(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm dịch vụ truyền hình fpt play box của khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

́ h tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho Đề tài: ại PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH Tr ươ ̀n g Đ FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ HỒI CHI Niên khóa: 2016 – 2020 download by : skknchat@gmail.com ́ tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K Đề tài: ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ại FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ươ ̀n g Đ CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Tr Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hoài Chi Lớp: K50A – Kinh Doanh Thương Mại MSV: 16K4041014 Niên khóa: 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Huế, tháng năm 2020 download by : skknchat@gmail.com Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, em nhận nhiều giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè đơn vị thực tập Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh giáo viên ́ uê môn giảng dạy giúp đỡ em năm học trường, trang bị cho em ́H kiến thức cần thiết làm hành trang trường Em tin với kiến thức kỹ mà em có sau em tự tin vững vàng tê bước chân xã hội h Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Đăng in Hào tận tình hướng dẫn em q trình hồn thành tập cuối khóa ̣c K Ngồi ra, em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt anh chị phòng Play Box phòng kinh ho doanh tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn nhiệt tình cho em trình thực tập ại Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian trình độ, kỹ em Đ hạn chế nên nghiên cứu khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy Tr ươ ̀n g bạn sinh viên góp ý để em hồn thiện luận văn Huế, tháng 4/2020 Sinh viên thực Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Danh mục thuật ngữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh, mơ hình, phụ lục viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ́ uê 2.1 Mục tiêu tổng quát ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê 3.1 Đối tượng nghiên cứu h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu ̣c K 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng ho 4.3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu Cấu trúc đề tài ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận ươ ̀n g 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 1.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 10 1.1.3 Quyết định mua 15 Tr 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình Việt Nam 25 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình Thừa Thiên Huế 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần viễn thông FPT 27 download by : skknchat@gmail.com 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Các công ty thành viên 29 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 29 2.2 Tổng quan Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 31 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ công ty 33 2.2.3 Tình hình kinh doanh cơng ty giai đoạn 2017 – 2019 34 2.2.4 Tình hình lao động 35 ́ uê 2.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh 38 ́H 2.2.6 Kết tiêu thụ sản phẩm FPT Play Box theo tháng qua năm 2017-2019 39 tê 2.2.7 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 40 h 2.2.8 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box 42 in 2.2.9 So sánh sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box với sản phẩm ̣c K dịch vụ truyền hình khác 44 2.3 Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm ho dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 47 ại 2.3.1 Phân tích kết nghiên cứu 48 Đ 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 g 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 60 ươ ̀n 2.3.5 Kiểm định khác biệt định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế Tr theo đặc điểm nhân học 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Định hướng phát triển công ty sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box thời gian tới 70 3.2 Những giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box 71 3.2.1 Gia tăng hoạt động quảng cáo 71 download by : skknchat@gmail.com 3.2.2 Chương trình khuyến giảm giá cho khách hàng 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 72 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trước, sau mua 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Hạn chế 76 Kiến nghị 76 ́ uê TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 ́H BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN tê THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ 80 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC 83 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT FPT Financing Promoting Technology FPT Telecom Huế Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế KMO Kaiser Meyer Olkin Sig Observed Significance Level: Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng VIF Variance inflation fator Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Exploratory Factor Analysis uê EFA download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các nghiên cứu liên quan 18 Bảng 2: Mã hóa thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm 23 Bảng 3: Các văn phịng giao dịch cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung.32 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 5: Cơ cấu lao động Công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế 35 Bảng 6: Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty năm 2017-2019 38 ́ uê Bảng 7: Kết tiêu thụ sản phẩm FPT Play Box theo tháng từ 39 ́H Bảng 8: So sánh loại TV Box nhà sản xuất Việt Nam 46 Bảng 9: So sánh điểm mạnh, điểm yếu FPT Play Box sản phẩm khác 46 tê Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính 48 h Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi 49 in Bảng 12: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 49 ̣c K Bảng 13: Mẫu điều tra theo thu nhập 50 Bảng 14: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận 50 ho Bảng 15: Thời gian sử dụng sản phẩm khách hàng 51 Bảng 16: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Nhân viên bán hàng 51 ại Bảng 17: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố chất lượng sản phẩm Đ dịch vụ 52 g Bảng 18: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Giá cước 52 ươ ̀n Bảng 19: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Sự tin cậy 52 Bảng 20: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Dịch vụ khách hàng 53 Tr Bảng 21: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố 53 Bảng 22: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Quyết định lựa chọn sản phẩm 54 Bảng 23: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 54 Bảng 24: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 55 Bảng 25: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 56 Bảng 26: Ma trận nhân tố kết xoay EFA 57 Bảng 27: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59 Bảng 28: Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 59 download by : skknchat@gmail.com Bảng 29: Phân tích tương quan Pearson 60 Bảng 30: Tóm tắt mơ hình 62 Bảng 31: Phân tích phương sai ANOVA 62 Bảng 32: Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 33: Kết kiểm định Independent Samples T-test định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box theo giới tính 65 Bảng 34: Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ́ uê truyền hình FPT Play Box theo nhóm độ tuổi 66 Bảng 35: Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ́H truyền hình FPT Play Box theo nhóm thu nhập 67 tê Bảng 36: Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn sản phẩm dịch vụ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h truyền hình FPT Play Box theo nhóm nghề nghiệp 68 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 10 Sơ đồ 2: Cơ cấu công ty thành viên 29 ́ ́H DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH uê Biểu đồ 1: Giới tính lao động cơng ty năm 2017-2019 36 Biểu đồ 2: Trình độ học vấn lao động cơng ty năm 2017-2019 37 Biểu đồ 3: Lao động phịng, ban cơng ty năm 2017-2019 38 tê Hình 1: Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 46 Phạm Hồng Thái, Thành phố Huế 31 in h Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý công ty 41 ̣c K DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH Mơ hình 1: Q trình định mua 16 ho Mơ hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 ại DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Đ Phụ lục 1: Kết thống kê mô tả đặc điểm mẫu 83 g Phụ lục 2: Kết thống kê mô tả hành vi lựa chọn khách hàng 84 ươ ̀n Phụ lục 3: Kết thống kê mô tả biến quan sát 85 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 86 Tr Phụ lục 5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 88 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 89 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 90 Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy 91 Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt 93 download by : skknchat@gmail.com GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ Xin chào quý Anh (Chị)! Tôi sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế Hiện thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định ́ uê mua sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng công ty Cổ ́H phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế" Vậy nên, mong nhận giúp đỡ anh (chị) để hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin cam đoan tê thông tin cá nhân anh (chị) bảo mật sử dụng cho mục đích in PHẦN I: HÀNH VI LỰA CHỌN h nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! ̣c K Anh (chị) có sử dụng sản phẩm FPT Play Box FPT Telecom chi nhánh Huế không? ☐Không (Ngưng khảo sát) ho ☐Có (Tiếp tục) Anh (chị) biết đến FPT Play Box thông qua kênh thông tin nào? ☐Bạn bè, người thân ại ☐Tờ rơi Đ ☐ Internet ☐Nhân viên bán hàng g Thời gian sử dụng sản phẩm anh (chị) là: ươ ̀n ☐1 tháng ☐Từ 6-12 tháng ☐Từ 1-6 tháng ☐> năm Tr PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Với phát biểu sau đây, Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá (Quy ước 1.Rất khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý; 3.Bình thường; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý) Anh (chị) đánh dấu X vào phát biểu mà anh (chị) cho SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 80 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá STT Bình Đồng đồng ý thường ý 5 không đồng ý Nhân viên bán hàng đồng ý Nhân viên bán hàng nhiệt tình tư vấn sản phẩm cho khách hàng Nhân viên bán hàng hỗ trợ khách hàng gặp cố ́ Rất Không uê Rất tê ảnh Đảm bảo số kênh truyền đăng kí Có nhiều tính năng, nội dung đa dạng, đáp ứng nhu cầu ại Giá cước 5 Đ Giá cước tương xứng với chất lượng sản phẩm g in độ truy cập h Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc ̣c K Đảm bảo chất lượng âm thanh, hình ho 3 ́H Chất lượng sản phẩm dịch vụ Play Box phù hợp Cước phí sử dụng dịch vụ theo yêu Tr Chi phí sử dụng gói sản phẩm FPT ươ ̀n cầu FPT Play Box thỏa đáng Sự tin cậy 10 11 12 FPT cung cấp chất lượng sản phẩm FPT Play Box cam kết Có thể sử dụng FPT Play Box nơi Cảm thấy an toàn sử dụng FPT Play Box FPT SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 81 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Dịch vụ khách hàng 15 16 Box nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, kịp thời Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm cao Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng 5 ̣c K Nhân viên tư vấn công ty ảnh in h hưởng đến định mua sản phẩm FPT Play Box hưởng đến định mua sản phẩm ho FPT Play Box Quyết định lựa chọn sản phẩm ại Việc lựa chọn sản phẩm FPT Play Box FPT Đ 19 tê Bạn bè, đồng nghiệp, người thân ảnh 18 Thủ tục hòa mạng, lắp đặt FPT Play Nhóm tham khảo 17 ́ 14 uê 13 ́H Khóa luận tốt nghiệp phẩm dịch vụ cơng ty có nhu ươ ̀n 20 g Vẫn tiếp tục sử dụng sản cầu Giới thiệu sản phẩm FPT Play Box cho người thân, bạn bè Tr 21 Sẽ tiếp tục lựa chọn sản phẩm 22 dịch vụ truyền hình cơng ty lợi ích mang lại SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 82 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG ☐Nam ☐Nữ ☐18-30 tuổi ☐31-45 tuổi Độ tuổi ☐46-60 tuổi ☐> 60 tuổi uê Thu nhập bình quân/ tháng? ☐Dưới triệu ☐Từ - triệu ☐Từ 10 triệu trở lên ́H ☐Từ - 10 triệu ☐Công nhân viên chức in ̣c K ☐Khác … ☐Nội trợ h ☐Sinh viên tê Nghề nghiệp anh (chị) là: ☐Nghỉ hưu ́ Giới tính ho Cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành khảo sát Tr ươ ̀n g Đ ại Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc anh/chị sức khỏe, thành công hạnh phúc! PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết thống kê mô tả đặc điểm mẫu SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 83 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 65 40.1 40.1 40.1 Nữ 97 59.9 59.9 100.0 162 100.0 100.0 Total ́ Frequency Percent Valid Percent Cumulative 8.1 18-30 tuổi 83 51.2 51.2 31-45 tuổi 41 25.3 25.3 46-60 tuổi 25 15.4 15.4 162 100.0 100.0 59.3 84.6 ̣c K Total 8.1 tê 8.1 h 13 100.0 in Valid > 60 tuổi ́H Percent uê Độ tuổi Nghề nghiệp 33.3 33.3 38 23.5 23.5 56.8 12 7.4 7.4 64.2 25 15.4 15.4 79.6 33 20.4 20.4 100.0 162 100.0 100.0 ươ ̀n Sinh viên Tr Total Thu nhập Frequency Dưới triệu Valid Percent 33.3 g Nội trợ Cumulative 54 Đ Nghỉ hưu Valid Valid Percent ại Công nhân viên chức Khác … Percent ho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 24.7 24.7 24.7 Từ 10 triệu trở lên 5.5 5.5 30.2 Từ - triệu 67 41.4 41.4 71.6 Từ - 10 triệu 46 28.4 28.4 100.0 162 100.0 100.0 Total Phụ lục 2: Kết thống kê mô tả hành vi lựa chọn khách hàng SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 84 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Thời gian sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 29 17.9 17.9 17.9 tháng 32 19.8 19.8 37.7 Từ 1-6 tháng 63 38.9 38.9 76.5 Từ 6-12 tháng 38 23.5 23.5 100.0 162 100.0 100.0 ́ Total uê Valid > năm Frequency Percent Valid Percent Cumulative ́H Kênh thông tin 39 24.1 24.1 Internet 23 14.2 14.2 38.3 Nhân viên bán hàng 68 42.0 80.2 Tờ rơi 32 19.8 19.8 100.0 Total 162 100.0 100.0 tê Bạn bè, người thân in 42.0 ̣c K Valid 24.1 h Percent ho Phụ lục 3: Kết thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics Minimum 162 Mean Std Deviation 4.22 819 162 3.74 823 162 4.18 695 162 3.93 736 162 3.95 648 162 3.90 715 162 3.97 776 GC2 162 3.72 750 GC3 162 3.75 765 TC1 162 3.73 1.003 TC2 162 3.41 994 TC3 162 3.32 793 KH1 162 4.09 883 KH2 162 3.54 864 KH3 162 3.72 1.024 KH4 162 3.82 912 TK1 162 3.85 988 TK2 162 4.06 858 LC1 162 3.61 671 Đ NV1 Maximum g ại N NV2 CL1 CL3 CL4 Tr GC1 ươ ̀n CL2 SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 85 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp LC2 162 3.48 652 LC3 162 3.78 827 LC4 162 3.35 614 Valid N (listwise) 162 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Case Processing Summary Cases 100.0 0 162 100.0 Excluded Total ́ 162 a uê Valid % ́H N tê a Listwise deletion based on all variables in the procedure in h  Nhân viên bán hàng Cronbach's ̣c K Reliability Statistics N of Items 780 ho Alpha NV2 Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.74 678 639 4.22 671 639 ươ ̀n NV1 Corrected Item- g Item Deleted Scale Variance Đ Scale Mean if ại Item-Total Statistics Tr  Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 702 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 86 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp CL1 11.78 2.596 468 649 CL2 12.03 2.515 460 656 CL3 12.01 2.652 501 631 CL4 12.06 2.450 521 616  Giá cước Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ uê 808 ́H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.878 616 GC2 7.72 1.854 672 GC3 7.69 1.805 720 710 ̣c K 681 779 ho  Sự tin cậy N of Items Đ Alpha ại Reliability Statistics Cronbach's h 7.48 in GC1 tê Scale Mean if g 712 ươ ̀n Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Tr Scale Mean if TC1 6.73 2.311 550 600 TC2 7.05 2.420 513 648 TC3 7.14 2.888 548 619  Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 87 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's N of Items Alpha 826 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.07 5.647 600 802 KH2 11.63 5.477 673 771 KH3 11.45 4.783 695 760 KH4 11.35 5.395 642 ́H ́ KH1 tê 784 h  Nhóm tham khảo in Reliability Statistics N of Items ̣c K Cronbach's uê Item-Total Statistics Alpha ho 657 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Đ Scale Mean if 4.06 736 494 3.85 976 494 ươ ̀n g TK1 TK2 ại Item-Total Statistics Tr Phụ lục 5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 Item-Total Statistics SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 88 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted LC1 10.60 3.124 700 787 LC2 10.73 3.153 716 781 LC3 10.43 2.769 648 822 LC4 10.86 3.360 666 804 ́ uê Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Df 153 Sig .000 in h Bartlett's Test of Sphericity 953.632 tê Approx Chi-Square ́H KMO and Bartlett's Test Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Cumulative Total Variance % ho Component ̣c K Total Variance Explained Variance Cumulative Total % 3.786 21.034 21.034 3.786 21.034 21.034 2.727 15.149 15.149 2.475 13.750 34.784 2.475 13.750 34.784 2.274 12.632 27.782 2.122 11.787 46.571 2.122 11.787 46.571 2.118 11.769 39.551 1.628 9.045 55.616 1.628 9.045 55.616 2.025 11.252 50.803 1.393 7.738 63.353 1.393 7.738 63.353 1.723 9.573 60.376 1.027 5.705 69.058 783 4.765 73.410 691 4.360 77.251 ươ ̀n g Đ ại 630 3.838 80.749 10 592 3.585 84.035 11 508 3.429 86.859 12 443 2.946 89.322 13 394 2.234 91.508 14 391 2.171 93.679 15 342 1.899 95.579 16 281 1.562 97.141 17 264 1.466 98.607 18 251 1.393 100.000 Tr 1.027 5.705 69.058 1.563 8.682 69.058 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 89 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component KH3 823 KH4 803 KH1 792 KH2 779 872 GC2 840 GC1 747 CL4 729 CL2 702 CL1 618 814 TC1 796 TC2 662 in TC3 tê 746 h CL3 ́H ́ GC3 uê NV2 863 ̣c K NV1 TK2 851 842 ho TK1 846 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ại a Rotation converged in iterations g Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ươ ̀n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity 772 Approx Chi-Square 271.025 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.746 68.655 68.655 542 13.561 82.217 424 10.596 92.812 288 7.188 100.000 Total 2.746 % of Variance Cumulative % 68.655 68.655 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 90 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix a Component LC2 852 LC1 837 LC4 824 LC3 800 Extraction Method: Principal Component ́ uê Analysis a components ́H extracted tê Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy CL Pearson Correlation 590 162 Pearson Correlation 043 Sig (2-tailed) 590 N 162 Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) N ươ ̀n TC g Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) Tr KH N TK LC 173 * 302 ** KH TK 289 LC ** 040 039 028 000 000 610 624 162 162 162 162 162 162 ** ** 140 -.133 000 004 075 091 000 162 162 162 162 162 162 ** 119 128 002 133 104 978 000 162 162 162 162 090 195 * 256 013 044 162 379 028 Đ GC 173 ại Pearson Correlation * TC ̣c K Sig (2-tailed) N CL 043 ho NV GC in NV h Correlations 379 000 162 162 ** ** 119 000 004 133 162 162 162 162 162 162 ** 140 128 090 011 000 075 104 256 162 162 162 162 * 302 289 223 162 223 417 332 ** ** 158 366 * ** 887 000 162 162 162 011 -.020 Pearson Correlation 040 -.133 002 195 Sig (2-tailed) 610 091 978 013 887 N 162 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation 039 ** ** * ** -.020 Sig (2-tailed) 624 000 000 044 000 803 N 162 162 162 162 162 162 417 332 158 366 803 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed a SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 91 162 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Model Variables Variables Entered Removed Method KH, GC, TC, CL Enter b a Dependent Variable: LC b All requested variables entered b ́ R R Square 547 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 541 529 48209 2.053 tê a Predictors: (Constant), KH, GC, TC, CL Durbin-Watson ́H Model uê Model Summary in h b Dependent Variable: LC a Model 36.294 Residual 30.774 Total 67.068 Mean Square 8.048 157 235 ho Regression df a Dependent Variable: LC F Sig 45.417 000 b 161 ại Sum of Squares ̣c K ANOVA Đ b Predictors: (Constant), KH, GC, TC, CL Model ươ ̀n g Coefficients Unstandardized Coefficients Tr B a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error (Constant) 637 370 CL 337 083 GC 154 TC KH Beta Tolerance VIF 1.720 087 300 4.056 000 818 1.222 064 175 2.414 017 850 1.177 034 053 044 642 522 946 1.057 228 052 298 4.389 000 971 1.030 a Dependent Variable: LC SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 92 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt  Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics Gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 65 3.5115 53112 06588 Nu 97 3.5799 59899 06082 ́ uê LC Independent Samples Test t-test for Equality of Means ́H Levene's Test for Equality of Sig T df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the Difference ̣c K in tailed) h F tê Variances Equal variances 725 291 1.745 Upper 045 10683 09182 00193 31297 045 10683 08966 00205 30882 ho assumed 160 Lower LC Equal variances ại 1.762 147.940 not g Đ assumed ươ ̀n  Kiểm định khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Tr LC Levene Statistic 2.542 df1 df2 Sig 158 058 ANOVA LC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.469 1.156 Within Groups 49.210 158 311 Total 52.679 161 F 3.712 Sig .013 SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 93 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp  Kiểm định khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic df1 2.321 df2 Sig 158 077 ANOVA ́ Mean Square 729 Within Groups 50.493 158 320 Total 52.679 161 Sig 2.280 081 tê 2.186 F Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ho LC df1 df2 Sig 157 791 Đ ại 425 ̣c K in  Kiểm định khác biệt nghề nghiệp h Between Groups df ́H Sum of Squares uê LC g LC ươ ̀n Sum of Squares df Mean Square 2.135 534 Within Groups 50.544 157 322 Total 52.679 161 Tr Between Groups ANOVA F 1.658 Sig .162 SVTH: Trần Thị Hoài Chi download by : skknchat@gmail.com 94 ... nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box, em định chọn đề tài: ? ?Phân tích nhân ́ uê tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng. .. kê Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ truyền Tr hình FPT Play Box khách hàng Công ty Cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế Từ đưa nhân tố có tác động nhiều đến định mua sản. .. Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng