Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm gần đây, CRM trở thành chủ đề quan trọng bậc nhất. Tuy nhiên, hiếm khi trung gian mobile được cân nhắc là một nhân tố trong CRM. Mục đích của bài trình bày là tích hợp hai lĩnh vực quan trọng này bằng cách cung cấp sự hiểu biết về làm sao sử dụng trung gian mobile trong CRM. Mục đích của CRM là xây dựng và gìn giữ mối quan hệ khách hàng và mang giá trị đến cho khách hàng. Và thật là khó để khác biệt hóa sản phẩm của minh so với đối thủ cạnh tranh. Vì yậy, các công ty đã thay đổi định hướng khách hàng, và tìm kiếm cách thức mới lạ để cung cấp giá trị cho khách hàng. Trái ngược với tiềm năng của CRM truyền thống là cung cấp giá trị đến cho khách hàng, thì khách hàng mong muốn một sự chú ý ngày càng cá nhân hơn. Những kênh marketing số mới ví dụ như internet và mobiphone được cho rằng là kênh mạnh nhất để tiếp cận khách hàng, vì nó cho phép sự cá nhân hóa và sự tương tác về nội dung và ngữ cảnh của thông điệp. Trong khi Internet là một kênh quản trị quan hệ khách hàng (eCRM) nhận được sự quan tâm lớn, thì sự hiểu biết làm sao để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả thông qua công cụ mobile vốn ít được chú ý hơn nhiều. Và từ tầm nhìn marketing em quan tâm đến hiện tượng không được thừa nhận này.
GIỚI THIỆU: Trong năm gần đây, CRM trở thành chủ đề quan trọng bậc Tuy nhiên, trung gian mobile cân nhắc nhân tố CRM Mục đích trình bày tích hợp hai lĩnh vực quan trọng cách cung cấp hiểu biết sử dụng trung gian mobile CRM Mục đích CRM xây dựng gìn giữ mối quan hệ khách hàng mang giá trị đến cho khách hàng Và thật khó để khác biệt hóa sản phẩm minh so với đối thủ cạnh tranh Vì yậy, cơng ty thay đổi định hướng khách hàng, tìm kiếm cách thức lạ để cung cấp giá trị cho khách hàng Trái ngược với tiềm CRM truyền thống cung cấp giá trị đến cho khách hàng, khách hàng mong muốn ý ngày cá nhân Những kênh marketing số ví dụ internet mobiphone cho kênh mạnh để tiếp cận khách hàng, cho phép cá nhân hóa tương tác nội dung ngữ cảnh thông điệp Trong Internet kênh quản trị quan hệ khách hàng (eCRM) nhận quan tâm lớn, hiểu biết để quản trị quan hệ khách hàng hiệu thơng qua cơng cụ mobile vốn ý nhiều Và từ tầm nhìn marketing em quan tâm đến tượng không thừa nhận PHẦN 1: Cơ SỞ LÍ LUẬN Khái niệm vai trò quản trị quan hệ khách hàng (CRM): 1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM): - “CRM khả tạo dựng mối quan hệ sinh lợi dài hạn với khách hàng tốt thông qua việc khai thác tập hợp điểm tiếp xúc” (René Lefébure & Gilles Venturi, 2001) - “CRM trình định quản trị với mục tiêu sau gia tăng giá trị sở khách hàng (KH) thông qua mối quan hệ tốt với KH dựa sở cá biệt theo KH” (Don Peppers & Martha Rogers, 2004) - “CRM việc khai thác phân tích sở liệu marketing, sử dụng công nghệ thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp xác định phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) KH doanh nghiệp” (V.Kumar, Wemer J Reinartz, 2006) - “CRM trình chọn lựa khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lợi thiết lập tương tác riêng biệt doanh nghiệp với KH” (V.Kumar, Wemer J Reinartz, 2006) 1.2 Các đặc trưng CRM: - CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với KH, người tạo thu nhập cho doanh nghiệp tương lai - CRM đưa doanh nghiệp đến gần KH hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị doanh nghiệp; CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào KH cụ thể - CRM đòi hỏi đối xử KH khác cách không giống - CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành KH tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao hơn; CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với KH; CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp 1.3 Các định quản trị quan hệ khách hàng(CRM) Mơ hình IDIC CRM 1.3.1 Nhận dạng khách hàng: - Xác định (quyết định) thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thơng tin hộ gia đình - Thu thập thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng thông qua: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác web, bảng câu hỏi, - Liên kết đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất tương tác mà khách hàng thực tất điểm tiếp xúc, bên đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác với tất chi nhánh - Hội nhập (tích họp) đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để yận hành hoạt động minh - Nhận khách hàng điểm tiếp xúc Ví dụ: khách hàng mua sản phẩm sau lại gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng phải nhận khách hàng - Lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng nhiều sở liệu điện tử - Cập nhật thông tin KH bao gồm liệu nhận dạng khách hàng phải thường xuyên xem xét lại cập nhật - Phân tích khác biệt KH, nhận định nhu cầu hành vi khách hàng tương lai dựa vào thông tin khách hàng - Tạo sẵn sàng cho nhân viên, phận chức tiếp cận Việc lưu giữ thông tin nhận dạng KH dạng dễ tiếp cận cốt yếu cho thành cơng - Giữ an tồn, ngăn chặn việc sử dụng thơng tin khách hàng khơng phép Vì thơng tin khách hàng nhạy cảm mang tính cạnh tranh có ảnh hưởng đến riêng tư khách hàng Những liệu nhận dạng khách hàng Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất mua, kênh truyền thông sử dụng Dữ liệu thái độ: Sự thỏa mãn, ý kiến, sở thích, ưa chuộng, nhãn hiệu, đặc điểm SP mong muốn Dữ liệu thuộc nhân khẩu: Tuổi, giới tính, nghề, thu nhập, học vấn, gia đình, tài sản 1.3.2 Phân biệt khách hàng: Phân biệt Theo giá trị: xếp khách hàng theo giá trị Theo nhu cầu: xếp khách hàng theo nhu cầu 1.3.3 Tương tác vói khách hàng: Tương tác họp tác doanh nghiệp khách hàng tạo dựng giao dịch có lợi cho hai phía cho giao dịch kế tiếp, Thu thập phản hồi từ khách hàng Tìm kiếm thơng tin KH Quản trị tương tác với khách hàng - Lợi ích phía phải đảm bảo minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có có lại” tương tác Ví dụ việc nhà điều hành web thường đòi hỏi khách hàng làm thủ tục đăng nhập nêu thông tin cá nhân để đổi lại họ tiếp cận dịch vụ hay thông tin chi tiết Yahoo lấy thông tin cá nhân người sử dụng internet việc cho họ sử dụng dịch vụ email miễn phí Và khách hàng cảm thấy khơng khí chịu nhận quảng cáo đến hộp thư minh - Doanh nghiệp phải đảm bảo tương tác tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp - Doanh nghiệp nên biết khách hàng có ưa thích phương pháp tương tác, kênh truyền thơng giao tiếp riêng Một số kênh xem xét: mail, email, web, telephone, đại diện bán hàng Doanh nghiệp cần phải biết ưu nhược điểm kênh giao tiếp chi phí, tốc độ, khả nắm bắt thơng tin, khả cá biệt hóa tương tác - Việc phân tích tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu cách thức mà khách hàng giao tiếp với họ theo nguyên tắc: thứ kênh giao tiếp - chế tương tác, thứ hai chất - nội dung tương tác, qua kênh giao tiếp - Quản trị chi phú tương tác khách hàng - Tạo ấn tượng cho khách hàng qua tương tác để tạo phân biệt 1.3.4 Cá biệt theo khách hàng: - Cá biệt theo khách hàng đồng nghĩa với cá nhân hóa - Cá biệt theo khách hàng tốn -> Cá biệt theo số đông KH (mass customization) Có nghĩa khơng phải hồn tồn cá biệt theo khách hàng, cung cấp thứ cho người mà làm xác khách hàng cần mà họ cần đến Ví dụ: doanh nghiệp thực đối thoại với khách hàng để xác định nhu cầu họ xác định cung ứng để đáp ứng nhu cầu - Có nhiều lựa chọn để thực cá biệt theo khách hàng: Xác định sản phẩm dịch vụ bao quanh; Sản phẩm dịch vụ trọn gói; Bao gói; Giao hàng logistics; Các dịch vụ phụ thuộc sản phẩm (sửa chữa, bảo trì, điều chỉnh sản phẩm, ); Huấn luyện; Lập hóa đơn; Điều khoản tốn 1.3.5 Các sở liệu khách hàng cần thu thập suôt trình CRM: a Cơ sở liệu tĩnh: (thụ động - passive database) Cơ sở liệu tĩnh danh sách địa liên lạc khách hàng lưu trữ thông tin khách hàng có mà khơng cập nhật Cơ sở liệu tĩnh nguồn liệu thứ cấp lưu hệ thơng chăm sóc khách hàng Vinaphone Cơ sở liệu tĩnh mà Vinaphone có bao gồm thơng tin: thơng tin cá nhân tên, tuổi, địa chỉ, nơi làm việc, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, tài sản - Các thơng tin mà sở liệu tĩnh cịn thiếu sót: Dữ liệu hành vi, thái độ khách hàng Điều khắc phục doanh nghiệp thu thập thêm sở liệu động b Cơ sở liệu động: (actỉve database) Chiến lược marketing Các chương trình marketing Cơ sở liệu Thực thi Các kết Cập nhật liệu Cơ sở liệu động sở liệu cập nhật sau mỗi chương trình marketing, chiến dịch quảng bá Riêng chiến dịch mobile marketing cơng cụ mobile cơng cụ vơ đắc lực để cập nhật sở liệu khách hàng Bởi tính tương tác cao giúp khách hàng nhanh chóng thuận tiện phản hồi thông tin cách nhắn tin Các thơng tin thu thập cho sở liệu động cách sử dụng trung gian mobile: - Thói quen mua, tần suất mua, kênh truyền thơng thường sử dụng - Sự thỏa mãn, ý thích, sở thích, đặc điểm sản phẩm mong muốn 1.4 1.4.1 Tầm quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM): CRM đáp ứng vói thay đồi mà doanh nghiệp đổi mặt có liên quan đến: - Những thay đổi người tiêu dùng: Sự đa dạng ngày tăng khuynh hướng nhân hành vi người tiêu dùng; Sự eo hẹp thời gian; Ý thức giá trị đòi hỏi dịch vụ: gia tăng mong đợi người tiêu dùng, suy giảm mức độ thỏa mãn người tiêu dùng; Sự sẵn sàng thông tin khả công nghệ: người tiêu dùng hiểu biết định mua, người tiêu dùng so sánh nhiều nhà cung cấp, giao dịch; Sự suy giảm lòng trung thành Vì doanh nghiệp nên quan tâm nhiều đến người tiêu dùng, thỏa mãn đòi hỏi người tiêu dùng giảm chi phí - Những thay đồi thị trường: Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ doanh nghiệp; Sự phân hóa thị trường; Khơng tồn phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm; Sự lạc hậu nhanh chóng sản phẩm Vì doanh nghiệp cần bổ sung giá trị cho khách hàng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa Và để trì thị phần, chiến lược kinh doanh cần định hướng theo khách hàng - Những thay đổi công nghệ lưu trữ liệu: Công nghệ tốt hơn, rẻ khả lưu trữ lớn hơn; Sự gia tăng nhu cầu lưu trữ liệu; Sự phổ cập kho liệu Vì yậy doanh nghiệp có thơng tin tốt thái độ hành vi khách hàng, dự đoán tốt hành vi mua khách hàng - Những thay đổi chức markeíing: Sự tràn ngập phương tiện giao tiếp với khách hàng đặc biệt kênh trực tiếp email, telephone, internet; Các kĩ thuật định giá khơng cịn quan trọng khách hàng có nhiều thơng tin sản phẩm giá cộng thêm tồn nhiều chương trình khách hàng trung thành; Tác dụng quảng cáo vài phương tiện suy giảm Vì áp lực ngày gia tăng marketer để tìm cơng cụ truyền thơng lạ nhằm phục vụ cho việc tiếp cận khách hàng 1.4.2 CRM cho phép nhận biết khách hàng có lịng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm dịch vụ để tạo lòng trung thành CRM quản trị mối quan hệ Cái đích cuối việc quản trị mối quan hệ gia tăng giá trị mối quan hệ Và khách hàng ngày có giá trị doanh nghiệp, họ khách hàng trung thành đóng góp 80% doanh thu doanh nghiệp (quy tắc 80/20) CRM giúp nhận biết khách hàng khách hàng trung thành để củng cố, gia tăng lòng trung thành họ 1.4.3 CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn: - Khách hàng mua với số lượng lớn hơn, thường xuyên hơn, mua nhiều loại sản phẩm hơn; Chi phí tác nghiệp phục vụ giảm; Sai sót phục vụ khách hàng giảm; Năng suất nhiệt tình nhân viên phục vụ tăng; Sự giới thiệu khách hàng thỏa mãn khiến chi phí cho cổ đơng tìm kiếm khách hàng giảm; Giá bán cao chấp nhận Định nghĩa phân loại hình thức Mobỉle Marketỉng: 2.1 Định nghĩa Mobỉle Marketỉng: Theo Kavassalis, mobile marketing khái niệm mang tính kĩ thuật Nó dựa tin nhắn mobile sử dụng mạng lưới mobile kênh phân phối bổ sung cho việc chuyển thông tin thương mại quảng cáo tương tác Bảng mô tả gần nhấn mạnh thật mobile marketing công cụ để chuyển thông tin cách sử dụng tin nhắn mobile Tuy nhiên, mobile marketing phần tiến trình marketing tích hợp mà sử dụng thông tin truyền thống quảng cáo tương tác Theo trình bày Haữier ICT- Investment Meeting Nils [2004], ông cho biết mobile marketing dựa khái niệm mà nhắm đến việc chuyển phát Marketing one-to-one phù hợp cân nhắc việc người sử dụng cuối họ đâu ưa thích cá nhân họ Tác giả báo cáo Mobile marketing [First Partner Research and Marketing, 2003] định nghĩa mobile marketing có ý nghĩa việc kênh truyền thơng theo xu hướng Theo họ công cụ truyền thông đầy sức mạnh với phạm vi khán giả đáng kể Công cụ truyền thông bao phủ lượng lớn đối tượng mục tiêu tương tác với chiến dịch thông qua mobile phone Họ chủ yếu tập trung vào việc tiếp cận khách hàng nắm bắt nhận thức khách hàng cơng cụ Họ trình bày mobile marketing phần sách truyền thông công ty mà khách hàng tương tác với cơng ty cách sử dụng mobiphone họ Vì lí đó, phần tích họp với truyền thông hỗn họp công ty Dickinger et al [dickinger et al 2004] mô tả mobile marketing việc sử dụng truyền thông không dây tương tác để cung cấp cho khách hàng thông tin cá nhân, địa điểm, thời gian mà quảng cáo hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng, tạo giá trị tất giới hữu quan Đầu tiên, họ trình bày khía cạnh mà khơng tác giả trước đề cập đến Mobile marketing tạo giá trị gia tăng cho giới hữu quan, bao gồm khách hàng Thứ hai, họ không giới hạn mobile marketing marketing SMS nghiên cứu chất lượng thăm dị họ dựa cơng cụ marketing Tác giả lợi chủ chốt công cụ mobile tính tương tác Các tác giả Heinonen Strandvik (2003) mô tả mobile marketing truyền thơng marketing nơi mà tiếp cận khách hàng lúc, nơi Họ tập trung đặc biệt vào việc tính đặc thù việc tiếp cận khách hàng công cụ mobile Họ đề cập mobile cơng cụ lồng vào sách truyền thơng công ty Ở website chuyên gia đến từ Enpocket, công ty công nghệ tư vấn truyền thông mobile [Enpocket, 2004] đưa bảng mô tả tin tương mobile marketing Đó cơng cụ truyền thông để tiếp cận đối tượng mục tiêu lúc, nơi, tiếp cận trực tiếp cá nhân Nó kích thích tương tác thông qua kênh mobile khác lúc nào, nơi đâu Đây cách để chuyển số điện thoại, phiếu mua hàng Nó sử dụng để nhắc nhở cá nhân, thông tin cá nhân Khái niệm cho mobile marketing phần tiến trình marketing trực tiếp cơng ty Hơn khơng đơn nhân tố mà cịn tích họp vào chiến lược marketing Thứ hai họ bộc lộ thật mobile marketing nhắm đến việc xây dựng mối quan hệ nhạy cảm thời gian địa điểm với khách hàng Trong báo gần spam mobile, Camponovo Cerutti (2004) sử dụng định nghĩa mobile marketing mượn Kalakota [Kalakota et al.2002] Theo họ mobile marketing hướng đến việc phân phối loại tin nhắn quảng cáo, khuyến mãi, cổ động đến khách hàng thông qua mạng không dây Một lần tác giả nhấn mạnh khả phân phối truyền thơng với tiến trình quảng cáo cổ động Họ lưu ý việc sử dụng mạng không dây để tiến hành nhiệm vụ thành công Hiệp hội mobile marketing [mobile marketing association 2004] nói mobile marketing việc sử dụng trung gian mobile kênh truyền thơng giải trí thương hiệu người sử dụng cuối Mobile marketing kênh cá nhân làm cho truyền thơng hướng đích hơn, tương tác hơn, trực tiếp tự nguyện lúc nào, nơi đâu Đầu tiên, họ nhu cầu truyền thông không dây để chuyển nội dung: thông tin giải trí Họ người nhấn mạnh việc sử dụng mobile marketing kênh giải trí Hơn nữa, họ cịn khái niệm mobile marketing tiến trình marketing trực tiếp tích họp mà cho phép truyền thơng cá nhân tương tác Để có nhìn tổng quan định nghĩa, cần lưu ý tính tương tác việc sử dụng trung gian mobỉle giới thiệu mobile marketing mặt trái Vì vậy, hoạt động marketing qua mobile cần đảm bảo yếu tố: cho phép khách hàng kiểm soát (control) tin nhắn đến điện thoại Có nghĩa là: - Khách hàng có quyền yêu cầu chấm dứt việc gửi tin nhắn đến máy điện thoại khách hàng Hoặc: - Khách hàng nhận tin nhắn họ yêu cầu nhận Ví dụ khách hàng nhắn tin đến tổng đài yêu cầu kiểm tra số dư tài khoản, họ nhận tin nhắn phản hồi từ tổng đài 2.4 Vấn đề công nghệ: Thứ là, sở hạ tầng mạng di động hoàn toàn thực chiến dịch marketing qua mobile Thứ hai công ty chuyên phần mềm, phần mềm để thực chiến dịch mobile marketing dễ dàng tìm từ nhiều nguồn, từ internet, mua phần mềm Thứ ba vấn đề cần quan tâm thiết bị điện thoại KH có tính nào, KH liệu sử dụng nhiều tính đại hay khơng Nếu chiến dịch mobile marketing có triển khai mang tính cơng nghệ cao chưa người sử dụng thụ hưởng Hiện Việt Nam hình thức mobile marketing sử dụng SMS (short message Service) phổ biến Vì hình thức đơn giản nhất, yêu cầu thiết bị đầu cuối khách hàng phải nhận tin nhắn text Nên việc sử dụng hình thức mobile marketing qua SMS lựa chọn Hình thức thứ hai PSMS, hình thức sử dụng phổ biến Việt Nam Và dịch vụ để kinh doanh nhiều công ty truyền thông Chủ yếu sử dụng chương trình dự đốn kết quả, xổ số, trúng thưởng Cịn hình thức mobile marketing sử dụng MMS giới sử dụng nhiều Đặc biệt hoạt động mobile advertising dành cho khách hàng Ví dụ cơng ty bảo hiểm tung chiến dịch mobile advertising mang tính giải trí với nội dung sau: khách hàng gửi tin nhắn MMS ảnh chân dung họ đến tổng đài Và tổng đài gửi lại đến số di động khách hàng hình ảnh họ năm 70 tuổi Đây chương trình thành cơng đạt giải mobile advertising 2007 Mục tiêu chiến dịch nhằm khuyến khích khách hàng lo nghĩ cho tương lai dài lâu họ, cách mua bảo hiểm Hình thức mobile marketing qua video điện thoại di động gợi ý hay tương lai Bởi máy điện thoại có chức xem video điện thoại 2.5 Vấn đề pháp lí để thực mobỉle marketỉng: Từ xuất thị trường, SMS marketing hầu hết nhà cung cấp nội dung đón nhận coi hình thức kinh doanh Tuy nhiên, Việt Nam thị trường giai đoạn manh nha tồn nhiều vấn đề Việc thực SMS marketing đơn giản dừng lại mức dịch vụ (như phối họp với doanh nghiệp làm game trúng thưởng, ) chưa có bước đột phá dịch vụ trội Điều đặc biệt khách hàng Việt Nam phải trả tiền tham gia nhắn tin SMS marketing (với giá cước thường từ 500-1.000 đồng, chí có lên tới 15.000 đồng ) Trong đó, SMS marketing giới coi phương tiện truyền thông hiệu người sử dụng hồn tồn miễn phí tham gia vào dịch vụ Không vậy, Việt Nam, theo nhận định nhà cung cấp dịch vụ quy định từ phía nhà mạng “rào cản” để doanh nghiệp thực quảng cáo qua SMS Việc số công ty gửi tin nhắn với nội dung quảng cáo bị phía nhà mạng cắt họp đồng trường họp Công ty cổ phần Vietnam2You khiến nhiều nhà nội dung muốn kinh doanh hình thức phải dè chừng Cụ thể Viettel cắt họp đồng với công ty sau phát Vietnam2You gửi tin nhắn quảng cáo tới khách hàng với nội dung: “Mời bạn dự lễ mắt Vista, Offcice, Exchange Giảng Võ 15/3 Hội chợ máy tính giải trí mở cửa từ lOh -20h Khuyến mua PC - Tặng máy in Canon Pixmat 1300” Như thân nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa nhận thức tiềm mà SMS Marketing mang lại, nhà cung cấp nội dung làm ăn đắn phải chờ đợi hành lang pháp lý an toàn, hiệu từ quan quản lý Để giải tình trạng trên, Bộ Thương mại chủ động có thảo luận tham khảo ý kiến dự thảo phiên 2.3 Thông tư hướng dẫn quảng cáo thương mại phương tiện điện tử Đây động thái đáng mừng từ phía nhà quản lý Trên giới, để giải tình trạng thư, tin nhắn “rác”, người ta đưa hai hình thức: Opt-in (doanh nghiệp phép gửi quảng cáo người nhận đăng ký) Opt-out (doanh nghiệp không cần xin phép người nhận gửi thư quảng cáo phải “chấm” dứt gửi thư người nhận từ chối sau đó) Và, Bộ thống chọn hình thức thứ hai Tuy nhiên, dự thảo này, có thư điện tử, tin nhắn ĐTDĐ trang tin điện tử đưa vào phạm vi xử lý, hình thức quảng cáo khác quảng cáo qua chat mobile (được dự đoán phát triển thời gian tới) lại chưa quy định Xu hướng sử dụng mobỉle marketỉng đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động: 3.1 Xu hướng sử dụng mobỉle marketỉng Việt Nam Hiện Việt Nam hình thức mobile marketing sử dụng phổ biến SMS PSMS Vinaphone sử dụng SMS để nhắn tin đến khách hàng thơng tin điểm loyalty, thơng báo cước Hình thức PSMS sử dụng vơ phổ biến trị chơi dự đốn truyền hình Ví dụ dự đốn nhà vơ địch chương trình “Đường lên đỉnh Olympia” chung kết Hoặc để bán nhạc chuông, hình dịch vụ cung cấp nội dung 3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ qua điện thoại dỉ động: Hiện thị trường quảng cáo qua mobile, sử dụng mobile để kinh doanh thị trường màu mỡ Nên ngày nhiều công ty cung cấp nội dung có dịch vụ tải nhạc chng, hình tiện ích khác Và SMS lựa chọn phổ biến u cầu thiết bị khách hàng có cơng nghệ nhận gửi tin nhắn SMS Với mức lợi nhuận cao nên công ty cung cấp nội dung ngày chi mạnh tay cho hoạt động quảng cáo tivi báo chí Thứ hai việc kêu gọi khách hàng tham gia trò chơi dự đoán, xổ số với giải thường hấp dẫn cách mà nhiều chương trình truyền hình áp dụng Và họ làm chiến dịch sử dụng dịch vụ tin nhắn ngắn SMS phù hợp với khách hàng Tuy vậy, giá điện thoại giá cước dịch vụ di động ngày rẻ khiến cho số lượng người sử dụng di động tăng lên nhanh chóng Thiết bị điện thoại khách hàng đổi mẫu mã lẫn công nghệ Đây điều kiện thuận lợi để thực mobile marketing với hình thức khác MSS, wap II ứng dụng mobỉle marketỉng vào công tác quản trị quan hệ khách hàng Vỉnaphone Xác định mục tiêu giải pháp mobỉle CRM: □ Thứ nhất, tăng mức độ nhận biết nhãn hiệu khách hàng □ Thứ hai, tạo sở liệu mối quan tâm khách hàng □ Thứ ba, định hướng ý khách hàng vào kiện hoạt động mua bán, làm tăng doanh số bán hàng □ Thứ tư, làm tăng trung thành khách hàng nhãn hiệu □ Thứ năm, xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng (đặc biệt khách hàng có giá trị) Bằng cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng để gia tăng thỏa mãn họ Làm cho mối quan hệ thêm tốt đẹp nâng cao giá trị mối quan hệ dựa việc hiểu khách hàng ứng dụng mobỉle marketỉng để nhận dạng nhu cầu khách hàng phân biệt khách hàng CRM' Hiểu khách hàng mà khách hàng khơng cần phải nói điều thú vị công việc quản trị quan hệ khách hàng Hiểu hành vi, nhu cầu họ thông qua mobile công việc hồn tồn ứng dụng thực tế, mà lại tốn chi phí Bởi Vinaphone có lợi sở hạ tàng, có sở liệu tĩnh khách hàng nên thực chiến dịch mobile CRM Vinaphone tổ chức thuận lợi chuỗi giá trị mobile marketing Thông tin hành vi, nhu cầu khách hàng nhận dạng phân biệt thao tác khách hàng mobile Một số gợi ý việc sử dụng mobile để cập nhật liệu khách hàng: - Tổng đài tự động tổng họp số lần mà khách hàng liên tiếp truy cập vào dịch vụ Ví dụ tải game, truy cập vào mục giá chứng khoán, truy cập vào mục giá vàng Nếu lần liên tiếp họ truy cập vào mục đến lần thứ họ sử dụng dịch vụ đó, tổng đài tự động đưa hạng mục lên đầu tiên, để khách hàng dễ chọn lựa Và khách hàng có ý muốn sử dụng dịch khác họ bấm nút chuyên dịch vụ - Tổng đài tự động tổng họp số lần khách hàng sử dụng dịch vụ tháng, tháng để tìm sở thích, nhu cầu khách hàng Và kết họp thông tin với liệu khách hàng có giá trị Cơng ty cho danh sách khách hàng có khách hàng có giá trị sử dụng dịch vụ họ ưa thích miễn phí Ví dụ kết thống kê cho thấy có nhóm khách hàng nam có giá trị họ thường truy cập vào dịch vụ xem kết bóng đá Và Vinaphone cho phép họ sử dụng dịch vụ miễn phí Điều làm gia tăng thỏa mãn khách hàng, làm cho khách hàng sung sướng Vinaphone hiểu họ Cơ sở liệu phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng: Bởi khách hàng khác có giá trị khơng giống Dựa cở sở liệu khách hàng mà phân loại khách hàng sau: a Những khách hàng có giá trị nhất: (MVCs) Với đối tượng khách hàng doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, lâu bền để giữ cho hoạt động doanh nghiệp tiến triển Hiện tại, Vinaphone phân loại khách hàng cá nhân dựa giá trị sau: - Khách hàng mang lại mức doanh thu từ triệu đến triệu/ năm - Khách hàng mang lại mức doanh thu từ triệu đến triệu/ năm - Khách hàng mang lại mức doanh thu từ triệu đến 10 triệu/ năm - Khách hàng mang lại mức doanh thu từ 10 triệu trở lên năm (Nguồn: phòng kinh doanh-tiếp thị 2) Hiện nay, dựa nhóm khách hàng có giá trị mà Vinaphone có hình thức tặng thêm khoản tiền cước di động khác cho nhóm khác Dựa sở liệu khách hàng có giá trị, Vinaphone thu thập thêm sở liệu nhu cầu khách hàng b Những khách hàng below-zeros: Họ khách hàng đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu chi phí để phục vụ họ Và doanh nghiệp có khách hàng thuộc loại Chiến lược doanh nghiệp: Với đối tượng doanh nghiệp cần cố gắng biến họ thành khách hàng sinh lợi hay hịa vốn Hoặc khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi người kinh doanh khác ứng dụng mobỉle vào việc tương tác vói khách hàng công tác CRM: 3.1 Giới thiệu việc ứng dụng mobỉle marketỉng vào việc tương tác vói khách hàng CRM: Việc tìm kiếm thơng tin từ khách hàng nhận phản hồi khách hàng xưa thực qua mobile Hiện Vinaphone có tổng đài chuyên tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng cấp thông tin : hướng dẫn sử dụng dịch vụ chức nạp tiền, chương trình khuyến mãi, vùng phủ sóng, báo máy vấn đề khác Tổng đài thực chức tương tác nhận phản hồi khách hàng cách khách hàng gọi điện đến số điện thoại miễn phí, số điện thoại chăm sóc khách hàng, cơng việc nhỏ quản trị quan hệ khách hàng Một chiến dịch việc đưa thông tin đên khách hàng, nhận thông tin từ khách hàng nhận phản hồi khách hàng qua mobile gợi ý lạ dành cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Dựa sở lợi hạ tầng, công nghệ mà Vinaphone có, so với doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm, đồ uống, thời trang, 3.2 Lập kế hoạch thực tương tác vói khách hàng qua mobỉle: 3.2.1 Cơng chúng mục tiêu: Vinaphone có quan tâm đặc biệt đến khách hàng cá nhân có giá trị (doanh số họ mang lại cho công ty triệu/năm) Hiện họ có ưu đãi ví dụ tặng cước phí Bên cạnh đó, em nghĩ để giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có giá trị cần cung cấp them cho họ dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí thơng qua mobile Vinaphone có chiến lược chuyển hướng quan tâm nhiều đến khách hàng trẻ tuổi (dưới 30 tuổi), đối tượng sinh viên Bởi Vinaphone đánh giá cao tiềm họ tương lai Sự chuyển hướng nằm chiến lược chưa thực thi Vì đối tượng cơng chúng mục tiêu nhắm đến: - Các khách hàng có giá trị (lấy danh sách từ sở liệu khách hàng dựa nhu cầu) để cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng qua mobile Ví dụ truy cập thông tin giá thị trường miễn phí - Đối tượng khách hàng trẻ (lấy danh sách từ sở liệu khách hàng dựa nhu cầu) để cung cấp cho họ thêm dịch vụ giá trị gia tăng qua mobile 3.2.2 Mục tiêu truyền thơng: Gia tăng lịng trung thành khách hàng khách hàng có giá trị cách: - Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng qua tổng đài nhận điện thoại miễn phí cho khách hàng - Cung cấp đến khách hàng thông tin phù họp với nhu cầu, lợi ích họ - Tìm kiếm thông tin từ khách hàng qua mobile 3.3.3 Thực chiến dịch: a Cung cấp đến khách hàng thơng tin phù họp vói nhu cầu, lợi ích họ Hiện Vinaphone thực dịch vụ Info360 dành cho khách hàng Vinaphone bao gồm khách hàng trả trước trả sau Khách hàng nhận thông tin miễn phí truy cập mã lệnh *360# OK, họ phải trả phí GPRS Nhưng chất lượng thông tin vinaphone cung cấp chưa tốt, khơng đảm bảo tính cập nhật thời tiết, giá vàng, giá $ Ở cần tìm hiểu xem khách hàng có nhu cầu nhận thơng tin Họ cần nhận thơng tin khuyến Thì Vinaphone nhắn tin đến khách hàng để họ biết thụ hưởng chương trình khuyến Để tiết kiệm chi phí, đồng thuận khách hàng Em đề nghị web Vinaportal cho phép khách hàng có tài khoản tự đăng kí nhận tin nhắn từ Vinaphone Họ định lựa chọn nhận tin nhắn khuyến mãi, tin nhắn cung cấp giá vàng hàng ngày, tin nhắn giá chứng khốn mã nhắn hàng ngày, Và khách hàng sử dụng dịch vụ miễn phí Họ vơ thỏa mãn với dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu thơng tin họ Và họ có quyềm chấm dứt nhận thông tin họ muốn Đơn giản cần hủy bỏ dịch vụ lên web Hoặc giúp khách hàng tự tìm kiếm thơng tin cách dùng đường truyền GPRS kết nối qua cổng thông tin wap, cuối sử dụng trình duyệt Java để tự chọn thơng tin Và Vinaphone thu phí GPRS vấn đề cần quan tâm vấn đề nội dung thông tin Vinaphone tự làm thuê nhà cung cấp nội dung nhằm thực chương trình phục vụ khách hàng b Tìm kiếm thơng tin từ khách hàng qua mobỉle Khách hàng hồn tồn cung cấp thơng tin cá nhân web Vinaportal đổi lại họ sử dụng dịch vụ nhắn tin miễn phí (10 tin nội mạng) nhắn tin đến mạng khác Đó hình thức mà Vinaphone sử dụng để cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng qua mobile portal, đồng thời có thông tin khách hàng Tuy nhiên, thông tin Vinaphone thu thập thông tin tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại Lợi việc sử dụng mobile portal cịn nhiều Có thể nghiên cứu thị trường thông qua mobile portal Đây nghiên cứu tự nguyện từ khách hàng tốn chi phí so với việc thuê cơng ty nghiên cứu thị trường tìm thơng tin Đe hỗ trợ cho việc khách hàng tham gia nghiên cứu thị trường mobile portal sử dụng công cụ truyền thông bổ trợ quảng cáo báo, tivi c Xây dựng kênh gỉảỉ trí cho khách hàng cách sử dụng mobỉle marketỉng Khách hàng Vinaphone hẳn khơng có nhu cầu biết thềm thông tin khuyến mãi, thông tin thị trường mà họ cịn có nhu cầu giải trí, tận hưởng tiện nghi mang lại di động họ Các chương trình giải trí thành công hẳn gây tiếng vang lớn cho thương hiệu Ví dụ cho phép khách hàng gửi tin nhắn MMS chân dung họ đến tổng đài, họ nhận hình ảnh ngơi có % khn mặt giống họ Điều mặt cơng nghệ dễ dàng giải xây dựng kho ảnh sử dụng phần mềm nhận dạng điểm khuôn mặt Kênh mobile thực ý tưởng khách hàng giải trí lúc nơi Như ví dụ nêu Có thể thiết kế chương trình giải trí mang tên : “ Bạn giống star nhất?” dành cho thuê bao Vinaphone Đây trở thành chiến dịch marketing nho nhỏ gây tiếng vang Việt Nam chưa có cung cấp chương trình giải trí cho khách hàng Vói chương trình giải trí mang tên: “Bạn giống star nhất?” Thông tin nền: Mục tiêu chiến dịch xây dựng hình ảnh thương hiệu Vinaphone động, tươi trẻ Công chúng mục tiêu người trẻ tuổi từ 18 đến 25, đối tượng Vinaphone hướng đến ( Nguồn : phòng kinh doanh tiếp thị 2, tới Vinaphone có dự định tung nhiều chương trình để hấp dẫn đối tượng học sinh, sinh viên) Chiến lược chiến dịch kéo Thời gian thực chiến dịch tháng Các công cụ truyền thông hỗ trợ cho việc thực chiến dịch bao gồm: quảng cáo chương trình “Bạn giống star nhất?” tivi, báo, web Đặc biệt hỗ trợ web www.vinaphone.com.vn chiến dịch Nội dung dịch vụ gỉảỉ trí “Bạn giống star nhất?” Khách hàng sử dụng tin nhắn MMS để gửi chân dung họ đến số máy dịch vụ (có thể 8XXX 1900 XXXX) gửi chân dung họ web www.vinaphone.com.vn (thuê bao vinaphone đăng kí thành viên web) Tin nhắn MMS chưa 100Kb hình ảnh, audio, video Vinaphone sử dụng dịch vụ trọn gói cơng ty chuyên làm quảng cáo, đặc biệt mobile marketing agency (hiện chưa có Việt Nam), tự cơng ty tự làm tồn mặt cơng nghệ, quảng cáo, Vì để thực chiến dịch địi hỏi phải có kiến thức mobile marketing công nghệ Hai điều nhân lực Vinaphone chưa đáp ứng nên giải pháp thuê Nội dung thơng điệp giải trí: Bạn gửi ảnh chân dung bạn, gửi lại cho bạn hình ảnh ngơi giống bạn Các ngân sách mà Vỉnaphone phải trả: Ngân sách dành cho chiến dịch kéo (pull) bao gồm: - Ngân sách thuê đom vị ứng dụng di động để có hệ thống công nghệ đảm bảo: phần mềm nhận dạng điểm khuôn mặt, kho ảnh - Ngân sách tin nhắn MMS gửi phản hồi hình ảnh ngơi giống chân dung khách hàng đến máy khách hàng - Ngân sách quảng cáo báo, tivi, web để hỗ trợ cho công cụ mobile Cách thức đo lường hiệu chiến dịch: - Dựa số lượng tin nhắn MMS gửi đến tổng đài, số hình ảnh tải lên web www.vinaphone.com.vn d Xây dựng chương trình mobỉle bankỉng: Nói đến mobile ngân hàng mơi giới (ví dụ khách hàng sử dụng mobile để truy cập vào tài khoản họ để trả tiền cho hóa đơn), chi trả qua mobile (trả tiền mua sản phẩm/dịch vụ qua mobile) Đây nội dung chương trình mobile banking Thơng tin nền: Mục tiêu chiến dịch xây dựng hình ảnh thương hiệu Vinaphone mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng Cơng chúng mục tiêu người có sử dụng dịch vụ ngân hàng Chiến lược chiến dịch kéo Các công cụ truyền thông hỗ trợ cho việc thực chiến dịch bao gồm: quảng cáo chương trình “Mobile banking” tivi, báo, web Nội dung dịch vụ “Mobile banking” Bạn sử dụng mobile để truy cập số dư tài khoản, chuyển khoản, chí tốn với mobile dịch vụ trả tiền điện, cước điện thoại Khách hàng cần đăng kí sử dụng dịch vụ với Vinaphone Họ sử dụng mobile để biết số dư tài khoản, thành toán tiền điện, cước điện thoại qua mobile mà không cần phải đến nộp trực tiếp, số tiên toán trừ qua tài khoản khách hàng Đổi tác Vỉnaphone: Đối tác Vinaphone ngân hàng Và việc quan trọng tích họp hệ thống nhận tin nhắn chương trình “mobile banking” hệ thống ngân hàng Đây mối quan hệ họp tác đơi bên có lợi mang đến lợi ích cho khách hàng Các ngân sách mà Vỉnaphone phải trả - Ngân sách dành cho quảng cáo chương trình “mobile banking” báo, tivi, quảng cáo trời - Ngân sách chi trả cho tin nhắn gửi đến khách hàng dịch vụ miễn phí Đánh giá hiệu chiến dịch: -Dựa số tin nhắn khách hàng nhắn đến số ngắn (short number) chương trình “mobile banking” e Đánh giá hiệu chiến dịch tương tác qua mobỉle: - Đo lường hiệu chiến dịch tương tác qua mobile dựa trên: + Số lượng người đăng kí nhận tin nhắn cung cấp thông tin ngày + Số lượng người nhắn tin gửi hình MMS họ để tham gia chương trình giải trí qua mobile + Số lượng khách hàng để lại thông tin họ Vinaportal, số lượng khách hàng tham gia nghiên cứu thị trường Vinaportal ứng dụng mobỉle marketỉng vào việc cá nhân hóa khách hàng CRM: Cá nhân hóa khách hàng CRM có nhiều cách cá nhân hóa Cá nhân hóa đóng gói, cá nhân hóa cách giao hàng, cá nhân hóa sản phẩm, cá nhân hóa giá Và cá nhân hóa truyền thơng đến khách hàng qua mobile ý tưởng Bởi kênh mobile giúp thông điệp truyền thông đến khách hàng Và khách hàng dễ dàng nhận thông điệp, đơn giản việc sử dụng mobile họ, thay phải mở email, hay lên internet - Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến khách hàng việc nên làm Điều giúp cho khách hàng doanh nghiệp giữ liên lạc với nhau, vấn đề cần cân nhắc phân nhân lực công nghệ để thực Không thiết phải tin nhắn có tên người nhận mà ta có danh sách số điện thoại khách hàng có sinh nhật ngày, tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật - Gửi tin nhắn thông báo số điểm loyalty mà khách hàng tích lũy vào tháng việc mà Vinaphone làm - Gửi tin nhắn thông báo đến trả tiền cước điện thoại việc mà Vinaphone thực III Xác định nguồn lực thực chiến dịch mobỉle CRM: l Nguồn lực người: Điều phải có phận riêng chuyên trách CRM để xây dựng, trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Trong phận chuyên trách CRM có nhóm chuyên mobile CRM Họ người viết lên kế hoạch chi tiết để sử dụng công cụ mobile marketing làm cầu nối nhà cung cấp khách hàng Họ người định tự làm hay thuê agency thực chiến dịch mobile marketing Nhân thuộc nhóm CRM phải có hiểu biết marketing, CRM Ngồi nguồn nhân phải đủ lớn để quản trị lượng lớn khách hàng mà Vinaphone có Hiện vinaphone có đội ngũ nhân chuyên chăm sóc khách hàng qua điện thoại Hiện đội ngũ đánh giá phạm phải sai sót q trình giải khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng đào tạo thường xuyên quy cách giải khiếu nại, thắc mắc Bên cạnh vấn đề nhân chuyên trách CRM, phải quan tâm lực lượng nhân chuyên lã thuật Bởi để thực chiến dịch mobile marketing, cần đảm bảo chất lượng đường truyền ổn định, không gây khơng hài lịng khách hàng Tuyển dụng: Đối với phận CRM nên tuyển dụng đối tượng tốt nghiệp đại học kinh tế Đối với phận lã thuật xem xét có cần phải tuyển thêm người để thực chiến dịch mobile CRM hay không Đào tạo: Để nhân nắm rõ quy trình quản trị khách hàng, lên chương trình nhận dạng, phân biệt, tương tác, cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng Nguồn lực công nghệ Hiện việc mang đến thông tin cho khách hàng hay cung cấp dịch vụ giải trí qua mobile nhà cung cấp nội dung thực hiện, hồn tồn dịch vụ kinh doanh Neu thay kinh doanh mà sử dụng cơng nghệ nhằm phục vụ lợi ích khách hàng để xây dựng quan hệ khách hàng ý tưởng mà giới nhiều công ty làm sở hạ tầng Vinaphone hoàn tồn có lợi việc thực mobile marketing Bởi Vinaphone nhà cung cấp dịch vụ di động, nên khơng khó khan để có số điện thoại ngắn (short number) dành cho chiến dịch mobile marketing Ngồi Vinaphone cịn có đội ngũ chun kĩ thuật nên có lợi để thực ý tưởng bên marketing đặt Còn vấn đề phần mềm phận kĩ thuật định xem tự làm hay th ngồi Thỉết lập mối quan hệ vói nhà cung cấptrong chuỗi cung ứng dịch vụ mobỉle marketỉng: Đe thực dịch vụ mobile marketing phía Vinaphone có lợi vấn đề am hiểu công nghệ sở liệu khách hàng, vấn đề cần quan tâm Vinaphone nội dung cung cấp cho khách hàng - Nhà cung cấp nội dung chuyên cung cấp game chơi điện thoại di động - Nhà cung cấp nội dung để làm thông tin thị trường: chứng khoán, giá - Nhà cung cấp dịch vụ phần mềm KẾT LUẬN • Quản trị quan hệ khách hàng phần thiếu chiến lược phát triển Vinaphone Đe mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt để Vinaphone trở thành nhà cung cấp làm hài lòng khách hàng số Việt Nam, cần nhiều giải pháp khác kết họp với có hiệu Trong đó, yếu tố nhanh chóng, đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng giúp cho công tác phát triển dịch vụ mới, dịch vụ mang tính đột phá thực khác biệt đóng vai trị chủ yếu Trong quản trị quan hệ khách hàng qua mobile chủ đề mới, phù họp xu hướng marketing cá nhân Em hy vọng chuyên đề cung cấp hiểu biết quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công cụ mobile marketing, giải pháp đưa chuyên đề ứng dụng vào thực tiễn công tác quản trị quan hệ khách hàng Vinaphone Em mong nhận đóng góp thầy giáo cô chú, anh chị công ty để bổ sung cho đề tài Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Bích Thủy tất anh chị phòng kinh doanh tiếp thị Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực m Vinaphone TÀI LIỆU THAM KHẢO: “Analyzing the enviroment of Mobile Marketing using short Message Service” Sandrine Debetaz, Intemship Report, University of Lausanne “Mobile Marketing ữom Marketing Strategy to Mobile Marketing Campaign Implementation” “Mobilizing the customer relationship management - A joumey ữom Strategy to System Design” “Business process management 13/6/2007” “Initiation stage of a mobile customer relationship management,,, University Oulu, Finland Tài liệu quản trị quan hệ khách hàng, thầy Nguyễn Công Huân “Mobile marketing: ữom marketing strategy to mobile marketing campaign implementation,,, University of Oulu, Findland 10 “The effect of digital marketing communication on customer loyalty: an intergrative model and research propositions”, Marko Merisavo, Helsinki school of economics 11 “Mobile marketing Industry glossary”, mobile marketing association 12 “Mobile Search Use Case” Mobile marketing association NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BỆN: ... trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ Viễn thông khu vực III: A Dịch vụ khách hàng Hnh vực in thoi di ng: ã ã o o ô ã • • ” Xác định khách hàng: Khách hàng dịch vụ điện thoại... nhiều dịch vụ tiện ích như: Dịch vụ truyền liệu DATA - Dịch vụ WAP999 - Dịch vụ GPRS, MMS - Dịch vụ chuyển vùng nước - Dịch vụ Ringtunes - Dịch vụ đồng hóa - Dịch vụ thông báo gọi nhỡ - Dịch vụ. .. dụng (Nguồn: tài liệu phong kinh doanh tiếp thị 2) Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Vỉnaphone: 3.1 * Quản trị quan hệ khách hàng trước khỉ đưa dịch vụ thị trường: Các dịch vụ Bưu - Viễn thơng