(Luận văn) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone của khách hàng sinh viên tại trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế min

̀ng ươ Tr BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ Đ ại NGUÙN THË AÏNH TRANG ho lu an p in ie gh tn to ̣c K n va PHÁN TÊCH CAÏC NHÁN TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN QUÚT ÂËNH SỈÍ DỦNG DËCH VỦ VIÃÙN THÄNG DI ÂÄÜNG VINAPHONE CA KHẠCH HNG SINH VIÃN TẢI TRUNG TÁM KINH DOANH VNPT THỈÌA THIÃN HÚ ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ z m co l gm @ an Lu HUÃÚ, 2017 BÄÜ GIAÏO DỦC V ÂO TẢO n va ac th si ̀ng ươ Tr ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ NGUYÃÙN THË AÏNH TRANG ại Đ lu an n va p in ie gh tn to ̣c K ho PHÁN TÊCH CẠC NHÁN TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN QUÚT ÂËNH SỈÍ DỦNG DËCH VỦ VIÃÙN THÄNG DI ÂÄÜNG VINAPHONE CA KHẠCH HNG SINH VIÃN TẢI TRUNG TÁM KINH DOANH VNPT THỈÌA THIÃN HUÃÚ : QUAÍN TRË KINH DOANH : 60 34 01 02 ́H nf va an lu tê d oa h nl w CHUN NGNH M SÄÚ ́ z at nh oi lm ul LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ z NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HC: TS HÄƯ THË HỈÅNG LAN m co l gm @ HUÃÚ, 2017 an Lu n va ac th si ̀ng ươ Tr LỜI CAM ĐOAN Luận văn tốt nghiệp “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” kết nghiên cứu khoa học cá nhân Đ hướng dẫn khoa học TS Hồ Thị Hương Lan ại Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Những số liệu ho bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu lu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Tôi xin an ̣c K va cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn n thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc to gh tn Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn p in ie w oa nl h Huế, tháng năm 2017 ́H nf va an lu tê d Tác giả Nguyễn Thị Ánh Trang ́ z at nh oi uê lm ul z m co l gm @ an Lu LỜI CẢM ƠN n va ac th i si ̀ng ươ Tr Để hoàn thành luận văn - thành cuối hai năm học tập trường Đại học Kinh Tế Huế - nỗ lực cố gắng thân, quan tâm hướng dẫn tận tình q thầy cơ, ý kiến đóng góp bạn bè động viên gia đình tảng giúp tơi hồn thành tốt luận văn Cho phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Hồ Thị Hương Đ Lan, người nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Chính bảo góp ý sở để tơi tự tin hồn thành tốt luận văn ại Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh ho VNPT Thừa Thiên Huế hỗ trợ, tạo điều kiện cho tham gia học tập thời lu an gian qua Xin cảm ơn anh chị Phòng Điều hành Nghiệp vụ, Phòng Kế hoạch kế va n ̣c K tốn, Phịng Tổng hợp nhân VNPT nhiệt tình cung cấp số liệu giúp gh tn to thực tốt nội dung nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin cảm ơn tập thể lớp K16A QTKD UD – người bạn p in ie tuyệt vời sát cánh suốt hai năm học tập vừa qua Qua đây, tơi xin w bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình đặc biệt bố mẹ – người oa nl h quan tâm, động viên yêu thương suốt đời lu tê d Nếu khơng có hướng dẫn Q thầy cơ, góp ý bạn bè động an viên gia đình tơi khơng thể hồn thành tốt luận văn Một lần ́H nf va xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tất người Nhưng thời gian nghiên lm ul cứu có hạn, kinh nghiệm thực tiễn không nhiều nên luận văn không tránh khỏi z at nh oi uê thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy bạn để tơi hồn thành luận văn hoàn chỉnh ́ Huế, tháng năm 2017 z l gm @ m co Nguyễn Thị Ánh Trang an Lu n va ac th ii si ̀ng ươ Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ại Đ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ ÁNH TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường chịu cạnh tranh gay gắt nay, việc giữ khách hàng phát triển khách hàng nhiệm vụ sống doanh nghiệp Chỉ doanh nghiệp sở hữu lượng lớn khách hàng đảm bảo tồn doanh nghiệp thị trường Vinaphone thương hiệu mạng viễn thông di động - sản phẩm Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Xuất thị trường từ năm 1996, 20 năm hình thành phát triển, Vinaphone từ lâu bị nhiều khách hàng cho “Vinaphone mạng đại gia”, khách hàng có thu nhập thấp từ chối sử dụng dịch vụ di động Vinaphone, có đối tượng khách hàng Sinh viên Vậy không nhiều khách hàng Sinh viên lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone ? Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone khách hàng Sinh viên? Làm để thu hút nhiều khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ ? Xuất phát từ đó, tơi chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” làm luận văn tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu tiến hành phần mềm SPSS, phương pháp thống kê, phân tích so sánh Kết nghiên cứu Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng công tác bán hàng dịch vụ viễn thông di động cho khách hàng sinh viên Trường Đại học/Cao đẳng địa bàn thành phố Huế, sâu phân tích yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên Trên sở đó, đề xuất hàm ý sách cho nhà quản trị Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế việc thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone an n va p in ie gh tn to ̣c K ho lu ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si ̀ng ươ Tr BẢNG CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ KH : Khách hàng Đ EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ại an KMO : Kaise – Meyer – Olkin (Hệ số KMO) TTKD : Trung tâm Kinh doanh SV : Sinh viên VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VT : Viễn thơng ̣c K n va : Giá trị gia tăng ho lu GTGT p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si ̀ng ươ Tr MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT iv Đ MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii ại DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix ĐẶT VẤN ĐỀ lu ho 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu an 2.Mục tiêu nghiên cứu .3 4.Phương pháp nghiên cứu tn to ̣c K n va 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .3 Bố cục luận văn .8 gh p in ie PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ nl h w VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .9 d oa CỦA KHÁCH HÀNG .9 an lu tê 1.1Tổng quan dịch vụ viễn thông di động ́H nf va 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông di động 1.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông 11 lm ul 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 12 uê z at nh oi 1.2 Lý thuyết khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng .13 z gm @ 1.2.2 Lý thuyết hành vi khách hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 l 1.3.1 Các học thuyết có liên quan .20 co m 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 an Lu 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 n va ac th v ́ 1.2.1 Lý thuyết khách hàng 13 si ̀ng ươ Tr 1.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 28 1.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng doanh nghiệp viễn thông tiếng 33 1.4.1 Mạng di động Vodafone (nước Anh) 33 1.4.2 Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel - Mạng di động Viettel 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 Đ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG ại SINH VIÊN TẠI TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ .38 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng lu ho Công ty Dịch vụ Viễn thông (TTKD VNPT TTH) 38 an 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 38 ̣c K va 2.1.2 Mơ hình tổ chức TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .39 n 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh 41 gh tn to 2.1.4 Kết kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2016 42 in ie 2.1.5 Tình hình thị trường viễn thơng di động Thừa Thiên Huế 44 p 2.1.6 Các khó khăn kinh doanh lĩnh vực viễn thông di động 45 nl h w 2.2.Thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng oa Sinh viên TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .49 lu tê d 2.2.1 Tình hình khai thác khách hàng Sinh viên VNPT Thừa Thiên Huế 49 ́H nf va an 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone cho Sinh viên 51 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn lm ul thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên địa bàn 54 z at nh oi uê 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .54 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng sinh z 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông @ gm Vinaphone khách hàng Sinh viên VNPT Thừa Thiên Huế 60 co l KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO TRUNG TÂM KINH m an Lu DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG n va ac th vi ́ viên 56 si ̀ng ươ Tr SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ 73 3.1 Căn đề giải pháp .73 3.1.1 Định hướng phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thời gian tới 73 Đ 3.1.2 Nhận định thị trường viễn thông di động tương lai 74 3.2 Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn ại thông di động Vinaphone 76 3.2.1 Tăng hấp dẫn dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách lu ho hàng Sinh viên 77 an 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để giữ chân khách hàng lại mạng ̣c K va di động Vinaphone 80 n 3.2.3 Phát triển khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone thông gh tn to qua Nhóm tham khảo 81 in ie 3.2.4 Tăng độ tin cậy dịch vụ viễn thông di động Vinaphone để giữ chân khách p hàng lại mạng 83 nl h w 3.2.5 Làm phong phú dịch vụ gia tăng cho khách hàng Sinh viên sử dụng oa dịch vụ viễn thông Vinaphone 86 lu tê d KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 ́H nf va an PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 Kết luận 89 lm ul Kiến nghị .90 z at nh oi uê TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC 94 z NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + ́ QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG @ gm BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG co l BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN m an Lu n va ac th vii si ̀ng ươ Tr Bảng 2.1: DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình nguồn nhân lực TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2014 - 2016 40 Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2014 – 2016 43 Bảng 2.3: Tỷ trọng khách hàng dịch vụ viễn thông di động VNPT Thừa Đ Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.4: Sản lượng sim Vinaphone trả trước bán qua năm 2014 – 2016 ại .51 Bảng 2.5: Doanh thu nạp thẻ doanh thu tiêu dùng dịch vụ di động khách ho lu hàng sinh viên giai đoạn 2014-2016 53 an Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông ̣c K va n di động khách hàng Sinh viên 55 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập phụ tn to Bảng 2.7: ie gh thuộc 60 h Kết kiểm định độ phù hợp mô hình .68 lu tê d Bảng 2.11: Kết phân tích tự tương quan .67 oa Bảng 2.10: Kết kiểm định phân phối chuẩn 66 nl w Bảng 2.9: in Ma trận nhân tố kết xoay EFA lần 63 p Bảng 2.8: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 68 Bảng 2.13: Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch ́H nf va an Bảng 2.12: uê Hệ số hồi quy chuẩn hóa 71 ́ z at nh oi Bảng 2.14: lm ul vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên 69 z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC 2: Các thang đo mơ hình nghiên cứu Ký Tên biến hiệu CP Giá cước liên lạc rẻ CP1 Giá cước Internet rẻ CP2 Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn CP3 ại Đ Nhân tố "Chi phí" Cách tính cước nhà mạng xác CP4 Nhân tố "Sự hấp dẫn" HD ho lu an Dễ dàng tìm thấy điểm bán lẻ thẻ cào HD1 Chương trình quảng cáo sinh động hấp dẫn HD2 ̣c K va n Thời gian khuyến mại dài HD3 tn to Quà tặng cho khách hàng phù hợp với nhu cầu ie gh Nhân tố "Chất lượng kỹ thuật" KT KT1 p in Chất lượng gọi rõ ràng HD4 KT2 h nl w Tốc độ truy cập Internet nhanh oa Mạng di động không bị nghẽn vào dịp lễ Tết KT4 lu tê d Vùng phủ sóng mạng rộng KT3 PV ́H nf va an Nhân tố "Chất lượng phục vụ" Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản PV1 lm ul Cú pháp đăng ký dịch vụ dễ thực PV2 Nhiều kênh hỗ trợ/CSKH nhanh chóng hiệu PV4 Nhân tố "Dịch vụ gia tăng" VAS z VAS gm @ Mạng di động dẫn đầu việc đổi công nghệ (3G, 4G ) Đầy đủ loại Sim tương thích với máy điện thoại di động VAS l VAS co Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng VAS4 m Đa dạng loại hình dịch vụ GTGT cho khách hàng lựa chọn an Lu n va ac th 100 ́ uê PV3 z at nh oi Cửa hàng giao dịch đẹp đại si ̀ng ươ Tr TC Nhà mạng giữ bí mật thơng tin khách hàng TC1 Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cước TC2 Có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác làm phiền khách hàng TC3 Việc giải khiếu nại nhanh chóng, rõ ràng xác TC4 Nhân tố "Nhóm tham khảo" KT Lựa chọn Vinaphone người thân TK1 ại Đ Nhân tố "Độ tin cậy" Lựa chọn Vinaphone bạn bè TK2 Lựa chọn Vinaphone thần tượng TK3 ho lu an Lựa chọn Vinaphone số sim đẹp TK4 Lựa chọn Vinaphone uy tín thương hiệu TK5 ̣c K va n Nhân tố "Quyết định sử dụng" QD QD1 Sử dụng mạng di động Vinaphone lâu dài QD2 p Luôn sử dụng mạng di động Vinaphone QD3 QD4 nl h w Giới thiệu cho người sử dụng Vinaphone in ie gh tn to Hài lòng sử dụng mạng di động Vinaphone QD5 ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa Ủng hộ dịch vụ khác Vinaphone thời gian tới z m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Đ Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance Item-Total Alpha if if Item Correlation Item Deleted Deleted 3.079 512 709 3.019 582 666 3.482 505 711 3.054 577 669 ại Scale Mean if Item Deleted 10.81 10.84 10.83 10.79 lu an n va ̣c K ho CP1 Gia cuoc lien lac re CP2 Gia cuoc 3G re CP3 Khuyen mai cuoc nhieu CP4 Tinh cuoc minh bach, ro rang to N of Items p 422 3.653 540 3.352 513 594 606 ́ z at nh oi lm ul 11.12 665 uê 3.714 11.12 650 ́H 443 nf va tê 3.788 11.07 Cronbach's Alpha if Item Deleted h 11.03 an lu HD1 De dang tim thay diem ban the HD2 Chuong trinh quang cao sinh dong, hap dan HD3 Thoi gian khuyen mai dai HD4 Qua tang khach hang hap dan Scale Corrected ItemVariance if Total Correlation Item Deleted d oa nl w Scale Mean if Item Deleted in ie gh tn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 694 Item-Total Statistics z l gm @ N of Items an Lu m co Reliability Statistics Cronbach's Alpha 791 n va ac th 102 si ̀ng ươ Tr Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation ại Đ KT1 Chat luong 10.87 3.993 cuoc goi tot KT2 Toc truy cap Internet 10.97 4.200 nhanh KT3 Mang khong bi 10.75 4.490 dip Tet KT4 Vung phu 10.96 4.103 song rong Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 790 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected Itemif Item Item Deleted Total Deleted Correlation PV1 Thu tuc hoa 11.97 4.024 598 mang/thanh ly don gian PV2 Cu phap dang ky dich 11.90 4.074 646 vu don gian PV3 Nhieu cua hang giao 11.98 4.065 634 dich PV4 Nhieu kenh ho tro 11.99 4.377 521 CSKH Cronbach's Alpha if Item Deleted an ̣c K n va ho lu 602 740 650 716 572 753 584 748 p in ie gh tn to Cronbach's Alpha if Item Deleted 715 776 z N of Items m co l gm @ an Lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 748 Item-Total Statistics n va ac th 103 ́ uê 721 z at nh oi lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w 740 si ̀ng ươ Tr Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.04 4.219 529 700 10.85 4.761 517 705 10.93 4.005 642 631 ại 4.647 492 717 Đ VAS1 Doi moi cong nghe VAS2 Nhieu chung loai sim VAS3 Nhieu gia tri cong them cho KH VAS4 Da dang dich vu GTGT Scale Mean if Item Deleted 10.92 an N of Alpha Items n va Cronbach's to p in ie gh tn 763 ̣c K ho lu Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 595 696 723 533 10.64 4.233 621 10.47 4.873 524 675 728 z at nh oi uê 4.791 lm ul 10.56 ́H nf va an tê lu N of Items ́ TC1 Nha mang giu bi mat cho KH TC2 Thuong xuyen cap nhat, bo sung goi cuoc moi TC3 Chan tin nhan rac TC4 Giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly Reliability Statistics Cronbach's Alpha 769 Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted 10.65 3.768 h d oa nl w Item-Total Statistics z gm @ Item-Total Statistics m co l an Lu n va ac th 104 si ̀ng ươ Tr Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted NTK1 Lua chon mang Đ Vinaphone vi nguoi than NTK2 Lua chon mang 14.17 6.494 585 710 14.14 6.700 527 731 14.44 6.709 606 706 14.39 6.621 496 743 14.29 6.830 491 743 ại Vinaphone vi ban be NTK3 Lua chon mang an NTK4 Lua chon mang n NTK5 Lua chon mang tn to ̣c K va Vinaphone vi so sim dep ho lu Vinaphone vi than tuong Deleted ie gh Vinaphone vi uy tin p in thuong hieu nl h w oa Reliability Statistics 808 an lu tê N of Items d Cronbach's Alpha uê lm ul ́H nf va Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item ́ z at nh oi Scale Mean z Deleted gm @ Deleted 14.14 5.940 541 789 QD2 Su dung mang lau dai 14.25 5.827 624 762 QD3 Su dung nhat 14.32 6.339 m co l QD1 Hai long su dung 568 780 an Lu n va ac th 105 si ̀ng ươ Tr QD4 Gioi thieu ban be su dung QD5 Ung ho cac dich vu khac cua Vinaphone 14.32 5.724 652 753 14.27 5.909 596 771 Phân tích nhân tố EFA Đ 2.1 Kiểm định KMO Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .815 2194.18 lu Bartlett's Test of an Sphericity Df 406 ̣c K va ho Approx Chi-Square n Sig .000 p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si ̀ng ươ Tr ại Đ Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 7.177 24.747 24.747 7.177 24.747 24.747 2.600 8.966 33.714 2.600 8.966 33.714 2.152 7.422 41.136 2.152 7.422 41.136 1.590 5.483 46.619 1.590 5.483 46.619 1.511 5.212 51.831 1.511 5.212 51.831 1.327 4.577 56.408 1.327 4.577 56.408 1.233 4.252 60.660 1.233 4.252 60.660 984 3.392 64.052 915 3.156 67.208 10 871 3.003 70.211 11 840 2.898 73.110 12 772 2.660 75.770 13 681 2.347 78.118 14 601 2.071 80.188 15 586 2.019 82.208 16 536 1.850 84.058 17 521 1.796 85.854 18 493 1.701 87.554 19 490 1.689 89.243 20 440 1.516 90.760 21 384 1.325 92.085 22 355 1.223 93.308 23 342 1.181 94.489 24 320 1.102 95.591 25 305 1.051 96.641 26 274 946 97.587 27 264 910 98.497 28 243 836 99.334 29 193 666 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.906 10.020 10.020 2.815 9.707 19.727 2.680 9.243 28.970 2.654 9.151 38.120 2.430 8.379 46.500 2.213 7.631 54.131 1.893 6.529 60.660 an ̣c K n va ho lu p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th 107 si ̀ng ươ Tr Rotated Component Matrixa 790 766 740 656 Đ PV3 Nhieu cua hang giao dich PV2 Cu phap dang ky dich vu don gian PV1 Thu tuc hoa mang/thanh ly don gian PV4 Nhieu kenh ho tro CSKH HD1 De dang tim thay diem ban the NTK3 Lua chon mang Vinaphone vi than tuong NTK1 Lua chon mang Vinaphone vi nguoi than NTK2 Lua chon mang Vinaphone vi ban be Component ại 820 717 693 ho lu NTK5 Lua chon mang Vinaphone vi uy tin thuong hieu an 569 n p ie gh tn to 753 726 696 692 807 748 675 644 in ̣c K va ́H nf va an lu tê d oa nl h w 778 723 615 555 z at nh oi uê lm ul 749 658 615 550 z 791 742 559 m co l gm @ an Lu n va ac th 108 ́ NTK4 Lua chon mang Vinaphone vi so sim dep KT3 Mang khong bi dip Tet KT2 Toc truy cap Internet nhanh KT1 Chat luong cuoc goi tot KT4 Vung phu song rong TC3 Chan tin nhan rac TC1 Nha mang giu bi mat cho KH TC4 Giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly TC2 Thuong xuyen cap nhat, bo sung goi cuoc moi CP4 Tinh cuoc minh bach, ro rang CP2 Gia cuoc 3G re CP1 Gia cuoc lien lac re CP3 Khuyen mai cuoc nhieu VAS3 Nhieu gia tri cong them cho KH VAS4 Da dang dich vu GTGT VAS2 Nhieu chung loai sim VAS1 Doi moi cong nghe HD2 Chuong trinh quang cao sinh dong, hap dan HD4 Qua tang khach hang hap dan HD3 Thoi gian khuyen mai dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .601 si ̀ng ươ Tr KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .819 2066.65 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % Variance ve % e 6.968 24.887 24.887 6.968 24.887 24.887 2.502 8.934 33.822 2.502 8.934 33.822 2.118 7.563 41.384 2.118 7.563 41.384 1.589 5.674 47.059 1.589 5.674 47.059 1.495 5.340 52.399 1.495 5.340 52.399 1.309 4.675 57.074 1.309 4.675 57.074 1.193 4.262 61.336 1.193 4.262 61.336 975 3.482 64.818 871 3.111 67.929 10 851 3.041 70.970 11 795 2.839 73.809 12 719 2.568 76.377 13 674 2.407 78.784 14 600 2.143 80.927 15 546 1.952 82.878 16 521 1.860 84.738 17 512 1.828 86.566 18 493 1.759 88.325 19 450 1.606 89.931 20 429 1.532 91.463 21 384 1.370 92.833 22 343 1.224 94.057 23 322 1.151 95.208 24 317 1.132 96.340 25 300 1.070 97.410 26 274 977 98.387 27 245 873 99.261 28 207 739 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Approx Chi-Square ại Đ an ho lu n ̣c K va p in ie gh tn to Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Varian ve % ce 2.801 10.002 10.002 2.719 9.710 19.712 2.648 9.457 29.169 2.585 9.233 38.402 2.416 8.628 47.030 2.219 7.925 54.955 1.787 6.381 61.336 ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th 109 si ̀ng ươ Tr Rotated Component Matrixa ại Đ NTK3 Lua chon mang Vinaphone vi than tuong 813 NTK1 Lua chon mang Vinaphone vi nguoi than 726 NTK2 Lua chon mang Vinaphone vi ban be 690 NTK5 Lua chon mang Vinaphone vi uy tin thuong hieu 595 NTK4 Lua chon mang Vinaphone vi so sim dep 570 PV3 Nhieu cua hang giao dich PV2 Cu phap dang ky dich vu don gian PV1 Thu tuc hoa mang/thanh ly don gian PV4 Nhieu kenh ho tro CSKH TC3 Chan tin nhan rac TC1 Nha mang giu bi mat cho KH TC4 Giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly TC2 Thuong xuyen cap nhat, bo sung goi cuoc moi KT3 Mang khong bi dip Tet KT2 Toc truy cap Internet nhanh KT4 Vung phu song rong KT1 Chat luong cuoc goi tot CP4 Tinh cuoc minh bach, ro rang CP2 Gia cuoc 3G re CP1 Gia cuoc lien lac re CP3 Khuyen mai cuoc nhieu VAS3 Nhieu gia tri cong them cho KH VAS2 Nhieu chung loai sim VAS4 Da dang dich vu GTGT VAS1 Doi moi cong nghe HD2 Chuong trinh quang cao sinh dong, hap dan HD4 Qua tang khach hang hap dan HD3 Thoi gian khuyen mai dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 786 770 746 666 an 766 728 700 697 ̣c K n va ho lu 807 746 675 645 p 750 681 623 584 808 744 538 ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl w h in ie gh tn to 770 723 605 591 z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si ̀ng ươ Tr KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 813 Adequacy Approx Chi-Square 296.780 df 10 Đ Bartlett's Test of 000 Sphericity Sig ại Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ho lu nt an % of Cumulative n Variance % 2.842 56.832 gh 673 13.468 586 11.722 82.023 521 10.416 92.438 378 7.562 100.000 tn to 56.832 % of Cumulative Variance % 2.842 56.832 56.832 70.300 h in an lu tê d oa nl w p ie Total ̣c K va Total Loadings ́H nf va Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa lm ul m co l gm @ an Lu n va ac th 111 ́ 799 774 758 730 705 z QD4 Gioi thieu ban be su dung QD2 Su dung mang lau dai QD5 Ung ho cac dich vu khac cua Vinaphone QD3 Su dung nhat QD1 Hai long su dung Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted uê z at nh oi Component si ̀ng ươ Tr Correlations QDM CPM HDM KTM PVM VASM TCM NTKM ại Đ 431** 359** 299** 000 200 350** 000 200 000 200 000 200 545** 398** 324** 000 200 460** 000 200 000 200 000 200 266** 191** 268** an n va 000 200 007 200 000 200 435** 367** 405** 000 200 000 200 000 200 000 200 327** 179* 144* 000 200 011 200 042 200 327** 408** 316** 000 200 200 000 200 000 200 179* 408** 327** 011 200 000 200 p in ie gh tn to ̣c K ho lu 000 200 268** 417** h nf va an lu 200 000 200 316** 327** 042 200 000 200 000 200 uê 200 ́ z at nh oi lm ul 144* tê d oa nl w 200 ́H Pearson 296** 653** 251** Correlation QDM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 296** 336** 363** Correlation CPM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 653** 336** 328** Correlation HDM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 251** 363** 328** Correlation KTM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 431** 350** 460** 268** Correlation PVM Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 359** 545** 266** 435** Correlation VASM Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 299** 398** 191** 367** Correlation TCM Sig (2-tailed) 000 000 007 000 N 200 200 200 200 Pearson 417** 324** 268** 405** Correlation NTKM Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z m co l gm @ an Lu n va ac th 112 si ̀ng ươ Tr N Valid Missing 172 172 172 172 172 172 172 ại Đ Mean Median Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis QDM CPM 200 200 0 3.5650 3.6050 3.4000 3.5000 153 036 172 Statistics HDM KTM PVM VASM TCM NTKM 200 200 200 200 200 200 0 0 0 3.6950 3.6288 3.9850 3.6450 3.5250 3.5710 3.7500 3.5000 4.0000 3.5000 3.5000 3.6000 -.155 -.041 -.594 -.051 -.250 -.260 -.001 342 -.086 342 645 342 -.355 342 -.104 342 887 342 188 342 -.149 342 an p ie gh tn to df Tolerance 000 5.663 6.742 3.623 1.658 1.646 1.000 000 000 000 099 101 VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 m co l gm @ an Lu 279 333 179 082 081 Collinearity Statistics ́ Sig z Beta t uê z at nh oi lm ul (Constant) NTK PV TC KT CP Unstandardized Coefficients B 9.907E-017 279 333 179 082 081 Coefficientsa Standardized Coefficients 000b ́H nf va an lu Regression Residual Total a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), HD, VAS, CP, KT, TC, PV, NTK Model Sig tê Mean F Square 105.944 15.135 31.227 93.056 192 485 199.000 199 d oa nl h w Model ANOVAa Sum of Squares in ̣c K n va ho lu Model Summaryb Mod R R Adjusted Std Error Change Statistics Durbin el Squa R Square of the R F Change df1 df2 Sig F re Estimate Square Change Watso n Change a 730 532 515 69617946 532 31.227 192 000 1.889 a Predictors: (Constant), HD, VAS, CP, KT, TC, PV, NTK b Dependent Variable: QD 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 n va ac th 113 si ̀ng ươ Tr VAS HD a Dependent Variable: QD Model Dimension Eigenvalue 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 154 3.120 524 10.618 002 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Index (Constant) NTK PV TC KT CP VAS 1.000 29 00 02 16 01 41 12 1.000 00 03 72 05 10 07 04 1.000 00 00 00 00 00 00 00 1.000 00 00 00 00 00 22 77 1.000 71 00 01 07 00 16 05 1.000 00 96 04 00 00 00 00 1.000 00 00 03 14 81 01 00 1.000 00 01 19 58 08 12 02 ại Đ 154 524 HD 00 00 1.00 00 00 00 00 00 ho lu an n ̣c K va p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th 114 si