Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng thì điều quan trọng nhất là thu thập thông tin và nghiên cứu thị trường để hiểu rõ tập khách hàng mục tiêu của mình.
- Nghiên cứu thị trường:
Đây là khâu đầu tiên và cũng đóng vai trò cực kì quan trọng trong định hướng mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng của Hồng Hà
Nội dung nghiên cứu: Thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng hiện có của công ty; thu thập thông tin về xu hướng tiêu dùng của khách hàng thông qua 2 cách:
- Thu thập thông tin thường xuyên
Thông qua đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng, công ty có thể thu thập được rất nhiều thông tin và nhanh chóng. Đây là nguồn thông tin giúp công ty đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng mà mình cung cấp và thu thập được những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Thiết kế kênh thông tin này không phức tạp nhưng đòi hỏi trách nhiệm của các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Thường xuyên nói chuyện, trao đổi với khách hàng của mình và ghi chép lại đầy đủ những thông tin mà họ cung cấp. Có những chi tiết rất nhỏ đòi hỏi các nhân viên phải có sự chu đáo và hết mình vì khách hàng. Trò chuyện với khách hàng không chỉ những lúc gặp trực tiếp mà còn qua cả điện thoại, email. Toàn bộ thông tin thu thập được từ khách hàng nên được mỗi nhân
viên sắp xếp logic theo từng khách hàng cụ thể. Thông tin tổng hợp sẽ được trình lên các trưởng bộ phận và giám đốc kèm theo đó là các kiến nghị giúp công ty giải quyết vấn đề một cách triệt để. Để nhân viên tham gia vào quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty và trân trọng đóng góp kiến nghị của họ, có thể thu được các giải pháp hiệu quả và góp phần nâng cao sự gắn bó của nhân viên với công ty.
- Thu thập định kì
Định kì thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp là công việc đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, thu thập một cách chính thức và quy mô lớn. Để có thể hoạch định được chính sách chất lượng cho toàn công ty thì tiến hành thu thập ý kiến khách hàng một cách tổng thể là điều cần thiết. Có hai phương thức tiến hành là công ty trực tiếp điều tra hoặc sẽ nhờ một bên thứ ba. Khi thuê bên thứ ba nghiên cứu, các dữ liệu thu thập được sẽ đảm bảo tính khách quan hơn và chuyên nghiệp hơn, do đó cũng chính xác hơn nhưng chi phí bỏ ra rất lớn. Ngược lại, nếu công ty tự đứng ra điều tra sẽ tiết kiệm chi phí nhưng sẽ chỉ thu thập được những ý kiến bề mặt. Tuy nhiên, xét một cách tổng thể thì phương pháp này vẫn phù hợp với thực tế và có tính khả thi hơn.
Để thu thập thì phải xác định mục đích, đối tượng nghiên cứu, phương pháp thu thập tiến tới thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn. Về bản câu hỏi, tùy thuộc mục đích của cuộc nghiên cứu mà tiến hành thiết kế nội dung sao cho đạt được mục đích đó.
Để đáp ứng được việc giải quyết các đơn hàng cần đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên cung ứng các dịch vụ trong bán của khách hàng:
- Thủ tục thuận tiện trong quá trình giao dịch, khách hàng luôn luôn mong muốn mua hàng nhanh chóng, thuận tiện do đó thủ tục đặt hàng, thanh toán, hợp đồng cần được đơn giản hóa, không mất thời gian của khách hàng.
- Quan tâm tới chính sách hậu mãi bởi khách hàng ngày nay rất thông minh và có nhiều lựa chọn, do đó để giữ chân khách hàng công ty Hồng Hà phải đưa ra các chính sách ưu đãi nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của họ bởi khi mua một sản phẩm không chỉ nhận được giá trị từ các sản phẩm đó đem lại mà còn đi kèm với các giá trị hậu mãi. Mỗi một sản phẩm đều có những yêu cầu và thời gian sử dụng khác nhau do đó khi khách hàng tiêu dùng một sản phẩm họ sẽ quan tâm giá trị mình nhận được sau khi mua. Các chính sách hậu mãi của Hồng Hà được xác định dựa trên các phản hồi, đóng góp, ý kiến đóng góp của khách hàng, phiếu điều tra ... để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thị trường luôn luôn có sự gia nhập của rất nhiều doanh nghiệp cùng lĩnh vực và tạo nên sức ép cạnh tranh trên thị trường, do đó cần xây dựng chính sách hậu mãi chăm sóc tốt khách hàng để giữ chân khách hàng. Hoạt động hậu mãi này có thể do phòng kinh doanh phối hợp với phòng kỹ thuật tiến hành để giải đáp thắc mắc tốt nhất cho khách hàng.
- Giảm thiểu thời gian xử lý đơn đặt hàng và giao hàng: Ta xem xét bảng sau: Bảng 3.1. Đánh giá hình thức xử lý đơn hàng Cấp độ Hình thức Tốc độ Chi phí thực hiện /duy trì Hiệu quả Độ chính xác 1 Bằng tay Chậm Thấp Thấp Thấp