Đang tải... (xem toàn văn)
iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Học viên thực hiện Trần Thị Thu Hiền Lớp Cao học QTKD Khóa X (2009 2011), Trường ĐH Kinh tế Huế Người hướng dẫn PGS TS Phùng Thị Hồng Hà 1 Tên đề tài “Đánh giá sự hài lòng của kh[.]
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Học viên thực hiện: Trần Thị Thu Hiền Lớp Cao học QTKD Khóa X (2009-2011), Trường ĐH Kinh tế Huế Người hướng dẫn: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà 1.Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới” Tính cấp thiết đề tài: Bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới, biểu tượng tình đồn kết hai nước Việt Nam - Cu Ba, Bệnh viện thuộc loại đại Ế Đông Dương lúc coi tuyến cao chuyên khoa đầu U ngành tỉnh, đạo tuyến trước chuyên môn - kỹ thuật, địa tin cậy cho nhân ́H dân tỉnh tỉnh lân cận Hiện bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Bộ Y tế, có chức nhiệm vụ chăm sóc, khám chữa bệnh, đào tạo nhân lực y tế, TÊ đạo tuyến, phòng chống dịch bệnh nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa học, công nghệ, kỹ thuật đại phục vụ nhân dân tỉnh khu vực lân cận từ H nam Hà Tĩnh đến bắc Quảng Trị IN Tuy nhiên, năm gần đây, bệnh nhân BVVNCBĐH có xu hướng chuyển tuyến, vượt tuyến đến bệnh viện Trung ương Huế ngày tăng, phải chất lượng dịch vụ K y tế BVVNCBĐH có bất cập, hạn chế ảnh hưởng tới uy tín bệnh viện Câu hỏi đặt vấn đề cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện tại, từ tìm ̣C giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV VNCBĐH O Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm có chương: ̣I H Chương 1: Cơ sở khoa học hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Đ A Nam Cu ba Đồng Hới Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới Kết nghiên cứu đề tài - Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa vấn đề hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế - Về mặt thực tiễn: Luận văn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế BVVNCBĐH đề định hướng, giải pháp thực iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Bệnh nhân BV Bệnh viện BVTƯH Bệnh viện Trung ương Huế BVVNCBĐH Bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới CBYT Cán y tế CNTT Công nghệ thơng tin CSSK Chăm sóc sức khỏe DSĐH Dược sỹ đại học DSTH Dược sỹ trung học GB Giường bệnh KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách nhà nước TTB Trang thiết bị ̣I H Đ A iv U ́H TÊ H IN K ̣C Việt Nam O VN Ế BN DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận 22 Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 26 Sơ đồ 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện VNCBĐH……………….………………… 27 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 1.1 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Cơ cấu mẫu điều tra 46 Bảng 2.1 Dân số lao động tỉnh Quảng Bình giai đoạn năm 2005 - 2010 46 Bảng 2.2 Số sở y tế, giường bệnh giai đoạn năm 2005 - 2010 48 Bảng 2.3 Đội ngũ cán y tế tỉnh Quảng Bình giai đoạn năm 2005 - 2010 Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Kết thực công tác khám chữa bệnh thời kỳ 2000-2010 .Error! Bookmark not defined Nguồn nhân lực bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới giai đoạn 2005-2010 54 Bảng 2.6 Công tác khám chữa bệnh bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới U Ế Bảng 2.5 ́H giai đoạn 2000-2010 55 Kết tiến hành phát phiếu điều tra Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo trình độ văn hóa, nghề nghiệp thu nhập .58 Bảng 2.9 Đánh giá hài lòng bệnh nhân sở vật chất bệnh viện .61 H TÊ Bảng 2.7 IN Bảng 2.10 Đánh giá hài lòng bệnh nhân quy định bệnh viện .64 Bảng 2.11 Đánh giá hài lòng bệnh nhân đội ngũ nhân viên bệnh viện 67 K Bảng 2.12 Đánh giá hài lòng bệnh nhân hiệu KCB bệnh viện 69 Bảng 2.13 Đánh giá hài lòng BN chất lượng dịch vụ khác bệnh viện 71 ̣C Bảng 2.14 Đánh giá hài lòng bệnh nhân chi phí KCB bệnh viện .81 O Bảng 2.15 Đánh giá hài lòng bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến đố với dịch vụ y Đ A ̣I H tế bệnh viện VNCBĐH… 76 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC vii PHẦN MỞ ĐẦU .11 Ế 1.TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI 11 U MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU .13 ́H 2.1 Mục đích chung 13 TÊ 2.2 Mục đích cụ thể 13 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 13 H 3.1 Đối tượng Error! Bookmark not defined IN 3.2 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 K 4.1.Phương pháp thu thập thông tin 14 ̣C 4.2.Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 14 O 4.3.Phương pháp phân tích 15 ̣I H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Đ A 1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .16 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế .16 1.1.1.2 Dịch vụ y tế 18 1.1.2 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế 20 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 20 1.1.3 Sự hài lịng khác hàng mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 20 vii 1.2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI 28 1.2.1 Các yếu tố sở vật chất kỹ thuật BV hài lòng khách hàng 28 1.2.2 Các yếu tố hợp lý quy định BV hài lòng khách hàng 30 1.2.3 Các yếu tố đội ngũ nhân viên BV hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Ế 1.2.4 Các yếu tố hiệu công tác KCB hài lòng khách hàng 31 U 1.2.5 Các yếu tố chất lượng dịch vụ khác hài lòng khách hàng 31 ́H 1.2.6 Các yếu tố chi phí khám chữa bệnh hài lịng khách hàng 32 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRONG NƯỚC TÊ VÀ TRÊN THẾ GIỚI 33 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế nước 33 H 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế giới 37 IN 1.3.2.1 Singapore .37 K 1.3.2.2 Thái Lan 38 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới 40 O ̣C 1.6.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 42 ̣I H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM 45 Đ A CU BA ĐỒNG HỚI 45 2.1 MỘT VÀI NÉT CƠ BẢN VỀ TỈNH QUẢNG BÌNH .45 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 45 2.1.3 Chính sách xã hội việc làm 46 2.1.4 Môi trường sức khỏe 46 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Y TẾ TỈNH QUẢNG BÌNH 47 2.2.1 Về nhân lực y tế 48 2.2.2 Những lĩnh vực mà dịch vụ y tế đạt được: 51 2.3 KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI 53 viii 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển bệnh viện 53 2.3.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện Error! Bookmark not defined 2.3.3 Tình hình đội ngũ cán y tế bệnh viện 54 2.3.4 Công tác khám chữa bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới 55 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI 57 Ế 2.4.1 Khái quát mẫu điều tra kiểm định độ tin .60 U 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh ́H viện VNCBĐH 60 2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến TÊ dịch vụ y tế BVVNCBĐH 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC H ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .82 IN 3.1.MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 82 K 3.1.1.Mục tiêu giải pháp .82 3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát .82 O ̣C 3.1.2.Quan điểm đề xuất giải pháp .82 ̣I H 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI .82 Đ A 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ 83 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện sở vật chất kỹ thuật 86 3.2.3 Nhóm giải nâng cao hiệu công tác khám chữa bệnh 87 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .89 3.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện nội quy, quy định 89 3.2.6 Nhóm giải pháp minh bạch chi phí khám chữa bệnh 91 3.2.7 Xây dựng Chỉ số KPIs 95 3.2.8 Đánh giá hài lòng người bệnh 95 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ .97 ix KẾT LUẬN 97 KIẾN NGHỊ 98 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 x PHẦN MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI Trong năm qua, mức sống người dân Việt Nam gia tăng đáng kể Việt Nam coi kinh tế châu Á Thái Bình Dương Các ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển kinh tế Quốc gia Cùng với trình hội nhập chuyển dịch cấu kinh tế, giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng sản phẩm Ế quốc nội (GDP) quốc gia Trong đó, dịch vụ chăm sóc sức khỏe trở nên U quan trọng, chất lượng dịch vụ y tế trở thành nguồn sức mạnh cạnh tranh ́H việc xây dựng hài lòng lòng trung thành bệnh nhân (Taylor, 1994) TÊ Chất lượng dịch vụ y tế định tồn bệnh viện, thể cá khía cạnh: dịch vụ y tế có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn H quy định; Thích hợp với người bệnh; An tồn khơng gây biến chứng, người bệnh IN tiếp cận chấp nhận với hài lịng, tốn so với cách điều trị khác Sự hài lòng người bệnh ngày trở thành khía cạnh quan trọng việc K đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe [12] ̣C Chỉ số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng O sở y tế cung cấp dịch vụ y tế mong đợi người bệnh Vì ̣I H vậy, hài lòng người bệnh tài sản bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Chỉ số hài lòng người bệnh nhiều bệnh viện nước phát Đ A triển giới sử dụng để đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoạch định chiến lược trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu gia tăng lực cạnh tranh [12] Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh có chuyển biến tích cực Chương trình 527/CTr-BYT Bộ Y tế, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lịng cuả người bệnh dư luận xã hội đánh giá tốt bệnh viện triển khai mạnh Tuy nhiên, với phát triển kinh tế xã hội, mức sống gia đình cao nên họ địi hỏi chất lượng phục vụ phải 11 tương xứng, đặc biệt nhu cầu người dân khám chữa bệnh ngày cao, chuyển biến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng người dân nên tồn xu hướng người bệnh có nhu cầu cao dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở y tế cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt Bên cạnh đó, biết rằng, Lương y phải từ mẫu nhìn lại hệ thống quản lý chung Bệnh viện ngày gần “Từ mẫu” giảm bớt tình thương Vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế chậm khắc Ế phục Nguyên nhân nêu quản lý nhà nước lĩnh vực y tế cịn nhiều U bất cập; số sách y tế khơng cịn phù hợp chậm sửa đổi bổ ́H sung Đầu tư Nhà nước cho y tế thấp, phân bổ sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, hiệu Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động nguồn lực từ cộng TÊ đồng xã hội cho công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân [11] Tại khu vực nông thôn, việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân H thách thức thiếu hụt nguồn cán y tế số lượng chất lượng, IN sở vật chất, trang thiết bị (TTB) nhiều hạn chế K Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lòng yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Đánh giá hài lòng người O ̣C bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế khẳng định quyền ̣I H hưởng dịch vụ tốt người dân [16] Nghiên cứu Tengilimoglu cộng (2001) 240 người bệnh bệnh viện Ankara, Thỗ Nhĩ Đ A kỳ cho thấy: cải thiện chất lượng dịch vụ không quan tâm đến ý kiến đóng góp hay phàn nàn người bệnh Sự hài lòng người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn dịch vụ khách hàng cạnh tranh sở cung cấp dịch vụ y tế[15] Bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới bệnh viện hạng II trực thuộc Bộ y tế Trong suốt 30 năm qua với nỗ lực phấn đấu vượt qua khó khăn, thách thức tập thể cán công nhân viên, bệnh viện đạt nhiều thành tích đáng kể, bước phát triển chun mơn; triển khai kỹ thuật với nhiều hình thức để không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân tỉnh khu 12 ... khám chữa bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới 55 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI 57 Ế 2.4.1... - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Đ A - Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới - Đề xuất số kiến nghị,... tạo IN nên hài lịng người sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng K Hới để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới O ̣C 2.2