Đang tải... (xem toàn văn)
1 PHẦN I MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp Trong bối cảnh hiện nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ vi[.]
PHẦN I : MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống uế doanh nghiệp Trong bối cảnh nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người tế H sống hàng ngày Sự kiện Việt Nam ghi danh đồ viễn thơng giới đồ 3G tồn cầu cho thấy lớn mạnh ngành viễn thông Việt Nam Sự phát triển thị trường viễn thông di động gắn liền với phát triển nhà viễn thông di động lớn h Thị trường di động Việt Nam “quần ngư tranh thực” với nhiều in nhà cung cấp dịch vụ Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, cK Vietnamobile Beeline Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt “miếng bánh thị phần” chia nhỏ khơng cịn “dễ xơi” trước Theo số liệu Bộ Thông tin Truyền thơng tính đến tháng họ 4/2011, nước có khoảng 157,8 triệu thuê bao di động Điều có nghĩa người dân Việt Nam sở hữu đến số thuê bao di động Con số đáng nể Đ ại thị trường di động Việt Nam bước sang tuổi 18 Từ công bố nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone, Vinaphone sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động số lại thuộc S-Fone, Vietnamobile, Beeline EVN Telecom ng Tuy nhiên, thị trường bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm ườ chất lượng, đồng thời ẩn chứa hội lớn là, mạng di động vượt hẳn lên chất lượng, giữ độ an toàn, ổn định cao mạng lưới bứt phá hẳn lên Khả tăng thuê bao không cao, nên chủ Tr trương giữ khách xu hướng chủ đạo nhà mạng Năm 2012 không nhà mạng dám đặt mục tiêu phát triển triệu thuê bao, số chiếm 1/10 thị phần có “đại gia” Là đơn vị thành viên Tập đoàn Bưu Viễn thơng, đời từ tháng 04/1993,Mobiphone khẳng định vị người tiên phong khai phá MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam (2005-2008) khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt năm Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt năm 2010, MobiFone vinh dự nhận giải uế thưởng ”Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất” VICTA Tháng 3/2011 MobiFone lần thứ liên tiếp nhận giải thưởng cao nhất, giải tế H “Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” giải thưởng phụ “Mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất” hệ thống giải thưởng Vietnam Mobile Awards - VMA 2010 với số phiếu bầu chọn cao báo điện tử Vietnam Net tạp chí eChip Mobile tổ chức in h Một thực trạng dễ thấy, doanh nghiệp trước thị phần thị trường di động Viettel vượt qua Mobiphone Bên cạnh cK xuất mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt MobiPhone khơng thể ngồi n Trước tình vậy, MobiPhone phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? Với dự họ báo trên, MobiPhone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng Nhưng làm Đ ại để biết đâu điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng đó? Xuất phát từ nguyên nhân nêu trên,tôi chọn đề tài:” Đánh giá ng hài lòng khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Công ty thông tin di động (VMS) – Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình” ườ để làm luận văn thạc sĩ kinh tế MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tr 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone Công ty thông tin di động (VMS)- Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động - Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng uế dịch vụ di động Mobifone Quảng Bình - Đưa giải pháp thích hợp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng Quảng Bình ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế H cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone địa bàn tỉnh in h Đối tượng khảo sát Chi nhánh Mobifone Quảng Bình khách hàng sử dụng 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK dịch vụ di động mạng MobiPhone - Phạm vi đề tài tập trung nghiên cứu, giải vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng Mobifone địa bàn tỉnh Quảng Bình họ - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu cửa hàng, đại lý, điểm bán Mobifone ba vùng : thành phố , nông thôn- đồng miền núi Đ ại - Phạm vi thời gian: + Sử dụng tài liệu thứ cấp : thu thập số liệu, tài liệu giai đoạn 2010-2012 từ phòng ban, đặc biệt Phòng kinh doanh phận chăm sóc khách hàng ng + Sử dụng số liệu sơ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng từ tháng đến tháng năm 2013 ườ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập thông tin Tr Thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chủ yếu thu thập qua hai nguồn số liệu, số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp - Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu giai đoạn 2010-2012 từ phòng ban, đặc biệt Phòng kinh doanh phận chăm sóc khách hàng, tạp chí, sách, báo chun ngành công nghệ thông tin, Website Mobifone, Website khác… - Số liệu sơ cấp: Điều tra đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Chi nhánh Mobifone Quảng Bình năm 2013 thơng qua phương pháp phát phiếu điều tra lấy ý kiến Số phiếu điều tra phát phạm vi rộng chọn tỉnh gồm uế vùng thành phố ,nơng thơn - đồng miền núi Trong đó, vùng thành phố 60 phiếu, vùng nông thôn - đồng 60 phiếu vùng miền núi 60 phiếu tế H Tổng số phiếu phát 190 thu 180 phiếu, đạt 94%, hoàn toàn phù hợp với phân tích nghiên cứu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tài liệu điều tra in h 4.3 Phương pháp chuyên gia: Được sử dụng để đánh giá vấn đề có tính ước định, đặc biệt tận cK dụng kinh nghiệm tri thức chuyên sâu chuyên gia để làm sáng tỏ vấn đề có tính phức tạp, đồng thời trắc nghiệm lại tính toán nhận định làm đưa kết luận có tính khoa học thực tiễn Trực tiếp họ trao đổi, vấn với lãnh đạo công tác mạng viễn thông tỉnh Quảng Bình để thu thập ý kiến theo bảng hỏi thiết kế sẵn Đ ại 4.4 Phương pháp phân tích - Vận dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để phân tích đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Chi nhánh thông tin di ng động Quảng Bình - Dùng phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy, ườ phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp ANOVA phương pháp thống kê tốn khác để phân tích, đánh giá kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê Tr mối liên hệ đối tượng nghiên cứu từ liệu sơ cấp thu khách hàng sử dụng mạng Mobifone Đối với phương pháp phân tích ANOVA, giả thiết kiểm định sau: Ho: Khơng có khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Quảng Bình ba vùng H1: Có khác biệt hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Quảng Bình ba vùng Nếu: Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết Ho Sig < 0,05: Chấp nhận giả thuyết H1 uế - Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng , tồn tế H nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, làm sở cho việc đề xuất nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Quảng Bình thời gian tới Tất phương pháp dựa sở phương pháp luận vật h biện chứng phương pháp tiếp cận lịch sử cụ thể in KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN cK Phần I: Mở đầu Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu họ Phần II: Nội dung nghiên cứu Chương I: Những vấn đề Cơ sở lý luận Cơ sở thực tiễn Đ ại hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Chương II: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Công ty thông tin di động (VMS) - Chi nhánh thơng tin di động Quảng Bình ng Phần III: Định hướng số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Công ty thông tin di động ( VMS) ườ - Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Tr Kết luận Kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN tế H uế DI ĐỘNG 1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ Ngành dịch vụ xem phận đem lại giá trị vơ hình cho kinh tế h Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo nhà nghiên cứu marketing in đại Kotler Armstrong “Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vơ hình khơng đem lại sở cK hữu cả” Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ “một sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng họ hố khác Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường Peter & Angela (2006) cho dịch vụ có bốn đặc trưng sau: [2] Đ ại - Tính vơ hình (Intangibility): Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó,cân đong,đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình.Một dịch vụ túy khơng thể đánh giá cách sử dụng giác quan thể ng trước mua Vì vậy, thơng qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn ườ - Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn Tr sản xuất( production) giai đoạn sử dụng (consumption) Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng(end-users) cịn dịch vụ khách hàng phần dịch vụ đồng hành suốt cho dù bên cung cấp dịch vụ người thật hay máy móc Nói cách khác, gắn liền hai trình làm cho dịch vụ trở nên hồn tất -Tính khơng thể cất trữ (unstored) Dịch vụ cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác.Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, dành cho uế việc tái sử dụng hay phục hồi lại Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau tế H -Tính khơng đồng (heterogeneous) Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ.Theo đó, việc thực hiên dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa h điểm phục vụ Hơn loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ in “cao cấp”, “phổ thông” đến “ thứ cấp”.Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cK hồn hảo hay yếu khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể 1.1.2 Chất lượng dịch vụ họ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu mơi trường nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho Đ ại việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng: Chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ ng Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; ườ Wisniewski & Donnelly, 1996) Tuy nhiên nói đến chất lượng dịch vụ không đề Tr cập đến đóng góp lớn Parasuraman & cộng (1988,1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mạng thông tin di động Vì vậy, khơng quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho Mobifone phát huy mạnh cách tốt Tuy có nhiều định uế nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau đây: tế H * Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh in h nhà cung cấp Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ có cK ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động Marketing nghiên cứu hài lòng khách hàng * Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) họ Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy (units of goodness) kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch Đ ại vụ Vì vậy,dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ ng đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, thực tế khó xác định ườ đặc trưng cốt lõi dịch vụ cách đầy đủ xác Vì vậy, đặc trưng khơng có giá trị tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho việc nhận Tr biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dễ dàng mà * Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng uế * Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng tế H dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong môi trường kinh doanh đại đặc điểm in h trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu đánh giá khơng có giá trị cK Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng Xét phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” họ bao gồm ý nghĩa “tính cung ứng” Sở dĩ chất lượng dịch vụ mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu khách hàng đến Đ ại triển khai dịch vụ Nhưng trình thực cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lịng hay khơng từ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tính thỏa mãn nhu cầu ng lại bị chi phối tác động bên ngồi nhiều * Tính tạo giá trị (Value led) ườ Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có Tr chất lượng Ví dụ, mạng thơng tin di động tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng mạng Thơng thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Nói cách khác, tính giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên (khách hàng) nội (nhà mạng) Chất lượng dịch vụ cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vượt hẳn mong muốn khách hàng làm cho Mobifone trở nên bật đối xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ Mobifone tế H 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng uế thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc Theo khái niệm tâm lý học : “ Khách hàng hài lòng loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh khách hàng tiếp nhận sản phẩm phục vụ với thơng tin nó” h Có nhiều quan điểm đánh giá khác thỏa mãn khách hàng Sự in thỏa mãn khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh cK nghiệm biết mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry , 2002) Nghĩa kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp Sự thỏa mãn theo Parasuraman ( 1994 ) kết họ tổng hợp chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá Bachelet (1995) cho hài lòng khách hàng phản ứng mang tính dịch vụ Đ ại cảm xúc khách hàng đáp lại kinh nghiệm họ với sản phẩm hay Sự thỏa mãn đáp ứng đánh giá khách hàng trạng thái mãn nguyện, nghĩa hài lòng khách hàng xem so sánh mong đợi ng trước sau mua sản phẩm dịch vụ ( Oliver, 1997) Theo Kotler & Keller (2006), thỏa mãn (customer satisfaction) mức độ ườ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức Tr sản phẩm so với mong đợi người Theo thỏa mãn có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú 10 ... chọn đề tài:” Đánh giá ng hài lòng khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Công ty thông tin di động (VMS) – Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình? ?? ườ để làm luận văn thạc sĩ kinh... lý luận Cơ sở thực tiễn Đ ại hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động Chương II: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Công ty thông tin di động (VMS) - Chi. .. nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone Công ty thông tin di động (VMS)- Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá vấn đề lý luận