Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại tổng công ty viettel telecom

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN ĐỀ ÁN PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIETTEL TELECOM Sinh viên thực : NGUYỄN ĐẮC NAM PHẠM THỊ SƯƠNG MAI TRẦN KHÁNH NGÂN TRẦN THỊ ÁNH MINH Giảng viên hướng dẫn : THS ĐINH NGUYỄN KHÁNH PHƯƠNG Lớp : 20GBA Đà Nẵng, tháng 11 năm 2021 LỜI MỞ ĐẦU Trong khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn khách hàng Ngày nay, với thị trường tăng trưởng cách nhanh chóng kinh tế ngày mở rộng, nhà quản trị, doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam bị thúc ép phải chấp nhận “luật chơi” môi trường toàn cầu, đầy biến động cạnh tranh khốc liệt, ý thức tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có mối quan tâm trung thành khách hàng không? Các doanh nghiệp nhận việc khách hàng có nghĩa nhiều giao dịch bán hàng Hay nói cách khác, chi phí bỏ để giữ chân khách hàng cao chi phí dành cho việc làm hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường khách hàng dễ cảm nhận Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết để tập trung vào việc trì làm tăng trưởng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin nhu cầu, liên lạc… vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin lơi kéo khách hàng mới, trì khách hàng cũ Với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng trì kết nối với khách hàng hoạt động kinh doanh, chọn đề tài “Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông chi Tổng công ty Viễn thông Viettel Telecom” để làm đề án Đề án tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá, xây dựng đề xuất giải pháp nhằm thực thành công quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ viễn thông Tổng công ty Viễn thông Viettel Telecom i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .v CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị thoả mã giá trị khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng 1.2.2 Khái niệm vê quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Tầm quan trọng CRM – Quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Nhận dạng khách hàng .7 1.3.2 Phân biệt khách hàng .8 1.3.3 Tương tác với khách hàng 10 1.3.4 Cá biệt theo khách hàng 11 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL (VIETTEL TELECOM) .12 2.1 Lịch sử hình thành q trình phát triển Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) 12 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .14 2.3 Mục tiêu sứ mệnh .15 ii 2.4 Lĩnh vực kinh doanh 16 2.5 Thị trường hoạt động 16 CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL (VIETTEL TELECOM) 17 3.1 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Tổng Công ty Viễn Thông Viettel (Viettel Telecom) 17 3.1.1 Phân tích Pestle để hiểu ảnh hưởng môi trường vĩ mô tới Công ty Viettel (Viettel Telecom) 17 3.1.2 Phân tích PORTER’S FORCES để hiểu ảnh hưởng môi trường vi mô tới Công ty Viettel (Viettel Telecom) 21 3.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty Viettel Telecom thông qua mơ hình IDIC 25 3.2.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng 26 3.2.2 Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng 27 3.2.3 Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng 28 3.2.4 Phân tích hoạt động cá biệt hoá theo khách hàng .31 3.3 Phân tích mơ hình dịch vụ khách hàng Viettel Telecom .32 3.3.1 Quá trình quản trị khách hàng giao dịch ban đầu Viettel 33 3.3.2 Quy trình quản trị khách hàng giao dịch lặp lại Viettel 35 3.3.3 Quy trình quản trị khách hàng trung thành 36 3.3.4 Mơ hình dịch vụ Pyramid (Hình tháp) 37 3.4 Đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động CRM doanh nghiệp Viettel .40 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TELECOM 42 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 42 4.1.1 Nhận định chung 42 iii 4.1.2 Chiến lược CRM 42 4.2 Đề xuất giải pháp cụ thể .43 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng biểu, hình vẽ Trang Bảng 3.1 Bảng quy trình xử lý khiếu nại 31 Hình 3.1 Thị phần ngành Viễn thơng Việt Nam 2020 25 Hình 3.2 Mô tả cách thức thu thập liệu khách hàng 27 Hình 3.3 Mơ hình CRM Viettel áp dụng 30 Hình 3.4 Thị phần ngành Viễn thơng Việt Nam 2020 34 Hình 3.5 Các ưu đãi dành cho hội viên Bạc Viettel 39 Hình 3.6 Các ưu đãi dành cho hội viên Vàng Viettel 39 Hình 3.7 Các ưu đãi dành cho hội viên Kim cương Viettel 40 Hình 3.8 Bản tiêu chất lượng dịch vụ di động quý III năm 2021 Viettel 40 Hình 3.9 Chương trình Vinaphone Plus Vinaphone 41 Hình 3.10 Chương trình kết nối lâu dài Mobifone 41 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CRM CNVT TTCSKH CTV CSKH Giải thích Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Chi nhánh Viettel Trung tâm chăm sóc khách hàng Cộng tác viên Chăm sóc khách hàng v CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong kinh tế, để tạo doanh thu cho doanh nghiệp phải có khách hàng Vì khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, yếu tố định tới sống doanh nghiệp Để có khách hàng, doanh nghiệp bắt buộc phải đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng Bên cạnh với phát triển toàn cầu, dẫn đến cạnh tranh gay gắt thị trường điều tạo nhiều thách thức cho doanh nghiệp Thị trường ngày có nhiều lựa chọn cho khách hàng với loại hàng hố hay dịch vụ Sau tìm hiểu thực tế với doanh nghiệp có hoạt động quản trị, nâng cáo giá trị khách hàng chiếm thị phần cao Các doanh nghiệp cần phải hiểu tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp họ, sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chưa liệu họ có hài lịng tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ khơng? Đầu tiên, doanh nghiệp cần phải hiểu khái niệm khách hàng gì? Có nhiều định nghĩa khách hàng định nghĩa chung rằng: Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu cách thức tiếp cận nhóm khách hàng mình, từ đưa chiến lược phù hợp cho nhóm cách hiệu Các tiêu chí để phân loại rộng giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, văn hoá… khách hàng phân loại theo số tiêu chí sau: - Phân loại theo phạm vi Khách hàng khơng cịn hiểu người sử dụng sản phẩm dịch vụ mà cịn tham gia vào q trình cung ứng giá trị doanh nghiệp Được chia thành: + Khách hàng bên ngồi: Được hiểu tất người khơng thuộc doanh nghiệp, họ người đã, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp + Khách hàng nội (bên trong): Là người làm việc doanh nghiệp sử dụng hàng hoá dịch vụ để phục vụ khách hàng bên đội ngũ lãnh đạo, phận kỹ thuật… - Phân loại theo đối tượng sử dụng: + Khách hàng đặc biệt: khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước + Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nhiều số lượng lớn + Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thân, gia đình người sử dụng - Phân loại theo mức độ trung thành: + Khách hàng trung thành: Là khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp lần + Khách hàng tương đối gắn bó: Là khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp nhiên sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên khác + Khách hàng không trung thành: Là khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tất bên thời điểm có nhu cầu - Phân loại theo doanh thu cước + Khách hàng lớn: Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ lớn, hoạt động rộng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức tốn cước cao khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt + Khách hàng vừa nhỏ: Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, phạm vi hoạt động khơng lớn có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức doanh thu cước không cao - Phân loại theo thang bận tiến triển + Nhóm khách hàng tiềm năng: Là khách hàng chưa sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay sử dụng bên khác, hay ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp + Nhóm khách hàng có: Là tất cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp 1.1.3 Giá trị thoả mã giá trị khách hàng Theo quan niệm Peter F Drucker – cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Chúng ta người phải phục thuộc vào khách hàng họ Họ trao cho hội để phục vụ, điều giúp ta hiểu vấn đề phải để khách hàng tin dùng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh khác Thị trường ngày có cạnh tranh gay gắt, khách hàng ngày muốn tối đa hố giá trị chi phí, kiến thức, di chuyển thu nhập mà họ phải bỏ cho sản phẩm/dịch vụ Sự kỳ vọng liệu có đáp ứng hay không ảnh hưởng đến thoả mãn tác động đến việc mua lại khách hàng a Giá trị cho khách hàng Giá trị cho khách hàng hiểu nhận thức khách hàng tính cân đối việc cho nhận giao dịch Chúng tạo theo chức thông qua yếu tố giá, tiện dụng, tính sẵn có cơng nghệ lại dễ bị chép đối thủ cạnh tranh Điều khó để khách hàng quay lại với tạo giá trị tâm lý cho họ Họ cảm thấy nhiệt tình nhân viên, tơn trọng họ cảm nhận quý trọng bước vào cửa hàng chăm sóc thượng đến Giá trị khó để bên khác làm theo nên cần phải đề cao giá trị b Giá trị từ khách hàng Giá trị từ khách hàng tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp Nó hiểu bao gồm toàn doanh thu lần giao dịch lần giao dịch sau, trừ chi phí để có khách hàng Những giá trị mặt kinh tế yếu tố hàng đầu doanh nghiệp, khả sinh lời khách hàng chia làm giá trị khứ, giá trị giá trị tiềm Bên cạnh cịn có giá trị truyền thống nhận xét tốt khách hàng với người giúp nâng cao uy tín hình ảnh tổ chức Dù giá trị cho khách hàng hay giá trị khách hàng tổ chức đóng vai trị tác động chủ yếu, tạo cho khách hàng giá trị mà họ mong đợi đồng thời phải chủ động làm cho khách hàng trở nên có giá trị với tổ chức với tổ chức mong muốn 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng, hai bên trao đổi nguồn lực cho để đạt mục tiêu Mối quan hệ tải sản doanh nghiệp nhiên việc xác định giá trị có thê cơng việc khó khăn 1.2.2 Khái niệm vê quản trị quan hệ khách hàng CRM viết tắt Customer Relationship Management có nghĩa quản trị quan hệ khách hàng Theo Kristin Anderson Carol Kerr, 2002 “CRM phương pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” CRM trình chọn lựa khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lợi thiết lập tương tác riêng biệt doanh nghiệp với khách hàng – V Kumar, Werner J Reinatz, 2006 Ở giai đoạn ban đầu Viettel xem xét khách hàng vừa chuyển đổi mạng viễn thơng Xem xét chi phí có khách hàng Chi phí thực để kiếm khách hàng Chi phí thu hút + chi phí thời gian nhân viên + chi phí gián đoạn dịch vụ nhân viên = Số khách hàng có thêm - số khách hàng “mất đi” thời gian Quảng cáo báo chí + quảng cáo radio + Website + thời gian nhân viên dẫn khách hàng giải thích/ trả lời/điều chỉnh vấn đề, hiểu lầm dịch vụ = Số du khách đến thăm lần đầu - số khách “mất đi” [ CITATION Tom20 \l 1033 ] Hiện Việt Nam ta chuyển nhà mạng giữ nguyên số sử dụng nên việc doanh nghiệp Viettel thực chương trình quảng cáo, marketing đánh vào khách hàng đối thủ cạnh tranh 3.3.2 Quy trình quản trị khách hàng giao dịch lặp lại Viettel Mức thể khách hàng mua lặp lại Ở mức doanh nghiệp tập trung vào việc làm cho khách hàng quay lại lần 2, lần 3, lần Khách hàng quay lại mua sản phẩm quay lại doanh nghiệp sản phẩm đa dạng Năm 2020 tiếp tục năm đầy thách thức ngành Viễn thông Việt Nam, thị trường trạng thái bão hòa, nhiều dịch vụ truyền thống nguy suy giảm… Không năm chứng kiến nhiều biến động thị trường tác động đại dịch Covid-19 hàng loại sách quản lý lớn Bộ Thông tin Truyền thông ban hành liên quan tới ngành dịch vụ viễn thông 36 Viettel thực theo dõi quan hệ, xây dựng sở liệu khách hàng thông qua phần mềm quản trị CloudPro CRM giúp Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi chiến dịch tiếp thị phù hợp với phân - khúc khách hàng Giúp Viettel đánh giá hiệu chiến dịch cách toàn diện (từ lúc bắt đầu - tương tác, tiếp xúc… trở thành khách hàng thức) CloudPro CRM giúp Viettel tăng số lượng khách hàng trung thành tỉ lệ quay lại mua hàng nhờ phân loại khách hàng xây dựng kịch chăm sóc tự động cho nhóm khách hàng Yếu tố cho phép biến động (cá biệt hố) Viettel cung cấp dịch vụ, gói sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Viettel đưa gói cước liệu di động theo vùng miền x50, x100 Các khách hàng sử dụng mạng 4G Viettel đăng ký gói dịch vụ 50GB,100GB data tốc độ cao sử dụng vùng quy định khu vực tỉnh/thành phố có gói khuyến mại, khỏi vùng có 2GB tốc độ cao Khi có đủ liệu khách hàng Viettel phân tích sử dụng phương thức Marketing SMS gửi tới khách gói khuyến phù hợp với hành vi sử dụng dịch vụ viễn thơng thời gian Từ giúp Viettel giữ chân khách hàng, khiến họ mua lặp lại nhiều lần với khuyến với nhu cầu khách hàng Về yếu tố then chốt giai đoạn tìm kiếm hội để mở rộng mối quan hệ Một khách hàng với quan hệ đa dạng giá trị kinh tế lớn doanh nghiệp mà đem lại kỳ vọng giả định bổ sung Công cụ CloudPro CRM giúp Viettel nắm bắt kết nối quan hệ - Chuẩn hoá liệu đầu vào từ nhiều kênh - Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi chiến dịch tiếp thị phù hợp với phân khúc khách hàng 37 - Giúp Viettel đánh giá hiệu chiến dịch cách toàn diện (từ lúc bắt đầu tương tác, tiếp xúc… trở thành khách hàng thức) - Gia tăng tỷ lệ chốt deal: giúp rút ngắn trình chốt deal nhờ thấu hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng công cụ bán hàng đầy đủ chuyên nghiệp 3.3.3 Quy trình quản trị khách hàng trung thành Mức thể khách hàng thoả mãn mà sẵn lòng giao dịch tiếp tục với doanh nghiệp Các khách hàng chủ động kể cho người khác cảm nhận tích cực họ Họ truyền lời nói tốt đẹp Doanh nghiệp coi họ thành viên tích cực nhóm marketing Giai đoạn giai đoạn có giao dịch khách hàng khó tìm Vì thế, giai đoạn yêu cầu doanh nghiệp phải để ý đến thông tin phản hồi từ phía khách hàng Hãy chứng minh doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp gọi điện cho khách hàng hỏi câu hỏi như: “Quý khách hàng có cảm thấy hài lịng với dịch vụ chúng tơi?”, “Điều làm Q khách hàng thích sử dụng hàng hóa, dịch vụ chúng tơi?”, “Q khách hàng muốn chúng tơi hồn thiện điểm gì” … Nếu khơng có thơng tin này, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn việc hồn thiện sản phẩm Những ý kiến đóng góp, quan điểm cá nhân họ tổng hợp đưa thành sách doanh nghiệp cơng bố rộng rãi Đó hình thức “ln ln lắng nghe, luôn thấu hiểu”, khách hàng tự hào ý kiến đóng góp họ trở thành tiêu chí, phương châm hoạt động doanh nghiệp điều làm cho doanh nghiệp phần trách nhiệm khách hàng khách hàng bên doanh nghiệp vượt qua thử thách thị trường Khi khách hàng trung thành với doanh nghiệp, họ tin hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp xứng đáng nói đến Hãy khám phá đặc điểm nào, lợi ích gì, khía cạnh kinh nghiệm họ kể lại họ giới thiệu doanh nghiệp Các vấn đề khơng phải vấn đề mà doanh nghiệp nghĩ quan trọng hay ấn tượng 38 Viettel Telecom ln ln có sách chăm sóc khách hàng tận tình nhiều phương thức: Câu hỏi thường gặp, Chat online với CSKH, Video hướng dẫn, Góp ý sản phẩm dịch vụ, Tìm kiếm cửa hàng, Cộng đồng Viettel giải đáp online, Tra cứu bảo hành, Tra cứu lịch sử không nhận quảng cáo, tra cứu thuê bao theo NĐ 49… Ngoài ra, việc trung thành khách hàng mục tiêu sống doanh nghiệp, Viettel coi việc nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng công việc phải thực trước đưa định kinh doanh Và Viettel chuyển lợi ích, tăng giá trị gia tăng sản phẩm để xây dựng lịng trung thành khách hàng 3.3.4 Mơ hình dịch vụ Pyramid (Hình tháp) Viettel doanh nghiệp viễn thông hoạt động 20 năm, có tệp khách hàng lớn Việt Nam với 70 triệu khách hàng Vì thế, khách hàng mua lặp lại hay khách hàng trung thành Viettel lớn Viettel áp dụng mơ hình dịch vụ khách hàng Pyramid (hình tháp) để nhằm đưa sách phù hợp cấp độ khách hàng khách hàng ban đầu, khách hàng mua lặp lại khách hàng mua trung thành Hiện nay, Viettel xây dựng riêng chương trình chăm sóc khách hàng có quy mơ lớn từ trước đến Viettel++, áp dụng cho 100% khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Với Viettel++, tương tác khách hàng với dịch vụ đề cộng điểm để đổi hàng ngàn ưu đãi quà tặng tri ân Các quyền lợi hội viên chia làm cấp bậc với ưu đãi khác nhau: Hội viên tiềm năng: Chúng ta hiểu ưu đãi dành cho khách hàng mua lần đầu Quyền lợi hội viên nhận ưu đãi hệ thống đối tác liên kết Viettel Hội viên thân thiết: Cấp bậc thứ này, dễ để trở thành với 1,2 giao dịch sử dụng dịch vụ Viettel nâng cấp từ bậc lên Các hội viên Viettel 39 hưởng ưu đãi hội viên tiềm cấp kênh riêng với tổng đài chăm sóc khách hàng Hội viên bạc: Đây nấc giúp Viettel biết rằng, chăm sóc cho khách hàng mua lặp lại Nền thế, ưu đãi bậc nhiều so với bậc trước Hình 3.5 Các ưu đãi dành cho hội viên Bạc Viettel Hội viên vàng: Cấp bậc gần khách hàng đạt khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tháng nhiều, gần khách hàng trung thành Các ưu đãi gói cước cho khách hàng cấp bậc nhiều 40 Hình 3.6 Các ưu đãi dành cho hội viên Vàng Viettel Hội viên kim cương: Hội viên kim cương Viettel dành cho khách hàng có từ 125.000 điểm tích luỹ trở lên vịng 12 tháng Những khách hàng mức khách hàng trung thành áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp cá nhân Hình 3.7 Các ưu đãi dành cho hội viên Kim cương Viettel 3.4 Đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động CRM doanh nghiệp Viettel a Ưu điểm 41 Nhìn chung, Viettel Telecom làm tốt hoạt động quản trị khách hàng (CRM) Viettel đưa chương trình chăm sóc khách hàng hồn thiện với loại khách hàng doanh nghiệp lớn cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ viễn thơng hãng [ CITATION Vie213 \l 1033 ] Hình 3.8 Bản tiêu chất lượng dịch vụ di động quý III năm 2021 Viettel Theo tiêu chất lượng gần dịch vụ di động quý III năm 2021 Viettel đăng tải trang chủ Vietteltelecom.vn giúp ta thấy khiếu nại, phàn nàn dịch vụ tỉnh thành Việt Nam Viettel Telecom làm tốt bước chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng hài lòng từ bước b Hạn chế Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng tốt phận chăm sóc khách hàng cịn tập trung trung tâm khu vực, Tổng công ty nên chưa linh hoạt địa bàn toàn Tỉnh Nhiều chương trình đưa có nhiều nét tương đồng với đối thủ cạnh tranh, khác biệt chưa nhiều 42 Hình 3.9 Chương trình Vinaphone Plus Vinaphone Hình 3.10 Chương trình kết nối lâu dài Mobifone Chương trình Viettel++ nhìn chung giống với chương trình ưu đãi hội viên đối thủ cạnh tranh khác Vinaphone, Mobifone CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TELECOM 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 4.1.1 Nhận định chung Năm 2020 năm đặc biệt Mặc dù giới bị ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh Covid, kinh tế lao dốc lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin lại thăng hoa trở thành công cụ quan trọng hỗ trợ người dân, doanh nghiệp Chính phủ nhanh chóng thích nghi với hồn cảnh tiếp tục tiến phía trước Cùng với thách thức chung ngành viễn thông tạo nên cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nhằm giữ vững thị phần, đảm bảo mục tiêu doanh 43 thu phát triển bền vững tạo nên sách chuyển mạng giữ số (MNP) triển khai Viettel với sứ mệnh sáng tạo người Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo Chiến lược Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu Việt Nam, Với chất lượng tốt nhất, công nghệ tiên tiến nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp Để đạt mục tiêu Viettel phải xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thực cam kết với khách hàng kinh doanh với phương trâm “Tất khách hàng” 4.1.2 Chiến lược CRM Chiến lược CRM thống từ chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing kết xác nhận khách hàng Viettel cần quan tâm sở liệu khách hàng Từ phát triển mối quan hệ thơng qua hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, trì, phát triển lịng trung thành khách hàng với Viettel Khách hàng trung thành mối quan tâm lớn doanh nghiệp trình phát triển ban đầu Làm để phục vụ họ tốt nhất? Làm để họ không quay lại mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà trở thành đối tác làm ăn lâu dài, đối tác trung thành giúp quảng bá thương hiệu doanh nghiệp Bởi khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp khách hàng thân thiết, đối tác làm ăn lâu dài với công ty Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp cần trọng đến công tác phát triển khách hàng Tuy nhiên việc tìm kiếm khách hàng thường khó khăn tốn nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, Viettel cần quán triệt quan điểm củng cố tăng cường mối quan hệ nhằm nâng cao gắn bó với khách hàng 44 4.2 Đề xuất giải pháp cụ thể Các giải pháp góp phần xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho Viettel Telecom bao gồm nhóm giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động tương tác khách hàng hoạt động tạo giá trị cho khách hàng a Hoạt động tập trung vào khách hàng Mọi hoạt động tập trung vào khách hàng làm để thu hút khách hàng mới, trì khách hàng sử dụng phát triển khách hàng tiềm Hoạt động khách hàng xây dựng sở có khả sinh lợi cho doanh nghiệp, mối quan hệ khách hàng phải có hiệu quả, có nghĩa khách hàng mạng lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Điều thực phải dựa phân loại khách hàng, xây dựng nhóm khách hàng chương trình tương tác hợp lý Những nhóm khách hàng phân loại dựa giá trị vòng đời, trung thành giá trị tiềm khách hàng Viettel Telecom nên xây dựng sở liệu thống nhất, đồng theo khu vực Trên sở phân tích tìm khách hàng có nhiều khả sinh lợi nhất, có khả đem lại lợi nhuận cho khu vực, chi nhánh Viettel Telecom Phải có mục tiêu kinh doanh nhóm khách hàng phân loại để đạt chiến lược lâu dài bền vững b Hoạt động tương tác khách hàng Quá trình tương tác với khách hàng cần phải ghi lại nhu cầu, thông tin quan trọng khách hàng phản hồi về: sản phẩm, dịch vụ, nhu cầu tăng thêm, so sánh với sản phẩm/dịch vụ khác… Cần khuyến khích đưa ý kiến, đóng góp mặt hài lịng chưa hài lòng giai đoạn tương tác với khách hàng nhằm cập nhật nhanh chóng phản ứng khách hàng Từ chăm sóc, theo sát khách hàng c Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Doanh nghiệp kinh doanh phải hiểu rõ phương châm: “Lấy khách hàng làm trung tâm, lấy hài lòng làm mục tiêu theo đuổi, coi người nhân tố định 45 thành công doanh nghiệp” Toàn hệ thống Viettel từ quản lý đến nhân viên phải quán triệt quan điểm khách hàng trung tâm hoạt động Doanh nghiệp không ngừng nổ lực hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Với nhóm khách hàng khác có tiêu chí khác để gia tăng giá trị, đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Có nhiều hoạt động tạo giá trị cho khách hàng, Viettel suốt trình thành lập phát triển địa bàn tỉnh, đưa nhiều hoạt động nhằm tạo giá trị, thoả mãn khách hàng thị trường: - Về lực phục vụ: Viettel Telecom lấy người làm gốc, coi khách hàng trung tâm Hiện nay, hầu hết nhân viên thực theo yêu cầu khách hàng mà chưa tìm hiểu nhu cầu tư vấn cho khách hàng lựa chọn loại dịch vụ tốt cho họ Để khách hàng hài lòng tạo lòng tin cho họ địi hỏi nhân viên cần phải có tâm, khơng làm tác nghiệp tốt mà tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với - Về khả đáp ứng: thể sẵn sàng nhân viên việc giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Khi khách hàng - Sự đáng tin cậy: đáng tin cậy thể khả thực dịch vụ cam kết phù hợp thời gian quy định Viettel Telecom cần theo dõi trình cung cấp dịch vụ cách chuyên nghiệp cẩn trọng Theo dõi hoạt động tất khách hàng nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ thủ tục - Sự đồng cảm: đồng cảm thể quan tâm, chăm sóc đến khách hàng Viettel Telecom đưa chiến lược Marketing SMS thông báo cho khách hàng theo khu vực dự báo thời tiết vào ngày bão, lũ Xác định đối tượng, cấp bậc ưu tiên khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng; địa liên quan đến khách hàng: địa thường trú, tạm trú, địa nơi cơng tác, địa tốn; tình trạng nợ cước; q trình, qui mơ sử dụng dịch vụ khách 46 hàng Để từ đưa quy trình chăm sóc đến phân khúc khách hàng cách tốt 47 KẾT LUẬN Trong lĩnh vực viễn thơng, nơi mà yếu tố khách hàng hài lịng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ, chi phí bỏ để giữ chân khách hàng cao chi phí dành cho việc làm hài lịng khách hàng Trong doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi nhuận cao bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Qua CRM tạo cho mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày thân thiện, gần gũi Đồng thời, qua sở liệu doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó, nghiên cứu cung ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Qua phân tích trên, Viettel biết thực trạng quan hệ khách hàng phân tích mơ hình dịch vụ khách hàng để đưa cho doanh nghiệp mơ hình hoạt động tốt nhất, nhằm đẩy mạnh phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn thành công chiến lược CRM phải thực đầy đủ việc đánh giá vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Việc thiết lập mục tiêu khách hàng phải rõ ràng, ý quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn… Các yêu cầu liệu phải đầy đủ, logic, đồng thống Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, sách giá, truyền thơng tương tác, kênh, dịch vụ khách hàng quản lý phân đoạn theo yêu cầu khách hàng Chỉ rõ yêu cầu sở hạ tầng (bao gồm kỹ năng, tổ chức, cơng nghệ, phân tích sở liệu) để định hướng cho chiến lược khác Trong trình nghiên cứu, nhiều hạn chế khách quan chủ quan, đề tài tránh khỏi sai sót, mong đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để đề tài đề án chúng em hoàn thiện tốt Một lần chúng em xin chân thành cảm ơn! 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Văn Tàu (2013), Quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ viễn thông Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tiếng Anh [2] Francis Buttle, Stan Maklan - Customer Relationship Management_ Concepts and Technologies-Routledge (2019) [3] Don Peppers, Martha Rogers - Managing Customer Experience and Relationships_ A Strategic Framework-Wiley (2016) [4] Beltman, Rob_ Peelen, Ed - Customer relationship management-Pearson (2013) Website [5] https://vietteltelecom.vn/gioi-thieu-viettel [6] https://danang.gov.vn/web [7] https://vietteldanang.com.vn/danh-sach-cac-diem-giao-dich-viettel-da-nang/ [8] https://www.gso.gov.vn/du-lieu-va-so-lieu-thong-ke/2021/05/huong-di-nao-chocac-doanh-nghiep-vien-thong-khi-dich-vu-vien-thong-truyen-thong-da-bao-hoa/ 49 Nhận xét giáo viên hướng dẫn ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xác nhận giáo viên hướng dẫn THS Đinh Nguyễn Khánh Phương 50