1 PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triễn như vũ bão của khoa học công nghệ đã làm[.]
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày uế mạnh mẽ, với phát triễn vũ bão khoa học công nghệ làm biệt cạnh tranh khốc liệt diễn thị trường tế H cho kinh tế nói chung lĩnh vực viễn thơng nói riêng có thay đổi lớn Đặc Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định sống phát triễn doanh nghiệp Thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm h cho khách hàng hài lịng sản phẩm, dịch vụ mục tiêu đặt hàng đầu in doanh nghiệp Thực tốt mục tiêu giúp cho doanh nghiệp khơng cK tồn tại, phát triễn mà cịn đứng vững cạnh tranh tốt thị trường Viettel Qng Bình chi nhánh Cơng ty Viễn thông Viettel với chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông năm qua cố gắng họ không ngừng nhằm đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, hài lòng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng ln vấn đề Đ ại mà Viettel Qng Bình nói riêng Cơng ty Viễn Thơng Viettel nói chung phải cố gắng thực với tất khả Cụ thể Viettel đưa nhiều dịch vụ giá cước hấp dẫn để thu hút khách hàng, dịch vụ giá trị gia tăng khách hàng quan tâm nhất, mang đến cho khách hàng tính ng giải trí thú vị hiệu ườ Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại không dừng lại nhu cầu nghe gọi mà họ cịn có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích khác Tr Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất, đánh giá hài lịng khách hàng cơng việc quan trọng cần phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời thay đổi nhu cầu khách hàng, từ giúp cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn, có nghĩa giúp cho việc kinh doanh doanh nghiệp tốt Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel chi nhánh Quãng Bình” thực để làm rõ vấn đề này, tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện uế Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung tế H Trên sở phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng chi nhánh Viettel Quảng Bình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel địa bàn tỉnh Quảng Bình, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thời gian đến nhằm nâng cao thị in h phần dịch vụ giá trị gia tăng Viettel địa bàn Tỉnh Mục tiêu cụ thể: cK Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông nói chung; Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng họ Viettel nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ giá Đ ại trị gia tăng Viettel thời gian đến Phương pháp nghiên cứu cách tiếp cận Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu: ng Số liệu thứ cấp: Từ chi nhánh Viettel Quãng Bình Số liệu sơ cấp: Điều tra vấn trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm, ườ dịch vụ Viettel theo bảng hỏi thiết kế sẵn Số lượng khách hàng điều tra 200 khách hàng Quảng Bình Tr Xử lý số liệu: Phần mềm SPSS Phương pháp tổng hợp phân tích: Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh Phương pháp phân tích nhân tố; Phương pháp hồi quy tuyến tính Phương pháp phân tích phương sai ANOVA Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel địa bàn Quảng Bình, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng uế khách hàng Phạm vi nghiên cứu: tế H Không gian: Tỉnh Quãng Bình chi nhánh Viettel Quãng Bình Thời gian: Đánh giá thực trạng năm 2010-2012; điều tra khách hàng năm 2013 Ý nghĩa đề tài in h Kết nghiên cứu luận văn đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel; tìm nhân tố quan trọng cK định hài lịng, từ góp phần tích cực vào việc nâng cao hài lòng khách hàng, tăng cường lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng Viettel thị trường Gồm chương họ Nội dung nghiên cứu Đ ại Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thơngvà mơ hình nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng ng Viettel chi nhánh Quãng Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị Tr ườ gia tăng Viettel chi nhánh Quãng Bình PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ tế H THƠNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU uế DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN 1.1 Dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.1 Tổng quan dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực kinh tế xã hội Xã hội phát triển, trình độ h chun mơn hóa phân cơng lao động xã hội cao lĩnh vực dịch vụ in mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Trình độ phát triển dịch vụ cao cK biểu xã hội phát triển Chính vậy, dịch vụ đối tượng nghiên cứu nhiều môn học kinh tế học, văn hóa học, luật học, khoa học quản lý….do có nhiều quan điểm khác dịch vụ họ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động Đ ại nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công” [13] Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự ng hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, “bản chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức ườ khoẻ mang lại lợi nhuận”[10] Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung Tr ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” [16] Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ uế Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tế H tính khơng lưu giữ Trong hầu hết ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm bao gói chuyên chở qua trung gian, đại lý, đến người bán buôn, cửa hàng bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối Đối với dịch vụ, người tiêu dùng phải in h đến nơi mà dịch vụ “tạo ra” Nghĩa là, dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực Vì vậy, việc định mua dịch vụ cK tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trị quan trọng để câu dẫn khách hàng đến Dịch vụ khơng cụ thể,do dễ bắt chước Điều làm marketing dịch vụ họ cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt thách thức chủ yếu Đ ại Một dịch vụ nhiều tổ chức cung ứng, giải pháp marketingmix chịu tác động sách tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng ng Một đặc trưng dịch vụ tính khơng tách rời Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, hoàn ườ thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo dịch vụ Tr Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính khơng ổn định dịch vụ Vì khó kiểm tra trước chất lượng dịch vụ điều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thõa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị Một đặc điểm quan trọng phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp tính đồng cao, tập hợp có kết cấu uế hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với tác động qua lại với nhau, bổ sung cho q trình tạo lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp tế H dịch vụ với mức độ kết cấu khác hình thành nên phối thức dịch vụ khác Vấn đề doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp loại dịch vụ khác để tạo cho tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với mạnh mình, đồng thời đáp ứng tốt in h nhu cầu có tính đặc thù thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Mặt khác, thị trường ln thay đổi, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết hiếu khách hàng cK cấu trúc dịch vụ cho điều chỉnh linh hoạt theo thay đổi nhu cầu thị 1.1.3 Dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động họ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Đối với điện thoại di động dịch vụ ngồi gọi (thoại) dịch vụ khác ví Đ ại dụ SMS, nhạc chờ, dịch vụ Data GPRS hay 3G…đều xem dịch vụ giá trị gia tăng “Dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động dịch vụ làm tăng thêm ng giá trị thông tin người sử dụng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin sở sử dụng mạng ườ Viễn thơng Internet Các dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ phát triển dựa dịch vụ bản: thoại tin nhắn dịch vụ truyền gói” [14] Tr Cùng với phát triễn vượt bậc cơng nghệ thơng tin bùng nỗ dịch vụ tiện ích mạng viễn thơng điều tất yếu, đặc biệt thị trường đầy tiềm Việt Nam Hiện dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông, đặc biệt dành cho điện thoại di động khai thác nhiều nhà cung cấp Để tăng tính cạnh tranh nhà mạng không ngừng nghiên cứu sáng tạo dịch vụ mới, trọng đến điểm khác biệt nội dung, uy tín, chất lượng dịch vụ Bên cạnh rượt đuổi thu hút, giữ chân thuê bao chạy đua dịch vụ giá trị gia tăng nhà cung cấp viễn thông di động sôi nỗi gay gắt uế không Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông di động phong phú đa dạng Từ lâu nhà cung cấp mạng di động nhận thấy nguồn lợi tế H từ dịch vụ Cuộc chạy đua nhà mạng việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng diễn liệt Nếu trước nhà mạng khai thác xoay quanh dịch vụ quen thuộc tin tức, nhạc chng, hình nền…thì gần nhà mạng áp dụng cơng nghệ mới, đặc biệt 3G Dịch vụ in h giá trị gia tăng không dừng lại nhạc chờ, chia sẻ tài khoản, truy cập internet qua GPRS… Thay vào khách hàng sử dụng dịch vụ tiên tiến blog qua điện thoại… cK chuyên nghiệp truyền liệu tốc độ cao, xem truyền hình trực tuyến, viết 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động họ Dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động loại dịch vụ viễn thơng, mang đặc điểm chung dịch vụ viễn thơng như: tính vơ Đ ại hình, trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ sản phẩm, q trình sản xuất mang tính dây chuyền, tải trọng dịch vụ lao động không đồng theo thời gian khơng gian, tính trữ được, khả thay dịch vụ viễn thơng Ngồi ra, ng cịn có đặc trưng riêng công nghệ sau đây: Thứ nhất, dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động mang lại hiệu ườ thơng tin liên lạc có độ linh hoạt cao việc sử dụng lúc, nơi nhờ sử dụng máy đầu cuối thông tin di động với Nó cho phép người sử dụng Tr chủ động thực tiếp nhận gọi nơi nào, mà dần trở thành cơng cụ liên lạc ngày thiết yếu người Thứ hai, dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao, đảm bảo tính cá nhân cho thuê bao, gọi trạng thái tốt nhờ điều chỉnh tối ưu Nó cịn cung cấp dịch vụ đa dạng cho thuê bao hai lĩnh vực thoại truyền số liệu Ngồi ra, cịn dễ dàng thích ứng với nhu cầu tăng nhanh xã hội dễ tối ưu hóa mở rộng mạng lưới Tuy nhiên, lại có nhược điểm tín hiệu dễ bị nhiễu phụ thuộc vào vùng phủ sóng Thứ ba, giá cước, thiết bị đầu cuối Dịch vụ giá trị gia tăng mạng uế điện thoại di động cao dịch vụ điện thoại cố định ( sản phẩm thay chủ yếu) Nguyên nhân chủ yếu đầu tư xây dựng mạng lưới cao khả phục vụ tế H dịch vụ cao Thứ tư, trữ nên việc tiến hành xúc tiến hoạt động Marketting bán hàng mở rộng thị phần quan trọng để đảm bảo khai thác hiệu h cơng suất máy móc, đẩy nhanh tốc độ khấu hao máy móc, chống hao mịn vơ hình máy móc ảnh hưởng lớn tiến khoa học công nghệ in Thứ năm, sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động cK mang tính chất vùng, vùng phụ thuộc vào vị trí địa lý, vào vùng phủ sóng, trình độ phát triển kinh tế xã hội nhu cầu sử dụng thông tin khác Tính chất hình thành tương quan cung cầu sử dụng di động khác, khó họ điều hịa sản phẩm từ nơi có chi phí thấp sang nơi có chi phí cao Thứ sáu, quan hệ cung cầu có khả phản ánh nhu cầu thực tế Đ ại khả cung ứng nhà cung cấp Đó thuận lợi cho nhà cung cấp việc xác định kế hoạch đầu tư vùng lãnh thổ Kết hợp với đặc tính vùng, nhà cung cấp phải biết đầu tư trang thiết bị kỹ thuật trung tâm nào, thành phố ng có hiệu để tận dụng tối đa cơng suất máy móc 1.1.3.3 Phân loại dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động ườ Hiện lợi nhuận thu dịch vụ thông tin di động dịch vụ thoại nhắn tin nhắn Tuy dịch vụ giá trị gia tăng dù không đem Tr lại tổng lợi nhuận cao quan trọng việc tạo sức hấp dẫn cho mạng di động, qua nâng cao vị công ty kinh doanh dịch vụ thị trường viễn thơng ngồi nước Có hai cách phân loại dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động theo hình thức cung cấp dịch vụ theo tính chất loại hình dịch vụ Theo hình thức cung cấp dịch vụ: Có hai loại hình dịch vụ dịch vụ “thơng tin, giải trí, thương mại’’ đầu số 1900xxxx dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ nhắn tin nhắn Đây cách thức nhằm phân biệt dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động uế Dịch vụ “ thông tin, giải trí, thương mại” đầu số 1900xxxx Dịch vụ đầu số 1900xxxx ( Premium Services) loại hình cung cấp tế H dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông điện thoại cố định hay điện thoại di động với tên gọi “dịch vụ thơng tin, giải trí, thương mại” Dịch vụ đầu số 1900xxxx loại hình dịch vụ cho phép người sử dụng thực gọi tới đầu số h đích khác để truy cập thơng tin giải trí thương mại nhà cung cấp in dịch vụ thông tin thông qua số truy cập thống mạng Viễn thông Khi khách hàng sử dụng dịch vụ gọi nơi mà cần nhớ cK số điện thoại chi phí cho gọi tư vấn giải trí thấp nhờ khả kết nối đến trung tâm gần Nhà cung cấp dịch vụ 1900 tạo khả quảng bá lớn thương hiệu họ Thuộc nhóm dịch vụ 1900xxxx gồm có nhóm dịch vụ giải trí bình chọn thể thao, bình chọn âm nhạc, tư vấn kiến thức thi đại học, tham gia tìm hiểu giao Đ ại thơng…Hiện Việt Nam chủ yếu hình thức chương trình giải trí truyền hình Dịch vụ giá trị gia tăng dựa dịch vụ nhắn tin nhắn Dịch vụ nhắn tin ( SMS – Short Message Service) việc truyền tin tới ng từ di động địa IP Các tin có độ dài 160 kí tự khơng chứa hình ảnh SMS hệ thống nhắn tin tương đối đơn giản cung cấp nhà ườ di động Các tin SMS hỗ trợ mạng di động GSM, TDMA, CDMA Các dịch vụ dựa SMS đưa từ nhiều năm Tr nhanh chóng trở thành nhu cầu thiết yếu người sử dụng điện thoại di động dịch vụ đem lại thành công cho nhà cung cấp dịch vụ Hiện nay, SMS hỗ trợ số phương thức gửi tin tới nhiều địa Dịch vụ gửi chuỗi tin nhắn gửi tin có nhiều 160 ký tự định nghĩa đưa vào chuẩn SMS GSM Trong thị trường cạnh tranh nay, khác biệt nhân tố thành công nhà cung cấp dịch vụ Khi dịch vụ dịch vụ điện thoại phát triển, SMS cung cấp sức mạnh để tạo khác biệt SMS tạo lọi nhuận đáng kể cho nhà cung cấp dịch vụ uế Lợi ích SMS trung tâm khách hàng xoay quanh đa dạng, kết hợp đơn giản dịch vụ nhắn tin với dịch vụ số liệu khác Lợi ích SMS tế H khả sử dụng máy cầm tay phần máy tính SMS hỗ trợ thiết bị khác có khả nhắn tin dịch vụ tích hợp thiết bị di động đơn giản máy cầm tay di động Lợi ích SMS phụ thuộc vào ứng dụng mà nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Đối với khách hàng lợi ích h tiện lợi giao tiếp có khả thu hồi hồi đáp thông tin, tương tác với in ứng dụng số liệu khác ứng dụng Đối với nhà cung cấp dịch vụ, SMS tạo doanh thu cao dịch vụ cK như: thay đổi loại hình dịch vụ tin nhắn, dịch vụ giám sát nhắc nạp tiền khuyến mại, tải thông tin từ môi trường di động, thực quảng cáo với sản phẩm cơng ty họ Phân loại theo tính chất dịch vụ Nhóm dịch vụ thơng tin: dịch vụ thông tin cung cấp thông tin theo Đ ại mơ hình thơng tin u cầu thơng tin nhận kết trả + Hình thức thu tiền: thơng qua hóa đơn điện thoại trừ vào tài khoản + Hình thức cung cấp thơng tin: SMS MMS, thoại ng Nhóm dịch vụ giải trí: dịch vụ cung cấp thơng tin bình chọn thể thao, kiện, Download ringtone, logo, trò chơi tương tác truyền hình, trị chơi ườ quảng bá sản phẩm với công ty để quảng cáo + Hình thức thu tiền: thực thu tiền qua nhà khai thác mạng Tr + Hình thức cung cấp thơng tin: qua SMS, MMS, WAP, thoại Nhóm dịch vụ thương mại: Mobibanking, chăm sóc khách hàng, chơi logo SMS, mua bán hàng trực tuyến, chia sẻ tài khoản, gửi nhận Mail điện thoại di động + Hình thức thu tiền: thực thu tiền qua nhà khai thác mạng + Hình thức cung cấp thông tin: qua SMS, MMS, WAP, thoại 10 ... phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng chi nhánh Viettel Quảng Bình đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel địa bàn tỉnh Quảng Bình, đề... sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thơngvà mơ hình nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng ng Viettel chi nhánh Quãng Bình. .. trị gia tăng lĩnh vực viễn thơng nói chung; Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng họ Viettel nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách