Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV hà thanh sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC ĐIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC ĐIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Họ tên học viên: TRẦN NGỌC ĐIỆP Là tác giả đề tài luận văn: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) Tôi xin cam đoan tác giả đề tài luận văn trên, không chép chỉnh sửa TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Người cam đoan (Ký ghi rõ họ tên) năm 2019 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1 Chất lượng 2.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 2.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 2.4 Tổng quan logistics dịch vụ logistics 12 2.4.1 Khái niệm logistics 12 2.4.2 Phân loại logistics 13 2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ sơ lược mô hình nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 15 2.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.5.2 Sơ lược mơ hình nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 16 2.5.2.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 16 2.5.2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) 17 2.5.2.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) 20 2.5.2.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 2.6.1 Sự hài lòng khách hàng 24 2.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.6.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 2.7 Tổng quan giao nhận vận tải hàng hoá 26 2.7.1 khái niệm giao nhận vận tải hàng hoá 26 2.7.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá 27 2.7.3 Mối liên hệ dịch vụ logistics dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá 28 2.8 Đề xuất mơ hình cơng ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn 29 2.8.1 Thang đo nhân tố theo mơ hình đề xuất 29 2.8.2 Qui trình nghiên cứu 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN 3.1 Giới thiệu công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn 33 3.1.1 Giới thiệu công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn 33 3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh giá trị cốt lõi 33 3.1.3 Mục tiêu phát triển 34 3.1.4 Sơ đồ tổ chức 35 3.2 Tổng quan logistics TP HCM 37 3.2.1 Cơ sở hạ tầng logistics TPHCM 37 3.2.2 Cơ sở luật pháp liên quan đến giao nhận vận tải logistics 40 3.2.3 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải logistics 42 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn 44 3.2.1Thực trạng yếu tố tin cậy 47 3.2.2 Thực trạng yếu tố đảm bảo 52 3.2.3 Thực trạng phương tiện hữu hình 56 3.2.4 Thực trạng đáp ứng 57 3.2.5 Thực trạng đồng cảm 59 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN 4.1 Mục tiêu quan điểm đưa giải pháp .62 4.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 62 4.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 62 4.1.3 đề giải pháp 62 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn 63 4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy 63 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đảm bảo 66 4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 68 4.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 70 4.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 71 CHƯƠNG 5: CÁC THỨC TRIỂN KHAI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN 5.1 Nâng cao sở thiết bị công ty TNHH TN Và DV Hà Thanh Sơn 75 5.2 Cách thức triển khai thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn 75 5.2.1 Cách thức triển khai thực giải pháp yếu tố tin cậy 75 5.2.2 Cách thức triển khai thực giải pháp yếu tố đảm bảo 78 5.2.3 Cách thức triển khai thực giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 80 5.2.4 Cách thức triển khai thực giải pháp yếu tố đáp ứng 81 5.2.5 Cách thức triển khai thực giải pháp yếu tố đồng cảm 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1PL Logistics bên thứ ( First Party Logistics) 2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics ) 5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics) BOT Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao BTO Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh BT Hợp đồng xây dựng - chuyển giao GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) JIT Hệ thống sản xuất tức thời (Just in Time) M&A Mua bán sáp nhập QTKD Quản trị kinh doanh TEU Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn THPT Trung học phổ thông UBND Ủy ban nhân dân USD Đơn vị tiền tệ Mỹ (United states Dollars) VIFFAS Hiệp hội kho vận Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organisation) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU • Danh mục mơ hình Trang Hình 2.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 17 Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) 19 Hình 2.3: Thang đo nhân tố theo mơ hình biến thể Servperf (Cronin and Taylor, 1992) 29 Hình 2.4: Qui trình nghiên cứu 30 Hình 3.1: Mơi trường luật pháp dịch vụ logistics Việt Nam 41 Hình 3.2: Các tiêu chí xếp hạn lựa chọn nhà cung cấp 46 Hình 3.3: Các vấn đề gặp phải làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics 46 • Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Phân loại Logistics theo trình 14 Bảng 2.2: Các yếu tố mô hình Servqual 21 Bảng 2.3: Mối quan hệ mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) Mơ hình SERVQUAL 21 Bảng 3.1: Số lượng hành khách hàng hố thơng quan sân bay Tân Sơn Nhất 37 Bảng 3.2: Sản lượng thông qua bến cảng container TP HCM 40 Bảng 3.3: Các hình thức đào tạo doanh nghiệp logistics Việt Nam 42 Bảng 3.4: Kết đạt thuê dịch vụ logistics 45 Bảng 3.5: Giá trị trung bình mức độ tin cậy khách hàng công ty 47 Bảng 3.6: Đánh giá công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn nguyên nhân dẫn đến chậm trể 48 Bảng 3.7 :Các sai sót thường mắc phải công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn 50 Bảng 3.8 Giá trị trung bình mức độ đảm bảo công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn .53 Bảng 3.9: Giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn 56 Bảng 3.10 Khảo sát giá trị trung bình tính đáp ứng cơng ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn 58 Bảng 3.11: khảo sát đánh giá đồng cảm công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn 59 TÓM TẮT Logistics hoạt động đem lại lợi nhuận, nguồn lực có vai trò to lớn phát triển kinh tế thành công doanh nghiệp, công cụ hổ trợ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh thương trường, dịch vụ logistics trở nên phổ biến phát triển vấn đề chất lượng dịch vụ công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn cần quan tâm đến, yếu tố nhằm nâng cao khả cạnh trạnh công ty, đồng thời giúp công ty khẳng định đường phát triển, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cơng ty cần có giải pháp thích hợp để bước cải tiến dịch vụ logistics công ty nay, tác giả lựa chọn đề tài :nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn Việc thu thập thông tin qua bảng câu hỏi từ khách hàng công ty, từ báo cáo phận cơng ty để có sơ làm liệu thống kê phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn giúp cho nhà quản lý công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn biết chất lượng dịch vụ công ty khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu nhằm có giải pháp hồn thiện tốt cho cơng ty Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho cơng ty dịch vụ logistics khác • Yếu tố đáp ứng resp17 resp18 resp19 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 140 140 140 Mean 2.64 3.86 3.83 Std Deviation 1.004 899 959 Mean 2.89 2.98 2.83 2.96 Std Deviation 796 925 822 772 140 • Yếu tố đồng cảm emp21 emp22 emp23 emp24 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 140 140 140 140 140 2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phân tích Cronbach Alpha sử dụng để loại biến rác trước thực phân tích liên quan đến vấn đề nghiên cứu Trong phân tích này, biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) lớn 0,3 chọn tiêu chuẩn để chọn thang đo có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên Trong nghiên cứu này, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ logistics công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn phân thành nhân tố với 24 biến quan sát (thuộc tính) Bảng kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Biến quan sát Ký hiệu Tương quan biến tổng Alpha biến bị loại Độ tin cậy: α = 850 Công ty giao nhận hàng hạn REL1 681 815 Công ty thực lời hứa REL2 690 814 Công ty cố gắng để hạn chế sai sót REL3 661 819 Cơng ty ln thơng báo trước cho Anh/Chị tiến REL4 675 817 541 843 562 838 668 833 597 845 667 833 630 839 698 827 độ thực dịch vụ Công ty thực tốt dịch vụ cho Anh/Chị REL5 Công ty giải miễn phí có sai sót hồ REL6 sơ Sựu đảm bảo α = 859 Công ty thực dịch vụ lần ASSU7 Công ty giải thỏa đáng khiếu nại Nhân viên cơng ty có phong cách phục vụ ASSU8 chuyên nghiệp Nhân viên công ty tạo tin tưởng ASSU9 Anh/ Chị Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ASSU10 ty Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ vận tải ASSU11 648 836 Công ty thực dịch vụ lần ASSU12 668 833 Nhân viên cơng ty có trang phục lịch TANG13 591 829 Thiết bị công ty đại TANG14 795 736 Cơng ty có trang web giúp khách hàng tìm kiếm TANG15 843 722 Phương tiện hữu hình α = 839 thông tin dễ dàng Công ty xếp thời gian giao dịch thuận tiện TANG16 492 872 Công ty đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng RESP17 776 675 Nhân viên công ty sẳn sàng giúp đỡ khách RESP18 628 754 700 718 407 852 440 792 630 700 639 694 636 699 Sự đáp ứng α = 806 hàng Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng RESP19 Cơng ty mang đến cho khách hàng dịch vụ RESP20 theo yêu cầu Sự đồng cảm α = 778 Nhân viên công ty thể quan tâm đến EMP21 khách hàng Công ty ln có sách hỗ trợ khách hàng EMP22 Công ty cố gắng nắm bắt nhu cầu khách EMP 23 hàng Nhân viên công ty lắng nghe thông tin EMP24 phản hồi từ Anh/Chị Sự hài lòng α = 763 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty SAT25 467 817 Anh/Chị giới thiệu công ty cho bạn bè SAT26 711 558 Anh/chị tiếp tục làm việc với công ty SAT27 626 647 Kết luận: Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH TM DV logistics Hà Thanh Sơn có hệ số tin cậy Crobach alpha cao 0.6, đồng thời hệ số tương quan biến-tổng 0.3, thang đo đạt độ tin cậy nên biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA 2.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích nhân tố chủ yếu sử dụng để thu nhỏ tóm tắt liệu nghiên cứu Phương pháp trích hệ số sử dụng Principal Component Analysis với phép quay Varimax theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn (mặc định chương trình SPSS Khi thang đo đạt độ tin cậy, biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA với yêu cầu sau: - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 - Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích ) ≥ 50% hệ số Eigenvalue >1 - Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Kết EFA cho thấy có yếu tố trích eigenvalue 1.026 với phương sai trích 69.665%, hệ số KMO = 867 tiêu dùng để xem xét thích hợp EFA đạt giá trị tốt Tuy nhiên, biến REL5 có trọng số không đạt yêu cầu (