luận văn khoa thương mại quốc tế Giải pháp quản trị logistics tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà là một trong những doanh nghiệp kinhdoanh về lĩnh vực điện tử - điện lạnh - điện dân dụng lớn nhất tại khu vực miền Trung.Mặc dù hoạt động quản trị log

TÓM LƯỢC

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi

và diễn ra ngày càng khốc liệt Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được phảitìm cho mình một lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh, phải thực sự làm hài lòngnhững khách hàng mục tiêu của mình Trong đó, hoạt động quản trị logistics đóng vaitrò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này

Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà là một trong những doanh nghiệp kinhdoanh về lĩnh vực điện tử - điện lạnh - điện dân dụng lớn nhất tại khu vực miền Trung.Mặc dù hoạt động quản trị logistics của công ty đã được ban lãnh đạo quan tâm, pháttriển, tạo được lợi thế cạnh tranh… Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề xungquanh việc xây dựng và thực hiện các hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng hayquản trị vận chuyển để đảm bảo quá trình đáp ứng đơn đặt hàng

Vì vậy, bài khóa luận chủ yếu nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng và quảntrị vận chuyển trong quản trị logistics, phân tích thực trạng của hai hoạt động trên ởmức độ làm tốt và chưa tốt, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp cụ thể nhưnâng cao và hoàn thiện hệ thống thông tin trong quản trị vận chuyển, đề xuất đào tạonguồn nhân lực chuyên nghiệp, nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàngthường xuyên… mà công ty có thể áp dụng được trong thời gian tới để nâng cao chấtlượng quản trị logistics, đồng thời dự báo xu hướng phát triển trong tương lai để thayđổi chiến lược phù hợp với sự phát triển của thị trường

Do thời gian và điều kiện nghiên cứu có hạn, bài khóa luận không thể tránh khỏisai sót, vì vậy rất mong được sự nhận xét, góp ý của quý thầy cô cùng toàn thể bạn đọc

để bài viết được hoàn thiện hơn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết

ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn Th.S Phạm Thị Huyền – giảngviên bộ môn Logistics kinh doanh đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trìnhnghiên cứu và thực hiện đề tài

Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Marketing trường ĐạiHọc Thương Mại đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trongquá trình học tập và nhiệt tình giúp đỡ em thực hiện đề tài này

Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phòng kinh doanh cùng cán bộcông nhân viên công ty cổ phần thương mại Hồng Hà đã cung cấp tài liệu và tạo mọiđiều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Sinh viên

Hà Thị Thu Hiền

MỤC LỤC

TÓM L ƯỢC i C

L I C M N ỜI CẢM ƠN ẢM ƠN ƠN ii

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC iii

DANH M C HÌNH VẼ ỤC LỤC v

DANH M C CÁC T VI T T T ỤC LỤC Ừ VIẾT TẮT ẾT TẮT ẮT vii

PH N ẦN M Đ U Ở ĐẦU ẦN 1

1 Tính c p thi t c a đ tài ấp thiết của đề tài ết của đề tài ủa đề tài ề tài 1

2 T ng quan tình hình nghiên c u đ tài ổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ứu đề tài ề tài 1

3 M c tiêu nghiên c u ục tiêu nghiên cứu ứu đề tài 2

4 Đ i t ối tượng và phạm vi nghiên cứu ượng và phạm vi nghiên cứu ng và ph m vi nghiên c u ạm vi nghiên cứu ứu đề tài 2

5 Ph ương pháp nghiên cứu ng pháp nghiên c u ứu đề tài 3

6 K t c u đ tài ết của đề tài ấp thiết của đề tài ề tài 4

CH ƯƠN NG 1 M T S V N Đ LÝ LU N C B N ỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN Ố VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN ẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN Ề LÝ LUẬN CƠ BẢN ẬN CƠ BẢN ƠN ẢM ƠN V HO T Đ NG QU N TR Ề LÝ LUẬN CƠ BẢN ẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN ẢM ƠN Ị LOGISTICS T I CÁC DOANH NGHI P ẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ỆP 5

1.1 Các khái ni m có liên quan ệm có liên quan 5

1.1.1 Khái ni m logistics ệm logistics 5

1.1.2 Khái ni m qu n tr logistics ệm logistics ản trị logistics ị logistics 5

1.2 M c tiêu qu n tr logistics ục tiêu nghiên cứu ản trị logistics ị logistics 5

1.3 Mô hình qu n tr logistics c b n t i các công ty kinh doanh ản trị logistics ị logistics ơng pháp nghiên cứu ản trị logistics ạm vi nghiên cứu 5

1.4 Các ho t đ ng logistics c b n ạm vi nghiên cứu ộng logistics cơ bản ơng pháp nghiên cứu ản trị logistics 6

1.4.1 D ch v khách hàng ị logistics ụ khách hàng 6

1.4.2 Qu n tr v n chuy n ản trị logistics ị logistics ận chuyển ển 9

1.5 Các nhân t nh h ối tượng và phạm vi nghiên cứu ản trị logistics ưởng tới hoạt động quản trị logistics ng t i ho t đ ng qu n tr logistics ới hoạt động quản trị logistics ạm vi nghiên cứu ộng logistics cơ bản ản trị logistics ị logistics 11

1.5.1 Nhân t bên ngoài doanh nghi p ố bên ngoài doanh nghiệp ệm logistics 11

1.5.2 Nhân t bên trong doanh nghi p ố bên ngoài doanh nghiệp ệm logistics 12

CH ƯƠN NG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TH C TR NG QU N TR LOGISTICS T I ỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI ẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ẢM ƠN Ị ẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CÔNG TY C PH N TH Ổ PHẦN THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ ẦN ƯƠN NG M I H NG HÀ ẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ỒNG HÀ 14

2.1 Khái quát v công ty c ph n th ề tài ổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ần thương mại Hồng Hà ương pháp nghiên cứu ng m i H ng Hà ạm vi nghiên cứu ồng Hà 14

2.1.1 Gi i thi u v công ty c ới thiệu về công ty c ệm logistics ề công ty c ổ ph n th ần thương mại Hồng Hà ương mại Hồng Hà ng m i H ng Hà ại Hồng Hà ồng Hà 14

2.1.2 C c u t ch c công ty c ph n th ơng mại Hồng Hà ấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ổ ức công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ổ ần thương mại Hồng Hà ương mại Hồng Hà ng m i H ng Hà ại Hồng Hà ồng Hà 14

2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty c ph n th ản trị logistics ại Hồng Hà ộng kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ủa công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ổ ần thương mại Hồng Hà ương mại Hồng Hà ng m i H ng Hà ại Hồng Hà ồng Hà 15

2.2 Các nhân t nh h ối tượng và phạm vi nghiên cứu ản trị logistics ưởng tới hoạt động quản trị logistics ng đ n ho t đ ng qu n tr logistics t i công ty c ph n ết của đề tài ạm vi nghiên cứu ộng logistics cơ bản ản trị logistics ị logistics ạm vi nghiên cứu ổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ần thương mại Hồng Hà th ương pháp nghiên cứu ng m i H ng Hà ạm vi nghiên cứu ồng Hà 16

2.2.1 Nhân t bên ngoài doanh nghi p ố bên ngoài doanh nghiệp ệm logistics 16

2.3 Th c tr ng ho t đ ng quá trình d ch v khách hàng t i công ty c ph n + ạm vi nghiên cứu ạm vi nghiên cứu ộng logistics cơ bản ị logistics ục tiêu nghiên cứu ạm vi nghiên cứu ổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ần thương mại Hồng Hà th ương pháp nghiên cứu ng m i H ng Hà ạm vi nghiên cứu ồng Hà 18

2.3.1 Chính sách d ch v khách hàng và đ c đi m khách hàng ị logistics ụ khách hàng ặc điểm khách hàng ển 18

2.4.2 Các ph ương mại Hồng Hà ng ti n v n t i t i công ty H ng Hà ệm logistics ận chuyển ản trị logistics ại Hồng Hà ồng Hà 29

2.4.3 Chi n l ược vận chuyển tại công ty Hồng Hà ận chuyển c v n chuy n t i công ty H ng Hà ển ại Hồng Hà ồng Hà 30

2.5 Các k t lu n v th c tr ng ho t đ ng đáp ng đ n hàng và qu n tr v n ết của đề tài ận về thực trạng hoạt động đáp ứng đơn hàng và quản trị vận ề tài + ạm vi nghiên cứu ạm vi nghiên cứu ộng logistics cơ bản ứu đề tài ơng pháp nghiên cứu ản trị logistics ị logistics ận về thực trạng hoạt động đáp ứng đơn hàng và quản trị vận chuy n t i công ty c ph n th ển tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ạm vi nghiên cứu ổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ần thương mại Hồng Hà ương pháp nghiên cứu ng m i H ng Hà ạm vi nghiên cứu ồng Hà 33

2.5.1 Nh ng thành công ững thành công 33

2.5.2 Nh ng h n ch ững thành công ại Hồng Hà 34

2.5.3 Nguyên nhân 35

CH ƯƠN NG 3 M T S GI I PHÁP QU N TR LOGISTICS T I CÔNG TY C PH N ỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN Ố VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN ẢM ƠN ẢM ƠN Ị ẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ Ổ PHẦN THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ ẦN TH ƯƠN NG M I H NG HÀ ẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ỒNG HÀ 37

3.1 Ph ương pháp nghiên cứu ng h ưới hoạt động quản trị logistics ng và xu h ưới hoạt động quản trị logistics ng phát tri n c a qu n tr logistics t i công ty c ển tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ủa đề tài ản trị logistics ị logistics ạm vi nghiên cứu ổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ph n th ần thương mại Hồng Hà ương pháp nghiên cứu ng m i H ng Hà ạm vi nghiên cứu ồng Hà 37

3.1.1 Ph ương mại Hồng Hà ng h ưới thiệu về công ty c ng ho t đ ng trong th i gian t i ại Hồng Hà ộng kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ời gian tới ới thiệu về công ty c 37

3.1.2 Xu h ưới thiệu về công ty c ng phát tri n ển ho t đ ng ại Hồng Hà ộng kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà qu n tr logistics ản trị logistics ị logistics 37

3.2 Các đ xu t qu n tr logistics t i công ty c ph n th ề tài ấp thiết của đề tài ản trị logistics ị logistics ạm vi nghiên cứu ổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ần thương mại Hồng Hà ương pháp nghiên cứu ng m i H ng Hà ạm vi nghiên cứu ồng Hà 38

3.2.1 Các đ xu t nâng cao ch t l ề công ty c ấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ược vận chuyển tại công ty Hồng Hà ng ho t đ ng d ch v khách hàng ại Hồng Hà ộng kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ị logistics ụ khách hàng 38

3.2.2 Các đ xu t nâng cao ch t l ề công ty c ấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ược vận chuyển tại công ty Hồng Hà ng ho t đ ng qu n tr v n chuy n ại Hồng Hà ộng kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ản trị logistics ị logistics ận chuyển ển 40

3.1 M t s ki n ngh v i Nhà n ộng logistics cơ bản ối tượng và phạm vi nghiên cứu ết của đề tài ị logistics ới hoạt động quản trị logistics ưới hoạt động quản trị logistics c và các b ngành có liên quan ộng logistics cơ bản 42

3.1.1 M t s ki n ngh v i Nhà n ộng kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ố bên ngoài doanh nghiệp ị logistics ới thiệu về công ty c ưới thiệu về công ty c 42 c 3.1.2 M t s ki n ngh v i các hi p h i và các ban ngành có liên quan ộng kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà ố bên ngoài doanh nghiệp ị logistics ới thiệu về công ty c ệm logistics ộng kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà 43

K T LU N ẾT TẮT ẬN CƠ BẢN 45 DANH M C TÀI LI U THAM KH O ỤC LỤC ỆP ẢM ƠN 46

PH L C A: ỤC LỤC ỤC LỤC B NG CÂU H I PH NG V N ẢM ƠN ỎI PHỎNG VẤN ỎI PHỎNG VẤN ẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN

DANH MỤC HÌNH VẼ

giai đoạn 2012 – 2014

19

năm 2012 – 2014

20

BẢNG 3.2 Danh sách trang thiết bị mua dự kiến năm 2015 – 2020 40

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Logistics gần như đã trở thành hoạt động “xương sống” trong kinh doanh bởi đó

là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển hànghóa với chi phí thấp nhất Hoạt động logistics hỗ trợ cho sự phát triển của nền kinh tế

và đối với doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, nếu làm tốt các hoạt động logistics sẽmang lại giá trị thặng dư cao cho doanh nghiệp

Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà là một trong những doanh nghiệp điệnmáy lớn khu vực Bắc Miền Trung, ngoài chất lượng hàng hóa dịch vụ thì nâng caohoạt động quản trị logistics được xem là một trong những điều kiện tiên quyết để nângcao năng lực cạnh tranh của công ty khi các sản phẩm điện tử, điện lạnh… trên thịtrường không có quá nhiều điểm khác biệt Do đó công ty cổ phần thương mại Hồng

Hà xác định việc làm cấp thiết là phải cạnh tranh bằng nâng cao hoạt động quản trịlogistics để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường

Qua thời gian thực tập tại công ty, nhận thấy công ty cổ phần thương mại Hồng

Hà có đủ năng lực để quản trị tốt hoạt động logistisc của mình và để nâng cao năng lựccạnh tranh của công ty, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp quản trị logisticstại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Hy vọngvới các đề xuất đưa ra có thể phần nào đó giúp công ty nâng cao được hoạt động quảntrị logistics và ngày càng phát triển không ngừng, góp phần vào sự phát triển chungcủa nền kinh tế đất nước

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Logistics là một ngành đang có tiềm năng phát triển và có vai trò ngày càng quantrọng trong sự phát triển của nền kinh tế, vì vậy đã có rất nhiều sách báo, đề tài, côngtrình nghiên cứu về logistics cũng như chất lượng dịch vụ logistics Cụ thể như:

- Giáo trình “Quản trị logistics kinh doanh”, PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, TS.Nguyễn Thông Thái, Nhà xuất bản Thống Kê (2011)

- Giáo trình “Quản trị chất lượng”, PGS.TS Nguyễn Đình Phan, Nhà xuất bảnĐại Học Kinh Tế Quốc Dân, (2012)

- Đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị Logistics tại công ty TNHHDịch vụ thương mại và Vận chuyển Âu Mỹ” được nghiên cứu bởi sinh viên Lưu ThịDiễm Hằng (năm 2009)

- Đề tài: “Giải pháp quản trị hoạt động Logistics tại công ty TNHH sản xuất bao

bì Hanpack” được nghiên cứu bởi sinh viên Đặng Thị Bảy (năm 2009)

- Đề tài: “Giải pháp quản trị Logistics tại công ty thương mại Thành An” đượcnghiên cứu bởi sinh viên Nguyễn Phú Quang (năm 2009)

- Đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động quản trị logistics tại công ty TNHHTrung Thành” được nghiên cứu bởi sinh viên Diêm Thị Diệu Thu (năm 2014)

- Đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản trị logistics tại công ty TNHH Tuyết Lý”được nghiên cứu bởi sinh viên Lê Huyền Mỹ Linh (năm 2014)

Những đề tài nghiên cứu trên đều đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản, thực trạnghoạt động quản trị logistics và từ đó đã đưa ra được các giải pháp, đề xuất và kiến nghịnhằm hoàn thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng hoạt động quản trị logistics tại công

ty thực tập

Từ khi thành lập đến nay, cùng với quá trình phát triển của mình, công ty cổ phầnthương mại Hồng Hà đã có những dự án thực tập hàng năm dành cho những sinh viênchuyên ngành kinh tế Với đặc trưng là một doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa các sảnphẩm về điện tử, điện lạnh…bên cạnh các hoạt động kinh doanh của mình công ty cònquan tâm tới vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên chưa có sinh viên nào có

đề tài nghiên cứu về hoạt động quản trị logistics, do đó cần thiết có một đề tài nghiêncứu về hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động logistics và quản trị logistics

- Dựa trên những tiền đề lý luận để khảo sát thực trạng về hoạt động logistics tạicông ty cổ phần thương mại Hồng Hà

- Đánh giá những thành công và hạn chế về hoạt động quản trị logistics và đưa

ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị logistics tại công

ty cổ phần thương mại Hồng Hà

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Hoạt động quản trị logistics, cụ thể hoạt động dịch vụ khách hàng

và vận chuyển

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích theohướng tiếp cận các nghiệp vụ logistics cụ thể là hoạt động dịch vụ khách hàng và quảntrị vận chuyển của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà, từ đó đề xuất các giải pháphữu hiệu giúp công ty hoàn thiện các hoạt động quản trị vận chuyển và dịch vụ kháchhàng trong thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

5.1.1.1 Nguồn dữ liệu bên trong

qua các năm 2012 – 2014; cơ cấu nhân sự của công ty; quy trình hoạt động vận chuyểnhàng hóa, dịch vụ khách hàng của công ty

thực trạng hoạt động quản trị vận chuyển, dịch vụ khách hàng của công ty Hồng Hà,

cụ thể:

tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

- Thu thập thông tin về cơ cấu nhân sự để đánh giá chất lượng và trình độ củacán bộ nhân viên trong công ty…

5.1.1.2 Nguồn dữ liệu bên ngoài

Thông tin từ các website như: http://www.hongha.asia/; http://www.trananh.vn/;http://topcare.vn/; http://pico.vn/ hay các tài liệu, giáo trình có liên quan: Giáo trình

“Quản trị logistics kinh doanh” của PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và giáo trình “Quảntrị chất lượng” của PGS.TS Nguyễn Đình Phan Mục đích của việc thu thập những dữliệu này để có đánh giá tổng quát về hoạt động logistics và khái quát về hoạt độngquản trị vận chuyển, dịch vụ khách hàng

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc quan sát và phỏng vấn cán bộ lãnhđạo khi kết thúc thời gian thực tập (tháng 2 năm 2015)

Nội dung phỏng vấn: Các vấn đề liên quan tới hoạt động vận chuyển, dịch vụkhách hàng và tình hình kinh doanh của công ty

Thành phần tham gia phỏng vấn: Giám đốc kinh doanh, quản lý vận tải, trưởngphòng kế toán

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi đã thu thập được những thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiêncứu đề tài, các dữ liệu được phân loại, đánh giá rồi tổng hợp theo từng đối tượng (công

ty, khách hàng của công ty, thị trường)

5.2.1 Phương pháp phân tích định tính

Trong bài khóa luận có sử dụng phương pháp phân tích định tính như: dự báo xuhướng phát triển dịch vụ logistics tại Việt Nam và tầm quan trọng của hoạt động vậnchuyển, dịch vụ khách hàng trong logistics và kinh doanh; đánh giá các nhân tố ảnhhưởng tới hoạt động quản trị logistics

5.2.2 Phương pháp phân tích định lượng

Việc phân tích định lượng thông qua các số liệu cụ thể cho thấy hiệu quả của việc

tổ chức hoạt động vận chuyển của công ty trong các phần như: tình hình kinh doanhcủa công ty đối với hoạt động giao hàng tận nhà; tỷ trọng hàng hóa giao nhận chokhách hàng…

5.2.3 Phương pháp thống kê so sánh

Phương pháp thống kê so sánh được sử dụng để so sánh tình hình hoạt động kinhdoanh qua các năm và so sánh sự biến động tỷ trọng khối lượng hàng hóa giao nhậncho khách hàng qua các năm

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN

TRỊ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm có liên quan

1.1.1 Khái niệm logistics

Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tàinguyên/yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là nhà cung cấp, nhà sản xuất, ngườibán buôn, bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàng loạt hoạt độngkinh tế

Trong mỗi ngành/lĩnh vực logistics sẽ có những đặc thù riêng, có thể nghiên cứulogistics trên hai góc độ là vi mô và vĩ mô:

- Ở tầm vi mô: Logistics là việc tối ưu hóa mọi thao tác, hoạt động trong quá

trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh vàmang lại hiệu quả kinh tế cao hơn

- Ở tầm vĩ mô: Logistics là một ngành dịch vụ giúp tối ưu hóa quá trình phân

phối, vận chuyển để giúp các doanh nghiệp, quốc gia phát triển bền vững và hiệu quảtrong chuỗi hoạt động kinh doanh của mình

1.1.2 Khái niệm quản trị logistics

Theo Douglas M Lambert: “Quản trị chuỗi cung ứng là sự hợp nhất các quátrình kinh doanh chủ yếu từ các nhà cung cấp ban đầu đến người sử dụng cuối cùng đểphân phối hiệu quả sản phẩm, dịch vụ và thông tin nhằm tạo ra giá trị gia tăng chokhách hàng và cổ đông của doanh nghiệp”

Do đó, quản trị logistics được hiểu là một phần của quá trình chuỗi cung ứng baogồm việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát sự di chuyển và dự trữ các sản phẩm,dịch vụ, thông tin có liên quan một cách hiệu lực và hiệu quả từ các điểm khởi nguồnđến các điểm tiêu dùng theo yêu cầu đơn đặt hàng của khách hàng

1.2 Mục tiêu quản trị logistics

Xét dưới góc độ của chuỗi cung ứng giá trị thì mục tiêu của quản trị logistics làtạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và công ty bằng cách cung ứng hàng hóa và dịch

vụ thỏa mãn các nhu cầu và đòi hỏi của các đơn đặt hàng theo cách hiệu quả nhất mà

công ty có thể thực hiện nhằm đáp ứng bảy lợi ích: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian và đúng chi phí.

1.3 Mô hình quản trị logistics cơ bản tại các công ty kinh doanh

Quản trị logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạtđộng liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạonên sản phẩm từ nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng

Mô hình quản trị logistics cơ bản tại các công ty kinh doanh được khái quát dựavào sơ đồ

Hình 1.1 Mô hình quản trị logistics

(Nguồn: Giáo trình quản trị logistics kinh doanh)

Các hoạt động trong mô hình quản trị logistics được phối kết hợp trong mộtchiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ cấp độ hoạch định đến tổ chức,triển khai và kiểm soát đồng bộ các hoạt động mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vậnchuyển, thông tin, bao bì…

Nhờ sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu,nhịp nhàng và hiệu quả

1.4 Các hoạt động logistics cơ bản

Có sáu hoạt động logistics cơ bản: dịch vụ khách hàng; hệ thống thông tin; quảntrị dự trữ; quản trị vận chuyển; quản trị kho và quản trị vật tư và thu mua hàng hóa Dođiều kiện và thời gian có hạn, bài khóa luận tập trung nghiên cứu chủ yếu hoạt động

dịch vụ khách hàng và quản trị vận chuyển tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

giai đoạn 2012 – 2014

1.4.1 Dịch vụ khách hàng

1.4.1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng và quá trình đáp ứng đơn hàng

Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

- người trực tiếp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty

Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi cáchoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng: thường bắt đầubằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách

Quá trình đáp ứng đơn hàng bắt đầu với thông điệp về yêu cầu của khách hàngvới hàng hóa - dịch vụ của doanh nghiệp và kết thúc khi hàng hóa được giao đến chokhách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên quan

Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường bao gồm các bước: khách hàngđặt hàng, tiếp nhận và truyền thông tin về đơn hàng, xử lý đơn hàng và thông báo vềtình trạng đơn hàng.

- Khách hàng đặt hàng là thời điểm cập nhật thông tin cần thiết yêu cầu củakhách hàng về hàng hóa, dịch vụ Việc truyền tin này có thể được khách hoặc ngườibán điền thông tin trực tiếp và các mẫu đơn đặt hàng, điện thoại cho nhân viên bánhàng hoặc điền vào đơn hàng trực tuyến

- Tiếp nhận đơn hàng là khi đơn hàng của khách được doanh nghiệp nhận vànhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục Công đoạn này thường được tựđộng hóa cao độ, đặc biệt khi doanh nghiệp thương mại điện tử có hệ thống tích hợpvới khách hàng Tuy nhiên, có một số trường hợp đặt hàng qua điện thoại hoặc máyfax thì việc tiếp nhận và vào dữ liệu đơn hàng sẽ được thực hiện thủ công

- Xử lý đơn đặt hàng gồm một loạt các thao tác cần được thực hiện trước khi đápứng một đơn hàng Nó bao gồm: (1) kiểm tra tính chính xác thông tin đặt hàng như đặcđiểm, ký hiệu sản phẩm, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có của hàng dự trữ đốivới sản phẩm được đặt hàng; (3) chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hànghoặc thư từ chối đơn hàng; (4) kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5) saochép, lưu giữ thông tin đặt hàng và (6) lập hóa đơn

Những hoạt động này là cần thiết bởi vì thông tin đặt hàng không phải lúc nàocũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện hoặc có thể không được trình bàymột cách chính xác hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm khi thực hiệnđơn hàng

- Kiểm tra đơn hàng có thể thực hiện một cách thủ công hoặc được tự động hóa.Cải tiến công nghệ đem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng: mã vạch,máy quét quang học và máy tính làm tăng nhanh năng suất lao động và tính chính xáccủa các thao tác nói trên

- Thực hiện đơn hàng bao gồm các hoạt động: (1) chuẩn bị đơn hàng theo yêucầu (sản xuất, thu mua, phân loại, đóng gói…) trong đó bao gồm cả việc chuẩn bị vềvật chất và chứng từ; (2) vận chuyển hàng hóa tới địa điểm của khách hàng; (3) giaohàng cho khách hàng (bốc dỡ hàng, hoàn thành chứng từ…) Một số thao tác có thểthực hiện đồng thời cùng công đoạn tiếp nhận đơn hàng, do đó có thể rút ngắn thờigian của chu kỳ xử lý đơn hàng

- Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng, hoạt động này không ảnh hưởngđến tổng thời gian thực hiện đơn hàng Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đãđược cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễnào trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng Bao gồm: (1) theo dõi đơn hàng trongtoàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàngtrong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng

1.4.1.2 Các nhân tố tác động đến quá trình đáp ứng đơn hàng

Quá trình đáp ứng đơn hàng có nhiều nhân tố được cấu thành từ một số yếu tố cơbản, các nhân tố này ảnh hưởng đến cả chi phí của cả người mua và người bán

- Thời gian đáp ứng đơn hàng:

Thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi của khách hàng khi đimua hàng, nó thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng đặthàng tới lúc khách hàng nhận hàng hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ.Đứng ở góc độ người bán hàng thì khoảng thời gian này thể hiện qua chu kỳ đặthàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua

- Độ tin cậy:

Với một số khách hàng, độ tin cậy còn quan trọng hơn thời gian thực hiện đơnhàng và thường thể hiện qua một số khía cạnh:

Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong

kho và chi phí thiếu hàng Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trongkho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định

Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của

bất cứ hệ thống logistics nào Khách hàng không thể sử dụng hàng hóa như mongmuốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát Phân phối hàng không an toàn có thể làmphát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán đểsửa chữa Mặt khác nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩmkhông mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa sai sót

Sửa chữa đơn hàng: Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những

chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn đặt hàng hoặc phảichọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh sốhoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng

- Thông tin:

Thông tin là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng

về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác, dễhiểu Mặt khác liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía kháchhàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp cách chào hàng phù hợp

- Sự thích nghi:

Sự thích nghi đề cập đến tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu

đa dạng và bất thường của khách hàng Doanh nghiệp có độ linh hoạt càng cao sẽ làmgia tăng sự hài lòng của khách hàng Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứngnhững yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệpnên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cho mọi khách hàng

1.4.2 Quản trị vận chuyển

1.4.2.1 Khái quát về vận chuyển và quản trị vận chuyển

Vận chuyển hàng hóa là hoạt động kinh tế có mục đích nhằm thay đổi vị trícủa hàng hóa từ nơi này đến nơi khác để đáp ứng nhu cầu khác nhau của sản xuấtkinh doanh

Quản trị vận chuyển là hoạt động điều phối sự di chuyển của hàng hóa trongkhông gian bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu củamua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất kinh doanh

1.4.2.2 Các quyết định trong quản trị vận chuyển

- Xác định mục tiêu chiến lược vận chuyển:

Chức năng vận chuyển hàng hóa cần được thiết kế và vận hành phù hợp vớichiến lược kinh doanh và chiến lược logistics của doanh nghiệp Xuất phát từ hainhóm mục tiêu căn bản của logistics cần xác định được mục tiêu của chiến lược vậnchuyển về chi phí và chất lượng dịch vụ khách hàng

Mục tiêu chi phí: Là một trong những mục tiêu hàng đầu của vận chuyển Nhà

quản trị phải đưa ra những quyết định vận chuyển nhằm giảm đến mức thấp nhất chiphí của cả hệ thống logistics nhằm sử dụng các giải pháp tối thiểu hóa tổng chi phí của

cả hệ thống Điều này có nghĩa tối thiểu hóa chi phí vận chuyển không phải luôn luônliên quan đến tổng chi phí thấp nhất

Mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: Thể hiện năng lực đáp ứng nhu cầu khách

hàng về thời gian, địa điểm, quy mô và cơ cấu mặt hàng trong từng lô vận chuyển

Trong vận chuyển hàng hóa, dịch vụ khách hàng được thể hiện ở hai khía cạnhđặc thù và quan trọng nhất là thời gian và độ tin cậy

Trình độ dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều bởi thời gian vận chuyển.Trong một chu kỳ thực hiện đơn đặt hàng, thời gian vận chuyển chiếm nhiều nhất và

do đó tốc độ vận chuyển có liên quan đến việc đáp ứng kịp thời hàng hóa cho kháchhàng, đến dự trữ hàng hóa của khách hàng Tốc độ và chi phí vận chuyển liên quan vớinhau theo hai hướng: thứ nhất là các đơn vị vận chuyển có khả năng cung cấp dịch vụvận chuyển nhanh hơn thì cước phí sẽ cao hơn và thứ hai là dịch vụ vận chuyển càngnhanh, thời gian dự trữ trên đường càng giảm Do đó chọn lựa phương án vận chuyểnphải cân đối được tốc độ và chi phí vận chuyển Thông thường các doanh nghiệp chọnmục tiêu chi phí khi vận chuyển bổ sung dự trữ còn khi vận chuyển cung ứng hàng hóacho khách hàng thì chọn mục tiêu tốc độ

Độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa thể hiện qua tính ổn định về thời gian vàchất lượng dịch vụ khi di chuyển các tuyến hàng Sự dao động trong thời gian vậnchuyển là khó tránh khỏi do những yếu tố không kiểm soát được như thời tiết, tắcnghẽn giao thông… Tuy nhiên, dao động cần giảm đến thời gian thấp nhất trong quátrình di chuyển xác định đối với lô hàng giao, nhận Độ ổn định vận chuyển ảnh hưởng

đến cả dự trữ của người mua, người bán và những cơ hội, rủi ro trong kinh doanh Bêncạnh việc đảm bảo tốt tính ổn định trong vận chuyển, chủ hàng cũng cần có được sựlinh hoạt trong môi trường kinh doanh đầy biến động, đáp ứng được nhu cầu vậnchuyển đột xuất và cấp bách của khách hàng.

Luôn có sự đánh đổi giữa mục tiêu chi phí và chất lượng dịch vụ vận chuyển Đểđạt được mức độ đáp ứng khách hàng cao (hàng có mặt đúng lúc, đúng chỗ, đa dạngchủng loại, không thiếu dự trữ…) thì thường phải vận chuyển với tần số lớn, khốilượng nhỏ… và như vậy thì chi phí vận chuyển nói riêng và chi phí logistics nói chung

sẽ tăng

Trong quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược vận chuyển cần phải khéo léo đạtđược sự cân đối giữa chi phí vận chuyển và chất lượng dịch vụ Trong một số trườnghợp, chi phí thấp là cần thiết nhưng có trường hợp dịch vụ là quan trọng hơn để đápứng nhu cầu của khách hàng

Quá trình thiết kế và quản trị phối thức vận chuyển hợp lý là trách nhiệm hàngđầu của nhà quản trị logistics

- Thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển:

Mạng lưới và tuyến đường vận chuyển cần được thiết kế để đảm bảo sự vận độnghợp lý của hàng hóa trong kênh logistics theo những điều kiện nhất định Có nhiềuphương án vận chuyển khác nhau, cụ thể:

Vận chuyển theo đường thẳng (trực tuyến): Hàng hóa được vận chuyển trực tiếp

từ nhà cung cấp tới từng địa điểm của khách hàng Cách làm này có ưu điểm xóa đượckhâu kho trung gian, đẩy nhanh quá trình dịch vụ khách hàng và quản lý đơn giảnnhưng có hạn chế là tổng chi phí tăng cao Cách vận chuyển này thường áp dụng với lôhàng có khối lượng vận chuyển lớn, vận chuyển cồng kềnh, trọng tải lớn

Vận chuyển thẳng gom/rải hàng theo tuyến: Hàng hóa được giao từ nhà cung ứng

tới lần lượt nhiều khách hàng hoặc gộp hàng hóa từ nhiều nhà cung ứng tới một kháchhàng Cách làm này có ưu điểm là giảm chi phí vận chuyển và tăng hiệu suất sử dụngphương tiện vận tải Cách vận chuyển này thường được áp dụng trong trường hợp mật

độ khách hàng dày đặc

Vận chuyển qua trung tâm phân phối: Hàng hóa được vận chuyển thông qua một

trung tâm phân phối trong một khu vực địa lý nhất định Sau đó trung tâm phân phốinày chuyển những lô hàng tới từng khách hàng trên địa bàn hoạt động của mình Cáchlàm này có ưu điểm giảm thiểu được tổng chi phí logistics và được áp dụng khi kháchhàng ở xa và chi phí vận chuyển lớn

Vận chuyển qua trung tâm phân phối với khung đường cố định: Hàng hóa được

tập trung thành các lô hàng lớn từ nhà phân phối tới trung tâm phân phối, hàng hóa đượcvận chuyển từ trung tâm theo các tuyến đường cố định tới khách hàng Cách làm này khaithác được lợi thế kinh tế theo quy mô và giảm được số lần vận chuyển không tải

Vận chuyển đáp ứng nhanh: Mục tiêu đáp ứng yêu cầu về thời gian, địa điểm,

khối lượng và cơ cấu hàng hóa vận chuyển tới khách hàng Phương án này đòi hỏitrình độ quản lý cao, có khả năng phối hợp hiệu quả trong các tình huống phức tạp, có

hệ thống thông tin nhạy bén và kết nối trực tiếp với các nhà cung ứng và mạng lướikhách hàng

- Quyết định lựa chọn đơn vị vận chuyển:

Trong trường hợp phải thuê ngoài dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp phải đứngtrước quyết định lựa chọn đơn vị vận chuyển Căn cứ vào việc phân tích nhu cầu dịch

vụ khách hàng, đặc trưng dịch vụ và chi phí của từng loại phương tiện vận tải để lựachọn đơn vị vận chuyển Thông thường để lựa chọn đơn vị vận chuyển thường dựa vàocác tiêu chí sau: chi phí vận chuyển, thời gian vận chuyển, độ tin cậy, năng lực vậnchuyển, tính linh hoạt và độ an toàn của hàng hóa

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị logistics

1.5.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Môi trường kinh tế:

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển mạnh

mẽ Kể từ sau khi gia nhập WTO vào năm 2007, cơ hội giao thương trở nên thuận lợihơn bao giờ hết nhất là đối với các mặt hàng điện tử - điện lạnh

Nền kinh tế phát triển, khách hàng tiếp cận với các mặt hàng điện tử điện lạnh

-đồ gia dụng ngày càng nhiều cà có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm đến từ cácthương hiệu nổi tiếng trên thế giới Chính vì lẽ đó cạnh tranh ngày càng trở nên khốcliệt hơn và các chiến lược kinh doanh được xây dựng dựa trên tình hình kinh tế đầybiến động Trong các hoạt động bổ trợ cho chiến lược kinh doanh thì hoạt động vậnchuyển là xương sống giúp tăng năng lực cạnh tranh và hoạt động dự trữ cho thấy khảnăng dự đoán trước những biến đổi về cầu của khách hàng trong thời gian tới của cácdoanh nghiệp Mức dự trữ càng gần với cầu của khách hàng sẽ làm giảm thiếu chi phí

và giúp doanh nghiệp chủ động được trong hoạt động kinh doanh

- Môi trường chính trị và pháp luật:

Hoạt động vận chuyển liên quan đến sự quản lý của nhiều bộ ngành như ngànhgiao thông, hải quan và bao gồm hệ thống pháp luật và cơ chế chính sách của quốcgia cho việc lưu thông hàng hóa

Môi trường chính trị và pháp luật tại Việt Nam được đánh giá là một trong nhữngmôi trường tạo điều kiện rất tốt cho việc thông thương hàng hóa với cơ sở vật chất, cácquy định trong vận tải hàng hóa được tiến hành nhanh chóng và thuận tiện

- Môi trường công nghệ:

Việc sử dụng hiệu quả các yếu tố tiến bộ của công nghệ thông tin góp phần giúpdoanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ nhất là trong vận chuyển và dịch vụ kháchhàng Vì thế, doanh nghiệp không ngừng cải tiến khoa học công nghệ, nắm bắt các xu

hướng công nghệ tiên tiến và xem đây như một yếu tố để nâng cao chất lượng hoạtđộng vận tải và dịch vụ khách hàng.

- Đặc điểm khách hàng:

Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất quyết định tới doanh số và lợi nhuận củacông ty Có nhiều cách phân loại khách hàng và mỗi cách phân loại có những nhu cầuriêng, khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh.Giữa doanh nghiệp và khách hàng cần có sự phối hợp nhịp nhàng, trao đổi và cung cấpcho nhau những thông tin nhanh, chính xác nhất giúp cho hoạt động logistics củadoanh nghiệp hiệu quả hơn

- Đối thủ cạnh tranh:

Sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh là quy luật khách quan không phụ thuộc vào

ý muốn của doanh nghiệp Những đối thủ này kinh doanh cùng mặt hàng và sự hiểubiết về các đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp Các đối thủcạnh tranh trong ngành sẽ giúp công ty không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch

vụ của mình để chiếm được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Như vậy,hoạt động vận chuyển và dịch vụ khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp

- Nhà cung cấp:

Hoạt động kinh doanh chính của doanh nghiệp là kinh doanh hàng hóa, trong quátrình hoạt động kinh doanh nhà cung cấp là yếu tố không thể thiếu bởi cũng như cáccông ty điện máy - điện tử - điện lạnh khác, công ty Hồng Hà không trực tiếp sản xuất

ra sản phẩm và phụ thuộc vào các nhà cung ứng Mức giá sản phẩm/dịch vụ mà Hồng

Hà đưa ra với khách hàng phụ thuộc vào mức giá thỏa thuận với nhà cung cấp Do

đó, yếu tố nhà cung ứng ảnh hưởng không nhỏ thỏa thuận được với mức tới doanhthu của doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp giá thích hợp và chất lượng tốt thì mức giácung cấp cho khách hàng sẽ hợp lý so với đối thủ cạnh tranh kinh doanh cùng lĩnhvực trên thị trường

- Các cơ quan hữu quan:

Các cơ quan hữu quan nhà nước có vai trò tạo môi trường kinh tế ổn định, thuậnlợi cho hoạt động kinh doanh Nhà nước đưa ra những chính sách đầu tư, tài chính, tíndụng… để điều tiết nền kinh tế giúp nền kinh tế phát triển

Nhìn chung, sự can thiệp ở mức hợp lý của nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp tới cácdoanh nghiệp bởi hoạt động vận tải liên quan trực tiếp tới các chính sách của nhà nước

1.5.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực: Con người là nhân tố có thể sử dụng và kiểm soát các nguồn

lực khác Vì vậy, nếu khả năng và năng lực của người lao động được nâng cao hay pháttriển thì doanh nghiệp cũng ngày càng phát triển hơn, tiềm năng hơn, lớn mạnh hơn

- Quản lý: Muốn nâng cao chất lượng hoạt động logistics, trước tiên doanh

nghiệp cần quản lý tốt từng khâu trong hoạt động logistics của mình Quản lý tốt từngkhâu, nắm bắt kịp thời thông tin chính xác để từ đó có thể đưa ra quyết định đúng

- Nguồn vốn: Nguồn vốn hay tiềm lực kinh tế thể hiện khả năng đầu tư của

doanh nghiệp cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp về cơ sở vật chất - kỹthuật, đầu tư cho các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo Nguồn vốn của doanh nghiệpcàng thể hiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường và tạo thêm niềmtin cho các đơn vị tín dụng, cơ quan hành chính công khác

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ 2.1 Khái quát về công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà hiện tại là một trong những siêu thị điệnmáy hàng đầu khu vực miền Trung

- Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

- Tên giao dịch tiếng Anh: Hong Ha Joint – stock company

- Năm thành lập: 2000

- Trụ sở chính: 171 Lê Lợi – Thành phố Vinh – Nghệ An

2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

(Nguồn: Phòng hành chính)

- Hội đồng quản trị: Đề ra các phương hướng, chiến lược phát triển công ty tổng

thể, chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty trước các cơ quanpháp luật

- Ban kiểm soát: Giám sát hoạt động của giám đốc điều hành, truyền đạt các mục

tiêu chiến lược phát triển của hội đồng quản trị cho giám đốc điều hành

- Giám đốc điều hành: Ra quyết định và quản lý chung tất cả các hoạt động kinh

doanh cũng như chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về tiến độ hoàn thành mụctiêu đã đề ra của công ty Hồng Hà

- Phòng Marketing: Chịu trách nhiệm quảng bá hình ảnh về thương hiệu công ty,

thương hiệu sản phẩm tới khách hàng

- Phòng truyền thông: Chịu trách nhiệm cung cấp thông tin của doanh nghiệp tới

các cơ quan báo chí và truyền đạt thông tin tới mọi nhân viên của công ty

- Phòng R & D (nghiên cứu và phát triển sản phẩm): Thử nghiệm các tính năng

mới của sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng

- Phòng hành chính: Quản lý và điều phối mọi công việc liên quan đến các công

tác trong các lĩnh vực: nhân sự, thủ tục, giấy tờ…

- Phòng kế toán: Kiểm tra, kiểm soát việc thu, chi và thanh toán các khoản nợ,

nộp ngân sách cho nhà nước và trả lương cho nhân viên và lập báo cáo theo định kỳ

- Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch kinh doanh các mặt hàng

của theo chiến lược phát triển của công ty

- Phòng dự án: Lên các dự án, chương trình ngắn hạn và dài hạn để thúc đẩy bán

sản phẩm

- Phòng vật tư: Chịu trách nhiệm mua hàng, dự báo cung - cầu hàng hóa trong

toàn hệ thống

- Phòng vận chuyển: Quản lý và sắp xếp lịch giao nhận hàng hóa tại trung tâm

mua sắm tới các đơn vị khách hàng

- Phòng chăm sóc khách hàng: Theo dõi và gia tăng sự kết nối giữa công ty với

khách hàng

- Phòng kỹ thuật: Quản lý thông tin chung và giám sát việc bảo hành, sửa chữa

sản phẩm

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

Dưới đây là một số kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2012, 2013 và 2014

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn

2012 - 2014

( Đơn vị: triệu đồng ) (Mức thuế suất thuế TNDN=25%)

Tổng doanh thu 19.075,390 21.088,208 22.972,770

Lợi nhuận trước thuế 9.607,498 11.079,974 12.917,465

ty Hồng Hà đã có những chính sách và chiến lược đúng đắn trong việc tối thiểu hóachi phí.

Xét về lợi nhuận sau thuế của Hồng Hà ta thấy lợi nhuận ròng sau thuế của công

ty có xu hướng tăng ổn định và dự báo năm 2015 có thể lên tới hơn 10 tỷ

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

2.2.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Môi trường kinh tế:

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển mạnh

mẽ Kể từ sau khi gia nhập WTO vào năm 2007, cơ hội giao thương trở nên thuận lợihơn bao giờ hết nhất là đối với các mặt hàng điện tử - điện lạnh

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 0

Hình 2.2 Biểu đồ % tốc độ tăng trưởng kinh tế

(Nguồn: Tổng cục thống kê)

Dựa vào biểu đồ tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014

đã cho thấy nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi, kể từ sau khi Việt Nam gia nhập WTOnền kinh tế lại trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết

Trong giai đoạn 2012 – 2014, các chính sách mở cửa và giảm thuế nhập khẩumột số mặt hàng trong đó có mặt hàng điện tử - điện lạnh làm cho tập khách hàng

có thêm nhiều sự lựa chọn trong khi chính sách của Nhà nước chưa thỏa đáng dẫnđến các doanh nghiệp kinh doanh ngoài nhà nước như Hồng Hà chịu sức ép lơn hơnbao giờ hết

Một số chính sách kinh tế đưa ra trong những năm gần đây gây khó khăn khôngchỉ riêng đối với Hồng Hà và còn gây khó khăn chung cho các doanh nghiệp kinhdoanh trong lĩnh vực điện tử - điện lạnh Mới gần đây, siêu thị điện máy Topcare đãphải đưa ra quyết định đóng cửa một số chuỗi cửa hàng siêu thị điện máy trên địa bàn

Hà Nội và một số tỉnh lân cận do không chịu được sức ép từ các chính sách thắt chặtkinh tế của Nhà nước Đứng trước khó khăn chung, ban lãnh đạo của Hồng Hà vẫn giữvững niềm tin và mở rộng thêm một số siêu thị điện máy trên địa bàn tỉnh Nghệ An và

Hà Tĩnh, nâng con số siêu thị điện máy Hồng Hà lên 5 siêu thị (mở thêm 3 siêu thị sovới cùng kỳ năm 2012)

- Môi trường chính trị và pháp luật:

môi trường tạo điều kiện rất tốt cho việc thông thương hàng hóa với cơ sở vật chất, cácquy định trong vận tải hàng hóa được tiến hành nhanh chóng và thuận tiện

Tuy nhiên năm 2014 vừa qua luật Hải Quan thay đổi chính sách Hải quan vềthông thương hàng hóa (sử dụng hệ thống khai báo hải quan VNACCS/VCIS mới), do

đó quá trình xuất - nhập hàng hóa vào Việt Nam mất nhiều thời gian trong hợp thứchóa thủ tục giấy tờ hơn trước Điều này ảnh hưởng đến đầu vào của các nhà phân phối,

do đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty Hồng Hà

Ngoài ra, trong hoạt động logistics - hoạt động vận chuyển hàng hóa chịu sựquản lý của ban quản lý đường bộ về thông quan hàng hóa trong nội địa

Công ty Hồng Hà có mối quan hệ tốt với các cơ quan hữu quan, do đó công tyluôn chủ động gửi các kế hoạch xuất - nhập hàng hóa với cục công thương, bộ côngthương và giấy tờ liên quan tới các bộ phận chịu trách nhiệm quản lý để hàng hóa cóthể được vận chuyển về kho của Hồng Hà trong thời gian nhanh chóng nhất

- Môi trường công nghệ:

Trong năm 2014, rất nhiều sáng kiến khoa học được phát minh và ứng dụng vàotrong hoạt động sản xuất Công ty Hồng Hà đã có đợt thay mới gần như toàn bộ hệthống máy tính, thiết bị văn phòng, các phần mềm quản lý hoạt động kinh doanh đểchuỗi hoạt động kinh doanh diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và ít xảy ra lỗi

- Đặc điểm khách hàng:

Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất quyết định tới doanh số và lợi nhuận củacông ty Với 15 năm hoạt động tại khu vực miền Trung, tập khách hàng tổ chức củaHồng Hà khá đa dạng và tin dùng các sản phẩm của Hồng Hà thường xuyên

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và sự hồi phục của nền kinh tế, nhucầu từ tập khách hàng cá nhân trở nên phổ biến hơn bao giờ hết Công ty Hồng Hà đãtiến hành các cuộc điều tra tập khách hàng và xác định tập khách hàng nhỏ, lẻ sẽ làmục tiêu chiến lược phát triển trong tương lai

- Đối thủ cạnh tranh:

Thị trường miền Bắc và miền Nam trong ngành điện tử - điện lạnh gần như đã trởnên “bão hòa”, các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng lĩnh vực nhận thấy thị trườngmiền Trung là thị trường tiềm năng trong thời gian tới Trong thời điểm thành phốVinh đang trong quá trình xem xét để nhận được danh hiệu thành phố trực thuộc trungương, một số siêu thị điện máy lớn như Trần Anh, Pico… đã mở các siêu thị điện máytrên địa bàn tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mạnh làđiều tất yếu, đứng trước khó khăn và sức ép từ các đối thủ cạnh tranh, công ty Hồng

Hà xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là mục tiêu quantrọng nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời gian tới.

2.2.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực và quản lý:

Công ty Hồng Hà rất chú trọng trong việc đào tạo con người để nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực Theo định kỳ, công ty Hồng Hà tổ chức tập huấn kỹ năng bánhàng, kỹ năng xử lý tình huống… cho toàn bộ nhân viên bán hàng Đặc biệt nhân viên

tư vấn bán hàng ngoài việc được đào tạo kỹ năng mềm còn được đào tạo thêm về kỹthuật hoặc xử lý một số lỗi kỹ thuật khách hàng thường gặp phải để tư vấn tốt hơn chokhách hàng

Nguồn nhân sự chủ chốt tại các vị trí quan trọng được công ty cử tham gia cáckhóa đào tạo về quản lý và nâng cao kiến thức để cùng ban quản trị, ban giám đốcvạch ra kế hoạch cho công ty Hồng Hà trong thời gian tới

- Nguồn vốn:

Năm 2014 được xem là năm kinh tế có nhiều khởi sắc, trong giai đoạn kinh tế khókhăn công ty Hồng Hà vẫn mạnh dạn đầu tư mở rộng quy mô, thị trường… và gần như có

đủ nguồn lực để thâu tóm thị trường khi nền kinh tế khởi sắc

Việc mở rộng quy mô chuỗi siêu thị cần nguồn vốn lớn Công ty Hồng Hà đượcphòng công thương tỉnh Nghệ An hỗ trợ vay vốn để mở rộng hoạt động sản xuất kinhdoanh do đó trong thời gian tới, Hồng Hà có rất nhiều cơ hội mở rộng quy mô kinh doanh

2.3 Thực trạng hoạt động quá trình dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

2.3.1 Chính sách dịch vụ khách hàng và đặc điểm khách hàng

- Chính sách dịch vụ khách hàng:

Chính sách dịch vụ khách hàng của Hồng Hà được quy định cụ thể trên website:

www.hongha.asia với bốn nhóm chính sách: chính sách vận chuyển, chính sách bảo

hành - bảo trì, khách hàng thân thiết và chính sách bán hàng online nhằm phân loại vàđáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Việc quy định các chính sách dịch vụ khách hàng vừa cho thấy sự chuyên nghiệpcủa công ty Hồng Hà vừa cung cấp thêm thông tin đối với sản phẩm và dịch vụ của

công ty Chính sách và quy định càng rõ ràng, khách hàng càng biết rõ quyền lợi mìnhđược hưởng, từ đó gia tăng thêm niềm tin cho khách hàng.

Chính sách dịch vụ khách hàng của Hồng Hà đưa ra được đúc kết từ 15 năm hoạtđộng trên thị trường và qua các cuộc khảo sát hàng năm do phòng kinh doanh đưa ra,xuất phát từ thực tiễn khách hàng là yếu tố quan trọng để nắm được thị trường Công

ty Hồng Hà làm rất tốt trong khâu nghiên cứu thị trường, đưa ra những nhận định đúngvới nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng thêm tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ

mà công ty cung cấp

- Đặc điểm khách hàng của công ty Hồng Hà:

Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà tập trung khai thác thị trường khu vựcmiền Trung Bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại và phát triển lâu dàitrên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập khách hàng hiện hữu, công tyHồng Hà sau 15 năm hoạt động trên thị trường đã có tập khách hàng riêng

Khách hàng của công ty Hồng Hà thường được phân chia theo nhu cầu mua sắm

là cá nhân/tổ chức

Khách hàng tổ chức của công ty Hồng Hà thường là các công ty vừa và nhỏ trênđịa bàn thành phố Vinh, Hà Tĩnh và các khu vực lân cận với tần suất mua hàng địnhkỳ: một tháng đối với các mặt hàng văn phòng phẩm và 3 – 6 tháng đối với máy vănphòng và từ 1 – 3 năm đối với máy tính và linh kiện, điện tử, âm thanh

Khách hàng cá nhân của công ty Hồng Hà thường là các hộ gia đình mua sắm đồgia dụng, các thiết bị gia đình với tần suất ít

Do đặc điểm khác nhau về nhu cầu mua sắm hàng hóa mà khách hàng của Hồng

Hà có sự lựa chọn hàng hóa và tần suất mua hàng khác nhau

Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng khách hàng theo doanh thu của công ty Hồng Hà

giai đoạn 2012 – 2014

(Nguồn: Phòng kinh doanh)