GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời đại công nghệ phát triển, công nghệ đóng vai trò thiết yếu trong cuộc sống, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng thương mại đã tích hợp công nghệ vào hoạt động của mình, nổi bật là ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ qua thiết bị công nghệ Sự xuất hiện của ngân hàng điện tử đã giảm khối lượng công việc, chi phí cho ngân hàng và nâng cao khả năng phục vụ Người sử dụng cũng hưởng lợi từ sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí Vì vậy, ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng phục vụ khách hàng trong tương lai của các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ Mobile Banking (MB) là một trong những dịch vụ quan trọng của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động kết nối không dây Ngày càng nhiều ngân hàng thương mại chú trọng phát triển dịch vụ này, trong đó Ngân hàng Á Châu là tổ chức tín dụng tiên phong cung cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng.
Mobile banking đã xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2003, và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ viễn thông không dây, đặc biệt là 3G vào năm 2009 và 4G vào năm 2017, đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ này Điều này không chỉ giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn nâng cao tính cạnh tranh giữa các ngân hàng Hiện tại, hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều cung cấp dịch vụ Mobile banking, với các tiện ích như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, và thanh toán các hóa đơn như điện thoại, điện, và nước.
Internet,… Điều này cho thấy, Mobile banking đang đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của con người Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, được thành lập vào năm 1988, đã có hơn 30 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính, đạt nhiều thành tựu đáng kể và xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng Ngân hàng luôn nắm bắt xu hướng chung của các ngân hàng thương mại trong ngành tài chính.
Việt Nam đã tích cực ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng hiệu quả Thị trường tài chính tại Việt Nam đang diễn ra sôi động với sự hiện diện của nhiều ngân hàng thương mại Trong bối cảnh này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ Đặc biệt, thành phố Cần Thơ, thủ phủ của vùng đồng bằng sông Cửu Long, đóng vai trò là trung tâm kinh tế và văn hóa quan trọng của khu vực.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô là một trong nhiều ngân hàng hoạt động tại thành phố Cần Thơ Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần áp dụng các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô cần không ngừng mở rộng hoạt động phục vụ khách hàng, đặc biệt là qua dịch vụ Mobile banking Việc mở rộng này không chỉ là một xu hướng tất yếu mà còn là điều cần thiết trong bối cảnh hiện nay Do đó, việc thực hiện nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô” là rất quan trọng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của người tiêu dùng và giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
CN Tây Đô đã đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô Những giải pháp này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao tính tiện lợi của dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Các mục tiêu cụ thể được đặt ra như sau:
Mục tiêu của bài viết là phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm dịch vụ MB, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Nghiên cứu này được thực hiện bởi Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá hiệu quả và tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hiện nay.
Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Ứng với từng mục nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đặt ra như sau:
(1) Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Tây Đô như thế nào?
(2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô?
(3) Giải pháp nào phù hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô?
PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Không gian nghiên cứu của đề tài tập trung tại NH TMCP Công Thương Việt
Thời gian thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2015 – 2018
1.4.2.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô
1.4.2.2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN
Tương ứng với các mục tiêu nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng như sau:
Tác giả áp dụng phương pháp so sánh và thống kê mô tả để phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.
Tác giả đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy Logistic, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương.
Việt Nam - CN Tây Đô
Dựa trên kết quả nghiên cứu từ mục tiêu 1 và mục tiêu 2, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (MB) tại ngân hàng Những giải pháp này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường sự tin tưởng và sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng.
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng di động (MB), là rất cần thiết cho các tổ chức tín dụng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại Dịch vụ này không chỉ mang lại nhiều tiện ích mà còn phản ánh xu hướng phục vụ khách hàng ngày càng cao Luận văn này tập trung vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô, nơi chưa có nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng, mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
- Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh
Tây Đô và dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Tây Đô Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố như độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, và mức độ hài lòng của khách hàng Đồng thời, chương cũng sẽ đánh giá tác động của các yếu tố tâm lý và xã hội đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua đó, nghiên cứu nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của khách hàng cá nhân trong bối cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Chương 5: Đề xuất giải pháp Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1 Đôi nét về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô được hình thành từ Phòng giao dịch Trà Nóc, được thành lập vào năm 1998 Với hoạt động hiệu quả, ngân hàng đã không ngừng phát triển và mở rộng dịch vụ.
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã mở rộng quy mô hoạt động, với việc nâng cấp Phòng giao dịch Trà Nóc thành chi nhánh cấp 2 trực thuộc NHTMCPCTVN Cần Thơ vào năm 2002 Đến năm 2006, chi nhánh tiếp tục phát triển theo Quyết định số 258/QĐ.
HĐQT NHCT ngày 16/01/2006, chính thức hoạt động dưới tên gọi NH TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Tây Đô, và trở thành chi nhánh trực thuộc của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam Qua đây cho thấy, NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô đã không ngừng phát triển và mở rộng hoạt động để đạt được thành quả như hiện nay
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018
Kết quả hoạt động kinh doanh là mối quan tâm hàng đầu của các tổ chức, phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực và khả năng tạo ra doanh thu ổn định Đối với các tổ chức tín dụng, hoạt động kinh doanh trong thị trường tài chính cũng nhằm đạt được kết quả tối ưu cho ngân hàng Bảng 2.1 trình bày kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô trong giai đoạn 2016 – 2018.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam
- CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng
Nguồn: NHTMCPCTVN – Chi nhánh Tây Đô
Về thu nhập, theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 2.1, thu nhập của NH
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2016 – 2018 Cụ thể, thu nhập của ngân hàng đạt 305.420 triệu đồng vào năm 2016, và tăng lên 397.445 triệu đồng vào năm 2017, tương ứng với mức tăng 30,1% so với năm trước.
2016; đến năm 2018 thu nhập của Ngân hàng tiếp tục tăng lên thêm 20,8% so với năm 2017, đưa thu nhập của ngân hàng lên 480.032 triệu đồng Nguồn thu chính của
NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã hoạt động tín dụng hiệu quả từ khi còn là Phòng giao dịch Trà Nóc, duy trì một bộ phận khách hàng thân thiết và mở rộng thêm khách hàng tiềm năng Sự phát triển này chứng tỏ sức mạnh và uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính.
Nam - CN Tây Đô luôn được mở rộng, và nguồn thu nhập cũng vì đó mà tăng lên theo thời gian
Về chi phí, như đã đề cập, hoạt động chính của NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô là một hoạt động tín dụng quan trọng, trong đó việc huy động vốn là cần thiết để ngân hàng có nguồn tài chính cho việc giải ngân cho khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng phải trả lãi suất huy động vốn để sử dụng nguồn vốn này Khi nhu cầu cho vay tăng, ngân hàng buộc phải đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, dẫn đến chi phí hoạt động tăng lên Cụ thể, vào năm 2016, chi phí hoạt động của ngân hàng đã gia tăng đáng kể.
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 266.687 triệu đồng; năm 2017 là
325.299 triệu đồng, tăng lên thêm 22,0% so với năm 2016; năm 2018 chi phí hoạt động của Ngân hàng tiếp tục tăng lên 394.425 triệu đồng, tăng 21,2% so với năm
2017 Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Lợi nhuận là yếu tố quan trọng phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng Theo thống kê từ Bảng 2.1, lợi nhuận của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô đã có sự gia tăng liên tục trong giai đoạn 2016 – 2018 Cụ thể, năm 2016, lợi nhuận đạt 38.733 triệu đồng, trong khi năm 2017, con số này đã tăng lên 67.112 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 73,3% so với năm trước.
Năm 2018, lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã tăng 27,6% so với năm 2017, đạt 85.607 triệu đồng Tuy nhiên, không phải lúc nào việc mở rộng hoạt động kinh doanh cũng đảm bảo lợi nhuận gia tăng, vì các ngân hàng luôn tiềm ẩn rủi ro Sự tăng trưởng lợi nhuận này phản ánh sự định hướng và quản lý hiệu quả của Ban Giám đốc Ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cam kết giảm thiểu tối đa rủi ro trong hoạt động tín dụng Đội ngũ công nhân viên của ngân hàng luôn nỗ lực để đảm bảo dịch vụ tài chính an toàn và hiệu quả cho khách hàng.
Nam - CN Tây Đô cũng góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động hiệu quả của
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
Trong bối cảnh cuộc sống ngày càng phát triển và công nghệ hóa, các hoạt động hiện đại đều được ứng dụng công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính Các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển ngân hàng hiện đại Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, với nhiều hình thức đa dạng như Internet banking, Phone banking, MB, Home banking và Call center Tuy nhiên, Internet banking và MB vẫn là những dịch vụ phổ biến nhất trong số các dịch vụ ngân hàng điện tử.
8 dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Khách hàng
Nguồn: NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai tại Việt Nam từ lâu, nhưng hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô vẫn còn hạn chế Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng vẫn chưa đạt được mức mong muốn.
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô chưa cao Theo kết quả thống kê thể hiện ở
Năm 2016, tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 1.258 khách hàng Đến năm 2017, con số này đã tăng lên 1.856 khách hàng, ghi nhận mức tăng trưởng 47,5% so với năm trước.
Từ năm 2016 đến năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã tăng 68,2% so với năm 2017 Điều này cho thấy ngân hàng đang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng lượng khách hàng Mặc dù số lượng khách hàng vẫn còn thấp, nhưng sự gia tăng trong giai đoạn 2016 – 2018 cho thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ này Tuy nhiên, vẫn còn nhiều nguyên nhân khiến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng còn hạn chế.
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô hoạt động tại thành phố Cần Thơ, nơi có sự hiện diện của nhiều ngân hàng, bao gồm cả Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.
Chi nhánh Cần Thơ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng khác Địa bàn hoạt động chủ yếu của chi nhánh Tây Đô trước đây cũng nằm trong khu vực này, tạo ra sự cạnh tranh trực tiếp giữa các ngân hàng.
Trà Nóc, một ngân hàng mới chuyển trụ sở về thành phố Cần Thơ từ năm 2014, vẫn đang trong giai đoạn phát triển Thời gian hoạt động kinh doanh tại địa phương còn ngắn, dẫn đến đối tượng khách hàng hiện tại còn hạn chế.
Dịch vụ MB mang lại tiện ích cho khách hàng khi cho phép thực hiện các giao dịch ngay trên smartphone cá nhân, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Tuy nhiên, số lượng khách hàng từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh vẫn còn hạn chế.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô vẫn còn hạn chế Cụ thể, vào năm 2016, chỉ có 191 khách hàng sử dụng dịch vụ này, và con số này tăng lên 246 khách hàng vào năm 2017, tương ứng với mức tăng 28,8% so với năm trước.
Từ năm 2016 đến năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (MB) tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã tăng 92,2%, đạt 473 khách hàng Tuy nhiên, kết quả thống kê cho thấy ngân hàng vẫn gặp nhiều hạn chế trong việc phát triển dịch vụ MB, đặc biệt là thiếu các chính sách khuyến khích để thu hút khách hàng.
Dịch vụ Internet banking mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích tương tự như dịch vụ MB, bao gồm khả năng truy vấn tài khoản và thực hiện chuyển khoản Tuy nhiên, dịch vụ MB được thiết kế để hoạt động trên các thiết bị công nghệ có kết nối, tạo sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
Dịch vụ Internet banking ngày càng thu hút khách hàng nhờ vào khả năng truy cập dễ dàng qua máy vi tính và smartphone Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng đáng kể: từ 1.085 khách hàng vào năm 2016 lên 1.592 khách hàng vào năm 2017, tương ứng với mức tăng 46,7% Đặc biệt, vào năm 2018, số lượng khách hàng tiếp tục tăng mạnh lên 2.795, ghi nhận mức tăng 75,6% so với năm 2017.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại, vì vậy việc đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ này sẽ phản ánh sự đóng góp của nó vào kết quả chung của ngân hàng.
2.3 thể hiện kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã có xu hướng tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2016 – 2018 Cụ thể, năm 2016, doanh thu đạt 1.256 triệu đồng, cho thấy sự phát triển tích cực của dịch vụ này trong ngân hàng.
Năm 2017, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 1.948 triệu đồng, tăng 55,1% so với năm 2016 Sang năm 2018, doanh thu tiếp tục tăng 119,0%, đạt 4.266 triệu đồng Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ bao gồm phí duy trì dịch vụ định kỳ mà còn thu thêm phí mỗi lần sử dụng Do đó, khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, nhu cầu về dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương cũng gia tăng.
DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
Qua phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô chưa phát triển đúng tiềm năng, với số lượng khách hàng sử dụng còn hạn chế, đặc biệt là dịch vụ MB Mặc dù vậy, nguồn thu từ dịch vụ này đóng góp đáng kể cho ngân hàng Việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng toàn cầu, hướng tới một dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiên tiến.
NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ MB, nhằm thu hút khách hàng Nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Nam - CN Tây Đô” là rất cần thiết Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đang mở rộng hoạt động kinh doanh và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này thể hiện qua sự gia tăng lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn tăng lên trong suốt giai đoạn 2016
Vào năm 2018, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những dịch vụ tiên tiến và hiện đại nhất của các ngân hàng, hướng tới việc thu hút khách hàng trong tương lai Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã tích cực khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này được thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này.
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô không ngừng tăng lên trong giai đoạn
2016 – 2018 Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô khá hạn chế, đặc biệt là dịch vụ
MB Chính vì thế, cần thực hiện nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ MB tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần triển khai các giải pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh có thể đóng góp ý kiến và nghiên cứu để phát triển những chiến lược phù hợp.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile banking
3.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một tập hợp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Trong cuộc sống hiện đại, ngân hàng điện tử trở nên phổ biến, nhưng ít nghiên cứu đề cập đến khái niệm này Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và tìm hiểu thông tin qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, truyền dẫn không dây và quang học Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều chức năng tiện ích cho người dùng.
Internet banking, Home banking, Phone banking, Mobile banking, Call center (Trần Đức Bảo, 2003)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, giúp cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống một cách tiện lợi và nhanh chóng.
* Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng và cung cấp cho khách hàng qua thiết bị công nghệ Các dịch vụ chính bao gồm Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Phone banking, Call center và Home banking.
Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua Internet Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và nhận tài khoản để đăng nhập Khách hàng cần có máy tính hoặc điện thoại thông minh kết nối Internet để truy cập vào website của ngân hàng, từ đó thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Internet banking như: truy vấn tài khoản, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm
Mobile banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động Sau khi đăng ký, khách hàng nhận tài khoản và ứng dụng cần tải về Với ứng dụng này, khách hàng có thể kiểm tra số dư và thực hiện chuyển khoản một cách dễ dàng.
SMS banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 chỉ bằng cú pháp nhắn tin Tại Vietcombank Cần Thơ, dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng hữu ích như truy vấn thông tin, kiểm tra số dư tài khoản, tìm kiếm địa điểm máy ATM, và tra cứu tỷ giá lãi suất.
Phone banking là dịch vụ tự động 24/24 của ngân hàng, cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản qua điện thoại Khách hàng chỉ cần gọi đến tổng đài để nhận biết số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá hối đoái và thông tin chứng khoán.
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng gọi đến ngân hàng để nhận tư vấn từ nhân viên Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp thông tin và hỗ trợ qua hình thức này.
15 hoặc thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng như: cung cấp thông tin tài khoản, chuyển tiền
Dịch vụ home banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng ngay tại nhà hoặc nơi làm việc thông qua Internet và phần mềm ngân hàng Được phát triển trên nền tảng ứng dụng và công nghệ web, home banking sử dụng hệ thống máy chủ và mạng Internet để thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận thông tin khách hàng, từ đó thực hiện các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
3.1.1.2 Tổng quan về dịch vụ Mobile banking
* Khái niệm dịch vụ Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng điện tử thiết yếu trong cuộc sống hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại thông minh mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Mặc dù chưa có khái niệm hoàn chỉnh về dịch vụ này, nhưng nó được coi là một giải pháp hiện đại, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của người dùng (Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016).
Dịch vụ ngân hàng di động (MB) ngày nay đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không cần đến trực tiếp chi nhánh Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người dùng mà còn giúp ngân hàng giảm tải khối lượng công việc phục vụ khách hàng tại quầy.
* Các dịch vụ cơ bản Mobile banking
Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) đã đề cập các dịch vụ cơ bản của
Quản lý tài khoản tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm các chức năng như tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản một cách dễ dàng thông qua điện thoại di động.
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm,
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch,…
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động,…
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ,…
* Các loại hình của dịch vụ Mobile banking
Theo Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) Mobile Banking có những loại hình chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client
Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS) là một giải pháp phổ biến được hầu hết các ngân hàng áp dụng nhờ tính tiện lợi và chi phí thấp hơn so với các công nghệ khác Người dùng có thể dễ dàng gửi tin nhắn SMS để kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn điện nước, chuyển khoản và thực hiện nhiều giao dịch khác.
Tin nhắn là một phương thức giao tiếp dễ sử dụng và phổ biến, hoạt động trên tất cả các mạng với chi phí thấp Nó không yêu cầu thiết lập phần mềm phức tạp, giúp ngân hàng cung cấp thông tin thực đến người dùng một cách nhanh chóng Hơn nữa, nội dung tin nhắn có thể được lưu trữ mà không cần kết nối mạng, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
+ Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong
140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện
- Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol
(WAP) Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Người dùng quen thuộc với việc truy cập Internet sẽ cảm thấy thích thú và dễ dàng sử dụng các ứng dụng đa phương tiện Hơn nữa, nền tảng này cho phép người dùng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp một cách hiệu quả Đặc biệt, kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt di động, mang lại trải nghiệm an toàn cho người sử dụng.
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING
3.2.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Cao Thanh và Cao Hà Thi (2011) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn.
Nghiên cứu với 369 người dân đã áp dụng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy có 08 nhân tố tác động trực tiếp đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử, bao gồm hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích và dễ dàng sử dụng.
Dễ dàng sử dụng cảm nhận
Thái độ Ý định sử dụng Sử dụng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Việc kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan trong giao dịch ngân hàng là rất quan trọng, bởi chúng ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng và rủi ro giao dịch Ngoài ra, các yếu tố pháp luật cũng có tác động gián tiếp đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần định hình trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu của Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (MB) của khách hàng tại Việt Nam Sử dụng các phương pháp như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính, nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 198 khách hàng Kết quả cho thấy có bốn nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ, bao gồm: nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về chi phí và nhận thức về rủi ro.
Nghiên cứu của Phạm Hoàng Yến và Lữ Phi Nga (2016) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (MB) tại Ngân hàng Agribank huyện Vĩnh Cửu Dữ liệu được thu thập từ 262 khách hàng và áp dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo.
Nghiên cứu sử dụng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ Kết quả cho thấy có năm yếu tố chính tác động, bao gồm: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận về chi phí, cảm nhận về tín nhiệm và cảm nhận rủi ro.
Nghiên cứu của Lê Hoàng Ba Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng tại Agribank Thanh Hóa Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, và mô hình cấu trúc tuyến tính, với dữ liệu từ 300 khách hàng Kết quả cho thấy có 06 yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng di động mang lại hiệu quả mong đợi và dễ sử dụng, đồng thời xây dựng niềm tin từ người dùng thông qua sự tin cậy và nhận thức về chi phí giao dịch Các yếu tố xã hội và khả năng tương thích cũng ảnh hưởng gián tiếp đến mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng di động thông qua ý định sử dụng của khách hàng.
3.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Layla và Jamil (2014) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (MB) của khách hàng tại Saudi Arabia.
Arabia Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn 403 khách hàng ở Saudi
Nghiên cứu tại Arabia sử dụng các phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định, cùng với mô hình cấu trúc tuyến tính Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng, bao gồm: cảm nhận về chi phí, cảm nhận về rủi ro, kỳ vọng về hiệu quả và kỳ vọng về dễ sử dụng.
Nghiên cứu của John and John (2015) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động (MB) của khách hàng tại Kenya Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 210 khách hàng và phân tích thông qua các phương pháp tính điểm trung bình và hệ số tương quan Kết quả chỉ ra bốn yếu tố chính tác động đến sự chấp nhận dịch vụ MB, bao gồm: cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận chi phí và cảm nhận rủi ro.
Nghiên cứu của Harsh và Rajan (2015) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động (MB) của khách hàng tại Ấn Độ, dựa trên dữ liệu thu thập từ 200 khách hàng Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính, cho thấy có 6 yếu tố chính tác động đến việc chấp nhận dịch vụ MB: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, cảm nhận rủi ro, kỳ vọng về hiệu quả, điều kiện thuận lợi và ảnh hưởng xã hội.
Nghiên cứu của Diluxshy et al (2016) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking (MB) của khách hàng tại Kurunegala, Sri Lanka Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về thói quen và nhu cầu của người tiêu dùng trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng di động Kết quả cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, tiện lợi và an toàn có tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng.
Dữ liệu phân tích được thu thập từ 40 khách hàng, sử dụng phương pháp điểm trung bình và hệ số tương quan Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (MB), bao gồm cảm nhận tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận rủi ro và khả năng tương thích.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả sẽ kế thừa mô hình TRA và TAM cùng các nghiên cứu liên quan để xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần.
Mô hình nghiên cứu đề xuất tại Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô bao gồm các nhân tố quan trọng như nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, rủi ro, chi phí, ảnh hưởng xã hội và hình ảnh ngân hàng Trong đó, quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng được xem là biến độc lập, trong khi các yếu tố còn lại là những biến phụ thuộc ảnh hưởng đến quyết định này Nghiên cứu này được thực hiện bởi Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả phát họa
Theo đó, các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra như sau:
Nhận thức về tính hưu ích đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Sự hiểu biết về lợi ích và tiện ích của dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi và sự chấp nhận của khách hàng Việc nâng cao nhận thức về tính hưu ích sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Mobile banking trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Nhận thức về tính dễ sử dụng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Khách hàng thường ưu tiên các dịch vụ mà họ cảm thấy dễ dàng và thuận tiện trong việc sử dụng Việc cải thiện tính dễ sử dụng của ứng dụng Mobile banking sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng để thu hút và giữ chân khách hàng.
H3: Nhận thức rủi ro là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
H4: Nhận thức chi phí là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
H5: Ảnh hưởng xã hội là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
H6: Hình ảnh ngân hàng là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
Nhận thức về tính hữu ích
Nhận thức tính dễ sử dụng
Nhận thức chi phí Ảnh hưởng xã hội
Quyết định sử dụng dịch vụ MB Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố ở mô hình nghiên cứu đề xuất
Stt Mã hóa Diễn giải
Nhận thức tính hữu ích
1 HI1 Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp các giao dịch thực hiện rất nhanh chóng
2 HI2 Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ giúp kiểm soát được tài chính dễ dàng
3 HI3 Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc
4 HI4 Khi sử dụng dịch vụ MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp thuận tiện khi thực hiện các giao dịch
5 HI5 Anh/Chị cảm nhận MB là dịch vụ tiện lợi
6 HI6 Anh/Chị cảm nhận MB là dịch vụ hữu ích
Nhận thức dễ sử dụng
1 SD1 Anh/Chị nghĩ MB là dịch vụ rất dễ dàng sử dụng
2 SD2 Anh/Chị nghĩ các thao tác thực hiện trên MB rất đơn giãn
3 SD3 Anh/Chị nghĩ rằng có thể thực hiện thành thạo các thao tác trên MB
4 SD4 Anh/Chị nghĩ rằng rất dễ dàng để học cách sử dụng MB
5 SD5 Anh/Chị nghĩ rằng có thể dễ dàng sử dụng MB dù không ai hướng dẫn
6 SD6 Anh/Chị nghĩ rằng có thể sử dụng MB khi thấy người khác sử dụng
1 RR1 Anh/Chị nghĩ MB không đáng tin cậy
2 RR2 Anh/Chị không an tâm khi cung cấp thông tin trên MB
3 RR3 Anh/Chị lo sợ bị người khác giả mạo thông tin trên MB
4 RR4 Anh/Chị lo sợ mất tiền trong tài khoản khi sử dụng MB
5 RR5 Anh/Chị không an tâm vào công nghệ của MB
6 RR6 Anh/Chị không an tâm về sự an toàn của MB
7 RR7 Anh/Chị lo lắng về luật pháp về MB
1 CP1 Anh/Chị nghĩ chi phí sử dụng MB là cao
2 CP2 Anh/Chị nghĩ chi phí đăng ký sử dụng MB là cao
3 CP3 Anh/Chị nghĩ phải chịu nhiều khoản phí khác khi sử dụng MB Ảnh hưởng xã hội
1 XH1 Bạn bè, người thân xung quanh Anh/Chị đều sử dụng MB Viettinbank
2 XH2 Bạn bè, người thân của Anh/Chị khuyến khích Anh/Chị sử dụng MB
NH TMCP Công Thương Việt Nam
3 XH3 Đối tác của Anh/Chị đã sử dụng MB tại NH TMCP Công Thương Việt
4 XH4 MB NH TMCP Công Thương Việt Nam được quảng cáo rộng rãi trên phương tiện truyền thông
5 XH5 MB NH TMCP Công Thương Việt Nam được nhiều người biết đến
1 HA1 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô rất có uy tín Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Stt Mã hóa Diễn giải
2 HA2 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô có danh tiếng tốt hơn các ngân hàng khác
3 HA3 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn thực hiện đúng các cam kết
4 HA4 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn cung cấp các hướng dẫn cho khách hàng
6 HA5 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn cải tiến chất lượng dịch vụ
Quyết định sử dụng MB
Nhận 1, nếu khách hàng đã sử dụng MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam -
Nhận 0, nếu khách hàng chưa sử dụng MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Theo Bảng 3.2, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (MB) được xác định bằng cách đo lường biến phụ thuộc Cụ thể, khách hàng sẽ được đánh giá là đang sử dụng dịch vụ MB tại ngân hàng nếu họ có sự xác nhận.
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô; Nhận 0, nếu khách hàng chưa sử dụng
Tại ngân hàng MB thuộc NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, nghiên cứu đã đo lường các biến độc lập như nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, rủi ro, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng và chi phí thông qua 32 biến quan sát Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, nghiên cứu đã xác định: nhận thức về tính hữu ích với 6 biến, tính dễ sử dụng với 6 biến, rủi ro với 7 biến, ảnh hưởng xã hội với 5 biến, hình ảnh ngân hàng với 5 biến và nhận thức chi phí với 3 biến.
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu
3.3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu này bao gồm kết quả hoạt động kinh doanh và dịch vụ MB của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô trong giai đoạn 2015 – 2018, được thu thập từ Phòng Kế toán của ngân hàng và Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3.3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp a Đối tượng khảo sát
Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu này được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô, bao gồm cả những khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng này.
- CN Tây Đô b Cỡ mẫu
Trong nghiên cứu, cỡ mẫu lớn giúp tăng tính đại diện cho tổng thể Tuy nhiên, có thể giới hạn cỡ mẫu khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, với tỷ lệ tối thiểu 5:1 (Hair et al., 2006) Điều này có nghĩa là cần phỏng vấn ít nhất một số lượng nhất định để đảm bảo độ tin cậy của kết quả.
Trong nghiên cứu này, để đo lường một biến quan sát, cần khảo sát 5 đối tượng Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố, được đo lường qua 32 biến quan sát, dẫn đến cỡ mẫu tối thiểu là 160 đối tượng (32*5) Tuy nhiên, để giảm thiểu sai sót trong phiếu điều tra, tác giả đã quyết định phỏng vấn 200 đối tượng khảo sát.
Phương pháp thu thập số liệu trong nghiên cứu này là phương pháp thuận tiện, trong đó tác giả đã sử dụng các giao dịch viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô để gửi bảng câu hỏi đến khách hàng Quá trình thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện qua các bước cụ thể nhằm đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin thu thập được.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là soạn thảo bảng câu hỏi dựa trên mục tiêu và mô hình nghiên cứu Tác giả cần đảm bảo rằng các nội dung trong bảng câu hỏi phù hợp và đáp ứng đầy đủ các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Bước 2: Tiến hành phỏng vấn thử với khoảng 10 khách hàng, bao gồm cả những người đã và chưa sử dụng dịch vụ MB của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô, nhằm thu thập ý kiến và đánh giá từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Để đảm bảo bảng câu hỏi phù hợp với đáp viên, cần xem xét và điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp với đối tượng khảo sát Việc này giúp bảng câu hỏi đạt được mục tiêu khảo sát và thu thập thông tin chính xác từ người tham gia.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn chính thức với bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh ở bước 2 Đáp viên sẽ được tiếp cận tại quầy giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô.
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
MÔ TẢ CHUNG VỀ CỠ MẪU
Nghiên cứu này được thực hiện qua khảo sát 200 khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô, trong đó 192 đáp viên đủ điều kiện để phân tích Bài viết sẽ trình bày thông tin chung của các đáp viên, bao gồm giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập, được thể hiện trong Bảng 4.1.
Theo kết quả thống kê trong Bảng 4.1, giới tính của đáp viên không có sự khác biệt lớn, với nam chiếm 49,0% và nữ chiếm 51,0% Điều này cho thấy trong cuộc sống hiện đại, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng không phân biệt giới tính.
Theo thống kê, trình độ học vấn từ Cao đẳng trở lên chiếm 69,8%, cho thấy tầm quan trọng của giáo dục trong xã hội hiện đại Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, đặc biệt ở những người có trình độ học vấn cao, do họ thường có công ăn việc làm ổn định hơn Trong khi đó, tỷ lệ người có trình độ học vấn dưới Cao đẳng chỉ chiếm 24,5%, cho thấy sự chênh lệch trong khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng giữa các nhóm học vấn.
Về nghề nghiệp, nghề nghiệp của đáp viên khá đa dạng được thể hiện ở Bảng
4.1 Theo đó, nghề nghiệp là công nhân, viên chức chiếm 38,0%; nghề nghiệp là tự kinh doanh chiếm 33,9%; nghề nghiệp (xây dựng, bất động sản,…) khác chiếm
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao, với 28,1% cho thấy sự quan tâm của các thành phần trong nền kinh tế Điều này cho thấy vai trò quan trọng của các dịch vụ ngân hàng trong đời sống kinh tế xã hội, đặc biệt tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngân hàng cung cấp 38 dịch vụ đa dạng, phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng mà không phân biệt nghề nghiệp Điều này cho thấy sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính của nhiều thành phần trong xã hội.
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cũng khá đa dạng
Bảng 4.1: Thông tin chung của đáp viên
Thông tin Khách hàng Tỷ trọng
* Sử dụng dịch vụ MB
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Theo thống kê trong Bảng 4.1, thu nhập của người dân được phân chia như sau: 12,0% có thu nhập từ 4 triệu đồng trở xuống; 35,4% có thu nhập từ 4 đến 10 triệu đồng; 46,4% có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng; và 6,3% có thu nhập trên 15 triệu đồng.
Khách hàng có thu nhập cao thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, vì các dịch vụ này chủ yếu liên quan đến tài chính Điều này cho thấy sự quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu tài chính của khách hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
39 những người có thu nhập thấp Do đó, đáp viên có thu nhập ≥ 4 triệu đồng chiếm tỷ trọng thấp hơn so với mức thu nhập trên 4 triệu đồng
Theo thống kê từ Bảng 4.1, 66,1% khách hàng đã sử dụng dịch vụ MB, trong khi 33,9% còn lại chưa sử dụng Kết quả này cho thấy dịch vụ MB ngày càng trở nên phổ biến và gần gũi với khách hàng, đồng thời cho thấy khách hàng ngày càng nhận thức rõ hơn về những tiện ích mà dịch vụ này mang lại.
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
Theo mô hình nghiên cứu, có 06 thang đo chính, bao gồm: nhận thức về tính hữu ích với 06 biến quan sát, nhận thức về tính dễ sử dụng với 06 biến quan sát, nhận thức về rủi ro với 07 biến quan sát, ảnh hưởng xã hội với 05 biến quan sát, và hình ảnh ngân hàng.
Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu, cần kiểm định các biến quan sát về nhận thức chi phí và các yếu tố liên quan Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn 0,6, hệ số tương quan biến tổng cần đạt trên 0,3, và nếu loại bỏ một biến, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phải thấp hơn hệ số ban đầu Việc tuân thủ các tiêu chí này là rất quan trọng trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
4.2.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu ích”
Thang đo "Nhận thức tính hữu ích" được xác định qua 06 biến quan sát: HI1, HI2, HI3, HI4, HI5, HI6, và cần thực hiện kiểm định độ tin cậy Bảng 4.2 trình bày kết quả kiểm định thang đo này, cho thấy thang đo đã trải qua 02 lần kiểm định độ tin cậy.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức tính hữu ích” đạt 0,856, vượt qua ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Biến HI3 bị loại vì hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (0,856) lớn hơn hệ số của thang đo này (0,837) Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của chúng đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể, do đó không còn biến nào bị loại khỏi thang đo.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức tính hữu ích”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Lần 1 Hệ số Cronbachs Alpha = 0,837
Lần 2 Hệ số Cronbachs Alpha = 0,856
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Như vậy, thang đo “Nhận thức tính hữu ích” đạt độ tin cậy với 05 biến quan sát đo lường, bao gồm: HI1, HI2, HI4, HI5, HI6
4.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng”
Thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng” được đánh giá qua 06 biến quan sát: SD1, SD2, SD3, SD4, SD5, SD6 Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy thang đo này đã được thực hiện qua 02 lần, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,864, vượt mức 0,6, chứng tỏ đạt độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát SD1 cũng được xem xét trong quá trình này.
SD2, SD3, SD4, SD5 đều có giá trị lớn hơn 0,3 và không có giá trị hệ số Cronbach’s
Hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy rằng không có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo, tuy nhiên, trong lần kiểm định độ tin cậy đầu tiên, biến quan sát SD6 đã bị loại do hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0,151, thấp hơn ngưỡng 0,3.
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Lần 1 Hệ số Cronbachs Alpha = 0,815
Lần 2 Hệ số Cronbachs Alpha = 0,864
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Như vậy, thang đo “Nhận thức dễ sử dụng” được đo lường thông qua 05 biến quan sát, bao gồm: SD1, SD2, SD3, SD4, SD5
4.2.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro”
Thang đo “Nhận thức rủi ro” được đánh giá qua 07 biến quan sát: RR1, RR2, RR3, RR4, RR5, RR6, RR7 Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy, trong lần kiểm định đầu tiên, biến RR7 có hệ số tương quan thấp (0,012) và cần loại bỏ Ở lần kiểm định thứ hai, biến RR5 cũng cần loại bỏ do hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn hệ số tương quan biến tổng Cuối cùng, kết quả kiểm định lần ba cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,853, vượt mức 0,6, chứng tỏ thang đo đạt độ tin cậy cao với tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan lớn hơn 0,3.
Cronbach’s Alpha của thang đo, cho nên không còn biến quan sát nào cần loại khỏi thang đo Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Lần 1 Hệ số Cronbachs Alpha = 0,791
Lần 2 Hệ số Cronbachs Alpha = 0,852
Lần 3 Hệ số Cronbachs Alpha = 0,853
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Như vậy, thang đo “Nhận thức rủi ro” được đo lường thông qua 05 biến qua sát, bao gồm: RR1, RR2, RR3, RR4, RR6
4.2.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức chi phí”
Thang đo “Nhận thức chi phí” được đánh giá thông qua ba biến quan sát: CP1, CP2, và CP3 Bảng 4.5 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo này, cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt được, xác nhận tính ổn định và độ tin cậy của thang đo “Nhận thức chi phí”.
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,815, cao hơn 0,6, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3 và thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha, do đó không có biến nào cần loại bỏ Nguồn: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức chi phí”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Như vậy, thang đo “Nhận thức chi phí” được đo lường thông qua 03 biến, bao gồm: CP1, CP2, CP3
4.2.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội”
Thang đo "Ảnh hưởng xã hội" được xác định thông qua năm biến quan sát: XH1, XH2, XH3, XH4 và XH5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo này được trình bày chi tiết trong Bảng 4.6.
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Lần 1 Hệ số Cronbachs Alpha = 0,662
Lần 2 Hệ số Cronbachs Alpha = 0,710
Lần 3 Hệ số Cronbachs Alpha = 0,750
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo "Ảnh hưởng xã hội" cho thấy, trong lần đầu tiên, biến quan sát XH4 có hệ số tương quan biến tổng là 0,183, thấp hơn ngưỡng 0,3, nên đã bị loại khỏi thang đo Việc này được thực hiện trong khuôn khổ nghiên cứu của Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
44 biến quan sát XH5 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát lớn hơn hệ số
Cronbach’s Alpha của thang đo "Ảnh hưởng xã hội" đạt 0,750, vượt mức 0,6, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao Biến XH5 cần loại bỏ để nâng cao độ tin cậy của thang đo Hệ số tương quan giữa các biến tổng đều trên 0,3, và khi loại biến, giá trị Cronbach’s Alpha đều thấp hơn giá trị tổng thể Thang đo này được xác định thông qua 03 biến quan sát: XH1, XH2, và XH3.
4.2.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hình ảnh ngân hàng”
Thang đo “Hình ảnh ngân hàng” được đánh giá qua 5 biến quan sát: HA1, HA2, HA3, HA4, và HA5 Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,864, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến vẫn nhỏ hơn 0,864, do đó không có biến nào bị loại khỏi thang đo “Hình ảnh ngân hàng”.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo “Hình ảnh ngân hàng”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Như vậy, thang đo “Hình ảnh ngân hàng” được đo lường thông qua 05 biến quan sát, bao gồm: HA1, HA2, HA3, HA4, HA5.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo, một số biến quan sát đã bị loại bỏ do không đáp ứng các tiêu chí cần thiết Những biến quan sát này không đủ điều kiện để được giữ lại trong thang đo.
HI3, SD6, RR5, RR7, XH4, XH5 Do đó, 25 biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
45 thực hiện phân tích nhân tố khám phá Kết quả phân tích nhân tố khám phá được thể hiện ở Bảng 4.8
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Nhân tố Hệ số tải nhân tố
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Bảng 4.8 cho thấy kết quả phân tích nhân tố khám phá với giá trị kiểm định KMO là 0,798, nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, cho thấy mô hình nghiên cứu đạt độ phù hợp cao.
Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giá trị 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu có mối tương quan với tổng thể Tổng phương sai trích đạt 66,487%, cho thấy các biến này giải thích được 66,487% sự biến thiên của mô hình, đồng thời cũng vượt mức 50%, chứng tỏ độ phù hợp của mô hình Hệ số Eigenvalue có 06 giá trị lớn hơn 1, dẫn đến việc rút trích 06 nhóm nhân tố từ 25 biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá Hơn nữa, hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5, đảm bảo tính ý nghĩa thiết thực trong phân tích này.
Các nhóm nhân tố được rút trích bao gồm: F1: Hình ảnh ngân hàng (HA1, HA2,
HA3, HA4, HA5; F2: Nhận thức dễ sử dụng bao gồm SD1, SD2, SD3, SD4, SD5; F3: Nhận thức rủi ro với các yếu tố RR1, RR2, RR3, RR4, RR6; F4: Nhận thức tính hữu ích thể hiện qua HI1, HI2, HI4, HI5, HI6.
F5: Nhận thức chi phí (CP1, CP2, CP3); F6: Ảnh hưởng xã hội (XH1, XH2, XH3).
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
Phân tích tương quan Pearson là công cụ quan trọng để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Trong mô hình nghiên cứu, các biến độc lập cần được đưa vào để thực hiện phân tích này, bao gồm cả F1.
Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nhận thức của khách hàng, bao gồm các yếu tố như tính dễ sử dụng (F2), nhận thức về rủi ro (F3), tính hữu ích (F4), chi phí (F5) và ảnh hưởng xã hội (F6) Việc kiểm định tương quan giữa những yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về cách mà hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
Giá trị Sig (2-tailed) trong kiểm định Pearson cần lớn hơn 0,05 để khẳng định rằng các biến độc lập không có mối quan hệ với nhau, tức là không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Ma trận tương quan Pearson được thể hiện trong bảng 4.9.
Hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập có giá trị 0,000 và giá trị Sig (2-tailed) là 1,000, cho thấy không có mối quan hệ giữa các biến độc lập Do đó, hiện tượng đa cộng tuyến không tồn tại trong mô hình nghiên cứu tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Bảng 4.9: Ma trận tương quan Pearson
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
HỒI QUY LOGISTIC
Thông qua phân tích nhân tố khám phá, 25 biến quan sát được rút trích thành
06 nhóm nhân tố, bao gồm: F1: Hình ảnh ngân hàng; F2: Nhận thức dễ sử dụng; F3:
Nhận thức rủi ro, tính hữu ích, chi phí và ảnh hưởng xã hội là bốn yếu tố quan trọng được phân tích Kiểm định đa cộng tuyến qua ma trận tương quan Pearson cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập Do đó, cả sáu nhóm nhân tố đều được đưa vào phân tích hồi quy.
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô, nghiên cứu đã áp dụng phương trình hồi quy Logistic Phương trình này giúp phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố và quyết định sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra những kết luận có giá trị cho việc cải thiện dịch vụ ngân hàng.
Y là biến phụ thuộc đại diện cho quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng, được đo lường qua hai giá trị: nhận 1 nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cung cấp dịch vụ MB với mức phí 0 cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ bao gồm: F1 - Hình ảnh ngân hàng, F2 - Nhận thức về tính dễ sử dụng, F3 - Nhận thức về rủi ro, F4 - Nhận thức về tính hữu ích, F5 - Nhận thức về chi phí, và F6 - Ảnh hưởng xã hội.
Bảng 4.10 và Bảng 4.11 thể hiện kết quả của hồi quy Logistic
Bảng 4.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Mô hình nghiên cứu cho thấy sự phù hợp cao với giá trị kiểm định 0,000, thấp hơn 0,05, và giá trị -2LL là 166,203 Giá trị Nagelkerke R Square đạt 0,470, cho thấy 6 biến độc lập trong mô hình giải thích 47,0% sự biến thiên trong quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, trong khi 53,0% còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác Mô hình cũng có xác suất dự báo đúng đạt 81,3%.
Theo kết quả hồi quy Logistic trong Bảng 4.11, có 06 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công.
Thương hiệu Việt Nam - CN Tây Đô bao gồm các yếu tố quan trọng như hình ảnh ngân hàng, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức tính hữu ích, nhận thức chi phí và ảnh hưởng xã hội Nghiên cứu này áp dụng phương trình hồi quy Logistic để phân tích các yếu tố này, được thực hiện tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Để đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng MB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, chúng ta cần tính toán độ chênh lệch giữa xác suất ban đầu P0 và xác suất thay đổi P1.
P0: Giả định xác suất ban đầu là 10%;
P1 được xác định theo công thức như sau:
Bảng 4.11: Kết quả hồi quy Logistic
F2: Nhận thức dễ sử dụng 0,837 2,310*** 10,0 20,4 10,4
F4: Nhận thức tính hữu ích 0,878 2,405 *** 10,0 21,1 11,1
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Chú thích: *** Có ý nghĩa thống kê kinh tế 1%
Theo kết quả hồi quy Logistic, nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô Nghiên cứu này phù hợp với kết quả của Nguyễn Cao Thanh và Cao Hà Thi (2011) Với mức ý nghĩa thống kê 1%, có thể khẳng định rằng xác suất quyết định sử dụng dịch vụ có liên quan đến hình ảnh ngân hàng.
Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô, tỷ lệ sử dụng dịch vụ MB của khách hàng là 10% Nếu các yếu tố khác không thay đổi, khi "Hình ảnh ngân hàng" tăng thêm 1 điểm, xác suất khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ MB sẽ tăng lên.
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô sẽ là 21,4% tăng thêm 11,4% so xác suất ban Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng Một ngân hàng có hình ảnh tốt sẽ thu hút khách hàng hơn, vì uy tín cao đồng nghĩa với sự tin tưởng trong việc sử dụng dịch vụ Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ thường ưu tiên lựa chọn những ngân hàng có uy tín tốt Do đó, hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần.
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô Như vậy, giả thuyết H6 được chấp nhận
F 2 : Nhận thức dễ sử dụng
Nhân tố "Nhận thức dễ sử dụng" đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Sự dễ dàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ đối với ngân hàng.
Nghiên cứu tại CN Tây Đô đã xác nhận giả thuyết H2, cho thấy kết quả tương đồng với nghiên cứu của Lê Hoàng Ba Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) cũng như Phạm Hoàng.
Yến và Lữ Phi Nga (2016); Fatemeh and Fereidoun (2016); John and John (2015);
Theo kết quả hồi quy Logistic trong Bảng 4.11, với mức ý nghĩa thống kê 1%, có thể kết luận rằng xác suất quyết định sử dụng dịch vụ là rất cao.
Khi tỷ lệ MB của khách hàng tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 10%, nếu các yếu tố khác không thay đổi, việc “Nhận thức dễ sử dụng” tăng lên 1 điểm sẽ làm tăng xác suất quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng tại ngân hàng này.
Việt Nam - CN Tây Đô là 20,4% tăng thêm 10,4% so với xác suất ban đầu Như vậy,
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 06 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (MB) của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô, bao gồm: hình ảnh ngân hàng, nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức tính hữu ích, nhận thức chi phí và ảnh hưởng xã hội Dựa trên các yếu tố này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
MB nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Tây Đô Bảng 5.1 thể hiện cơ sở đề xuất giải pháp
Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất giải pháp
Nhân tố Thang đo Mức độ tác động Giải pháp
NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô rất có uy tín; NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô có danh tiếng tốt hơn các ngân hàng khác; NH TMCP Công Thương
Việt Nam - CN Tây Đô luôn thực hiện đúng các cam kết; NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô luôn cung cấp các hướng dẫn cho khách hàng; NH TMCP Công Thương
Việt Nam - CN Tây Đô luôn cải tiến chất lượng dịch vụ
Nhận thức tính hữu ích
Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp các giao dịch thực hiện rất nhanh chóng; Khi sử dụng
MB Anh/Chị nghĩ giúp kiểm soát được tài chính dễ dàng; Khi sử dụng dịch vụ MB
Anh/Chị nghĩ sẽ giúp thuận tiện khi thực hiện
“Nhận thức tính hữu ích” Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Nhân tố thang đo mức độ tác động của các giao dịch cho thấy rằng dịch vụ MB được người dùng cảm nhận là tiện lợi và hữu ích Khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện mà dịch vụ này mang lại, đồng thời nhận thấy những lợi ích thiết thực trong quá trình sử dụng.
Nhận thức dễ sử dụng
Anh/Chị nghĩ MB là dịch vụ rất dễ dàng sử dụng; Anh/Chị nghĩ các thao tác thực hiện trên
MB rất đơn giãn; Anh/Chị nghĩ rằng có thể thực hiện thành thạo các thao tác trên MB;
Anh/Chị nghĩ rằng rất dễ dàng để học cách sử dụng MB; Anh/Chị nghĩ rằng có thể dễ dàng sử dụng MB dù không ai hướng dẫn
“Nhận thức dễ sử dụng” Ảnh hưởng xã hội
Bạn bè, người thân xung quanh Anh/Chị đều sử dụng MB NH TMCP Công Thương Việt Nam;
Bạn bè, người thân của Anh/Chị khuyến khích
Anh/Chị sử dụng MB NH TMCP Công Thương
Việt Nam; Đối tác của Anh/Chị đã sử dụng MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam
Anh/Chị nghĩ chi phí sử dụng MB là cao;
Anh/Chị nghĩ chi phí đăng ký sử dụng MB là cao; Anh/Chị nghĩ phải chịu nhiều khoản phí khác khi sử dụng MB
Anh/Chị nghĩ MB không đáng tin cậy;
Nhiều người dùng cảm thấy lo lắng khi cung cấp thông tin trên MB vì sợ bị giả mạo Họ cũng e ngại về việc mất tiền trong tài khoản khi sử dụng dịch vụ này Tâm lý không an tâm về sự an toàn của MB khiến nhiều người chưa hoàn toàn tin tưởng vào nền tảng này.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Theo đó, có 06 nhóm giải pháp được đề xuất bao gồm: (1) Nhóm giải pháp về
Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng Nhóm giải pháp về “Nhận thức tính hữu ích” giúp người dùng hiểu rõ giá trị và lợi ích mà ngân hàng mang lại Trong khi đó, nhóm giải pháp “Nhận thức dễ sử dụng” tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ Cuối cùng, nhóm giải pháp về “Ảnh hưởng xã hội” nhấn mạnh vai trò của ngân hàng trong cộng đồng, tạo ra sự kết nối và hỗ trợ xã hội.
(5) Nhóm giải pháp về “Nhận thức chi phí”; (6) Nhóm giải pháp về “Nhận thức rủi ro”.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
5.2.1 Nhóm giải pháp về “Hình ảnh ngân hàng”
Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.
Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng hoạt động và cung cấp dịch vụ ngân hàng, trong đó hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều có dịch vụ MB Hình ảnh ngân hàng càng tốt, càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy, “Hình ảnh ngân hàng” được đánh giá qua 5 yếu tố: uy tín của NHTMCPCTVN, danh tiếng vượt trội so với các ngân hàng khác, sự cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ, và việc thực hiện đúng các cam kết.
NHTMCPCTVN luôn cung cấp các hướng dẫn cho khách hàng Đây là những căn cứ để đề xuất giải pháp cho nhóm nhân tố “Hình ảnh ngân hàng”
NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần duy trì trang thiết bị phục vụ khách hàng trong tình trạng tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ không bị ảnh hưởng.
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần thực hiện kiểm tra định kỳ các trang thiết bị để kịp thời sửa chữa hoặc thay mới, nhằm tránh ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, cán bộ và công nhân viên tại ngân hàng cũng cần được chú trọng để đảm bảo hiệu quả công việc.
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần phải được thường xuyên đào tạo, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng trong cung cấp dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, uy tín của ngân hàng sẽ được nâng cao, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn sử dụng dịch vụ.
Bảng 5.2: Căn cứ đề xuất giải pháp “Hình ảnh ngân hàng”
Stt Biến quan sát Điểm trung bình
1 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô rất có uy tín 3,67
2 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô có danh tiếng tốt hơn các ngân hàng khác 3,40
3 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn cải tiến chất lượng dịch vụ 3,34
4 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn thực hiện đúng các cam kết 3,26
5 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn cung cấp các hướng dẫn cho khách hàng 3,22
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần xây dựng danh tiếng vững mạnh để nâng cao hình ảnh của mình Để đạt được điều này, ngân hàng phải đảm bảo rằng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng được thực hiện một cách an toàn và hiệu quả, đồng thời giảm thiểu tối đa các rủi ro liên quan đến dịch vụ.
Nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng và cần thiết đối với các ngân hàng Bên cạnh việc cải thiện chất lượng dịch vụ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò thiết yếu không kém Do đó, các ngân hàng thương mại cổ phần cần chú trọng đến cả hai khía cạnh này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần thực hiện việc đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ ngân hàng Để nâng cao hiệu quả phục vụ, ngân hàng nên xây dựng một thang đo cụ thể để đánh giá các dịch vụ tại Ngân hàng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần khuyến khích khách hàng đánh giá dịch vụ qua thang đo 59 hàng và thiết lập hòm thư góp ý tại phòng giao dịch để thu thập ý kiến Đồng thời, ngân hàng nên thu thập thêm phản hồi từ khách hàng qua email và điện thoại Dựa trên những ý kiến này, ngân hàng sẽ tổng hợp và đánh giá dịch vụ, từ đó xác định nhược điểm và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần cam kết thực hiện dịch vụ đúng hẹn với khách hàng, đồng thời hạn chế tối đa các trường hợp vi phạm cam kết do lỗi kỹ thuật hoặc do nhân viên.
Tây Đô cần quản lý dịch vụ một cách chặt chẽ và thực hiện rà soát, kiểm tra thường xuyên để kịp thời xử lý các sự cố ảnh hưởng đến dịch vụ Trong trường hợp xảy ra sự cố, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần đảm bảo cung cấp giải pháp thỏa đáng cho khách hàng khi dịch vụ không đáp ứng đúng cam kết.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng Đặc biệt, Ngân hàng Thương mại Cổ phần cần chú trọng đến dịch vụ này để tạo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần chú trọng vào việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng thông qua các dịp lễ quan trọng như sinh nhật, Tết Nguyên Đán, và các ngày kỷ niệm nghề nghiệp như Ngày Nhà giáo Việt Nam 20/11 và Ngày Thầy thuốc Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần thực hiện việc phân bổ cho cán bộ ngân hàng để gọi điện thoại hoặc nhắn tin chúc mừng khách hàng, nhằm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng Đồng thời, cần duy trì việc này định kỳ để tăng cường mối quan hệ với khách hàng.