5. Cấu trúc đề tài
2.3.1 Phân tích kết quả nghiên cứ u
Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 170 bảng khảo sát được phát ra và thu về. Trong đó, khi kiểm tra thì có 8 bảng khảo sát không đạt yêu cầu (chủ yếu là khách hàng chưa sử dụng sản phẩm FPT Play Box hoặc điền thông tin không chính xác) nên bị loại. Vì vậy, 162 bảng khảo sát sẽ được đưa vào phân tích:
2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu
Với cỡ mẫu n = 162, mẫu điều tra có những đặc điểm như sau:
Vềgiới tính
Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Số lượng Tỷlệ(%)
Nam 65 40.1%
Nữ 97 59.9%
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu spss)
Theo kết quả điều tra thì số lượng nữ giới mua sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box nhiều hơn nam giới. Cụ thể nữ giới chiếm 59.9% (tức 97 người) và nam giới chiếm 40.1% (tức 65 người). Như vậy, thì nữ giới quan tâm và sử dụng sản phẩm FPT Play Box nhiều hơn nam giới.
Về độtuổi
Bảng 11: Mẫu điều tra theo độtuổi
Độtuổi Số lượng Tỷlệ(%)
Từ18–30 tuổi 83 51.2%
Từ31–45 tuổi 41 25.3%
Từ46–60 tuổi 25 15.4%
Trên 60 tuổi 13 8.1%
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu spss)
Theo kết quả điều tra có thể thấy độ tuổi chủ yếu sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box là từ18 –45 tuổi. Trong 163 mẫu khảo sát thì cóđến 83 người (chiếm 51.2%) nằm trong độ tuổi 18 – 30 tuổi, 41 người (chiếm 25.3%) nằm trong độ tuổi từ 31 – 45 tuổi, còn lại 38 người ( chiếm 23.5%) nằm trong độ tuổi trên 46 tuổi.
Như vậy, đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm đa phần là người đã trưởng thành, nghềnghiệp và có thu nhập.
Vềnghềnghiệp
Bảng 12: Mẫu điều tra theo nghềnghiệp
Nghềnghiệp Số lượng Tỷlệ(%)
Sinh viên 33 20.4%
Nội trợ 25 15.4%
Nghỉ hưu 12 7.4%
Công nhân viên chức 54 33.3%
Các ngành nghềkhác trong
xã hội 38 23.5%
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu)
Theo kết quả điều tra có thể thấy trong 163 mẫu có đến 92 khách hàng có nghề nghiệp là công nhân viên chức và các ngành nghề khác (như buôn bán kinh doanh, phụ hồ, kỹ sư, bác sĩ …), chiếm đến 56.8%. Trong 70 khách hàng còn lại có 33 sinh viên (chiếm 20.4%), 25 nội trợ (chiếm 15.4%) và 12 nghỉ hưu (chiếm 7.4%).
Vềthu nhập
Bảng 13: Mẫu điều tra theo thu nhập
Thu nhập Số lượng Tỷlệ(%)
Dưới 2 triệu 40 24.7%
Từ2– dưới 5 triệu 67 41.4%
Từ5– dưới 10 triệu 46 28.4%
Từ10 triệu trởlên 9 5.5%
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu)
Theo kết quả điều tra có thể thấy có đến 113 khách hàng có mức thu nhập hàng tháng từ2 triệu đến dưới 10 triệu (chiếm 69.8%). Số khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu có 40 người (chiếm 24.7%) và sốkhách hàng có thu nhập trên 10 triệu có 9 người (chiếm 5.5%).
Ta có thểthấy được đối tượng khách hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box đa phần có thu nhập từ 2 đến dưới 10 triệu. Vì sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box là sản phẩm chỉ cần mua một lần và sửdụng mãi mãi ( chỉ cần có kết nối wifi) nên không cần phải là những người có thu nhập cao mới có thể mua được sản phẩm.
Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box
Bảng 14: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận
Nguồn thông tin Số lượng Tỷlệ(%)
Internet 23 14.2%
Bạn bè, người thân 39 24.1%
Tờ rơi 32 19.8%
Nhân viên bán hàng 68 42%
(Nguồn: tác giả xử lý số liệu spss)
Quan sát bảng trên ta thấy khách hàng biết đến và tiếp cận sản phẩm dịch vụ truyền hình từ nhiều nguồn thông tin khác nhau. Trong 162 câu trả lời thì khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ truyền hình từ nhân viên bán hàng là chiếm tỷ lệ cao nhất 42%, tiếp đến là từ bạn bè người thân chiếm 24.1%, từ tờ rơi chiếm 19.8% và từ Internet chiếm 14.2%.
Do nhân viên bán hàng của công ty thường xuyên đi thị trường đến từng nhà người dân nên khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ thông qua nhân viên bán hàng là nhiều nhất.
Thời gian khách hàng sử dụng sảnphẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box
Bảng 15: Thời gian sửdụng sản phẩm của khách hàng Thời gian sử dụng Số lượng Tỷ lệ (%)
1 tháng 32 19.8%
Từ 1 –6 tháng 63 38.9%
Từ 6 –12 tháng 38 23.5%
Trên 1 năm 29 17.9%
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu spss)
Nhìn vào bảng trên ta thấy có nhiều khách hàng đã sửdụng sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box nhiều nhất từ1 tháng–6 tháng chiếm 38.9%, tiếp theo là từ 6 – 12 tháng chiếm 23.5%, trên 1 năm chiếm 17.9% và sử dụng mới 1 tháng chiếm 19.8%.
Vì sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box được cải tiến lại chưa lâu (năm 2019) nên khách hàng sử dụng sản phẩm từ 6 – 12 tháng đã là một tín hiệu đáng mừng đối với công ty vìđược khách hàng tin tưởng và sửdụng.
2.3.1.2 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
Yếu tố “Nhân viên bán hàng”
Bảng 16: Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tốNhân viên bán hàng Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trịtrung bình Độlệch chuẩn NV1 162 2 5 4.22 .819 NV2 162 1 5 3.74 .823
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu spss)
Trong yếu tố “Nhân viên bán hàng” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ 3.74 đến 4.22 và biến quan sát được đánh giá ởmức cao nhất là “Nhân viên bán hàngnhiệt tình tư vấn sản phẩm cho khách hàng”.
Yếu tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”
Bảng 17: Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tốchất lượng sản phẩm dịch vụ Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độlệch chuẩn CL1 162 2 5 4.18 .695 CL2 162 2 5 3.93 .736 CL3 162 2 5 3.95 .648 CL4 162 2 5 3.90 .715
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu spss)
Trong yếu tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ 3.90 đến 4.18 và biến quan sát được đánh giá ởmức cao nhất là “Đảm bảo chất lượng âm thanh, hìnhảnh”.
Yếu tố “Giá cước”
Bảng 18: Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố Giá cước Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trịcao nhất Giá trị trung bình Độlệch chuẩn GC1 162 2 5 3.97 .776 GC2 162 2 5 3.72 .750 GC3 162 2 5 3.75 .765
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu spss)
Trong yếu tố “Giá cước” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ 3.75 đến 3.97 và biến quan sát được đánh giá ở mức cao nhất là “Giá cước hiện tại tương xứng với chất lượng sản phẩm”.
Yếu tố “Sựtin cậy”
Bảng 19: Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tốSựtin cậy Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trịcao nhất Giá trị trung bình Độlệch chuẩn TC1 162 1 5 3.73 1.003 TC2 162 1 5 3.41 .994 TC3 162 1 5 3.32 .793
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu spss)
Trong yếu tố “Sự tin cậy” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ 3.32 đến 3.73 và biến quan sát được đánh giá ở mức cao nhất là “FPT cung cấp chất lượng sản phẩm FPT Play Box đúng như cam kết”.
Yếu tố “Dịch vụ khách hàng”
Bảng 20: Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tốDịch vụkhách hàng Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độlệch chuẩn KH1 162 1 5 4.09 .883 KH2 162 1 5 3.54 .864 KH3 162 1 5 3.72 1.024 KH4 162 1 5 3.82 .912
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu spss)
Trong yếu tố “Dịch vụ khách hàng” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ3.54đến 4.09 và biến quan sát được đánh giá ởmức cao nhất là “ Thủtục hòa mạng, lắp đặt FPT Play Box rất nhanh chóng”.
Yếu tố “Nhóm tham khảo”
Bảng 21: Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố
Nhóm tham khảo Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độlệch chuẩn TK1 162 1 5 3.85 .988 TK2 162 1 5 4.06 .858
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu spss)
Trong yếu tố “Nhóm tham khảo” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ 3.85 đến 4.06 và biến quan sát được đánh giá ở mức cao nhất là “Nhân viên tư vấn của công tyảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm FPT Play Box”.
Yếu tố “Quyết định lựa chọn sản phẩm”
Bảng 22: Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tốQuyết định lựa chọn sản phẩm Tống số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độlệch chuẩn LC1 162 2 5 3.61 .671 LC2 162 2 5 3.48 .652 LC3 162 2 5 3.78 .827 LC4 162 2 5 3.35 .614
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu spss)
Trong yếu tố “ Quyết định lựa chọn sản phẩm” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ 3.35 đến 3.78 và biến quan sát được đánh giá ởmức cao nhất là “Giới thiệu sản phẩm FPT Play Box cho người thân, bạn bè”.