Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn huyện trảng bom, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN VĂN QUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRẢNG BOM, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Đồng Nai, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN VĂN QUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRẢNG BOM, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS MAI THANH LOAN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Trảng Bom, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Nguyễn Văn Quyền LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian năm học Trƣờng em đƣợc Quý Thầy, Cô giáo Trƣờng Đại học Lâm nghiệp truyền đạt kiến thức xã hội kiến thức chuyên môn vô quý giá lý thuyết thực tiễn Những kiến thức hữu ích hỗ trợ em công tác hữu tƣơng lai Với tất lịng tơn kính, em xin gửi đến Quý Thầy, Cô giáo Trƣờng Đại học Lâm nghiệp lòng biết ơn sâu sắc Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS Mai Thanh Loan tạo điều kiện thuận lợi, hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu để em hồn thành Luận văn tốt nghiệp Đồng thời, Em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể Anh, Chị Điện lực Trảng Bom, Phịng Kinh Doanh Công Ty TNHH MTV ĐIện lực Đồng Nai, Phịng Tài chính-Kế hoạch, Phịng Kinh Tế Huyện Trảng Bom UBND xã, thị trấn huyện Trảng Bom nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp Sau em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, ngƣời thân ln động viên, khích lệ em suốt q trình học tập hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Nguyễn Văn Quyền MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NGH A KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 14 1.2.1 Khái quát dịch vụ cung cấp điện 14 1.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng điện 16 1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 17 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN 18 1.3.1 Các nghiên cứu có liên quan 18 1.3.2 Đánh giá tài liệu lƣợc khảo 21 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giới thiệu biến mơ hình 22 CHƢƠNG 25 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HUYỆN TRẢNG BOM 25 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 25 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - trị - xã hội 26 2.1.3 Đánh giá chung đặc điểm huyện Trảng Bom ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 30 2.2 KHÁI QUÁT VỀ ĐIỆN LỰC TRẢNG BOM 31 2.2.1 Giới thiệu chung 31 2.2.2 Chức nhiệm vụ 32 2.2.3 Bộ máy tổ chức 33 2.2.4 Tình hình hoạt động Điện lực Trảng Bom 33 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.3.2 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu, mẫu nghiên cứu 37 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 41 2.3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 42 2.3.5 Kiểm định khác biệt với biến định tính 45 2.3.6 Các tiêu đánh giá sử dụng luận văn 45 CHƢƠNG 46 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC TRẢNG BOM 46 3.1.1 Các tiêu chí đo lƣờng CLDV cung cấp điện ĐL Trảng Bom 46 3.1.2 Đánh giá sơ thực trạng cung cấp điện Điện lực Trảng Bom 52 3.2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐL TRẢNG BOM 55 3.2.1 Thực trạng hài lòng khách hàng 55 3.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 58 3.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SINH HOẠT VỀ CHẤT LƢƠNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 60 3.3.1 Kiểm định thang đo 60 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 3.3.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 68 3.3.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm KH 75 3.3.5 Thảo luận kết nghiên cứu 81 3.4 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 83 3.4.1 Định hƣớng mục tiêu 83 3.4.2 Nội dung hàm ý 84 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phƣơng sai CBCNV Cán cơng nhân viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Điện lực Công ty Điện lực quận, huyện ĐNTT Điện tiêu thụ EFA Phân tích nhân tố khám phá EVN SPC Tổng Cơng ty Điện lực Miền Nam EVN Tập Đồn Điện lực Việt Nam HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện HL Hài lòng KH Khách hàng MĐHL Mức độ hài lòng TBA Trạm biến áp DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 22 2.1 Đơn vị hành chính-Diện tích-Dân số H.Trảng Bom năm 2018 28 2.2 2.3 Tổng giá trị sản xuất ngành công nghiệp huyện Trảng Bom giai đoạn 2015 – 2018 Tình hình thu, chi ngân sách huyện Trảng Bom giai đoạn 2015 – 2018 29 31 2.4 Khối lƣợng quản lý Điện lực Trảng Bom 35 2.5 Bảng kết hoạt động sản SXKD Điện lực Trảng Bom 35 2.6 Bảng phân bổ phiếu điều tra theo khu vực 39 2.7 Nguồn tham khảo thang đo 40 3.1 Kết thực độ tin cậy năm 2016 47 3.2 Kết thực độ tin cậy năm 2017 48 3.3 Kết thực độ tin cậy năm 2018 49 3.4 Tổng hợp cố lƣới điện năm 2016 50 3.5 Tổng hợp cố lƣới điện năm 2017 50 3.6 Tổng hợp cố lƣới điện năm 2018 51 3.7 Cơ cấu mẫu khảo sát 57 3.8 Giá trị trung bình nhóm nhân tố 59 3.9 Chỉ số Cronbach‟s Alpha nhóm nhân tố 62 3.10 Hệ số KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 64 3.11 Total Variance Explained 64 3.12 Kết phân tích nhân tố 64 3.13 Hệ số KMO and Bartlett's Test biến độc lập 65 3.14 Total Variance Explained 66 3.15 Rotated Component Matrixa 67 3.16 Ma trận tƣơng quan biến 69 3.17 Kết hồi quy biến 70 3.18 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 3.19 Phân tích hệ số hồi quy 73 3.20 Kiểm định phƣơng sai đồng nhóm thu nhập 76 3.21 Kiểm định phƣơng sai đồng nhóm số ngƣời hộ 77 3.22 3.23 3.24 3.25 Kiểm định phƣơng sai đồng nhóm thời gian sử dụng điện Kiểm định phƣơng sai đồng nhóm nghề nghiệp Kiểm định phƣơng sai đồng nhóm chi phí tiền điện hàng tháng Kiểm định phƣơng sai đồng nhóm, khu vực sử dụng điện 77 78 79 80 3.26 Kiểm định Post Hoc Tests 81 3.27 Mức độ ảnh hƣởng nhân tố 83 Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 857 df2 243 Sig .528 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.222 370 Within Groups 37.784 243 155 Total 40.006 249 F 2.382 Sig .030 Multiple Comparisons (I) Đia khu vực dùng điện KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Sơng Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình (J) Đia khu vực dùng điện KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Sông Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sông Thao, Hƣng Thịnh KV Thị Trấn Trảng Bom KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Đồi 61, An Viễn KV Sơng Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sơng Thao, Hƣng Thịnh KV Thị Trấn Trảng Bom KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Sơng Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sơng Thao, Hƣng Thịnh KV Thị Trấn Trảng Bom KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sông Thao, Hƣng Thịnh KV Thị Trấn Trảng Bom Mean Difference (I-J) Std Error 16637 -.00586 01430 23269* -.00650 17445 -.16637 -.17222* -.15207 06632 -.17286 00808 00586 17222* 02016 23854* -.00064 18030 -.01430 15207 -.02016 21839* -.02080 16015 08751 08751 08842 09519 10091 10616 08751 08313 08409 09118 09714 10258 08751 08313 08409 09118 09714 10258 08842 08409 08409 09206 09796 10336 Sig .058 947 872 015 949 102 058 039 072 468 076 937 947 039 811 009 995 080 872 072 811 018 832 123 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.0060 3387 -.1782 1665 -.1599 1885 0452 4202 -.2053 1923 -.0347 3836 -.3387 0060 -.3360 -.0085 -.3177 0136 -.1133 2459 -.3642 0185 -.1940 2101 -.1665 1782 0085 3360 -.1455 1858 0589 4182 -.1920 1907 -.0218 3824 -.1885 1599 -.0136 3177 -.1858 1455 0370 3997 -.2138 1722 -.0435 3637 (I) Đia khu vực dùng điện KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sông Thao, Hƣng Thịnh KV Thị Trấn Trảng Bom (J) Đia khu vực dùng điện KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Sông Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Bàu Hàm, Sơng Thao, Hƣng Thịnh KV Thị Trấn Trảng Bom KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Sơng Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Thị Trấn Trảng Bom KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Sông Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sơng Thao, Hƣng Thịnh Mean Difference (I-J) Std Error -.23269* -.06632 -.23854* -.21839* -.23918* -.05824 00650 17286 00064 02080 23918* 18094 -.17445 -.00808 -.18030 -.16015 05824 -.18094 09519 09118 09118 09206 10411 10921 10091 09714 09714 09796 10411 11423 10616 10258 10258 10336 10921 11423 Sig .015 468 009 018 022 594 949 076 995 832 022 114 102 937 080 123 594 114 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.4202 -.0452 -.2459 1133 -.4182 -.0589 -.3997 -.0370 -.4443 -.0341 -.2734 1569 -.1923 2053 -.0185 3642 -.1907 1920 -.1722 2138 0341 4443 -.0441 4059 -.3836 0347 -.2101 1940 -.3824 0218 -.3637 0435 -.1569 2734 -.4059 0441 Phân tích Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAI LONG LSD (I) Khu vực dùng điện KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến (J) Khu vực dùng điện KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Sông Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sơng Thao, Hƣng Thịnh KV Thị trấn Trảng Bom KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Đồi 61, An Viễn KV Sơng Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sông Thao, Hƣng Thịnh KV Thị trấn Trảng Bom Mean Difference (I-J) 21976* 18528* 11695 09207 27149* 12692 -.21976* -.03448 -.10281 -.12769 05172 -.09284 Std Error 08827 08827 09050 08536 08827 08006 08827 10380 10571 10134 10380 09692 Sig .013 037 197 282 002 114 013 740 332 209 619 339 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 0459 3936 0114 3591 -.0613 2952 -.0761 2602 0976 4454 -.0308 2846 -.3936 -.0459 -.2390 1700 -.3110 1054 -.3273 0719 -.1527 2562 -.2838 0981 (I) Khu vực dùng điện KV Đồi 61, An Viễn KV Sơng Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa (J) Khu vực dùng điện KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Sơng Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sông Thao, Hƣng Thịnh KV Thị trấn Trảng Bom KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Tây Hòa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sơng Thao, Hƣng Thịnh KV Thị trấn Trảng Bom KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Sơng Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Bàu Hàm, Sông Thao, Hƣng Thịnh KV Thị trấn Trảng Bom Mean Difference (I-J) -.18528* 03448 -.06833 -.09321 08621 -.05836 -.11695 10281 06833 -.02488 15453 00997 -.09207 12769 09321 02488 17942 03486 Std Error 08827 10380 10571 10134 10380 09692 09050 10571 10571 10329 10571 09896 08536 10134 10134 10329 10134 09428 Sig .037 740 519 359 407 548 197 332 519 810 145 920 282 209 359 810 078 712 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.3591 -.0114 -.1700 2390 -.2766 1399 -.2928 1064 -.1183 2907 -.2493 1326 -.2952 0613 -.1054 3110 -.1399 2766 -.2283 1786 -.0537 3628 -.1850 2049 -.2602 0761 -.0719 3273 -.1064 2928 -.1786 2283 -.0202 3790 -.1509 2206 (I) Khu vực dùng điện (J) Khu vực dùng điện KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Sơng Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Thị trấn Trảng Bom KV Thị trấn Trảng Bom KV Hố Nai, Bắc Sơn KV Bình Minh, Giang Điền, Quảng Tiến KV Đồi 61, An Viễn KV Sơng Trầu, Cây Gáo, Thanh Bình KV Tây Hịa, Trung Hịa, Đơng Hịa KV Bàu Hàm, Sơng Thao, Hƣng Thịnh KV Bàu Hàm, Sông Thao, Hƣng Thịnh Mean Difference (I-J) -.27149* -.05172 -.08621 -.15453 -.17942 -.14456 -.12692 09284 05836 -.00997 -.03486 14456 Std Error 08827 10380 10380 10571 10134 09692 08006 09692 09692 09896 09428 09692 Sig .002 619 407 145 078 137 114 339 548 920 712 137 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.4454 -.0976 -.2562 1527 -.2907 1183 -.3628 0537 -.3790 0202 -.3355 0464 -.2846 0308 -.0981 2838 -.1326 2493 -.2049 1850 -.2206 1509 -.0464 3355 Kết kiểm định khác biệt hài lịng theo chi phí tiền điện Descriptives HAI LONG N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum < 500.000 đồng 107 3.4836 0.41674 0.04029 3.4038 3.5635 2.5 4.75 Từ 500.000 đồng - triệu 123 3.4939 0.39002 0.03517 3.4243 3.5635 2.5 4.50 20 3.4375 0.39632 0.08862 3.2520 3.6230 3.0 4.50 0.40083 0.02535 3.4351 3.5349 2.5 4.75 Từ triệu - 10 triệu Total 250 3.485 Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic 065 df1 df2 247 Sig .937 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 055 028 Within Groups 39.951 247 162 Total 40.006 249 F 170 Sig .844 Kết kiểm định khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp Descriptives Hài lịng N Nơng dân Cơng nhân Viên chức Nghề khác Total 74 102 38 36 250 Mean 3.3851 3.5343 3.5066 3.5278 3.4850 Std Deviation 36119 41183 40888 41738 40083 Std Error 04199 04078 06633 06956 02535 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 3.3015 3.4688 2.50 4.00 3.4534 3.6152 2.50 4.75 3.3722 3.6410 3.00 4.50 3.3866 3.6690 3.00 4.75 3.4351 3.5349 2.50 4.75 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig .089 246 966 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups 1.070 Within Groups 38.937 Total 40.006 df 246 249 Mean Square 357 158 F 2.253 Sig .083 Kết kiểm định khác biệt hài lòng theo thời gian sử dụng điện Descriptives HAI LONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound Dƣới năm 3.5556 0.37034 0.12345 3.2709 3.8402 Từ 2-3 năm 34 3.4926 0.37682 0.06462 3.3612 3.6241 4.5 Từ 3-4 năm 82 3.5305 0.35222 0.0389 3.4531 3.6079 4.75 Trên năm 125 3.448 0.43798 0.03917 3.3705 3.5255 2.5 4.75 Total 250 3.485 0.40083 0.02535 3.4351 3.5349 2.5 4.75 Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 1.651 df2 246 Sig .178 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 388 129 Within Groups 39.619 246 161 Total 40.006 249 F 802 Sig .494 Kết kiểm định khác biệt hài lịng theo chi phí tiền điện hàng tháng Descriptives HAI LONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum Từ 1-2 ngƣời 3.5 0.44721 0.18257 3.0307 3.9693 Từ 2-3 ngƣời 32 3.5156 0.42568 0.07525 3.3622 3.6691 4.75 Từ 3-4 ngƣời 148 3.4949 0.39606 0.03256 3.4306 3.5593 2.5 4.75 Trên ngƣời 64 3.4453 0.40205 0.05026 3.3449 3.5457 2.5 250 3.485 0.40083 0.02535 3.4351 3.5349 2.5 4.75 Total Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic 905 df1 df2 246 Sig .439 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 147 049 Within Groups 39.859 246 162 Total 40.006 249 F 302 Sig .824 Kết kiểm định khác biệt hài lòng theo thu nhập hàng tháng Descriptives HAI LONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound Từ 1-5 triệu 18 3.4444 0.3792 0.08938 3.2559 3.633 2.5 Từ 5-10 triệu 158 3.4747 0.42624 0.03391 3.4077 3.5417 2.5 4.75 Trên 10 triệu 74 3.5169 0.34949 0.04063 3.4359 3.5979 4.5 250 3.485 0.40083 0.02535 3.4351 3.5349 2.5 4.75 Total Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 df2 2.344 Sig 247 098 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Mean Square df 122 061 Within Groups 39.885 247 161 Total 40.006 249 Groups F 377 Sig .686 ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN VĂN QUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRẢNG BOM, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ:... nghiên cứu ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn Huyện Trảng Bom nh ng N i” để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh điện đơn vị... loại khách hàng sử dụng điện Khách hàng sử dụng điện đƣợc phân chia làm nhóm: - KH sử dụng điện ngồi mục đích sinh hoạt: chủ yếu KH sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh… - KH sử dụng điện