Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ tế bào gốc tại Ngân hàng tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH LÃ TUẤN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU GIỮ TẾ BÀO GỐC TẠI NGÂN HÀNG TẾ BÀO GỐC, VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TW BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH LÃ TUẤN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU GIỮ TẾ BÀO GỐC TẠI NGÂN HÀNG TẾ BÀO GỐC, VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TW BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn Giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Vũ Thị Là NAM ĐỊNH - 2022 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu trường Đại học Điều dưỡng Nam Định tạo điều kiện để tơi thực hồn thành chuyên đề tốt nghiệp CKI Phòng Đào tạo sau Đại học trường Đại học Điều dưỡng Nam Định tạo điều kiện tốt trình học tập năm trường Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định huớng dẫn giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập trường Ban Lãnh đạo, cán nhân viên y tế Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương động viên, giúp đỡ để tơi hoàn thiện chuyên đề Bệnh nhân, người hiến, khách hàng lưu trữ Tế bào gốc Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương tham gia việc khảo sát Tôi xin bày tỏ kính trọng gửi lời cảm ơn tới Thạc sĩ VŨ THỊ LÀ hướng dẫn, bảo ban nhiệt tình để tơi có điều kiện hồn thành chun đề ngày hơm Tơi xin tỏ lịng biết ơn với cha mẹ, thầy cô, bạn bè lớp Điều duỡng Chuyên khoa I - khóa ln động viên, tạo động lực học tập cho Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng Khoa học đóng góp cho tơi ý kiến q báu để giúp tơi hồn thiện chun đề Người thực chuyên đề Lã Tuấn Anh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi Lã Tuấn Anh xin cam đoan công trình riêng tơi, tơi lần đầu thực hiện, số liệu báo cáo trung thực, xác đáp ứng quy định trích dẫn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm cam đoan Nam Định, ngày tháng Người cam đoan Lã Tuấn Anh năm 2022 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cơ sở thực tiễn 10 Chương 2: MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 15 2.1 Một số thông tin khái quát Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương 15 2.2 Đánh giá hài lòng người bệnh, khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tế bào gốc,Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương 16 2.3 Phân tích điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân liên quan đến hài lòng người bệnh, khách hàng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương.27 Chương 3: BÀN LUẬN 30 3.1 Đặc điểm người bệnh, khách hàng lưu giữ Tế bào gốc Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương 30 3.2 Sự hài lòng người bệnh khách hàng lưu giữ Tế bào gốc Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương 30 3.3 Đề xuất giải pháp 32 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT ĐDV: Điều dưỡng viên BYT: Bộ y tế NB: Người bệnh KH: Khách hàng DV: Dịch vụ iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình Sơ đồ tổ chức bệnh viện .16 Hình Sơ đồ mặt Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương 17 Bảng 1: Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu…… ……………….18 Bảng 2: Đánh giá chung đáp ứng so với mong đợi Khách hàng…….22 Bảng 3: Tỷ lệ hài lòng chung.…………………………………………….23 Bảng 4: Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu…………………… 23 Bảng 5: Đánh giá chung đáp ứng so với mong đợi người bệnh/người hiến ………………………………………………………………………27 Bảng 6:Tỷ lệ hài lòng chung………………………………………….….28 Biểu đồ Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ………………20 Biểu đồ Mức độ hài lòng minh bạch thông tin…………………20 Biểu đồ Mức độ hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ 21 Biểu đồ Mức độ hài lịng thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế…………………………………………………………… 21 Biểu đồ Mức độ hài lòng kết cung cấp dịch vụ……………….22 Biểu đồ Sự hài lịng với khâu tiếp đón, hướng dẫn………………… 25 Biểu đồ Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh…………………………………………………………………….…26 Biểu đồ Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế…………………………………………………………….…… 26 Biểu đồ Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ………………… …27 ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày nhiều cao cấp độ để tương ứng với phát triển xã hội đại Do đó, việc đáp ứng nhu cầu người bệnh (NB) công tác khám, chữa bệnh, điều trị chăm sóc bệnh viện lại cần phải hoàn thiện phát triển mặt Theo tổ chức Y tế giới chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng NB ngược lại hài lòng NB đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Ngày nay, hài lòng NB ngày trở nên phổ biến, thành phần quan trọng việc đo lường chất lượng chăm sóc Sự hài lòng NB quan tâm hàng đầu việc chăm sóc sức khoẻ, tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế sở y tế Trong dịch vụ chăm sóc NB sở y tế dịch vụ chăm sóc điều dưỡng thành phần quan trọng đóng góp vào dịch vụ bệnh viện Do vậy, ngồi tiêu chí sở vật chất, quy trình chun mơn việc đánh giá hài lòng cần thiết để xác định nhu cầu thiết yếu NB kịp thời khắc phục tồn để bệnh viện hoàn thiện phát triển Việc tìm hiểu ý kiến đóng góp NB để kịp thời khắc phục tồn làm sở chứng để cải tiến nâng cao chất lượng chăm sóc NB sở y tế Đặc biệt mức độ hài lịng NB dịch vụ chăm sóc điều dưỡng số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh viện Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương viện chuyên khoa tuyến cuối trực thuộc Bộ Y tế có nhiệm vụ khám, chữa bệnh chuyên khoa Huyết học; Là Trung tâm truyền máu quốc gia; Nghiên cứu khoa học Đào tạo cán chuyên khoa; Hợp tác Quốc tế lĩnh vực Huyết học – Truyền máu; Tham mưu sách chuyên khoa thực chương trình dự án Huyết học – Truyền máu Bộ Y tế Là nơi áp dụng thành công tiến khoa học kỹ thuật công nghệ Huyết học – Truyền máu phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam, kỹ thuật Đông máu, Tế bào, Sinh học phân tử, Di truyền, Miễn dịch… Đặc biệt áp dụng kỹ thuật ghép tế bào gốc để điều trị cho bệnh lý máu ác tính, hiểm nghèo.Tính đến Viện thực ghép tế bào gốc thường quy, trở thành trung tâm có tốc độ ghép nhanh chất lượng Việt Nam với tỷ lệ thành công cao (trên 75%) Ngân hàng Tế bào gốc đơn vị uy tín việc cung cấp dịch vụ (DV) thu thập, xử lý lưu giữ Tế bào gốc Tuy nhiên chưa có chuyên đề để đánh giá hài lòng khách hàng(KH) dịch vụ lưu giữ Tế bào gốc viện Vì chúng tơi tiến hành thực chuyên đề “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ tế bào gốc Ngân hàng tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương” hy vọng cung cấp sở khoa học thực trạng mức độ hài lịng, tìm hiểu lý làm cho khách hàng chưa hài lòng dịch vụ lưu giữ Tế bào gốc Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương Mục tiêu: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ tế bào gốc Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học- Truyền máu Trung ương năm 2022 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trữ tế bào gốc, Viện Huyết học- Truyền máu Trung ương Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Điều dưỡng viên Điều dưỡng người tự chủ chăm sóc, hợp tác với cá nhân lứa tuổi, gia đình, nhóm người cộng đồng bị bệnh khoẻ mạnh nơi Điều dưỡng bao gồm tăng cường sức khoẻ, phịng ngừa bệnh tật chăm sóc người bệnh, tàn tật người hấp hối Vận động, thúc đẩy mơi trường làm việc an tồn, chun đề, tham gia vào việc thiết lập sách y tế quản lý hệ thống y tế người bệnh, giáo dục vai trò quan trọng điều dưỡng (ICN,2002) Hội điều dưỡng Việt Nam định nghĩa Điều dưỡng nghề lĩnh vực chăm sóc sức khỏe có chức chủ động phối hợp chăm sóc Điều dưỡng bao gồm hoạt động phục hồi trì sức khỏe, phịng bệnh nâng cao sức khỏe cho cá nhân, gia đình cộng đồng Người điều dưỡng viên thực ngành nghề hay nói cách khác cung cấp dịch vụ chăm sóc tới người bệnh có chứng hành nghề 1.1.1.2 Người bệnh Người bệnh đối tượng nhận dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Người bệnh người bị ốm, bị bệnh bị thương, có vấn đề liên quan tới sức khoẻ cần chăm sóc điều trị bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên y tế khác có liên quan 1.1.1.3 Sự hài lịng người bệnh Sự hài lòng người bệnh định nghĩa phù hợp mong đợi người bệnh chăm sóc chăm sóc thực tế người bệnh nhận Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng định nghĩa đánh giá chủ quan người bệnh nhận thức cảm xúc tương tác kỳ vọng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng nhận thức hành vi chăm sóc thực tế điều dưỡng Do hài lòng NB kết trình đánh giá (và so sánh) dịch vụ thu từ chăm sóc điều dưỡng hệ thống chăm sóc sức khoẻ người bệnh Trong thời gian người bệnh nằm viện hài 28 viện có nhiều thay đổi, tầm nhìn xa Lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo phòng Điều dưỡng xác định, yếu tố để phát triển công tác điều dưỡng theo chiều sâu, bắt kịp kỹ thuật đại triển khai bệnh viện, kỹ làm việc điều dưỡng cần phải chủ trọng công tác hợp tác quốc tế Để nâng cao lực chuyên môn, bệnh viện tổ chức ôn tập, hướng dẫn nhiều cá nhân tập thể điều dưỡng đạt thành tích cao thi Điều dưỡng giỏi toàn quốc, thi Điều dưỡng giỏi Thành phố Hà Nội, Hội thao sáng tạo tuổi trẻ ngành Y tế Thủ đô… Hàng tháng, tổ chức họp điều dưỡng trưởng báo cáo công tác thực tháng, đưa khó khăn, hạn chế gặp phải q trình chăm sóc NB tìm giải pháp khắc phục.Cơng tác kiểm tra, giám sát cơng tác chăm sóc NB thực định kỳ hàng tháng báo cáo lên ban lãnh đạo Không công tác chun mơn mà cịn sát cơng tác 5S vệ sinh buồng bệnh, đồ vải NB nhằm tạo mơi trường điều trị thoải mái cho NB Có phối hợp chặt chẽ khoa phòng, điều dưỡng bác sĩ giúp cho công tác chăm sóc NB khách hàng ngày đạt kết tốt 2.2.2.2 Điểm hạn chế Đội ngũ điều dưỡng trẻ cịn kinh nghiệm giao tiếp, ứng xử với NB KH chưa nắm thủ tục hành nên việc giải thích thủ tục, quy trình khám chữa bệnh cho NB cịn hạn chế Tất tiêu chí đánh giá hài lịng NB đạt mức hài lòng, nhiên vài tiêu chí đánh giá đạt mức hài lịng bình thường tiêu chí KH thoải mái nhân viên lấy máu xét nghiệm tiêu chí nhân viên tư vấn có trình độ chun mơn tốt, tiêu chí ngân hàng áp dụng cơng nghệ thơng tin thuận tiện cho KH, khách hàng hài lịng bình thường sơ đồ, biển báo, dẫn đường đến Ngân hàng Tế bào gốc tiêu chí hướng dẫn thực quy trình 2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế Nhân lực điều dưỡng nhiều biến động số lượng, đa dạng trình độ, dẫn đến tình trạng điều dưỡng chưa nắm bắt rõ tình hình người bệnh Khảo sát tiến hành giai đoạn dịch Covid 19 diễn căng thẳng nên áp lực công việc lên người điều dưỡng tăng lên 29 Quá tải công việc nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc người bệnh Năm 2022 giai đoạn diễn dịch Covid 19, điều dưỡng điều động làm công tác phân luồng, sàng lọc người bệnh dẫn đến tình trạng thiếu nhân lực, áp lực cơng việc nhiều Các thủ tục hành rườm rà chưa phù hợp với thời đại bùng nổ cơng nghệ làm giảm sư hài lịng người bệnh khách hàng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng 30 Chương BÀN LUẬN 3.1 Đặc điểm bệnh nhân, khách hàng lưu giữ Tế bào gốc Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Qua đánh giá khảo sát 163 khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ máu dây rốn 112 bệnh nhân người hiến tế bào gốc máu ngoại vi Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu TW cho thấy: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ máu dây rốn độ tuổi 30 - 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao 80,37%, trình độ học vấn đại học sau đại học chiếm tỷ lệ cao 80,37%, đa phần dân tộc kinh 95,09 % không tôn giáo 97,55%, họ sinh sống chủ yếu thành phố 85,28% nghề nghiệp viên chức nhà nước doanh nghiệp 50,92% Đối tượng NB người hiến tế bào gốc máu ngoại vi độ tuổi phân bố nhóm nghiên cứu, nhóm tuổi 16 tuổi chiếm tỷ lệ thấp 10,71%, trình độ học vấn phân bố nhóm, đa phần dân tộc kinh 79,29% không tôn giáo 94,64%, nơi sinh sống thành phố 50,89% nông thôn 45,54%, nghề nghiệp đa dạng tất nhóm 3.2 Sự hài lịng người bệnh khách hàng lưu giữ Tế bào gốc Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương 3.2.1 Khả tiếp cận dịch vụ, khâu tiếp đón, hỗ trợ nhân viên Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung KH lưu giữ máu dây rốn nhóm tiêu chí khả tiếp cận dịch vụ 97,55% (bảng 3) Tỷ lệ đánh giá hài lịng chung tiêu chí khâu tiếp đón, hỗ trợ nhân viên 100% (bảng 6), cao kết khảo sát Bệnh viện Thủ Đức Hồ Chí Minh 2022 (93,18%) Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu khác với đối tượng nghiên cứu 3.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục đăng ký Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung khách hàng lưu giữ máu dây rốn 98,36% (bảng 3) Trong đó, vấn đề quy trình thủ tục rõ ràng giá dịch vụ niêm yết rõ ràng 31 cơng khai đánh giá hài lịng 100% Vấn đề Ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho khách hàng có tỷ lệ hài lịng 95,1% (biểu đồ 2), 4.91% hài lịng bình thường 3.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung KH lưu giữ máu dây rốn 99,18% (bảng 3) Tỷ lệ NB người hiến tế bào gốc máu ngoại vi đánh giá hài lòng chung 99,74 % (bảng 6) Tỷ lệ đánh giá hài lòng hai đối tượng tiêu chí cao, điều giải thích Ngân hàng Tế bào gốc làm không gian khu vực tư vấn tạo cảnh quan thiên nhiên, trồng xanh… Đối với khu vực gạn tách tế bào gốc trang bị ti vi phục vụ giải trí thời gian gạn tế bào gốc 3.2.4 Thái độ ứng xử kỹ nhân viên Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung KH lưu giữ máu dây rốn 99,30% (bảng 3) Tỷ lệ NB người hiến tế bào gốc máu ngoại vi đánh giá hài lòng chung 100% (bảng 6), cao kết Bệnh viện Thủ Đức Hồ Chí Minh (90,45%) số tác giả khác Điều giải thích Ngân hàng Tế bào gốc đơn vị đặc thù đối tượng khách hàng đặc biệt chúng tơi khơng ngừng hồn thiện kỹ chuyên môn để hướng tới phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.5 Kết cung cấp dịch vụ Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung KH lưu giữ máu dây rốn 96,95% (bảng 3) Tỷ lệ bệnh nhân người hiến tế bào gốc máu ngoại vi đánh giá hài lòng chung 100% (bảng 6) 3.2.6 Tổng hợp ý kiến đóng góp bổ sung Khách hàng lưu giữ máu dây rốn, người bệnh người hiến tế bào gốc máu ngoại vi Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ máu dây rốn Thái độ nhân viên tốt Bệnh nhân người hiến tế bào gốc máu ngoại vi Rất hài lòng thái độ phục vụ đội ngũ y bác sĩ 32 Dịch vụ nhanh gọn Y bác sĩ phục vụ tận tình, chuyên nghiệp, chu đáo Nên có hình hiên thị hình ảnh, qui Hướng dẫn quy trình rõ ràng, nhiệt tình trình, kết tích để q trình gạn tách thị rõ ràng hoạt động Giao tiếp gần gũi, chuyên môn xử lý tốt, KTV ân cần, thân thiện Cơ sở vật chất phương tiện dịch vụ tốt 3.3 Đề xuất giải pháp Từ sở lý luận cở sở thực tiễn kết khảo sát hài lòng người bệnh khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ Tế bào gốc Ngân hàng Tế bào gốc,Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương, xin đưa số đề xuất sau: Tiếp tục trì phát huy điểm mạnh cơng tác chăm sóc người bệnh khách hàng ‐ Đối với phòng điều dưỡng + Đào tạo liên tục, nâng cao lực cho đội ngũ điều dưỡng, đặc biệt đội ngũ điều dưỡng trẻ + Tăng cường chuyên đề khoa học, đẩy mạnh, khuyến khích điều dưỡng tham gia công tác chuyên đề khoa học + Tiếp tục đào tạo, tập huấn giao tiếp ứng xử, nâng cao hài lịng người bệnh + Ln có chuơng trình, kế hoạch đào tạo để nâng cao trình độ các điều dưỡng có trình độ trung cấp, cao đẳng học lên đại học, đặc biệt hệ đào tạo chuyên ngành sau đại học + Tăng cuờng công tác khảo sát hài lòng người bệnh khách hàng chất lượng chăm sóc điều dưỡng qua vấn đề cịn chưa người bệnh hài lòng để bước khắc phục 33 ‐ Đối với Ngân hàng Tế bào gốc + Triển khai hoạt động phần mềm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký khách hàng; + Hỗ trợ việc trao đổi đăng ký online giảm thiểu tối đa việc khách hàng phải di chuyển lại nhiều lần; + Triển khai hoạt động số điện thoại trực nhằm tao đổi,giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh nhất; + Thiết kế bảng, vạch huớng dẫn để khách hàng di chuyển dễ dàng đến làm thủ tục; + Cải thiện hệ thống phục vụ nhu cầu khách hàng khu chờ có hệ thống có tivi, wifi… 34 KẾT LUẬN Qua đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ máu dây rốn bệnh nhân người hiến tế bào gốc máu ngoại vi Ngân hàng Tế bào gốc cho kết luận sau: Tất người bệnh hài lịng với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương, xin đề xuất số giải pháp sau: - Đối với Ban Lãnh đạo: + Tạo điều kiện để điều dưỡng có hội tiếp xúc cập nhật kiến thức giới, đẩy mạnh hợp tác quốc tế mảng điều dưỡng + Nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho điều dưỡng - Đối với phòng Điều dưỡng + Lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nói chung lực thực tư vân hướng dẫn NB KH nói riêng cho đội ngũ điều dưỡng + Phối hợp với khoa phòng chức khảo sát hài lòng người bệnh, đưa biện pháp khắc phục - Đối với điều dưỡng viên Ngân hàng Tế bào gốc + Phát huy điểm mạnh thân chủ động học hỏi, cập nhật kiến thức + Nâng cao, rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử + Tự nâng cao trình độ cơng nghệ thông tin + Phối hợp với bác sĩ khoa để chăm sóc cung cấp dịch vụ cho người bệnh khách hàng đạt hiệu tốt + Tự có ý thức trách nhiệm cơng việc thân làm, quan tâm chia sẻ với NB KH TÀI LIỆU THAM KHẢO Anita Karaca Zehra Durna (2019) Patient satisfaction with the quality of nursing care Nursing Open, 6, 535-545 doi: 10.1002/nop2.237 Heather Spence Laschinger, Linda McGillis Hall, and Joan Almost (2004) A psychometric analysis of the patient satisfaction with nursing care quality questionnaire: An actionable approach to measuring patient satisfaction Journal of Nursing Care Quality, 20(3), pp 220-230 Rajeswari T (2011) A study to assess patient’s satisfaction with quality of nursing care, Project report Nguồn http://dspace.sctimst.ac.in/jspui/bitstream/123456789/1607/1/481.pdf Bộ Y tế (2011) Thông tư 07/2011/TT- BYT ngày 26/1/2011 Hướng dẫn cơng tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viện Nguồn https://thuvienphapluat.vn/van-ban/The-thao-Y-te/Thong-tu-07-2011-TT-BYThuong-dan-cong-tac-dieu-duong-cham-soc-nguoi-benh-118433.aspx Anita Karaca,Zehra Durna (2019) Patient satisfaction with the quality of nursing care RESEARCH ARTICLE, p 535-545 Dragana Milutinović PhD, RN,Dragana Simin MsN, RN,Nina Brkić Dipl Psych.,Silvija Brkić PhD, MD (2012) The patient satisfaction with nursing care quality: the psychometric study of the Serbian version of PSNCQ questionnaire, p 598-606 Bệnh viện Thủ Đức - Thành phố Hồ Chí Minh (2022) Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú người thân nhân bệnh viện Thủ Đức - TP Hồ Chí Minh http://bvthuduc.medinet.gov.vn/quan-ly-chat-luong/khao-sat-hai-long-nguoibenh-noi-tru-nam-2018-c15649-9992.aspx Bệnh viên tim Hà Nội (2010) Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh bệnh viện tim Hà Nội giai đoạn (2007-2010) Nguyễn Văn Chung (2014) Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh đến khám điều trị nội trú Bệnh viện Quân y 110 năm 2014 10 Bộ Y tế (2013) Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 12 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế, định ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 11.Nguyễn Thị Minh Thy, Nguyễn Bá Lâm, Võ Thanh Tùng (2015) Đánh giá hài lòng người bệnh Bệnh viện Đa khoa An Giang năm 2014 12 Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương (2013) Nghiên cứu hài lòng người bệnh Bệnh viện đa khoa Trà Vinh (2012) 13 Nguyễn Đức Thành, Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện tỉnh Hịa Bình Tạp chí Y học thực hành(873), số 6/2013, pp140-145 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĂNG KÝ LƯU GIỮ MÁU DÂY RỐN Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng hài lòng khách hàng Ngân hàng Tế bào gốc tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng khách hàng Các ý kiến quý báu giúp Ngân hàng Tế bào gốc cải tiến chất lượng để phục vụ tốt Các thơng tin cung cấp đảm bảo bí mật không ảnh hưởng đến người cung cấp thông tin Rất mong quý vị tham gia vấn Xin trân trọng cảm ơn! Ngày điền phiếu: I THÔNG TIN CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI HIẾN A1 Giới tính: 1.Nam Nữ A2 Năm sinh: Phổ thông trung học (Tiểu học, THCS, THPT) A3 Trình độ học vấn cao nhất: Trung cấp/Cao đẳng Đại học/Sau Đại học A4 Dân tộc: Kinh Khác (ghi rõ) A5 Tôn giáo: 1.Không Phật giáo A6 Nơi sinh sống tại: 1.Thành phố Thiên chúa giáo 2.Nông thôn Khác (ghi rõ) Khác Làm công ăn lương Nhà nước Doanh nghiệp Nghề nghiệp chính: A7 (Chỉ chọn phương án trả lời) Kinh doanh/buôn bán/dịch vụ/cho thuê Nghề tự Khác (ghi rõ)……………………………… II MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Quý khách khanh tròn số từ đến đến thể mức độ hài lòng cho câu hỏi đây: (1) Rất khơng hài lịng B (2) Khơng hài lịng (3) Bình thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng Sự hài lòng khả tiếp cận B1 Các sơ đồ, biển báo, dẫn đường đến Ngân hàng Tế bào gốc rõ ràng B2 Khách hàng hướng dẫn thực quy trình B3 Khách hàng tư vấn kịp thời đến Ngân hàng Tế bào gốc C Sự hài lòng minh bạch thơng tin C1 Quy trình, thủ tục rõ ràng C2 Giá dịch vụ niêm yết rõ ràng, công khai C3 Ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho khách hàng D Sự hải lòng sở vật chất phương tiện phục vụ D1 Khu vực tư vấn khang trang, D2 Có đầy đủ trang thiết bị quạt, đèn chiếu sáng, nước… D3 Môi trường khuôn viên xanh, sạch, đẹp E1 Nhân viên tiếp đón, tư vấn lời nói, thái độ giao tiếp mực E2 Nhân viên tư vấn lắng nghe Khách hàng hỏi E3 Nhân viên tư vấn giải thích, cung cấp thơng tin đầy đủ, rõ ràng E4 Nhân viên tư vấn dặn dò chu đáo E5 Khách hàng thoải mái nhân viên lấy máu xét nghiệm E6 Nhân viên tư vấn có trình độ chun mơn tốt E7 Nhân viên bảo vệ, trơng xe có thái độ , lời nói mực E Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên F Kết cung cấp dịch vụ F1 Đáp ứng nguyện vọng Khách hàng F2 Mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ F3 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F4 Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng chung lần III Nếu nhận xét cách khách quan Ngân hàng Tế bào gốc đáp ứng % so với mong đợi Khách hàng (điền số từ đến 100% 100% tốt vượt mong đợi) % IV Điều làm Ơng/Bà hài lòng nhất: V Ơng/Bà có ý kiến đóng góp khác để nâng cao chất lượng dịch vụ: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN, NGƯỜI HIẾN Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng gạn tách tế bào gốc, đáp ứng hài lòng người bệnh, người hiến Ngân hàng Tế bào gốc tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng bệnh nhân, người hiến Các ý kiến quý báu giúp Ngân hàng Tế bào gốc cải tiến chất lượng để phục vụ tốt Các thông tin cung cấp đảm bảo bí mật khơng ảnh hưởng đến người cung cấp thông tin Rất mong quý vị tham gia vấn Xin trân trọng cảm ơn! Ngày điền phiếu: Đối tượng tham dự vấn (tích vào vng) Bệnh nhân □ Người hiến □ I THÔNG TIN CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI HIẾN A1 Giới tính: 1.Nam Nữ A2 Năm sinh: 1.Phổ thơng trung học (Tiểu học, THCS, THPT) A3 Trình độ học vấn cao nhất: Trung cấp/Cao đẳng Đại học/Sau Đại học A4 Dân tộc: Kinh A5 Tôn giáo: 1.Không A6 Nơi sinh sống tại: Khác (ghi rõ) Phật giáo Thiên chúa giáo 1.Thành phố 2.Nông thôn Khác (ghi rõ) Khác Nông dân/ngư dân… Làm công ăn lương Nhà nước Doanh nghiệp A7 Nghề nghiệp chính: Kinh doanh/bn bán/dịch vụ/cho thuê (Chỉ chọn phương án trả lời) Nghề tự do/phụ thuộc (HS, SV) Cán hưu trí/đối tượng sách Khác (ghi rõ)……………………………… II MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà khanh tròn số từ đến đến thể mức độ hài lịng cho câu hỏi đây: (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (3) Bình thường (4) Hài lịng (5) Rất hài lòng B Sự hài lòng với khâu tiếp đón, hướng dẫn B1 Hài lịng tiếp đón, hỗ trợ nhân viên B2 Hài lịng với hướng dẫn khai thơng tin, hồ sơ, bệnh án B3 Hài lòng với hướng dẫn chuẩn bị tư nằm thực thủ thuật B4 Hài lòng với hướng dẫn thực trình gạn tách tế bào gốc C Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Phòng gạn tách đầy đủ tiện nghi C2 Giường nằm gạn tách thoải mái C3 Có gối, ga, đệm, chăn đầy đủ C4 Mỗi người hộp đựng đồ C5 Nhà vệ sinh thuận tiện C6 Môi trường khuôn viên xanh, sạch, đẹp C7 An ninh, trật tự đảm bảo D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Bác sỹ có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt D3 Điều dưỡng/Kỹ thuật viên có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 5 D4 Điều dưỡng/kỹ thuật viên có trình độ chun môn xử lý công việc tốt D5 Người bệnh tìm, gọi hỏi nhân viên y tế cần D6 Nhân viên y tế khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà E Kết cung cấp dịch vụ E1 Đáp ứng nguyện vọng Bệnh nhân E2 Mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ E3 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế E4 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng chung lần gạn tách tế bào gốc III Nếu nhận xét cách khách quan Ngân hàng Tế bào gốc đáp ứng % so với mong đợi ông/bà trước gạn tách tế bào gốc (điền số từ đến 100% 100% tốt vượt mong đợi):………………………… % IV Điều làm ơng/bà hài lịng nhất: V Ơng/Bà có ý kiến đóng góp khác để nâng cao chất lượng dịch vụ: