Khóa luận phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại agribank an giang

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thành Long Giáo viên chấm, nhận xét 1: ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Giáo viên chấm, nhận xét 2: ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Khóa luận bảo vệ hội đồng chấm bảo vệ khóa luận Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh ngày…tháng 07 năm 2009 I Lời Cảm Ơn W U X Trong suốt trình theo học trường Đại Học An Giang, dìu dắt quý Thầy Cô, em bước trưởng thành Thầy Cô trang bị kiến thức chuyên môn để bước vào đời Đạt kết ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu quý thầy cô trường, thầy cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh tận tình quan tâm dạy dỗ, truyền đạt cho em kỹ chuyên ngành kiến thức xã hội Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thành Long, Thầy tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ động viên em nhiều suốt q trình hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn – An Giang, cô chú, anh chị Phòng Marketing - Dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Ngân hàng, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Viết Cảnh, anh Nguyễn Văn Khối Nguyễn Văn Sơn nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cảm ơn người bạn thân thực quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ đắng cay, bùi với thời điểm quan trọng Lời cuối, xin gửi đến lời cảm ơn quý báu đến Cha, Mẹ, anh, chị, người quan tâm, lo lắng chăm sóc em suốt q trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn! II Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Mục lục Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Chương 1: GIỚI THIỆU U 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu: .8 1.4 Ý nghĩa đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .10 2.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) 10 2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 10 2.1.2 Mục đích chức CRM 12 2.1.3 Cơ sở để phát triển mối quan hệ 14 2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ .14 2.2 Mơ hình lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng toàn diện .16 2.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 18 2.3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 19 2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng 20 2.3.4 Hoạt động động quan hệ cộng đồng 22 2.3.6 Kiểm sốt mức độ hài lịng khách hàng 24 Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG .26 3.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 3.2 Vai trò Ngân hàng 26 3.3 Chức Ngân hàng 27 3.4 Cơ cấu tổ chức máy AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008) 27 3.5 Chức nhiệm vụ phòng ban 27 3.6 Kết hoạt động kinh doanh AGRIBANK - AG .31 3.6.1 Huy động vốn 31 3.6.2 Sử dụng vốn .31 3.6.3 Hoạt động kinh doanh khác .32 3.7 Những thuận lợi khó khăn mà Ngân hàng gặp phải thời gian qua: 34 3.7.1 Thuận lợi 34 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG 3.7.2 Khó Khăn 34 Chương 4: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – AG 36 4.1 Giới thiệu 36 4.2 Đối tượng khách hàng AGRIBANK – AG 36 4.2.1 Khách hàng nội .36 4.2.2 Khách hàng bên 38 4.2.3 Tổng quan mối quan hệ AGRIBANK – AG 38 4.2.4 Các phương thức quan hệ ngân hàng khách hàng .40 4.3 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng AGRIBANK - AG 40 4.3.1 Mô tả chung hoạt động quan hệ ngân hàng - khách hàng 40 4.3.2 Giao dịch với khách hàng 41 4.3.3 Quy trình tổng quát quản lý quan hệ khách hàng AGRIBAK – AG 42 4.3.5 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG.43 4.4 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng AGRIBANK – AG 44 4.4.1 Tổng quan hệ thống CNTT ngân hàng 45 4.4.2 Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS .46 4.4.3 Các chức 47 4.4.4 Lợi ích ứng dụng hệ thống IPCAS .48 4.4.5 Một số hạn chế trình giao dịch chưa triển khai hệ thống IPCAS 48 Chương MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .50 U 5.1 Mô hình nghiên cứu 50 5.1.1 Căn chọn lựa mơ hình nghiên cứu 50 5.1.2 Phạm vi nghiên cứu 50 5.2 Phương pháp nghiên cứu .53 5.2.1 Tiến độ nghiên cứu 53 5.3.2 Thiết kế nghiên cứu 53 5.3 Phương pháp nội dung phân tích liệu định tính .58 Chương 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI AGRIBANK – AG .59 6.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 59 6.1.1 Quan điểm điều hành Ban lãnh đạo 59 6.1.2 Thể tổng quát văn hóa dịch vụ AGRIBANK – AG 64 6.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng (BPCSKH) 69 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG 6.2.1 Cấu trúc tổ chức, chức năng, nhiệm vụ BPCSKH AGRIBANK – AG 69 6.2.2 Những người tham gia vào hoạt động CSKH 70 6.2.3 Quy trình giao dịch với khách hàng 71 6.2.4 Kết hoạt động BPCSKH AGRIBANK – AG 72 6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng .74 6.3.1 Tổ chức .74 6.3.2 Nhân 75 6.3.3 Trình tự thủ tục quy trình thực 75 6.3.4 Kết hoạt động tiếp thị thông tin tuyên truyền 80 6.4 Quản lý khiếu nại 85 6.4.1 Tổ chức thực hiện, trách nhiệm bên 85 6.4.2 Nhân 86 6.4.3 Quy trình, thủ tục giải phản hồi 86 6.4.4 Kết hoạt động gải khiếu nại .91 6.5 Đo lường mức độ hài lòng 93 6.6 Ứng dụng phần mềm IPCAS AGRIBANK – AG 93 6.6.1 Tổ chức, phối hợp chi nhánh .93 6.6.2 Phân công nhiệm vụ trách nhiệm 93 6.6.3 Tổng quan hệ thống quản lý thẻ 95 6.6.4 So sánh hai hệ thống cũ - 97 6.6.5 Đánh giá công tác triển khai .99 6.6.6 Kinh nghiệm rút từ thực tiễn trình triển khai hệ thống IPCAS 100 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined U Chương 7: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 105 7.1 Kết luận .105 7.2 Đề xuất số hướng giúp hoàn thiện hệ thống CRM AGRIBANK – AG 105 7.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 105 7.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 107 7.2.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệ cộng đồng 109 7.2.4 Giải pháp cho công tác xử lý giải khiếu nại khách hàng 110 7.2.5 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 111 7.2.6 Đề xuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK 111 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG 7.3 Những hạn chế đề tài 113 7.3.1 Về phía tác giả 113 7.3.2 Về phía Ngân hàng 113 PHỤ LỤC b PHỤ LỤC e PHỤ LỤC f PHỤ LỤC g PHỤ LỤC h TÀI LIỆU THAM KHẢO .i A - DANH MỤC SÁCH i B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ j C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC k D - LUẬN VĂN k E - DANH MỤC WEBSITE l SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Danh mục bảng Bảng 3.1: Kết hoạt động qua năm từ 2006-2008 33 Bảng 4.1: Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 46 Bảng 5.1: Tiến độ nghiên cứu 53 Bảng 5.2: Bảng phân loại tài liệu nguồn cung cấp thông tin thứ cấp .54 Bảng 5.3: Bảng thu thập thông tin sơ .55 Bảng 5.4: Bảng thu thập thơng tin thức 57 Bảng 5.5: Phương pháp nội dung phân tích liệu định tính 58 Bảng 6.1: Chỉ tiêu phấn đấu phát hành thẻ 2009 60 Bảng 6.2: Số lượng CBVC tập huấn kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng 62 Bảng 6.4: Thống kê số lượng thẻ phát hành năm 2008 so với tiêu 73 Bảng 6.5: Kế hoạch cho chiến dịch hoạt động cộng đồng 77 Bảng 6.6: Các hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng 81 Bảng 6.7: Cơng tác sách xã hội, từ thiện .82 Bảng 6.8: Số lượng In tờ rơi quảng cáo 83 Bảng 6.9: Quy trình giải khiếu nại 87 Bảng 6.9: So sánh hai hệ thống cũ (CSDL Foxpro, mạng LAN) - (IPCAS) 98 Bảng 6.10: Chấm điểm thực triển khai IPCAS chi nhánh loại 101 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Danh mục hình Hình 2.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển quan hệ khách hàng .14 Hình 2.2: Thang trung thành khách hàng 15 Hình 2.3: Mơ hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận .16 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng toàn diện 17 Hình 3.1: Mạng lưới chi nhánh AGRIBANK - AG 29 Hình 3.2: Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh AGRIBANK – AG (Hội Sở) : .30 Hình 4.1: Quy trình tổng quát quản lý khách hàng AGRIBAK – AG 42 Hình 5.1: Mơ hình nghiên cứu 51 Hình 5.2: Quy trình nghiên cứu 53 Hình 6.1: Quy trình tuyển dụng 62 Hình 6.2: Một số ấn phẩm điển hình AGRIBANK .66 Hình 6.3: Danh sách Clips sản phẩm, dịch vụ Agribank .66 Hình 6.4: Cơ cấu tổ chức BPCSKH (Phòng Dịch vụ - Marketing) 69 Hình 6.5 : Quy trình tiếp xúc với khách hàng cá nhân 71 Hình 6.6: Quy trình tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp .72 Hình 6.7: Quy trình hoạt động quan hệ cộng đồng 75 Hình 6.8: Quy trình lập kế hoạch sơ cho chiến dịch hoạt động cộng đồng .78 Hình 6.9: Quy trình lập kế hoạch chi tiết 79 Hình 6.10: Mẫu tờ rơi khuyến AGRIBANK 83 Hình 6.11: Quy trình xử lý khiếu nại 88 Hình 6.12: Hệ thống quản lý thẻ 96 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong 20 năm trở lại đây, quản lý quan hệ khách hàng trở thành chủ đề thu hút quan tâm nhiều doanh nghiệp Thông thường, thường xem xét dịch vụ vai trị chiến lược nó, bao gồm việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói Quan điểm tập trung vào loại dịch vụ thời điểm bán hàng hậu mãi, có xu hướng bỏ qua nhu cầu quản lý đầy đủ hoạt động giao dịch với khách hàng, bao từ khâu trước bán hàng, thời điểm bán hàng giai đoạn hậu mà chu trình thường đề cập với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relations Management - CRM) Bill Taylor đưa quan điểm “khủng hoảng kinh tế chỗ cho lãng phí Khắp nơi, lãnh đạo tìm cách chống đỡ với khủng hoảng kinh tế, mau chóng rút kinh nghiệm tìm phương cách giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn Đối mặt với khó khăn, hầu hết doanh nghiệp tập trung quan tâm đến yếu tố đầu vào như: lao động, vốn, ngân sách marketing, công nghệ mà bỏ quên yếu tố đầu quan trọng quan hệ khách hàng” Hiện tại, có nhiều quan điểm khác xem xét vấn đề “quản lý quan hệ khách hàng” dẫn đến có nhiều định nghĩa, khái niệm CRM Ngày nay, định nghĩa CRM dần mở rộng bao hàm khía cạnh khác quan hệ khách hàng Có thể hiểu cách tóm lược “quản lý quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn” Hệ thống CRM gồm nội dung bao hàm văn hóa dịch vụ khách hàng, văn hóa thể rõ qua quan điểm đạo, điều hành Ban lãnh đạo, thể văn hóa q trình dịch vụ khách hàng Khi nói đến hệ thống CRM, yếu tố cốt lõi khơng phần quan trọng vai trị, chức hoạt động phận chăm sóc khách hàng Tại doanh nghiệp nguồn thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nguồn liệu tổng hợp chuyển đến phận khác doanh nghiệp, phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng hiệu Hoàn thiện hệ thống CRM đòn bẩy định tồn tại, phát triển vững mạnh doanh nghiệp CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn nhân lực, quy trình hiểu thấu lợi ích cơng nghệ việc gia tăng khách hàng Điều cho phép cải thiện dịch vụ, tổ chức tốt quy trình tiếp thị Bill Taylor (William C Taylor) người đồng sáng lập Biên tập viên tạp chí Fast Company Trước đó, nguyên Biên tập viên Harvard Business Review Ông Giáo sư trợ giảng Babson College Taylor tốt nghiệp lớp MBA khoa quản lý trường MIT Sloan lớp BA trường Đại học Princeton Bill Taylor “ Bỏ quên quan hệ khách hàng khủng hoảng – Hãy coi chừng!”.Tạp chí Harvard Business Review Đọc từ http://minandmax.vn/kien-thuc/thuong-mai-dien-tu/bo-quen-quan-he-khach-hang-vikhung-hoang-%e2%80%93-hay-coi-chung.html SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG bán hàng, tăng hiệu chăm sóc khách hàng Và hết thảy, mối quan hệ khách hàng tốt trung tâm thành công doanh nghiệp Chi nhánh AGRIBANK – AN GIANG 48 tổ chức tín dụng có vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế xã hội tỉnh An Giang, nhận thức rõ tầm quan trọng cần thiết CRM hoạt động Ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng cho CRM phần thiếu chiến lược hoạt động Ngân hàng mục đích kinh doanh Ngân hàng trì, thiết lập phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng, điều thể rõ qua tôn kinh doanh Ngân hàng - “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng” Ngân hàng nhận định, đạt thành tựu nhờ vào mối quan hệ tạo dựng với khách hàng Nhưng khách hàng Ngân hàng đa dạng, riêng khách có quan hệ tiền vay năm 2008 47.034 khách hàng, khách hàng cá nhân 46.776, tổ hợp tác 100, kinh tế trang trại 168 Số lượng khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK lên đến 13.403 khách hàng, chưa tính đến nhiều khách hàng giao dịch với Ngân hàng nghiệp vụ khác Vậy, vấn đề đặt để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng? Làm để quản khách hàng cách hiệu quả? Chính thế, vấn đề ứng dụng hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng vấn đề tiên mà AGRIBANK – AG quan tâm, nhằm trì cải thiện mối quan hệ với khách hàng Vấn đề mà Ngân hàng quan tâm lý khiến tơi quan tâm đến đề tài nghiên cứu “Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG” Ở đây, vấn đề cốt lõi nghiên cứu thực trạng hoạt động hệ thống quản lý khách hàng Trên sở đó, nhận định đề số biện pháp thúc đẩy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho AGRIBANK – AG thời gian tới 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung chủ yếu vào mục tiêu sau: • Mô tả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng AGRIBANK – AG • Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng AGRIBANK – AG • Một số đề xuất góp phần hồn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng AGRIBANK – AG 1.3 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng suốt q trình nghiên cứu, kỹ thuật vấn trực tiếp sử dụng nhằm thu thập nguồn thông tin thực tế CRM của Ngân hàng Đối tượng vấn bao gồm chuyên gia Ban lãnh đạo Ngân hàng, trưởng phó phịng, nhân viên có kiến thức, am hiểu khách hàng có nhiều kinh nghiệm thực tế, làm việc phòng Marketing phòng ban khác Ngân hàng Nghiên cứu tiến hành qua bước (1) Nghiên cứu khám phá nhằm tìm hiểu sở lý thuyết CRM, (2) Nghiên cứu sơ làm sở để hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu hoàn thiện bảng câu hỏi vấn sâu, phục vụ cho bước (3) Nghiên cứu thức Trong bước này, thông tin thu thập tổng hợp, phân tích, chọn lọc nhằm phục vụ cho phần khác đề tài nghiên cứu SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Ban lãnh đạo Ngân hàng phải củng cố chấn chỉnh công tác giải khiếu nại, thực nghiêm túc chế độ tiếp xúc hướng dẫn khách hàng, bố trí thêm đội ngũ nhân viên cho BP.CSKH để phận có đủ lực đảm nhiệm cơng tác giải khiếu nại Những vụ việc phức tạp đòi hỏi Trường Phó phịng phải đích thân tiếp xúc, đối thoại với khách hàng trực tiếp đạo giải BPCSKH phải có biện pháp giải kịp thời, dứt điểm, không để kéo dài tái khiếu kiện Các quan kiểm tra kiểm soát nội cần tăng cường tra giám sát trách nhiệm giải khiếu nại Đối với nhân viên BPCSKH, cần tập trung vào chất lượng, hiệu giải khiếu nại, tố cáo BPCSKH, làm rõ trách nhiệm tập thể, cá nhân kiến nghị Ban lãnh đạo Ngân hàng chấn chỉnh tồn tại, yếu kém, xử lý nghiêm minh nhân viên thiếu trách nhiệm, vi phạm quy tắc giải khiếu nại AGRIBANK – AG nhằm thiết lập trật tự kỷ cương tăng cường hiệu công tác giải khiếu nại Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến cụ thể thông tin cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK, tăng cường vận động, thuyết phục khách hàng chấp hành quy định định giải khiếu nại có hiệu lực cán nhân viên có thẩm quyền Tiếp tục hồn thiện, cải cách hệ thống quy chế, quy định cụ thể công tác giải khiếu nại, tạo đồng bộ, nâng cao tính khả thi, hiệu lực, hiệu BPCSKH Tăng cường công tác quản lý Ban lãnh đạo Ngân hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi để củng cố trì mối quan hệ Ngân hàng với khách hàng, giúp nâng cao uy tín thương hiệu AGRIBANK cảm nhận khách hàng, đề cao trách nhiệm giải khiếu nại lành mạnh, hài hoà, tạo động lực phát triển dịch vụ khách hàng đồng thời hạn chế phát sinh trường hợp khiếu nại tương tự 7.2.5 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Về vấn đề khảo sát đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK chưa Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG quan tâm mức, nên chưa thấy có quy định việc triển khai thực hiện, chưa có quy trình thủ tục cụ thể vấn đề Thiết nghĩ, vấn đề đo lường mức độ hài lòng vấn đề cần thiết công tác quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi Ngân hàng phải ý quan tâm Hướng kinh doanh tôn kinh doanh AGRIBANK – AG theo hướng đạo Ngân hàng TW “mang phồn thịnh đến với khách hàng” Chính thế, cần thiết việc triển khai tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng để có cải thiện chấn chỉnh kịp thời, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ AGRIBANK – AG, đồng thời cách giúp Ngân hàng có hành động tích cực việc trì cố mối quan hệ với khách hàng 7.2.6 Đề xuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK Để quản lý khách hàng hiệu địi hỏi AGRIBANK – AG phải có cơng nghệ tốn đại, an tồn nhanh chóng Vì vậy, địi hỏi vốn đầu tư lớn cần có đầu tư đồng mà khơng phải ngân hàng dễ dàng thực Do Ngân hàng cần: SVTH: Trương Thị Hường 111 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Tăng cường liên kết với Ngân hàng khác Cần tăng cường liên kết AGRIBANK với ngân hàng khác để tận dụng cơng nghệ hệ thống ATM sẵn có Chính vậy, mà việc liên kết AGRIBANK với ngân hàng có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực thẻ điều kiện tốt để phát triển hệ thống toán thẻ tỉnh An Giang Với hệ thống ATM sẵn có, AGRIBANK ngân hàng đối tác tận dụng công nghệ hệ thống máy ATM sẵn có biện pháp giúp giảm thiểu chi chí cho hai bên Hồn thiện qui chế, chế độ nghiệp vụ Vấn đề rào cản lớn việc ứng dụng phần mềm IPCAS trực tiếp phạm vị toàn tỉnh Xây dựng qui chế chặt chẽ, hoàn chỉnh, qui định bảo mật có tính pháp lý có hiệu cao áp dụng với tất chi nhánh sớm đưa dịch vụ thẻ phát triển rộng rãi tỉnh An Giang Công tác đào tạo trước sau triển khai hệ thống IPCAS Ngoài ra, cần nhận thức tầm quan trọng công tác đào tạo trước sau triển khai hệ thống IPCAS Chương trình đào tạo phù hợp đảm bảo nhân viên phòng, ban trang bị kiến thức công dụng, cách vận hành Không tâm đến trình đào tạo trước sau triển khai, Ngân hàng nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên suốt trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ tự tin sử dụng Công tác triển khai, đạo điều hành việc ứng dụng phần mềm Thường xuyên kiểm tra chi nhánh trực thuộc, nhằm hạn chế tối đa sai sót cơng tác nhập liệu đầu vào Tổ chức họp giao ban công tác tin học, ứng dụng phần mềm hàng tháng Cần thiết đẩy mạnh phong trào thi đua ứng dụng giỏi phần mềm quản lý khách hàng CBVC chi nhánh AGRIBANK – AG với chi nhánh Ngân hàng khác Tăng cường công tác quản trị mạng cách mức Kết hợp công ty FPT thực tốt khâu bảo hành máy ServerHP370 chi nhánh trực thuộc Cần thiết phải lắp đặt hệ thống chống sét lan truyền đường tín hiệu đường điện cho chi nhánh cấp II có trụ sở làm việc ổn định Cán BPCSKH cần tích cực sở để hỗ trợ trực tiếp để khắc phục vấn để liên quan đến việc ứng dụng phần mềm kịp thời khắc phục trục trặc hệ thống máy ATM Hệ thống máy ATM Hệ thống máy ATM phục vụ giải tốt Hội sở tỉnh chi nhánh Ngân hàng huyện chưa trang bị đủ Do đó, để phục vụ khách hàng tốt cần phải trang bị thêm máy ATM chi nhánh huyện bổ sung Trung tâm tỉnh Như đáp ứng tốt kết nối Huyện - Tỉnh - Trung ương SVTH: Trương Thị Hường 112 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Một số đề xuất đối với: Trung tâm Thẻ Phối hợp với Tiểu ban dự án IPCAS nghiên cứu, hồn thiện chức năng, tiện ích sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (Success), như: (thanh toán hoá đơn, thấu chi) Triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ quốc tế Visa, MasterCard Nghiên cứu, xây dựng chương trình Marketing thống Chú trọng cơng tác Marketing, tiếp thị theo hướng TW chi nhánh làm Đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án đầu tư trang thiết bị Đẩy mạnh công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ Tổng hợp, gửi chi nhánh lỗi nguyên nhân chủ quan chi nhánh không kịp thời xử lý, khắc phục 2.Tiểu ban Dự án IPCAS, Trung tâm CNTT Đảm bảo ổn định hệ thống; Sớm hoàn thiện chức thấu chi; Cài đặt 02 hình giao dịch ATM Đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án có liên quan: Thẻ chip theo chuẩn EMV; Contact center; Dữ liệu Camera tập trung Sở giao dịch, chi nhánh trực tiếp triển khai Chấp hành tốt quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ Chủ động công tác marketing Thành lập phịng Dịch vụ Marketing, bố trí cán phù hợp theo hướng ổn định Hợp tác với Công ty Dịch vụ ngân quỹ thực tiếp quỹ cho ATM để nâng cao tính chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ Kết hợp hiệu ATM EDC/POS Triển khai dịch vụ chấp nhận toán thẻ qua EDC đến tất chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để tận dụng mạnh mạng lưới Khảo sát, lắp đặt ATM địa điểm an toàn, hiệu Tồn quỹ máy ATM hợp lý, thực tốt bảo trì, bảo dưỡng… Nâng cao chất lượng dịch vụ, khơi tăng nguồn thu từ hoạt động thẻ 7.3 Những hạn chế đề tài 7.3.1 Về phía tác giả Do thời gian thực tập, kinh phí lực có hạn nên khơng thể tiến hành nghiên cứu rộng Nếu nghiên cứu thực hết tất nghiệp vụ AGRIBANK - AG kết đóng góp đề tài hữu ích có lợi cho Ngân hàng hơn, đặc biệt Ngân hàng có số thông tin tổng quan hệ thống quản lý khách hàng để đề chiến lược CRM hiệu 7.3.2 Về phía Ngân hàng Do lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm Nguồn thông tin mang tính bảo mật cao, qua q trình vấn sâu thu thập thơng tin mức tương đối, nguồn thông tin thu thập chưa đủ mức để thực SVTH: Trương Thị Hường 113 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG kế hoạch hay chiến lược CRM cho Ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả cịn gặp nhiều trở ngại lúc vấn đối tượng cấp Lãnh đạo Ngân hàng nhân viên quản lý Ngân hàng thường bận rộn với công việc, vấn thời gian ưu tiên vấn trực tiếp đối tượng chưa đủ để lấp đầy thông tin cần thiết đề tài Mặc khác, Ngân hàng ngại việc tiết lộ thông tin nội nên việc nghiên cứu gặp khó khăn, khó tiếp cận với nguồn thơng tin thực tế mong muốn tác giả Chính vậy, tác giả mong đề tài nghiên cứu sau, chọn đề tài quản lý quan hệ khách hàng CRM lĩnh vực Tài Chính Ngân hàng, cần cố gắng thực dự án nghiên cứu với quy mô rộng hơn, nguồn thông tin thu phải đa dạng đáp ứng tiêu chí cần thiết, để thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng mong muốn nguyện vọng tác giả cịn bỏ ngõ SVTH: Trương Thị Hường 114 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Xin chào Ơng/Bà…….Tơi tên Trương thị Hường, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học An Giang Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài phân tích hệ thống quản lý khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AN GIANG Cuộc vấn quan trong q trình nghiên cứu Ý kiến đóng góp Ơng/Bà q giá tơi việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu Nội dung vấn để phục vụ cho q trình phân tích kết nghiên cứu sâu sắc Do mong hợp tác Ơng/Bà ™ VĂN HĨA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Quan điểm Ông/Bà tầm quan trọng vai trị cơng tác quản lý quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng? Hiện tại, công tác quản lý điều hành Ban lãnh đạo có áp dụng quy trình quản quản lý khách hàng khơng? Các sách, quy định trình tự thủ tục, quy chế Ngân hàng có quy định quản lý khách hàng? Cách tổ chức thực quy trình giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ý chí, mong muốn Ban lãnh đạo hoạt động dịch vụ khách hàng Các hoạt động điều hành, đạo, ban hành thủ tục quan hệ khách hàng Cơng tác kiểm sốt, đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng Thông tin đội ngủ nhân viên, quy định, quy chế đào tạo tuyển dụng nhân viên Theo Anh/chị, việc xây dựng phát triển VHDVKH Ngân hàng gặp khó khăn, trở ngại gì? 10 Ngân hàng có áp dụng sách quy định riêng việc đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp dịch vụ khách hàng không? 11 Định hướng cách thức triển khai chiến lược, thiết kế mơ hình chiến lược tổng thể ™ BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (BPCSKH) Tổ chức: Xin Ông/Bà cho biết: - Trách nhiệm, nhiệm vụ, quyền hạn BPCSKH - Năng lực chuyên môn BPCSKH Các quy trình làm việc, chăm sóc khách hàng triển khai thực Ngân hàng Các hoạt động chủ lực cơng tác chăm sóc khách hàng SVTH: Trương Thị Hường b Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Các quy trình giao dịch cụ thể với hai đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Kết hoạt động chăm sóc khách hàng ™ QUẢN LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Xác định khiếu nại với khách hàng - Phân loại, nguồn gốc phát sinh khiếu nại Các vấn đề thường xảy trình giao dịch với khách hàng Quy trình, thủ tục xử lý khiếu nại với đối tượng khách hàng - Mức văn hóa - Chất kượng quy trình xử lý khiếu nại - Nguyên tác xử lý khiếu nại thực tế Ngân hàng áp dụng Kết hoạt động quản lý khiếu nại, giám sát, ghi chép ™ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG, CỘNG ĐỒNG: Xin Ông /Bà cho biết số thông tin hoạt động quan hệ công chúng AGRIBANK - AG - Loại hình xúc tiến hoạt động cộng đồng - Bộ phận đảm nhiệm công tác quan hệ công chúng - Cơ chế làm việc tổ chức, lập kế hoạch hoạt động Thu thập thông tin công chúng - Các thông tin chiến lược dịch vụ khách hàng, vấn đề hoạt động công đồng, xúc tiến truyền thông, quảng cáo, bá thương hiệu AGRIBANK – AG - Hình thức, phương tiện xử lý thông tin Các hoạt động quan hệ cộng đồng - Phương tiện thông tin đại chúng: Các hoạt động cụ thể trình cung cấp thông tin cho khách hàng - Các hoạt động văn hóa xã hội: Các hoạt động cụ thể trình nâng cao nhận thức cộng đồng Kết hoạt động quan hệ cộng đồng Mục tiêu, định hướng kế hoạch hoạt động năm 2009- 2010 ™ KIỂM SỐT MỨC HÀI LỊNG Ngân hàng có quan tâm đến hoạt động kiểm sốt mức hài lịng khách hàng? Các công cụ dùng hoạt động kiểm soát Kế hoạch điều tra khách hàng Quy trình thực việc (Quy định, phân cơng, thủ tục) Kết hoạt động SVTH: Trương Thị Hường c Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Xin Ông/ Bà cho biết số thông tin về: Phần mềm quản lý khách hàng Ngân hàng ứng dụng Thông tin chung khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp, trình giao dịch Thông tin kết xuất phục vụ quản lý Hiện trạng việc ứng dụng phần mềm quan hệ khách hàng hội sở chi nhánh Tình hình ứng dụng, triển khai phần mềm IPCAS AGRIBANK - AG Đang giá Ngân hàng TW cách thức tổ chức, triển khai phần mềm IPCAS thực tế Hội sở chi nhánh Ngân hàng Huyện Các tiêu chí đạt chưa đạt cơng q trình triển khai ứng dụng thực tế quy trình giao dịch với khách hàng Tình hình quản lý quan hệ khách hàng trước sau sử dụng phần mềm quan hệ khách hàng Cách thức triển khai phần mềm quan hệ khách hàng 10 Lợi ích việc ứng dụng phần mềm 11 Công tác liên kết phối hợp phịng ban SVTH: Trương Thị Hường d Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG PHỤ LỤC THỦ TỤC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ¾ Mẫu phân loại khiếu nại TT Phân loại đơn Kỳ trước sang Nhận kỳ Đã giải xong Mang sang kỳ sau Ghi Khiếu nại Tố cáo Đơn khác (ĐN,PA…) Cộng ¾ Đơn khiếu nại tố cáo giải (tóm tắt vụ việc) TT I Họ, tên người khiếu nại, tố cáo Ngày, tháng, năm nhận đơn Tóm tắt nội dung đơn Số, ngày định kết luận giải Tên cán hình thức xử lý hành hình (nếu có) Ghi Khiếu nại Không phát sinh II Tố cáo Không phát sinh ¾ Đơn khiếu nại, tố cáo mang sang kỳ sau (tóm tắt vụ việc) TT I Họ, tên người khiếu nại, tố cáo Ngày, tháng, năm nhận đơn Tóm tắt nội dung đơn Ghi Khiếu nại Không phát sinh II Tố cáo Không phát sinh SVTH: Trương Thị Hường e Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG PHỤ LỤC NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Õ CHI NHÁNH:………………………………… Độc lập - Tự - Hạnh phúc Õ ĐƠN KHIẾU NẠI TRONG SỬ DỤNG THẺ Kính gửi: Ngân hàng No&PTNT Tên là: Số CMT/HCCN:Ngày cấp:…./…… / … ; Nơi cấp: Số TKTG:Tại Ngân hàng: Số thẻ Nội dung khiếu nại: Thông tin giao dịch STT (ATM/EDC) Số tiền … số ……… ………VND … ……… ………VND … ……… ………VND … ……… ………VND … ……… ………VND Số hóa đơn ……… ……… … ……… … ……… … ……… … Loại giao dịch ˆ Rút tiền ˆ Rút tiền ˆ Rút tiền ˆ Rút tiền ˆ Rút tiền ˆ Chuyển khoản ˆ GDkhác ˆ Chuyển khoản ˆ GDkhác ˆ Chuyển khoản ˆ GDkhác ˆ Chuyển khoản ˆ GDkhác ˆ Chuyển khoản ˆ GDkhác Nội dung khiếu nại hoàn toàn thật, sai thật chịu trách nhiệm trước pháp luật Đề nghị Ngân hàng xem xét xử lý Thông báo Ngân hàng gửi cho theo địa chỉ: liên hệ qua số điện thoại: Phần xác nhận Ngân hàng Vào… giờ… phút, ngày……./… / ………., chi nhánh nhận đơn khiếu nại sử dụ thẻ chủ thẻ:…………………………… CB NGHIỆP VỤ THẺ ( Ký, ghi rõ họ tên) SVTH: Trương Thị Hường TỔ TRƯỞNG TỔ THẺ ( Ký, ghi rõ họ tên) GIÁM ĐỐC ( Ký, ghi rõ họ tên) f Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG PHỤ LỤC CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Õ ÕÕ - GIẤY ĐỀ NGHỊ XỬ LÝ PHÁT SINH REQUEST LETTER TO SOLVE ARISING CIRCUMSTANCES PHẦN DÀNH CHO CHỦ THẺ/FOR CUSTOMER USE: Kính gửi: Chi nhánh NHNo&PTNT To: Agriabnk Branch Họ tên khách hàng?Customer’name: Số CMND/Hộ chiếu/ID or Passport No Ngày cấp/Dateof issue……… /……… /………….Nơi cấp/Place of issue Mã số khách hàng/Customer No: Số hiệu tài khoản/Customer No: Tại Ngân hàng/Open at: Điện thoại liên hệ/Tel: Đề nghị Ngân hàng Nông nghiệp&PTNT/To request Agribank Banch ‰ Phát hành lại thẻ ghi nợ/Reissue Debit card ‰ Phát hành lại số PIN/Reissue PIN ‰ Giải việc ATM thu giữ thẻ/Deal with ATM retrieval card ‰ Giải việc ATM thu giữ tiền/Deal with ATM retrieval money ‰ Khóa thẻ/Temporarily block Debit Card account ‰ Mở khóa sử dụng thẻ/Unblock of Card account ‰ yêu cầu khác/Other requirements Lý do/reasons: ngày… tháng… năm…… date tháng year Ghi chú: Đánh dấu ; (Note: Tick at ;) CHỦ THẺ KÝ TÊN (Card holder’s signature) PHẦN DÀNH CHO CHI NHÁNH/FOR BRANCH USE: Phần dành cho Chi Nhánh toán Phần dành cho Chi Nhánh phát hành Thời gian nhận:… h ngày… /… /…… Thời gian gửi:… .h ngày… /… /…… Thời gian gửi:… .h ngày… /… /…… Thời gian nhận:… h ngày… /… /…… Thời gian gửi:… .h ngày…./… /…… Thời gian hẹn:… h ngày… /… /…… TP.KẾ TOÁN/TT TỔ THẺ (Ký, ghi rõ họ tên) GIÁM ĐỐC TP.KẾ TOÁN/TT TỔ THẺ GIÁM ĐỐC (Ký ,Đóng dấu) ( Ký, ghi rõ họ tên) ( Ký, Đóng dấu) PHẦN XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG: Vào:……h, ngày……./……/………., đề nghị chi nhánh NHNo&PTNT giải Giấy lập thành 02 liên, 01 liên lưu lại chi nhánh, 01 liên giao cho khách hàng This letter to be made in 02 orginal copies, on store at Agribank branch, one for customer SVTH: Trương Thị Hường g Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Số 397/NHNo –TCCB Long Xuyên,27/04/2009 PHỤ LỤC THÔNG BÁO TẬP HUẤN KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Kính gửi: - Ơng /Bà Giám đốc chi nhánh NHNo loại - Ông Giám đốc Phịng giao dịch Bình Khánh - Ơng/Bà Trưởng (phụ trách) phòng NHNo tỉnh Căn kế hoạch đào tạo năm 2009 Căn kế hoạch tổ chức khóa học “Kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng” lĩnh vực Ngân hàng Ban Giám đốc NHNo tỉnh phê duyệt Chi nhánh NHNo tỉnh An Giang thông báo tập huấn kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng sau: Đối tượng tham dự: Tất CBVC thuộc NHNo tỉnh An Giang, ưu tiên CBVC trực tiếp giao dịch với khách hàng, CBVC thuộc tổhuy động vốn…(trừ CBVC tham dự khóa học năm 2005 theo danh sách đính kèm) Thời gian: NHNo tỉnh tổ chức lớp tập huấn với lớp học 02 ngày thứ bảy Chủ Nhật Lớp 01: Ngày 23/05 - 24/05 năm 2009 Lớp 02 lớp 03: Thời gian cụ thể thông báo sau Số lượng: 300 CBVC, theo danh sách phân bổ đính kèm Địa điểm: Hội trường NHNo tỉnh An Giang Yêu cầu Ông, Bà đăng ký danh sách CBVC tham dự tập huấn lớp theo số lượng, thành phần quy định gửi NHNo tỉnh (phịng Hành Chính & Nhân ngày 15/05/2009) Danh sách tham dự tập huấn lớp 01 (kể lái xe), đăng ký ăn nghỉ NHNo tỉnh (Phòng phòng Hành Chính & Nhân ngày 20/05/2009) Thơng báo thay cho thông báo triệu tập lớp thứ I SVTH: Trương Thị Hường h Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG TÀI LIỆU THAM KHẢO A - DANH MỤC SÁCH Nhóm tác giả Business edge 2007 Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh: NXB Trẻ Quản lý quan hệ khách hàng 2008 Người dịch: Ths Nguyễn Văn Dung: NXB Giao Thông Vận Tải Nguyễn Đông Phương, Nguyễn Văn Trung, Nguyễn Tân Mỹ, Nguyễn Văn Chu, Ngô Thị Xuân Phương, Quách Thị Bửu Châu 1999 Marketing Basic Marketing Đại Học Quốc Gia TPHCM Trường Đại Học Kinh Tế Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Marketing.TPHCM: NXB ĐHQGTPHCM Trang 2003 Nguyên lý Nguyễn Đông Phương, Nguyễn Văn Trung, Nguyễn Tân Mỹ, Nguyễn Văn Chu, Ngô Thị Xuân Phương, Quách Thị Bửu Châu 1999 Marketing Basic Marketing Đại Học Quốc Gia TPHCM Trường Đại Học Kinh Tế PHILIP KOTLER, Quản trị Marketing Người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng 2001 Hà Nội: NXB Thống kê PHILIP KOTLER, Những nguyên lý tiếp thị 1999: NXB Thống kê STEPHEN E HEIMAN – DIANE SANCHEZ – TAD TULEJA, Người dịch: Mạnh Linh – Minh Đức 2004 Nghệ thuật làm giàu, Chiến lược kinh doanh mới, Hệ thống Marketing để thành công Tôn Thất Nguyễn Thêm 2003 Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh Giá trị gia tăng, Định vị phát triển doanh nghiệp NXB Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Ths Huỳnh Phú Thịnh 8.2005 Giáo trình: Chiến lược kinh doanh Chuyên ngành: Kinh doanh nông nghiệp 11 NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền 2003 Marketing ngân hàng: NXB Thống kê 12 TS Trịnh Quốc Trung 2008 Marketing ngân hàng, NXB Thống kê SVTH: Trương Thị Hường i Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2006 AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2007 AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2008 AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2009 AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ (quyển 1) AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng 08/2008 Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ (quyển 1) AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng 08/2008 Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ (quyển 2) QĐ số 397/NHNo – TCCB ngày 27/04/2009 việc “Tập huấn kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Công văn số 220 ngày 24/02/2004 ban hành định Chủ tịch Hội đồng quản trị AGRIBANK - VIỆT NAM “v/v ban hành Quy định quản lý xử lý kỷ luật trách nhiệm vật chất cán bộ, cơng nhân viên chức q trình dịch vụ khách hàng 10 QĐ 1329 ngày 04/09/2007, V/v quy định chấp nhận toán thẻ Banknetvn 11 QĐ 1718 ngày 12/11/2007, V/v quy định tạm thời phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ ghi nợ quốc tế Visa, MasterCard 12 QĐ 1719 ngày 12/11/ 2007, V/v quy định tạm thời phát hành, quản lý, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế Visa 13 VB 206 ngày 21/01/2008; VB 548 ngày 26/2/2008, V/v phòng chống gian lận, giả mạo thẻ 14 QĐ 295 ngày 28/2/2008, V/v phát hành, quản lý sử dụng thẻ tiếp quỹ ATM 15 QĐ 567 ngày 09/04/2008, V/v Quy định tạm thời chấp nhận thẻ Success qua EDC quầy giao dịch 16 QĐ 1572/QĐ-NHNo-TTT ngày 12/08/2008 việc bổ sung, sửa đổi QĐ 1718/QĐ-NHNo-TTT QĐ 1719/QĐ-NHNo-TTT 17 QĐ 1582/QĐ-NHNo-TTT ngày 19/08/2008 việc sửa đổi, bổ sung QĐ 748/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/06/2005 18 QĐ 1626/QĐ-NHNo-TCKT ngày 21/08/2008 việc ban hành biểu phí, lãi suất dịch vụ thẻ SVTH: Trương Thị Hường j Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC Phạm Thị Tuyết 2007 “Nguyên tắc giao tiếp giao dịch ngân hàng thương mại”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (64), tr 3640 Th.s Nguyễn Văn Thủy “Vấn đề bảo mật Internet Banking”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (76 ),tr 16-17 TS Nguyễn Trọng Tài 2008.“Cạnh tranh ngân hàng thương mại – nhìn từ góc độ lý uận thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (2), tr 18-28 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền “Phá cách tư Marketing thời đại mới”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (76 ),tr 28-29 Thông tin NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN số 212, 11/2007 Thơng tin NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN số 220, 07/2008 Thơng tin NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN số 221, 06/2008 D - LUẬN VĂN Nguyện Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam Đề tài cấp Bộ Giáo Dục Đào Tạo Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Long 2004 Tính vị chủng hành vi tiêu dùng người Việt Nam hàng hóa Nhật Bản Trung Quốc Luận văn Thạc sĩ Quản trị doanh nghiệp Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Trần Lê Thanh Quyên.2008 Khảo sát văn hóa doanh nghiệp công ty ANGIMEX Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh Tế Đối Ngoại Khoa Kinh tế, Đại học An Giang Dương Anh Tú.2007 Thái độ Doanh nghiệp tuyển dụng lao động người khuyết tật Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kế Toán Khoa Kinh tế, Đại học An Giang Lưu Trần Đức.2008 Xây dựng kế hoạch E-marketing cho ngành hàng gạo công ty ANGIMEX Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh Tế Đối Ngoại Khoa Kinh tế, Đại học An Giang Lê Thị Ngọc Tuyền.2008 Ứng dụng thương mại điện tử vào việc quảng bá thương hiệu cho ngành hàng xuất Công ty cổ phần Xuất nhập An Giang Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh Tế Đối Ngoại Khoa Kinh tế, Đại học An Giang SVTH: Trương Thị Hường k Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG E - DANH MỤC WEBSITE Ebook library.Thư viện giáo trình điện tử Hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp quản lý nước thải Việt Nam - Tổ chức Hợp tác kỹ thuật Đức Đọc từ http://www.ebook.edu.vn/?page=1.5&tag=quan+hệ+khách+hàng - 39k (đọc ngày 14/02/2009) Hãy mở rộng khái niệm "dịch vụ khách hàng"[trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/736 (đọc ngày 20/02/2009) Kiến trúc CRM thành công [trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/736 (đọc ngày 19/02/2009) Cạnh tranh thân thiết với khách hàng [trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/736 ngày 19/02/2009 (đọc ngày 19/03/2009) Gia tăng lòng trung thành khách hàng với CRM [trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/736 (đọc ngày 20/03/2009) Đánh giá mơ hình CRM Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM doanh nghiệp Nhiều người thường đặt câu hỏi: “Liệu có mơ hình CRM áp dụng cho [trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Danh_gia_mo_hinh_CRM - 39k Thành phần chức CRM [trực tuyến] Đọc từ http://solutions.eqvn.net/ki%e1%ba%bfnth%e1%bb%a9c/crmqu%e1%ba%a3nl%c3%bdquanh%e1%bb% 87kh%c3%a1chh%c3%a0ng/th%c3%a0nhph%e1%ba%a7nch%e1%bb%a9cn%c4%83ngcrm/tabid/4261/ default.aspx (đọc ngày 15/04/2009) Tìm hiểu chức đánh giá CRM [trực tuyến] Đọc từ http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/736 ngày 19/02/2009 Việc triển khai CRM tiến hành nào? [trực tuyến] Đọc từ http://solutions.eqvn.net/ki%e1%ba%bfnth%e1%bb%a9c/crmqu%e1%ba%a3nl%c3%bdquanh%e1%bb% 87kh%c3%a1chh%c3%a0ng/th%c3%a0nhph%e1%ba%a7nch%e1%bb%a9cn%c4%83ngcrm/tabid/4261/ default.aspx (đọc ngày 15/04/2009) Kinh nghiệm rút từ việc triển khai dự án "HĐH toán & kế toán khách hàng" NHNo&PTNT VN [trực tuyến] Đọc từ http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=112 (đọc ngày 23/03/2009) Quản lý quan hệ khách hàng [trực tuyến] Đọc từ http://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_quan_h%E1%BB%87_kh%C3%A1ch_h%C 3%A0 (đọc ngày 27/03/2009) Chu trình công nghệ hay chiến lược kinh doanh? Đọc từ http://www.CRMguru.com/ (đọc ngày 5/2/2009) Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng trở nên quan trọng với công ty trước sức ép cạnh tranh[trực tuyến] Đọc từ http://cafef.vn/20071130104026111CA34/mot-so-khai-niem-ve-crm.chn (đọc ngày 20/03/2009) Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management - CRM) [trực tuyến] Đọc từ http://my.opera.com/qtdn/blog/2008/01/25/quan-tri-moi-quan-he-voi-khach-hang-customer-relationshipmanagement-crm (đọc ngày 27/02/2009) Dịch vụ khách hàng Dịch từ Customer Service Manager [trực tuyến] Đọc từ http://marketingchienluoc.com/webpage/139,” Chăm sóc khách hàng (trực tuyến) Đọc từ http://www.fast.com.vn/forum/showthread.php?t=471 ngày 12/04/2008 http://vietnambranding.com/thuong_hieu.php?id=103&category=26&cat=26 ngày 15/04/2008 SVTH: Trương Thị Hường l ... cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK 111 SVTH: Trương Thị Hường Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG 7.3... lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu SVTH: Trương Thị Hường 11 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống. .. http://www.ebook.edu.vn/?page=1.5&tag =quan +hệ+ khách+ hàng - 39k - SVTH: Trương Thị Hường 16 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK – AG Bộ phận chăm sóc khách hàng Văn hóa dịch vụ khách hàng Quản lý