Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty vdc vnpt ca (tt)

Tuy nhiên đến cuối năm 2009 tại Việt Nam đã xuất hiện thêm các nhà cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng khác như FPT, BKAV, Viettel với những chính sách cung cấp dịch vụ rất linh hoạt đồ

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

-

Nguyễn Minh Đức

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG

CỘNG CỦA CÔNG TY VDC (VNPT-CA)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2013

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Việt Đức

Phản biện 1: ………

Phản biện 2: ………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

I LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, việc cải cách và đơn giản hóa các thủ tục hành chính đã được Chính Phủ Việt Nam không ngừng đẩy mạnh, các hoạt động liên quan đến thương mại điện

tử, Chính phủ điện tử được khuyến khích và tạo mọi điều kiện để phát triển

Trong các giao dịch truyền thống, chúng ta vẫn sử dụng giấy tờ, công văn cùng với chữ ký và con dấu của doanh nghiệp, tổ chức Việc giao dịch, trao đổi thông tin trên môi trường internet cũng cần có một cơ chế tương tự

và dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng (Chữ ký số công cộng) được sử dụng để phục vụ cho mục tiêu này này Khác với chữ ký thường có thể phải mất nhiều thời gian để giám định khi cần thiết, Chữ ký số công cộng có thể được giám định, xác nhận nhanh với các công cụ điện

tử

Để đảm bảo tính pháp lý của chữ ký số công cộng, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007, quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số công cộng và dịch vụ chứng thực chữ

ký số

Trong giai đoạn đầu cung cấp dịch vụ, VDC là đơn

vị cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng duy nhất tại Việt

Nam và đã đạt được con số tăng trưởng thuê bao và doanh thu vô cùng ấn tượng Tuy nhiên đến cuối năm 2009 tại Việt Nam đã xuất hiện thêm các nhà cung cấp dịch vụ Chữ

ký số công cộng khác như FPT, BKAV, Viettel với những chính sách cung cấp dịch vụ rất linh hoạt đồng thời các nhà cung cấp này cũng đã rút kinh nghiệm từ những hạn chế của VDC trong thời kỳ đầu mới cung cấp dịch vụ Mặc dù đang dẫn đầu thị phần nhưng với sức ép của phát triển công nghệ, sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp khác và đòi hỏi ngày càng cao khách hàng, VDC đang đứng trước những thách thức lớn để tồn tại và phát triển Khi dung lượng thị trường ngày càng thu hẹp thì các khách hàng của VDC luôn là đích nhắm tới của các đối thủ Vì vậy, để có thể giữ vững và nâng cao thị phần dịch

vụ VNPT-CA trong môi trường cạnh tranh hiện nay, VDC tất yếu phải đưa ra các biện pháp chăm sóc chuyên biệt đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, VDC đã đánh giá tình hình thị trường và nhận thức được sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng là dịch vụ sau bán hàng Tuy nhiên, hiện nay VDC chưa có một kế hoạch bài bản và mang tính chiến lược, các biện pháp đặt

ra thường mang tính giải quyết tình huống

Xuất phát từ thực tế đó, vấn đề “Hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC” được tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị Kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Về lý luận: Hệ thống hóa những vấn đề chung về

khách hàng và công tác CSKH nói chung và đối với lĩnh vực dịch vụ CNTT nói riêng

Về thực tiễn: Đề xuất các giải pháp CSKH sử dụng

dịch vụ VNPT-CA của VDC nhằm thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, cạnh tranh với các đối thủ và tạo nguồn khách hàng cho các dịch vụ mới khác, hướng tới việc duy trì, bảo vệ và phát triển thị phần trong tương lai

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu :

a Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu nghiên cứu những vấn đề liên quan đến các biện pháp CSKH để tìm ra hướng đi hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh của VDC như: Vấn đề xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, hành vi tiêu dùng của khách hàng, các vấn đề tổ chức và xây dựng lực lượng CSKH…

b Phạm vi nghiên cứu:

Do dịch vụ VNPT-CA có đặc thù chịu tác động theo ứng dụng của doanh nghiệp và môi trường kinh tế là chủ

yếu, ít chịu ảnh hưởng của yếu tố địa lý, hơn nữa việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp chủ yếu diễn ra tại 02 thị trường chính là Hà Nội và TP.HCM (Chiếm đến 80% tổng

số khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA) Chính vì vậy, phạm vi nghiên cứu của luận văn sẽ tập trung vào nhóm khách hàng sử dịch vụ VNPT-CA tại Hà Nội và 27 tỉnh phía Bắc của VDC trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm

2011 để làm mô hình nhân rộng

4 Phương pháp nghiên cứu :

Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra Trong đó tập trung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng CSKH tại VDC

5 Những đóng góp của luận văn :

Tổng kết và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, CSKH và quản trị CSKH đối với một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT nói riêng, trên cơ sở đó phát triển và vận dụng cho trường hợp VDC

Vận dụng lý luận vào phân tích cụ thể thực tế công tác CSKH của Công ty VDC thông qua việc cung cấp dịch

vụ VNPT-CA tại Hà Nội và một số tỉnh phía Bắc

Từ lý luận và kết quả phân tích, thực tiễn đề tài sẽ đề xuất những giải pháp nhằm xây dựng kế hoạch hành động

áp dụng cho VDC và các VNPT tỉnh/thành trong việc CSKH nhằm củng cố và gia tăng thị phần dich vụ VNPT-

CA

6 Kết cấu của luận văn :

Ngoài các phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu của luận văn được phân chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác CSKH và quản trị CSKH

Chương 2: Thực trạng công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHĂM

1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Hiện nay, thuật ngữ CSKH vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán Hoạt động CSKH xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận nên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là tất cả những gì

cần thiết mà nhà cung cấp phải làm để thỏa mãn nhu cầu

và sự mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”

1.2.2.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác CSKH

1.2.4.1 Môi trường vĩ mô

1.2.4.1 Môi trường vi mô

1.3 Quản trị công tác CSKH

Quản trị công tác CSKH là chiến lược của các công

ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua

nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của

họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng

1.3.1 Tổ chức bộ máy CSKH

1.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng 1.3.3 Quản trị nhân sự trong CSKH

1.3.4 Đánh giá, kiểm tra công tác CSKH

Việc đánh giá, kiểm tra công tác CSKH không chỉ căn cứ vào những yếu tố định lượng mà còn phải dựa trên những yếu tố định tính, đó là sự cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên

Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT, việc đánh giá, kiểm tra công tác CSKH dựa trên các tiêu chí sau:

1.4.2.2 Hiện trạng triển khai ch k số công cộng trong các ứng dụng

 Hiện trạng tại Việt Nam

 Hiện trạng của các nước trên thế giới

1.5 Công tác CSKH của một số nhà cung cấp dịch vụ

Ch ký số tại Việt Nam

1.5.1 Trung t m chứng thực chữ k số c ng cộng

PT-CA (FPT-PT-CA)

1.5.2 Tập đoàn Viễn th ng qu n đội (Viettel CA) 1.5.3 Công ty cổ phần BKAV (BKAV CA)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VNPT-

kê và Tính toán Bưu điện được thành lập năm 1988, trên

cơ sở hợp nhất Công ty Điện toán thuộc Bưu điện thành phố Hà nội với bộ phận kế toán nghiệp vụ Bưu chính Viễn thông quốc tế thuộc vụ Tài chính kế toán Thống kê

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của VDC

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Công ty Điện toán và Truyền số liệu là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được tổ chức bao gồm một Công ty quản lý chung, các Trung tâm

được đặt tại ba miền của đất nước, thực hiện quản lý và cung cấp dịch vụ theo vùng lãnh thổ

Về bộ máy chức năng giúp việc cho giám đốc, VDC có 9 phòng ban tại văn phòng Công ty, trong đó khối chức năng giúp việc chính gồm các phòng như kinh doanh, tổ chức lao động, kế hoạch, kế toán tài chính, công nghệ, đầu tư phát triển, CNTT Trong đó, chức năng quản

lý các hoạt động marketing chung của toàn Công ty, bao gồm cả hoạt động CSKH được giao cho phòng Kinh doanh Công ty

2.1.2.2 Chức n ng, nhiệm vụ

Theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty được phê chuẩn tại Quyết định số 199/HĐQT-TC ngày 20/7/1996 của Hội đồng quản trị Tổng công ty BCVT Việt Nam (nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam) và giấy phép đăng ký kinh doanh số 109883 do Bộ Kế hoạch và đầu tư cấp ngày 20/6/1995, Công ty VDC hoạt động trên các lĩnh vực tin học, Internet và truyền số liệu với các sản phẩm, dịch vụ chính là:

- Cung cấp các dịch vụ truyền số liệu Vietpac, Frame relay, VPN trên phạm vi toàn quốc và trên 150 quốc gia trên thế giới

- VNN/Internet và các dịch vụ trên nền tảng giao thức IP với mạng trục quốc gia bao phủ tất cả các tỉnh, thành phố

- Dịch vụ thoại Gọi 171, Fax qua giao thức Internet VoIP, FoIP

- Dịch vụ thoại qua Internet PC to Phone (iFone)

- Các dịch vụ trên nền Web, thuê chỗ đặt máy chủ và thương mại điện tử Ecommerce

- Các dịch vụ thông tin trực tuyến, danh bạ điện tử,dịch

vụ đa phương tiện Multimedia

- Dịch vụ truyền báo - viễn ấn và chế bản - xuất bản điện

2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của VDC

2.1.3.1 Chiến lược kinh doanh

2.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh

 Cơ hội (Opportunities)

2.1.4.1 Kết quả thực hiện qua các năm

2.1.4.2 Ph n tích SWOT của dịch vụ VNPT-CA

VDC là đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số trên thị trường Tuy nhiên hiện nay đã có 9 nhà cung cấp đã được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép cung cấp dịch vụ tương tự Với lợi thế là nhà cung cấp dịch vụ được cấp phép đầu tiên, VDC đã nhanh

chóng tập trung tất cả các nguồn lực để triển khai cung cấp dịch vụ khẩn trương, chiếm tối đa thị phần có thể để chiếm được lợi thế cuộc đua thị phần sau này

CA của VDC

2.2.1 Nhận thức về CSKH của cán bộ, nhân viên trong đơn vị

2.2.1.1 Quan điểm của cấp lãnh đạo

VNPT nói chung và VDC nói riêng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và CNTT, lĩnh vực cảm nhận rõ nét nhất sự biến chuyển của xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ Vì vậy, lãnh đạo VNPT cũng như lãnh đạo VDC đã sớm đổi mới

tư duy doanh và dần bắt kịp với những thay đổi của thị

trường Đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động SXKD

2.2.1.2 Nhận thức của cán bộ công nh n viên

2.2.2 Tổ chức bộ máy CSKH dịch vụ VNPT-CA

 Tại VDC

 Tại các VNPT tỉnh/thành

2.2.3 Quản trị nhân sự trong CSKH

2.2.4 Cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác CSKH dịch

vụ VNPT-CA

2.2.5 Các hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA

 Giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ

 Trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Công tác hỗ trợ và giải quyết sự cố

2.2.6 Thực trạng c ng tác đánh giá, kiểm tra công tác CSKH tại VDC

2.2.7 Đánh giá của khách hàng đối với công tác CSKH

sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC

2.2.7.1 Phương pháp đánh giá

Để đánh giá khách quan về công tác CSKH dịch vụ VNPT-CA của VDC, nghiên cứu viên đã thực hiện cuộc thăm dò ý kiến của các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC bằng hình thức khảo sát qua mail và qua điện thoại

2.2.7.1 Kết quả đánh giá

a) Thông tin khách hàng

b) Kết quả thăm dò ý kiến

2.3 Đánh giá chung về c ng tác CSKH tại C ng ty VDC

2.3.2.6 Về công tác kiểm tra, đánh giá

2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế

2.4 Kết luận chương II

CHƯƠNG 3 : CÁC BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC

3.1.3.1 Định hướng hoạt động marketing của V C

Xuất phát từ định hướng của VNPT trong giai đoạn 2010-2015, VNPT sẽ định hướng lại mô hình hoạt động của VDC sẽ thành công ty TNHH 1 thành viên, có mục tiêu cung cấp các dịch vụ dữ liệu và giải pháp viễn thông, CNTT và VDC sẽ trở thành một nhà cung cấp dịch vụ không hạ tầng như các đối thủ FPT và Viettel,

3.1.3.2 Định hướng c ng tác CSKH

3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA tại VDC

3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng tập trung

3.2.2 Hoàn thiện quy trình CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA

3.2.3 Chủ động trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA

3.2.4 Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng trong hoạt động CSKH

3.2.5 Kết hợp cung cấp các dịch vụ VT-CNTT để gia tăng giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA 3.2.6 Nâng cao nhận thức và kỹ năng CSKH của đội ngũ nh n viên

3.2.7 Cơ chế đối với đội ngũ lao động chăm sóc khách hàng

3.2.8 Giải pháp thực hiện công tác kiểm tra:

3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam

3.4 Kết luận chương III

KẾT LUẬN

Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ CSKH là một

đề tài không có gì mới mẻ đối với các nhà kinh tế Bởi vì không doanh nghiệp nào hoạt động mà không có những hoạt động CSKH nhất định Các vấn đề lý luận về CSKH dường như đã được đề cập đến ở rất nhiều sách vở, tạp chí chuyên ngành nhưng không phải đơn vị nào cũng có thể áp dụng một cách thuận lợi và hiệu quả cho doanh nghiệp của mình

Thông qua phân tích thực trạng hoạt động CSKH của VDC dựa trên các vấn đề lý thuyết đã được đề cập đến trong Luận văn, tác giả lấy đó là cơ sở để đưa ra kết luận hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPT-CA) tại Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC) là nhiệm vụ cần thiết trong thời gian tới Mục tiêu của hoạt động này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng cạnh tranh của dịch vụ VNPT-CA trên thương trường

Luận văn được phát triển và hoàn thành trong điều kiện công ty VDC và dịch vụ VNPT-CA đang có nhiều thuận lợi trong phát triển kinh doanh và công tác CSKH bằng việc liên tiếp nhiều năm liền dành giải thưởng tại ICT Awards trao cho doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Internet Tuy nhiên, thành tích đôi khi làm cho người