Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet adsl tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh quảng trị

PHẦN I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh xu hướng tồn cầu hóa nay, thị trường Viễn thông, đặc biệt Internet ngày phát triển Internet giúp người xóa khoảng cách khơng gian thời gian, nhờ có Internet mà công việc trở nên thuận tiện Ở Việt Nam, nhu cầu sử dụng Internet người dân ngày tăng cao số Ế lượng lẫn chất lượng Đây hội thách thức lớn cho doanh nghiệp U cung cấp dịch vụ ́H Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị thuộc Tập đồn Viễn TÊ thơng FPT công ty kinh doanh dịch vụ Internet kèm dịch vụ giá trị gia tăng, dù thành lập kết hợp chiến lược kinh doanh H vượt trội với mạnh cơng nghệ, đội ngũ nhân viên chun nghiệp, IN sách chăm sóc khách hàng hiệu nhân tố đưa FPT Quảng Trị đến thành công chiếm lĩnh thị phần lớn Nhưng với tăng trưởng vượt bậc K thuê bao Intetnet cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt ̣C hài lịng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống O doanh nghiệp, việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng ̣I H doanh nghiệp nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh Để đáp ứng số lượng lớn khách hàng, để Đ A khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ điều dễ dàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác Vì vậy, việc khảo sát, đánh giá thoả mãn khách hàng dịch vụ doanh nghiệp điều thực cần thiết Từ đó, doanh nghiệp biết khách hàng cần có cải tiến phù hợp Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích, đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ Internet ADSL công ty, sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống sở lý luận thực tiễn dịch vụ hài lòng khách hàng Ế sử dụng dịch vụ U - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ́H dịch vụ Internet ADSL công ty - Ước lượng mức độ quan trọng yếu tố tạo thành mối liên TÊ quan tổng thể chúng tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ công ty H - Trên sở phân tích đánh giá đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài IN lòng khách hàng dịch vụ Công ty K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu O ̣C - Khách thể nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng khách hàng ̣I H cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet ADSL Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị Đ A - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet ADSL Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian Đề tài thực nghiên cứu địa bàn tỉnh Quảng Trị 3.2.2 Phạm vi thời gian - Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng số liệu từ năm 2012-2014 - Đối với số liệu sơ cấp: Khảo sát tháng 12/2014 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp Các số liệu thứ cấp bao gồm thông tin, số liệu liên quan đến FPT Quảng Trị doanh thu, lao động, kết hoạt động kinh doanh…được thu thập từ phòng, ban công ty khoảng thời gian từ năm 2012-2014 Ngoài ra, tài liệu liên quan thu thập từ Báo chí, Internet, khóa luận đại học luận văn Thạc sĩ có liên quan đến đề tài nghiên cứu U Ế 4.1.2 Số liệu sơ cấp ́H * Các thông tin cần thu thập: Các thông tin thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra vấn TÊ trực tiếp nhà khách hàng cá nhân bảng hỏi * Quy trình thiết kế bảng hỏi: H Bảng hỏi thiết kế qua giai đoạn chính: IN - Giai đoạn 1: Tham khảo phiếu đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT Quảng Trị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng công ty Đối với K FPT Quảng Trị cơng ty chưa làm nghiên cứu hài lòng ̣C khách hàng dịch vụ ADSL cách cụ thể, điều tra dạng đơn giản O qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng ̣I H - Giai đoạn 2: Xây dựng bảng hỏi sơ sở lý thuyết thực tế trình thực tập công ty Đ A - Giai đoạn 3: Điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế tiến hành phát bảng hỏi thử - Giai đoạn 4: Sau tiến hành phát bảng hỏi điều tra thử cho khách hàng, điều chỉnh lại bảng hỏi lần thứ hai cho phù hợp hoàn thành bảng hỏi thức sử dụng q trình điều tra khách hàng *Cách chọn mẫu Đối với liệu sơ cấp liệu thu thập bảng hỏi sử dụng để tiến hành kiểm định cần thiết Do giới hạn thời gian nguồn lực nên nghiên cứu khảo sát mẫu đại diện suy rộng kết cho tổng thể Từ danh sách đầy đủ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL cuả FPT Quảng Trị tính đến năm 2014, tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống theo bước nhảy k Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức William G Cochran (1977) tổng thể vô hạn sử dụng với giá trị lựa chọn sau: Cỡ mẫu xác định theo công thức: U Ế Z p1  p  n e2 ́H n: cỡ mẫu N: tổng số mẫu TÊ Z: giá trị tương ứng miền thống kê Với mức ý nghĩa  = 5%, Z = 1,96 p = tỷ lệ H e: Sai số cho phép IN Trong Z giá trị tương ứng miền thống kê, Z = 1.96 với độ tin cậy 95% p(1-p) phương sai phương thức thay phiên Do tính chất p + (1 - p) = K Vì p(1-p) lớn p= - p = 0.5 Và e2 sai số cho phép, e đạt ̣C từ 5%-10% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn O Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử ̣I H dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Những quy tắc kinh nghiệm khác xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thơng thường số quan sát (kích Đ A thước mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố (trích từ trang 263 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Với 24 biến độc lập đưa vào cỡ mẫu phải bằng: 24x5=120 (mẫu) Trên thực tế, để hạn chế rủi ro trình điều tra đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy xác nên người nghiên cứu định chọn cỡ mẫu điều tra 200 mẫu 4.2 Các phương pháp phân tích sử dụng Đề tài chủ yếu dựa phương pháp phân tích định lượng để nghiên cứu hài lịng khách hàng Trong đó, kỹ thuật phân tích cụ thể bao gồm: - Phương pháp phân tích nhân tố để tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Phương pháp phân tích hồi quy tương quan để khám phá tầm quan trọng nhân tố khác hài lòng khách hàng Ế - Các kiểm định thống kê để kiểm định giá trị trung bình tiêu chí ảnh U hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL công ty ́H Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận TÊ văn gồm ba chương sau: Chương : Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ H Internet ADSL mơ hình nghiên cứu IN Chương : Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ K Internet ADSL Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị Chương : Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Đ A ̣I H O ̣C Internet ADSL Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ dịch vụ Internet ADSL 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ đời từ lâu nhiều nhà nghiên cứu đề cập: Ế Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức U thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa ́H mãn nhu cầu mong đợi khách hàng [8] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà TÊ doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng [4] H Như định nghĩa cách chung nhất: Dịch vụ hoạt IN động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn K hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người [6] Đặc trưng dịch vụ ̣C 1.1.1.2 O Dịch vụ trọng kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa ̣I H phi vật chất Dịch vụ có đặc tính sau: * Tính vơ hình: sản phẩm dịch vụ thực thi, chuỗi hoạt Đ A động tương tác nhà cung cấp khách hàng, khơng có hình hài rõ rệt, khách hàng thấy, nắm bắt dịch vụ *Không đồng nhất: gần khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn cho khách hàng Sự khác mức độ thực dịch vụ thay đổi tùy thuộc theo nhân viên, khách hàng thời gian *Tính đồng thời, tách rời: việc cung ứng tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời, tạo thành dịch vụ tồn trữ chờ khách hàng tiêu thụ Đặc biệt, hoạt động dịch vụ khơng thể diễn khơng có diện khách hàng, khách hàng thành viên q trình dịch vụ *Tính khơng thể tồn trữ: dịch vụ biến ta không sử dụng nó, vậy, người ta ln cố gắng bán dịch vụ mức cao 1.1.2 Dịch vụ Internet ADSL ADSL chữ viết tắt Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ ADSL cung cấp phương thức truyền liệu với băng thông rộng, tốc độ cao nhiều so với phương thức truy cập qua đường Ế dây điện thoại truyền thống theo phương thức quay số (Dial up) Khi truyền băng U thông đường dây điện thoại tách làm hai phần, phần nhỏ dùng cho ́H tín hiệu Phone, Fax phần lớn cịn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL ADSL kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn cho TÊ việc truyền tải liệu (từ tiếng Anh gọi Broadband Internet) - Asymmetric: Tốc độ truyền không giống hai chiều, tốc độ chiều H xuống (từ mạng tới thuê bao) nhanh gấp 10 lần so với tốc độ chiều lên IN (từ thuê bao tới mạng) Điều phù hợp cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch K vụ Internet cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi đi) nhận lưu lượng liệu tải từ Internet O ̣C - Digital: Các Modem ADSL hoạt động mức Bit (0&1) dùng để chuyển tin ̣I H hóa thiết bị số máy tính cá nhân Chính khía cạnh ADSL khơng có với Modem thơng thường Đ A - Subscriber Line: ADSL tự hoạt động đường dây thuê bao bình thường nối tới tổng đài nội hạt Đường dây thuê bao tiếp tục sử dụng cho gọi nghe điện thoại thời điểm thông qua thiết bị gọi “Splitter” có chức tách thoại liệu đường dây [13] 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Với nhiều cách tiếp cận khác dẫn đến có nhiều định nghĩa đo lường khác hài lịng khách hàng chủ yếu có liên quan đến kinh nghiệm tiêu thụ (Oliver, 1997): • Sự hài lòng với kiện xảy q trình tiêu thụ • Sự hài lịng với kết cuối • Sự hài lịng với mức độ hài lòng nhận Ở đây, hài lòng xem xét dạng kiện bật hàng đầu đến kết tiêu thụ, cuối tồn kinh nghiệm có Một định nghĩa tồn diện hài lịng khách hàng đưa Oliver (1997): “Sự hài lòng phản ứng cuối người tiêu dùng Nó Ế xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm dịch vụ.” U Theo đánh giá đầy đủ Yi (1991), hài lịng khách hàng có ́H thể định nghĩa theo hai cách bản: kết quả, trình: TÊ Các phương pháp tiếp cận xác định hài lịng tình cuối kết cuối từ kinh nghiệm tiêu thụ H Cách tiếp cận thứ hai nhấn mạnh trình đánh giá tâm lý, góp phần IN tạo nên hài lịng K Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác định nghĩa hài lòng khách hàng tìm thấy nhiều tài liệu, phổ biến dựa việc O ̣C thực mong đợi khách hàng Theo Gerson (1993), Hill (1996), Oliver ̣I H (1997), Vavra (1997) đề cập đến, hài lòng tiêu chuẩn cách cung cấp "tổng" sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng Đ A Cần phân biệt hai hình thức hài lịng khách hàng: - Từ góc độ giao dịch cụ thể, hài lòng khách hàng định nghĩa giai đoạn giao dịch sản phẩm cụ thể (Hunt 1977; Oliver 1977, 1980, 1993) Các nhà nghiên cứu hành vi Marketing hài lòng khách hàng mức độ cá nhân Sự hài lòng giao dịch cụ thể cung cấp thơng tin chẩn đoán cụ thể sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng bắt gặp - Sự hài lòng khách hàng định nghĩa góc độ kinh nghiệm chung người tiêu dùng tích lũy theo thời gian, đánh giá tổng thể dựa tổng số kinh nghiệm mua tiêu thụ với hàng hóa dịch vụ theo thời gian (Fomell 1992; Johnson Fomell 1991) Sự hài lịng tích lũy (cumulative satisfaction) số khứ, tại, hiệu suất tương lai công ty [10] 1.2.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo tài liệu đánh giá tổng hợp chất lượng Zeithaml (1988, p 3.): "Chất lượng cảm nhận định nghĩa phán xét người tiêu dùng Ế sản phẩm tổng thể xuất sắc vượt trội" Tuy nhiên, cần lưu ý có U số khái niệm khác biệt chất lượng (Holbrook 1994) Trong tiếp thị ́H kinh tế, chất lượng thường xem phụ thuộc vào mức độ thuộc tính sản phẩm (Hauser Shugan 1983; Rosen 1974) Trong hoạt động quản lý (Garvin TÊ 1988; Juran 1988), chất lượng định nghĩa có hai nội dung chính: (1) Phù hợp sử dụng - Sản phẩm hay dịch vụ để làm gì? Liệu có tính đáp ứng H nhu cầu khách hàng? (2) Độ tin cậy đến mức độ sản phẩm miễn IN phí giảm giá? Trong học thuyết Marketing, chất lượng xem K đánh giá tổng thể (Parasuraman, Zeithaml Berry 1985) Đề cập đến hài lòng khách hàng, số nhà nghiên cứu (Parasuraman O ̣C et al, 1985, 1988; Hill, 1996) nhấn mạnh hài lòng khách hàng ̣I H nhận thức, nhận thức khách hàng đóng vai trò quan trọng lý thuyết "khoảng trống dịch vụ", để nghiên cứu khác biệt kỳ vọng cảm nhận: Đ A Khoảng cách khuyến mại: Sự quảng cáo giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng Khoảng cách hiểu biết: Khoảng cách chênh lệch mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Khoảng cách thủ tục: Nhà quản lý truyền đạt sai không truyền đạt kỳ vọng khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Khoảng cách ứng xử: Nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ tiêu chí chất lượng xác định Khoảng cách nhận thức: khác biệt dịch vụ nhận kỳ vọng khách hàng Khung lý thuyết trình bày xem hài lịng khách hàng có khác biệt với chất lượng nhiều lý do: Thứ nhất, khách hàng đòi hỏi kinh nghiệm với sản phẩm để xác định hài lịng họ với Cịn chất lượng, mặt khác, cảm nhận mà không cần kinh nghiệm thực tế tiêu dùng (Oliver, 1993) Ế Thứ hai, hài lòng khách hàng phụ thuộc vào giá trị (Howard U Sheth 1969; Kotler Levy 1969), đó, giá trị xem tỷ lệ ́H chất lượng cảm nhận so với giá lợi ích nhận so với chi phí phát sinh (Dodds, Monroe, Grewal 1991; Holbrook 1994; Zeithaml 1988) Do đó, hài TÊ lòng khách hàng phụ thuộc vào giá cả, chất lượng hàng hóa hay dịch vụ thường không coi phụ thuộc vào giá H Thứ ba, xem chất lượng gắn liền với nhận thức khách IN hàng hàng hóa dịch vụ, hài lịng khách hàng K dựa khơng có kinh nghiệm mà cịn tất kinh nghiệm khứ, tương lai kinh nghiệm dự đoán O ̣C Tuy khơng hồn tồn trùng khớp chất lượng điều kiện quan ̣I H trọng hài lòng khách hàng (Anderson Sullivan 1993; Churchill Suprenant 1982; Cronin Taylor năm 1992; ngoại nell 1992; Oliver Đ A DeSarbo 1988) 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lịng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lịng ốn định (Stable customer satisfaction) - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lịng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu càu sử dụng ngày tăng 10 Phụ lục 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC NHÂN TỐ Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế 851 3.877 675 816 16.78 4.033 636 827 16.76 3.899 654 822 16.76 3.727 773 790 16.74 IN chat luong modern tot ̣I H Giá O thu tuc lap dat nhanh va ̣C nhanh Deleted 842 cam ket Thoi gian khac phuc su co Total Correlation Alpha if Item 573 toc dung truyen dung nhu 4.199 H 16.79 nhanh, manh, on dinh thuan tien Item Deleted Cronbach's K Toc truyen tai thong tin ́H Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- TÊ Scale Mean if U Item-Total Statistics Đ A Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 92 Total Correlation Alpha if Item Deleted Phi hoa mang va lap dat phu hop Muc gia cuoc thue bao hop ly Hoa don tinh cuoc ro rang , chinh xac 11.38 1.866 582 711 11.40 2.008 501 752 11.37 1.823 560 724 11.38 1.836 654 675 Hinh thuc toan linh hoat, de dang, thuan tien cho khach hang Ế Hình ảnh, thương hiệu N of Items 847 TÊ Cronbach's Alpha ́H U Reliability Statistics H Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted FPT Telecom co dich vu da dang K IN Scale Mean if Item ̣C Thuong hieu FPT rat dang tin 2.462 679 795 11.43 2.584 563 845 11.45 2.439 651 807 11.38 2.206 809 734 O cay 11.47 ̣I H FPT Telecom la mot nhung nha cung cap dich vu VT hang dau VN Đ A Thuong hieu FPT de lai hinh anh dep tam tri khach hang Khuyến mãi, quảng cáo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 N of Items 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Thoi gia khuyen mai dai Tinh hap dan cua cac chung trinh KM cao Chuong trinh Km mang lai nhieu 4.209 606 808 15.49 4.092 591 812 15.49 4.156 605 808 15.47 4.070 hut cong chung ́H Cac chuong trinh quang cao thu U Ế loi ich cho KH 15.49 Trang web cua cong ty cung cap 15.44 Dịch vụ khách hàng 803 750 IN H Reliability Statistics Cronbach's Alpha 3.666 818 TÊ cac thong tin huu ich cho KH 573 K N of Items ̣I H O ̣C 849 Nhan vien cong ty luon nhiet tinh giup Đ A khach hang Nhan vien giai quyet cac su co, thac mac mot cach nhanh chong Trinh chuyen mon cua nhan vien cao Cong ty thuc hien cung cap dich vu dung nhu da hua Cong ty cho nhan vien den tan nha sua chua KH co su co Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 18.73 5.216 584 833 18.66 4.787 644 823 18.88 5.034 656 820 18.75 4.568 743 802 18.89 5.163 607 829 18.74 5.102 567 837 Cong tytim hieu luon quan tam den cam nhan cua KH ve dich vu ma CT cung cap 94 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.59 minh dang su dung Quy khach se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nguoi khac ho co 7.62 U 688 693 1.158 558 803 915 718 660 Trong thoi gian toi quy khach van 7.55 Đ A ̣I H O ̣C K tiep tuc su dung dich vu cua cong ty IN H nhu cau 952 TÊ dich vu ADSL ma cong ty FPT ma ́H Quy khach cam thay hai long ve Ế Scale Mean if 95 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 792 Approx Chi-Square 2.093E3 df 276 Sig .000 U Ế Total Variance Explained Factor Total % of Variance Sums of ́H Squared Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % TÊ Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Cumulative % Loadings a Total 4.956 20.649 20.649 4.523 18.847 18.847 3.858 4.012 16.717 37.366 3.548 14.781 33.628 3.246 2.953 12.306 49.672 2.539 10.581 44.209 2.907 1.731 7.213 56.885 1.309 5.453 49.662 3.332 1.441 6.006 62.891 988 4.116 53.777 2.603 962 4.010 66.901 ̣I H O ̣C K IN H 851 3.547 70.448 716 2.982 73.430 663 2.761 76.191 10 647 2.697 78.888 11 595 2.477 81.365 12 546 2.276 83.641 Đ A 96 .504 2.098 87.883 15 426 1.776 89.658 16 407 1.697 91.355 17 350 1.457 92.813 18 335 1.395 94.207 19 277 1.156 95.363 20 268 1.118 96.481 21 244 1.016 97.497 22 229 953 98.451 23 192 798 99.249 24 180 751 Ế 14 U 85.784 ́H 2.143 TÊ 514 IN H 13 K 100.000 ̣C Extraction Method: Principal Axis Factoring Pattern Matrix a ̣I H O a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Đ A Factor Cong ty thuc hien cung cap dich vu dung nhu da 836 hua Nhan vien giai quyet cac su co, thac mac mot 736 cach nhanh chong Cong ty cho nhan vien den tan nha sua chua 694 KH co su co 97 Nhan vien cong ty luon nhiet tinh giup khach 687 hang Trinh chuyen mon cua nhan vien cao 634 Cong tytim hieu luon quan tam den cam nhan cua 848 toc dung truyen dung nhu cam ket 804 Thoi gian khac phuc su co nhanh 700 chat luong modern tot 662 ́H U thu tuc lap dat nhanh va thuan tien Ế 506 KH ve dich vu ma CT cung cap 583 TÊ Toc truyen tai thong tin nhanh, manh, on dinh ich cho KH IN Chuong trinh Km mang lai nhieu loi ich cho KH H Trang web cua cong ty cung cap cac thong tin huu 954 684 667 Thoi gia khuyen mai dai 645 ̣C K Tinh hap dan cua cac chung trinh KM cao 592 ̣I H O Cac chuong trinh quang cao thu hut cong chung Thuong hieu FPT de lai hinh anh dep tam tri 952 Đ A khach hang 780 FPT Telecom co dich vu da dang 725 Thuong hieu FPT rat dang tin cay 538 FPT Telecom la mot nhung nha cung cap dich vu VT hang dau VN Hinh thuc toan linh hoat, de dang, thuan tien 773 cho khach hang Phi hoa mang va lap dat phu hop 669 98 Hoa don tinh cuoc ro rang , chinh xac 637 Muc gia cuoc thue bao hop ly 563 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế a Rotation converged in iterations 99 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method Dich vu khach hang Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Hinh anh, thuong hieu Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Khuyen mai, quang cao Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Gia ca Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Chat luong dich vu Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) U Ế f Change Statistics Std Error R 665 a 443 440 739 b 547 542 c 591 584 616 627 785 d 792 e Change F Change Durbin- df1 df2 Sig F Change Watson 443 149.266 188 000 348 104 42.978 187 000 331 044 19.909 186 000 608 322 025 12.274 185 001 617 318 011 5.396 184 021 K 385 ̣C 768 Estimate O R Square R Square R Square H Model of the IN Adjusted TÊ Model Summary ́H a Dependent Variable: Quy khach cam thay hai long voi dich vu ADSL cua cong ty FPT ma minh dang su dung 1.955 ̣I H a Predictors: (Constant), Dich vu khach hang b Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu Đ A c Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao d Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao , Gia ca e Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao , Gia ca , Chat luong dich vu f Dependent Variable: Quy khach cam thay hai long voi dich vu ADSL cua cong ty FPT ma minh dang su dung f ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square Regression 22.082 22.082 Residual 27.813 188 148 100 F 149.266 Sig .000 a 27.280 13.640 Residual 22.615 187 121 Total 49.895 189 Regression 29.466 9.822 Residual 20.428 186 110 Total 49.895 189 Regression 30.737 7.684 Residual 19.157 185 104 Total 49.895 189 Regression 31.283 Residual 18.612 184 Total 49.895 189 a Predictors: (Constant), Dich vu khach hang b 112.787 000 89.430 000 74.207 000 d 000 e c Ế Regression U 189 6.257 ́H 49.895 61.855 101 TÊ Total H b Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu IN c Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao d Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao , Gia ca K e Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao , Gia ca , Chat luong dich vu ̣C f Dependent Variable: Quy khach cam thay hai long voi dich vu ADSL cua cong ty FPT ma minh dang su Đ A ̣I H O dung Model (Constant) Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc B Std Error -.514 300 Dich vu khach hang 450 055 Hinh anh, thuong hieu 249 Khuyen mai, quang cao Beta t Sig e VIF -1.711 089 429 8.215 000 745 1.343 047 291 5.284 000 667 1.499 208 045 238 4.646 000 776 1.289 Gia ca 152 043 162 3.566 000 979 1.022 Chat luong dich vu 089 038 107 2.323 021 951 1.051 101 Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc Model 300 Dich vu khach hang 450 055 Hinh anh, thuong hieu 249 Khuyen mai, quang cao t Sig e VIF -1.711 089 429 8.215 000 745 1.343 047 291 5.284 000 667 1.499 208 045 238 4.646 000 776 1.289 Gia ca 152 043 162 3.566 000 979 1.022 Chat luong dich vu 089 038 107 2.323 021 951 1.051 Ế -.514 Beta U (Constant) Std Error ́H B a Dependent Variable: Quy khach cam thay hai long voi dich vu ADSL cua cong ty FPT ma minh dang su TÊ dung Phụ lục 7: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC TIÊU CHÍ ẢNH H HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL IN Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng dịch vụ” K One-Sample Statistics Std Error ̣C N Std Deviation Mean 4.17 594 043 toc dung truyen dung nhu cam ket 190 4.22 629 046 chat luong modern tot 190 4.17 605 044 Thoi gian khac phuc su co nhanh 190 4.20 636 046 thu tuc lap dat nhanh va thuan tien 190 4.19 616 045 O 190 Đ A Toc truyen tai thong tin nhanh, manh, on Mean ̣I H dinh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t Toc truyen tai thong tin nhanh, manh, on dinh 3.911 df Sig (2-tailed) 189 000 102 Mean Difference 168 Lower Upper 08 25 toc dung truyen dung nhu cam ket chat luong modern tot Thoi gian khac phuc su co nhanh thu tuc lap dat nhanh va thuan tien 4.846 189 000 221 13 31 3.955 189 000 174 09 26 4.336 189 000 200 11 29 4.355 189 000 195 11 28 Ế Đánh giá khách hàng nhân tố “Giá cước dịch vụ” Mean Phi hoa mang va lap dat phu hop 190 Muc gia cuoc thue bao hop ly 190 Hoa don tinh cuoc ro rang , chinh xac 190 Hinh thuc toan linh hoat, de H Std Error Mean 575 042 3.78 557 040 3.81 608 044 3.79 549 040 TÊ 3.80 190 One-Sample Test Test Value = ̣I H O ̣C K IN dang, thuan tien cho khach hang Std Deviation ́H N U One-Sample Statistics Phi hoa mang va lap dat phu Đ A hop Muc gia cuoc thue bao hop ly Hoa don tinh cuoc ro rang , chinh xac 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -4.798 189 000 -.200 -.28 -.12 -5.467 189 000 -.221 -.30 -.14 -4.417 189 000 -.195 -.28 -.11 -5.152 189 000 -.205 -.28 -.13 Hinh thuc toan linh hoat, de dang, thuan tien cho khach hang 103 Đánh giá khách hàng nhân tố “Hình ảnh, thương hiệu” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean FPT Telecom co dich vu da dang 190 3.77 597 043 Thuong hieu FPT rat dang tin cay 190 3.82 620 045 190 3.79 621 045 190 3.86 622 045 FPT Telecom la mot nhung nha cung cap dich vu VT hang dau VN One-Sample Test ́H U tam tri khach hang Ế Thuong hieu FPT de lai hinh anh dep H TÊ Test Value = IN t Thuong hieu FPT rat dang tin cay -5.229 ̣C FPT Telecom la mot nhung nha O cung cap dich vu VT hang dau VN Thuong hieu FPT de lai hinh anh dep Difference Mean Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 000 -.226 -.31 -.14 -4.098 189 000 -.184 -.27 -.10 -4.553 189 000 -.205 -.29 -.12 -3.148 189 002 -.142 -.23 -.05 ̣I H tam tri khach hang Interval of the 189 K FPT Telecom co dich vu da dang df 95% Confidence Đ A Đánh giá khách hàng nhân tố “Khuyến mãi, quảng cáo Thoi gia khuyen mai dai Tinh hap dan cua cac chung trinh KM cao Chuong trinh Km mang lai nhieu loi ich cho KH Cac chuong trinh quang cao thu hut cong chung One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 190 3.85 599 043 190 3.86 647 047 190 3.85 617 045 190 3.88 668 048 104 One-Sample Statistics Thoi gia khuyen mai dai Tinh hap dan cua cac chung trinh KM cao Chuong trinh Km mang lai nhieu loi ich cho KH Cac chuong trinh quang cao thu hut cong chung Mean Std Deviation 190 3.85 599 043 190 3.86 647 047 190 3.85 617 045 190 3.88 668 048 190 3.91 047 Trang web cua cong ty cung cap cac 644 One-Sample Test ́H U thong tin huu ich cho KH Std Error Mean Ế N t -3.390 Tinh hap dan cua cac chung ̣I H loi ich cho KH O Chuong trinh Km mang lai nhieu Cac chuong trinh quang cao thu hut cong chung Đ A Trang web cua cong ty cung cap cac thong tin huu ich cho KH 95% Confidence Interval of the Difference Mean Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 189 001 -.147 -.23 -.06 189 003 -.142 -.23 -.05 -3.294 189 001 -.147 -.24 -.06 -2.500 189 013 -.121 -.22 -.03 -2.029 189 044 -.095 -.19 00 -3.027 ̣C trinh KM cao df K Thoi gia khuyen mai dai IN H TÊ Test Value = Đánh giá khách hàng nhân tố “Dịch vụ khách hàng” One-Sample Statistics N Nhan vien cong ty luon nhiet tinh giup khach hang Nhan vien giai quyet cac su co, thac mac mot cach nhanh chong Mean Std Deviation Std Error Mean 190 3.81 543 039 190 3.87 630 046 105 Cong ty thuc hien cung cap dich vu dung nhu da hua Cong ty cho nhan vien den tan nha sua chua KH co su co Cong tytim hieu luon quan tam den cam nhan cua KH ve dich vu ma CT cung cap 190 3.65 551 040 190 3.78 629 046 190 3.64 544 039 190 3.79 589 043 Ế Trinh chuyen mon cua nhan vien cao 95% Confidence One-Sample Test Nhan vien giai quyet cac su co, thac mac mot cach nhanh chong Trinh chuyen mon cua nhan vien -4.940 189 Cong ty thuc hien cung cap dich vu Mean Difference Difference Lower Upper -.195 -.27 -.12 189 006 -.126 -.22 -.04 189 000 -.353 -.43 -.27 -4.846 189 000 -.221 -.31 -.13 -9.201 189 000 -.363 -.44 -.29 -4.926 189 000 -.211 -.29 -.13 -2.765 -8.822 ̣C dung nhu da hua Interval of the 000 K cao Sig (2-tailed) H khach hang IN Nhan vien cong ty luon nhiet tinh giup df TÊ t ́H U Test Value = O Cong ty cho nhan vien den tan nha ̣I H sua chua KH co su co Cong tytim hieu luon quan tam den cam nhan cua KH ve dich vu ma CT Đ A cung cap 106 ... đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet ADSL Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI... CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị. .. ADSL Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị Chương : Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Đ A ̣I H O ̣C Internet ADSL Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị PHẦN