MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 3 LỜI NÓI ĐẦU 1 1 Lý do lựa chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 2 5 Kết cấu của bài chuyên đề 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ[.]
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT .4 1.1 Thơng tin chung Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .4 1.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 1.1.4 Sản phẩm 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .6 1.3 Nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 1.3.1 Tổng số nhân 1.3.2 Cơ cấu nhân theo độ tuổi 1.3.3 Cơ cấu nhân theo trình độ học vấn 10 1.3.4 Cơ cấu nhân theo khu vực địa lý 11 Hình 1.5 Biểu đồ cấu nhân theo khu vực địa lý Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT năm 2018 11 1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 12 1.4.1 Doanh thu 12 1.4.2 Lợi nhuận sau thuế 13 1.4.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Quy trình nghiên cứu 17 2.2 Khung lý thuyết .19 2.3 Thu thập, xử lý liệu phân tích đối tượng khảo sát 20 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu 20 2.3.2 Phương pháp xử lý liệu 22 2.3.3 Mẫu nghiên cứu 22 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 29 3.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình sử dụng dịch vụ internet áp dụng Công ty cổ phần Viễn thông FPT 29 3.1.1 Các thủ tục hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ internet áp dụng Công ty cổ phần Viễn thông FPT 29 3.1.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 35 3.2 Kết khảo sát 44 3.2.1 Độ tin cậy 44 3.2.2 Sự đảm bảo 47 3.2.3 Tính hữu hình 50 3.2.4 Sự thấu cảm 52 3.2.5 Sự phản hồi 55 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 57 3.3.1 Kết đạt 57 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .59 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 61 4.1 Phương hướng hoạt động Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .61 4.1.1 Phương hướng hoạt động chung Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 61 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT .62 4.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 62 4.2.1 Giải pháp tinh gọn hồ sơ, giấy tờ loại thủ tục khách hàng 62 4.2.2 Giải pháp nâng cao phong cách phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 63 4.2.3 Giải pháp quan hệ công chúng .65 4.2.4 Giải pháp âng cao chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng thông qua đào tạo 66 4.2.5 Giải pháp hỗ trợ công nghệ, kỹ thuật 67 4.2.6 Giải pháp tăng cường chủ động chăm sóc khách hàng 68 4.3 Một số kiến nghị 69 4.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 69 4.3.2 Kiến nghị với quan nhà nước 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 DANH MỤC HÌNH Hình 0-1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Hình 1.2 Biểu đồ nhân Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT giai đoạn 2015 - 2019 Hình 1.3 Biểu đồ cấu nhân theo độ tuổi Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Hình 1.4 Biểu đồ cấu nhân theo trình độ học vấn Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 10 Hình 1.5 Biểu đồ cấu nhân theo khu vực địa lý Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT năm 2018 .11 Hình 1.6 Biểu đồ Doanh thu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT giai đoạn 2015 – 2019 12 Hình 1.7 Biểu đồ Lợi nhuận sau thuế Công ty Cổ phần Viễn thông FPT giai đoạn 2015 – 2019 13 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .17 Hình 2.2 Mơ hình RATER .20 Hình 2.3 Biểu đồ cấu đối tượng khảo sát phân theo giới tính 23 Hình 2.4 Sơ đồ cấu đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi 24 Hình 2.5 Biểu đồ cấu đối tượng khảo sát phân theo nghề nghiệp 26 Hình 2.6 Biểu đồ cấu đối tượng khảo sát phân theo thu nhập .27 Hình 2.7 Biểu đồ cấu đối tượng khảo sát phân theo loại hình internet sử dụng 28 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 35 Hình 3.2 Biểu đồ kết đo lường Độ tin cậy 45 Hình 3.3 Biểu đồ kết đo lường Sự đảm bảo .48 Hình 3.6 Biểu đồ kết đo lường Sự thấu cảm 54 Hình 3.7 Biểu đồ kết đo lường Sự phản hồi 56 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Đánh giá ban điều hành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 14 Bảng 2.1 Thống kê đối tượng khảo sát 23 Bảng 2.2 Thống kê độ tuổi đối tượng khảo sát 24 Bảng 2.3 Thống kê nghề nghiệp đối tượng khảo sát 25 Bảng 2.4 Thống kê thu nhập đối tượng khảo sát 27 Bảng 2.5 Thơng kê loại hình internet sử dụng đối tượng khảo sát .28 Bảng 3.1 Chi phí chuyển đổi địa điểm với dịch vụ internet FPT .30 Bảng 3.2 Chi phí chuyển đổi gói dịch vụ internet loại FPT 31 Bảng 3.3 Chi phí chuyển đổi gói dịch vụ internet khác loại FPT .32 Bảng 3.4 Chi phí chuyển đổi gói dịch vụ internet khác loại FPT .32 Bảng 3.5 Chi phí mua thiết bị FPT .33 Bảng 3.6 Chi phí đổi thiết bị FPT 34 Bảng 3.7 Tình hình xử lý khiếu nại Công ty Cổ phần viễn thông FPT tháng đầu năm 2020 38 Bảng 3.8 Tình hình xử lý khiếu nại Cơng ty Cổ phần viễn thông FPT tháng đầu năm 2019 39 Bảng 3.9 Tình hình gọi hỗ trợ chăm sóc khách hàng thành công Công ty Cổ phần viễn thông FPT tháng đầu năm 2019 2020 .40 Bảng 3.10 Tốc độ tăng trưởng thuê bao Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .40 Bảng 3.11 Tỷ lệ th bao rịi bỏ mạng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 41 Bảng 3.12 Tỷ hình nhân chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT42 Bảng 3.13 Kết đo lường Độ tin cậy 44 Bảng 3.14: Kết đo lường Sự đảm bảo 47 Bảng 3.15 Kết đo lường Tính hữu hình .50 Bảng 3.17 Kết đo lường Sự phản hồi 55 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập cịn nhiều bỡ ngỡ nhờ có giúp đỡ tận tình từ người giúp tơi hồn thành tốt cơng việc thực tập chun đề thực tập Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Đông, người hết lịng giúp đỡ hướng dẫn tận tình q trình thực tập để tơi hồn thành tốt chuyên đề thực tập lần này Tôi xin gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc tới tồn thể thầy giáo Giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp xây dựng tảng kiến thức vững để làm hành trang cho nghiệp sau Tôi xin cảm ơn Công ty Cổ phần Viễn thông FPT tạo hội cho tham gia thực tập công ty Cảm ơn chị Trần Thị Thùy Linh tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực tập Do thời gian thực tập kiến thức hạn hẹp, nên báo cáo chun đề khơng thể tránh khỏi có thiếu sót, mong có góp ý Cơng ty, q thầy bạn để tơi hồn thành chun đề tốt Tơi xin chân thành cảm ơn! LỜI NÓI ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong nhiều năm trở lại đây, với mở cửa hội nhập sâu rộng quốc gia, sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Đây điều mà doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt Ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần hướng đến hoàn thiện dịch vụ kèm, hướng đến hài lòng khách hàng, để gia tăng cạnh tranh với đối thủ thị trường Điều đặc biệt quan trọng công ty viễn thông Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, mà công nghệ sản phẩm liên tục thay đổi khác không rõ rệt sản phẩm cơng ty đối thủ với nhau, dịch vụ kèm trở nên quan trọng, yếu tố để khách hàng xem xét lựa chọn nhà cung cấp Các sản phẩm dịch vụ ngành internet đem lại doanh thu khách hàng sử dụng dịch vụ Q trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp vô quan trọng, để xảy vấn đề làm khách hàng khơng hài lịng ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, làm tổn thất doanh thu doanh nghiệp Vì vây, việc nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có tổng kết chi tiết hoạt động này, nhằm cải thiện để nâng cao khả cạnh tranh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, đơn vị triển khai dịch vụ internet kèm dịch vụ giá trị gia tăng Bên cạnh, kết hợp chiến lược kinh doanh vượt trội với mạnh công nghệ, đội ngũ nhân viên chun nghiệp, sách chăm sóc khách hàng tốt nhân tố đưa FPT đến thành cơng ghi dấu ấn lòng khách hàng Để đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Từ đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng để Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hà Nội ngày phát triển, chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hà Nội Căn vào kết quả, tài liệu thu thập được, ưu điểm hạn chế cần khắc phục hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Về thời gian: tài liệu có liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT qua năm 2015 – 2020 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT để thu thập liệu sơ cấp vào tháng năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề thực tập kết hợp hai phương pháp nghiên cứu: định lượng định tính Phương pháp nghiên cứu định tính: phân tích, thống kê, điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi điều tra Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp tổng hợp: tổng hợp kế thừa có chọn lọc kết nghiên cứu khoa học công bố học giả trước có nội dung bao hàm đề tài thực nghiên cứu Từ đó, tìm chọn lý luận, nội dung có tính logic liên quan bổ trợ cho đề tài đnag nghiên cứu Phương pháp thống kê, so sánh: Được sử dụng chủ yếu kết hợp thống kê so sánh , nhằm đánh giá mức độ tăng giảm, tình trạng phát triển chung trình tuyển dụng nhân qua thời kỳ Phương pháp phân tích: Dựa báo cáo tình hình nhân tuyển dụng nhân Công ty, tổng hợp số liệu, tài liệu từ phòng ban, từ khảo sát, điều tra, phân tích để thiếu sót quy trình tuyển dụng nhân Kết cấu chuyên đề Bài chuyên đề gồm chương: Chương 1: Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 1.1 Thông tin chung Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 1.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt FPT Telecom), đời vào ngày 31/1/1997, thành viên tập đồn cơng nghệ FPT, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng có uy tín chiếm thị phần lớn Việt Nam Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Tên giao dịch: FPT TELECOM Tên viết tắt: FTEL Trụ sở chính: Tịa nhà PVI, số Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy Điện thoại: +24 7300 2222 Fax: +84 24 7300 8889 Website: www.fpt.vn Facebook thức: www.facebook.com/fpttelecom 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange - FOX) 2001: Việt Nam – net, trang báo điện Việt Nam đời 2002: Chính thức doanh nghiệp cung cấp kết nối Internet IXP ( Internet Exchange Provider) 2005: Công ty truyền thông FPT chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT, với số vốn điều lệ 33 tỷ đồng 2007: Trở thành thành viên Liên minh AAG (Asia America Gateway – nhóm cơng ty viễn thơng hai bên bờ Thái Bình Dương) Hoạt động kinh doanh mở rộng tồn quốc, thức cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh cổng kết nối quốc tế ... TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 29 3.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình sử dụng dịch vụ internet áp dụng Công ty. .. nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng để Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hà Nội ngày phát triển, chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch. .. nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 1.1 Thông tin chung Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 1.1.1