Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV tại trung tâm kinh doanh VNPT – hải dương TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG TRẦN THỊ THIỀU ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ ( Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội – 2022 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Vân Anh Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Hồng Thái Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 11h30 ngày tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Năm 2021, thị trường dịch vụ Truyền hình Việt Nam đứng trước cạnh tranh gay gắt khốc liệt nhà cung cấp lớn nước Viettel, FPT, Truyền hình cáp Việt Nam, Truyền hình cáp SCTV… Nếu nhà cung cấp dùng giá để làm ưu nhà cung cấp khác nhanh chóng hạ giá tương đương Cạnh tranh kiến cho doanh nghiệp liên tục đưa cải tiến nội dung, công nghệ cho sản phẩm hình ảnh để tồn phát triển Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ Truyền hình muốn làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ mà thường khách hàng dễ cảm nhận Hiện nay, doanh nghiệp liên tục đưa cải tiến cho sản phẩm chương trình marketing để tăng tin cậy cho khách hàng lựa chọn Sự trung thành khách hàng trở thành phương châm kinh doanh thời đại Từ đó, mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày phát triển chiều rộng chiều sâu Khái niệm quan hệ khách hàng xuất giới cách tất yếu Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng – CRM nhân tố thiếu thành công doanh nghiệp Song doanh nghiệp lo ngại khả tăng cường tính cạnh tranh Họ nhận thấy cần phải tạo sắc riêng để giữ lại khách hàng, tìm phương thức để cá nhân hoá kinh nghiệm khách hàng, điều làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục Việc quản lý mối quan hệ khách hàng để giữ chân khách hàng mà cịn tạo lợi cạnh tranh riêng mạnh doanh nghiệp Với kỳ vọng sản xuất kinh doanh hiệu góp phần vào tăng trưởng ổn định, bền vững lâu dài, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương (viết tắt TTKD VNPT- Hải Dương) đơn vị trực thuộc Tổng Công ty dịch vụ Viễn thơng - Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam đại diện cung ứng dịch vụ VT- CNTT địa bàn tỉnh Hải Dương nhận thức vai trò quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng có tầm quan trọng vơ đặc biệt doanh nghiệp nói chung TTKD VNPT -Hải Dương nói riêng Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương vướng mắc khách quan chủ quan, việc quản trị quan hệ khách hàng Đơn vị theo hướng truyền thống, chưa xem khách hàng trung tâm; chưa có mơ hình quản trị cụ thể mà chủ yếu thực công việc Đơn vị yêu cầu, phận chưa có liên kết chặt chẽ, cơng việc chồng chéo dẫn đến việc quản lý khơng hài hịa linh hoạt Chưa trọng nhiều đến công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV dẫn đến làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, tình trạng khách hàng khơng hài lòng huỷ dịch vụ chuyển sang nhà cung cấp khác cịn xảy thường xun, ngồi việc làm giảm doanh thu lợi nhuận đơn vị đưa đơn vị rơi vào vị trí xếp hạng thấp qua đánh giá xếp hạng BSC Tập đoàn Chính nhận thức tầm quan trọng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương, nhằm làm gia tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng huỷ dịch vụ, mang lại nhiều lợi nhuận, doanh thu cho đơn vị, nghiên cứu lựa chọn đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG để làm đề tài cho luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu hơn.Mục tiêu CRM giúp tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp kinh doanh đáng tin cậy Để thực tốt công tác Quản trị quan hệ khách hàng không đơn giản cài đặt ứng dụng tốt phần mềm xong mà cần phải kết hợp nhiều sách khác phương pháp khác bao gồm việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Đề tài nghiên cứu tác giả có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn: cung cấp nhìn tổng quát tầm quan trọng khách hàng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV thời gian gần đây, tổng kết thành đạt nêu số tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng Từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng, sở nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực viễn thông, giúp đơn vị phát triển bền vững Tuy nhiên từ góc độ trực tiếp đề tài luận văn chưa có nghiên cứu đề cập trực tiếp toàn diện giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV, tác động yếu tố mơi trường bên ngồi, hội thách thức tình hình cạnh tranh khốc liệt Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Truyền hình địa bàn tỉnh Hải Dương Do vậy, đề tài “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG” nghiên cứu toàn diện đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT- Hải Dương Mục tiêu nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương Từ đề xuất giải pháp xây dựng mơ hình cụ thể phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương năm tới kiến nghị 3.2 Mục tiêu cụ thể Để đưa giải pháp công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM), luận văn tập trung vào mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: * Nghiên cứu lý thuyết khách hàng, mối quan hệ khách hàng mơ hình CRM * Phân tích thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng TTKD VNPT Hải Dương từ năm 2019 đến năm 2021 * Đưa số giải pháp nhằm xây dựng mơ hình cụ thể phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT Hải Dương năm tới kiến nghị Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương - Phạm vi nghiên cứu: * Nội dung: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương * Khơng gian: Tồn địa bàn Phịng bán hàng thuộc TTKD VNPT - Hải Dương quản lý * Thời gian: + Sử dụng số liệu thứ cấp năm từ 2019 – 2020 + Số liệu sơ cấp dùng để nghiên cứu đề tài tác giả thực vấn khảo sát năm 2021 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, khảo sát, tổng hợp 5.1.Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Căn vào số liệu thứ cấp TTKD VNPT - Hải Dương từ năm 2019 đến năm 2021 thu thập từ Báo cáo đánh giá Độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV TTKD VNPT Hải Dương, Báo cáo số lượng Khách hàng Phát triển mới, Báo cáo số lượng Khách hàng Huỷ dịch vụ Truyền hình MyTV, Báo cáo số lượng Khách hàng dịch vụ Truyền hình MyTV chuyển sang Nhà cung cấp khác để đánh giá Ngoài ra, luận văn thu thập số liệu sơ cấp đến 12/2021 thông qua việc thực gọi gọi điện khảo sát đến khách hàng để làm sở khách quan đánh giá xác kết đạt đơn vị hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng Truyền hình MyTV TTKD VNPT Hải Dương Trên sở có nhận thức khoa học, có số liệu cụ thể, có đánh giá khách quan để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV TTKD VNPT - Hải Dương năm tới 5.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Thu thập qua điều tra vấn cán công nhân viên công tác TTKD VNPT - Hải Dương khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV VNPT - Hải Dương Hình thức điều tra sử dụng: Điều tra phát phiếu vấn cho nhân viên khách hàng Đây hai nhóm đối tượng điều tra chủ yếu, quan trọng đề tài Việc thu thập ký kiến nhằm tìm hiểu đánh giá họ hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi coi hình thức tồn điều tra, thể nội dung nghiên cứu xem công cụ để đạt mục tiêu nghiên cứu Thiết kế bảng hỏi cho đề tài bao gồm phần: - Phần 1: Thông tin cá nhân - Phần 2: Nội dung thơng tin mà khách hàng đánh giá sách hoạt động marketing cho dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương Tất biến quan sát thành phần hoạt động marketing sử dụng thang đo Likert mức độ: Rất không đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Rất đồng ý Thực cách gửi bảng hỏi đến khách hàng hướng dẫn để khách hàng điền vào bảng hỏi sau thu lại để tiến hành phân tích Phương pháp chọn mẫu * Đối với nhóm đối tượng nghiên cứu khách hàng cán công nhân viên: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất, cụ thể phương pháp chọn mẫu theo cụm Bằng cách lấy nhóm nhỏ cán nhân viên phận, khách hàng 12 Phòng bán hàng trực thuộc TTKD VNPT - Hải Dương để tiến hành khảo sát, từ suy rộng tổng thể Kích thước mẫu: Lấy xác suất 30 người số nhân viên đơn vị để tiến hành khảo sát Mẫu tham gia từ Phòng Điều hành Nghiệp vụ, Phòng Bán hàng Online, Cộng tác viên OB Telesale, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng bán hàng khu vực 20 khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương lực lượng tham gia vào hoạt động Phương pháp xử lý số liệu Để tiến hành xử lý số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra, tác giả sử dụng phần mềm Excell để tổng hợp liệu thu thập tiến hành phân tích, thống kê Để từ đưa kết luận liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu Kết cấu đề tài Đề tài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo kết cấu thành chương Chương 1: Lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khách hàng quan hệ khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng Phân loại khách hàng dựa vào nhiều tiêu chí như: * Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn tại.Họ người trực tiếp định mua, người sử dụng, người trả tiền, người hưởng quyền lợi việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ * Khách hàng nội bộ: - Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Họ người làm cho doanh nghiệp phận, phòng