Luận văn thạc sĩ hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội

Những khó khăn tồn tại từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội ...71 4.3.. Một số giải pháp h

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

LÊ THỊ HẢI YẾN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ

TS Nguyễn Viết Đăng

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được

cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Thị Hải Yến

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Viết Đăng, (Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách) đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều

kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./.

Hà Nội, ngày tháng

Tác giả luận văn

Lê Thị Hải Yến

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục các chữ viết tắt vi

Danh mục bảng vii

Danh mục sơ đồ viii

Danh mục hình ix

Danh mục biểu đồ ix

Trích yếu luận văn x

Thesis abstract xi

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn 4

2.1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 4

2.1.1 Các khái niệm cơ bản 4

2.1.2 Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 10

2.1.3 Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 10

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 12

2.2 Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 14

2.2.1 Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách

14 2.2.2.

công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới

Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách 16 2.2.3 công cộng bằng xe buýt ở trong nước

Bài học rút ra cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải 19 Hà Nội

Phần 3 Phương pháp nghiên cứu 22

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 22

3.1.1 Lịch sử hình thành của Tổng công ty vận tải Hà Nội 22

3.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng công ty vận tải Hà Nội 25

3.1.3 Kết quả sản xuất, kinh doanh của Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm 28 3.2 2013 - 2015

Phương pháp nghiên cứu 42

3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 42

3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 43

3.2.3 Phương pháp xử lí thông tin 44

3.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 44

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 46

4.1 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành 46 4.1.1 khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội

Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công 46 4.1.2 cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội

Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường 50 4.1.3 dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt

Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý 62 4.1.4 qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt

Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công 66 4.2 ty Vận tải Hà Nội

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty 67 4.2.1 vận tải Hà Nội

Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc 67 4.2.2 khách hàng

Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng 68

4.2.3 Khung thời gian làm việc 69

4.2.4 Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội 70

4.2.5 Những khó khăn tồn tại từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội 71

4.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vạn tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội 72

4.3.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020 72

4.3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty vận tải Hà Nội 73

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 77

5.1 Kết luận 77

5.2 Kiến nghị 78

5.2.1 Với nhà nước 78

5.2.2 Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội 81

Tài liệu tham khảo 82

Phục lục 87

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tổng số lao động của Tổng công ty vận tải Hà Nội 2014 27

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 – 2015 41

Bảng 4.1 Cơ cấu nhân sự và định biên lao động Phòng Khách hàng năm 2015

47

Bảng 4.2 Lượng khách hàng truy cập ứng dụng (2014 - 2015) 52

Bảng 4.3 Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về ứng dụng năm 2015 52

Bảng 4.4 Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng năm 2015

53

Bảng 4.5 Khách hàng đánh giá ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt 54

Bảng 4.6 Tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng năm 2015 .56

Bảng 4.7 Khả năng tiếp cận của khách hàng với Đường dây nóng của Transerco

57

Bảng 4.8 Số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt năm 2015 58

Bảng 4.9 Đánh giá công tác hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt của Transerco

Bảng 4.15 Đánh giá hài lòng khách hàng về sự phản hồi thông tin 69

Bảng 4.16 Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn 67

Bảng 4.17 Thống kê sơ bộ trang thiết bị tại Phòng Khách hàng Transerco 68 Bảng 4.18 Đánh giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc khách hàng 69

Bảng 4.19 Đánh giá về thời gian hoạt động xe buýt của Transerco 70

Bảng 4.20 Thống kê số điện thoại đường dây nóng của các doanh nghiệp VTHKCC bằng

xe buýt trên địa bàn thành phố 71

vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội 26

Sơ đồ 4.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Vận tải Hà Nội 46

DANH MỤC HÌNHHình 4.1 Hình ảnh giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt 51

DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 3.1 Sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt 2013 – 2015 46

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Lê Thị Hải Yến

Tên Luận văn: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch

vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội“.

Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp

Việt Nam Mục đích nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng

sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội; từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, đề tài tiến hành nghiên cứu theo hướng của 04 mục tiêu cụ thể sau: Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn

về công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt; Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu

Để tiến hành thực hiện đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh.

Kết quả chính và kết luận

Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng được đánh giá dưới góc nhìn của Tổng công ty và của hành khách dựa vào việc hỗ trợ, tư vấn thông tin cho khách hàng, tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng phản ánh và đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Từ phân tích thực trạng

và những khó khăn, tồn tại, căn cứ vào triển vọng phát triển chung của ngành, xu thế hội nhập của đất nước cũng như khả năng tăng trưởng của Tổng công ty trong giai đoạn sắp tới, luận văn đưa ra 05 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể là: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; Hoàn thiện cơ

sở vật chất; Tuyển dụng thêm nhân viên và thiết lập lại thời gian hoạt động của đường dây nóng; Xây dựng cơ chế tiền lương mới, quy chế khen thưởng kỷ luật đối với lao động của phòng khách hàng; Bổ sung chức năng đánh giá chất lượng cuộc gọi của khách hàng khi gọi lên tổng đài (Đánh giá ghi âm cuộc gọi).

THESIS ABSTRACT

Master candidate: Le Thi Hai Yen

Thesis title: “Completing customer care use public passenger transport by bus at Hanoi Transport Corporations”.

Major: Economic Management Code: 60.34.04.10

Educational organization: Vietnam National University of

Agriculture (VNUA) Research Objectives

Stemming from the common goal: Find out the situation of the customer care use public passenger transport by bus at Hanoi Transport Corporations; which proposed a number of solutions to complete customer care in order to improve service quality of public passenger transport by bus Research topics in the direction of the following 04 specific objectives: To contribute to codify the basis of theoretical and practical work in customer care use public passenger transport by bus now; Assessment of the status of the customer care use public passenger transport by bus at Hanoi Transportation Corporations; Analyze factors affecting customer care use public passenger transport by bus at Hanoi Transportation Corporations; Suggest some solutions to complete customer care in order to improve quality of service by bus use public passenger transport by bus at Hanoi Transportation Corporations in the near future.

Materials and Methods

To proceed to implement the project, the thesis has used the following research methods: Method of collecting primary data and secondary; descriptive statistical methods; comparative method.

Main findings and conclusions

Through the study of the subject has contributed codified theoretical basis of customer care use public passenger transport by bus Situation of customer care was assessed from the perspective of Hanoi Transportation Corporations and of passengers rely

on the support and counseling information to customers, receiving customer information processing and assessment reflect satisfied customers using the service From the analysis

of the situation and the difficulties and problems, based on the development prospects of the sector, the integration of the country as well as the ability of Hanoi Transportation Corporations to grow in the coming period, the thesis put the 05 groups of solutions to complete the quality of customer care, namely: improving the quality of the workforce; Completing the facilities; Recruiting more staff time and reset the operation of the hotline; Building new wage mechanism, regulation reward for labor discipline of customer room; Additional functions evaluate call’s quality (Call Recording Review).

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hoạt động vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt có một vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các thành phố nói chung và Thủ đô Hà Nội nói riêng Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ tầng giao thông đô thị của Hà Nội như hiện nay thì hoạt động VTHKCC bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của Thủ đô Có thể nói, VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại niềm tin và tạo thói quen đi xe buýt cho người dân VTHKCC bằng xe buýt đã đáp ứng được một phần lớn nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ đô, đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên,

đã góp phần giảm ùn tắc giao thông của Thành phố và tạo dựng văn hóa giao thông công cộng Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển, thu nhập tăng kéo theo nhiều nhu cầu mới được phát sinh, người dân không chỉ quan tâm đến

sự đa dạng về dịch vụ mà còn quan tâm đến sự nâng cao chất lượng dịch vụ

mà biện pháp chính là công tác chăm sóc khách hàng Trong điều kiện giao thông ở Hà Nội còn nhiều khó khăn, đặc biệt từ 1/8/2008, Hà Nội được mở rộng gấp hơn 3 lần thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển mạng lưới xe buýt cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt cũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải đô thị tại Thủ đô Hà Nội Mặt khác, theo chủ trương xã hội hóa xe buýt của Thành phố, bài toán đặt ra cho các đơn vị tham gia VTHKCC bằng xe buýt là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang tính cạnh tranh.

Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là tiền thân của Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco) ngày nay, được thành lập vào năm 2001 trên cơ sở hợp nhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam

Hà Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội ; với mục tiêu: Củng

cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2020 Xuất phát từ thực tế khách quan và hơn nữa để không ngừng phát triển thị trường, Công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt mà công tác

chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Đây là một yếu tố khách quan cũng là yếu tố cấp bách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Với phương châm “lấy khách hàng là trung tâm” để ngày càng hoàn thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ, mà yếu tố đầu tiên cần chú trọng là thái

độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách (công nhân lái

xe và nhân viên bán vé), Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài:

“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội”.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội trong thời gian tới.

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

- Đối tượng điều tra, khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt; Lao động trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

*Phạm vi về thời gian

- Thời gian thực hiện từ tháng 4/2015 đến tháng 5/2016.

- Số liệu phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm

2013-2015 *Phạm vi về không gian: Trên địa bàn thành phố Hà Nội

*Phạm vi về nội dung nghiên cứu:

- Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội như sau:

+ Tư vấn thông tin, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường dây nóng và diễn đàn xe buýt Hà Nội.

+ Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch

vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt” + Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ

xe buýt của Tổng công ty.

- Đề tài không đi sâu nghiên cứu các dịch vụ khách hàng như dịch

vụ làm thẻ và bán tem vé tháng, dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật.

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH

VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT

2.1.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch

vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Philip Kotler, 2007).

2.1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản

lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò

là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch

vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin (Trương Đình Chiến, 2009).

2.1.1.3 Phân loại khách hàng

a Căn cứ vào mối quan hệ với doanh

nghiệp * Khách hàng bên trong

Là những người làm việc trong doanh nghiệp Mỗi một nhân viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài.

* Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ.

Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho

họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển.

b Căn cứ vào mức độ trung thành với

doanh nghiệp * Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này

sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.

* Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp

phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai.

* Khách hàng mua lặp lại.

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.

* Khách hàng ủng hộ.

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp (Trần Minh Đạo, 2013).

2.1.1.4 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing Trước đây, có nhiều người nhầm lẫn marketing với việc chăm sóc khách hàng để tiêu thụ sản phẩm Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, ti vi, những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua e-mail hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano giới thiệu sản phẩm…tất cả những dạng quảng cáo này chúng ta có thể gặp ở bất kỳ nơi nào và bất kỳ đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đi trên đường.

Do đó đã có rất nhiều người lầm tưởng marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hóa, là chăm sóc khách hàng và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng chăm sóc khách hàng chỉ là một khâu của hoạt động marketing.

Từ đó ta thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng là một bộ phận của marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường.

Tuy nhiên với một hàng hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả…thì dù người ta

có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ, khuyến khích khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ, hoạt động của marketing và công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hóa và hàng hóa đó có thể tiêu thụ một cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả.

Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường và họ phải bán cái mà thị trường – người tiêu dùng cần chứ không phải cái mình có như trước đây Như vậy cũng

có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng để thỏa mãn được nhiều nhất các mong muốn của

họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp (Nguyễn Văn Hùng, 2013).

Chăm sóc khách hàng là đối xử với khách hàng như một cá nhân duy nhất tạo nên cốt lõi của doanh nghiệp Nó liên quan đến cách tiếp cận chủ động tới khách hàng để họ nắm bắt một cách tích cực và thích thú doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là cách để đưa doanh nghiệp vượt trội và khách hàng dễ dàng quay lại với bạn khi có thêm nhu cầu (Meredith Estep, 2011).

* Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Việc đầu tư đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp sẽ gặt hái được lợi nhuận lớn liên quan đến sự hài lòng khách hàng và giữ khách Trên thực tế, việc thu hút khách hàng mới chi phí gấp khoảng năm lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Một số cuộc khảo sát cũng cho thấy các khách hàng đang hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được dành trung bình khoảng hơn 9% chi phí so với khách hàng không hài lòng (Meredith Estep, 2011)

* Chăm sóc khách hàng gián tiếp

Trong khi các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ khách hàng quan tâm tới doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng gián tiếp là người chịu trách nhiệm cho việc giữ khách hàng hài lòng Nếu doanh nghiệp thực sự nghiêm túc về việc chăm sóc khách hàng chứ không phải chỉ đơn giản là phục vụ khách hàng, toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp sẽ làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng

và tiện nghi hơn Điều này có nghĩa rằng trọng tâm của doanh nghiệp sẽ chuyển từ các sản phẩm sang khách hàng (Meredith Estep, 2011).

2.1.1.5 Sự khác nhau giữa Dịch vụ khách hàng và Chăm sóc khách hàng

- Dịch vụ khách hàng liên quan đến chỉ là: phục vụ khách hàng để hoàn thành một giao dịch, có thể là thân thiện, dịch vụ hữu ích nhưng mục đích chính là để bán hàng hoặc kết thúc một quá trình cụ thể cho khách hàng Dịch vụ khách hàng không vượt qua sự tiếp xúc ban đầu và nó thường không khiến khách hàng ngạc nhiên.

- Ngược lại, chăm sóc khách hàng là một bước xa hơn, đối xử với khách hàng như môt cá nhân duy nhất tạo nên cốt lõi của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng liên quan đến cách tiếp cận chủ động tới khách hàng để họ nắm bắt một cách tích cực và thích thú doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là cách để đưa doanh nghiệp vượt trội và khách hàng dễ dàng quay lại khi có thêm nhu cầu.

- Chăm sóc khách hàng liên quan đến việc trả lời các câu hỏi, xử lý giao dịch và hỗ trợ khi được hỏi Quá trình chăm sóc khách hàng là một bước xa hơn, bằng cách đặt các khách hàng lên đầu tiên trong mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh Khi khách hàng trở thành trung tâm của doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng sẽ phát triển một cách tự nhiên từ mọi góc độ của doanh nghiệp Khách hàng cảm thấy được quan tâm và đặc biệt là những người có nhiều khả năng trở lại với doanh nghiệp và nói cho những người khác về những kinh nghiệm tích cực mà họ nhận được (Meredith Estep, 2011).

2.1.1.6 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi Dù thế nào đi nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được.

Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa học công nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp

có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với mức chất lượng như nhau Doanh nghiệp nào làm tốt công tác này sẽ thành công.

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh

số bán hàng của công ty Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty.

Có như vậy, công ty mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao (Business Edge et al., 2008).

2.1.2 Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

2.1.2.1 Có sự phân hóa về giới trong từng khâu chăm sóc khách hàng VTHKCC

bằng xe buýt là quá trình liên quan đến nhiều đầu mối và nhiều

giai đoạn cung ứng khác nhau Từ trước khi khách hàng đi xe có thể tham khảo thông tin từ các kênh hỗ trợ như tổng đài chăm sóc khách hàng Đa phần nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại là nữ giới bởi giọng nói, kỹ năng tư vấn, thuyết phục tốt hơn nam giới.

Khi khách hàng đi trên xe, tiếp xúc chủ yếu với công nhân lái xe và nhân viên bán vé chủ yếu là nam giới vì công việc phục vụ hành khách trên

xe tương đối vất vả, không phù hợp với nữ giới, xe di chuyển và dừng đỗ tại các điểm dừng liên tục, điều này ảnh hưởng nhiều đến vấn đề sức khỏe nên việc tuyển dụng nam giới vào vị trí này là phù hợp Không những thế khi đi trên xe, nhiều tình huống bất ngờ về an ninh trật tự có thể xảy ra, nam giới sẽ

dễ dàng giải quyết tình huống hơn nữ giới Khi khách hàng đến giao dịch tại các điểm bán vé tháng, việc tư vấn, giải thích và tạo hình ảnh tốt cho khách là yếu tố rất quan trọng, khâu này rất phù hợp với nữ giới nên 100% các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt đều tuyển dụng nữ giới vào khâu này.

2.1.2.2 Nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt phải có trình độ và tư tưởng vững vàng VTHKCC bằng xe buýt là loại hình dịch vụ công, được ưu tiên phát triển thành hình thức vận chuyển chủ đạo tại các đô thị, vì vậy đối tượng hành khách rất đa dạng về trình độ, về nhận thức…Nhân viên của doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt sẽ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, vì vậy để thấu hiểu và chăm sóc, làm hài lòng khách hàng một cách tối đa, nhân viên cần

có sự hiểu biết về xã hội, về tâm lý và đặc biệt là phải có tư tưởng vững vàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt để xử lý tình huống.

2.1.3 Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch

vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

2.1.3.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Trong giai đoạn hiện nay, khi mà danh giới về công nghệ, đặc thù kinh

doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần như bị xóa nhòa, các doanh

nghiệp không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng thịnh nữa Lợi thế cạnh tranh vì thế sẽ trở thành món hàng đắt giá mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sở hữu được.

Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm với tính năng tương tự.

Vì vậy, giải pháp duy nhất để có thể duy trì và giành được lợi thế cạnh tranh, đó là phải phát triển vượt trội hơn tất cả các đối thủ khác Các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt cũng không nằm ngoài quy luật đó.

Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng, đó là doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt phải xây dựng được một bộ máy chăm sóc khách hàng và tổ chức cho bộ máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố : đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp…Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng.

Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử

lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý Mục đích của hệ thống là xử

lý thông tin đầu vào (thông tin của khách hàng) để có được các thông tin đầu ra (thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất 2.1.3.2 Tư vấn thông tin, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt qua đường dây nóng và diễn đàn

Thiết lập đường dây nóng và diễn đàn là việc làm hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt vì qua những kênh thông tin này, khách hàng có thể hỏi đáp, yêu cầu tư vấn thông tin hoặc cập nhật thông tin

về dịch vụ một cách nhanh nhất Các hoạt động này đều tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt.

2.1.3.3 Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ngoài việc cần tư vấn, giải đáp còn có nhiều trường hợp muốn góp ý, phản ánh về chất lượng dịch vụ Việc tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng qua đường dây nóng và xử lý thông tin một cách kịp thời để phản hồi đến khách hàng sẽ là một phương pháp xoa dịu cũng như khiến khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng, góp phần giúp doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.

2.1.3.4 Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch

vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Đây là khâu cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, thông tin khách hàng phàn nàn về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

sẽ được doanh nghiệp xử lý một cách triệt để, sau đó phản hồi về kết quả

xử lý đến khách hàng Điều này khiến khách hàng hoàn toàn yên tâm về dịch vụ vì khi đó khách sẽ cảm nhận được rằng doanh nghiệp đang lắng nghe khách hàng một cách cầu thị nhất Cùng với việc phản hồi thông tin, doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt có thể khảo sát đánh giá ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ để từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng.

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

2.1.4.1 Nhận thức và trình độ của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhiều cán bộ công nhân viên

đã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc, chính vì vậy năng suất lao động của cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt không ngừng tăng lên.

Để biến nhận thức thành những hành động cụ thể, các doanh nghiệp nên

mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng cho nhân viên Ngoài

ra, để tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả, công tác đào tạo tại chỗ cũng được đề cao Các nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên tự trau dồi các kinh nghiệm, kỹ năng để cùng nhau hoàn thành tốt công việc, đảm bảo đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Khi thực hiện đươc đổi mới kịp thời trong tư duy đến từng hành động, hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt sẽ được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa

số cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến nhân viên trực tiếp thực hiện.

Tuy vậy sự thay đổi này vẫn chưa đủ đáp ứng với đòi hỏi của tình hình mới, khi mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia vào lĩnh vực VTHKCC bằng

xe buýt với nhiều hoạt động chuyên nghiệp thì hoạt động chăm sóc khách hàng cần

có một bước đột phá mới Nhận thức của một số cán bộ nhân viên đăc biệt là những nhân viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp thời so với yêu cầu tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt.

Ngoài nhận thức về công việc phải làm thì trình độ của cán bộ công nhân viên cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt phản ánh chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1.4.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng sẽ dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt để dành thị phần, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, luôn không ngừng tự đổi mới về chất lượng dịch vụ, đổi mới về công nghệ, đầu tư

về hạ tầng cơ sở vật chất nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng.

2.1.4.3 Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng

Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, ngoài việc nhận thức của nhân viên, yếu tố ảnh hưởng không nhỏ phải nói đến trang thiết bị Trang thiết bị là công cụ để nhân viên thực hiện công tác chăm sóc khách hàng ví dụ như hệ thống phần mềm, máy móc kỹ thuật…, trang thiết bị đảm bảo sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng 2.1.4.4 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng sử dụng dịch

vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp,

những đối thủ cạnh tranh vô cùng mạnh và tinh tế với sự thặng dư công suất

trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó đã làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của đại đa số khách hàng Nhu cầu của khách hàng ngày một tăng cả về lượng và chất, khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Chính những điều này đã đặt các doanh nghiệp vào những thách thức vô cùng to lớn và phức tạp trong vấn đề giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới trong thị trường nhiều cạnh tranh này.

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT

2.2.1 Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới

Hiện nay, hầu hết các đô thị ở các nước phát triển như Băng Cốc, Tokyo, Seul, Beclin, Paris, London, New York vận tải hành khách công cộng ngày càng đóng vai trò quan trọng và đáp ứng phần lớn nhu cầu đi lại của người dân, chính vì thế công tác chăm sóc khách hàng cũng ngày càng được chú trọng. 2.2.1.1 Kinh nghiệm ở Thái Lan

Tại Thủ đô Băng Kốc, Thái Lan hiện nay đã đưa vào khai thác

hệ thống đường sắt trên cao “BTS Skytrain” gồm hai tuyến đường sắt trên cao có khổ đường 1435mm, đoàn tàu gồm 3 toa với hai đầu kéo Năng lực thiết kế tương ứng cho mỗi tuyến là 22.500 người/h cao điểm 1 hướng và 13.500 người/h cao điểm 1 hướng; ngoài ra Thái Lan đang xây dựng hai tuyến Metro MRTA đầu tiên dài 20 km.

* Loại hình vận tải này có ưu điểm :

- Vận chuyển được khối lượng hành khách lớn làm giảm sử dụng phương tiện giao thông cá nhân.

- Tăng khả năng vận tải hành khách, hỗ trợ tốt cho công tác quy hoạch phát triển thành phố, ít ô nhiễm môi trường, diện tích chiếm dụng đất ít.

được phát triển với hệ thống đường sắt đô thị và mạng lưới xe buýt phủ khắp toàn thành phố, với hơn 111km đường giao thông công cộng, đảm nhận 30% khối lượng hành khách (2 triệu lượt hành khách/ngày) (Quốc Cường, 2012). 2.2.1.2 Kinh nghiệm ở Nhật Bản

“Đường sắt đô thị” có thể hiểu là tất cả các loại hình vận tải hành khách không sử dụng đường ô tô Nhật Bản là nước phát triển mạnh hệ thống đường sắt đô thị, chính vì vậy đường sắt đô thị đảm nhiệm chuyên chở khoảng 50% lưu lượng hành khách, được coi là chìa khoá tổ chức giao thông đô thị Theo số liệu thống kê năm 1998, tỷ trọng phương thức vận tải hành khách công cộng bằng đường sắt ở Tokyo chiếm 56,2% trong khi xe buýt chiếm 9,7%, xe taxi chiếm 3,6%, còn lại là xe con tư nhân Hiện nay, ở Nhật Bản hệ thống giao thông đường sắt đô thị đang được sử dụng gồm có: Metro, Monorail, tàu tự động AGT (Automated Guideway Transit ) và LRT (Light Rail Transit ) Với phương tiện VTHKCC này thì các nước có sử dụng

vé điện tử chống thất thu do vi phạm không có vé, không dập vé trước khi lên tàu hoặc dùng vé giảm giá không đúng đối tượng.

Ở Nhật Bản, các tuyến xe buýt chủ yếu được hình thành phát triển để

hỗ trợ việc đi lại của người dân khi chuyển tiếp sang loại hình vận tải công cộng khác Theo số liệu thống kê năm 1998, ở Tokyo, Nhật Bản vận tải hành khách công cộng đã phát triển rất mạnh mẽ và vượt tầm so với các nước trong khu vực, đảm nhận hơn 80% khối lượng hành khách Tỷ trọng phương thức đường sắt ở Tokyo chiếm 56,2% , trong khi xe buýt chiếm 9,7%; xe taxi chiếm 3,6%; còn lại là phương tiện cá nhân (Vũ Anh Minh, 2015).

2.2.1.3 Kinh nghiệm ở Pháp

Việc sử dụng Phương tiện giao thông công cộng ở Pháp rất thuận tiện và kinh tế Với mỗi thành phố của Pháp, chúng ta lại có những lựa chọn sử dụng phương tiện công cộng riêng, ví dụ, bên cạnh xe buýt, ở Paris, chúng ta có tàu điện ngầm – metro còn ở Boóc-đô (Bordeaux), tàu điện – tram lại là phương tiện giao thông phổ biến Ngoài ta, các thành phố còn có các điểm cho thuê xe đạp để hành khách có thể chủ động di chuyển Để sử dụng các loại phương tiện giao thông công cộng này, chúng ta có 2 cách thức, đó là mua thẻ từ gói 6 tháng hoặc 1 năm, có số lần sử dụng không giới hạn hoặc mua vé lẻ cho mỗi chuyến đi hoặc vé lẻ có thời hạn và số lần sử dụng giới hạn Bạn có thể mua vé lẻ bằng tiền xu hoặc bằng thẻ thanh toán tại các quầy bán vé cạnh các điểm dừng xe buýt hoặc

tàu Ở một số thành phố, thẻ và vé này còn có thể sử dụng trên tàu thủy hoặc phà.

Để sử dụng thẻ, vé này, chúng ta cần quẹt thẻ hoặc đút vé vào máy soát vé đặt ở cửa lên tàu điện hoặc xe buýt Hành động này là hoàn toàn tự giác Trên các phương tiện giao thông công cộng không có soát vé thường trực, nhưng đội soát vé, gọi là controller có thể lên tàu và kiểm tra vé của hành khách bất cứ lúc nào Nếu phát hiện khách đi tàu không có vé, thẻ, hoặc có vé nhưng chưa đút vào máy để tính lượt đi thì hành khách sẽ bị viết phiếu phạt tiền rất nặng Các phương tiện công cộng ở Pháp thường rất đúng giờ Ở một số điểm chờ tàu xe chính, hành khách có thể quan sát thấy bảng thông báo thời gian cho chuyến xe kế tiếp và họ có thể hoàn toàn yên tâm

về tính chính xác của những thông báo thời gian đó Tàu điện của Pháp trả, đón khách tại mỗi điểm dừng dù có hay không có hành khách nhưng xe buýt ở Pháp sẽ chỉ dừng nếu hành khách trên xe ấn nút muốn xuống ở bến tiếp theo hoặc có hành khách đứng vẫy muốn lên ở điểm chờ xe buýt Nếu không có ai trên xe muốn xuống hoặc không có người đứng vẫy ở điểm chờ xe buýt thì tài xế xe buýt sẽ không dừng lại Tài xế xe buýt ở Pháp có cả phụ nữ lái xe và các tài xế xe buýt rất lịch sự Mỗi khi hành khách lên xe buýt, họ đều quay lại chào thân thiện Nếu xe buýt chuẩn bị khởi hành từ điểm chờ mà tài xế xe buýt thấy có hành khách chạy đuổi theo xe thì họ sẵn sàng dừng xe, mở cửa chờ hành khách đó Phương tiện giao thông công cộng ở Pháp tương đối sạch sẽ và dễ chịu Hành khách người Pháp khá ồn ào khi họ nói chuyện, dù là qua điện thoại hay nói trực tiếp với bạn bè Một số hành khách trẻ tuổi

có thói quen gác chân lên ghế ngồi đối diện dù hành vi này có biển báo cấm Người Pháp cũng không có thói quen ăn uống trên các phương tiện giao thông công cộng.

Tại Pháp, Cơ quan quản lý các phương tiện giao thông Paris đã triển khai các biện pháp chống trốn lậu vé theo hai hướng: Trước tiên là phát triển cơ sơ

hạ tầng, tạo thuận lợi cho việc dùng thẻ Navigo để mua vé theo tuần, tháng hoặc năm và hiện đại hóa hệ thống máy đọc vé Thứ hai là bố trí các nhân viên soát vé hiện diện thường xuyên tại một số điểm trọng yếu (Lâm Lương, 2016)

2.2.2 Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở trong nước

2.2.2.1 Kinh nghiệm ở thành phố Hồ Chí Minh

Tại Thành phố Hồ Chí Minh, sau 8 năm khôi phục và phát triển, hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của thành phố Hồ Chí Minh đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận về khối lượng cũng như chất lượng phục

vụ Tuy nhiên, với tốc độ phát triển kinh tế-xã hội rất nhanh và mạnh của thành phố

Hồ Chí Minh thì mức sống của người dân cũng ngày được nâng cao, yêu cầu của người dân về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cũng cao hơn trước.

Theo Viện nghiên cứu và phát triển Thành phố Hồ Chí Minh đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt tại TP HCM theo các hướng này Thứ nhất, là đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng Thứ hai là, chủ động đầu tư phương tiện vận tải, thay thế sửa chữa những phương tiện đã xuống cấp Thứ ba là, nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ vận tải (công nhân lái xe và nhân viên bán vé) bằng các quy định, chế độ ưu đãi, các lớp đào tạo ngắn và dài hạn Thứ tư là, các kênh thông tin và hệ thống vé cần được nâng cấp và điều chỉnh.

Đối với Công ty xe khách Sài Gòn đưa vào thử nghiệm xe buýt sử dụng nhiên liệu sạch (CNG) vào vận chuyển hành khách tuyến Bến Thành - Chợ Lớn thu hút nhiều hành khách; có nhiều tuyến khác được lắp đặt thiết bị hành trình và đặt camera trên xe buýt để giám sát hoạt động cũng như theo dõi tài xế, tiếp viên và cả hành khách ngồi trên xe buýt có hành động hoặc thái độ cư xử không đúng với quy định vận tải công cộng để điều chỉnh kịp thời Công ty xe khách Sài Gòn và Liên hiệp hợp tác xã xe buýt thành phố còn thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho lực lượng tài xế, tiếp viên có kiến thức phục vụ tốt hơn cho mọi đối tượng đi xe buýt Dù là xe của nhiều thành phần nhưng một khi đã vào một tổ chức kinh tế thì tất cả các đơn vị chủ quản và chủ xe phải tuân thủ và thực hiện đúng theo điều lệnh của ngành vận tải công cộng thành phố, cho nên phong cách phục vụ của

xe buýt có đổi thay lớn (Khuyết Danh, 2015)

2.2.2.2 Kinh nghiệm ở thành phố Đà Nẵng

Nhằm hạn chế phương tiện cá nhân, chống ùn tắc giao thông, thành phố Đà Nẵng đang triển khai “Dự án xe buýt nhanh-BRT” và 5 tuyến xe buýt

có trợ giá trong khu vực nội thành Địa phương chấp nhận bù lỗ, trợ giá vé

để khuyến khích người dân đi xe buýt trong thời gian đầu Dự án này đang khởi động nhưng nhiều người bày tỏ băn khoăn về tính hiệu quả của dự án.

Tuyến xe buýt nhanh BRT Đà Nẵng là hợp phần trong khuôn khổ “Dự án phát triển bền vững của thành phố” do Ngân hàng Thế giới tài trợ, kinh phí hơn

50 triệu đô la Mỹ Dự án gồm 1 tuyến chính dài 25 km, điểm đầu tại Khu Công nghiệp Hòa Khánh, quận Liên Chiểu và điểm cuối là Trường Cao đẳng Hữu nghị Việt Hàn, quận Ngũ Hành Sơn Ngoài ra, còn 2 tuyến kết nối dài hơn 62 km từ

Sân bay Quốc tế Đà Nẵng đi Hội An và Sân bay Quốc tế Đà Nẵng đi Bà Nà Theo

đó, sẽ có 2 ga lớn ở đầu và cuối tuyến chính cùng 180 trạm dừng đỗ trên toàn tuyến Ông Nguyễn Đăng Huy, Phó Giám đốc Sở Giao thông Vận tải thành phố

Đà Nẵng cho biết, hiện Dự án xe buýt nhanh BRT đang hoàn thành hồ sơ thiết kế

và chuẩn bị đấu thầu để triển khai trong năm nay: "Nhằm hạn chế phương tiện giao thông cá nhân, về lâu dài thì giao thông công cộng rất quan trọng Hiện nay ngành rất quan tâm việc này Đi đôi với việc đầu tư hạ tầng thì công tác tuyên tuyền, làm sao cho vận tải xe buýt tiện lợi, cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu nhân dân thì lúc đó người dân sẽ đi phương tiện công cộng nhiều" Theo dự án, thành phố Đà Nẵng triển khai 5 tuyến xe buýt trợ giá với khoảng 60 đầu xe, loại

40 chỗ ngồi chạy ở nội thành Tuyến xe buýt này hoạt động từ 5 giờ sáng đến 21 giờ hằng ngày, có chức năng gom khách phục vụ tuyến xe buýt nhanh BRT Thành phố Đà Nẵng sẵn sàng bù lỗ, trợ giá vé khuyến khích hành khách đi xe buýt Đối với những cán bộ lão thành cách mạng, tiền khởi nghĩa, Mẹ Việt Nam anh hùng, thương bệnh binh có tỷ lệ thương tật trên 81%, người khuyết tật nặng, nạn nhân da cam , được miễn vé xe buýt Các đối tượng chính sách khác như: người cao tuổi, hộ nghèo, công nhân làm việc trong các khu công nghiệp, học sinh, sinh viên được giảm một nửa tiền vé.

Ông Huỳnh Đức Thơ, Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng khẳng định, trong 5 năm đầu, mỗi năm thành phố bù lỗ khoảng 39 tỷ đồng: "Xe buýt mới ra thì chắc chắn rất ít người đi, đối tượng đi xe buýt cũng là người thu nhập bình thường, thu nhập thấp Thành phố sẽ bù lỗ cho các nhà khai thác xe buýt Các đối tượng sinh viên, học sinh, những người lao động công nhân sẽ nằm trong đối tượng được mua vé giá rất thấp Còn trong chiến lược phát triển giao thông công cộng thì có chương trình tuyên truyền thay đổi nhận thức để tăng số lượng người tham gia phương tiện giao thông công cộng" Dù “Dự án xe buýt nhanh BRT” ở Đà Nẵng đang giai đoạn đấu thầu nhưng đã có nhiều ý kiến lo ngại về tính hiệu quả của dự án Thực tế mạng lưới xe buýt công cộng tại địa phương này lâu nay hoạt động không hiệu quả Tỷ lệ khai thác hành khách bằng xe buýt ở Đà Nẵng chỉ đáp ứng từ 1% đến 3% nhu cầu đi lại của người dân Nhiều người dân vẫn quen sử dụng phương tiện cá nhân khi tham gia giao thông, chưa có thói quen đi xe buýt Ông Trần Dân, một chuyên gia nghiên cứu trong ngành vận tải cho rằng, sử dụng xe buýt công cộng để giảm tải phương tiện cá nhân, hạn chế ùn tắc giao thông là xu hướng tất yếu Tuy nhiên, đối với Dự án xe buýt nhanh BRT của Đà

Nẵng vẫn còn nhiều bất hợp lý Từ phân bố tuyến, bố trí chỗ đậu đỗ đến chọn phương tiện đều chưa hợp lý Trục đường dự kiến triển khai tuyến xe buýt nhanh trùng với tuyến xe buýt chất lượng cao hiện tại Ông Trần Dân cho rằng:

"Trục BRT đó đã có xe buýt chất lượng cao rồi, bây giờ chỉ cần gom cho xe chất lượng cao là nâng được hiệu suất xe buýt chất lượng cao lên Bây giờ mình phải làm xe buýt loại 30 chỗ ngồi, là vừa với đường của chúng ta Xe buýt nhanh mà chọn xe 80 chỗ ngồi, 2 xe nối lại to quá, chiếm đường hết, không an toàn giao thông, chưa phù hợp với Đà Nẵng và Việt Nam nói chung" Với tốc độ phát triển nhanh của thành phố Đà Nẵng trong thời gian qua, vấn đề chống ùn tắc giao thông đang đặt ra cấp thiết Cùng với mở rộng hạ tầng, tổ chức giao thông hợp

lý thì giải pháp phát triển giao thông công cộng, hạn chế phương tiện cá nhân cũng là giải pháp hợp lý (Nhuận Minh Hoàng, 2016).

2.2.3 Bài học rút ra cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội

Qua những phân tích trên cho thấy hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của Thủ đô Bên cạnh những ưu thế, thì xe buýt Thủ đô vẫn tồn tại những khuyết điểm, hạn chế Vì vậy, để tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua công tác chăm sóc khách hàng, nhằm mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng xe buýt như phương tiện chủ đạo khi di chuyển.

Một là: phát triển giao thông bền vững và hiệu quả nhất chính là phát triển các

hệ thống giao thông công cộng thay thế xe cá nhân Ở Hà Nội, với lượng người dân tham gia giao thông đông dưới nhiều dạng phương tiện khác nhau Hơn nữa, diện tích tương đối nhỏ, cơ sở hạ tầng giao thông hạn hẹp và đang phát triển nhanh chóng với mật độ dân cư cao thì một thực trạng đặt ra hiện nay là ùn tắc giao thông, nhất là vào các giờ cao điểm Từ thực tế đó, xe buýt là phương tiện vận tải hành khách công cộng đang giải quyết một phần bài toàn ùn tắc giao thông này Tuy nhiên, lượng xe buýt hiện nay ở thủ đô mới đáp ứng được khoảng 8%- 9% nhu cầu nhu cầu đi lại của người dân Bên cạnh những ưu điểm, xe buýt còn có những mặt hạn chế như là tình trạng bỏ điểm dừng, không xé vé, văn hoá xe buýt, trách nhiệm

và ý thức, thái độ phục vụ hành khách của một bộ phận công nhân lái xe, nhân viên bán vé còn yếu kém…Tất cả những điều này làm ảnh

hưởng không nhỏ tới hình ảnh, uy tín, chất lượng của xe buýt trong khi xe buýt là một trong những phương tiện vận tải hành khách công cộng đang được ưu tiên, đầu tư, phát triển ở các đô thị lớn, văn minh trên thế giới.

Theo Sở GTVT Hà Nội, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút người dân sử dụng phương tiện xe buýt, tiết kiệm ngân sách trợ giá thông qua việc quản lý được doanh thu bán vé cho hành khách, Thành phố Hà Nội đang triển khai dự án thí điểm hệ thống vé điện tử thông minh dành cho hành khách đi xe buýt sử dụng vé tháng.

Hai là, từ kinh nghiệm khai thác sử dụng bằng các phương thức vận tải hành khách công cộng của các nước trên thế giới và xu thế phát triển của các loại hình vận tải hành khách công cộng, kết hợp với thực trạng hiện tại của mạng lưới giao thông đường bộ Hà Nội cho thấy, trước mắt để phát triển mạng lưới xe buýt cần tiến hành xây dựng các tuyến xe buýt có làn chạy riêng đáp ứng được các tiêu chí: tiện nghi, nhanh chóng, ít ô nhiễm môi trường, an toàn cho hành khách.

Trong tương lai, theo định hướng quy hoạch phát triển, Hà Nội sẽ mở rộng các chuỗi đô thị vệ tinh mới như Mỹ Đình, Sóc Sơn, Gia Lâm, Miếu Môn và hệ thống đô thị vệ tinh này còn có thể vươn xa hơn nữa, đến Hà Đông, Xuân Mai, Phúc Yên Như thế, nhu cầu đi lại trong tương lai sẽ không chỉ bó hẹp trong phạm vi các quận nội thành như hiện nay Trong viễn cảnh

đó, hệ thống tàu điện cao tốc là giải pháp giao thông hiệu quả nhất để liên kết khu trung tâm thành phố với các khu đô thị vệ tinh, khu công nghiệp ngoại ô thành phố và các sân bay quốc tế Dọc theo các tuyến tàu điện này, có thể phát triển các thị trấn nhỏ với dân số khoảng 100.000 – 200.000 người theo

mô hình phát triển đô thị của Singapore Trung tâm của các thị trấn này là ga tàu điện kết hợp với các khu kinh tế, thương mại, công nghiệp tập trung.

Ba là, với sự hình thành nên hệ thống tàu điện nối kết khu trung tâm thành phố với các đô thị vệ tinh, người dân sẽ không còn phải lo ngại khi quyết định chuyển ra sinh sống tại các đô thị mới, giúp giải quyết các vấn

đề dân cư tập trung quá đông đúc trong khu vực trung tâm thành phố như hiện nay Hệ thống tàu điện cao tốc này sẽ giải quyết đáng kể nhu cầu đi lại với lưu lượng lớn, đặc biệt trong các giờ cao điểm, cho người dân tại các đô thị mới vào trung tâm thành phố học tập và làm việc cũng như người dân thành phố đi làm tại các khu công nghiệp ở ngoại ô.

Bốn là, bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu đi lại trong các trung tâm thành

phố, một hệ thống xe buýt nội đô cần được tiếp tục phát triển nhằm phục vụ nhu

cầu đi lại và làm giảm thiểu tắc nghẽn giao thông và ô nhiễm môi trường.

Và một hệ thống tàu điện cao tốc hướng ra vùng ngoại ô, liên kết các chuỗi đô thị vệ tinh, đáp ứng các mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững trong tương lai Sự kết hợp giữa hệ thống xe buýt và hệ thống tàu điện cao tốc trong đô thị sẽ tạo ra sự linh hoạt của hệ thống vận tải hành khách công cộng đáp ứng được mọi nhu cầu đi lại của người dân như ta

đã thấy ở Nhật Bản, Singapore, Pháp và các nước khác trên thế giới.

PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

3.1.1 Lịch sử hình thành của Tổng công ty Vận tải Hà Nội

3.1.1.1 Giới thiệu sơ lược về Tổng công ty Vận tải Hà Nội

Tổng Công Ty Vận tải Hà Nội có tiền thân là Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội được thành lập trên cơ sở hợp nhất nguyên hiện trạng 04 Công ty, đó là: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách phía Nam Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội và Công ty Xe du lịch Hà Nội Công ty Vận tải và Dịch

vụ công cộng sau khi được thành lập hoạt động theo đăng ký kinh doanh số

113272 ngày 12 tháng 7 năm 2001 do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp.

Tên đầy đủ: TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI

- Vận tải hành khách liên tỉnh theo tuyến, du lịch lữ hành phục

vụ nhu cầu đi lại, tham quan du lịch, hiếu hỉ và hội nghị Vận tải hàng hoá bằng các loại xe ô tô phục vụ nhu cầu của xã hội.

- Thiết kế, đóng mới, lắp ráp, sửa chữa, hoán cải các phương tiện thiết bị xe chuyên dùng phục vụ ngành giao thông công chính Sản xuất, lắp đặt đồ chơi, thiết bị vui chơi công cộng, gia công, chế biến, lắp đặt các sản phẩm cơ khí, mây tre đan, móc, cửa nhôm, điện dân dụng.

- Xây lắp các công trình giao thông đô thị vừa và nhỏ thuộc lĩnh vực cấp thoát nước, hè đường, công viên, chiếu sáng đô thị như cột, đường dây, trạm biến thế từ 35 KW trở xuống.

- Kinh doanh xăng dầu, đại lý bán hàng, trông giữ xe và làm sạch phương tiện vận tải;

- Cho thuê văn phòng, nhà kho, bến bãi trong các địa điểm của Công ty.

- Xuất nhập khẩu uỷ thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng và các thiết bị, dụng sửa chữa ô tô, xe máy phục vụ nhu câu của Công ty và xã hội Liên doanh, liên kết với tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để mở rộng sản xuất – kinh doanh của Công ty Kiểm định an toàn kỹ thuật các phương tiện cơ giới đường bộ. Thành tích và Thương hiệu

- Bằng khen của Bộ Giao thông vận tải

- Đảng bộ được công nhận là Đảng bộ vững mạnh.

- Công đoàn Công ty được nhận cờ của Liên đoàn Lao động Thành

phố - Cờ đơn vị xuất sắc của Thủ tướng Chính phủ - năm 2002

- Thương hiệu: TRANSERCO - TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI

“Chung bước thành công”.

3.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Vận tải Hà Nội

Tiền thân của Tổng công ty Vận tải Hả Nội (Transerco) ngày nay Công

ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số 45/2001/QĐ-UBND ngày 29/6/2001 của UBND Thành phố Hà Nội trên cơ sở hợp nhất nguyên trạng 4 Công ty:

Công ty Xe buýt Hà Nội

Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội

Công ty Xe du lịch Hà Nội

Công ty Xe điện Hà Nội

Tổng công ty Vận tải Hà Nội được thành lập với mục tiêu: Củng cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng 20 - 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2005.

Sau một thời gian hoạt động hiệu quả, đặc biệt là trong lĩnh vực VTHKCC, UBND Thành phố Hà Nội đã ra 02 Quyết định 72/2004/QĐ-UBND, ngày 14 tháng 05 năm 2004 và Quyết định 112/2004/QĐ-UBND ngày 20 tháng 04 năm 2004 về việc thành lập Tổng Công ty Vận tải Hà Nội.

Tổng Công ty được tổ chức và hoạt động theo mô hình Tổng Công ty

do các công ty tự đầu tư và thành lập (Công ty mẹ - Công ty con) Trong đó Tổng công ty Vận tải Hà Nội giữ vai trò công ty mẹ trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình và thực hiện các quyền và nghĩa vụ của chủ

sở hữu hoặc cổ đông, thành viên góp vốn tại các Công ty trực thuộc.

Tổng công ty sau khi được thành lập đã tập hợp và xây dựng được một đội ngũ các doanh nghiệp thành viên và liên kết sau:

Các đơn vị trực thuộc:

Xí nghiệp buýt Hà Nội

Xí nghiệp buýt 10-10

Xí nghiệp buýt Thăng Long

Xí nghiệp xe buýt Thủ Đô

Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội

Xí nghiệp xe khách Nam Hà Nội

Xí nghiệp Kinh doanh Tổng hợp Hà Nội

Xí nghiệp TOYOTA Hoàn Kiếm

Trung tâm Tân Đạt

Trung tâm Thương mại và Dịch vụ

Các đơn vị hạch toán độc lập chưa chuyển đổi hình thức sở hữu: Công ty Quản lý bến xe Hà Nội

Công ty Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội

Các công ty cổ phần:

Công ty cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hóa

Hà Nội Công ty cổ phần Xe khách Hà Nội

Công ty cổ phần Xây dựng giao thông đô thị Hà

Nội Công ty cổ phần Xăng dầu chất đốt Hà Nội

Công ty cổ phần Đóng tầu Hà Nội

Các công ty liên doanh liên kết:

Công ty liên doanh TOYOTA TC Hà Nội

Công ty liên doanh SAKURA HANOI

PLAZA Công ty TNHH phát triển Giảng Võ

Ngay từ buổi đầu được thành lập, Tổng công ty gặp rất nhiều khó khăn Nhưng được sự quan tâm giúp đỡ có hiệu quả của các cấp, các ngành cùng với sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Thành phố, đặc biệt là của Sở Giao thông vận tải, cùng với sự nỗ lực của toàn thể cán

bộ công nhân viên, Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã sớm ổn định về tổ chức, tiếp tục duy trì và thúc đẩy nhịp độ sản xuất kinh doanh.

3.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng công ty Vận tải Hà Nội

3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự

Tổng Công ty Vận tải Hà Nội tổ chức sản xuất kinh doanh theo

+ 1 Phó tổng Giám đốc điều hành các công việc tài chính, kinh tế, đầu tư…

- Các phòng - ban chức năng bao gồm: cán bộ; nhân viên kinh tế;

kỹ thuật; hành chính.v.v được phân công chuyên môn hóa theo các chức năng quản trị, có nhiệm vụ trợ giúp Tổng Giám đốc (và các phó tổng giám đốc) chuẩn bị các quyết định, theo dõi, hướng dẫn các Xí nghiệp, các bộ phận sản xuất kinh doanh cũng như cán bộ, nhân viên cấp dưới thực hiện đúng đắn, kịp thời các quyết định quản lý.

Trách nhiệm chung của các phòng- ban chức năng là vừa phải hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, vừa phải phối hợp chặt chẽ với các phòng khác, nhằm bảo đảm cho tất cả các lĩnh vực công tác của doanh nghiệp được tiến hành ăn khớp, đồng bộ, nhịp nhàng.

+ Ban Tổ chức tiền lương: Tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương, quản

lý đất đai, quản trị hành chính, thanh tra, bảo vệ trật tự, an ninh chính trị + Ban Tài chính – kế toán: Quản lý tài chính, kế toán, thống kê chung toàn Công ty và quản lý phát hành vé lượt xe buýt.

+ Ban kế hoạch - đầu tư: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư toàn Công ty.

+ Trung tâm đào tạo: Quản lý phương tiện, định mức kỹ thuật phương tiện, xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại tay nghề công nhân, giám sát kỹ thuật xe buýt.

+ Trung tâm kiểm tra giám sát: Kiểm tra, giám sát hoạt động xe buýt, bảo vệ an ninh hành khách.

+ Trung tâm điều hành xe buýt: Quản lý lệnh vận chuyển, cơ sở hạ tầng xe

buýt, xây dựng biểu đồ vận hành và tổ chức điều hành xe buýt tất cả các tuyến tiêu chuẩn, tham gia xây dựng kế hoạch luồng tuyến.

+ Trung tâm vé xe buýt: Quản lý, phát hành vé tháng, tiếp nhận thông tin khách hàng phản ánh qua đường dây nóng.

+ Phòng kinh doanh marketing: Tiếp thị, quảng bá về hoạt động

xe buýt, quản lý vé tháng xe buýt, khảo sát nhu cầu và tham gia xây dựng kế hoạch luồng tuyến.

+ Ban quản lý dự án: Quản lý đầu tư xây dựng, thực hiện và đề xuất giải pháp thực hiện các gói thầu về vận tải hành khách bằng xe buýt tại Công ty.

UBND Thành phố Hà Nội

Ban Tổng giám đốc

Khối Vận tải hành khách công cộng Văn phòng Tổng công ty

Ban Tổ chức – Tiền lương

Trung tâm Trung tâm Trung tâm Ban Tài chính – Kế toán

Ban Kế hoạch – Đầu tư

Các công ty liên doanh, liên kết Trung tâm đào tạo

Tổng công ty

Nguồn: Phòng khách hàng Transerco (2015)

26