Trong thời đại phát triển như hiện này, bên cạnh bán hàng thì việc hiểu được ‘Vai tròvà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì’ là rất quan trọng đối với doanhnghiệp. Bởi dịch vụ khách hàng là thước đo để phản ánh việc kinh doanh tổng thể.Nếu doanh nghiệp của bạn chăm sóc họ tận tình và thể hiện sự chuyên nghiệp, thiệnchí thì khách hàng sẽ có xu hướng tin rằng sản phẩm của bạn cũng sẽ như thế. Ngượclại, nếu bạn khiến họ không hài lòng thì cảm tình dành cho sản phẩm cũng sẽ giảmxuống, dẫn đến việc có thể từ chối mua hàng. Bạn hãy nhớ rằng, con người đôi lúcmua một món hàng vì cảm xúc hơn là lý trí. Do đó, bạn không chỉ bán hàng chokhách mà còn bán cho họ cảm xúc. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng cũng ảnh hưởngđến suy nghĩ của các “thượng đế” về việc vận chuyển và một số dịch vụ khác. Kháchhàng sẽ đánh giá sản phẩm của dựa trên những gì bạn dành cho họ. Tất nhiên rằng, họsẽ không mua hàng tại một nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Và để làm rõhơn điều đó nhóm tác giả đã chọn ra Tổng Công ty Viễn thông Viettel làm một minhchứng cụ thể để có thể hiểu rõ hơn về Dịch vụ khách hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP ….… QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề Tài: TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL TP HỒ CHÍ MINH, NGÀY THÁNG 11 NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP ….… QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề Tài: TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TP HỒ CHÍ MINH, NGÀY THÁNG 11 NĂM 2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………… ……………………………… ………………………… ………………………………………………………… …… …………………………………………………… …………………………………… …………………… ………………………………………………………… ………… ……………………………………………… ………………………………………… ……………… ………………………………………………………… ……………… ………………………………………… ……………………………………………… ………… …………………………………………… ………………………………… …………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ĐIỂM SỐ: ĐIỂM CHỮ: KÝ TÊN MỤC LỤC CHÍNH MỤC LỤC CHÍNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.4 CÁC GIAI ĐOẠN HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Thành tựu 2.1.3 Sứ mệnh giá trị 2.1.4 Các nhóm sản phẩm, dịch vụ 10 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TẬP TRUNG VÀO INTERNET CÁP QUANG VÀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG 10 2.2.1 Trước giao dịch 10 2.2.2 Trong giao dịch 12 2.2.3 Sau giao dịch 18 CHƯƠNG 3: 27 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA 27 TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 27 3.1 MẶT ƯU ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 29 3.2 MẶT HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL THÔNG QUA KHẢO SÁT 30 3.3 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 30 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Managerment PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại phát triển này, bên cạnh bán hàng việc hiểu ‘Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng gì’ quan trọng doanh nghiệp Bởi dịch vụ khách hàng thước đo để phản ánh việc kinh doanh tổng thể Nếu doanh nghiệp bạn chăm sóc họ tận tình thể chun nghiệp, thiện chí khách hàng có xu hướng tin sản phẩm bạn Ngược lại, bạn khiến họ khơng hài lịng cảm tình dành cho sản phẩm giảm xuống, dẫn đến việc từ chối mua hàng Bạn nhớ rằng, người đơi lúc mua hàng cảm xúc lý trí Do đó, bạn khơng bán hàng cho khách mà cịn bán cho họ cảm xúc Ngồi ra, dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến suy nghĩ “thượng đế” việc vận chuyển số dịch vụ khác Khách hàng đánh giá sản phẩm dựa bạn dành cho họ Tất nhiên rằng, họ không mua hàng nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng Và để làm rõ điều nhóm tác giả chọn Tổng Công ty Viễn thông Viettel làm minh chứng cụ thể để hiểu rõ Dịch vụ khách hàng Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng Tổng cơng ty viễn thơng Viettel để từ rút ưu điểm hạn chế cơng ty - Mong muốn tìm biện pháp tối ưu để khắc phục hạn chế cơng ty hồn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Những vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng - Thời gian: Từ ngày 27/10/2020 – 7/11/2020 Nội dung nghiên cứu - Quá trình hình thành, phát triển tình hình hoạt động cơng ty - Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng công ty Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp khác Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng Chương 2: Khảo sát hoạt động dịch vụ khách hàng Tổng Công Ty Viễn thông Viettel Chương 3: Nhận xét đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng Tổng Công Ty Viễn thông Viettel PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM - Dịch vụ khách hàng phận hoạt động CRM, sở để tổ chức định triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng Có nhiều khái niệm dịch vụ khách hàng là: - Dịch vụ khách hàng cam kết cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng bên khách hàng nội bộ, bao gồm hiểu biết thái độ, hỗ trợ kỹ thuật chất lượng dịch vụ cách kịp thời (theo CSM) - Dịch vụ khách hàng tất giao tiếp khách hàng doanh nghiệp thời điểm bán hàng sau Dịch vụ khách hàng tạo thêm giá trị cho sản phẩm xây dựng mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp (theo www.businessdictionary.com) - Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo khối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Một doanh nghiệp thành lập với mục đích bán nhiều hàng hóa cho khách hàng Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp không muốn bán hàng cho khách hàng lần mà muốn lôi kéo khách hàng mua hàng cho lần sau, cịn phía khách hàng, họ khơng muốn nhận hàng hóa tương ứng với số tiền bỏ mà muốn nhận nhiều từ phía doanh nghiệp Đó điều kiện đời hoạt động dịch vụ khách hàng Trước đây, dịch vụ khách hàng đóng vai trị thụ động, hoạt động sau bán hàng doanh nghiệp, thường gói gọn hoạt động bảo trì, bảo hành, sửa chữa doanh nghiệp Càng sau, dịch vụ khách hàng trở nên tích cực hơn, không đơn sau giai đoạn bán hàng mà từ giai đoạn bán hàng - Các bên bao gồm Đối tác, Khách hàng phải có trách nhiệm việc giải vấn đề mâu thuẫn Viettel.vn có trách nhiệm cung cấp thông tin liên quan đến Khách hàng Đối tác Khách hàng Đối tác (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu - Sau Đối tác, Khách hàng giải xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý Viettel.vn Trong trường hợp phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc Đối tác: Viettel.vn có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản chuyển cho quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ sai phạm Viettel.vn chấm dứt gỡ bỏ toàn tin Đối tác website cung cấp dịch vụ TMĐT đồng thời yêu cầu Đối tác bồi hoàn thỏa đáng sở thỏa thuận với Khách hàng Nếu thơng qua hình thức thỏa thuận mà giải mâu thuẫn phát sinh 02 (hai) bên Khách hàng, Đối tác, 02 bên Khách hàng Đối tác có quyền nhờ đến quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp bên cho Khách hàng 2.2.3.3Hỗ trợ vận chuyển Người mua toàn quyền thỏa thuận với người bán (Đối tác/Viettel) phương thức vận chuyển, giao trực tiếp, gửi qua bưu điện, thuê bên thứ ba chuyển phát tùy thuộc vào hai bên thỏa thuận với việc giao nhận Do đặc thù hàng hóa, dịch vụ Đối tác Viettel cung cấp tùy thuộc vào sản phẩm dịch vụ bên sở hữu nên hình thức giao nhận hiểu việc người mua (Khách hàng) người bán (Đối tác/Viettel) vận chuyển hàng hóa Người mua toàn quyền thỏa thuận với người bán (Đối tác/Viettel) phương thức vận chuyển, giao trực tiếp, gửi qua bưu điện, thuê bên thứ ba chuyển phát tùy thuộc vào hai bên thỏa thuận với việc giao nhận Ban quản lý Viettel.vn có trách nhiệm cung cấp thơng tin người bán người mua cho bên liên quan có tranh chấp q trình giao dịch có phát sinh mâu thuẫn xảy sau giao hàng 2.2.3.4 Hỗ trợ toán Thanh toán Thành viên (người bán) với Khách hàng 21 Cách 1: Thanh toán nhận hàng (COD – giao hàng thu tiền tận nơi): Bước 1: Khách hàng tìm hiểu thơng tin sản phẩm, dịch vụ đăng tin; Bước 2: Khách hàng đặt đơn hàngtrên website Viettel.vn; Bước 3: Viettel.vn xác nhận thông tin Khách hàng; Bước 4: Người bán (Đối tác/Viettel)chuyển hàng cho Khách hàngthông qua dịch vụ chuyển phát; Bước 5: Khách hàng nhận hàng toán cho Đối tác/Viettel; Cách 2: Thanh toán online quathẻ tín dụng/ghi nợ: Viettel.vnchấp nhận tốn thẻ tất ngân hàng Việt Nam với điều kiện phải thẻ thương hiệu thẻ Visa Master Card Bước 1: Khách hàngtìm hiểu thơng tin sản phẩm, dịch vụ đăng tin; Bước 2: Khách hàngđặt đơn hàng Viettel.vn; Bước 3: Khách hàng lựa chọn tài khoản toán xác nhậnthanh toán; Bước 4: Viettel.vnxác nhận thông tin Khách hàng; Bước 5: Đối tác/Viettelchuyển hàng theo kênh vận chuyển Khách hàng lựa chọn đơn hàng; Bước 6: Khách hàng nhận hàng; Thanh toán Người bán website Viettel.vn Thời gian tốn, hình thức tốn người bán Viettel.vn quy định cụ thể hợp đồng dịch vụ thương mại điện tử khuyến mại trực tuyến hai bên thống ký kết Chính sách bảo mật toán Hệ thống toán thẻ cung cấp đối tác cổng toán (“Đối tác Cổng toán”) cấp phép hoạt động hợp pháp Việt Nam Theo đó, 22 tiêu chuẩn toán thẻ viettel.vn đảm bảo tuân thủ theo tiêu chuẩn bảo mật ngành nghiêm túc biện pháp bảo mật cần thiết cho hoạt động toán thực sàn giao dịch thương mại điện tử viettel.vn 2.2.3.5 Tương tác tảng website www.viettel.vn Góp ý sản phẩm dịch vụ Khách hàng đăng ký tài khoản Viettel bày tỏ góp ý, ý kiến, quan điểm sản phẩm dịch vụ để đóng góp, cải tiến sản phẩm, dịch vụ tốt Tra cứu thuê bao theo NĐ 49 - Nghị định 49/2017/ND-CP quy định: Thông tin thuê bao di động cần phải đảm bảo xác, đầy đủ ảnh chụp chân dung đối tượng sử dụng, đối tượng sử dụng cho thuê bao quy định sau: (Trường hợp 1) Đối với cá nhân (cho thân; cho đẻ, nuôi 14 tuổi; cho người giám hộ) (Trường hợp 2) Đối với tổ chức (cho cá nhân thuộc tổ chức) Khách hàng chuẩn hóa thuê bao theo quy định nghị định 49/2017/ND-CP cách: - Cách 1: Khách hàng tải ứng dụng My Viettel CH Play App Store Đăng ký tài khoản số điện thoại cần chuẩn hóa Vào mục Khác, chọn Thơng tin khách hàng thực xác nhận bổ sung thông tin theo bước theo hướng dẫn - Cách 2: Khách hàng mang CMND thẻ cước hộ chiếu đến điểm giao dịch Viettel để xác nhận/đăng ký lại thơng tin Nếu có thắc mắc khác, khách hàng liên hệ tổng đài 18008098 (miễn phí) để hỗ trợ giải đáp 2.2.3.6 Hỗ trợ đổi trả 23 Đối với sản phẩm dịch vụ Viettel, bao gồm: Thẻ cào điện thoại, thẻ sim, gói cước dịch vụ tính đặc thù sản phẩm Khách hàng đăng ký dịch vụ toán khơng phép đổi trả Hàng hóa bán Website Viettel.vn Viettel Đối tác Đối với sản phẩm dịch vụ Viettel, bao gồm: Thẻ cào điện thoại, thẻ sim, gói cước dịch vụ…do tính đặc thù sản phẩm Khách hàng đăng ký dịch vụ tốn khơng phép đổi trả Đối với sản phẩm, dịch vụ khơng phải Viettel việc đổi trả hàng hóa, dịch vụ thực theo sách người bán 2.2.3.7Chính sách bảo hành – bảo trì Viettel Telecom A Các sách bảo hành Chương trình “Một đổi một”: - Quý Khách hàng đổi thiết bị loại thiết bị bị lỗi nhà sản xuất vòng 15 ngày kể từ ngày mua hàng - Địa điểm đổi thiết bị: Tại Cửa hàng Viettel toàn quốc - Thời gian áp dụng: Từ ngày 21/07/2016 Ưu đãi giảm giá mua thiết bị mới: - Thiết bị Quý khách hàng bị hỏng lỗi người dùng hết thời gian bảo hành nhà sản xuất khơng cịn sản xuất linh kiện, Q khách hàng có nhu cầu mua thiết bị khác Viettel, Quý khách hàng chiết khấu số tiền tương đương với 30% - 50% giá trị thiết bị cũ thời điểm Quý khách hàng tham gia chương trình - Áp dụng tất Cửa hàng Viettel toàn quốc - Thời gian áp dụng: Từ ngày 21/05/2019 B Chính sách bảo trì Thời gian bảo hành thiết bị: - Thiết bị di động: 12 tháng (thân máy phụ kiện) Riêng sản phẩm đồng hồ Kiddy, phụ kiện pin sạc bảo hành tháng 24 - Thiết bị cố định: bảo hành suốt trình sử dụng dịch vụ - Các thiết bị hãng (Iphone, Samsung, HTC, Phillip… ) bảo hành theo quy định hãng + Thời gian bảo hành kích hoạt tự động khách hàng mua thiết bị + Thiết bị bảo hành ≤ tháng bị hư hỏng lỗi nhà sản xuất (đủ điều kiện bảo hành) gia hạn thời gian bảo hành tháng (90 ngày) sau sửa chữa Điều kiện bảo hành thiết bị: - Còn thời gian bảo hành bị hư hỏng lỗi nhà sản xuất - Thiết bị phải cịn ngun vẹn: khơng bị nứt, gãy, vỡ, biến dạng, nhiễm nước, ốc, không cài đặt sử dụng phần mềm khơng rõ nguồn gốc, khơng có quyền; tem bảo hành khơng bị rách, tẩy xóa, chắp vá… - Viettel không bảo hành phần mềm, ứng dụng khách hàng tự ý cài đặt - Trong trình sửa chữa bị liệu lưu trữ thiết bị, khách hàng lưu ý lưu liệu cá nhân trước mang thiết bị đến bảo hành Trong trường hợp cần thiết, Viettel hỗ trợ khách hàng (nếu có yêu cầu) C Sửa chữa dịch vụ (có tính phí) - Áp dụng thiết bị Viettel Telecom cung cấp không đủ điều kiện bảo hành theo quy định Viettel - Sau sửa chữa thời gian bảo hành cho linh kiện sửa/thay 90 ngày Giá sửa chữa: Viettel hỗ trợ khách hàng sửa chữa nên tính giá linh kiện, khơng tính giá nhân cơng 2.2.3.8 Cộng đồng Viettel giải đáp thắc mắc online Nhóm cơng khai Viettel- Giải đáp Online tảng facebook có 180,1K thành viên hoạt động sơi nổi, tương tác với người dùng post giới thiệu chương trình khuyến mãi, ưu đãi mới, tính Người dùng sử dụng tính facebook nhưu like, share, comment để tương tác, đặt câu hỏi, tìm kiếm giải đáp thắc mắc cập nhật chương trình 25 26 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL Có thể nhận xét từ câu hỏi khảo sát ‘‘Điều giúp cải thiện trải nghiệm bạn với Viettle tốt hơn?’’ Câu trả lời nhận đa số từ người hướng tới dịch vụ khách hàng điều mà khách hàng trọng hết để cải thiện trải nghiệm chất lượng dịch vụ 27 28 Có thể nhận thấy qua khảo sát u tố đánh giá dịch vụ Tổng cơng ty Viễn Thông thực làm tốt hoạt động Dịch vụ khách hàng từ đánh giá lực CRM tốt Hầu hết người thoả mãn nhu cầu đáp ứng kì vọng 3.1 MẶT ƯU ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL Những ứng dụng tích hợp dịch vụ theo thiên hướng Thương mại điện tử Từ trạng phát triển thương mại điện tử hướng đắn nhiều doanh nghiệp áp dụng Viettel áp dụng khả chung với xây dựng Dịch vụ Khách hàng Khi cho đời ứng dụng tích hợp vơ số tiện ích, dịch vụ kèm Ví dụ Viettel Pay, năm 2019, sau tháng cung cấp sản phẩm chi lương cho doanh nghiệp, ViettelPay cung cấp dịch vụ cho 4.000 đối tác, dòng tiền chi trả gần 800 tỷ/tháng Dịch vụ chi lương vào ViettelPay giúp cho nhiều người lao động đơn vị vùng sâu, vùng xa, hải đảo, miền núi lần có hội nhận lương vào tài khoản ngân hàng an tồn, tiện lợi, nhanh chóng dễ tiếp cận Nhờ đó, ViettelPay trở thành ứng dụng fintech có tốc độ tăng trưởng người dùng nhanh Việt Nam năm 2019 bối cảnh ngày có nhiều công ty fintech tham gia vào lĩnh vực Luôn đổi mới, thay đổi phù hợp với trạng xã hội Ví dụ Dịch vụ chuyển đổi sim 3G thành 4G Viettel kịp thời nhanh chóng Để sử dụng mạng 4G, khách hàng cần đáp ứng đủ điều kiện có thiết bị có hỗ trợ 4G sim 4G Viettel Hiện nay, cửa hàng giao dịch Viettel, khách hàng đổi MIỄN PHÍ từ SIM 3G sang SIM 4G, thao tác đổi sim vịng 2–5 phút có bất tiện số lượng người có nhu cầu đổi sim 4G đơng nên phải chờ lâu Khách hàng hướng dẫn cách tự đổi qua SIM 4G nhanh chóng nhà đặc biệt đổi hộ cho người khác Dịch vụ đời nhu cầu mạng viễn thơng thay đổi, Viettel tích cực hỗ trợ chuyển đổi sim qua nhiều hình thức trung tâm giao dịch 29 Viettel, thơng qua trang chủ , hay liên hệ trực tiếp đến khách hàng để thực việc chuyển đổi Có thể thấy mặt tích cực, chủ động Viettle trình thay đổi phù hợp 3.2 MẶT HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL THÔNG QUA KHẢO SÁT Bên cạnh khơng thể khơng nhắc tới bất cập thiếu sót hoạt động Dịch vụ khách hàng qua phản hổi số 167 người thực khảo sát • Vẫn cịn chưa nắm rõ chức sản phẩm • Đơi lúc viettel hiển thị tốn dịch vụ lại không nhận dịch vụ 3g 4g, phải lúc lâu sau nhận • Khi gọi tổng đài nhờ tư vấn chờ tư vấn viên lâu họ bận • Dịch vụ nhân viên chưa tốt • Nhân viên khơng ý đến trình tự khách hàng đến trước, đến sau nên có nhiều lần để KH phải chờ đợi • Khó tìm thấy thơng tin tổng đài chính, có nhiều trang giả mạo • Nhân viên tư vấn vơ trách nhiệm • Mất thời gian tìm kiếm gói cước • Đơi lúc đăng kí gói dịch vụ bị lag chờ lâu 3.3 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Thứ nhất, chất lượng mạng hay chất lượng cung cấp dịch vụ 3g,4g, wifi gặp thiếu sót Chưa diễn xuyên xuốt thuận tiện cho người dùng Đây lỗi hệ thống thiếu kịp thời cơng tác cung cấp dịch vụ Tuy nhiên lỗi lớn, không xảy thường xuyên nên cân nhắc điều chỉnh, sửa chữa Trách diễn lâu dài gây ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng Thứ hai, xuất tình trạng giả mạo Viettel vấn đề phát sinh 30 Đây vấn đề cần phải giải lập tức, kịp thời gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh cơng ty Viettle Cần có biện pháp ngăn ngừa thông tin rộng rãi cho khách hàng, đánh xập trang lừa đảo, bên cạnh phổ biến cho nhân viên nắm bắt kịp thời xử lí Với phát triển mạnh mẽ cơng nghệ, kĩ thuật điều khơng thể tránh khỏi, học rút thực cần thiết q trình điều chỉnh hồn chỉnh Dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp Thứ ba, cịn trường hợp khách hàng phản ánh tình trạng thái độ trình độ chun mơn nhân viên Đây vấn đề nên giải triệt để, nhân viên coi mặt cơng ty, người mà truyền đạt lại lí tưởng công ty Thế nên phải giảm thiểu tối đa tình trạng khiếu nại nhân viên Cần cải thiện nhân để đạt hiệu tối đa 31 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Khảo sát mức độ hài lòng Dịch vụ khách hàng Tổng Cơng ty Viễn thơng Viettel Giới tính o Nam o Nữ Độ tuổi bạn? o Dưới 18 tuổi o Từ 18 - 25 tuổi o Trên 25 tuổi Nghề nghiệp bạn ? ………………………………………………………………… Bạn sử dụng dịch vụ Viettel chưa? o Chưa sử dụng o Đã sử dụng Mức độ tin cậy Dịch vụ? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác Sự phản hồi Viettel? Thời gian thực dịch vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Dịch vụ cung ứng nhanh chóng Sự đảm bảo Viettel? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Trình độ chun mơn Giao tiếp nhân viên khách hàng Sự an toàn vật chất, tài Sự cảm thơng ? Hài lịng Khơng hài lịng Ln quan tâm, hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách hàng Rất hài lòng Đặt lợi ích khách hàng lên đầu Cung ứng dịch vụ vào thuận tiện Bạn đánh giá trải nghiệm với nhân viên Viettel nào? o Khơng hài lịng o Hài lịng o Rất hài lịng Bạn có gặp trở ngại q trình mua hàng khơng? ………………………………………………………………… Bạn quay lại sử dụng dịch vụ Viettel lần sau chứ? o Không quay lại o Sẽ tiếp tục sử dụng Điều giúp cải thiện trải nghiệm bạn với Viettel tốt hơn? o Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết o Dịch vụ khách hàng đa dạng, thiết thực o Giá trị dịch vụ mang lại o Chất lượng dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Thơng tin, số liệu, hình ảnh Tổng công ty Viễn thông Viettel., Truy cập ngày 5/11/2020 từ https://viettel.vn/ Trần Thị Hoài An (2016) Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Viễn thông Viettel ( Luận văn thạc sĩ, Đại học quốc gia Hà Nội) ... Tổng Công ty Viễn thông quân đội Ngày tháng năm 2007, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập, sở sáp nhập Công ty Internet Viettel, ... 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân... hàng Chương 2: Khảo sát hoạt động dịch vụ khách hàng Tổng Công Ty Viễn thông Viettel Chương 3: Nhận xét đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng Tổng Công Ty Viễn thông Viettel PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG