TĨM TẮT LUẬN VĂN Mở đầu: Trong thời đại cơng nghệ thông tin mạng Internet bùng nổ nay, chữ ký số đời ngày phổ biến để đảm bảo tính bảo mật, tính tồn vẹn, tính chống chối bỏ thơng tin giao dịch mạng Internet Với việc Chính phủ ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/10/2007, quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số công cộng dịch vụ chứng thực chữ ký số, chữ ký số thức cơng nhận Việt Nam Trong giai đoạn đầu, Cơng ty Điện tốn truyền số liệu VDC nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số thị trường với tốc độ phát triển doanh số ấn tượng, đến thời điểm tại, có đến nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số Việt Nam Mặc dù dẫn đầu thị trường với 33% thị phần, nhiên, với sức ép phát triển công nghệ, yêu cầu ngày cao đặc biệt cạnh tranh khốc liệt từ nhà cung cấp khác, làm cho thị trường ngày trở nên chật, khách hàng VDC ln đích nhắm tới đối thủ Để có giữ vững nâng cao thị phần VNPT-CA môi trường cạnh tranh ngày nay, VDC tất yếu phải đưa biện pháp chăm sóc chuyên biệt khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ Từ thực tế đó, vấn đề “Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPTCA Công ty Điện toán Truyền số liệu” cao học viên lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ marketing Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa vấn đề chung dịch vụ chăm sóc khách hàng , đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC,đề xuất số giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Như Đối tượng nghiên cứu luận văn ác hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số VDC doanh nghiệp khác thị trường với phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng Hà Nội 27 tỉnh phía bắc giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng kết hợp phương pháp vật biện chứng lịch sử với phân tích tổng hợp Kết cấu luận văn gồm ba chương: Chương 1:Những vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT-CA VDC.Chương 3: Các giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT-CA VDC Chương 1: Những vấn đề lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trong chương này, tác giả nêu lên vấn đề lý luận chung Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Làm rõ khái niệm Chăm sóc khách hàng: “CSKH tất lợi ích bổ sung cần thiết ngồi hàng hóa dịch vụ mà doanh nghiệp phải cung cấp để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ giá trị gia tăng cho khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có” Tác giả bốn mục đích hoạt động chăm sóc khách hàng gồm có: thứ nhất: trì phát triển thị trường, thứ hai: đem lại hài lịng, tin cậy cho khách hàng, thứ ba: chăm sóc khách hàng làm tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp cuối chăm sóc khách hàng giúp tăng hiệu kinh doanh doanh nghiệp Khi hoạt động chăm sóc khách hàng thực tốt giúp cho doanh nghiệp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành, biện pháp quảng cáo hữu hiệu thu hút khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp môi trường kinh doanh nay, khơng chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực đội ngũ nhân viên Có nhiều hình thức chăm sóc khách hàng chăm sóc trực tiếp tập trung, chăm sóc trực tiếp phân tán địa điểm bán hàng Căn đặc điểm sản phẩm dịch vụ, nhu cầu khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh nguồn lực doanh nghiệp từ doanh nghiệp có phương án cho hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp Khi tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp phải ý đến nguyên tắc chăm sóc khách hàng, ý nhân sự, quy định, nguyên tắc để xây dựng máy tổ chức chăm sóc khách hàng cho hiệu Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số vnpt-ca công ty VDC Trong chương này, tác giả có nét khái quát Cơng ty điện tốn truyền số liệu (VDC) để từ đánh giá hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số từ làm rõ thực trạng hoạt động VDC Công ty Điện toán Truyền số liệu đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam có trụ sở Lơ 2A Làng Quốc Tế Thăng Long, Dịch Vọng, Cầu Giấy, Hà Nội Trong 20 năm có mặt thị trường Viễn thông – CNTT Việt Nam, VDC khẳng định vị nhà cung cấp hàng đầu lĩnh vực Truyền số liệu, Internet CNTT Việt Nam yếu tố chất lượng, giá dịch vụ Đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số, thị phần VDC 33.7% với doanh thu năm 2014 đạt gần 75 tỷ đồng Hiện tại, VDC áp dụng kết hợp nhiều phương án chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng VDC tiến hành thường xuyên suốt trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để có xác đáng đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ chữ ký số VNPT-CA VDC tác giả tiến hành thu thập thông tin sơ cấp thông qua việc thực nghiên cứu marketing với việc sử dụng bảng câu hỏi để nghiên cứu đánh giá khách hàng hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC Sau tiến hành nghiên cứu, tác giả tập hợp số thông tin lĩnh vực hoạt động khách hàng, mục đích sử dụng, lý sử dụng, đánh giá khách hàng chương trình khuyến mại So với nhà cung cấp khác thị trường, hoạt động CSKH VDC có điểm tương đồng nhiên có nhiều điểm khác biệt tạo thành điểm mạnh VDC so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, cịn nhiều tồn Về nhân sự, sở liệu, chương trình trì, cơng tác tư vấn, hỗ trợ cần phải khắc phục Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT-CA VDC Căn vào thực trạng nguyên nhân tồn hoạt động CSKH VDC, vào định hướng hoạt động Marketing Công ty năm tới, tác giá đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC: Thứ hoàn thiện nhân sự, thứ hai: hoàn thiện sở liêu, thứ ba hoàn thiện chương trình trì, thứ tư: hồng thiện cơng tác tư vấn, hỗ trợ, thứ năm: hồn thiện công tác kiểm tra, đánh giá Và cuối cùng, tác giá có số ý kiến để kiến nghị lên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam Kết luận: Nhằm mục đích thực tốt cơng tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, VDC cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề cịn tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường Chứng thực số, không áp dụng phù hợp với riêng VDC mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác ... luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT- CA VDC.Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm. .. hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số vnpt- ca công ty VDC Trong chương này, tác giả có nét khái qt Cơng ty điện tốn truyền số liệu (VDC) để từ đánh giá hoạt động. .. giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT- CA VDC Chương 1: Những vấn đề lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trong chương này,