Nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại công ty điện toán và truyền số liệu (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 HỌ VÀ TÊN: TRẦN THỊ THU HOÀI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒI ANH HÀ NỘI - 2010 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀI ANH Phản biện 1:……………………………………… Phản biện 2:……………………………………… Phản biện 3:……………………………………… Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Học Viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc:…………giờ……….ngày…………….tháng…………năm 2010 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học Viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng PHẦN MỞ ĐẦU Một thực tế cho thấy doanh nghiệp tìm cho nghệ thuật quản lý để đạt tối ưu hiệu cao Cùng với tiến vượt bậc khoa họckỹ thuật, phát triển mạnh mẽ kinh tế Thế giới, người nhận thấy vai trò quan trọng phương thức QLCL theo tiêu chuẩn Quốc tế Lãnh đạo VDC sớm nhận thấy tầm quan trọng phương thức quản lý chất lượng Vì VDC quan tâm nhiều đến tính hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế Xuất phát từ nhận thức đó, trình làm việc VDC, hướng dẫn TS Nguyễn Hồi Anh Tơi nhận thấy VDC cần phải tích cực tạo điều kiện thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế Đó lý mà chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu ” làm luận văn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa số lý luận Chất lượng, Quản lý chất lượng, Hệ thống quản lý chất lượng, dịch vụ Internet Hệ thống tiêu chất lượng - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet VDC - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VDC Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Internet VDC Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ Internet cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Bố cục luận văn: Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn kết cấu thành chương: Chương – Tổng quan chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ Internet Chương – Thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Chương – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VDC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1) Khái niệm chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng “ Chất lượng mức độ mà theo tập hợp đặc tính vốn có thoả mãn yêu cầu”.(ISO 9001:2000) Định nghĩa đơng đảo quốc gia chấp nhận, có Việt Nam b) Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (Quality of Service): thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chí phí thấp Chất lượng dịch vụ đánh giá tiêu mà khách hàng sử dụng để đánh giá khả nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ: kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ dịch vụ 2) Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nói chung có đặc điểm sau: Một là, Chất lượng dịch vụ đánh giá đầy đủ khách hàng tiêu dùng Hai là, Chất lượng dịch vụ có khác theo không gian, thời gian, theo vùng, đối tượng sử dụng, trình độ khoa học cơng nghệ, kinh tế nhu cầu xã hội Ba là, Chất lượng yêu cầu khách quan trình độ sản xuất 3) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có nhiều yếu tố khác tác động đến, tạo nên chất lượng dịch vụ Song, người ta chia thành hai loại (yếu tố) bản, là: Yếu tố bên ngồi doanh nghiệp yếu tố bên doanh nghiệp 4) Vai trò, ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trị thiết thực cho doanh nghiệp như:  Tạo cách kiểm soát chất lượng sản phẩm/dịch vụ linh hoạt phù hợp với doanh nghiệp  Giúp doanh nghiệp nhận biết thiết lập trình, tiêu cách hợp lý HT QLCL  Giúp doanh nghiệp tăng cường khả đáp ứng thoả mãn khách hàng  Giúp doanh nghiệp khẳng định vị thương trường  Giúp doanh nghiệp có lộ trình thực mục tiêu, chiến lược cách rõ ràng 1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1) Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ: “Quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động phối hợp để đạo kiểm soát dịch vụ mặt chất lượng” 2) Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ Trong tài liệu quản lý chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đưa nguyên tắc sở chuẩn ISO 9000:2000 Các nguyên tắc bao gồm: Định hướng khách hàng; Lãnh đạo; Khuyến khích tham gia; Quản lý theo quy trình; Hệ thống; Khơng ngừng cải thiện; Ra định dựa thông tin chuẩn xác; Quan hệ tương hỗ 3) Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ  Kiểm tra sản xuất  Kiểm soát chất lượng  Đảm bảo chất lượng  Kiểm soát chất lượng toàn diện  Quản lý chất lượng toàn diện 4) Một số hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ a) Hệ thống quản lý chất lượng (HT QLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Theo ISO 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý đạo kiểm soát tổ chức mặt chất lượng” Tiêu chuẩn khuyến khích doanh nghiệp tiếp cận theo trình Việc khiến cho Doanh nghiệp hiểu đáp ứng yêu cầu, thu kết việc thực hiệu lực trình cải tiến liên tục sở đo lường khách quan b) Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) TQM kết hợp đồng quản trị chất lượng quản trị suất để thực mục tiêu đạt đến hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ công ty thân cơng ty c) Hệ thống quản lý chất lượng theo Kaizen Teian KAIZEN cách tiếp cận mang tính triết lý có hệ thống, KAIZEN trình cải tiến liên tục, với niềm tin sức sáng tạo người vơ hạn Qua đó, tất thành viên tổ chức từ lãnh đạo đến nhân viên khuyến khích đưa đề xuất cải tiến dù nhỏ xuất phát từ công việc thường ngày d) Hệ thống quản lý chất lượng theo thẻ cân điểm (BSC) Thẻ cân điểm biến tầm nhìn chiến lược tổ chức thành tập hợp tiêu thực nhằm cung cấp khung hành động cho việc thực chiến lược 5) Một số công cụ quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm: Phiếu kiểm tra chất lượng; Biểu đồ Pareto; Biểu đồ xương cá; Lưu đồ; So sánh theo chuẩn mực; Tấn công não; Biểu đồ cột; Biểu đồ quan hệ; Biểu đồ 1.1.3 Sự cần thiết hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp Việc áp dụng HT QLCL đồng doanh nghiệp nói chung VDC nói riêng cần thiết lý sau:  Hệ thống quản lý kinh tế thống  Thắng lợi cạnh tranh  Sự cân chất lượng môi trường  Tiết kiệm sản xuất, chống lãng phí tiêu dùng 1.2 DỊCH VỤ INTERNET VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 1.2.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ Internet 1) Khái niệm: Internet hệ thống gồm mạng thơng tin máy tính liên kết với phạm vi toàn giới theo giao thức TCP/IP thông qua hệ thống kênh viễn thông Dịch vụ Internet dịch vụ mạng Internet cung cấp bao gồm: dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet dịch vụ ứng dụng Internet viễn thơng 2) Đặc tính dịch vụ Internet  Phương tiện phổ cập thông tin: Internet cung cấp khối lượng thông tin khổng lồ Internet trở thành công cụ mạnh mẽ động lực nhiều lĩnh vực  Kết nối toàn cầu: Mạng Internet chung điều có nghĩa khơng thực sở hữu với tư cách cá nhân Mỗi phần mạng liên kết với theo cách thức nhằm tạo nên mạng toàn cầu  Đa dạng hoá nhu cầu: Internet đáp ứng nhu cầu khác khách hàng như: hình ảnh, âm thanh, ứng dụng mạng, trao đổi thông tin qua email… với nhiều tốc độ khác theo gói dịch vụ khách hàng đăng ký  Tiếp cận kinh tế số hoá: Internet tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với kinh tế số hóa (digital economy) mà xu tầm quan trọng đề cập đến 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ a) Hạ tầng sở công nghệ: Internet hệ tất yếu phát triển kỹ thuật số hóa, cơng nghệ thơng tin, mà trước hết kỹ thuật máy tính điện tử b) Yêu cầu nhân lực, trình độ công nghệ thông tin, khả ngoại ngữ: Một đội ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp công nghệ thông tin phát triển để phục vụ cho kinh tế số hố nói chung Internet nói riêng c) Bảo mật, an tồn: Các giao dịch mạng Internet đòi hỏi cao bảo mật an toàn, hoạt động Internet/Web d) Hệ thống toán điện tử: Internet yêu cầu có thống tốn tài phát triển cho phép thực toán tự động e) Bảo vệ sở hữu trí tuệ: Hiện nay, xu hướng cho thấy giá trị sản phẩm ngày cao khía cạnh chất xám nó, tài sản đất nước, tổ chức người chuyển thành “tài sản chất xám” f) Bảo vệ người tiêu dùng: Trên Internet, thông tin hàng hố thơng tin số hố, nói giản đơn người mua khơng có điều kiện dùng thử hàng trước mua g) Tác động văn hoá xã hội Internet: Internet trở thành phương tiện thuận lợi cho lực lượng chống đối sử dụng để tuyên truyền, kích động lật đổ phủ gây rối loạn trật tự xã hội 1.2.3 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Internet 1) Khái niệm: Hệ thống tiêu chất lượng: tập hợp đặc tính tiêu biểu hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mơ tả cách tồn diện chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ công ty (tổ chức) 2) Hệ thống tiêu chung  Bộ tiêu qui định TCN 68-218:2006 TCN 68-227:2006 Bộ thông tin truyền thông sau:  VDC ban hành tiêu đo lường nội sau: Kết luận chương Như Chương I đề cập hệ thống hoá lý luận chung nhất, cô đọng chất lượng, QLCL khái niệm, đặc trưng yếu tố ảnh hưởng dịch vụ Internet, cần thiết công tác QLCL cho dịch vụ Internet/VNN VDC Đây thực công cụ cần thiết để xem xét, đánh giá, phân tích thực trạng cơng tác QLCL nâng cao chất lượng dịch vụ internet VDC chương sau CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu 1) Giới thiệu công ty Điện tốn Truyền số liệu Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (VDC) doanh nghiệp nhà nước Trụ sở chính: Lơ IIA Làng Quốc tế Thăng long, Dịch vọng, Cầu Giấy, Hà Nội 2) Lịch sử phát triển Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Năm 1989: VDC thức thành lập ngày 06 tháng 12 năm 1989 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức VDC 1) Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu VDC VDC hoạt động lĩnh vực tin học, truyền báo, truyền số liệu Internet 2) Cơ cấu tổ chức máy hoạt động VDC VDC có số lao động đến đầu năm 2009 1000 người, tổ chức thành khối văn phịng cơng ty 03 trung tâm miền đất nước hoạt động trải rộng khắp lãnh thổ Việt Nam 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh VDC 1) Dịch vụ Internet bao gồm: Dịch vụ VNN/Internet trực tiếp- Leased line; Dịch vụ VNN/Internet gián tiếp; Dịch vụ Mega VNN; Dịch vụ Wifi 2) Các dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm dịch vụ như: Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng mạng Mega VNN, Mobile; Nhóm dịch vụ Vnmail 3) Dịch vụ truyền số liệu: Dịch vụ Truyền số liệu VIETPAC (Vietnam Packet Switching Network) Dịch vụ Frame relay 4) Các sản phẩm tin học: Phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý công văn, phần mềm kế tốn tài doanh nghiệp; hệ thống theo dõi định vị bưu phẩm chuyển phát, hệ thống bán hàng liên mạng… 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC 2.2.1 Tình hình thực tiêu chất lượng Thực theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 điều khoản 5.4 theo tiêu chuẩn ngành, VDC thực xây dựng QM-02: Quy trình lập kế hoạch thực tiêu chất lượng Bộ tiêu chất lượng chia thành lĩnh vực tiêu chất lượng kỹ thuật tiêu chất lượng phục vụ Kế hoạch tình hình thực tiêu chất lượng VDC Dưới kế hoạch tình hình thực CTCL VDC từ năm 2005 đến năm 2009 200% 100% CT-VDC-01 0% 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 Ke hoach 2007 2008 2009 Thuc hien CT-VDC-02 CT-VDC-03 CT-VDC-01 99% 90% 95% 98% 99% 99% 90% 95% 98% 99% CT-VDC-02 60% 60% 70% 80% 80% 60% 60% 70% 80% 80% CT-VDC-03 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% CT-VDC-04 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% CT-VDC-04 (Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC) Hình 2.1: Kế hoạch tình hình thực tiêu chất lượng chung Nhìn vào bảng số liệu ta thấy CT-VDC-02 lập kế hoạch đạt 60% Thực chất tiêu tính dung lượng đường truyền nên số liệu thấp tốt Điều cho VDC xác định khoảng trống dự phòng mạng lưới cung cấp dịch vụ a) Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 110% 100% 90% 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 Ke hoach 2008 CT-KTDH-01 2009 CT-KTDH-02 Thuc hien CT-KTDH-03 CT-KTDH-01 95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100% CT-KTDH-02 95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100% CT-KTDH-03 95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100% (Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC) Hình 2.2: Thực tiêu chất lượng kỹ thuật Các tiêu kỹ thuật vượt từ mức 95% lên 100% như: CT-KTDH-01; CT-KTDH-02; CT-KTDH-03 CT-KTDH-04 CT-KTDH-05 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 Ke hoach 2007 2008 2009 Thuc hien CT-KTDH-04 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 4.94 4.8 4.98 4.98 4.98 CT-KTDH-05 3.2 3.2 3.2 3.2 3.2 4.43 4.3 4.56 4.56 4.56 (Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC) Hình 2.3: Kế hoạch Thực tiêu kỹ thuật chất lượng Theo hình vẽ trên, ta thấy tiêu thường đạt vượt so với kế hoạch đề Chỉ tiêu kỹ thuật: KTDH-04 KTDH-05 vượt 1,5 lần so với đăng ký (lần lượt từ 3.5 Kbps 3.2 Kbps đến 4.8Kbps 4.2 Kbps) b) Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Những tiêu giúp VDC kiểm soát vấn đề việc đáp ứng yêu cầu khách hàng kiểm sốt q trình nội 150% 100% 50% 0% CT-KD-01 CT-KD-02 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 Ke hoach 2008 2009 CT-TC-01 Thuc hien CT-TC-02 CT-KD-01 85% 85% 85% 85% 85% 100% 100% 100% 100% 100% CT-KD-02 95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100% CT-TC-01 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% CT-TC-02 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% CT-TC-03 0.10% 0.10% 0.10% 0.10% 0.10% 0% 0% 0% 0% 0% CT-TC-03 (Nguồn: phịng Quản lý chất lượng - VDC) Hình 2.4: Kế hoạch Thực tiêu chất lượng phục vụ Hình thống kê tiêu chất lượng phục vụ, tiêu CT-KD-01, CT-KD-02 vượt so với kế hoạch đề Như VDC cần xem xét để có phương pháp đo tiêu phù hợp hơn, nâng cao mức độ hay yêu cầu cao 2.2.2 Đánh giá thực tiêu chất lượng 1) Sự đồng quán Hệ thống tiêu chất lượng (HT CTCL) thiết lập đo lường nhiều đơn vị, nhiều trình dàn trải tồn HT QLCL Cơng ty HT CTCL u cầu báo cáo thống theo chiều dọc từ Công ty xuống Trung tâm 2) Công tác thực báo cáo tiêu chất lượng Các đơn vị VDC thực đo lường CTCL theo tháng, quý, năm báo cáo cho đơn vị chức VPCT trước ngày 05 hàng tháng hàng quý tháng quý Công tác đơn vị thực nghiêm túc 3) Sự xem xét cải tiến Phòng TCLD - đơn vị chủ trì chức chưa tuân thủ QM –02 để thực xem xét việc báo cáo CTCL đơn vị 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VDC Trong năm qua, VDC thực liên tục đổi sách chất lượng từ UY TÍN VÀ TỐC ĐỘ năm 2006; KHẲNG ĐỊNH CHẤT LƯỢNG năm 2009 đến CHẤT LƯỢNG VÌ KHÁCH HÀNG năm 2010 Trong q trình thực áp dụng HT QLCL theo ISO 9001:2000, VDC thực xây dựng HT QLCL tuân thủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 qui định 2.3.1 Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ Thực áp dụng HT QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 điều khoản 4.2.3: kiểm soát tài liệu, VDC thực xây dựng QT-01: Quy trình quản lý hệ thống tài liệu pháp quy nội để đơn vị thực trình tự xây dựng, ban hành tài liệu tài liệu tác nghiệp Tuy nhiên, hệ thống tài liệu VDC cồng kềnh 2.3.2 Cơng tác theo dõi giám sát tình hình thực tiêu chất lượng Theo yêu cầu QM-02, phòng TCLD định kỳ xem xét tiêu đánh giá độ phù hợp tiêu với thực tế yêu cầu Công tác thực chưa tuân thủ đầy đủ yêu cầu QM – 02 yêu cầu 2.3.3 Công tác đánh giá nội Biểu đồ cho thấy số điểm lưu ý có chiều hướng suy giảm năm gần từ 129 điểm năm 2005 giảm 97 điểm năm 2007 80 điểm năm 2009 Số điểm không phù hợp giảm từ 25 điểm năm 2005 xuống điểm năm 2009 số điểm cần cải tiến cao từ điểm năm 2006 lên 21 điểm năm 2009 140 120 100 80 60 40 20 129 97 87 M 80 66 m o 28 25 2005 2006 2007 6 2008 21 2009 (Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC) Hình 2.5: Thống kế lỗi trình đánh giá nội VDC im 2.3.4 Công tác thực cung cấp dịch vụ Internet Nhìn khách quan thị trường tiêu chất lượng chất lượng kỹ thuật dịch vụ VDC đánh giá cao chất lượng phục vụ cần phải cải thiện nhiều 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.4.1 Ưu điểm VDC thực tuân thủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thực thiết lập HT QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 phạm vi toàn VDC VDC thực ban hành sách chất lượng xây dựng tiêu đo lường tồn HT QLCL đáp ứng cơng tác kiểm soát chất lượng dịch vụ Internet, đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ Internet chưa tiến hành cải tiến cách có hệ thống tồn diện HT QLCL Chất lượng dịch vụ Internet VDC cải tiến ngày, tháng theo chu kỳ định 2.4.2 Nhược điểm Những nhược điểm công tác quản lý chất lượng: a) Hệ thống tài liệu pháp quy nội VDC cho cồng kềnh b) Công tác xem xét Lãnh đạo công ty chưa thực thường xuyên theo yêu cầu qui trình qui định c) Các chương trình đánh giá VDC chưa diễn hết tất đơn vị cơng ty Qui trình đánh giá chất lượng nội qui định d) Các tiêu chưa xem xét định kỳ có khuyến cáo thay đổi, đổi tiêu cho phù hợp với thực tế cung cấp dịch vụ công bố với khách hàng Những nhược điểm công tác cung cấp dịch vụ Internet a) VDC chưa có sách thiết kế hệ thống mạng lưới để đảm bảo tính bảo mật, số kỹ thuật phát triển mạng lưới tăng khả cạnh tranh công ty b) Hệ thống kênh hỗ trợ khách hàng, giải thắc mắc, cố cồng kềnh, lưu chuyển nhiều cấp 2.4.3 Tồn a) Hệ thống tài liệu phần mềm pháp quy chưa qui định trách nhiệm rõ ràng để đơn vị có trách nhiệm cập nhật khai thác hiệu b) Lực lượng nhân dành cho việc thực công tác QLCL VDC mỏng đa phần thực công tác kiêm nhiệm c) Công ty chưa có sách việc thiết kế mạng lưới nhân lực kỹ thuật mỏng, địa bàn cung cấp dịch vụ rộng, độ phức tạp cao Kết luận chương Như vậy, nội dung Chương II phân tích công tác thực tiêu chất lượng công tác QLCL VDC/VNPT việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet/VNN, phân tích ưu điểm, nhược điểm trình áp dụng HT QLCL loại hình dịch vụ Internet Những kiến nghị đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VDC đề cập cụ thể Chương III CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3.1.1 Phương hướng cho chất lượng dịch vụ nói chung VDC Để phát triển theo chiến lược đặt trên, VDC có hoạch định cho chất lượng dịch vụ nói chung tồn Cơng ty 1) Thực hoạt động cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ  Các chương trình chất lượng dịch vụ thực để VDC có hội xem xét lại tồn q trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ nói chung  Các chương trình phát động thi đua cải tiến chất lượng giúp VDC khuyến khích sáng tạo, thu hút cống hiến từ CBCNV 2) Nguồn nhân lực cho công tác chất lượng Chất lượng người yếu tố quan trong yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ VDC thực kiện toàn lại máy nhân cho công tác chất lượng 3.1.2 Phương hướng cho công tác chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Công tác chất lượng cung cấp dịch vụ Internet có vai trị quan trọng để thực mong muốn khẳng định vị trí VDC thương trường, với mục tiêu dài hạn 1) Công tác mạng lưới: VDC thực quy hoạch mạng lưới để phục vụ nhu cầu tăng trưởng dịch vụ có hệ thống mạng lưới phù hợp với lộ trình phát triển VDC 2) Công tác chất lượng phục vụ: Tốc độ tăng doanh thu: VDC tăng doanh thu cách trọng vào cải tiến công tác chất lượng phục vụ Việc bồi dưỡng cho thương hiệu VDC thu hút lượng khách hàng tương đối lớn cho dịch vụ nói chung Internet nói riêng 3) Hệ thống tiêu chất lượng: Hệ thống tiêu chất lượng kỹ thuật: VDC soát xét báo cáo tiêu thời hạn yêu cầu qua VDC nhìn nhận lực mạng lưới Hệ thống tiêu chất lượng phục vụ: quan trọng để đo lường chất lượng công tác phục vụ Thu hút khách hàng tiêu kỹ thuật giữ “chân” khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào tiêu chất lượng phục vụ 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VDC Với phương hướng vấn đề đặt trên, VDC cần thực số giải pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới Để tìm giải pháp sử dụng nguồn đầu tư để có hiệu tối ưu vấn đề không đơn giản VDC cần thực số công việc sau: 1) Tăng cường đo kiểm tập hợp số liệu toàn diện lực mạng, chất lượng dịch vụ Internet cung cấp cho khách hàng 2) Thực tốt công tác dự báo, quy hoạch mạng, tối ưu hoá mạng lưới, tăng cường lực mạng lưới 3) Nâng cao lực kỹ thuật mạng, phối hợp kết nối mạng với doanh nghiệp khác 4) Tăng cường sử dụng chung sở hạ tầng 5) Tăng cường kết nối doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, đơn vị cung cấp dịch vụ kết nối Internet 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng không góp phần nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp giữ chân khách hàng Với thực trạng cung cấp dịch vụ Interrnet nay, VDC thực công việc sau để nâng cao chất lượng phục vụ: 1) Thực phát động phong trào thi đua chất lượng VDC thực chương trình chất lượng như: chương trình tháng chất lượng, chương trình dịch vụ chất lượng THÁNG CHẤT LƯỢNG “CHẤT LƯỢNG LÀ VĂN HÓA KINH DOANH” Mục tiêu:  Nâng cao chất lượng dịch vụ chủ chốt VDC, lấy dịch vụ Internet đối tượng triển khai tháng chất lượng  Tăng cường nhận thức CBCNV VDC khả đáp ứng khách hàng  Tăng tốc độ phát triển doanh thu giảm thiếu tỉ lệ khách hàng rời mạng  Cải tiến thường xuyên HT QLCL Tổ chức thực hiện: Lấy tháng tháng diễn nhiều kiện quan trọng ngày 30 tháng 04 thống đất nước, 01 tháng 05 Quốc tế lao động, 19 tháng 05 sinh nhật chủ tịch Hồ Chí Minh làm tháng chất lượng 2) Thực triển khai dự án áp dụng thẻ cân điểm (BSC) Thẻ cân điểm biến tầm nhìn chiến lược tổ chức thành tập hợp tiêu thực nhằm cung cấp khung hành động cho việc thực chiến lược Thực áp dụng HT QLCL này, VDC đã, thực bước sau: a) Xác định sứ mệnh tuyên bố tầm nhìn b) Xây dựng mục tiêu chiến lược phát triển đến 2015 c) Đưa mục tiêu ngắn hạn d) Xác định khu vực đo lường, xây dựng mục tiêu đo lường, đưa thị đo lường, xác định yêu tố liệu 3) Áp dụng công cụ thống kê để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Theo tôi, VDC cần áp dụng công cụ thống kê để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Lưu đồ diễn giải khái quát trình tự nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Xem xét nâng cao chất lượng cung cấp cung cấp dịch vụ Internet Bộ tiêu chất lượng Các trình cung cấp dịch vụ Internet Cơng tác cải tiến Báo cáo đánh giá đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Công tác đo lường tiêu Kiến nghị Đề xuất cải tiến So sánh với đối thủ Không phù hợp ??? Sự phù hợp đề nghị nâng cao chất lượng dịch vụ Phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Hình 3.1: Lưu đồ xem xét trình nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet VDC nhìn nhận trình tự thực công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Internet thơng qua lưu đồ trên, phân tích vấn đề chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao cần giải biểu đồ Pareto, phân tích nguyên nhân cốt lõi cần thực qua biểu đồ xương cá, phân tích trình tự thực cải tiến dịch vụ trình cung cấp dịch vụ sử dụng biểu đồ a) Áp dụng biểu đồ Pareto để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 50 40 30 20 10 Tài liệu Quá trình Cải tiến Phục vụ Chỉ tiêu 42 35 Tỷ trọng 0.42 0.35 0.09 0.06 0.05 0.03 Tần suất 0.77 Số lần Kỹ thuật 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 Số lần Tỷ trọng Tần suất 0.23 Hình 3.2: Biểu đồ Pareto Áp dụng biểu đồ này, VDC phân vùng xác định công việc cần cải tiến lĩnh vực Q trình tác nghiệp, Tài liệu chiếm 77%/tổng số cơng việc cần cải tiến b) Áp dụng biểu đồ xương cá để xác định yếu tố phù hợp việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VDC xác định nguồn lực cần thiết phục vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ loại bỏ nhu cầu không cần thiết thứ cấp để tránh lãng phí q trình cung cấp dịch vụ Con người Thiết bị Phần mềm kiểm sốt Hiểu trình tự thực công việc Độ sẵn sàng mạng Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Cung cấp không hạ tầng Yêu cầu dịch vụ Internet Phương pháp Hình 3.3: Biểu đồ xương cá c) Áp dụng biểu đồ để đánh giá trình cung cấp dịch vụ Internet Biểu đồ hữu ích q trình tìm biện pháp cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet mà VDC thực VDC dùng biểu đồ cơng tác cải tiến chất lượng cho việc cung cấp dịch vụ Internet sau: Rút ngắn thời gian thực hành động khắc phục Công tác thực tiêu chất lượng Số trình cần sửa đổi, bổ sung Các trình cải tiến Nâng cao chất lượng dịch vụ Số cải tiến cần thực So sánh với đối thủ cạnh tranh Những điểm yếu so với đối thủ Hình 3.4: Biểu đồ chủ đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 4) Thực thiết lập hệ thống đề xuất cải tiến liên tục thông qua thực đề xuất người lao động (Kaizen Teian) Với trạng cung cấp dịch vụ Internet, đề xuất VDC thực áp dụng cải tiến chất lượng dịch vụ Internet thông qua hệ thống Kaizen Hệ thống giúp VDC cải tiến liên tục để thoả mãn khách hàng Hệ thống thực giai đoạn:  Thiết lập hệ thống đề xuất cải tiến liên tục  Triển khai hệ thống cải tiến liên tục thông qua thực đề xuất CBCNV  Duy trì hệ thống đề xuất cải tiến liên tục 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, VDC cần phải đào tạo nguồn nhân lực qua nhiều hình thức khác như: a) Thực đào tạo nguồn nhân lực b) Thực chương trình thuê nguồn nhân lực bên c) Thực thi đua sáng tạo, cải tiến công tác tác nghiệp đơn vị d) Thực công tác tuyển dụng thường xuyên 3.2.4 Xây dựng HT QLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1) Thực xem xét