ban khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu gia đình, thân - Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên đồng thời nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống * Khách hàng hữu: khách hàng mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng định doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp * Khách hàng tiềm năng: khách hàng có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, muốn sử dụng sản phẩm có khả chi trả, toán Họ người định đến khả tồn phát triển doanh nghiệp tương lai 1.1.1.2 Mối quan hệ với khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn Với xu hướng cạnh tranh ngày gay gắt, chi phí để phát triển khách hàng tốn nhiều lần so với chi phí giữ chân khách hàng hữu Khách hàng trung thành quan trọng, giúp doanh nghiệp có ổn định , đảm bảo doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ khách hàng bảo vệ thương hiệu doanh nghiệp tiép tục ủng hộ bỏ qua sai sót nhỏ doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Vào năm 1990 số nhà nghiên cứu Mỹ Jagdish Sheth Jim Bessen Hugh Bishop lần đưa thuật ngữ CRM (Customers Relationship Management) Từ đến nay, quan niệm CRM quản trị quan hệ khách hàng khơng ngừng thay đổi có nhiều quan niệm khác CRM Hiện quan điểm CRM phát triển mạnh mẽ trở nên hoàn thiện 1.1.3 Chức quản trị quan hệ khách hàng Nhờ hệ thống CRM, Công ty nhân viên phụ trách dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động Marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng CRM giúp Ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật 1.1.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng - CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với KH, người tạo thu nhập cho doanh nghiệp tương lai - CRM đưa doanh nghiệp đến gần KH hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị doanh nghiệp; CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào KH cụ thể - CRM đòi hỏi đối xử KH khác cách không giống - CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành KH tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao hơn; CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với KH; CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Mơ hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) mơ hình phát triển Peppers Rogers vào năm 2004 thiết lập quản trị quan hệ khách hàng thông qua yếu tố Những yếu tố xác định dựa cá biệt đặc điểm lặp lại mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp Mơ hình IDIC Nhận dạng KH (Identification) Phân biệt khách hàng (Differenciation) Tương tác với KH (Interaction) Cá biệt theo KH (Customization) 1.2.1 Nhận dạng khách hàng: 1.2.2 Phân loại khách hàng: 1.2.3 Tương tác với khách hàng: 1.2.4 Cá biệt theo khách hàng: 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thơng thường, chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp nhiều lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá dễ phục vụ Còn khách hàng hài lòng với công ty khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua giúp cơng ty có thêm khách hàng Việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho cơng ty 1.3 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực viễn thông 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông hoạt động quản trị quan hệ khách hang 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Dịch vụ viễn thông sản phẩm truyền đưa tin tức, bị chi phối đặc điểm kinh tế sau: - Dịch vụ viễn thông loại sản phẩm thiết yếu đời sống xã hội - Dịch vụ viễn thơng loại sản phẩm vơ hình khơng nhìn thấy được, tiêu dùng lần sản phẩm đặc biệt ngành viễn thông 10 Tổng Công ty: Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT- Vinaphone); Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT – Net); Tổng Công ty Truyền thông (VNPT –Media) Cơ cấu tổ chức quản lý chức kinh doanh đơn vị thành viên Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Tổng Cơng ty VNPT Vinaphone (Nguồn: Mơ hình cấu tổ chức VNPT Vinaphone) 2.1.2 Cơ cấu tổ chức TTKD VNPT – Hải Dương Tên doanh nghiêp: Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương – Chi nhánh Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông Tên viết tắt: Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Địa chỉ: Số đại lộ Hồ Chí Minh, phường Nguyễn Trãi, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương Mã số thuế: 0106869738-038 Điện thoại: 02203866966 Fax: 02203830200 Website: www.haiduong.vnpt.vn Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương chi nhánh hạch toán phụ thuộc, trực thuộc VNPT Vinaphone – đơn vị thành viên hạch tốn độc lập Tổng Cơng ty dịch vụ viễn thông thành lập theo định số 88/QĐ-VNPTHĐTV-TCCB ngày 08/05/2015 Đến ngày 25/09/2015 chủ tịch Hội đồng thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam định điều chuyển Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương trực thuộc Viễn thông Hải Dương sang trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone) 11 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh TTKD VNPT – Hải Dương giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh TTKD VNPT – Hải Dương giai đoạn 2019 – 2021 Các tiêu Đơn vị tính Tổng doanh thu bán hàng Tỷ đồng cung cấp dịch vụ Tổng chi phí Chênh lệch thu chi Tổng nộp NSNN Tổng số thuê bao di động Tổng số thuê bao băng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng thuê bao thuê bao 2019 2020 2021 521.5 550.6 589 82 439.5 15.9 75.5 475.1 16.8 88 501 18.5 163.913 198.000 223.668 rộng (Fiber MyTV) 2.2 Công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 2.2.1 Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 2.2.1.1 Hoạt động bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương sử dụng Phần mềm Điều hành sản xuất kinh doanh (ĐHSXKD) hệ thống công cụ phần mềm, mơi trường khép kín qui trình khai thác tác nghiệp, quản lý điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thơng tin (VT- CNTT) có dịch vụ Truyền hình MyTV Cơ sở liệu hệ thống tập trung đảm bảo tính tồn vẹn thơng tin liệu, tính bảo mật cao, liên kết với nhiều toán quản lý khác : Quản lý nhân - tiền lương Dữ liệu khách hàng liệu quan trọng hàng đầu doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nhận diện, phân loại khách hàng Từ đơn vị xây dựng sở liệu khách hàng chuẩn nhất, giúp doanh nghiệp đề sách bán bán hàng, chăm sóc khách hàng… tốt nhất, phù hợp với nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng 12 ( Nguồn: Trang ĐHSXKD Tổng công ty) (Nguồn: Trang ĐHSXKD Tổng cơng ty) * Nhóm thơng tin bổ sung như: thơng tin tình hình tài (mức thu nhập), trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại dịch vụ sử dụng VNPT Ngồi cịn thu thập liệu hành vi thói quen khách hàng, lịch sử khiếu nại, phản ánh, báo hỏng dịch vụ, tần suất sử dụng sản phẩm dịch dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKD VNPT – Hải Dương 2.2.1.2 Hoạt động Marketing 13 Phát triển tính Fanpage, Facebook cá nhân nhằm đưa sản phẩm dịch vụ VNPT Hải Dương có dịch vụ Truyền hình MyTV đến với KH thường xuyên, nâng cao trải nghiệm KH Tạo đường Link bán hàng online Shoponline để nâng cao trải nghiệm khách hàng môi trường số Chủ động kết bạn tương tác với khách hàng qua Zalo, Facebook, giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên, nhằm gia tăng giá trị mối quan hệ khách hàng (CRM) Hình 2.7: Fanpage sản phẩm dịch vụ VNPT Hải Dương (Nguồn Shoponline) 2.2.1.3 Các dịch vụ trước sau bán hàng * Trước bán hàng Chuẩn bị liệu khách hàng, xác định tập khách hàng mục tiêu, tổ chức gọi điện thoại liên hệ trước với KH qua hệ thống IPCC Tập đoàn Ví dụ: Trước muốn mời Kh sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV, phải lọc tập khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang phần mềm ĐHSXKD Tập đoàn, phân loại theo doanh thu, đối tượng khách hàng để tư vấn gói Truyền hình MyTV phù hợp , hiệu quả, đem nhiều tiện ích cho KH Chuẩn bị công cụ cần thiết để tiếp xúc tư vấn mời Kh mua dịch vụ Truyền hình MyTV Nếu Kh đồng ý, tiến hành ký hợp đồng, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV 14 2.2.1.4 Hoạt động phân tích khách hàng Theo quy định chung Tập đồn Bưu Viễn thông Việt nam, TTKD VNPT Hải Dương phân loại khách hàng thành nhóm : khách hàng người tiêu dùng cuối cùng, khách hàng người dùng trung gian khách hàng đặc biệt, làm sở cho việc ban hành sách phù hợp với đối tượng khách hàng Các cách phân loại khách hàng TTKD VNPT - Hải Dương bao gồm: phân loại theo đối tượng sử dụng, mức độ sử dụng, quan tâm yêu cầu với dịch vụ, có tương đồng khả chi trả sử dụng dịch vụ… Phân loại khách hàng theo nghành nghề, phân loại khách hàng theo doanh thu…Cụ thể sau: - Khách hàng tiêu dùng cuối (End Users) người đăng ký sử dụng dịch vụ MyTV cho hộ gia đình Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Hải Dương Những hộ gia đình lập thành thị trường người tiêu dùng, gọi khách hàng B2C (Business to Consumer) Cơ sở để phân đoạn khách hàng tiêu dùng dựa vào nhóm tiêu thức: nhóm tiêu thức địa lý, nhóm tiêu thức nhân học, nhóm tiêu thức hành vi sản phẩm…Đối với dịch vụ truyền hình MyTV, TTKD VNPT – Hải Dương phân chia thị trường người tiêu dùng theo tiêu thức mức thu nhập trung bình hộ gia đình thuộc nhóm tiêu thức nhân học Dịch vụ Truyền hình MyTV cung cấp theo hướng dịch vụ truyền hình tương tác, truyền hình theo u cầu có độ phân giải cao, đáp ứng nhu cầu nghe nhìn chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Khách hàng sử dụng trung gian dịch vụ MyTV khách sạn, resort, trung tâm lưu trú địa bàn Tỉnh Hải Dương Họ dùng dịch vụ truyền hình MyTV để phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách hàng khách sạn, resort, khu 15 nghỉ dưỡng … Đây phân khúc với quy mơ tương đối lớn, có khả chi trả ổn định Quy mơ nhóm đối tượng khách hàng ngày tăng lên theo phát triển kinh tế xã hội phát triển ngành du lịch.Với đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng đa dạng, dịch vụ Truyền hình MyTV trọng đến việc không ngừng mở rộng dịch vụ theo hướng có tính giải trí cao hơn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu giải trí khách hàng đại - Khách hàng đặc biệt TTKD VNPT – Hải Dương đặc biệt quan tâm quan thường trực điều hành Đảng, quan quản lý nhà nước địa bàn Tỉnh… Ln ưu tiên sách ưu đãi, sách giải khiếu nại, khắc phục cố hỗ trợ nhanh chóng q trình sử dụng dịch vụ VNPT, tiến hành kiểm tra chất lượng, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối đối tượng khách hàng đặc biệt nêu Ngày nay, dịch vụ truyền hình trả tiền nói chung dịch vụ thiết yếu gia đình Nhiều hệ gia đình sử dụng chung thuê bao Trước đây, thuê bao dịch vụ truyền hình trả tiền thường thưởng thức dịch vụ nhà, có dịch chuyển địa điểm Nhờ thông dụng Smart phone thiết bị cầm tay thơng minh có kết nối mạng mà họ xem dịch vụ truyền hình trả tiền lúc nơi ô tô, quán cà phê hay công sở… Cùng với phát triển đời sống xã hội phát triển không ngừng thiết bị đầu cuối công nghệ sản xuất Tivi hệ với độ phân giải HD, full HD, khách hàng ngày yêu cầu cao chất lượng dịch vụ truyền hình so với trước Đó mong muốn sử dụng đa dạng dịch vụ hệ thống truyền hình trả tiền thay đơn xem kênh truyền trước Để tăng doanh thu thuê bao sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV việc phân loại khách hàng chưa đủ cách phân loại nhận diện KH cần chăm sóc đặc biệt phát triển thêm mối quan hệ Phân loại tìm kiếm để khai thác lượng khách hàng tiềm quan trọng việc mở rộng thị trường giữ vững thị phần Nhưng số nguyên nhân khách quan chủ quan công tác đến chưa TTKD VNPT – Hải Dương thực cách có hệ thống nên chưa đạt hiệu cao 2.2.1.5 Hoạt động cộng tác khách hàng TTKD VNPT – Hải Dương có nhiều chương trình hành động mục đích tạo chuyển biến bản, mạnh mẽ, toàn diện từ tư tưởng đến hành động cán 16 nhân viên công tác phục vụ, CSKH, góp phần nâng cao vị thế, hiệu SXKD Tổ chức nhiều lớp tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng, tuyên truyền giáo dục CBCNV nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng, đăng ký thi đua cam kết thực xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích cá nhân tập thể làm tốt 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương Trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Dương sử dụng Phần mềm ĐHSXKD bao gồm qui trình khai thác, tác nghiệp, quản lý điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông có dịch vụ Truyền hình MyTV Các chức hệ thống tổ chức chặt chẽ có mối quan hệ với thơng qua kho liệu tập trung Tổng Công ty Một cá nhân phịng ban qui trình khai thác cấp quyền đảm nhận số chức khai thác hệ thống Tất qui trình khai thác phát triển, dịch chuyển, chuyển nhượng, báo hỏng, tính cước, khảo sát chăm sóc khách hàng … phải tuân thủ quy định đề giám sát Chuyên viên thuộc Phòng Điều hành Nghiệp vụ (Phòng ĐH - NV) thuộc TTKD VNPT Hải Dương 2.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 2.3.1 Những ưu điểm - Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương hoàn thành tốt mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho VNPT qua năm - Cá biệt hóa khách hàng: Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương triển khai tốt chương trình chăm sóc khách hàng, sách khuyến nhằm mục tiêu thu hút thêm nhiều khách hàng tạo nhiều khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, khách hàng lớn - Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương tạo cho chỗ đứng vững địa bàn tỉnh điều kiện có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn FPT, Truyền hình cáp, SCTV 2.3.2 Những tồn nguyên nhân Bộ máy chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương cịn nhiều hạn chế, việc phân cấp chăm sóc khách hàng chưa hợp lý Việc chăm sóc khách hàng 17 chủ yếu qua gọi điện thoại OB Telesales Phòng Hỗ trợ Khách hàng Phòng Bán hàng Online phụ trách CSDL khách hàng tập trung toàn Tập đồn VNPT cịn chưa đầy đủ, đồng thời chưa xây dựng chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với yêu cầu từ phía khách hàng Dữ liệu khách hàng chưa cập nhật thường xuyên đầy đủ xác Hiện tại, trình phân loại khách hàng dừng lại mức phân loại dựa doanh thu để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mà chưa đo lường giá trị khách hàng mang lại tương lai Đối tượng Khách hàng tiêu dùng cuối (End Users) người đăng ký sử dụng dịch vụ MyTV cho hộ gia đình số lượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn doanh thu mức bình thường, dễ thay đổi, dễ bị lơi kéo bới nhà cung cấp khác thị trường Đối tượng Khách hàng sử dụng trung gian dịch vụ MyTV khách sạn, resort, trung tâm lưu trú địa bàn Tỉnh Hải Dương Họ dùng dịch vụ truyền hình MyTV để phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách hàng khách sạn, resort, khu nghỉ dưỡng … chiếm tỷ trọng chưa cao khả chi trả ổn định, mạng lại nhiều doanh thu cho Đơn vị 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG Hiện nay, công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương chưa thực quan tâm mức cấp lãnh đạo Việc chăm sóc khách hàng tương tác với khách hàng chưa thực xuyên suốt từ Tập đoàn đến chi nhánh tỉnh, dẫn đến phân tán nguồn lực, tỉnh làm kiểu dẫn đến tình trạng khách hàng chăm sóc hai lần khơng chăm sóc lần khâu quản trị quan hệ khách hàng chưa thực đồng Vì vậy, việc tập hợp thống thơng tin khách hàng để phục vụ công tác quản trị quan hệ khách hàng đồng từ bước: Nhận diện khách hàng, khác biệt hóa khách hàng tương tác với khách hàng đến bước tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng theo phương châm xuyên suốt từ Tập đoàn đến chi nhánh tỉnh cần thiết cấp bách đặc biệt giai đoạn thị trường cạnh tranh khốc liệt Trong chương 2, Luận văn đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương thơng qua quy trình hoạt động gồm năm bước CRM: bán hàng, Marketing, dịch vụ, phân tích cộng tác Từ thực trạng phân tích, đưa ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương Từ nguyên nhân sở đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm theo định hướng phát triển chung CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) Định hướng phát triển đến năm 2025 VNPT  Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh - Giữ vững mở rộng thị phần, thị trường, kinh doanh có hiệu dịch vụ đem lại nguồn thu lớn di động, băng rộng cố định 3.1.2 Định hướng phát triển TTKD VNPT – Hải Dương  Các mục tiêu phát triển VNPT địa bàn Hải Dương giai đoạn 2020-2025 Mục tiêu tổng quát: 19 + Cung cấp đồng giải pháp, dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin truyền thông + Giữ vai trò chủ đạo quốc gia việc phát triển hạ tầng cung cấp dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin truyền thông + Phát triển kinh doanh dựa 03 nhóm lĩnh vực, dịch vụ - Dịch vụ di động, băng rộng, cố định - Dịch vụ Giá trị gia tăng Công nghệ thông tin - Dịch vụ truyền thông Mục tiêu cụ thể: Tăng trưởng hàng năm + Tổng doanh thu từ khách hàng đạt tốc độ tăng trưởng bình quân năm đạt 19-21% + Tổng lợi nhuận đạt tốc độ tăng trưởng bình quân năm đạt 25-27%/ năm + Các số hiệu - Lợi nhuận/ Doanh thu: 4% - 4,5% - Lợi nhuận/ lao động: 60 – 65 triệu VNĐ/lao động/năm - Thị phần dịch vụ di động VNP chiếm 30%, dịch vụ băng rộng 75% Mục tiêu đến năm 2025: Tổng doanh thu đạt 1455 – 1480 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 18-19% Tổng lợi nhuận đạt 86,3 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 23-25%/năm Các số hiệu Lợi nhuận/ Doanh thu: 5,5% - 5,8% + Lợi nhuận/ Lao động: 135-150 triệu VNĐ/lao động/năm + Thị phần dịch vụ di động VNP chiếm 45%, dịch vụ băng rộng 75% - Về thị trường:Chú trọng đến vùng thị trường quan trọng vùng kinh tế trọng điểm, điểm du lịch, khách hàng lớn, dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao , bước hướng tới thị trường nông thôn Phát triển nhanh dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao có dịch vụ thơng tin di động - Về định hướng kinh doanh: Công ty chủ trương phát triển hình thức bán bn lưu lượng, bán lại lưu lượng trọng đến dịch vụ kết nối với nhà khai thác khác - Về kênh phân phối: Công ty thực chủ trương phát triển rộng khắp kênh bán hàng, đa dạng hố hình thức bán hàng, tận dụng nguồn lực xã hội để bán hàng cho công ty 20 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải dương Hiện dịch vụ Truyền hình MyTV cung cấp rộng rãi toàn quốc với hàng triệu khách hàng dịch vụ có 170 kênh truyền hình nước quốc tế hàng chục nghìn nội dung với thể loại phim, ca nhạc, karaoke thiếu nhi, giáo dục đào tạo hàng loạt dịch vụ, tính tiện ích tương tác cao tua xem lại … VNPT tâm giữ vững vị tăng trưởng phát triển dịch vụ truyền hình kỹ thuật số 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD – VNPT Hải dương 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng Hệ thống sở liệu (CSDL) khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV cần kết nối cách linh hoạt phận với hệ thống điều khiển tập trung tạo điều kiện cho việc tra cứu cập nhật thông tin lịch sử tương tác khách hàng để qua đáp ứng khách hàng cách tốt Bổ sung thêm chức sở liệu (CSDL) khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV 3.2.2 Hồn thiện phân tích liệu khách hàng Về cơng tác điều tra nghiên cứu thị trường có hai nội dung cập nhập thống kê tình hình thị trường điều tra nhu cầu thị hiếu hành vi người tiêu dùng Ngoài thu thập đủ thơng tin để phân tích giá trị khách hàng Với nội dung cập nhập thống kê số lượng thuê bao dịch vụ truyền hình trả tiền nên giao thêm cho nhân viên kỹ thuật công việc thống kê số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền địa bàn theo quý hàng tháng tùy vào nhu cầu cập nhập thơng tin lãnh đạo Việc thực dựa kinh nghiệm lắp đặt đường dây dịch vụ truyền hình nhân viên kỹ thuật lần khắc phục cố lắp đặt Việc thống kê TTKD – VNPT Hải Dương tiến hành không thường xuyên Với việc điều tra nhu cầu thị hiếu thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ BRCĐ có Dịch vụ truyền hình MYTV cơng tác marketing cần tập trung Do đội ngũ nhân viên kinh doanh chưa chuyên nghiệp nên khắc phục hoạt động khó thực Tuy nhiên có phương pháp khắc phục thuê đối tác 21 nghiên cứu thị trường cử người có trình độ chun mơn Đơn vị tiến hành nghiên cứu thị trường với hỗ trợ đội ngũ nhân viên thu cước việc thu nhận phiếu điều tra khách hàng 3.2.3 Hoàn thiện phân biệt khách hàng Đối với khách hàng sử dụng trung gian dịch vụ MyTV Phục vụ khách hàng theo cách thức riêng (sản phẩm thiết kế theo kiểu riêng mang nét đặc thù riêng), thăm hỏi, tặng quà định kỳ, tổ chức gặp mặt cho đại diện khách hàng thăm quan du lịch đảm bảo đáp ứng tất nhu cầu khách hàng thường xuyên, nâng cao mức độ gắn kết khách hàng với Đơn vị Tăng cường tiếp xúc, phát triển mối quan hệ với khách hàng khách sạn sao, sao, sở lưu trú lớn… có số lượng Phịng, buồng lớn để phát triển thêm số lượng khách hàng đem lại nguồn thu ổn định cho Đơn vị, Đối với khách hàng tiêu dùng cuối (End Users) gọi khách hàng B2C (Business to Consumer) Giải tất thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách tận tình chu đáo, có chương trình sách ưu tiên khích lệ khách hàng gia tăng sử dụng loại dịch vụ mà VNPT cung cấp Tận dụng nguồn lực chăm sóc khách hàng nhà, bán chéo sản phẩm dịch vụ VNPT Cung cấp cho khách hàng dịch vụ thơng thường với chi phí thấp kết hợp với dịch vụ hỗ trợ Ngoài cần sử dụng giải pháp bổ trợ để tăng thêm giá trị cho khách hàng như: - Tổ chức tiếp thị phát tờ rơi, thư mời sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV đến khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ Fiber VNN VNPT Hải Dương để gia tăng phát triển khách hàng mang lại doanh thu cao cho Đơn vị Dựa vào sở liệu đầu tư hoàn thiện thêm việc đưa tiêu chí nhận diện khách hàng mục tiêu phải thực cụ thể rõ ràng để tiếp thị hiệu đến KH tiềm tránh lãng phí nguồn lực Khách hàng tiềm KH có nhu cầu tốn với dịch vụ truyền hình MyTV Để chọn đối tượng khách hàng hộ gia đình dựa tiêu chí thói quen mua kênh truyền thơng hình thức tương tác yêu chuộng thương hiệu giá trị cá nhân xã hội, tình trạng nhân, chi tiêu hộ gia đình, tài sản … - Quảng cáo đại lý, điểm cung cấp dịch vụ, Điểm ủy quyền cài đặt dịch vụ truyền hình MyTV phát Điểm 22 - Việc sử dụng hệ thống SMS hoạt động marketing tiết kiệm chi phí thơng tin đến với khách hàng hiệu Danh sách khách hàng liên hệ việc khách hàng sử dụng mạng Vinaphone với tiêu chí lựa chọn vừa nêu để tiến hành gởi SMS quảng cáo Đối với khách hàng đặc biệt (cơ quan thường trực điều hành Đảng, quan quản lý nhà nước địa bàn Tỉnh…) Ưu tiên phục vụ khách hàng đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tổ chức thăm hỏi định kỳ, chiết khấu hợp lý, gửi quà chúc mừng nhân ngày kỷ niệm khách hàng… Khai thác mối quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV tạo thêm khách hàng thông qua khách hàng hữu Cụ thể đến đặt vấn đề với khách hàng hữu hỏi họ người thân bạn bè muốn sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV khơng, trích thù lao, hoa hồng giới thiệu thành cơng Mở rộng chương trình giới thiệu khách hàng MyTV có trích thưởng hoa hồng cho tất khách hàng tồn quốc thơng qua việc bán hàng qua link Shoponline VNPT 3.2.4 Hoàn thiện tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng tự động thông qua phần mềm hỗ trợ khách hàng: Tổng công ty cần cập nhập, kiểm tra thường xuyên thông tin liên quan đến khách hàng Thơng báo thơng tin , giá gói sản phẩm dịch vụ ưu đãi đến khách hàng 3.2.5 Hồn thiện cá biệt hóa với khách hàng Tùy biến cho nhóm khách hàng giải pháp hướng đến nhóm khách hàng khác nhau: 3.3 Một số kiến nghị khác Trên sở tình hình hoạt động thực tế TTKD VNPT – Hải Dương kết nghiên cứu cho thấy nhìn đắn quản trị qua hệ khách hàng (CRM) cần áp dụng cho Đơn vị, chiến lược kinh doanh việc chọn lựa quản lý khách hàng có giá trị Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng (thường cao gấp 5-10 lần) nhờ trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt thỏa mãn trung thành khách hàng tăng lợi nhuận tăng cường hiệu hoạt động quản lý cơng ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng CRM nhân viên tuân thủ quy định báo cáo tình hình liên tục hệ thống cho phận chức Việc phân tích cơng tác CRM 23 mặt tốt mặt hạn chế Về mặt tốt quy trình CRM nghiên cứu hoàn thiện sở tham khảo giải pháp CRM hãng tiếng giới Bên cạnh việc áp dụng hệ thống CRM thân thiện với nhân viên hệ thống phân quyền hợp lý sử dụng mơ hình CRM online mang lại thuận tiện tốt trình sử dụng CRM giúp cho lãnh đạo kiểm soát đánh giá hoạt động chủ chốt Marketing-Sales-Service 3.3.1.Kiến nghị với VNPT địa bàn Hải Dương Nhằm đảm bảo tăng suất lao động, chất lượng, hiệu công việc nâng cao thu nhập cho người lao động cần kiểm tra rà sốt lại quy trình nội Xây dựng sách giá hợp lý cho dịch vụ truyền hình MyTV cáp đồng để giữ khách hàng có xu hướng chuyển qua sử dụng cơng nghệ truyền dẫn quang Xây dựng sở liệu khách hàng tăng cường xây dựng quan hệ với khách hàng nh m nắm bắt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, trì phát triển thuê bao 3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chinh Viễn thông Việt Nam Ban hành công văn hướng dẫn cụ thể cho VNPT tỉnh với đối tượng nhân viên khâu phục vụ khách hàng giúp nâng cao tính chun nghiệp làm hài lịng khách hàng Thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cáo trình độ cho nhân viên kỹ thuật địa bàn lĩnh vực kỹ thuật công tác bán hàng Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ thông qua đầu tư trang thiết bị đảm bảo chất lượng Tăng cường đầu tư mạng lưới để tăng dung lượng đường truyền, giảm tải lưu lượng Đảm bảo chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV cung cấp cho khách hàng Giúp VNPT tỉnh thành dễ dàng phát triển thuê bao Hiện yếu điểm lớn dịch vụ truyền hình MyTV sử dụng TV với giải mã Nên đầu tư nghiên cứu khắc phục điểm Rà soát lại loại STB có mạng, loại bỏ STB không tốt để chất lượng dịch vụ ổn định Chủ động đàm phán với đối tác để mua kênh truyền hình hấp dẫn giải bóng đá ngoại hạng Anh, Ý, Tây Ban Nha, … 24 Kết luận chương Trong chương 3, vào thực trạng chương theo định hướng phát triển chung định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD - VNPT Hải dương Luận văn đề đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương KẾT LUẬN Việc nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nói chung quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV nói riêng có ý nghĩa bối cảnh phát triển mạnh mẽ ngành dịch vụ viễn thông Việc thực công tác quản trị quan hệ khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm trình sử dụng Những lợi ích thiết thực việc quản trị quan hệ khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ rào cản khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn khách hàng trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp Luận văn tổng hợp sở lý luận nói chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực Truyền hình, tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh - VNPT Hải Dương giai đoạn 2019 – 2021 thông qua nguồn liệu thứ cấp sơ cấp Các giải pháp đề xuất luận văn nhằm hồn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng, phân tích liệu khách hàng, hoạt động phân biệt, cá biệt hóa tương tác khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh - VNPT Hải dương Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển đem lại nhiều doanh thu lợi nhuận cho đơn vị Do Luận văn thực điều kiện dịch bệnh nên không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý thầy, cô, nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm đến công tác quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực viễn thông ... (Fiber MyTV) 2.2 Công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 2.2.1 Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền. .. động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng. .. động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương - Phạm vi nghiên cứu: * Nội dung: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình