Slide BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Trƣờng Đại học Tài – Marketing Khoa Quản trị kinh doanh NỘI DUNG MÔN HỌC Chương 1: Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Chương 2: Xây dựng chiến lược CRM Chương 3: Xây dựng, quản lý khai thác sở liệu KH Chương 4: CRM Dịch vụ khách hàng Chương 5: Chăm sóc khách hàng quản lý xung đột với KH Chương 6: CRM với Bán hàng Marketing Chương 7: Tổ chức hệ thống CRM doanh nghiệp Chương 8: Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM MỤC TIÊU MÔN HỌC      Sau học xong môn Quản trị quan hệ khách hàng, sinh viên nắm đƣợc vấn đề sau: Về kiến thức: Cung cấp hiểu biết CRM ứng dụng việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, marketing bán hàng Cụ thể, môn học trang bị cho sinh viên kiến thức về: vai trò tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, chiến lƣợc quan hệ khách hàng, quản trị sở liệu khách hàng, quản trị xung đột trì hài lịng khách hàng, kiểm tra đánh giá điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MỤC TIÊU MÔN HỌC Sau học xong môn Quản trị quan hệ khách hàng, sinh viên nắm đƣợc vấn đề sau: Về kỹ năng: Rèn luyện kỹ tự học, phân tích, đánh giá xây dựng mơ hình tổ chức liệu khách hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ lãnh đạo, quản lý nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng Về thái độ: Phƣơng pháp sƣ phạm lấy ngƣời học làm trung tâm hỗ trợ sinh viên tự nâng cao nhận thức điều chỉnh thái độ học tập định hƣớng tự nghiên cứu TÀI LIỆU HỌC TẬP VÀ THAM KHẢO Bài giảng tài liệu đọc thêm đƣợc GV cung cấp; Lƣu Đan Thọ, Lƣợng Văn Quốc (2016), Marketing mối quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài Lƣu Đan Thọ, Lƣợng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài Baran, Galka, Strunk (2008), Principles of Customer Relationship Management Thomson Higher Education Francis Buttle (2013), “Customer Relationship Management – Concepts, and Technology”, Published by Elsevier Dyché, J (2002), The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng) NXB Tổng hợp, Tp.HCM TÀI LIỆU HỌC TẬP VÀ THAM KHẢO Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng NXB Giao thông vận tải, Tp HCM Trƣơng Đình Chiến (chủ biên) (2012), Kỷ yếu CRM, Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ 10 Các website CRM, Customer Service, Customer Care,… PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ STT NỘI DUNG TỶ LỆ (%) Điểm trình, bao gồm: 30 a Chun cần, thảo luận nhóm 20 b Thuyết trình 10 Điểm cuối kỳ (thi viết tự luận) 70 THÔNG TIN GIẢNG VIÊN Họ tên: ThS Lƣợng Văn Quốc Điện thoại: 090 669 2262 Email: luongvanquoc@yahoo.com Địa chỉ: VP Khoa QTKD Trƣờng Đại học Tài - Marketing ĐIỀN VÀO … …khách hàng  Dịch vụ khách hàng;  Chăm sóc khách hàng;  Làm hài lịng khách hàng;  Hiểu khách hàng;  Dẫn dắt khách hàng;  Hỗ trợ khách hàng;  Quản trị quan hệ khách hàng;  … Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ • Đáp ứng kịp thời phát triển nóng thị trƣờng; • Dễ thực hiện; • Thân thiện với khách hàng Thành cơng 365 • Quy trình phức tạp; • Chỉ phù hợp với quy mơ nhỏ; • Tính rủi ro cao; • Khách hàng qn mật làm khó dễ nhân viên giao dịch Hạn chế PHÂN TÍCH SWOT W S - Hệ thống giao dịch qua điện - Có ngân sách mạnh; thoại thời bị q tải; - Có cơng ty tập - Nhân viên chƣa đƣợc đào đoàn hỗ trợ tạo T - Mất khách hàng; - Rủi ro giao dịch 366 O - 80% khách hàng có giá trị giao dịch vừa nhỏ; - Phát triển dịch vụ khác qua hotline điện thoại TRUNG TÂM BIZLINK Quy định đặt lệnh qua trung tâm Bizlink; Quy trình đặt lệnh qua trung tâm Bizlink 367 QUY ĐỊNH VỀ ĐẶT LỆNH QUA TRUNG TÂM BIZLINK  ACBS nhắn tin cho khách hàng đã đăng ký dịch vụ đặt lệnh qua điện thoại lại số tài khoản chứng khoán mật (mật số);  Khách hàng gọi điện thoại đến hai số điện thoại sau: (08) 39107107 1900555533;  Khách hàng sử dụng ba số điện thoại đã đăng ký để gọi điện đến Trung tâm Bizlink;  Khách hàng bổ sung phiếu lệnh ký khống;  Dịch vụ đặt lệnh qua điện thoại chi nhánh theo hình thức cũ tồn vòng tháng kể từ ngày khai trƣơng dịch vụ Bizlink;  Nhân viên trung tâm Bizlink đƣợc đào tạo 15 ngày 368 đƣợc làm việc sau vƣợt qua kỳ thi sát hạch ACBS QUY TRÌNH VỀ ĐẶT LỆNH QUA TRUNG TÂM BIZLINK  Khách hàng gọi điện thoại đến hai số 369 điện thoại sau: (08) 39107107 1900555533;  Khách hàng nhấn phím điện thoại để chuyển đến chức đặt lệnh;  Khách hàng sử dụng bàn phím để nhập số tài khoản chứng khốn phím #;  Khách hàng sử dụng bàn phím để nhập mật giao dịch phím #;  Nếu đúng số tài khoản chứng khoán mật giao dịch, khách hàng sẽ gặp đƣợc nhân viên giao dịch để yêu cầu đặt lệnh SO SÁNH Tiêu chí Trƣớc Bizlink Quy mơ triển khai 7/12 chi nhánh, phịng giao dịch Toàn hệ thống Số lƣợng nhân viên 14 ngƣời 18 ngƣời Số điện thoại 10 370 SO SÁNH Tiêu chí Thời gian phục vụ Số lỗi Tỷ lệ gọi thành công cao điểm (8h – 11h) 371 Trƣớc Bizlink phút/khách phút/khách hàng hàng 1/10.000 lệnh 3/10.000 lệnh 70% 92% Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH Bản thân nhân viên không chịu rủi ro nhận đặt lệnh qua điện thoại; Không thời gian bổ sung phiếu lệnh cho khách hàng; Chỉ khách hàng cung cấp đúng thơng tin đƣợc giao dịch 372 Ý KIẾN ỦNG HỘ CỦA KHÁCH HÀNG Số tổng đài dễ nhớ; Tính chuyên nghiệp cao nhân viên phục vụ; Cuộc gọi đƣợc tiếp nhận nhanh chóng; Khơng bổ sung phiếu lệnh; Chồng/ vợ cần có mật giao dịch 373 Ý KIẾN PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG Vẫn quen với hình thức cũ; Nếu dùng điện thoại cảm ứng khó sử dụng 374 SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI Thời gian Tuần thứ Tuần thứ Tuần thứ Tuần thứ Tháng thứ Tháng thứ hai Tháng thứ ba 375 Số lƣợng KH phản đối 708 456 215 85 1464 87 43 Tổng số lƣợng KH phản đối 708 1164 1379 1464 1464 1551 1594 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA BIZLINK Một số nhân viên chi nhánh/phòng giao dịch chƣa hiểu rõ nghiệp vụ này; Số điện thoại 1900555533 chƣa tƣơng thích với số điện thoại từ hệ thống Viettel; Một số tài khoản không đủ số gọi điện thoại đến Trung tâm bizlink; Khách hàng đƣợc đăng ký tối đa số điện thoại để gọi đến Trung tâm bizlink 376 THỜI GIAN KHẮC PHỤC STT 377 Hạn chế Thời gian khắc phục tháng Một số nhân viên chi nhánh/phòng giao dịch chƣa hiểu rõ nghiệp vụ này; Một số tài khoản không đủ số gọi điện đến Trung tâm bizlink; tuần Khách hàng đƣợc đăng ký tối đa số điện thoại gọi đến Trung tâm bizlink; tháng Số điện thoại 1900555533 chƣa tƣơng thích với số điện thoại từ hệ thống Viettel tháng CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG Nêu giai đoạn đánh giá hoạt động CRM Phân tích ƣu, nhƣợc điểm đối tƣợng 378 đƣợc đề nghị tham gia đánh giá hiệu hoạt động CRM Nêu hình thức đánh giá hoạt động CRM Nêu yếu tố để có hệ thống tiêu chí đánh giá CRM thành cơng Nêu số tiêu chí đánh giá khả vận hành hệ thống CRM Nêu số tiêu chí đánh giá hiệu tài hoạt động CRM Nêu tiêu chí để đánh giá CRM mặt cơng nghệ Nêu tiêu chí để đánh giá kỹ năng, thái độ nhân viên Nêu nội dung đánh giá thực điều chỉnh hoạt động CRM nhằm tăng cƣờng quan hệ khách hàng THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG Sinh viên đọc chuẩn bị giải quyết: Tình 8.1 Tình 8.2 379 ... CỦA CRM 23 Các hình thức CRM - eCRM: electronic CRM CRM điện tử - ECRM (ERM): Enterprise CRM CRM doanh nghiệp - PRM: Partnership RM Quản lý mối quan hệ đối tác - cCRM: Collaborative CRM CRM cộng... hình thức CRM Vai trị, lợi ích CRM Vai trị CRM Lợi ích CRM Nội dung CRM 12 KHÁI NIỆM CRM Ba thành phần CRM Khách hàng Mối quan hệ 13 Sự quản lý KHÁI NIỆM CRM VỚI CÁC CÁCH TIẾP CẬN CRM NHƢ SAU:... Những thay đổi chức marketing THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG CRM CRM chiến lược CRM CRM tác phân nghiệp tích 33 CRM phối hợp THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG CRM CRM chiến lƣợc:  Tập trung phát triển văn hóa KD