Quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy, Tỉnh Phú Thọ

UBND TỈNH PHÚ THỌ BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TỐNG TIẾN MẠNH QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HUYỆN THANH THỦY, TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Phú Thọ, năm 2021 UBND TỈNH PHÚ THỌ BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TỐNG TIẾN MẠNH QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HUYỆN THANH THỦY, TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Mậu Dũng Phú Thọ, năm 2021 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn ề t i Cùng với phát triển kinh tế cách mạng cơng nghệ số tạo động lực cho doanh nghiệp có điều kiện phát triển đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin Hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin đƣợc coi sở thực công nghệ đƣa công nghệ vào ứng dụng sống, công việc Mỗi quốc gia muốn nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển tảng công nghệ phát triển mạnh mẽ nhƣ tạo vấn đề phải đảm bảo vấn đề hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin lớn mạnh Đồng thời, để doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực điều kiện sở hạ tầng việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết để doanh nghiệp trì hoạt động phát triển vững mạnh, tạo lòng tin với ngƣời tiêu dùng Quản lý chăm sóc khách hàng đƣợc tăng cƣờng có vị trí cốt lõi góp phần gia tăng hội cạnh tranh giúp doanh nghiệp tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh tạo giá trị, tăng uy tín, chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng Từ tạo điều kiện gia tăng khách hàng trung thành, giảm chi phí kinh doanh, mở rộng quy mô, thị phần Do vậy, doanh nghiệp hoạt động ngành viễn thông việc quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị cách thiết yếu Hiện nay, VNPT có hệ thống hạ tầng kỹ thuật, mạng lƣới viễn thông tiên tiến, phủ khắp, gắn kết với 240 quốc gia, gồm trung tâm kinh tế, văn hóa, trị lớn khu vực thị trƣờng quốc tế Và tại, VNPT đơn vị cung cấp sở hữu mạng viễn thông, công nghệ vệ tinh Việt Nam có dung lƣợng internet quốc tế 4.000Gbps đƣợc phát triển tƣơng lai Mạng luới truyền dẫn nhƣ mạng internet, cáp quang,… xuyên tỉnh VNPT lớn Việt Nam có dung lƣợng lớn 24.000 Gbps Hệ thống cáp quang đƣờng bộ, đƣờng biển đƣợc kết nối, truyền dẫn tới nhà thuê bao có mặt 63 tỉnh, thành phố, đảm bảo phủ sóng 97% từ xã, thị trấn đến khắp nƣớc Do vậy, VNPT xứng danh với tổ chức cung ứng dịch vụ băng rộng tốt đơn vị cung cấp dịch vụ ngành viễn thông, công nghệ thông tin Với lợi sở hạ tầng nhánh VNPT có lợi việc mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ sẵn có hệ thống Trung tâm Viễn thơng huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ đơn vị hạch toán độc lập thuộc Viễn thơng Phú Thọ Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam đƣợc thành lập theo Quyết định số 132 Tập đồn Bƣu viễn thơng ngày 03/01/2008 Mặc dù đƣợc thành lập từ năm 2008 nhƣng hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung dịch vụ băng rộng nói riêng Trung tâm viễn thơng huyện Thanh Thủy có bƣớc phát triển đáng kể nhƣ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, phí thu từ dịch vụ băng rộng tăng trƣởng hàng năm, Tuy nhiên, quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm gặp nhiều khó khăn địa bàn hoạt động Trung tâm nằm huyện Phú Thọ chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ đối thủ lĩnh vực nhƣ Viettel, FPT, Mobilfone,… nên việc đƣa biện pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy cần thiết tƣơng lai góp phần tăng thị phần, doanh thu phí dịch vụ, gia tăng số lƣợng lòng tin, lòng trung thành khách hàng tƣơng lai Xuất phát từ lý trên, với tƣ cách cán quản lý Trung tâm để góp phần hỗ trợ thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng thời gian tới đơn vị, em chọn đề tài: Qu̫QOêFKăPVyF NKiFK KjQJ s͵ dͭng d͓ch vͭ EăQJ U͡ng t̩L 7UXQJ WkP YL͍Q WK{QJ KX\͏n Thanh Thͯy, t͑nh 3K~7K͕ làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu v nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 MͭFWLrXQJKLrQFͱu Đánh giá thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ từ đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng đơn vị thời gian tới 2.2 Nhi͏m vͭ QJKLrQFͱu - Hệ thống toàn vấn đề quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp (khái niệm, nội dung quản lý chăm sóc khách hàng, nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp) kinh nghiệm số đơn vị cụ thể quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ mà đơn vị cung cấp - Đánh giá thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ từ đƣa đánh giá khách quan kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ thời gian tới Đ i tƣ ng v phạ vi nghiên cứu 3Ĉ͙i W˱ͫQJQJKLrQFͱu Quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ giai đoạn năm 2017 đến 2019 3.2 Ph̩PYLQJKLrQFͱu - Về thời gian: Từ năm 2017 đến hết 2019 - Về không gian: Luận văn nghiên cứu quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ - Về nội dung: Làm rõ sở lý luận, kinh nghiệm thực tiễn, đánh giá thực trạng đƣa giải pháp nhằm cao quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ Quan iể , phƣơng pháp tiếp cận v phƣơng pháp nghiên cứu 4XDQÿL͋PQJKLrQFͱu - Tuân thủ tƣ tƣởng phát triển dân, dân Bác Hồ; - Tuân thủ chủ chƣơng, đƣờng lối Đảng nhà nƣớc Việt Nam quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ - Định hƣớng, chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Tập đồn Viễn thơng Việt Nam 3K˱˯QJSKiSWL͇p c̵QQJKLrQcͱu - Tiếp cận từ lý thuyết đến thực tiễn: Trên sở quan điểm, kiến thức, kinh nghiệm, nghiên cứu phát triển vấn đề gắn liện với quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kiểm chứng với thực tiễn nghiên cứu cụ thể luận văn - Tiếp cận có tham gia: Đây hoạt động tiếp cận có tham gia, đánh giá trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng doanh nghiệp nội dung dịch vụ quản lý chăm sóc khách hàng (cụ thể đánh giá trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ) - Tiếp cận thử nghiệm: Tham khảo số kinh nghiệm thực quản lý chăm sóc khách hàng số đơn vị nƣớc để đƣa học vấn đề nghiên cứu Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ Ngoài ra, dựa vào kết điều tra khách hàng để nhận định, đánh giá kết làm đƣợc, chƣa làm đƣợc quản lý chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ để đề xuất giải pháp phát triển thời gian tới 3K˱˯QJSKiSQJKLrQFͱu Luận văn có sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể sau: 3K˱˯QJSKiSWKXWK̵SWjLOL͏u Đề tài thu thập thông tin thông từ nguồn tài liệu đƣợc khai thác sở văn bản, sách, báo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ bảo cáo kết kinh doanh Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy, Viễn thông Phú Thọ số đối thủ cạnh tranh địa bàn hoạt động (các dịch vụ, cƣớc phí,…), báo cáo tổng kết tình hình phát triển Kinh tế - Xã hội hàng năm huyện Thanh Thủy Các tài liệu đƣợc tổng hợp, phân loại xếp theo nhóm phù hợp với nội dung nghiên cứu 3K˱˯QJSKiSÿL͉u tra kh̫RViW Điều tra khảo sát khoảng 300 đến 350 khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ (theo mẫu chung phiếu điều tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Viễn thông Phú Thọ thực toàn tỉnh) để thấy đƣợc đánh giá khách quan khách hàng chất lƣợng dịch vụ mà Trung tâm cung cấp (trong có dịch vụ băng rộng) 3K˱˯QJSKiS[͵ OêV͙ li͏u Đề tài sử dụng số liệu quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm giai đoạn từ 2017 – 2019 để đánh giá hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy 3K˱˯QJSKiSSKkQWtFK Số liệu sau thu thập đƣợc thực phân tích thơng tin nhƣ sau: Một là, thống kê sử dụng việc chọn mẫu, điều tra, tổng hợp phân tích liệu thu thập đƣợc sở phân tích tìm chất vấn đề nghiên cứu Hai là, sử dụng phƣơng pháp so sánh tiêu chí để có đƣợc đánh giá xác đáng vấn đề nghiên cứu Từ đƣa đánh giá xác sở khoa học để biện pháp, kiến nghị góp phần thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ Đóng góp ới luận văn 5.1 V͉ m̿WOêOX̵QYjK͕c thu̵t Hệ thống hóa sở lý luận quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 5.2 V͉ m̿t th͹c ti͍n Từ phân tích thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ giai đoạn từ 2017 đến 2019 nhằm cung cấp sở khoa học cho việc đƣa sách, giải pháp nhằm tăng cƣờng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ thời gian tới Kết cấu uận văn Ngoài mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ; Chƣơng 3: Giải pháp nhằm tăng cƣờng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ Tổng quan tình hình nghiên cứu iên quan ến ề t i Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nội dung quan trọng có nhiều cơng trình, tác giả nghiên cứu, cụ thể: [1] Cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê Đây sách chủ yếu đề cập đến khái niệm chăm sóc khách hàng làm rõ tầm quan trọng nhƣ vai trị chăm sóc khách hàng kinh doanh Từ nghiên cứu lý luận chăm sóc khách hàng, tác giả vận dụng lý luận vào phân tích tình hình thực tế số doanh nghiệp để làm rõ vai trị chăm sóc khách hàng Cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi Rosenbluth (2009), Khách hàng chƣa phải thƣợng đế, Nhà xuất Trí thức Cuốn sách tác giả đƣa phƣơng thức lãnh đạo kỷ 21: Coi trọng nhân viên đơn vị tâm xong đến khách hàng Phƣơng thức có hiệu 20 năm qua đƣa tác giả Rosenbluth International từ doanh nghiệp gia đình nhỏ trở thành tập đồn du lịch lớn giới, với tổng doanh thu hàng năm tỉ đô la Nhà quản lý kinh doanh Rosenbluth nêu phƣơng thức lãnh đạo tối ƣu nhằm đạt đƣợc thành công lĩnh vực khác Thấy đƣợc quan điểm nhân viên bạn - tài sản quý giá công ty – đem cho khách hàng tốt khiến việc kinh doanh lên đến đỉnh cao thịnh vƣợng [2] TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Trong sách đó, tác giả mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, nghiên cứu chi tiết kỳ vọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nghiên cứu tác giả tập trung trình bày mơ hình tổng qt tồn chất lƣợng dịch vụ, phân tích nội dung, chất mơ hình, khả vận dụng mơ hình nghiên cứu thực tiễn Kết nghiên cứu mơ hình xác định việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ lệ thuộc vào nhân tố nhƣ: loại hình, thời gian cung cấp, nhu cầu thỏa mãn mà khách hàng đƣợc nhận Đồng thời, mong đợi khách hàng dịch vụ biến đổi dựa thời gian, đia điểm, tần suất sử dụng dịch vụ hoạt động đối thủ cạnh tranh lĩnh vực Đồng thời, nghiên cứu nêu vài nhƣợc điểm mơ hình để đƣa đề xuất hƣớng nghiên cứu vấn đề [3] Tác giả Nguyễn Thị Phƣơng Linh (2015), Luận văn thạc sỹ, Quản trị chăm sóc khách hàng viễn thơng Vĩnh n Tác giả trình bày sở lý luận vấn đề khách hàng quản trị chăm sóc khách hàng, nhân tố tác động đến chăm sóc khách hàng phân tích vấn đề nghiên cứu Viễn thông Vĩnh Yên để đƣa biện pháp để tăng cƣờng quản trị chăm sóc khách hàng tiêu dùng dịch vụ đơn vị nghiên cứu [4] Tác giả Phạm Thị Lan Anh, Luận văn thạc sỹ, Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Cơng ty Vinaphone, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nội dung nghiên cứu cung cấp sở lý luận chung khách hàng với việc chăm sóc khách hàng, gồm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng công ty Vinaphone, sở 115 Trong q trình nghiên cứu luận văn khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để hồn thiện đề tài Kiến nghị với ơn vị chủ quản trực tiếp VNPT Phú Thọ Để đạt đƣợc mục tiêu nêu, đơn vị đề nghị lãnh đạo Viễn thông Phú Thọ, lãnh đạo VNPT Phú Thọ tạo điều kiện giúp đỡ số nội dung sau Đôn đốc triển khai sớm dự án GPON năm 2019 mà đơn vị đề xuất, giúp cho đơn vị mở rộng mạng lƣới đến vùng sâu, vùng xa xuất nhu cầu khách hàng nhƣng trƣớc chƣa có điều kiện đầu tƣ Triển khai lắp đặt thiết bị BTS xây dựng xong sớm triển khai thi công 03 trạm BTS có mặt thi cơng Triển khai lắp đặt thiết bị BTS 3G, 4G 03 trạm BTS có sóng 2G Sơn Thủy, Phƣợng Mao, Tu Vũ Tạo điều kiện chế cộng tác viên để phịng bán hàng có đội ngũ cộng tác viên thực gắn bó hoạt động hiệu Phấn đấu xã phải có cộng tác viên thƣờng xuyên nắm bắt địa bàn, làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nhƣ công tác phát triển Luôn trì sách khuyến mại linh hoạt, phù hợp, tạo điều kiện để đơn vị cạnh tranh với đối thủ Cung cấp vật tƣ kịp thời cho đơn vị để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nói chung sử dụng dịch vụ, thời điểm lễ Tết, thời điểm VNPT có sách thuận lợi 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Lan Anh, 2013, Gi̫LSKiSÿ̱y m̩QKFKăPVyFNKiFKKjQJ t̩LF{QJW\9LQDSKRQH, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thơng; John E.G Bateson, 2002 &KăP VyF NKiFK KjQJ Yj YDL WUz FͯD Qy kinh doanh hi͏n nay, Nhà xuất Thống kê; Trần Việt Dũng, 2009, Marketing d͓ch vͭ vi͍Q WK{QJ Yj G͓ch vͭ NKiFKKjQg t̩i VNPT, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân; TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Trần Thị Vân Hoa (2012) &KX\rQÿ͉ &iFNͿ QăQJTX̫n tr͓ GjQKFKROmQKÿ̩o doanh nghi͏p Bộ Kế hoạch đầu tƣ; TS Phạm Thị Thu Hƣờng 6OLGHEjLJL̫QJ'RDQKQJKLrSYj4X̫n tr͓ Doanh nghi͏SQkQJFDR Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, trƣờng Đại học Hùng Vƣơng; Tác giả Phạm Thị Lan Anh, Luận văn thạc sỹ, Gi̫LSKiSÿ̱y m̩QKFKăP VyFNKiFKKjQJW̩L&{QJW\9LQDSKRQH, Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội Tác giả Nghiêm Thị Phƣợng (2015), Luận văn thạc sĩ, Chăm sóc khách hàng viễn thơng Hà Nội, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy, 2017, 2018, 2019, %iR FiRN͇t qu̫ ho̩Wÿ͡ng s̫n xṷt kinh doanh; 10 Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy, 2019, %iRFiRÿL͉u tra mͱFÿ͡ KjLOzQJFͯDNKiFKKjQJV͵ dͭng d͓ch vͭ EăQJU͡ng Trung tâm; 11 Một số trang web: phutho.gov.vn, tapchitaichinh.vn, baophutho.vn, vnptphutho.com.vn, ttvtthangthuy.com.vn,… PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Trung tâm VNPT Thanh Thủy xin trân trọng cám ơn Quý Khách dành thời gian để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm Những góp ý Quý khách giúp Trung tâm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đáp ứng hài lòng Quý khách ngày tốt A Thông tin khách h ng Cá nhân, hộ gia đình Doanh nghiệp (*) H͕ YjWrQ««««««««««««««««««««««««««« 4XêNKiFKYXLOzQJFXQJF̭p t͙i thi͋XWURQJWK{QJWLQErQG˱ͣi: - S͙ ÿL͏n tho̩i««««««««««««««««««««««««« - Ĉ͓a ch͑ HPDLO«««««««««««««««««««««««« - Ĉ͓a ch͑ OLrQK͏««««««««««««««««««««««« 4XêNKiFKÿmJLDRG͓ch vͣL7UXQJWkP91377KDQK7Kͯy thͥi gian: năm 2- năm 3-5 năm năm B Quý khách vui òng cho biết ánh giá mức ộ h i ịng chă sóc khách h ng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâ i với dịch vụ VNPT Thanh Thủy giá nhƣ n o? 4XêNKiFKKjQJYXLOzQJWtFKV KR̿F & êNL͇QÿiQKJLi FiF{WKtFKKͫSWͳ ÿ͇QG˱ͣLÿk\WKHRTXL˱ͣF Rất khơng h i ịng Khơng h i ịng Khơng ý kiến H i òng Rất h i òng Nội dung khảo sát: TIÊU CHÍ STT I CHẤT LƢỢNG KỸ THUẬT DỊCH VỤ Tốc độ kết nối vào mạng Tính ổn định mạng (có xảy tƣợng kết nối, nghẽn mạng, mạng chạy chậm,…) Tốc độ truyền trung bình mạng (khi lƣợt web, chơi game online, download) Tốc độ truyền mạnh cao điểm Độ bền thiết bị kèm (model, dây mạng…) nhà mạng cung cấp II CƢỚC PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Cƣớc kết nối mạng Sự hợp lý cƣớc phí so với tốc độ truyền Mức cƣớc phí so với dịch vụ cách tính cƣớc phí Các quy định, chinh sách cách tính cƣớc phí Thơng tin cho khách hàng có thay đổi cƣớc phí III PHÂN PHỐI DỊCH VỤ Sự thuận tiện (đẽ dàng) tiếp cận dịch vụ Sự hợp lý cƣớc phí so với tốc độ đƣờng truyền Mức cƣớc phí so với dịch vụ nhà cung cấp mạng khác TIÊU CHÍ STT Các quy định, sách cách tính cƣớc phí Phƣơng thức tốn tiền cƣớc phí IV QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI, HỖ TRỢ Chƣơng trình quảng cáo nhà cung cấp (ti vi, báo chí, áp phích, tờ rơi,…) Chƣơng trình khuyến ban đầu kết nối mạng Các chƣơng trình khuyến sau kết nối mạng Các sách hậu (bao gồm hƣớng dẫn sử dụng DV, kiểm tra, sửa chữa miễn phí, tặng linh kiện…) Các chƣơng trình khuyến VNPT so với nhà cung cấp mạng khác Mức độ hài lịng khách hàng sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Trung tâm cho dịch vụ băng rộng V NHÂN VIÊN KHI CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tính chun nghiệp nhân viên đến lắp đặt, sửa chữa hay thu tiền cƣớc phí Sự thiên thiện nhân viên Tinh thần trách nhiệm công việc nhƣ khách hàng nhân viên Chữ tín khách hàng TIÊU CHÍ STT Giải vấn đề giải đáp thắc mắc, khiếu nại theo yêu cầu khách hàng Sử dụng cách tính cƣớc theo Mbyte Q khách hàng hài lịng độ chuẩn xác hóa đơn khơng? Hài lịng khách hàng thái độ phục vụ tận tình, chăm sóc nhiệt tình C Theo Quý khách h ng Trung tâ dịch vụ chă VNPT Thanh Thủy cần ể sóc khách h ng sử dụng dịch vụ băng rộng trở nên t t hơn: Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng STT YẾU TỐ Nâng cao tốc độ đƣờng truyền Nâng cao tính ổn định mạng Cƣớc phí phù hợp gói cƣớc Đƣa nhiều khuyến hấp dẫn suốt trình sử dụng Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng trƣớc, sau sử dụng D Một s ý kiến khác Quý khách kiến nghị với Trung tâ Thanh Thủy ể góp phần nâng cao chă VNPT sóc dịch vụ khách h ng sử dụng dịch vụ băng rộng thời gian tới? 7UXQJWkP91377KDQK7Kͯy c̫P˯QêNL͇QÿyQJJyS cͯD4XêNKiFKKjQJ i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên T ng Tiến Mạnh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài, nỗ lực cố gắng thân, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Viện đào tạo Sau Đại học Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng Đặc biệt giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình thầy giáo PGS TS Nguyễn Mậu Dũng suốt thời gian thực đề tài Qua đây, xin đƣợc cảm ơn tới Tập thể cán nhân viên Trung tâm Viễn thông huyện Thanh Thủy tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thu thập tài liệu phục vụ cho đề tài luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, gia đình, bạn bè giúp đỡ, động viên khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Học viên T ng Tiến Mạnh iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục bảng, biểu, sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Quan điểm, phƣơng pháp tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn 6 Kết cấu luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài PHẦN NỘI DUNG 11 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 11 1.1 Khái quát chung khách hàng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp11 1.1.1 Khái niệm, phân loại khách hàng 11 1.1.2 Kỳ vọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng 14 1.1.3 Chăm sóc khách hàng vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 1.2 Quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 17 1.2.1 Sự cần thiết phải quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 17 1.2.2 Quy trình quản lý, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 18 iv 1.2.3 Nội dung quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin 19 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin dịch vụ băng rộng 23 1.3 Kinh nghiệm quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ số doanh nghiệp học kinh nghiệm cho Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 28 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ số doanh nghiệp 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 32 CHƢƠNG TH C TR NG VỀ QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG T I TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HUYỆN THANH THỦY TỈNH PH THỌ 34 2.1 Khái quát Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 34 2.1.1 Giới thiệu trung Trung tâm viễn thông Thanh Thủy 34 2.1.2 Đặc điểm kinh tế, xã hội địa bàn hoạt động 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 37 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 37 2.2 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 42 2.2.1 Tình hình dịch vụ băng rộng mà Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 42 2.2.2 Thực trạng nội dung quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng 50 v 2.2.3 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 69 2.2.4 Đánh giá quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn hoạt động Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 74 2.3 Đánh giá chung quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 77 2.3.1 Kết đạt đƣợc 77 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 79 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG T I TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HUYỆN THANH THỦY TỈNH PH THỌ 85 3.1 Định hƣớng mục tiêu hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 85 3.1.1 Mục tiêu chung hoạt động kinh doanh Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 85 3.1.2 Phƣơng hƣớng, mục tiêu cụ thể hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ 88 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cƣờng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ91 3.2.1 Các giải pháp kỹ thuật 91 3.2.2 Các giải pháp cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng 93 3.2.3 Các giải pháp tổ chức việc quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng 95 vi 3.2.4 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng phù hợp với điều kiện Trung tâm 97 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ băng rộng98 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực quản lý chăm sóc khách hàng Trung tâm 102 3.2.7 Giải pháp thực sách áp dụng cán nhân viên quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng 103 3.2.8 Một số giải pháp hỗ trợ khác 112 K T LUẬN VÀ KI N NGHỊ 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Quy trình quản lý, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ 18 Bảng 2.1: Điều kiện lực hạ tầng kinh doanh Trung tâm Viễn Thông Thanh Thủy qua năm 38 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng Trung tâm Viễn thông Thanh Thủy 39 Bảng 2.3: Tình hình tình hình phát triển dịch vụ thuê bao Trung tâm Viễn thông Thanh Thủy 41 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu dịch vụ băng rộng Trung tâm Viễn thông Thanh Thủy 43 Bảng 2.5: Tình hình phát triển thuêu bao dịch vụ băng rộng Trung tâm Viễn thông Thanh Thủy 45 Bảng 2.6: Phân loại khách hàng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy 58 Bảng 2.7: Tổng hợp giải khiếu nại Trung tâm viễn thông Thanh Thủy 67 Bảng 2.8: Kết kháo sát khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm Viễn thông Thanh Thủy năm 2019 70 Bảng 2.9: Kết điều tra ý kiến khách hàng việc Trung tâm viễn thông Thanh Thủy cần phải làm để quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng đƣợc tốt thời gian tới 74 ... sở lý luận quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ; ... thể quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ mà đơn vị cung cấp - Đánh giá thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ. .. tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng doanh nghiệp nội dung dịch vụ quản lý chăm sóc khách hàng (cụ thể đánh giá trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh