Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3 – chi nhánh tổng công ty viễn thông mobifone

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng Các số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và chưa từng được công bố bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn Trần Thị Hồng Oanh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 1.1.2 1.1.3 Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng Giá trị và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng Quan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng .13 Mục đích, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 16 Lợi ích và sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng 16 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 17 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 20 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22 1.4 CÁC YẾU TỐ CHI PHỐI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 28 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 Con người 28 Công nghệ thông tin 28 Tiến trình kinh doanh 28 Văn hóa doanh nghiệp .29 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 330 2.1.1 2.1.2 2.1.3 Vài nét về công ty 30 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 .35 Tình hình sử dụng nguồn lực tại Công ty .38 2.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 42 2.3 THỰC TRẠNG NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC .44 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 Nhận diện khách hàng .44 Phân biệt khách hàng .44 Tương tác với khách hàng .49 Cá nhân hóa khách hàng 50 2.4 THỰC TRẠNG TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC .52 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 Xây dựng sở liệu về khách hàng 52 Phân tích sở liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu .54 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 55 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu 57 Kiểm soát và đo lường quá trình CRM 60 2.5 ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 60 2.5.1 2.5.2 Thành công 60 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG 3.HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 63 3.1 CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .63 3.1.1 3.1.2 Định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 63 Dự báo tình hình thị trường viễn thơng di đợng thời gian tới 67 3.2 HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 69 3.2.1 3.2.2 3.2.3 Hoàn thiện nội dung quản trị quan hệ khách hàng 69 Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng 77 Các giải pháp bổ sung thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 89 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CRM CSKH UBND CBCNV DTTD CSDLKH GTGT OTT CNTT KH CBCNV TBTS TBTT KNDL LTE Customer Relationship Management Chăm sóc khách hàng Ủy Ban Nhân Dân Cán bộ công nhân viên Doanh thu tiêu dùng Cơ sở liệu khách hàng Giá trị gia tăng Over-The-TopCSKH Chăm sóc khách hàng Công nghệ thông tin Khách hàng Cán bộ công nhân viên Thuê bao trả sau Thuê bao trả trước Kết nối dài lâu Long Term Evolution (công nghệ di động thế hệ thứ 4) IPv6 Internet Protocol version (Giao thức liên mạng thế hệ 6) TT&TT Truyền thông và Thông tin GTGT Giá trị gia tăng OTTOver-The-Top MNP Mobile Number Portability GQKN Giải quyết khiếu nại DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 So sánh lợi thế một số công cụ tương tác với khách hàng 2019 2.1 Kết quả kinh doanh của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4136 2.2 Ngân sách quảng cáo, tiếp thị Công ty qua các năm 4145 2.3 Số lượng thuê bao di dộng các loại từ năm 2011-2015 4651 2.4 Phân loại khách hàng 4652 2.5 Số lượng khách hàng theo phân loại tại Công ty 4753 2.6 Phân loại khách hàng 548 2.7 Một số chương trình CSKH của Công ty năm 2015 58 2.8 Xếp thứ hạng nhà mạng lớn về chất lượng dịch vụ khách hàng 60 3.1 Điểm tính cho giá trị hiện tại của khách hàng 8081 3.2 Điểm tính chi giá trị tiềm tương lai của khách hàng 8181 3.3 Điểm tính lòng trung thành của khách hàng thông qua số Cr 8182 3.4 3.5 Điểm tính lòng trung thành của khách hàng thông qua thời gian sử dụng dịch vụ Phân đoạn khách hàng 8282 8385 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỜ THỊ Sớ hiệu hình ve Tên hình ve Trang 1.1 Mô hình phân tích giá trị cho khách hàng 09 1.2 Các khía cạnh phân tích mối quan hệ khách hàng 10 2.1 Biểu đồ Trafic các Trung tâm 316 2.2 Biểu đồ doanh thu tiêu dùng của Công ty từ 2011-2015 3741 2.3 Cơ cấu lao động theo hình thức ký hợp đồng 3843 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 3944 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo 404 2.6 Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả sau 4550 2.7 Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả trước 4550 3.1 Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH 7179 3.2 Biểu đồ xác định vị trí của từng loại khách hàng 8283 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài thị trường cũng là điều rất quan trọng Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển không dựa vào nguồn lực vốn có của mình, mà còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khác môi trường vĩ mô, sự gia nhập hay rút khỏi ngành của các đối thủ cạnh tranh, sự hợp tác với các nhà cung cấp và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” – nhận định của Nhà kinh tế nổi tiếng Erwind Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có thể quan sát, nắm bắt được hành vi, thái độ của khách hàng quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách thường xuyên và liên tục, từ đó có chính sách điều chỉnh kịp thời về sản phẩm, dịch vụ; quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ hay bổ sung tiện ích nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng được xem là một công cụ quản lý tiên tiến quá trình phát triển của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu hiểu rõ khách hàng của mình Giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được khách hàng là một phương thức quan trọng nhất quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp Theo các chuyên gia kinh tế, việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận một khách hàng cao gấp 05 đến 15 lần chi phí trì một khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ cũng thấp nhiều so với khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Đặc biệt ngành viễn thông di động, nhất là dự án chuyển đổi mạng di động không cần thay số dự kiến được áp dụng từ năm 2017; với sự cạnh tranh gay gắt 03 nhà mạng MobiFone, Viettel và Vinaphone hiện thì việc giữ chân khách hàng hiện tại là một yếu tố vô cùng quan trọng Tổng Công ty Viễn thông MobiFone nói chung, Công ty dịch Dịch vụ MobiFone Khu vực (Công ty 3) nói riêng là một nhà mạng lớn, góp phần quan trọng quá trình phát triển ngành viễn thông di động tại Việt Nam Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty thời gian qua dựa vào nhân lực là chính, chủ yếu thông qua giao dịch với khách hàng tại cửa hàng, đại lý và tổng đài Với mong muốn tạo được sợi dây liên kết bền vững công công ty và khách hàng, tạo được lợi nhuận dài lâu cho công công ty dựa lòng trung thành của khách hàng; sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty hiện nay, đã lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone” Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng - Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty 3, từ đó đưa các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng: Xây dựng được CSDLKH sở liệu khách hàng tốt nhất Phân loại khách hàng, xác định nhu cầu khách hàng; xây dựng chiến lược quan hệ với từng nhóm khách hàng Xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt, tạo nhiều giá trị cho khách hàng, trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tạo sự cạnh tranh bền vững cho công ty Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng; nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công Công ty - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông tại Công ty (bao gồm 07 tỉnh miền Trung: Quảng Trị, Thừa Thiên – Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Phú Yên, Bình Định) giai đoạn 2011-2015 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp là phương pháp được sử dụng suốt quá trình thực hiện đề tài Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê số liệu ngành viễn thông di động nói chung và Công ty nói riêng Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục và Danh mục các tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 03 chương cụ thể sau: Chương 1: Tổng qQuan vVề Qquản Ttrị Qquan hHệ kKhách Hhàng Chương 2: Thực Trạng trạng Quản quản Trị trị Quan quan Hệ hệ Khách khách Hàng hàng Tại tại Công Ty ty Dịch Vụ vụ MobiFone Khu Vực vực Chương 3: Hoàn Thiện thiện Quản quản Trị trị Quan quan Hệ hệ Khách khách Hàng hàng Tại tại Công Ty ty Dịch Vụ vụ MobiFone Khu Vựcvực Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone” là đề tài nghiên cứu về việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Nội dung nghiên cứu của đề tài này có ý nghĩa về cả lý luận và thực tiễn đối với Công ty quá trình hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Để thực hiện nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty 3, tác giả đã sâu nghiên cứu và phân tích số liệu sản xuấtkết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2011-2015 Qua đó, tác giả sâu phân tích ưu, nhược điểm của hệ thống cung ứng dịch vụ hiện tại nhằm tạo sở xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh Website http://www.crmvietnam.com đã cung cấp cho tác giả kiến thức bản về CRMquản trị quan hệ khách hàng; kiến thức, công cụ bản để CSKH chăm sóc khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tương lai Tác giả còn tham khảo một số tài liệu khác Internet như: Tạp chí tài chính, Tạp chí kinh tế và dự báo, itgvietnam,… để biết thêm về tình hình kinh tế vĩ mô của Việt Nam, đặc biệt là tình hình ngành viễn thông di dộng giai đoạn hiện tại và dự báo phát triển tương lai Tác giả đã tham khảo thêm bài báo “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả cạnh tranh của ngân hàng” trích từ Tạp chí Ngân hàng, Số 63/2009, Tr.36-39 của tác giả Đỗ Giang Nam để tìm hiểu về cách thức xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và lựa chọn giải pháp thực hiện hệ thống dịch vụ ngân hàng, từ đó có thể vận dụng thành tựu đã đạt được cũng khắc phục một vài hạn chế của quản trị quan hệ khách hàng hiện có vào hệ thống dịch vụ viễn thông 99  Nhận được chính sách ưu tiên việc thử nghiệm các dịch vụ như: miễn phí các dịch vụ GTGT, mua thiết bị đầu cuối với giá ưu đãi  Ưu tiên các hoạt động CSKH khuyến mãi riêng: tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng (ngày thành lập, ngày sinh nhật), tặng quà nhân dịp lễ tết, ưu tiên giải quyết các ý kiến góp ý, khiếu nại của khách hàng một cách hợp tình, hợp lý,… để khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững và mở rộng thị phần của công ty Tuy nhiên, sở tổng hòa lợi ích mang lại của từng nhóm khách hàng từng thời kỳ, chính sách CSKH cần được vận dụng linh hoạt sở đánh giá định kỳ theo quy định của Công ty Việc đánh giá các giá trị mà khách hàng mang lại cho MobiFone sẽ được tiến hành theo định kỳ, Công ty sẽ truyền thông đến các nhóm khách hàng mục tiêu các chính sách ưu đãi, các dịch vụ Mục tiêu là để trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng, tăng sự thỏa mãn của khách hàng với tiêu chí hai bên cùng có lợi f Kiểm sốt đo lường hoạt đợng CRM Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công hoạt động kinh doanh của công ty Việc khách hàng hài lòng với các loại hình dịch vụ viễn thông mà MobiFone cung cấp là một điều rất quan trọng Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tương xứng với đồng tiền bỏ thì Mobiofone đã đạt được mục tiêu tổng thể quan trọng nhất - Sự hài lòng của khách hàng Do đó, các điều tra mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp thích hợp để biết được mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp Để xem xét kết quả thực hiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, Công ty cần đánh giá các tiêu như: - Lợi ích mà khách hàng mang lại cho Công ty - Doanh thu 100 - Lòng trung thành của khách hàng - Kết quả thực hiện các tiêu kinh doanh - Tính tiện ích, bất cập của chương trình,… Bên cạnh đó, cần đánh giá các tiêu chí phương diện của khách hàng: Những giá trị mà khách hàng nhận được, sự hài lòng, trung thành và kiến thức khách hàng có được sau Công ty thực hiện hệ thống CRM Định kỳ, phòng CSKH báo cáo đánh giá kết quả thực hiện CRM tại công ty Trên sở đó, Lãnh đạo công ty sẽ đạo các bộ phận liên quan xác định, điều chỉnh các tham số đầu vào để việc áp dụng hệ thống CRM hiệu quả 3.2.3 Các giải pháp bổ sung thực hiện quản trị quan hệ khách hàng a Giải pháp về sản xuất - Các ứng dụng CNTT được áp dụng đã đem lại hiệu quả tốt cho kinh doanh và hỗ trợ kịp thời cho việc quyết định điều hành của MobiFone - Chất lượng mạng lưới của MobiFone đảm bảo được tốt, tốc độ truy cập data tại các thành phố lớn được cải thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng - Các sản phẩm theo vùng thị trường được khách hàng đón nhận, tạo hiệu quả cao, tăng doanh thu b Giải pháp về nguồn nhân lực Nhiệm vụ trọng tâm của công ty giai đoạn tới là phát triển nguồn nhân lực, nhằm đưa nguồn nhân lực trở thành nền tảng và lợi thế cạnh tranh, tạo sự phát triển bền vững cho công ty dài hạn Tổng công ty nói chung, Công ty nói riêng chủ trương xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao; hợp lý về số lượng, cấu; có kỹ năng, trình độ tốt, được đào tạo 101 bài bản; có đủ lực nghiên cứu, tiếp nhận, chuyển giao và đề xuất giải pháp quản lý, kinh doanh, kỹ thuật,… Một số giải pháp sau: - Tiếp tục đổi quy trình, nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp công tác tuyển dụng lao động - Đẩy mạnh công tác đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao chất lượng toàn diện nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu chuyên môn cũng quản trị - Nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, thường xuyên trao dồi kiến thức về CRM cho họ - Chú trọng thực hiện các giải pháp về quy hoạch, luân chuyển, sắp xếp, sử dụng cán bộ - Xây dựng các tiêu đánh giá cán bộ rõ ràng và tôn vinh xứng đáng đối với người có thành tích, công hiến, có các chính sách đãi ngộ để thu hút, giữ gìn, phát triển nguồn nhân lực - Tăng cường áp dụng các công cụ, giải pháp, mô hình hiện đại công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực - Phát triển văn hóa doanh nghiệp, xây dựng môi trường làm việc động, chuyên nghiệp và hiệu quả c Giải pháp về công nghệ – kỹ thuật - MobiFone tiếp tục triển khai các công tác tối ưu hóa mạng lưới, đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, an toàn bảo mật, đem lại sự hài lòng của khách hàng - Song song với việc tối ưu hóa mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng MobiFone đã phối hợp thử nghiệm công nghệ LTE với các đối tác - Để tăng tốc độ xử lý của mạng lưới, tăng chất lượng dịch vụ, MobiFone xây dựng lại cấu trúc mạng (lõi, vô tuyến, truyền dẫn, hệ thống ngoại vi phụ trợ, kết nối) theo mô hình 102 - MobiFone nghiên cứu để triển khai giao thức IPv6 để mở rộng không gian cấp phát địa IP cho các thiết bị IPV6 nhằm mục đích nâng cấp IPv4 hiện truyền dẫn cho hầu hết lưu lượng truy cập Internet đã hết địa IPv6 cho phép tăng lên đến 2128 địa chỉ, một sự gia tăng khổng lồ so với 232 (khoảng 4.3 tỷ) địa của IPv4 - Với sự phát triển nhu cầu công việc của hoạt động CSKH, một hệ thống tích hợp các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của khách hàng hoàn hảo là rất cần thiết và cấp bách để khắc phục các tồn tại hiện về tốc độ và khả khai thác của hệ thớng thơng tin d Hồn thiện hệ thống giải quyết khiếu nại Hệ thống giải quyết khiếu nại là một phần thiếu cam kết cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ khách hàng sẽ là một hội tốt không để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại vấn đề đó và nâng cao chất lượng dịch vụ Để xây dựng một hệ thống quản lý hiệu quả công tác xử lý khiếu nại, bao gồm các nhân tố sau: - Phân quyền hợp lý cho các bộ phận chức năng, tuyệt đối không làm phiền khách hàng qua lại các đơn vị Hệ thống hóa các vấn đề dễ gây phàn nàn, khiếu nại Nâng cao tỷ lệ phản hồi nhanh chóng và lịch sự tất cả các công đoạn Thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm về công tác xử lý phàn nàn, khiếu nại Các giải pháp giải quyết cố gắng làm lợi cho khách hàng nhiều - Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng thông qua các bộ phận chuyên biệt có chuyên môn cao phụ trách từng lĩnh vực Cần thực hiện theo đúng quy trình giải quyết khiếu nại (Phụ lục 45): 103  Tiếp nhận khiếu nại: Tiếp nhận khiếu nại tại điểm cung cấp dịch vụ của Công ty 3: trung tâm dịch vụ khách hàng, bộ phận giải quyết khiếu nại, đại lý, tổng đài trả lời khách hàng, phương tiện thông tin đại chúng  Xử lý khiếu nại:  Nhân viên tiếp nhận nhận thấy khiếu nại đơn giản, có thể tự giải quyết được thì trả lời, giải thích thỏa đáng cho khách hàng, tránh để tình trạng các khiếu nại đơn giản kéo dài  Khiếu nại của khách hàng liên quan đến các bộ phận khác cần có sự kiểm tra, nhân viên tiếp nhận lập nội dung yêu cầu kiểm tra chuyển cho bộ phận GQKN của đơn vị giải quyết Trên sở phiếu yêu cầu kiểm tra, bộ phận GQKN tiến hành tự kiểm tra về yêu cầu khiếu nại của khách hàng và chủ động giải quyết  Trong trường hợp không tự xác minh được yêu cầu khiếu nại, bộ phận GQKN của đơn vị chuyển phiếu yêu cầu kiểm tra giải quyết khiếu nại lên bộ phận GQKN của Công ty Với sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng, các vấn đề khiếu nại của khách hàng sẽ được bộ phận GQKN của Công ty giải đáp thỏa đáng cho khách hàng bằng văn bản  Đối với trường hợp không giải quyết chưa giải quyết được mà thời hạn giải quyết khiếu nại đã hết, bộ phận GQKN cần phải gọi điện lại thông báo cho khách hàng (không nên yêu cầu khách hàng gửi lại khiếu nại một lần sẽ tăng lượng thuê bao khiếu nại và lượng thuê bao tồn cũng tăng lên đồng thời gây nhiều bức xúc cho khách hàng)  Tập hợp và lưu trư hồ sơ: Hàng tuần, các chi nhánh phải báo cáo tổng hợp thống kê các phản ánh, khiếu nại của khách hàng; đồng thời đề xuất, kiến nghị các phương án xử lý đối với các trường hợp khiếu nại thường xuyên của khách hàng Hồ sơ khiếu nại, báo cáo tổng hợp phải được lưu trữ tối thiểu 104 05 năm Hồ sơ phải được phân chia theo từng vụ việc, loại khiếu nại, trình tự thời gian thực hiện để tiện tra cứu và được lưu trữ CSDLKH  Thời hạn giải quyết khiếu nại:  Các phản ánh của khách hàng phải được xử lý ngày Trong đó yêu cầu các phòng ban chức cần kiểm tra và xác nhận chậm nhất là giờ sau nhận được phiếu yêu cầu kiểm tra của bộ phận xử lý khiếu nại, chậm nhất là 24 giờ đối với khiếu nại phức tạp  Đối với các khiếu nại mà có thể tự xác minh và xử lý, thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa là 03 ngày làm việc  Đối với khiếu nại cần có sự phối hợp của các đơn vị khác ngoài MobiFone, thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa là 20 ngày  Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với kết luận khiếu nại của MobiFone thì vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo kết quả, khách hàng có quyền khiếu nại lên quan quản lý nhà nước có thẩm quyền để giải quyết KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, đề tài tập trung đưa các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Các giải pháp đề tài đưa được thực hiện đồng bộ thì sẽ góp phần nâng cao hiệu quả tối ưu CRM tại công ty, xây dựng được một mái nhà chung MobiFone toàn diện, và thời gian không xa, MobiFone không được biết đến với thương hiệu là mạng đứng đầu về vùng phủ sóng và số lượng thuê bao mà còn nắm giữ số về mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo nhất 105 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Hiện nay, ngành viễn thông ngày càng phát triển cả về quy mô và chất lượng dịch vụ, đem lại giá trị to lớn cho nền kinh tế Việt Nam Lợi nhuận cao, thị trường rộng lớn chính là điểm thu hút các doanh nghiệp hiện tại không ngừng mở rộng quy mô và tăng cường cạnh tranh, đồng thời cũng là mối quan tâm đối với doanh nghiệp muốn gia nhập ngành Việc tồn tại và giữ vững vị thế ngành đã trở thành vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, doanh nghiệp phải không ngừng phát huy lợi thế của mình, nâng cao hình ảnh và giá trị thương hiệu đánh giá của khách hàng, mở rộng thị phần nước, chí tìm kiếm thị trường thế giới Vì vậy, việc hoàn thiện các chính sách quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết và mang tính chiến lược đối với công ty Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone” là kết quả của quá trình nghiên cứu và vận dụng sở lý thuyết về chính sách CRM vào thực trạng hoạt động CRM tại công ty, và đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM của công ty và giúp công ty nâng cao khả cạnh tranh và phát triển bền vững Luận văn đã khái quát đặc điểm chính của hệ thống CRM, thực trạng chiến lược CRM của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách CRM phù hợp với tình hình hiện tại của công ty Với giải pháp đã trình bày, hy vọng đó sẽ là đóng góp hữu ích đối với công ty để thực hiện mục tiêu nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời phát triển thị trường, củng cố và giữ vững thị phần thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [41] Nguyễn Đình Chiến (2011), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ [52] Lê Thế Giới (chủ biên) – Nguyễn Xuân Lãn (20074), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [63] Trường Đại học Kinh tế TP.HCM (2009), Marketing bản, NXB Lao động [74] Tài liệu nội bộ công ty Tài liệu Tiếng Anh [15] Philip Kotle (2003), Marketing Management, pp 62 [26] Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth (2001), “Customer Ralationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and Social Research, pp 9-16 [37] Bryan Foss & Merlin Stone (2002), CRM in Financial Services - A practical Guide to making Customer Ralationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London, pp 227-243, pp 603 Website [4] Nguyễn Đình Chiến (2011), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ [5] Lê Thế Giới (chủ biên) – Nguyễn Xuân Lãn (20074), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [6] Trường Đại học Kinh tế TP.HCM (2009), Marketing bản, NXB Lao động [7] Tài liệu nội bộ công ty [88] www.MobiFone.vn [99] www.crmvietnam.com [1010] www.danang.gov.vn [1111] vi.wikipedia.org PHỤ LỤC 1: MÔ HÌNH LỘ TRÌNH THỰC HIỆN CRM Xây dựng CSDLKH Viễn cảnh Phân tích CSDLKH & Lựa chọn khách hàng mục tiêu Tạo dựng sự thông hiểu khách hàng Sự thông hiểu khách háng Sự tương tác Xây dựng với khách hàng mục tiêu cho chương trình quan hệ khách hàng Giá trị cho khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng Sản phẩm, dịch vụ mục tiêu chương trình marketing, bán hàng Phối hợp các kênh quản lý Loại bỏ khách hàng không sinh lợi Gia tăng giá trị cho khách hàng Gia tăng hiệu quả của các chương trình marketing, bán hàng, và dịch vụ Gia tăng lòng trung thành Thu hút khách hàng Tăng doanh thu Gia tăng lợi nhuận Gia tăng lợi nhuận Giảm chi phí PHỤ LỤC 22: CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY Giám Đốc Công Ty Phó Giám Đốc Nghiên cứu, P phân Bán hàng & Marketing loại KH P.CSKH P Kế hoạch - Đầu tư Đưa định hướng và kịch bản mẫu cho P Kênh phân phối các chương trình CSKH P.CSKH P Kế toán P.CSKH Cung cấp CSDLKH được chăm sóc cho các Mobifone Tỉnh/thành P Kháchphố hàng doanh nghiệp Mobifone P Tổ chức - Hành chính Lựa chọn và lên kế hoạch CSKH chi tiết Tỉnh/Thành phố P Chăm sóc khách hàng P.CSKH P Công nghệ thông tin Hủy Mobifone Tỉnh/Thành phố Thẩm định Not OK P Thanh toán Đảm bảo các điều kiện cần thiết để thựccước phí hiện chương trình 08Mobifone Mobifone Tỉnh/Thành phố (Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng 1, Đà CácNam, Mobifone Tỉnh/Thành phốĐịnh, triển Phú khai Yên) thực hiện Nẵngphố 2, Quảng Quảng Ngãi, Bình Tỉnh/Thành Báo hàng cáo kết quả, thực hiện Mobifone Hệ thống cửa bán lẻ,đánh trunggiátâm giao dịch Tỉnh/Thành phố quận/huyện tại các chi nhánh P.CSKH Kiểm tra, giám sát PHỤ LỤC 33: QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mobifone Tỉnh/Thành phố P.CSKH Giải trình, phê bình Báo cáo đánh giá kết thúc OK PHỤ LỤC 4: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng, chúng là nhân viên của MobiFone Tỉnh/Thành phố……… – Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vưc – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone Nay chúng thiết kế bảng câu hỏi này nhằm mục đích nghiên cứu về mức độ hài lòng của Quý khách đối với dịch vụ MobiFone Rất mong quý khách dành chút thời gian quý báu để giúp chúng hoàn thành phiếu thăm dò này Tất cả câu trả lời đều có giá trị đối với mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng đối với MobiFone Chúng rất cảm ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Quý khách hàng! Phần I Đo lường sự hài lòng của khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của mình vào bảng sau: 1- Rất hài lòng 2- Hài lòng 3- Không ý kiến 4- Không hài lòng 5- Hoàn toàn không hài lòng I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tốc độ kết nối Tốc độ truyển giờ cao điểm Tốc độ truyền trung bình của mạng Độ bền của thiết bị kèm (USB 3G, máy điện thoại) MobiFone cung cấp Tính ổn định của mạng (mất kết nối, nghẽn mạng, …) II CƯỚC PHI 6.Cước đấu nối hòa mạng 7.Các quy định, chính sách tính cước 8.Mức cước với dịch vụ của các nhà mạng khác 9.Cước sử dụng 10.Thông tin cho khách hàng thay đổi về cước phí III KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 11.Sự thuận tiện (dễ dàng) tiếp cận dịch vụ 12.Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ (nhanh chóng, đơn giản,…) 13.Sự nhanh chóng việc kết nối sử dụng 14.Thời gian xử lý, sửa chữa trường hợp rớt mạng xảy đối với khách hàng 15.Thủ tục khách hàng muốn thay đổi gói cước hay chuyển đổi hình thức thuê bao IV QUẢNG CÁO, KHUYẾN MẠI 16.Chương trình quảng cáo tại địa bàn khu vực 17.Các chương trình khuyến mãi ban đầu hòa mạng 18.Các chính sách hậu mãi (bao gồm hướng dẫn sử dụng dịch vụ, kiểm tra, sửa chữa thiết bị đầu cuối miễn phí, tặng sản phẩm,…) 19.Các chương trình khuyến mại của MobiFone so với các nhà mạng khác V CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 20.Tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch, thu cước, hỗ trợ,… 21.Sự thân thiện của nhân viên 22.Tinh thần trách nhiệm đối với công việc cũng khách hàng của nhân viên 23.Giải quyết các vấn đề, yêu cầu của khách hàng (nhanh chóng, hợp lý) 24.Cam kết đối với khách hàng VI SỰ TIN CẬY 25.Thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của MobiFone 26.Hài long với dịch vụ của MobiFone so với các nhà mạng khác 27.Giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… sử dụng dịch vụ của MobiFone 28.Tiếp tục sử dụng dịch vụ của MobiFone Phần II Thông tin cá nhân Tên khách hàng: Số thuê bao: Địa chỉ: Email: Những ý kiến quý báu của Quý khách hàng sẽ được chúng tiếp thu, Khiếu nại của khách hàng xem xét nghiêm túc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của MobiFone Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách hàng! PHỤ LỤC 45: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Kết thúc khiếu nại KH đồng ý Nhân viên tự giải quyết Không tự giải quyết được Lập nội dung các yêu cầu thẩm tra KH đồng ý Kết thúc khiếu nại Hỗ trợ của các phòng ban chức liên quan tìm nguyên nhân phát sinh khiếu nại Bộ phận GQKN tại các chi nhánh Bộ phận GQKN của Công ty KH đồng ý Kết thúc khiếu nại Lưu trữ hồ sơ KH không đồng ý KH khiếu nại lần ... tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone là đề tài nghiên cứu về việc thực hiện công tác quản trị quan hệ... TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 33 0 2.1.1 2.1.2 2.1 .3 Vài nét về công ty 30 Kết quả... “Quản trị quan hệ khách hàng Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone tác giả sâu vào việc nghiên cứu và phân tích các vấn đề liên quan đến