Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH c Ki nh tế Th àn h ph ố H Ch í M PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ in h LÊ THANH PHONG Đ ại họ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 Đ ại c họ Ki nh tế h àn Th ố ph H Ch í in M h BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Ki nh tế Th àn h ph ố H Ch í M PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ in h LÊ THANH PHONG Đ ại họ c Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 Đ ại c họ Ki nh tế h àn Th ố ph H Ch í in M h LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐƠ” cơng trình nghiên in Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chưa công Ch í M bố cơng trình nghiên cứu khác Th àn h ph ố H TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 ại họ c Ki nh tế Lê Thanh Phong Đ h cứu riêng MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG in h DANH MỤC HÌNH M TĨM TẮT Ch í ABSTRACT Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ố H 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ph 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU h 1.2.1 Mục tiêu chung àn 1.2.1 Mục tiêu cụ thể Th 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU tế 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Ki nh 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu c 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu họ 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN ại 1.6 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Đ 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 2.1.1 Đôi nét Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng in 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng h TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô M TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đơ Ch í 2.3 DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ .11 H Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING 13 ph ố VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 h 3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 àn 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ Mobile banking 13 Th 3.1.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 21 tế 3.2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ Ki nh DỤNG MOBILE BANKING 23 3.2.1 Các nghiên cứu nước .23 họ c 3.2.2 Các nghiên cứu nước 25 ại 3.2.3 Tổng hợp nghiên cứu trước 26 Đ 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.3.1 Mô hình nghiên cứu 27 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 30 3.3.3 Phương pháp nghiên cứu 32 Chương PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 37 4.1 MÔ TẢ CHUNG VỀ CỠ MẪU 37 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 39 4.2.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu ích” 39 4.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng” 40 4.2.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro” 41 4.2.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức chi phí” 42 4.2.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội” 43 in Ch í 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 46 M 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 44 h 4.2.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Hình ảnh ngân hàng” 44 4.5 HỒI QUY LOGISTIC 47 H Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 55 ph ố 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 55 h 5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ àn DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG Th THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 57 tế 5.2.1 Nhóm giải pháp “Hình ảnh ngân hàng” 57 Ki nh 5.2.2 Nhóm giải pháp “Nhận thức tính hữu ích” 60 5.2.3 Nhóm giải pháp “Nhận thức dễ sử dụng” 62 họ c 5.2.4 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội” 63 ại 5.2.5 Nhóm giải pháp “Nhận thức chi phí” 64 Đ 5.2.6 Nhóm giải pháp “Nhận thức rủi ro” 65 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67 KẾT LUẬN PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KMO : Kaiser - Meyer – Olkin (Kiểm định KMO) MB : Mobile banking NH : Ngân hàng CN : Chi nhánh TAM : Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận công in h nghệ) : Thương mại Cổ phần TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý) UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Mơ Ch í M TMCP Đ ại họ c Ki nh tế Th àn h ph ố H hình lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ) DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP in Ch í Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 10 M Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP h Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 3.1: Tính kế thừa từ nghiên cứu trước 26 H Bảng 3.2: Thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 ố Bảng 4.1: Thông tin chung đáp viên 38 ph Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo “Nhận thức tính hữu ích” 40 àn h Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng” 41 Th Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro” 42 tế Bảng 4.5: Kết kiểm định thang đo “Nhận thức chi phí” 43 Ki nh Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” 43 Bảng 4.7: Kết kiểm định thang đo “Hình ảnh ngân hàng” 44 họ c Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá 45 Bảng 4.9: Ma trận tương quan Pearson 47 Đ ại Bảng 4.10: Kiểm định phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.11: Kết hồi quy Logistic 48 Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất giải pháp 55 Bảng 5.2: Căn đề xuất giải pháp “Hình ảnh ngân hàng” 58 Bảng 5.3: Căn đề xuất giải pháp “Nhận thức tính hữu ích” 61 Bảng 5.4: Căn đề xuất giải pháp “Nhận thức dễ sử dụng” 62 Bảng 5.5: Căn đề xuất giải pháp “Ảnh hưởng xã hội” 63 Bảng 5.6: Căn đề xuất giải pháp “Nhận thức chi phí” 64 Bảng 5.7: Căn đề xuất giải pháp “Nhận thức rủi ro” 66