BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU VŨ ĐỨC TRỌNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG DẦU KHÍ TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VŨ ĐỨC TRỌNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG DẦU KHÍ TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VŨ ĐỨC TRỌNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG DẦU KHÍ TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8430101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG CỬU LONG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài nghiên cứu này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, giúp đỡ ủng hộ từ Trường Cao đẳng Dầu khí suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến TS Hồng Cửu Long Quý Thầy, Cô Đại học Bà Rịa Vũng Tàu tạo điều kiện thuận lợi học tập nghiên cứu, nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ truyền đạt tận tình kiến thức quý báu cho tơi thời gian qua Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn thiện Tuy nhiên buổi đầu tiếp xúc với công tác thực đề tài, hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên đề tài hồn thành khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp q báu q Thầy/Cơ để khắc phục hạn chế, hồn chỉnh đề tài Xin chân thành cảm ơn! I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Cao Đẳng Dầu Khí Tại Thành Phố Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan không chép đề tài trước Vũng Tàu , ngày tháng năm 2022 Người thực Vũ Đức Trọng II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) GC Giá TC Độ tin cậy ĐB Độ đảm bảo TT Sự thuận tiện PH Độ phản hồi CT Sự cảm thơng HH Tính hữu hình EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) PVMTC Trường Cao đẳng Dầu khí SPSS Statistical Package for the Social Sciences III DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Kết kiểm định Cronbach's Alpha biến " Tính hữu hình" 33 Kết kiểm định Cronbach's Alpha biến " Độ tin cậy" 33 Kết kiểm định Cronbach's Alpha biến " Sự phản hồi" 34 Kết kiểm định Cronbach's Alpha biến "Sự đảm bảo" lần 34 Kết kiểm định Cronbach's Alpha biến " Sự đảm bảo" lần 35 Kết kiểm định Cronbach's Alpha biến " Sự cảm thông" 36 Kết kiểm định Cronbach's Alpha biến " Giá cả" 36 Kết kiểm định Cronbach's Alpha biến " Sự thuận tiện" 37 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo 37 10 Hệ số KMO Bartlett’s Test lần 38 11 Kết phân tích EFA lần 39 12 Kết phân tích EFA lần 40 13 Kết phân tích EFA lần 41 14 Nhóm yếu tố 43 15 Kết quản phân tích tương quang Pearson 44 16 Kết kiểm định phân tích hồi quy 45 17 Bảng tóm tắt mẫu mơ hình hồi quy 45 18 Bảng kiểm định ANOVA hồi quy tuyến tính bội 45 19 Bảng kiểm định giả thiết 48 20 Tổng hợp biến quan sát thức diễn giải 51 21 Kiểm định Levene’s Test biến tuổi tác 51 22 Bảng kiểm định Robust Test biến tuổi tác 51 23 Kiểm định Levene’s Test biến nghề nghiệp 52 24 Kiểm định Anova biến nghề nghiệp 52 25 Kiểm định Levene’s Test biến thu nhập 52 26 Kiểm định Tamhane’s T2 biến thu nhập 54 27 Kiểm định Independent Samples T-test biến giới tính 54 28 Kiểm định Independent Samples T-test biến tình trạng nhân 55 IV DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1998) Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) Mơ hình hài lịng khách hàng trực tuyến Szymanski Hise Mơ hình Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến tác giả Lưu Hoàng Giang (2018) Trang 13 14 16 17 Mơ hình nghiên cứu giả định 18 Quy trình nghiên cứu 23 Tỷ lệ theo giới tính 30 Tỷ lệ theo tuổi 30 Tỷ lệ theo nghề nghiệp 31 10 Tỷ lệ theo thu nhập 31 11 Tỷ lệ theo nhân 32 12 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA 42 13 Biểu đồ phân tán Scatter Plot 46 14 Biểu đồ Histogram 47 15 Biểu đồ tần số P-P 47 16 Mơ hình nghiên cứu thức 49 V MỤC LỤC TÓM TẮT CHƯƠNG TỔNG QUAN Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng, phạm vi giới hạn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu nguồn số liệu Những đóng góp đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số khái niệm chất lượng chất lượng đào tạo 2.1.1 Những quan điểm chất lượng 2.1.2 Khái niệm đào tạo, chất lượng đào tạo đặc điểm đào tạo nghề 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 2.3 Các mơ hình nghiên cứu ngồi nước 11 2.3.1 Mơ hình Servqual 11 2.3.2 Mơ hình Servperf 14 2.3.3 Mơ hình Szymanski Hise (2000) 16 2.3.4 Mơ hình Lưu Hồng Giang (2018) 16 2.3.5 Mơ hình Nguyễn Thành Lăng (2012) 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.4.1 Giá 18 2.4.2 Sự tin cậy 19 2.4.3 Sự đảm bảo 19 2.4.4 Sự thuận tiện 19 2.4.5 Sự phản hồi 20 2.4.6 Sự cảm thông 21 2.4.7 Tính hữu hình 21 VI CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Quy trình nghiên cứu 23 3.2.Các giai đoạn nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiên cứu sơ 24 3.2.2 Nghiên cứu thức 24 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 25 3.3.Kết nghiên cứu định tính 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 30 4.1.1 Giới tính 30 4.1.2 Tuổi 30 4.1.3 Nghề nghiệp 31 4.1.4 Thu nhập 31 4.1.5 Hôn nhân 32 4.2.Kiểm định thang đo nhân tố 32 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 32 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 4.2.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 42 4.2.4 Phân tích tương quan tuyến tính yếu tố Pearson 43 4.2.5 Kiểm định độ phù hợp phân tích hồi quy 44 4.2.6 Đánh giá mức độ chuẩn hóa mơ hình hồi quy 45 4.2.7 Kiểm định đa cộng tuyến 46 4.2.8 Kiểm định tự tương quan 46 4.2.9 Giả định liên hệ tuyến tính phương sai 46 4.2.10 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 47 4.2.11 Kết hồi quy bội hoàn chỉnh 48 4.2.12 Kiểm định giả thuyết 48 4.3.Kiểm định Anova T-Test 51 4.3.1 Phân tích phương sai One-way Anova 51 VII 4.3.2 Kiểm định Independent Samples T-test 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.Kết luận 56 5.2.Những đóng góp đề tài 57 5.3.Kiến nghị 57 5.3.1 Những kiến nghị yếu tố giá 57 5.3.2 Kiến nghị yếu tố độ tin cậy 58 5.3.3 Kiến nghị yếu tố Độ đảm bảo 58 5.3.4 Kiến nghị yếu tố Sự thuận tiện 59 5.3.5 Kiến nghị độ phản hồi 59 5.3.6 Kiến nghị yếu tố Sự cảm thông 60 5.3.7 Kiến nghị yếu tố Tính hữu hình 60 5.4.Những hạn chế đề tài nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 69 VIII ... ? ?Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Cao Đẳng Dầu Khí Tại Thành Phố Vũng Tàu? ?? nhằm tìm yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VŨ ĐỨC TRỌNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG DẦU KHÍ TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU... Xin chân thành cảm ơn! I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài ? ?Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Cao Đẳng Dầu Khí Tại Thành Phố Vũng Tàu? ?? cơng