công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ VDC cần tiến tới sử dụng tài liệu điện tử cho hệ thống cung cấp dịch vụ Internet 2) Thực xem xét công tác xem xét lãnh đạo Xem xét lại QT-11: Qui trình xem xét Lãnh đạo để cập nhật lại nội dung theo yêu cầu ISO 9001:2008 Nội dung việc xem xét Lãnh đạo cần đảm bảo nguồn thông tin đầu vào như: kết đánh giá; phản hồi khách hàng; tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa; nguồn thông tin như: cải tiến hệ thống cải tiến trình hệ thống 3) Thực xem xét công tác hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêu chất lượng cần tiêu chuẩn hóa, lượng hóa để đáp ứng yêu cầu dịch vụ Internet mà VDC cung cấp  VDC cần xây dựng phần mềm quản lý công tác xây dựng tiêu báo cáo tình hình thực tiêu chất lượng để thực báo cáo tự động  VDC cần xem xét định kỳ HT CTCL để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp 4) Thực xem xét công tác đánh giá nội Việc thực chương trình đánh giá chất lượng nội giúp VDC có dịp xác định phù hợp HT QLCL so với yêu cầu ISO9001:2008 điểm như: đáp ứng tiêu chất lượng, đáp ứng yêu cầu dịch vụ Interrnet; đo lường hài lòng khách hàng, xác định nguồn lực cần thiết 3.2.5 Những giải pháp khác 1) Thực kiểm soát chất lượng phương pháp khác như: điều tra nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ, đo lường hài lòng khách hàng kênh thơng tin bên ngồi… 2) Thực sử dụng phần mềm ứng dụng công tác quản lý cung cấp dịch vụ như: quản lý nhân sự, quản lý công nợ; quản lý khách hàng… Kết luận chương Chương nêu giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Interrnet nói chung VDC nói riêng VDC cần nỗ lực tận dụng nguồn lực, thực công tác tuyên truyền tối đa để CBCNV thấu hiểu KẾT LUẬN Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ công tác trọng tâm thời gian tới Bộ Bưu viễn thơng nói chung VNPT nói riêng Với chủ trương này, VDC cần thực áp dụng HT QLCL công cụ chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet phù hợp với tiêu chuẩn ngành, đáp ứng QLCL Lãnh đạo toàn thể CBCNV VDC nhận thức rõ phát huy lợi cạnh tranh chất lượng để giữ thị trường thu phục khách hàng trọng cơng tác quản lý chăm sóc hỗ trợ khách hàng Do vậy, luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cơng ty Điện tốn Truyền số liệu” nghiên cứu với mong muốn tìm nguyên nhân giải pháp góp phần nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường chất lượng dịch vụ VDC Trên sở kết hợp lý luận chất lượng, QLCL dịch vụ Internet thực tiễn áp dụng HT QLCL cho dịch vụ Internet/VNN VDC thị trường viễn thông Việt nam, luận văn thực số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá lý luận chất lượng QLCL dịch vụ - Phân tích thực trạng chất lượng công tác QLCL dịch vụ Internet/VNN VDC, qua thấy vị trí VDC thị trường viễn thơng Việt nam - Tìm ưu điểm, tồn nguyên nhân tồn việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet/VNN VDC - Đề xuất số giải pháp, để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet/VNN VDC - Áp dụng chế tài, thi đua khen thưởng thông qua hoạt cải tiến chất lượng để khuyến khích nội lực phát triển - Khẳng định chất lượng nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng  ... quản lý chất lượng dịch vụ Internet Chương – Thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Chương – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet. .. QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1) Khái niệm chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng “ Chất lượng mức... QLCL nâng cao chất lượng dịch vụ internet VDC chương sau CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU