- Chính sách dịch vụ khách hàng:
Chính sách dịch vụ khách hàng của Hồng Hà được quy định cụ thể trên website:
www.hongha.asia với bốn nhóm chính sách: chính sách vận chuyển, chính sách bảo hành - bảo trì, khách hàng thân thiết và chính sách bán hàng online nhằm phân loại và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc quy định các chính sách dịch vụ khách hàng vừa cho thấy sự chuyên nghiệp của công ty Hồng Hà vừa cung cấp thêm thông tin đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Chính sách và quy định càng rõ ràng, khách hàng càng biết rõ quyền lợi mình được hưởng, từ đó gia tăng thêm niềm tin cho khách hàng.
Chính sách dịch vụ khách hàng của Hồng Hà đưa ra được đúc kết từ 15 năm hoạt động trên thị trường và qua các cuộc khảo sát hàng năm do phòng kinh doanh đưa ra, xuất phát từ thực tiễn khách hàng là yếu tố quan trọng để nắm được thị trường. Công ty Hồng Hà làm rất tốt trong khâu nghiên cứu thị trường, đưa ra những nhận định đúng
với nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng thêm tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp.
- Đặc điểm khách hàng của công ty Hồng Hà:
Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà tập trung khai thác thị trường khu vực miền Trung. Bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập khách hàng hiện hữu, công ty Hồng Hà sau 15 năm hoạt động trên thị trường đã có tập khách hàng riêng.
Khách hàng của công ty Hồng Hà thường được phân chia theo nhu cầu mua sắm là cá nhân/tổ chức.
Khách hàng tổ chức của công ty Hồng Hà thường là các công ty vừa và nhỏ trên địa bàn thành phố Vinh, Hà Tĩnh và các khu vực lân cận với tần suất mua hàng định kỳ: một tháng đối với các mặt hàng văn phòng phẩm và 3 – 6 tháng đối với máy văn phòng và từ 1 – 3 năm đối với máy tính và linh kiện, điện tử, âm thanh.
Khách hàng cá nhân của công ty Hồng Hà thường là các hộ gia đình mua sắm đồ gia dụng, các thiết bị gia đình với tần suất ít.
Do đặc điểm khác nhau về nhu cầu mua sắm hàng hóa mà khách hàng của Hồng Hà có sự lựa chọn hàng hóa và tần suất mua hàng khác nhau.
Hình 2.3. Biểu đồ tỷ trọng khách hàng theo doanh thu của công ty Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Doanh thu bán hàng của khách hàng cá nhân chiếm phần lớn (gần gấp năm lần so với doanh thu bán hàng của khách hàng tổ chức - 2014), tỷ lệ của nhóm khách hàng tổ chức đang có xu hướng giảm từ 30% năm 2012 xuống 14,54% năm 2014 với tốc độ tăng trưởng giảm trung bình 17%/năm. Điều này cho thấy công ty Hồng Hà đã có sự điều chỉnh trong chiến lược kinh doanh của mình nhằm tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân.
Hình 2.4. Cơ cấu mục đích mua sắm của khách hàng tại công ty Hồng Hà
(Nguồn: Phòng kinh doanh) Khách hàng mua sắm các sản phẩm tại Hồng Hà có nhu cầu đa dạng trong đó nhu cầu mua sắm cho tiêu dùng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất (hơn 50%) cho thấy công ty Hồng Hà đáp ứng khá tốt các nhu cầu cơ bản của khách hàng đối với các mặt hàng điện tử - điện lạnh - gia dụng.
Do đó, trong thời gian tới công ty Hồng Hà hướng tới nhu cầu khách hàng cá nhân không chỉ riêng địa bàn Nghệ An, Hà Tĩnh mà còn mở rộng ra toàn bộ khu vực miền Trung.
Hình 2.5. Doanh thu bán hàng của công ty Hồng Hà khu vực miền Trung năm 2012 – 2014
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thể hiện bằng việc nắm được nhu cầu phát sinh của khách hàng bởi khách hàng là người trực tiếp tiếp cận, tiêu dùng dịch vụ.
2.3.2. Phân tích các nhân tố tác động đến quá trình đáp ứng đơn hàng
2.3.2.1. Thời gian đáp ứng đơn hàng
- Tốc độ cung ứng hàng hóa:
Tốc độ cung ứng hàng hóa cho khách hàng thể hiện ở cả hai khía cạnh: bán hàng online và bán hàng trực tiếp tại cửa hàng và được tính bằng tổng thời gian thực hiện các nghiệp vụ trong quy trình mua hàng.
Hình 2.6. Quy trình mua hàng tại công ty Hồng Hà
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Việc vận chuyển hàng hóa cần chính xác về thời gian để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng. Hơn thế nữa mỗi lô hàng đều cần nhân lực giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí chi phí nhân lực.
Đối với khách hàng tổ chức: Tốc độ cung ứng hàng hóa tùy thuộc vào khoảng cách vị trí địa lý của công ty Hồng Hà so với khách hàng để dự báo lộ trình thời gian từ lúc hợp đồng được ký kết đến lúc giao nhận hàng hóa cho khách hàng.
Đối với khách hàng cá nhân: Hàng hóa sẽ đươc giao tới chân công trình cho khách hàng trong vòng 30 giờ kể từ khi khách hàng mua hàng, tùy thuộc vào khoảng cách xa hay gần mà tốc độ có thể nhanh hoặc chậm hơn.
Các giao dịch của công ty Hồng Hà thường vận chuyển trong khu vực miền Trung và chủ yếu ở khu vực Bắc miền Trung. Công ty có các phương tiện vận tải để đáp ứng với nhu cầu vận chuyển hàng hóa liên tỉnh cho khách hàng. Với thời gian 30 giờ phân phối hàng hóa, công ty Hồng Hà hoàn toàn có thể đảm nhiệm vai trò vận chuyển của mình.
- Độ ổn định thời gian giao hàng
Khoảng thời gian giao hàng bình quân cho khách hàng được công ty Hồng Hà xác định dựa vào khoảng cách và thời gian khách hàng tiến hành giao dịch với công ty. Cụ thể:
Bảng 2.2. Thời gian giao hàng theo ngày dự kiến của công ty Hồng Hà
(Đơn vị tính: Giờ)
Loại phương tiện vận tải Khoảng cách (km) < 10 10 – 20 20 – 50 50 - 100 100 - 200 200 – 300 300 – 500 >500 Xe tải JC HFC1032KW 750 kg 2 3 5 10 15 20 24 26
Xe tải JAC TRA1020K 1,5 tấn
3 4 7 13 18 24 28 30
(Nguồn: Phòng vận tải)
Dựa vào bảng thời gian giao hàng dự kiến, công ty Hồng Hà có thể lựa chọn các phương án tự vận chuyển hoặc thuê vận chuyển khi khách hàng yêu cầu vận chuyển nhanh hoặc vận chuyển theo nhu cầu.
2.3.2.2. Độ tin cậy
- Độ an toàn: Đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình giao nhận và thực hiện đúng an toàn lao động
Công ty Hồng Hà ít thuê ngoài dịch vụ vận chuyển, do đó người trực tiếp chịu trách nhiệm về khối lượng hàng hóa vận chuyển chính là người chở hàng (shipper), công ty Hồng Hà đã có những quy định rất nghiêm ngặt đối với shipper cũng như chất lượng hàng hóa chuyển tới cho khách hàng.
Công ty Hồng Hà đã đào tạo nhân viên về hàng hóa giao nhận: nhận biết được hàng hóa giao nhận, quy cách đóng gói... cũng như thời gian giao hàng, địa điểm giao hàng, người nhận hàng, lộ trình tuyến đi. Ngoài ra còn hiểu biết về đặc tính hàng hóa, mỗi loại hàng hóa có một cách xếp/dỡ khác nhau, trong quá trình vận chuyển hàng hóa, shipper được trang bị bộ đàm để giữ liên lạc với trung tâm, ngoài ra trên xe còn được gắn hệ thống theo dõi và hướng lộ trình vận chuyển. Trong suốt quá trình vận chuyển, người chở hàng tuân thủ đầy đủ các thủ tục pháp luật về lưu hành và vận chuyển hàng hóa, thông báo kịp thời sự cố và xử lý theo đúng quy định khi có sự cố xảy ra. Trong trường hợp giao nhận hàng hóa nếu có khiếu nại của khách hàng thì tiến hành lập biên bản và bồi thường theo quy định nếu thiệt hại do lỗi của công ty.
Thực chất, khi giao nhận hàng hóa có rất nhiều vấn đề phát sinh và bất kỳ khâu nào cũng có thể xảy ra sự cố gây chậm trễ đến tiến độ giao hàng. Đó có thể là những nguyên nhân khách quan (mưa bão, tai nạn, lịch trình giao nhận chưa chuẩn xác...) và cũng có thể do nguyên nhân chủ quan (người bán giao hàng muộn hay do rắc rối từ người nhận hàng về hóa đơn mua hàng, thanh toán hay không có người nhận hàng...).
Bản thân công ty Hồng Hà cũng luôn cố gắng hoàn thành thời gian giao hàng một cách chính xác nhất và đảm bảo an toàn hàng hóa được giao nhận.
Nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt với tiêu chí này bởi công ty Hồng Hà đảm bảo từ khâu đóng gói hàng hóa đến khâu vận chuyển, giao nhận hàng hóa đều có sự quản lí của nhân viên. Theo dõi và đôn đốc nhân viên của mình cũng như các đối tác thường xuyên giúp cho công ty có thể kiểm soát được chất lượng hàng hóa giao nhận một cách tốt nhất. Tuy nhiên, vẫn xảy ra trường hợp hàng giao không được như ban đầu do nhân viên bốc đỡ đầu bên kia, có lô hàng bị ướt ảnh hưởng một phần đến chất lượng hàng hóa hoặc khách hàng trả lại hàng hóa khi hàng hóa không đúng yêu cầu của họ. Mặc dù đó chỉ là những trường hợp rất hi hữu nhưng cũng có thể gây ảnh hưởng đến uy tín công ty.
Việc đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên của công ty Hồng Hà là một trong những nội dung được ban lãnh đạo rất quan tâm, theo đó những người làm công tác giao nhận và kho bãi được trang bị đồng phục trong lúc làm việc, có kèm bộ đàm để liên lạc lúc cần thiết. Ngoài ra, một yêu cầu khác để đảm bảo an toàn đối với shipper là lái xe với vận tốc quy định (xe tải 40 – 50km/h), công ty có mức xử phạt nghiêm ngặt đối với trường hợp chạy quá tốc độ.
Tất cả những yêu cầu về độ an toàn đối với hàng hóa và con người giúp công ty Hồng Hà tạo được uy tín trong hoạt động kinh doanh, không chỉ riêng khách hàng mà nhân viên của công ty cũng tin tưởng và làm việc vơi trạng thái tinh thần tốt nhất, tất cả những điều này giúp chất lượng dịch vụ của công ty được nâng cao.
- Thực hiện đúng cam kết hợp đồng
Công ty Hồng Hà luôn đặt chữ tín lên hàng đầu và thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng, khi có sai sót thì công ty và khách hàng cùng nhau giải quyết trên tinh thần cùng nhau chia sẻ khó khăn.
Công ty Hồng Hà có thời gian giao dịch thuận tiện: đối với khối văn phòng sáng từ 8h-11h30, chiều từ 13h30-17h30, đối với các trung tâm bán hàng: 8h- 20h hàng ngày. Ngoài các khung giờ cố định, công ty Hồng Hà có số hotline hỗ trợ 24/24 để tháo gỡ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
2.3.2.3. Thông tin
Thông qua hoạt động giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng và sự trao đổi thông tin qua hệ thống dữ liệu nội bộ thì khách hàng có được những thông tin cần thiết về thời gian, địa điểm, tình trạng hàng hóa, hình ảnh cụ thể về sản phẩm... Đồng thời, công ty Hồng Hà cũng có thể thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp cách chào hàng phù hợp.
- Trao đổi thông tin giữa nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng với khách hàng
Khả năng tư vấn thể hiện về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và số lượng thông tin cung cấp cho khách hàng. Khả năng tư vấn của nhân viên thể hiện qua cách thức nhân viên hướng dẫn khách hàng về tính năng sản phẩm, thông tin sản phẩm, cách thức mua hàng… và giải đáp, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng khi cần thiết.
Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với công ty Hồng Hà đều thấy nhân viên có thái độ niềm nở, cách làm việc của nhân viên có sự chuyên nghiệp, giao tiếp tốt. Hiểu rõ làm dịch vụ là bán sự hài lòng cho khách hàng nên các nhân viên của công ty Hồng Hà luôn giữ một thái độ vừa thân thiện vừa nhiệt tình.
Tiếp xúc khách hàng có thể qua nhiều phương tiện khác nhau như qua điện thoại, email hay gặp trực tiếp. Mỗi nhân viên đều luôn thể hiện thái độ vui vẻ, cởi mở và hết lòng với khách hàng. Kể cả khách hàng có từ chối dịch vụ thì các nhân viên vẫn cảm ơn lịch sự và giữ mối quan hệ, hi vọng có cơ hội hợp tác lần sau. Khách hàng có thể nắm bắt được thông tin sản phẩm thông qua nhân viên. Mỗi nhân viên được phân theo từng khu vực để đi sâu khai thác khách hàng và nắm bắt được yêu cầu của khách hàng một cách cụ thể nhất. Nếu có bất kì thắc mắc nào khách hàng đều có thể biết phải tìm đến sự tư vấn của nhân viên nào.
- Trao đổi thông tin qua mô hình quản trị CRM (Customer Relationship Management – Quản trị mối quan hệ khách hàng)
Thông tin và trao đổi thông tin với mục tiêu rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho chuỗi các hoạt động logistics. Nếu không có sự trao đổi thông tin giữa khách hàng và công ty thì không thể biết được khách hàng muốn gì do vậy công ty Hồng Hà đã thiết lập hệ thống dữ liệu nội bộ.
Hệ thống CRM cho phép các nhân viên trong công ty Hồng Hà có thể trao đổi dữ liệu trực tuyến với nhau thông qua kho cơ sở dữ liệu chung, mặt khác hệ thống này còn cung cấp tài khoản cho đối tác/khách hàng với sự phân quyền khi truy cập, theo đó khách hàng khi truy cập vào hệ thống dữ liệu này có thể theo dõi diễn biến hoạt động của lô hàng: lịch trình vận chuyển, thời gian đi/đến dự kiến… Trong quá trình theo dõi, nếu có vấn đề gì xảy ra sai sót thì có thể gọi điện thoại vào số đường dây nóng để nhận sự tư vấn trực tuyến hoặc gửi tin nhắn đến bộ phận kỹ thuật để được giải đáp, tất
cả những khiếu nại của khách hàng được công ty Hồng Hà ưu tiên xử lý theo mức độ quan trọng và thời gian khách hàng gửi yêu cầu.
2.3.2.4. Sự linh hoạt
- Khả năng sửa chữa các sai sót
Trong quá trình mua bán hàng hóa, khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong quá trình thực hiện đơn hàng của mình nhờ vào sự trao đổi thông tin đúng lúc và kịp thời giữa công ty Hồng Hà và khách hàng, điều này dẫn tới sự điều chỉnh cho phù hợp với đơn hàng với khách hàng.
Bảng 2.3. Một số lỗi và phương án xử lý của công ty Hồng Hà
(Đơn vị tính: Giờ)
Lỗi Yêu cầu của khách hàng
Phương án xử lý Thời gian xử lý
Sai thông tin hàng hóa
Đăng ký lại thông tin trên đơn đặt hàng
Phòng kinh doanh hủy phiếu mua hàng cũ và cấp lại phiếu mua hàng mới
0,5 Sai địa điểm
nhận hàng
Đăng ký lại thông tin trên đơn đặt hàng
Gửi thông tin đơn hàng cho phòng vận tải và người giao nhận hàng hóa để thay đổi tuyến đường hoặc chuyển ngang hàng hóa của chuyến hàng có lộ trình gần với địa điểm nhận hàng của khách.
1
Khách trả lại hàng
Hàng hóa không đúng với yêu cầu của khách
Thu thập chính xác mặt hàng khách hàng yêu cầu để giao cho khách hàng trong thời gian sớm nhất
12
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Khách hàng khi có nhu cầu liên lạc có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận/nhân viên liên quan. Tất cả các máy tính đều được kết nối Internet giúp nhân viên công ty