Luận văn thạc sỹ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc long châu tại thành phố hồ chí minh

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀINGHIÊNCỨU

Sự cần thiết nghiên cứu củađềtài

“Thuốclàchếphẩmcóchứadượcchấthoặcdượcliệudùngchongườinhằmmục đích phòng bệnh, chẩn đoán bệnh, chữa bệnh, điều trị bệnh, giảm nhẹ bệnh, điều chỉnh chức năng sinh lý cơ thể người bao gồm thuốc hóa dược, thuốc dược liệu, thuốc cổ truyền, vắc xin và sinh phẩm.” (Khoản 2, Điều 2, Luật Dược2016)

Trong thời đại hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân ngày một tăng cao Đặc biệt trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 vừa qua, người dân có xu hướng đến các nhà thuốc để mua các sản phẩm như thực phẩm chức năng hỗ trợ sức khỏe, các loại máy hỗ trợ điều trị bệnh (máy đo huyết áp, máy đo SPO2, máy đo đường huyết,…), các mẫu test nhanh Covid, các loại thuốc đặc trị bệnh,

…TạiViệtNam,ngoàicácnhàthuốctruyềnthống,nhỏlẻởđịaphươngcònxuất hiện hàng loạt nhà thuốc hoạt động với mô hình thống nhất về thương hiệu, cách trang trí cửa hàng và phong thái phục vụ của nhân viên hay còn gọi là dược sĩ bán hàng Đó là các chuỗi nhà thuốc được thành lập và quản lý bởi một chủ sở hữu là cá nhân hay nhóm cổ đông nào đó Điển hình cho chuỗinhàthuốc lớn ở Việt Nam phải kể đến ba thương hiệu lớn đó là nhà thuốc Pharmacity, nhà thuốc FPT Long Châu – trực thuộc FPT Retail và nhà thuốc An Khang – trực thuộc Thế Giới Di Động Mô hình chuỗi nhà thuốc hiện nay được nhà nước và người dân quan tâm và ủng hộ đáp ứng được những tiêuchímàmọingườiquantâm,đólàchấtlượngdịchvụ,hànghóacóxuấtxứrõràng, chấtlượngđảmbảo,giácảcạnhtranhhơnsovớicácnhàthuốctruyềnthống,nhàthuốc địa phương vì khả năng nhập với số lượng lớn từ các nhà phân phối, được chiết khấu vớigiátrịcao,vìvậygiácácmặthàngđếntayngườitiêudùngsẽgiảmxuống,ngoàira cácchuỗinhàthuốccòncócácsảnphẩmđộcquyềncủariêngmình,gópphầnnângtầm thươnghiệucủachuỗinhàthuốcđếnngườitiêudùng.Các chuỗinhàthuốchiệnnayđã và đang đáp ứng tốt các nhu cầu của kháchhàng.

Trong bài luận văn này, tác giả sẽ đề cập cụ thể đến một chuỗi nhà thuốc đang phát triển hiện nay, đó là nhà thuốc FPT Long Châu Nhà thuốc FPT Long Châu trực thuộc Công ty Cổ phần Dược Phẩm FPT Long Châu FPT Long Châu được thành lập vàonăm2017với4cửahàngđượcmualạitại TP.HCMvàtínhđếnhiệnnay –tạithời điểm tác giả làm nghiên cứu đã cán mốc gần 1000 nhà thuốc phủ khắp 63 tỉnh thành trêntoànquốcvàriêngtạikhuvựcTP.HCMđãđạtmốchơn200nhàthuốc.BàNguyễn BạchĐiệp– ChủtịchCôngtyCổphầnDượcPhẩmFPTLongChâuchiasẻ:“Mụctiêu của hệ thống là sẵn sàng phục vụ người dân ngay từ đầu ngõ, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu về các sản phẩm chăm sóc sức khỏe cho người Việt với sự tiện lợi, giá tốt và dịch vụ vượt trội Chính vì vậy, chúng tôi không ngừng nỗ lực để mở rộng hệ thống nhà thuốc, nâng cao dịch vụ và vượt qua cột mốc 600 nhà thuốc ngay đầu quý 2-2022 thay lờicamkếtcủaLongChâugửiđếnkháchhàng.Chúngtôiluônhướngđếnsựthuậntiện cho khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng để không phụ lòng tin yêu của quýkhách.”

Hiệnnay,vớisốlượngchuỗinhàthuốcngàycàngtăngnhanh,cuộcđuagiữacác chuỗi nhà thuốc Long Châu, An Khang và Pharmacity đang diễn ra khốc liệt Thế Giới Di Động đang đặt rất nhiều niềm tin vào chuỗi nhà thuốc An Khang Từ cuối tháng 5/2022, mỗi tháng hệ thống nhà thuốc An Khang mở mới trên dưới 100 cửa hàng trên toànquốc.Chỉtrongvàithángtừ178cửahàng,hệthốngđãvượtmốc500cửahàngvào tháng 7/2022. Thế nhưng sau đó, hệ thống nhà thuốc An Khang đang dừng mở mới và đang có xu hướng đóng cửa bớt một số cửahàng.

Còn về Pharmacity, vào năm 2022, Pharmacity vẫn là chuỗi có nhiều nhà thuốc nhất với 1100 nhà thuốc Nhưng sau đó, Pharmacity đóng cửa nhiều cơ sở và hiện đã mấtvịtríđứngđầuthịtrườngvềquymôvàotayLongChâu.HiệnPharmacitycòn936 nhàthuốc,trongkhiLongChâucó976.Theosau2ônglớnnàylàchuỗiAnKhangcủa Thế Giới Di Động với 504 nhàthuốc.

Sơ đồ 1.1: Số lượng nhà thuốc ba ông lớn từ cuối 2017 đến nay

Nguồn: VnExpress Động thái đảo chiều của các ông lớn trong ngành bán lẻ dược phẩm đã cho thấy sự thay đổi về tư duy, chiến lược trong kinh doanh của họ Pharmacity, An Khang hayLong Châu cũng đang thực hiện chiến lược đổi mới, trong đó có tái cơ cấu hệ thống.Côngtyđóngcáccửahàngkémhiệuquả,mởmớiởnhữngvịtríchiếnlượchơnsaukhi nhận thấy thói quen của người tiêu dùng đã thay đổi sau đại dịch Và việc nghiên cứu, khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc sẽ góp phần cho các nhà quản trị có một tầm nhìn khái quát, góp phầntìmranhữnglợithế,nhữnghạnchếđangtồntại,từđócónhữnggiảiphápchocác nhà quản lý để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhờ vào đó có thể cạnh tranh được với các đối thủ trong ngành Do đó, tác giả chọn đề tài: “Các nhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcủachuỗinhà thuốc LongChâu tại TP HCM” làm nội dung luận văn cao học củamình.

Mục tiêu củađềtài

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM và từ đó đề ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM.

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM.

Câu hỏinghiêncứu

Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM như thế nào?

Hàm ý quản trị nào nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM?

Đối tượng nghiên cứu vàkhảosát

1.4.1 Đối tượng nghiêncứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM.

1.4.2 Đối tượng khảosát Đối tượng khảo sát: Khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM.

Phạm vinghiêncứu

Không gian nghiên cứu: Chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM.

Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sẽ được thực hiện trong khoản thời gian từ tháng 9/2022 đến tháng 2/2023.

Phương phápnghiêncứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể là:

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu địnhtính

Trên cơ sở dựa trên việc thu thập, tổng hợp, hệ thống lý thuyết dựa trên các bài nghiêncứu trướcđónhư:cácbàibáo,tạpchí,luậnvăn liênquanđếnđềtàicácnhântố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả hỏiýkiếncácchuyêngiavàđồngnghiệpđểxácđịnh cácnhântốảnhhưởngđếnsựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc LongChâu.

Từ các thôngtinđã thu thập ở trên sẽ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp, sau đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng để xác định một cách rõ ràng, dễ hiểu và hoàn thiện bảng câu hỏi Ngoài ra, tác giả kết hợp thêm các phương pháp kiểmtra,phântích,sosánhđốichiếuvớicácsốliệucósẵntrongnộibộcôngtyđểđánh giá sự hoàn thiện của bảng câu hỏi và sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh để thực hiện nghiên cứu địnhlượng.

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu địnhlượng

Saukhihoànthiệnđượcbảngcâuhỏi,tácgiảsẽthuthậpdữ liệutừviệckhảosát nhữngkháchhàngđãvàđangmuahàngtạichuỗinhàthuốcLongChâubằngphiếucâu hỏi thông qua việc gửi email hoặc khảo sát trực tiếp tại cửa hàng Dưới sự hỗ trợ của phần mềmSPSS, đầu tiên tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốtincậy Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, tác giả tiến hành các phân tích tương quan, hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độảnhhưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP.HCM.

Đóng góp củađềtài

Trên cơ sở phân tích những kết quả đã nghiên cứu, kiểm định sẽ xác định được cácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcủachuỗi nhàthuốcLongChâutạiTP.HCMvàtừđósẽlàcơsởđểcácnhàquảnlýđưaranhững chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với chuỗi nhà thuốc củamình.

Bài nghiên cứu này nhằm mục đích làm rõ và củng cố lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và chuỗi nhàthuốcLongChâutạiTP.HCMnóiriêng,xâydựnghệthốngthangđovàkiểmđịnh mô hình nghiên cứu một số biến độc lập và biến phụ thuộc bổ sung vào các công trình nghiên cứu đã thực hiện tại ViệtNam.

Bố cục củaluậnvăn

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương1:Tổng g quanvềđềtài h nghiên f cứu.Chương2: g C ơ g sởlýthuyếtvàmô j hình hh nghiêncứu.Chương3:Thiết f kế nghiên h cứu.

Chương4:Kết ge quảnghiêncứu h và h thảo f luận.Chương5:

Trong chương này, tác giả trình bày về lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng trong bài, đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn và lý thuyết Những nội dung này sẽgiúptacócáinhìnsơlượcvềnộidung,quátrìnhhìnhthànhvàthựchiệnđềtàinghiêncứu,tạocơsởchov iệctìm nh iểucáclýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứuởchươngtiếptheo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNHNGHIÊNCỨU

Cơ sởlýthuyết

2.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịchvụ

“Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng khônghềtáchrờinhau,baogồmnhữngloạidịchvụtronghệthốngcácngànhsảnphẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” (Khoản 3, Điều 4, Luật giá năm2012)

Trong quyển sách “Marketing Management”, Kotler và Keller (2012) đã đề cập đến “Dịch vụ là hoạt động hoặc quá trình tổ chức có thể cung cấp cho một bên khác và nó cơ bản là vô hình và không có sự sở hữu về bất cứ thứ gì Dịch vụ có thể được cung cấp riêng lẻ hoặc được cung cấp đi kèm với sản phẩm vật chất Dịch vụ tốt là cách để các tổ chức trở nên khác biệt với số còn lại.”

“Bản chất của dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa vào cácyếutốvôhìnhnhằmgiảiquyếtmốiquanhệgiữacáctổchứcvớicáccánhân(khách hàngcủahọ).Dịchvụluôngắnliềnvớihiệusuất,gắnliềnvớimụctiêumanglạigiátrị nào đó cho khách hàng Hiệu suất ở đây là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịchvụ.”

Những đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ mang tính vô hình, không đồng nhất, tính không thể tách rời, không thể cất giữ, tích trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu.

Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quantâm liên quan Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng (Theo TCVN ISO9000:2015)

Theo Nguyễn Văn Hiệu (2016), “chất lượng dịch vụ” là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của khách hàng đã được xác định hoặc ngầm định trước trong những điều kiện nhất định Chất lượng dịch vụ không phải là một phạm trù tuyệt đối và không dễ đo lường một cách chính xác.

2.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của kháchhàng

2.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của kháchhàng

Sựhàilòngcủakháchhàngđượcđịnhnghĩalàphépđoxácđịnhmứcđộhàilòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và khả năng của công ty Thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm các cuộc khảo sát và xếp hạng, có thể giúp công ty xác định cách cải thiện hoặc thay đổi tốt nhất các sản phẩm và dịch vụ củahọ.

Nóimộtcáchđơngiản,sựhàilòngcủakháchhànglàmộtphépđoxácđịnhmức độđápứngcácsảnphẩmhoặcdịchvụcủacôngtyvớinhữngmongđợicủakháchhàng. Đâylàmộttrongnhữngchỉsốquantrọngnhấtvềýđịnhmuahàngvàlòngtrungthành của khách hàng Điều này giúp dự đoán tăng trưởng kinh doanh và doanhthu.

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: chất lượng sản phẩm, dịch vụ; dịch vụ khách hàng và giá thành của sản phẩm, dịch vụ, …

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là trạng thái mà một cá nhân cảm nhận đượctừviệcsosánhkếtquảthựchiệnvớisựmongđợicủacánhânđóđốivớimộtsản phẩmhaydịchvụcụthể(Wang&cộngsự,2005).TheoSchiffman&Karun(2004),sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như “sự nhận thức của một cá nhân về việc thực hiện sản phẩm/dịch vụ trong quan hệ với mong đợi của ngườiđó”.

2.1.2.2 Cách gia tăng sự hài lòng của kháchhàng

Hiểurõkháchhàng:Để giatăngsựhàilòngcủakháchhàngviệcđầutiênchúng ta cần hiểu rõ khách hàng của mình (Họ làai?Họ cần gì ở sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp?) Việc tìm hiểu về sở thích cá nhân, những mối quan tâm của khách hàng giúp chodoanhnghiệptạođượcsựkếtnốivớikháchhàngcủamìnhthôngquacáccuộcgiao tiếp, trò chuyện, làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về doanh nghiệp và dần trở thành khách hàng trung thành của côngty.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Doanh nghiệp cần biết khách hàng đang có những suy nghĩ, ấn tượng như thế nào về sản phẩm và dịch vụ của mình Vì vậy, việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, giúp cho doanh nghiệp biết được điểm mạnh, điểm yếu để có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình tốt hơn.

Tìmhiểu,theodõi,lắngngheýkiếnkháchhàngtrênmạngxãhội:Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc truy cập mạng xã hội đã trở thành thói quen hàng ngày của mỗi người, mạng xã hội góp phần giúp cho thông tin được chia sẻ và lan truyền nhanh chóng. Việc theo dõi khách hàng có thường xuyên chia sẻ, bàn luận về thương hiệu của doanh nghiệp trên mạng xã hội hay không, vàhọbàn luận, chia sẻ những gì, điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được thông tin, sớm có những phương án khắc phục các thôngtintiêu cực, các tin đồn thất thiệt, đảm bảo ấn tượng tốt củakhách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp.

Cungcấpdịchvụtưvấnkháchhàngliêntục:Thiết lậpđườngdâynóngtưvấn khách hàng 24/24, các công cụ tự động trả lời tin nhắn của khách hàng qua fanpage, website Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngay lập tức, giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho kháchhàng.

Thường xuyêncảmơn khách hàng: Để tạo sự thiện cảm, sự ấn tượng và giữ chânkháchhàngvớidoanhnghiệpthìcầnsựbiếtơnvàsựtửtếtrongcáchphụcvụcủa doanhnghiệp.Cầnphảiđưaralờicảmơnchânthànhvàphùhợpvớitừngđốitượng kháchhàng.Quađókháchhàngmớicóthểquaylạivàtrởthànhkháchhàngtrungthành của doanh nghiệp.

Lắngnghelờiphảnánhtừkháchhàng:Việc lắngnghenhữnglờiphảnánhcủa kháchhàngvềsảnphẩmvàdịchvụcủadoanhnghiệpgiúpdoanhnghiệpđánhgiátoàn diện về sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó tìm ra các phương án khắc phục, cảithiện hay phát triển sản phẩm, dịch vụ ngày một tốthơn.

Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứuđềxuất

Từ các mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tùy vào bối cảnh, ngành nghề khác nhau mà sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàngvềchấtlượngdịchvụcũngkhácnhau.Tácgiảtổng kh ợp,gộpmộtsốbiếnquansáttừ nhân tố “chất lượng thuốc” trong mô hình của Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015) vào nhân tố “khả năng đáp ứng” và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Các phương tiện hữu hình tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà thuốc, trang phục của dược sĩ bán hàng, diện tích của nhà thuốc Khách hàng đánh giá tích cực về các phương tiện hữu hình của doanh nghiệp cũng sẽ đánh giá tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc.

H1: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố các phương tiện hữu hình và sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

Khả năng đáp ứng là nhân tố đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên có chuyên môn để thực hiện tư vấn và bán thuốc; thủ tục mua thuốc và thanh toán nhanh chóng, tuân thủ các quy trình công việc; nhà thuốc nhậpthuốctừcáccôngty,nhàphânphốiuytín;nhàthuốccóđầyđủcácloạithuốcphù hợp với nhu cầu của khách hàng và vị trí nhà thuốc thuận tiện cho việc tìm kiếm Các nhàthuốccókhảnăngđápứngtốt,nhanhchóngnhucầucủakháchhàngsẽđượckhách hàng ưu tiên lựa chọn và họ sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc.

H2:Tồntạimốiquanhệthuậngiữayếutốkhảnăngđápứng vàsựhàilòngcủakhách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP.HCM.

Sự đồng cảm là khả năng tiếp cận và tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng, cách nhân viên tận tâm tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng Sự đồng cảm, quantâmcủanhânviênbánhàngđốivớikháchhàngcủamìnhsẽmanglạisựtintưởng của khách hàng đối với nhà thuốc, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhàthuốc.

H3:Tồntạimốiquanhệthuậngiữayếutốsựđồngcảmvàsựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP.HCM.

Giá cả là nhân tố được thể hiện qua giá của các sản phẩm mà nhà thuốc bán phù hợpvớichấtlượngsảnphẩm,nhàthuốcbánđúngvớigiániêmyết,nhàthuốcniêmyết giá bán rõ ràng cho từng sản phẩm Việc nhà thuốc được khách hàng đánh giá tíchcực về giá cả sẽ mang lại sự ưu tiên lựa chọn của khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc.

H4: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố giá cả và sự hài lòng của khách hàngvề chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM.

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tổng hợp và đề xuất từ tác giả

Chương2trìnhbàycơsởlýluậnvềdịchvụ,chấtlượngdịchvụ,sựhài ll òngcủakháchhà ngvàmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng Ngoài ra tác giả đề cập đến các nghiên cứu có liên quan trước đó và từ đó đề xuất mô hìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứuchobàiviết.Chươngnàylàcơsởlýluậnđểvậndụng phân tích các vấn đề ở chương 3, phân tích và xử lý số liệu ở chương 4 và đưa ra kết luận, hàm ý quản trị ở chương5.

Quy trìnhnghiêncứu

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình lý thuyết, đồng thời để đưa ra một số thay đổi và bổsungchothangđochínhthức.Đểthựchiệnnghiêncứusơbộ,tácgiảsẽchialàmhai giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng sơbộ.

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính sơbộ

Trong bước nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm tìm ra các nhân tố chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc tác động đến sự hài lòng của khách hàng Từ các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó tác giả đã đề cập ở Chương 2, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 4 nhân tố (1) Các phương tiện hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Giá cả.

Trong nghiên cứu định tính sơ bộ này, tác giả tiến hành sử dụng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia và phương pháp khảo sát khách hàng của chuỗi nhà thuốc. Phương pháp phỏng vấn các chuyên gia được thực hiện dựa trên thang đo nháp đã xây dựng Để có cái nhìn tổng quát về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnhvựcbánlẻ,đặcbiệtlàtrongngànhbánlẻdượcphẩm.Cácchuyêngianàybaogồm các lãnh đạo phòng ban liên quan đến ngành bán lẻ, có kinh nghiệm trên 5 năm trong ngành.Mụcđíchcủaviệcphòngvấnýkiếncủachuyêngialàđểloạibỏcácbiếnkhôngphùhợpvàbổs ungthêm knh ữngbiếncầnthiết,đượccácchuyêngiagópývàthốngnhấtcác thành phần trong thang đo sơ bộ Tiến trình thực hiện phỏng vấn các chuyên gia được chia làm 2bước:

- Bước1:Lêndanhsáchcácchuyêngiathamgiaphòngvấn.Danhsáchchi tiết được thể hiện ở Phụ lục 2 của luậnvăn.

- Bước 2: Liên hệ với các chuyên gia, lên lịch hẹn và tiến hành phỏng vấn,ghichéplạikếtquảvàtiếnhànhhiệuchỉnhlạithangđonhápđãxâydựng sau khi phỏngvấn.

Kết quả phỏng vấn cho thấy các chuyên gia tham gia phỏng vấn đều đồng ý đốivớicácnhântốảnhhưởng kđến sựhàilòngvềchấtlượngdịchvụcủachuỗinhàthuốcLong Châu tại TP HCM mà tác giả đã đưa ra trong thang đo nháp bao gồm 4 nhânt ố ,

(1) Các phương tiện hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đồng cảm và (4) Giácả.

Saukhilấyýkiếncủacácthànhviênvềnộidungcácmụccâuhỏi,cácthànhviên đều thống nhất các phát biểu cần ngắn gọn, dễ hiểu với đối tượng khảo sát - cụ thể là các khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM và phù hợp với mục tiêu của nghiên cứu Kết quả của bước này sẽ giúp tác giả có được thang đo chínhthức.

Kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia sẽ được tác giả tổng hợp lại và tiến hành phỏng vấn thử với 30 khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM, cụ thể sẽ tiến hành phỏng vấn tại nhà thuốc Long Châu 3 – số 379 -381 Hai Bà Trưng, phường Võ Thị Sáu, Quận 3, TP HCM Bước nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm tra câu từ tác giả sử dụng trong bảng khảo sát có dễ hiểu và phù hợp với nội dung nghiên cứu Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả tác giả nhận được là bảng câu hỏi dùng để khảo sát chính thức với tổng cộng 20 biến quan sát, cụ thể chi tiết như sau:

(1) Thang đo nhân tố Các phương tiện hữuhình

Thang đo nhân tố Các phương tiện hữu hình ký hiệu là HH, thang đo này bao gồm 4 biến quan sát kế thừa từ nghiên cứu của Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), P Arsanam và K Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat(2014),HàNam jK hánhGiaovàTrầnNgọcThi(2011),TrầnThịThuHiềnvàNguyễnVăn Ngọc (2015) Sau khi phỏng vấn với các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử nghiệmthìthangđonàyđượcgiữnguyênvàđượcđiềuchỉnhtừngữdễhiểuhơnvàphù hợp với thực tế Kết quả được tổng hợp nhưsau:

Bảng 3.1: Thang đo nhân tố Các phương tiện hữu hình

STT Nhân tố Các biến

Các phương tiện hữu hình (HH)

Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại

2 Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày nhiều loại sản phẩm

3 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

4 Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc

(2) Thang đo nhân tố Khả năng đápứng

ThangđonhântốKhảnăngđápứngkýhiệulàDU,thangđonàybaogồm5biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin vàTaylor(1992),P.ArsanamvàK.Yousapronpaiboon(2014),NafisaAdat(2014),Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015).Saukhiphỏngvấnvớicácchuyêngiavàtiếnhànhkhảosátthửnghiệmthìthang đonàyđượcgiữnguyênvàđượcđiềuchỉnhtừngữdễhiểuhơnvàphùhợpvớithựctế Kết quả được tổng hợp nhưsau:

Bảng 3.2: Thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng

Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên có chuyên môn để thực hiện tư vấn và bán thuốc

2 Thủ tục mua thuốc và thanh toán nhanh chóng, tuân thủ các quy trình công việc

3 Nhà thuốc nhập thuốc từ các công ty, nhà phân phối uy tín

4 Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc phù hợp với nhu cầu của bạn

5 Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho việc tìm kiếm

(3) Thang đo nhân tố Sự đồngcảm

ThangđonhântốSựđồngcảmkýhiệulàDC,thangđonàybaogồm4biếnquan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Dabholkar và cộng sự (2000), P Arsanam và K Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat

(2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015) Sau khi phỏng vấn với các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử nghiệm thì thang đo này được giữ nguyên và được điều chỉnh từ ngữ dễ hiểu hơn và phù hợp với thực tế Kết quả được tổng hợp nhưsau:

Bảng 3.3: Thang đo nhân tố Sự đồng cảm

Nhân viên bán thuốc quan tâm đến nhu cầu của bạn

2 Nhân viên bán thuốc hướng dẫn đầy đủ các thông tin cân thiết

3 Nhân viên bán thuốc phục vụ khách hàng nhanh chóng

4 Nhà thuốc luôn quan tâm đến ý kiến của khách hàng

(4) Thang đo nhân tố Giácả

Thang đo nhân tố Giá cả ký hiệu là GC, thang đo này bao gồm 4 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015) Sau khi phỏng vấn với các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử nghiệm thì thang đo này đượcgiữnguyênvàđượcđiềuchỉnhtừngữdễhiểuhơnvàphùhợpvớithựctế.Kếtquả được tổng hợp nhưsau:

Bảng 3.4: Thang đo nhân tố Giá cả

Giá cả tại nhà thuốc rất phải chăng

2 Giá thuốc bạn mua phù hợp với chất lượng sản phẩm

3 Nhà thuốc bán thuốc đúng với giá niêm yết

4 Nhà thuốc niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả các sản phẩm

(5) Thang đo nhân tố Sự hàilòng

Thang đo nhân tố Sự hài lòng ký hiệu là HL, thang đo này bao gồm 3 biến quan sátđượckếthừatừnghiêncứucủaHàNamKhánhGiaovàTrầnNgọcThi(2011),Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015) Sau khi phỏng vấn với các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử nghiệm thì thang đo này được giữ nguyên và được điều chỉnhtừngữ dễ hiểu hơn và phù hợp với thực tế Kết quả được tổng hợp nhưsau:

Bảng 3.5: Thang đo nhân tố Sự hài lòng

Nhìn chung, anh/chị hài lòng về giá cả và chất lượng của sản phẩm mua tại nhà thuốc

2 Nhìn chung, nhà thuốc đáp ứng được nhu cầu của anh/chị

3 Anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn mua thuốc ở nhà thuốc Long

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng sơbộ

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ và đảm bảo bảng câu hỏi đã phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành lấy bảng câu hỏi này phỏng vấn thử với 30 khách hàng của nhà thuốc Long Châu tại TP HCM nhằm làm cơ sở cho việc hoàn thiện thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh thang đo sơ bộ đã xây dựng trong nghiên cứu định tính, việc khảo sát được tiến hành bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên và dựa theo bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn.

Saukhitiếnhànhnghiêncứusơbộ,kếtquảchorabảngcâuhỏidùngđểkhảosát chính thức bao gồm 20 biến quan sát cho các nhân tố thành phần của nghiên cứu được trình bày như bảngsau:

Bảng 3.6: Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát

STT Nhân tố Các biến Nguồn

1 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor

2 Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày nhiều loại sản phẩm

3 Các phương tiện hữu Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

(2014), Nafisa Adat hình (HH) (2014), Hà Nam

4 Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc

Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn VănNgọc (2015)

Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên có chuyên môn để thực hiện tư vấn và bán Parasuaraman và thuốc các cộng sự (1988),

6 Thủ tục mua thuốc và thanh toánnhanh chóng, tuân thủ các quy trình côngviệc

Nhà thuốc nhập thuốc từ các công ty, nhà phân phối uy tín

(2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần

8 Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc phù hợp với nhu cầu của bạn

Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn

9 Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho việc tìm kiếm Ngọc (2015)

10 Nhân viên bán thuốc quan tâm đến nhu cầu của bạn

Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor

Nhân viên bán thuốc hướng dẫn đầy đủ các thông tin cân thiết và cộng sự (2000),

P Arsanam và K. cảm (DC) Yousapronpaiboon

12 Nhân viên bán thuốc phục vụ khách hàng nhanh chóng

13 Nhà thuốc luôn quan tâm đến ý kiến của khách hàng

Khánh Giao và TrầnNgọc Thi (2011),Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015)

Giá cả tại nhà thuốc rất phải chăng

Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015)

15 Giá thuốc bạn mua phù hợp với chất lượng sản phẩm

16 Nhà thuốc bán thuốc đúng với giá niêm yết

17 Nhà thuốc niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả các sản phẩm

Nhìn chung, anh/chị hài lòng về giá cả và chất lượng của sản phẩm mua tại nhà thuốc

Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015)

19 Nhìn chung, nhà thuốc đáp ứng được nhu cầu của anh/chị

20 Anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn mua thuốc ở nhà thuốc Long Châu

3.1.2 Nghiên cứu chínhthức Đểthựchiệnnghiêncứuchínhthức,tácgiảbướcquacôngđoạnxácđịnhcỡmẫu Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suấtbằngcáchtiếpxúctrựctiếpvớicáckháchhàngcủachuỗinhàthuốcLongChâutại TP.HCM.

Sauđó,tácgiảtiếnhànhchọnkíchthướcmẫu,kíchthướcmẫusẽphụthuộcvào phươngphápđịnhlượngcủabàinghiêncứu.Trongnghiêncứunày,tácgiảsửdụnghai phương pháp định lượng là mô hình phân tích khám phá và phân tích hồiquy. Đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá, theo Hair và cộng sự (2006), kích thướcmẫuđượcxácđịnhdựavàomứctốithiểuvàsốlượngbiếnđưavàophântíchcủa môhình.

Chúng ta có công thức tính kích thước mẫu ở trường hợp này như sau:

- n: kích thước mẫu cần xácđịnh

- k: tỷ lệ số mẫu so với 1 biến phântích

- Pj: số biến quan sát của thang đo thứj

Trong nghiên cứu này, tỷ lệ quan sát chia cho biến đo lường là 4:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 4 quan sát Vì vậy, để xác định kích thức mẫu trong phân tích EFA với 17 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc và với tỷ lệ số mẫu so với 1 biến phân tích là 4:1 thì số quan sát được xác định vào khoảng n = 4 x 20 = 80 phiếu khảo sát. Đốivớimôhìnhphântíchhồiquy,theoGreen(1991),khidữliệulàdạngsốliệu cùng một thời điểm (số liệu điều tra), chúng ta có công thức xác định kích thước mẫu nhưsau:

- P: số biến độclập Ápdụngcôngthứctrênchobàinghiêncứu,kíchthướcmẫutốithiểucầnđểthực hiện phương pháp phân tích hồi quy là n≥50 + 5 x 4 = 70 phiếu khảosát.

Từ những lập luận trên, tác giả lựa chọn kích thước mẫu là 275 Việc lựa chọn kíchthướcmẫunàynhằmmụcđíchcóthểloạibỏđượcnhữngphiếukhảosátbịsaisót, hư hỏng và không đầy đủ thôngtin.

Trên cơ sở xác định cở mẫu, tác giả lựa chọn thang đo Likert 5 điểm tương ứng với: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý Các thang đo sẽ được mã hóa như sau:

- Thang đo Các phương tiện hữu hình (HH) có 4 biến quan sát và được mã hóa lần lượt từ HH1 đếnHH4.

- Thang đo Khả năng đáp ứng (DU) có 5 biến quan sát và được mã hóa lần lượt từ DU1 đếnDU5.

- Thang đo Sự đồng cảm (DC) có 4 biến quan sát và được mã hóa lần lượt từ DC1 đếnDC4.

- ThangđoGiácả(GC)có4biếnquansátvàđượcmãhóalầnlượttừGC1 đến GC4.

- Thang đo Sự hài lòng (HL) có 3 biến quan sát và được mã hóa lần lượt từHL1 đếnHL3.

Bảng 3.7: Bảng tổng hợp mã hóa các thang đo

STT Mã hóa Diễn giải Nguồn

HH Các phương tiện hữu hình

1 HH1 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại

(2014), Nafisa Adat (2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi

(2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015)

2 HH2 Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày nhiều loại sản phẩm

3 HH3 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

4 HH4 Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc

DU Khả năng đáp ứng

1 DU1 Nhàthuốccóđầyđủnhânviêncóchuyênmôn để thực hiện tư vấn và bánthuốc

2 DU2 Thủtụcmuathuốcvàthanhtoánnhanhchóng, tuân thủ các quy trình côngviệc

3 DU3 Nhàthuốcnhậpthuốctừcáccôngty,nhàphân phối uytín

4 DU4 Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc phù hợp với nhu cầu của bạn

Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi

5 DU5 Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho việc tìm kiếm

1 DC1 Nhânviênbánthuốcquantâmđếnnhucầucủa bạn Parasuaraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor

(2014), Nafisa Adat (2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi

2 DC2 Nhân viên bán thuốc hướng dẫn đầy đủ các thông tin cân thiết

3 DC3 Nhân viên bán thuốc phục vụ khách hàng nhanh chóng

1 GC1 Giá cả tại nhà thuốc rất phải chăng Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015)

2 GC2 Giá thuốc bạn mua phù hợp với chất lượng sản phẩm

3 GC3 Nhà thuốc bán thuốc đúng với giá niêm yết

4 GC4 Nhà thuốc niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả các sản phẩm

1 HL1 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về giá cả và chất lượng của sản phẩm mua tại nhà thuốc

Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc (2015)

2 HL2 Nhìn chung, nhà thuốc đáp ứng được nhu cầu của anh/chị

3 HL3 Anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn mua thuốc ở nhà thuốc Long Châu

Phương phápnghiêncứu

Trongbàinghiêncứunày,tácgiảsửdụngphươngphápthuthậpsốliệudựatrên việc chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Tác giả gửi các phiếu khảo sát ở các cửa hàng thuộc chuỗi nhà thuốc Long Châu tại địa bàn TP HCM, trực tiếp tiếp xúc, giao tiếp và phỏng vấn khách hàng của nhà thuốc Ưu điểm của phương pháp này là việc tácgiảcó thểtựlựachọnđốitượngkháchhàngmuốntiếpcận,tiếtkiệmđượcthờigianvàchiphí.

Sau khi thu thập các phiếu khảo sát từ việc gửi bảng khảo sát tại các cửa hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP HCM, tác giả tiến hành kiểm tra lần lượtcácphiếukhảosátxemđãhợplệvàđầyđủthôngtinhaykhông.Sauđó,tácgiảsẽ kiểmtralạimộtlầnnữathôngtinvàmãhóathànhmộtbảngdữliệu.Khikiểmtravàrà soát được tất cả dữ liệu đã đầy đủ các trường thông tin và thỏa mãn được yêu cầu, tác giảsẽsửdụngphầnmềmthốngkêdữliệuSPSS20đểthựchiệnphântíchthốngkêmô tảdữliệuđãthuthậpđược.Việcthốngkêmôtảdữliệunhằmmụcđíchmôtảngắngọn haytómtắtdữliệuđãthuthậpđượcvàtạotiềnđềchotácgiảthựchiệncácbướcnghiên cứu tiếp theo.

3.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’salpha

KiểmđịnhđộtincậythangđoCronbach’salphagiúpchúngtakiểmtraxemcác biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy và có tốt hay không Kiểm định này phản ánhmứcđộtươngquanchặtchẽgiữacácbiếnquansáttrongcùngmộtnhântố.Nócho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nàokhông.

Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biến thiên trong đoạn từ 0chođến 1 Ở mức 0 có nghĩa là các biến quan sát trong nhóm gần như không có sự tương quan, ở mức 1 có nghĩa là các biến quan sát tương quan hoàn hảo với nhau, hai mức 0 và 1 thường sẽ hiếm khi gặp trong việc phân tích dữ liệu Theo Nunnally (1978), một thang đo tốt nên có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên Theo Hair và cộng sự (2009) cũng cho rằng,mộtthangđođảmbảotínhđơnhướngvàđạtđộtincậynênđạtngưỡngCronbach’s

Alphatừ0.7trởlên,tuynhiên,vớitínhchấtlàmộtnghiêncứukhámphásơbộ,ngưỡng Cronbach’s Alpha là 0.6 có thể chấp nhận được Hệ số Cronbach's Alpha càng cao thể hiện độ tin cậy của thang đo càngcao.

Ngoài ra còn có thêm một chỉ số quan trọng khác đó là Corrected Item – Total Correlation(Hệsốtươngquanbiếntổng).Hệsốnàybiểuthịmốitươngquangiữatừng biến quan sát với các biến còn lại trong thang đo Nếu biến quan sát có sự tương quan thuận càng mạnh với các biến khác trong thang đo, hệ số tương quan biến tổng càng cao, biến quan sát đó càng tốt Cristobalvàcộng sự (2007) cho rằng, một thang đo tốt khicácbiếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngtừ0.3trởlên.Trongbàinghiêncứu này, những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thangđo.

3.2.3 Phân tích nhân tố khámphá

PhântíchnhântốkhámpháEFAđượcdùngvớimụcđíchrútgọnvàtómtắtdữ liệu.Trongnghiêncứunày,thayvìđinghiêncứu20nhântốnhỏ,chúngtacóthểchỉ cần nghiên cứu 5 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này sẽ bao gồm từ 3 đến 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau Điều này giúp tiết kiệm được thời gian và chiphí cho người nghiên cứu Một số tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA nhưsau:

- HệsốKMO(Kaiser-Meyer-Olkin):làmộtchỉsốdùngđểxemxétsựthích hợpcủaphântíchnhântố.TrịsốcủaKMOphảiđạtgiátrị0.5trởlên(0.5

≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiêncứu.

- KiểmđịnhBartlett(Bartlett’stestofsphericity):làmộtđạilượngthốngkê dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là R 2 = 0 một cách có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy không phù hợp.

3.2.6 Kiểm định hiện tượng đa cộngtuyến

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀTHẢOLUẬN

Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu

Nhà thuốc Long Châu trực thuộc Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu – là công ty con của Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT – là thành viên của Tập đoàn FPT Hệ thống chuỗi nhà thuốc Long Châu là một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm lớn tại Việt Nam Để đạt được những thành tựu như ngày hôm nay, hệ thống nhà thuốc Long Châu đã trải qua những cột mốc đặc biệt nhưsau:

- Năm 2017, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT mua lại chuỗi nhà thuốc Long Châu với 8 nhà thuốc – một thương hiệu nhà thuốc truyền thống có tiếng và lâu đời tại TP.HCM.

- Năm 2018 và 2019, nhà thuốc Long Châu có mặt ở 20 tỉnh thành với 68 nhàthuốc.

- Năm2020,LongChâuvượtmốc200nhàthuốctại50tỉnhthànhtrêntoàn quốc.

- Năm 2021, Long Châu tiếp tục phát triển hệ thống với hơn 400 nhà thuốc tại 53 tỉnh thành toànquốc.

- Năm 2022: Đến đầu tháng 12 năm 2022, nhà thuốc Long Châu cán mốc

1000 nhà thuốc phủ khắp 63 tỉnh thành trên toànquốc.

4.1.2 Đặc điểm và tình hình hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu

4.1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà thuốc LongChâu

Hình thức kinh doanh của chuỗi nhà thuốc Long Châu: Hoạt động kinh doanh củanhàthuốcLongChâubaogồm2hìnhthứcchính:OfflinetạicáccửahàngvàOnline trên Website, Fanpage, ứng dụng trên điệnthoại.

NhàthuốcLongChâusởhữudanhmụcsảnphẩmdượcphẩm,thiếtbịytế,hàng tiêu dùng nhanh, … chính hãng, vừa an toàn, chất lượng, vừa phong phú, đa dạng.Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc, chuyên thuốc theo toa để có thể đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng.

Tại tất cả các nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc Long Châu luôn có dược sĩ tư vấn tại chỗ với kinh nghiệm chuyên môn cao, nhà thuốc Long Châu đặt ra 4 tiêu chí để tư vấn cho khách hàng là: đúng thuốc, đúng liều, đúng cách và đúng giá.

Nhà thuốc Long Châu thực hiện giao hàng toàn quốc Khi khách hàng lựa chọn phương thức mua hàng online, khách hàng sẽ được nhân viên của nhà thuốc gọi điện thoạiđểtưvấnthêmvềsảnphẩm,phívậnchuyển,cáchthứcgiaohàngvàphươngthức thanhtoán.Ngoàira,khikháchhàngmuahàngvớigiátrịhóađơntrên300.000đ,khách hàng sẽ được miễn phí giao hàng trong cùng tỉnh/thành phố với cửa hàng gầnnhất.

KháchhàngmuahàngtạinhàthuốcLongChâusẽđượcđổitrảmiễnphínguyên giátrongvòng30ngàykểtừngàymua.Thủtụcđổitrảdễdàng,kháchhàngchỉcầnđọc số điện thoại để nhân viên bán hàng lưu lại trên hệ thống khi mua hàng và giữ lại hóa đơn.

Mỗitháng,nhàthuốcLongChâusẽtiếnhànhcácưuđãikhácnhau,tùytheothời điểm diễn ra chương trình, mỗi lần thực hiện, chạy các chương trình ưu đãi sẽ có nội dung và giá trị về hiện vật hay hiện kim khác nhau Chính vì vậy, khách hàng của nhà thuốc Long Châu sẽ thường xuyên nhận được các ưu đãi hấp dẫn khi sử dụng các dịch vụ mua hàng tại hệ thống nhà thuốc LongChâu.

Nhà thuốc Long Châu có nguồn hàng đa dạng, nhập khẩu chính hãng, đảm bảo chất lượng, có sự kiểm soát chặt chẽ, và nhà thuốc Long Châu có vai trò đối tác chiến lược đối với nhiều hãng dược lớn như: AstraZeneca, Sanofi, Bayer, Traphaco, DượcHậu Giang, Zuellig Pharma, …

4.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà thuốc LongChâu

Biểu đồ 4.1: Doanh thu của nhà thuốc Long Châu

Theobiểuđồ4.1,doanhthucủachuỗinhàthuốcLongChâunăm2022đạt9,596 tỷđồng,tănggấp2.4lầnsovớinăm2021,tươngđươngvớimỗingàychuỗiLongChâu thu về 26 tỷ doanh thu Việc doanh thu của chuỗi nhà thuốc Long Châu tăng vượt trội quatừngnămlàvìcácnămgầnđâynhucầutiêudùngcácmặthàngdượcphẩmtăngvà Long Châu nhanh chóng mở rộng vùng phủ sóng của mình trên toànquốc.

Biểu đồ 4.2: Lợi nhuận sau thuế của nhà thuốc Long Châu

Sauhơn3nămkhitậptrungmởrộngđộphủsóngcủamìnhtrêntoànquốc,chuỗi nhàthuốcLongChâuđãbắtđầucólợinhuậnvàonăm2021vớilợinhuậnsauthuếlà5 tỷ đồng,vàđếncuốinăm2022 lợinhuậnsauthuếdựkiếncủaLong Châusẽđạt100tỷ đồng, kỳ vọng gấp 20 lần so với năm 2021 (theo biểu đồ4.2).

Năm 2022 là năm thể hiện những động thái mở rộng mạnh mẽ nhất của chuỗi dược này, sau khi tìm ra công thức hòa vốn và có lãi nhẹ cuối năm ngoái Hiện, cửa hàng Long Châu được xây dựng theo 3 cấp quy mô, trong đó chủ yếu là loại hình 60-70m2 và đạt điểm hòa vốn sau 6 tháng Theo ban lãnh đạo chia sẻ, doanh thu/cửa hàng đạt mức trung bình 1,1 tỷ đồng/tháng (tính đến quý 3/2022).

Kết quảnghiêncứu

Trongbàinghiêncứunày,tácgiảsửdụngphươngphápthuthậpsốliệudựatrên việc chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Tác giả gửi các phiếu khảo sát ở các cửa hàng thuộc chuỗi nhà thuốc Long Châu tại địa bàn TP HCM, trực tiếp tiếp xúc, giao tiếp và phỏngvấnkháchhàngcủanhàthuốc.Tổngsốbảngcâuhỏitácgiảkhảosátđượclà275 bảng, sau khi kiểm tra lại nội dung, tính hợp lệ của từng phiếu khảo sát, tác giả loại bỏ 37 phiếu khảo sát không hợp lệ, chưa đạt yêu cầu do thông tin cung cấp trong những phiếu khảo sát này chưa đầy đủ và thu về được 238 phiếu khảo sátđạtyêu cầu (chiếm tỷ lệ 86.545%) để sử dụng cho việc phân tích địnhlượng.

Bảng4.1chothấythốngkêmôtảmẫutheogiớitínhcủakháchhàngđãthamgia khảo sát tại chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP HCM Cụ thể, tác giả đã tiến hành khảo sát tổng số 238 mẫu, trong đó có 93 nam và 145 nữ, chiếm tỷ lệ lần lượt là 39.076%và60.924%.Theokếtquảnàychothấy,tỷlệkháchhàngđếnnhàthuốcLong Châu trên địa bàn TP HCM chủ yếu lànữ.

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính khách hàng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Tiếp theo, tác giả sẽ trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu theo giới tính và thu nhập.Cụthể,bảng4.2chothấysốlượngnamgiớicóthunhậpdưới5triệuđồngchiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong mẫu nghiên cứu, tương ứng 0.840% Số lượng nữ giới có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu nghiên cứu, tương ứng với 30.252%.

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và thu nhập

Thu nhập dưới 5 triệu Tổng đồng từ 10 triệu đồng trở lên từ 5 đến dưới 10 triệu đồng

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thangđo

4.2.2.1 Thang đo nhân tố các phương tiện hữuhình

Bảng 4.3: Độ tin cậy của thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình

Trung bình của thang đo nếu bỏ biến

Phương sai của thang đo nếu bỏ biến

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến

Alpha 0.812 Số biến quan sát 4

Quabảng4.3chochúngtathấyhệsốCronbach'sAlphacủathangđonhântốcác phương tiện hữu hình có giá trị là 0.812 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố các phươngtiệnhữuhìnhđảmbảođượcđộtincậy.Ngoàira,cácbiếnquansáttrongthang đonhântốcácphươngtiệnhữuhìnhđềucóhệsốtươngquanbiếntổnglớnhơn0.3với hệ số tương quan biến tổng của biến HH1, HH2, HH3, HH4 lần lượt là 0.610, 0.649,0.616và0.648chothấycácbiếnquansáttrongthangđocácphươngtiệnhữuhìnhđều đảm bảo độ tin cậy Chính vì vậy, thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình đảm bảo độtincậy để tiến hành phân tích nhân tố khámphá.

4.2.2.2 Thang đo nhân tố khả năng đápứng

Bảng 4.4: Độ tin cậy của thang đo nhân tố khả năng đáp ứng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giảTheobảng4.4chochúngtathấyhệsốCronbach’sAlphacủathangđonhân dtố khả năng đáp ứng có giá trị 0.614 lớn hơn 0.6 Điều này cho thấy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng đảm bảo độ tin cậy Ngoài ra, hầu hết các biến quan sát trong thang đo đềucóhệsốtươngquanbiến tổnglớnhơn0.3vớihệsốtươngquanbiếntổngcủaDU1, DU2, DU3, DU4 lần lượt là 0.646, 0.582, 0.612 và 0.453 Riêng chỉ có biến quan sátDU5cóhệsốtương rq uanbiếntổnglà-

0.217nhỏhơn0.3,khôngđảmbảođộtincậy.Vìvậy,biếnquansátDU5sẽbịloạibỏkhỏithangđonh ântốkhảnăngđápứngkhitiếnhànhphân stí chnhântốkhámphá.

4.2.2.3 Thang đo nhân tố sự đồngcảm

Bảng 4.5: Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự đồng cảm

Qua bảng 4.5 cho chúng ta thấy hệ số Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố sự đồngcảmcógiátrịlà0.831lớnhơn0.6,điềunàyđãchothấynhântốsựđồngcảmđảm bảo được độ tin cậy Ngoài ra, các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự đồng cảm đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng củabiến DC1, DC2, DC3, DC4 lần lượt là 0.639, 0.673,

0.688 và 0.638 cho thấy các biến quan sáttrongthangđonhântốsựđồngcảmđềuđảmbảođộtincậy.Chínhvìvậy,thangđo nhân tố sự đồng cảm đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khámphá.

4.2.2.4 Thang đo nhân tố giácả

Bảng 4.6: Độ tin cậy của thang đo nhân tố giá cả

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giảQuabảng4.6chochúngtathấyhệsố g Cronbach'sAlphacủathangđonhântốgiá cả có giá trị là 0.897 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố giá cả đảm bảo được độ tin cậy Ngoài ra, các biến quan sát trong thang đo nhân tố giá cả đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 với hệ số tương quan biến tổng của biến GC1, GC2, GC3, GC4 lần lượt là 0.663, 0.807, 0.764 và 0.859 cho thấy các biến quan sát trong thang đo nhân tố giá cả đều đảm bảo độ tin cậy Chính vì vậy, thang đo nhân tố giá cả đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2.5 Thang đo nhân tố sự hàilòng

Bảng 4.7: Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự hài lòng

Qua bảng 4.7 cho chúng ta thấy hệ số Cronbach's Alpha của thang đo nhântốsự hài lòng có giá trị là 0.823 lớn hơn 0.6, điều này đã cho thấy nhân tố sự hài lòng đảm bảo được độtincậy Ngoài ra, các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự hài lòngđều cóhệsốtươngquanbiếntổnglớnhơn0.3vớihệsốtươngquanbiếntổngcủabiếnHL1, HL2, HL3 lần lượt là 0.706, 0.637 và 0.695 cho thấy các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự hài lòng đều đảm bảo độ tin cậy Chính vì vậy, thang đo nhân tố sự hài lòng đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khámphá.

4.2.1 Phân tích nhân tố khámphá

4.2.1.1 Phân tích nhân tố khám pháchocác nhân tố độclập

 Ma trận hệ số tươngquan

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan cho các nhân tố độc lập

HH1 HH2 HH3 HH4 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 GC1 GC2 GC3 GC4 HH1 1.000 0.508 0.461 0.549 0.113 0.154 0.136 0.126 0.137 0.158 0.106 0.195 0.243 0.219 0.327 0.286

H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhân tố đại diện

H1: Các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện

Theo bảng 4.9, kiểm điểm Bartlett có giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1% Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện.

Bảng 4.9: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlet

Bảng 4.9 cho thấy hệ số KMO là 0.829 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 Như vậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.10: Tổng phương sai giải thích cho nhân tố độc lập

Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải chưa xoay

Tổng bình phương hệ số tải chưa xoay

Phương pháp trích: Phép phân tích thành phần chính.

Bảng4.10chothấyphântíchnhântốkhámphátríchra ađược 4nhântốđạidiện cho16biếnquan ysát trong tc ácthangđotạimứcgiátrịEigenvalueslà1.440lớnhơn1.Ngoài ra, tổng phương sai trích được sau khi xoay nhân tố là 68.747% lớn hơn 50% Điều này chứng tỏ 4 nhân tố đại diện được trích ra từ phân tích nhân tố khám phá giải thích được 68.747% phương sai của 16 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Các nhântốcụthểđượctríchravàcácbiếnquansáttrongtừngnhântốđượctrìnhbàytrong bảng bêndưới.

Bảng 4.11: Ma trận xoay các nhân tố

Qua bảng 4.11 cho thấy, hệ số tải của từng biến quan sát trong mỗi nhân tố đều lớn hơn 0.5 Các nhân tố được trích ra cụ thể như sau:

Nhân tố thứ nhất: bao gồm các biến quan sát là GC4, GC2, GC3, GC1 Đặt tênchonhântốnàylàGC,đạidiện ncho nhântốgiácả.

Nhân tố thứ hai: bao gồm các biến quan sát là DC3, DC2, DC1, DC4 Đặt tên cho nhân tố này là DC, đại diện cho nhân tố sự đồng cảm.

Nhân tố thứ ba: bao gồm các biến quan sát là DU1, DU4, DU2, DU3 Đặt tên cho nhân tố này là DU, đại diện cho nhân tố khả năng đáp ứng.

Nhântốthứtư:baogồmcácbiếnquansátlàHH4,HH2,HH1,HH3.Đặt têncho nhân tố này là

HH, đại diện cho nhân tố các phương tiện hữuhình.

Cácnhân h tốđạidiệnđược tạorabằng h cáchlấygiátrịtrungbìnhcủacácbiến quansátthành g phần.

4.2.1.2 Phân tích nhân tố khám pháchonhân tố phụthuộc

 Ma trận hệ số tươngquan

Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan cho nhân tố phụ thuộc

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Theobảng4.12chotathấy,hệsốtươngquancủacặpHL1vàHL2;HL2vàHL3 tương đối cao.

Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlet cho nhân tố phụ thuộc

H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhân tố đại diện

H1: Các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện

Kiểm điểm Bartlett có giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1% Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện.

Bảng 4.13 cho thấy hệ số KMO là 0.686 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 Như vậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.14: Tổng phương sai giải thích nhân tố phụ thuộc

Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải

Thảo luận kết quảnghiêncứu

Bảng 4.20: Kiểm định hệ số hồi quy

Qua bảng 4.20, tác giả đưa ra những nhận xét như sau:

Hệ số hồi quy tương ứng với biến HH có giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩalà1%,tứclàhệsốhồiquytươngứngvớibiếnHHcóýnghĩathốngkêtạimứcý nghĩa 1%. Điều này chứng tỏ, nhân tố các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tạiTP.

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig.

HCM Ngoài ra, hệ số hồi quy tương ứng với biến HH có giá trị là 0.270 mang giá trị dương, do đó nhân tố các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcủachuỗinhàthuốcLongChâutạiTP.HCM và giả thuyết H1 là đúng Tức là, nhân tố các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long ChâutạiTP.HCM.KếtquảnàyphùhợpvớicácnghiêncứuliênquancủaParasuaraman và các cộng sự

(1988), Cronin và Taylor (1992), P Arsanam và K Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat

(2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc(2015).

Hệsốhồiquytươngứng dv ớibiếnDUcógiátrịSig.là0.003nhỏhơnmứcýnghĩalà1%,t ứclàhệsốhồiquytươngứngvớibiếnDUcóýnghĩathốngkêtạimứcý nghĩa 1% Điều này chứng tỏ, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM Ngoài ra, hệ số hồi quy tương ứng với biến DU có giá trị là 0.166 mang giá trị dương, do đó nhân tố khả năng đáp ứng cóảnhhưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịchvụcủachuỗinhàthuốcLongChâutạiTP.HCMvàgiảthuyếtH2làđúng.Tứclà, nhântốkhảnăngđápứngcóảnh ghư ởngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakhách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM Kết quảnàyphùhợpvớicácnghiêncứuliênquancủaParasuaramanvàcáccộngsự(1988), Cronin và Taylor (1992), P Arsanam và K Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat (2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Trần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc(2015).

Hệsốhồiquy j tươngứngvớibiếnDCcógiátrịSig.là0.000nhỏhơnmứcýnghĩa là1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến DC có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa1% Điều này chứng tỏ, nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hhà ngvềchấtlượngdịchvụcủachuỗinhàthuốcLongChâutạiTP.HCM.Ngoàira, hệ số hồi quy tương ứng với biến DC có giá trị là 0.249 mang giá trị dương, do đó nhântốsựđồngcảmcóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM và giả thuyết H3 là đúng. Tức là, nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụcủachuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM Kết quả này phù hợp vớicácnghiêncứuliênquancủaParasuaramanvàcáccộngsự(1988),CroninvàTaylor (1992), Dabholkar và cộng sự (2000), P Arsanam và K Yousapronpaiboon (2014), NafisaAdat(2014),HàNamKhánhGiaovàTrầnNgọcThi(2011),TrầnThịThuHiền và Nguyễn Văn Ngọc(2015).

HệsốhồiquytươngứngvớibiếnGCcógiátrịSig.là0.000nhỏhơnmứcýnghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến GC có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%.Điềunàychứngtỏ,nhântốgiácảcóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvề chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM Ngoài ra, hệ số hồi quy tương ứng với biến GC có giá trị là 0.411 mang giá trị dương, do đó nhân tố giá cả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và giả thuyết H4 là đúng Tức là, nhân tố giá cả có ảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcủachuỗinhà thuốcLongChâutạiTP.HCM.KếtquảnàyphùhợpvớinghiêncứuliênquancủaTrần Thị Thu Hiền và Nguyễn Văn Ngọc(2015).

Bên cạnh đó, hệ số hồi quy chuẩn hóa tương ứng với các biến HH, DU, DC, GC có giá trị lần lượt là 0.222, 0.145, 0.204, 0.403 cho thấy thứ tự tác động từ mạnh đến yếu của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhàthuốcLongChâutạiTP.HCMlầnlượtlàgiácả,cácphươngtiệnhữuhình,sựđồng cảm, và khả năng đápứng.

Trongchương4này,tácgiảtrìnhbàykháiquátvềCôngtyCổphầnDượcphẩm FPT Long Châu và sau đó tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp, gián tiếp đối với khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM Tổng số lượng phiếu khảo sát tác giảphátralà275,saukhiloạibỏcácphiếukhảosátkhônghợplệ,tácgiảthuđượctổng cộng 238 mẫu để tiến hành phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 Tácgiả tiến hành lần lượt thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình, phân tích hồi quy bội, kết luận giả thuyết nghiên cứu và đi đến các kết luận Kết quả phân tích rút ra được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM theo thứ tự từ mạnh đến yếu dần là GC (0.403), HH (0.222), DC (0.204), DU (0.145).

Từ kết quả của chương 4 này, chương 5 tác giả sẽ đưa ra một số thực trạng và khuyến nghị nhằm giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM.

Định dạng
Số trang	120
Dung lượng	688,93 KB