Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank

Đề tài: Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯƠNG THỊ HƯỜNG

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI AGRIBANK – AG

Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Long Xuyên, tháng 6 năm 2009

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI AGRIBANK – AG

Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại

Sinh viên thực hiện : TRƯƠNG THỊ HƯỜNG

Lớp: DH6KD1- Mã số Sinh viên: DKD052029

Người hướng dẫn : Ths Nguyễn Thành Long

Long Xuyên, tháng 6 năm 2008

W U X

Trong suốt quá trình theo học tại trường Đại Học An Giang, được sự dìu dắt của quý Thầy Cô, em đã từng bước trưởng thành và được Thầy Cô trang bị những kiến thức chuyên môn để bước vào đời

Đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu và quý thầy cô của trường, nhất là các thầy cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình quan tâm dạy dỗ, truyền đạt cho em những kỹ năng chuyên ngành và kiến thức xã hội Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thành Long, Thầy đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và động viên em rất nhiều trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận này

Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – An Giang, cũng như các cô chú, anh chị tại Phòng Marketing - Dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Viết Cảnh, anh Nguyễn Văn Khoái và chú Nguyễn Văn Sơn đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Cảm ơn những người bạn thân đã thực sự quan tâm, giúp đỡ, cùng nhau chia sẻ những đắng cay, ngọt bùi với mình trong thời điểm quan trọng này

Lời cuối, xin được gửi đến lời cảm ơn quý báu nhất đến Cha, Mẹ, anh, chị, những người

đã quan tâm, lo lắng và chăm sóc em trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Em xin chân thành cảm ơn!

Mục lục

Mục lục 1

Danh mục các bảng 5

Danh mục các hình 6

Chương 1: GIỚI THIỆU 7 U 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 7

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 8

1.3 Phương pháp nghiên cứu: 8

1.4 Ý nghĩa của đề tài 9

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10

2.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) 10

2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 10

2.1.2 Mục đích và chức năng của CRM 12

2.1.3 Cơ sở để phát triển mối quan hệ .14

2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ 14

2.2 Mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện 16

2.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 18

2.3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 19

2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng 20

2.3.4 Hoạt động động quan hệ cộng đồng 22

2.3.6 Kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng 24

Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG 26

3.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

3.2 Vai trò của Ngân hàng 26

3.3 Chức năng chính của Ngân hàng 27

3.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008) 27

3.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 27

3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - AG 31

3.6.1 Huy động vốn 31

3.6.2 Sử dụng vốn 31

3.6.3 Hoạt động kinh doanh khác 32

3.7 Những thuận lợi và khó khăn mà Ngân hàng gặp phải thời gian qua: 34

3.7.1 Thuận lợi 34

3.7.2 Khó Khăn 34

Chương 4: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – AG 36

4.1 Giới thiệu 36

4.2 Đối tượng khách hàng của AGRIBANK – AG 36

4.2.1 Khách hàng nội bộ 36

4.2.2 Khách hàng bên ngoài 38

4.2.3 Tổng quan các mối quan hệ của AGRIBANK – AG 38

4.2.4 Các phương thức quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng 40

4.3 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK - AG 40

4.3.1 Mô tả chung về hoạt động quan hệ ngân hàng - khách hàng 40

4.3.2 Giao dịch với khách hàng 41

4.3.3 Quy trình tổng quát về quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBAK – AG 42 4.3.5 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG.43 4.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG 44

4.4.1 Tổng quan về hệ thống CNTT trong ngân hàng 45

4.4.2 Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 46

4.4.3 Các chức năng chính 47

4.4.4 Lợi ích khi ứng dụng hệ thống IPCAS 48

4.4.5 Một số hạn chế trong quá trình giao dịch khi chưa triển khai hệ thống IPCAS 48

Chương 5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 U 5.1 Mô hình nghiên cứu 50

5.1.1 Căn cứ chọn lựa mô hình nghiên cứu 50

5.1.2 Phạm vi nghiên cứu 50

5.2 Phương pháp nghiên cứu 53

5.2.1 Tiến độ nghiên cứu 53

5.3.2 Thiết kế nghiên cứu 53

5.3 Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính 58

Chương 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI AGRIBANK – AG 59

6.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 59

6.1.1 Quan điểm điều hành của Ban lãnh đạo 59

6.1.2 Thể hiện tổng quát văn hóa dịch vụ tại AGRIBANK – AG 64

6.2.1 Cấu trúc tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của BPCSKH AGRIBANK – AG.

69

6.2.2 Những người tham gia vào hoạt động CSKH 70

6.2.3 Quy trình giao dịch với khách hàng 71

6.2.4 Kết quả hoạt động của BPCSKH tại AGRIBANK – AG 72

6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng 74

6.3.1 Tổ chức 74

6.3.2 Nhân sự 75

6.3.3 Trình tự thủ tục và quy trình thực hiện 75

6.3.4 Kết quả hoạt động tiếp thị thông tin tuyên truyền 80

6.4 Quản lý khiếu nại 85

6.4.1 Tổ chức thực hiện, trách nhiệm của các bên 85

6.4.2 Nhân sự 86

6.4.3 Quy trình, thủ tục giải quyết và phản hồi 86

6.4.4 Kết quả hoạt động gải quyết khiếu nại 91

6.5 Đo lường mức độ hài lòng 93

6.6 Ứng dụng phần mềm IPCAS tại AGRIBANK – AG 93

6.6.1 Tổ chức, phối hợp tại chi nhánh 93

6.6.2 Phân công nhiệm vụ và trách nhiệm 93

6.6.3 Tổng quan về hệ thống quản lý thẻ mới 95

6.6.4 So sánh hai hệ thống cũ - mới 97

6.6.5 Đánh giá công tác triển khai 99

6.6.6 Kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn trong quá trình triển khai hệ thống IPCAS .100

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined U Chương 7: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 105

7.1 Kết luận 105

7.2 Đề xuất một số hướng giúp hoàn thiện hệ thống CRM tại AGRIBANK – AG 105

7.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 105

7.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 107

7.2.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệ cộng đồng 109

7.2.4 Giải pháp cho công tác xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng 110

7.2.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 111

7.2.6 Đề xuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK 111

7.3 Những hạn chế của đề tài 113 7.3.1 Về phía tác giả 113 7.3.2 Về phía Ngân hàng 113

PHỤ LỤC 1 b PHỤ LỤC 2 e PHỤ LỤC 3 f PHỤ LỤC 4 g PHỤ LỤC 5 h TÀI LIỆU THAM KHẢO i

Danh mục các bảng

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động qua 3 năm từ 2006-2008 33

Bảng 4.1: Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 46

Bảng 5.1: Tiến độ nghiên cứu 53

Bảng 5.2: Bảng phân loại tài liệu và nguồn cung cấp thông tin thứ cấp 54

Bảng 5.3: Bảng thu thập thông tin sơ bộ 55

Bảng 5.4: Bảng thu thập thông tin chính thức 57

Bảng 5.5: Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính 58

Bảng 6.1: Chỉ tiêu phấn đấu phát hành thẻ 2009 60

Bảng 6.2: Số lượng CBVC tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng 62

Bảng 6.4: Thống kê số lượng thẻ phát hành năm 2008 so với chỉ tiêu 73

Bảng 6.5: Kế hoạch cho chiến dịch hoạt động cộng đồng 77

Bảng 6.6: Các hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng 81

Bảng 6.7: Công tác chính sách xã hội, từ thiện 82

Bảng 6.8: Số lượng In tờ rơi quảng cáo 83

Bảng 6.9: Quy trình giải quyết khiếu nại 87

Bảng 6.9: So sánh hai hệ thống cũ (CSDL Foxpro, mạng LAN) - mới (IPCAS) 98

Bảng 6.10: Chấm điểm thực hiện triển khai IPCAS các chi nhánh loại 3 .101

Danh mục các hình

Hình 2.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển quan hệ khách hàng 14

Hình 2.2: Thang về sự trung thành của khách hàng 15

Hình 2.3: Mô hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận 16

Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện 17

Hình 3.1: Mạng lưới chi nhánh AGRIBANK - AG 29

Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh AGRIBANK – AG (Hội Sở) : 30

Hình 4.1: Quy trình tổng quát về quản lý khách hàng tại AGRIBAK – AG 42

Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu 51

Hình 5.2: Quy trình nghiên cứu 53

Hình 6.1: Quy trình tuyển dụng 62

Hình 6.2: Một số ấn phẩm điển hình AGRIBANK 66

Hình 6.3: Danh sách Clips sản phẩm, dịch vụ Agribank 66

Hình 6.4: Cơ cấu tổ chức của BPCSKH (Phòng Dịch vụ - Marketing) 69

Hình 6.5 : Quy trình tiếp xúc với khách hàng là cá nhân 71

Hình 6.6: Quy trình tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp 72

Hình 6.7: Quy trình hoạt động quan hệ cộng đồng 75

Hình 6.8: Quy trình lập kế hoạch sơ bộ cho chiến dịch hoạt động cộng đồng 78

Hình 6.9: Quy trình lập kế hoạch chi tiết 79

Hình 6.10: Mẫu tờ rơi khuyến mãi mới nhất của AGRIBANK 83

Hình 6.11: Quy trình xử lý khiếu nại 88

Hình 6.12: Hệ thống quản lý thẻ mới 96

Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Trong 20 năm trở lại đây, quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành một chủ đề thu hút

sự quan tâm của rất nhiều các doanh nghiệp Thông thường, chúng ta thường xem xét dịch vụ trong vai trò chiến lược của nó, bao gồm việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói Quan điểm này tập trung vào các loại dịch vụ tại thời điểm bán hàng hoặc hậu mãi, nó có xu hướng bỏ qua nhu cầu quản lý đầy đủ mọi hoạt động giao dịch với khách hàng, bao từ khâu trước khi bán hàng, tại thời điểm bán hàng và giai đoạn hậu mãi mà hiện nay chu trình này thường được đề cập với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relations Management - CRM)

Bill Taylor1 đưa ra quan điểm “khủng hoảng kinh tế không có chỗ cho sự lãng phí Khắp nơi, các lãnh đạo tìm cách chống đỡ với khủng hoảng kinh tế, mau chóng rút kinh nghiệm và tìm phương cách giúp doanh nghiệp cũng như chính mình vượt qua khó khăn Đối mặt với các khó khăn, hầu hết các doanh nghiệp tập trung quan tâm đến các yếu tố đầu vào như: lao động, vốn, ngân sách marketing, công nghệ mà bỏ quên yếu tố đầu ra rất quan trọng là quan hệ khách hàng”.2

Hiện tại, có rất nhiều quan điểm khác nhau khi xem xét vấn đề “quản lý quan hệ khách hàng” dẫn đến có rất nhiều định nghĩa, khái niệm về CRM Ngày nay, định nghĩa về CRM đang dần được mở rộng bao hàm cả các khía cạnh khác trong quan hệ khách hàng

Có thể hiểu một cách tóm lược “quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn”

Hệ thống CRM gồm nội dung bao hàm nhất là văn hóa dịch vụ khách hàng, văn hóa này thể hiện rõ nhất qua quan điểm chỉ đạo, điều hành của Ban lãnh đạo, và sự thể hiện văn hóa đó trong quá trình dịch vụ khách hàng Khi nói đến hệ thống CRM, yếu tố cốt lõi không kém phần quan trọng chính là vai trò, chức năng và các hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng Tại doanh nghiệp nguồn thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nguồn dữ liệu tổng hợp này

sẽ được chuyển đến các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp, phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Hoàn thiện hệ thống CRM sẽ là một trong những đòn bẩy quyết định sự tồn tại, phát triển vững mạnh của một doanh nghiệp CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng Điều này cho phép cải thiện dịch vụ, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị

1 Bill Taylor (William C Taylor) là người đồng sáng lập và là Biên tập viên của tạp chí Fast Company Trước đó, nguyên là Biên tập viên của Harvard Business Review Ông là Giáo sư trợ giảng tại Babson College Taylor tốt nghiệp lớp MBA của khoa quản lý trường MIT Sloan và lớp BA của trường Đại học Princeton

2 Bill Taylor “ Bỏ quên quan hệ khách hàng vì khủng hoảng – Hãy coi chừng!”.Tạp chí Harvard Business

Review Đọc từ khung-hoang-%e2%80%93-hay-coi-chung.html

http://minandmax.vn/kien-thuc/thuong-mai-dien-tu/bo-quen-quan-he-khach-hang-vi-và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng Và hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp

Chi nhánh AGRIBANK – AN GIANG là một trong 48 tổ chức tín dụng có vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh An Giang, đã nhận thức rõ tầm quan trọng và sự cần thiết của CRM trong hoạt động Ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cho rằng CRM là một phần không thể thiếu trong chiến lược hoạt động của Ngân hàng vì mục đích kinh doanh của Ngân hàng chính là duy trì, thiết lập và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng, điều này được thể hiện rõ qua tôn chỉ kinh doanh của Ngân hàng - “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”

Ngân hàng cũng nhận định, đạt được những thành tựu cho đến nay cũng nhờ vào các mối quan hệ được tạo dựng với khách hàng Nhưng khách hàng của Ngân hàng rất đa dạng, chỉ riêng khách có quan hệ tiền vay trong năm 2008 là 47.034 khách hàng, trong

đó khách hàng cá nhân là 46.776, tổ hợp tác là 100, và kinh tế trang trại là 168 Số lượng khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK cũng lên đến 13.403 khách hàng, chưa tính đến rất nhiều khách hàng giao dịch với Ngân hàng ở các nghiệp vụ khác Vậy, vấn đề đặt ra là làm sao để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng? Làm sao để có thể quản khách hàng cách hiệu quả?

Chính vì thế, vấn đề ứng dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng là một trong các vấn đề tiên quyết mà AGRIBANK – AG quan tâm, nhằm duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng Vấn đề mà Ngân hàng quan tâm cũng là lý do chính khiến tôi

quan tâm đến đề tài nghiên cứu “Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG” Ở đây, vấn đề cốt lõi chính là nghiên cứu thực

trạng hoạt động của hệ thống quản lý khách hàng Trên cơ sở đó, nhận định và đề ra một

số biện pháp thúc đẩy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho AGRIBANK – AG trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau:

• Mô tả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG

• Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG

• Một số đề xuất góp phần hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG

1.3 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong suốt quá trình nghiên cứu, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng nhằm thu thập các nguồn thông tin thực tế về CRM của của Ngân hàng Đối tượng phỏng vấn bao gồm các chuyên gia như Ban lãnh đạo Ngân hàng, trưởng phó phòng, các nhân viên có kiến thức, am hiểu khách hàng và

có nhiều kinh nghiệm thực tế, đang làm việc tại phòng Marketing và các phòng ban khác tại Ngân hàng

Nghiên cứu được tiến hành qua 3 bước (1) Nghiên cứu khám phá nhằm tìm hiểu cơ sở

lý thuyết về CRM, (2) Nghiên cứu sơ bộ làm cơ sở để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn sâu, phục vụ cho bước (3) Nghiên cứu chính

thức Trong bước này, thông tin thu thập sẽ được tổng hợp, phân tích, chọn lọc nhằm

phục vụ cho các phần khác nhau của đề tài nghiên cứu

1.4 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài nghiên cứu nhằm mô tả tổng hợp về hoạt động quản lý khách hàng thực tế tại Ngân hàng, qua đó nhận xét và đưa ra một số giải pháp đề nghị Nếu kết quả nghiên cứu thực sự hiệu quả và được Ngân hàng quan tâm thì đây sẽ là nghiên cứu cung cấp nguồn thông tin tham khảo hữu ích cho quá trình hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 đã trình bày cơ sở hình thành đề tài, chương 2 này nhằm giới thiệu cơ sở lý

thuyết về quan hệ khách hàng Nội dung được trình bày cụ thể gồm 3 phần Phần (1)

Tổng quan về CRM, trong phần (1) này sẽ giới thiệu sơ lược khái niệm CRM, mục

đích, chức năng và lợi ích của việc phát triển mối quan hệ khách hàng – ngân hàng, cơ

sở để phát triển mối quan hệ và quá trình phát triển mối quan hệ Tiếp theo phần (2) sẽ giới thiệu một trong những Mô hình lý thuyết tổng quát về quản lý khách hàng và những thành phần chủ yếu trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bao gồm: 1 Văn hóa dịch vụ khách hàng, 2 Bô phận chăm sóc khách hàng, 3 Xử lý than phiền khiếu nại khách hàng, 4 Hoạt động quan hệ công chúng, 5 Kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng Cuối cùng phần (3) sẽ tóm tắt lại nội dung đã trình bày

2.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management

2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng4

CRM là viết tắt của Customer Relationship

Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó là

chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ

gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ

lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan

hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan

trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là

vấn đề hết sức được chú trọng Trên thế giới hiện nay có

khá nhiều định nghĩa về CRM, sau đây là một số định

nghĩa cơ bản

Định nghĩa 1:

CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm

4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ

Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với

họ, củng cố niềm tin đối với họ Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp

3 Chu trình công nghệ hay chiến lược kinh doanh? Đọc từ http://www.CRMguru.com/ngày 05/02/2009

Định nghĩa 2:

CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu

và sự hài lòng của khách hàng Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn

Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn

CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn

Định nghĩa 3:

CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng,

và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh

CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ Hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành công, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng Điều này cho phép cải thiện dịch

vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Định nghĩa 4:

Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật

và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan

hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng

và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Từ các định nghĩa trên, có thể thấy ích lợi mà CRM đem lại đó là:

• Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…

• Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình

nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, CRM là công cụ

hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản

lý nhân viên một cách hiệu quả

• Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực,

giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi

ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới

• Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian

và công việc của mình Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được

uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn

2.1.2 Mục đích và chức năng của CRM

(1) Mục đích

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

• Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

• Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

• Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

• Phát hiện các khách hàng mới

• Tǎng doanh thu từ khách hàng

(2) Chức năng

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

• Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của

Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng

CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3

• Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và

theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào,

trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

• Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm

lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

• Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với

khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan

hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách

hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên

• Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại

trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai,

gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

• Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng

văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như

trước đây

• Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về

những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành

các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

• Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên

toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề

nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

• Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù

đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

• Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của

những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát

huy hết vai trò của họ

2.1.3 Cơ sở để phát triển mối quan hệ5.

Cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính nói chung và kinh doanh ngân hàng nói riêng đã tạo áp lực lên khả năng của ngân hàng trong việc duy trì khả năng sinh lợi của mình Hơn nữa bản chất cạnh tranh cũng thay đổi cùng với những thay đổi trong cấu trúc của ngành và tính bão hòa của ngành cũng càng gia tăng Những thay đổi này cũng liên quan chặt chẽ với những thay đổi rộng hơn của môi trường hoạt động củng như của các khách hàng của ngân hàng

• Ngày càng đòi hỏi khắc khe

NHU CẦU PHÁT TRIỂN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CẠNH TRANH

• Người mới nhập ngành

• Quốc tế hóa

• Thị trường bảo hòa

Hình 2.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển quan hệ khách hàng

2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ6

5 TS Trịnh Quốc Trung 2008 Marketing ngân hàng: NXB Thống kê, trang 572

Người ta không thể trong một thời gian ngắn trở thành khách hàng trung thành – có mối quan hệ lâu dài với một nhà cung cấp nào đó Để có các khách hàng trung thành cần tốn

bao nhiêu thời gian và giai đoạn khác nhau [xem Hình 6]

KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNG

NGƯỜI BẢO VỆ

NGƯỜI ỦNG HỘ

KHÁCH HÀNG RUỘT

vào khách hàng mới

[thu hút khách hàng]

Tập trung phát triển

và tăng cường mối quan hệ

[duy trì khách hàng]

Người thường xuyên

mua hàng của công ty

Người lần đầu mua hàng

Quá trình phát triển mối quan hệ với khách hàng bao gồm việc thu hút khách hàng mới

và cố gắng đẩy họ lên cao trong mô hình về trung thành trong khi phải cô gắng kiểm soát những tình huống dẫn đến sự chấm dứt quan hệ của họ đối với các ngân hàng Điều quan trọng để quản lý quan hệ một cách thành công và lâu dài là các ngân hàng phải biết được khách hàng của mình ở trong giai đoạn nào của mô hình trên

KHÔI PHỤC DỊCH VỤ

Hình 2.3: Mô hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận8

Đây là một trong những mô hình lý thuyết trong số các mô hình về quản lý quan hệ khách hàng Gồm các yếu tố của một mô hình phát triển quan hệ khách hàng toàn diện 1.Văn hóa dịch vụ khách hàng, 2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 3 Quản lý khiếu nại khách hàng 4 Hoạt động quan hệ cộng đồng 5 Chiến dịch tăng cường nhận thức 6 Giám sát độ hài lòng của khách hàng Xem [Hình 2.6]

8 Nguồn: TS Trịnh Quốc Trung 2008 Marketing ngân hàng: NXB Thống kê, trang 596

9Ebook library.Thư viện giáo trình điện tử Hướng dẫn về quản lý quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp quản lý nước thải ở Việt Nam - Tổ chức Hợp tác kỹ thuật Đức Đọc từ

http://www.ebook.edu.vn/?page=1.5&tag=quan+hệ+khách+hàng - 39k -

LỢI NHUẬN

DUY TRÌ KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BÊN NGOÀI

DUY TRÌ NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN HÀI LÒNG

ĐÀO TẠO

6 Giám sát độ hài lòng của khách hàng

CÁC NHÂN TỐ CỦA QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

5 Chiến dịch tăng cường nhận thức

1 Văn hóa

dịch vụ khách

hàng

3 Quản lý khiếu nại khách hàng

4 Hoạt động quan hệ cộng đồng

2 Bộ phận chăm sóc khách hàng

Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện

Mỗi yếu tố có thể được xem là chìa khóa cho sự thành công của hoạt động quản lý quan

hệ khách hàng Việc thực hiện thành công công tác quản lý quan hệ khách hàng được xem là sẽ giúp cho các lãnh đạo và nhân viên có được cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng của doanh nghiệp Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có được những thông tin về những hoạt động hằng ngày và có sự quan tâm tâm phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Một chương trình quản lý khách hàng thành công bao giờ cũng được bắt đầu từ kế hoạch phát triển công ty, bao gồm chiến lược kinh doanh và một kế hoạch hành động nhằm thực hiện những thay đổi cần thiết để cải thiện dịch vụ và làm hài lòng khách hàng

Điều thiết yếu ở đây là phương châm lấy khách hàng là trung tâm với sự tham gia của tất cả mọi người trong doanh nghiệp

Việc quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồp những mục tiêu rõ ràng và những nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan Do vậy, giá trị đích thực của việc quản lý nằm ở việc khai thác tiềm năng của nhân viên để manh đến cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

Điều quan trọng là phải xây dựng các quy trình nội bộ trong Công ty nhằm làm cho đội ngũ nhân viên của Công ty không còn nghĩ rằng nhiệm vụ chính của họ là đáp ứng nhu cầu hành chính của tỉnh, mà thay vào đó là tập trung đáp ứng các nhu cầu của cộng đồng

và khách hàng Quá trình này là quan trọng trong việc hình thành văn hoá dịch vụ khách hàng hiệu quả

Về mặt nào đó, công ty có hai hoạt động chính: cung cấp dịch vụ cụ thể và đầy đủ và tương tác với khách hàng sử dụng các dịch vụ đó

Cơ sở cho việc hình thành và phát triển văn hoá dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng hiệu quả

Dịch vụ khách hàng 11 là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên

tục

Dịch vụ khách hàng hiệu quả cần phải có các quy định Ban giám đốc nên phát triển các quy trình hoạt động chuẩn (QTHĐC) để hướng dẫn nhân viên trong các hoạt động của

họ và để giám sát việc thực hiện các dịch vụ khách hàng

Tiếp đó, ban giám đốc nên phổ biến các QTHĐC này tới nhân viên và tập huấn cho họ

áp dụng các QTHĐC hiệu quả và phù hợp

Ban giám đốc cần đảm bảo sự phân bổ nguồn lực đầy đủ để cho phép các nhân viên phụ trách đã được tập huấn kỹ càng cung cấp dịch vụ tới khách hàng Cần cho phép nhân viên có quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho khách hàng không hài lòng

Ban giám đốc nên tìm ra các phương pháp và công cụ cần thiết để nâng cao dịch vụ cung cấp Đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên và thường xuyên thông tin cho toàn bộ nhân viên

Nhân viên

Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần được tập huấn về những kỹ năng giải quyết vấn đề để có thể:

• Giao tiếp với khách hàng hiệu quả,

• Hiểu được vấn đề của khách hàng và

• Đưa ra nhiều lựa chọn và giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp

Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi ý kiến khách hàng khi quyết định giải pháp, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Việc đào tạo nhân viên là một quá trình thường xuyên chứ không chỉ dừng lại ở những khoá đào tạo ban đầu Quá trình này liên quan với các quy trình dịch vụ khách hàng và với các kĩ năng dịch vụ khách hàng Việc đào tạo này nên tập trung vào khả năng của nhân viên cung cấp các dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực và phương pháp hiệu quả

Điều quan trọng là ban giám đốc phải đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực

mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định Và một khi đã quyết định vấn đề nào đó rồi, ban giám đốc sẽ ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn

Do đó, văn hoá dịch vụ khách hàng phải được đặt lên hàng đầu Mọi hoạt động và ngôn

từ của ban giám đốc phải phản ánh được cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Cần đảm bảo tất cả các tuyên bố chính sách, qui trình, hướng dẫn, thư báo từ lãnh đạo và các chuyến đi giám sát phải thể hiện được cam kết thực hiện văn hoá dịch vụ khách hàng

2.3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing Mục đích của chăm sóc khách hàng là

để làm hài lòng các khách hàng đang có, thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn

Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới

Mỗi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp đóng một vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng dưới một trong các hình thức sau:

• Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá)

• Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc)

• Các yếu tố con người (đúng cách)

Lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện pháp xử lý vấn đề sớm bằng cách:

• Giám sát những lời than phiền

• Thăm dò ý kiến khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một triết lý, theo đó khách hàng được chăm sóc cho đến khi nào họ còn là khách hàng của công ty Chăm sóc khách hàng không chỉ được xem như một sự xoa dịu những lời phàn nàn hay sự khó chịu mà khách hàng gặp phải Hãy thể hiện sự quan tâm ngay từ ban đầu và khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với sản phẩm và dịch

vụ của bạn

Vai trò Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong công ty nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất:

• Mối quan hệ khách hàng,

• Sự tham gia vào cộng đồng

• Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng

2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng12

Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của Công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng

Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của công chúng về tính chuyên nghiệp và toàn vẹn của công ty

Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo như quy định và phải biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp

Vai trò của quản lý khiếu nại khách hàng

• Thỏa mãn khách hàng: Tổ chức có thể nâng cao thỏa mãn khách hàng thông

qua việc tạo ra một môi trường hướng vào khách hàng sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi (bao gồm khiếu nại), giải quyết các khiếu nại và nâng cao năng lực của

tổ chức trong cải tiến các sản phẩm và dịch vụ khách hàng

• Sự quan tâm của nhà quản lý: Tiêu chuẩn yêu cầu sự cam kết của lãnh đạo

thông qua việc cung cấp và triển khai các nguồn lực, bao gồm các hoạt động đào tạo

• Cải thiện thương hiệu: Một hệ thống quản lý các khiếu nại chứng tỏ với khách

hàng và các bên quan tâm rằng với việc nhận thức được và đáp ứng các nhu cầu

và mong đợi của khiếu nại, tổ chức có các quá trình cần thiết để giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng

• Nâng cao uy tín: Hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả giúp các tổ chức đảm bảo

rằng các trách nhiệm và thủ tục đã xác định cho việc giải quyết và xem xét các khiếu nại khách hàng được triển khai trên thực tế

• Cải thiện sự tin tưởng của khách hàng: Thông qua việc áp dụng Hệ thống

quản lý khiếu nại, khả năng duy trì sự trung thành của khách hàng được cải

12 Ebook library.Thư viện giáo trình điện tử Hướng dẫn về quản lý quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp quản lý nước thải ở Việt Nam - Tổ chức Hợp tác kỹ thuật Đức Đọc từ

http://www.ebook.edu.vn/?page=1.5&tag=quan+hệ+khách+hàng - 39k -

thiện Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sự cam kết của tổ chức trong giải quyết và bồi thường với bất kỳ yêu cầu hoặc khiếu nại nào của họ

• Nâng cao hiệu suất: Việc áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý đảm bảo sự nhất

quán trong quá trình giải quyết các khiếu nại, đồng thời cải tiến các hoạt động nghiệp vụ của tổ chức

• Cải thiện mối quan hệ: Hệ thống quản lý khiếu nại giúp tổ chức sử dụng tiếp

cận hướng vào khách hàng trong việc giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại và khuyến khách các nhân sự cải thiện các hành vi và kỹ năng của họ trong làm việc với khách hàng

Khung 5 nguyên tắc giải quyết khiếu nại khách hàng 13

Bao gồm các nguyên tắc sau: (1) Cam kết, (2) Công bằng, (3) Hiệu quả, (4) Tiếp cận,

(5) Có trách nhiệm

1 Cam kết

Mọi vị trí trong công ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm:

• thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại ,

• cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng

• có văn bản qui định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn

• Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại luôn sẵn có và dễ hiểu

• Và việc khiếu nại là miễn phí

• Đảm bảo trả lời kịp thời cho mọi người những khiếu nại của khách hàng dù là cá nhân hay đơn vị

• Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được phát hiện và sửa chữa

2.3.4 Hoạt động động quan hệ cộng đồng14

Bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm thực hiện các chiến dịch cộng đồng nhằm phổ biến các thông tin hoặc nâng cao nhận thức cộng đồng Điều này có thể được thực hiện với nguồn lực sẵn có của Công ty hoặc thông qua việc cộng tác với các tổ chức cơ

sở

Khái niệm quan hệ cộng đồng

PR là một công cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếp marketing: bán hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, các họat động tài trợ, triển lãm PR hiện đang được ứng dụng rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến hoạt động kinh doanh thương mại: hội từ thiện, các tổ chức, đảng phái chính trị, các doanh nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế…

Theo Fraser P Seitel, một chuyên gia về PR người Mỹ, thì quan hệ cộng đồng là một qui trình nhằm tạo ảnh hưởng đến suy nghĩ, nhận thức của cộng đồng, thông qua những phẩm chất tích cực được trình bày theo một phong cách thích hợp, dựa trên quá trình truyền thông cùng thoả mãn hai chiều

Vai trò chính của PR

Vai trò chính của PR là giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và

những nhóm công chúng quan trọng của họ Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu

Giáo sư Melvin Sharpe đưa ra 5 nguyên tắc áp dụng cho qui trình quan hệ cộng đồng

1 Truyền thông một cách trung thực để tạo uy tín

2 Cởi mở và hành động nhất quán, trước sau như một để xây dựng niềm tin

3 Hành động công bằng nhằm tạo ra thiện ý và sự hỗ tương

4 Duy trì liên tục truyền thông hai chiều nhằm ngăn ngừa bất hoà và xây dựng

quan hệ lâu dài

5 Nghiên cứu môi trường và đánh giá để đề ra hành động, hoặc sự điều chỉnh cần

thiết nhằm tạo ra sự hài hoà trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp, tổ chức và cộng đồng trong xã hội

Quản lý phương tiện truyền thông đại chúng

Nhân viên bộ phận CSKH cần xây dựng các quy trình hoạt động chuẩn nhằm bảo đảm cung cấp thông tin về các hoạt động của công ty cho khách hàng và công chúng một cách hiệu quả Những chương trình ban đầu nên bao gồm những vấn đề sau:

14 Tổng hợp từ http://vietnambranding.com/thuong_hieu.php?id=103&category=26&cat=26 ngày

• Chương trình nâng cao nhận thức cộng đồng nhằm giới thiệu các dịch vụ và mức phí mới sẽ được thực hiện khi đưa hệ thống vào hoạt động,

• Tiến hành điều tra về khách hàng nhằm tìm hiểu thái độ và quan điểm của họ về hoạt động của công ty (khảo sát cơ bản)

• Chuẩn bị mẫu hợp đồng khách hàng, hay những cam kết của khách hàng

Quá trình này có thể được hỗ trợ bởi việc áp dụng sáu chỉ số chủ yếu sau đây:

• Tính tương thích – các mục tiêu có tương đồng để hỗ trợ mục tiêu về thông tin của Công ty không?

• Tính linh hoạt – những hoạt động đó chỉ có thể thực hiện được ở cấp độ địa phương hay ở trong một khu vực nhỏ, và nó có thể được sử dụng cho khán giả mục tiêu không?

• Chi phí – chi phí của hoạt động có hiệu quả không?

• Tác động – các chương trình liên quan hiện có đã có những tác động gì?

• Sự hợp tác – chương trình có đối tác không và những giá trị mà sự cộng tác mang lại là gì?

• Sự cộng tác – chương trình có mang đến cho công ty các cơ hội cộng tác không

và bằng cách nào?

Các loại hình quan hệ cộng đồng

Các loại hình truyền thông marketing gồm: Quảng cáo, khuyến mại (sales promotion),

Quan hệ công chúng (public relations), Bán hàng cá nhân (personal selling), Tiếp thị trực tiếp (direct marketing),…

(1) Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của

người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán

• Quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: Truyền hình, Báo chí, Internet, Phát thanh

• Quảng cáo qua bưu điện

• Quảng cáo trên tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rôn

• Quảng cáo trên bao bì sản phẩm

• Quảng cáo truyền miệng Đây là hình thức quảng cáo mà hầu hết nhà quảng cáo muốn thực hiện được vì hiệu quả lớn cũng như việc không phải đầu tư chi phí Tuy nhiên họ chỉ có thể đạt được trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường với uy tín và chất lượng tốt

(2) Khuyến mại

Khuyến mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách dành những lợi ích nhất định cho khách hàng

(3) Bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân sử dụng hoạt động giao tiếp cá nhân để truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng và thuyết phục khách hàng mua hàng

(4) Marketing trực tiếp

Hiệp hội Marketing trực tiếp Hoa Kỳ (US DMA) định nghĩa : “Marketing trực tiếp

là hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi nơi”

(5) Các phương thức Marketing trực tiếp

• Marketing trực tiếp qua thư (Direct mail)

• Marketing trực tiếp qua Catalog (Mail order)

• Tiếp thị từ xa (Telemarketing)

• Tiếp thị tận nhà (Door-to-door marketing)

• Quảng cáo có phúc đáp (Direct Response Advertising)

2.3.6 Kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng 15

Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi

Để có được dữ liệu về sự hài lòng khách hàng thì có rất nhiều các phương pháp thu thập

số liệu khác nhau như: điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp, điều tra qua mạng máy tính, điều tra qua phiếu thăm dò

Các yêu cầu chung khi thiết kế bảng câu hỏi

1 Phải xác định rõ mục tiêu nghiên cứu trước khi thiết kế bảng câu hỏi

2 Các câu hỏi đặt ra phải đơn giản, dễ trả lời, phù hợp với các đối tượng được hỏi

và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

3 Trình bày đẹp, rõ ràng

4 Tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng máy tính vào quá trình xử lý thông tin

5 Khuyến khích người được hỏi trả lời các câu hỏi

6 Tạo điều kiện thuận lợi cho người đi điều tra dễ dàng thực hiện nhiệm vụ

Các bước thực hiện thiết kế phiếu điều tra

Để có được phiếu điều tra tốt cần thực hiện tốt các bước sau:

• Bước 1: xuất phát từ mục đích của vấn đề, phạm vi cần nghiên cứu Kết quả của

bước phân tích này cho phép xác định được danh mục các câu hỏi cần đặt ra cho quá trình thu thập thông tin

• Bước 2: tiền hành sắp xếp theo thứ tự ưu tiên các câu hỏi được xác định ở bước

1 Trên cơ sở đó cân đối với khả năng tài chính dành cho việc nghiên cứu chúng

ta xác định được danh sách chính thức các câu hỏi được đưa vào mẫu phiếu điều tra

• Bước 3: tiến hành đánh giá từng câu hỏi theo các tiêu chuẩn: liệu người trả lời

có hiểu, có thể trả lời, có muốn trả lời câu hỏi

• Bước 4: xác định các từ dùng cho câu hỏi

• Bước 5: xác định cấu trúc của phiếu điều tra

Sau khi xây dựng xong phiếu điều tra trước khi đưa ra áp dụng chính thức thường người

ta tiến hành bước điều tra thử nghiệm Trên cơ sở đó rút kinh nghiệm hoặc bổ sung sửa chữa cho hoàn chỉnh

Bộ phận CSKH chịu trách nhiệm điều tra về khách hàng và tư vấn cho những bộ phận khác về những chi tiết của cuộc điều tra Điều tra khách hàng tập trung vào:

• Đánh giá chung về hoạt động,

• Khiếu nại của khách hàng,

• Nhận xét chung về khả năng chi trả, và

• Đánh giá nhận thức chung của công chúng

Tóm tắt:

Trong chương 2 đã trình bày sơ lược về quản lý quan hệ khách hàng Theo đó CRM

được nhìn nhận theo các quan điểm khác nhau: Quan điểm (1) CRM là triết lý kinh

doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những

quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ Quan điểm (2) CRM là một

chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng

của khách hàng Quan điểm (3) CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công

ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung

thành của khách hàng Quan điểm (4) Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp

giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu này sẽ chú trọng đến việc phân tích hệ thống CRM theo

quan điểm (1) và quan điểm (4) để làm rõ năng lực chỉ đạo, điều hành và tổ chức hoạt

động dịch vụ khách hàng thể hiện qua các hoạt động chăm sóc khách hàng và công tác ứng dụng phần mềm trong quản lý khách hàng Trong chương này cũng trình bày mô

hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện trong đó gồm các nhân tố (1) văn hóa dịch vụ khách hàng, (2) Bộ phận chăm sóc khách hàng, (3) Quản lý khiếu nại khách hàng, (4) Hoạt động quan hệ cộng đồng, (5) Giám sát mức độ hài lòng của khách

hàng Các thông tin này sẽ là cơ sở để thiết lập mô hình nghiên cứu chính thức và phần kết quả nghiên cứu cụ thể hơn

Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG

3.1 Lịch sử hình thành và phát triển

• Ngày 14/7/1988 Tổng giám đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam) đã ban hành quyết định số 53/NH–TCCB cho phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh An Giang (nay là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang)

• Ngày 15/08/1988 Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh

An Giang (viết tắt NNNo&PTNT - AG hoặc AGRIBANK - AG) chính thức đi vào hoạt động cho đến nay

• AGRIBANK – AG có trụ sở chính tại 51B Tôn Đức Thắng – Mỹ Bình – TP Long

Xuyên

• Hoạt động chủ yếu của AGRBANK – AG là nhận tiền gửi và đi vay để cho vay Ngoài ra, Ngân hàng còn thực hiện cung cấp dich vụ cho khách hàng như chuyển tiền và chi trả kiều hối Thu nhập của Ngân hàng chủ yếu từ hoạt động tín dụng và thu phí dich vụ Ngân hàng

• NHNo An Giang thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh chính như sau:

- Huy động vốn

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn tất cả các thành phần kinh tế Cầm cố các giấy tờ có giá

- Bảo lãnh thanh toán, trả chậm, đấu thầu, xây dựng cho các doanh nghiệp

- Chuyển tiền điện tử đến tất cả các ngân hàng trên toàn quốc

- Dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền nhanh Western Union, chi trả kiều hối

- Kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT

- Cho thuê tài chính

3.2 Vai trò của Ngân hàng

Ngân hàng ra đời không chỉ dừng lại ở việc đầu tư cho nhân dân đẩy mạnh sản xuất, đảm bảo canh tác kịp thời trong lĩnh vực nông nghiệp, mà bên cạnh đó còn hỗ trợ vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế như: công nghiệp, thương nghiệp, các tổ chức kinh doanh vừa và nhỏ đang trong tình trạng thiếu vốn, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong Tỉnh Do vậy, giải ngân cho các thành phần kinh tế này cũng là mục tiêu quan trọng của Ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh lưu thông hàng hóa của Tỉnh

Sự có mặt của Ngân hàng không chỉ đơn thuần đáp ứng kịp thời vốn cho nền kinh tế của Tỉnh, phục vụ nền kinh tế phát triển cao hơn mà còn góp phần làm cho đời sống người dân bớt cơ cực Qua đó, xóa dần nạn cho vay nặng lãi tại nông thôn tạo điều kiện tăng nguồn thu nhập và giải quyết việc làm cho nhiều người dân ở tuổi lao động

Với phương châm “Sống chết, thủy chung với nhân dân” AGRIBANK – AG luôn là nguồn tài chính, là người bạn đồng hành của mọi người dân, mọi thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư trong tỉnh

3.3 Chức năng chính của Ngân hàng

™ Huy động vốn:

- Khai thác các nguồn vốn nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế và các tầng lớp dân cư của Tỉnh qua nhiều loại hình tiền gữi tiết kiệm

- Phát hành chứng chỉ tiền gữi, trái phiếu kho bạc

- Tiếp nhận vốn vay, vốn tài trợ, vốn ủy thác từ NHN0&PTNT Việt Nam, các tổ chức kinh tế xã hội các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước

™ Cho vay:

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các loại hình sản xuất nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, thương nghiệp – dịch vụ…

- Cho vay trả góp, cho vay cầm đồ

3.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008)

NHN0&PTNT Tỉnh An Giang có 25 điểm giao dich, trong đó:

- 1 hội sở tỉnh

- 14 chi nhánh loại 3

- 10 phòng giao dich trực thuộc huyện

Tổng số cán bộ viên chức toàn chi nhánh 490 người, tăng 19 cán bộ viên chức (+4%) so với đầu năm được bố trí như sau:

- 86 cán bộ viên chức thuộc Hội sở NHNo tỉnh

- 404 cán bộ viên chức thuộc các chi nhánh loại 3

™ Cán bộ viên chức được phân theo nghiệp vụ:

- Tín dụng, Kế hoạch và Kinh doanh ngoại hối: 207 cán bộ viên chức

- Kế toán và dịch vụ: 116 cán bộ viên chức

- Ngân quỹ: 64 cán bộ viên chức

™ Cán bộ lãnh đạo (chi nhánh tỉnh và chi nhánh loại 3): 39 người

3.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

™ Phòng tín dụng:

Phân tích kinh tế theo ngành, nghề và lĩnh vưc kinh tế - kỹ thuật, theo danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao Thường xuyên phân loại

dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục

Nghiên cứu, xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng và phân loại khách hàng Đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: thu mua – sản xuất – chế biến – tiêu thụ (xuất khẩu) và gắn tín dụng sản xuất – lưu thông – tiêu dùng

™ Phòng Kế toán Ngân quỹ:

Chịu trách nhiệm nghiệp vụ phần hành kế toán: hạch toán kế toán, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính… Hoạt động của ngân quỹ là thu – phát tiền mặt, làm dịch vụ kiểm

đếm tiền,thu đổi ngoại tệ… Ngoài ra, còn chịu trách nhiệm kiểm soát những nghiệp vụ

kế toán, ngân quỹ của các chi nhánh trực thuộc

- Thu nhập, quản lý và cung cấp thông tin phục vụ cho việc thẩm định và phòng ngừa rủi ro tín dụng

™ Phòng vi tính:

- Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hoạch toán kế toán, kế toán thống

kê, hoạch toán nghiệp vụ và tín dụng phục vụ cho hoạt động của chi nhánh, đồng thời thực hiện các công việc quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc và các thiết

bị tin học

™ Phòng hành chính:

- Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý Làm công tác tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể và giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của chi nhánh

- Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động và các thiết bị phục vụ cho hoạt động của chi nhánh và là đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa – tinh thần của cán bộ, nhân viên

™ Phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo:

- Bố trí mạng lưới tổ chức toàn chi nhánh, lên kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp

vụ và thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của đơn vi

™ Phòng Kiểm tra – Kiểm toán nội bộ:

- Thường xuyên kiểm tra việc chấp hành pháp luật, các quy định nội bộ của đơn

vị, trực tiếp kiểm tra các hoạt động nghiệp vụ trên tất cả các lĩnh vực trong toàn chi nhánh

- Kiểm toán hoạt động nghiệp vụ từng thời kỳ, từng lĩnh vực nhằm đánh giá chính xác kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh và thực trạng tài chính của toàn chi nhánh Báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo kết quả kiểm tra, kiểm toán nội bộ và nêu những kiến nghị khắc phục khuyết điểm, tồn tại

™ Phòng dịch vụ và Marketing:

- Đề xuất kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt động của chi nhánh các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường

- Triển khai các phương án tiếp thị, thơng tin tuyên truyền theo chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam và Giám đốc chi nhánh

- Trực tiếp tổ chức tiếp thị thơng tin tuyên truyền bằng các hình thức thích hợp như các ấn phẩm catalog, sách, lịch, thiếp, tờ gấp, apphích,…theo quy định

- Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm, sản phẩm, vật phẩm như phim tài liệu, hình ảnh, băng đĩa ghi âm, ghi hình… phản ánh các sự kiện và hoạt động quan trọng cĩ ý nghĩa lịch sử đối với đơn vị

- Thực hiện quản lý, tổ chức triển khai, giám sát nghiệp vụ thẻ trên địa bàn

- Giái đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến họat động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý

01 HỘI S

O

ỊA M:

Ở TỈN

10 PHÒN GIAO DỊC

14 CHI NHA

H

H

G H

H

ÙNH H

Hình 3.1: Mạng lưới chi nhánh AGRIBANK - AG

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHN0&PTNT Tỉnh An Giang (Hội Sở) :

GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc

Long Xuyên

Phó giám đốc

P.T Dụng P.KDNH P.DV&Mar P.KHTH P.KT,KSNB P.HC&NS

Châu Thành

Ö P.KT,KSNB: Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ

3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - AG

3.6.1 Huy động vốn

Tổng nguồn vốn huy động (VHĐ) đến 31/12/2008 là 2.910 tỷ; tăng 74,1% so với năm 2007; vượt 11,7% chỉ tiêu NHN0 giao Bình quân mỗi cán bộ huy động được 5,94 tỷ; tăng 67,3% so với năm trước

Thị phần vốn huy động năm 2008 là 34%, tăng 30% so năm 2007

3.6.2 Sử dụng vốn

Về công tác cho vay, thu nợ vay

Tổng doanh số cho vay 9.347 tỷ, tăng 31,6% (+ 2.242 tỷ) so năm 2007

Tổng doanh số thu nợ 8.493 tỷ, tăng 35,7% (+ 2.235 tỷ) so năm trước

Tổng dư nợ 4.559 tỷ (UTĐT 6 tỷ); tăng 23,1% (+854 tỷ) so năm 2007 Nếu loại trừ

UTĐT và ưu đãi xuất khẩu thì dư nợ còn 4.440 tỷ; đạt 99,6% chỉ tiêu NHN 0 Việt Nam

giao (4.459 tỷ)

Bình quân dư nợ đầu người 9,3 tỷ tăng 18,2% so năm trước Thị phần trong lĩnh vực này

chiếm khoảng 28,1% (năm 2007 là 27,9%)

Các hoạt động cấp phát tín dụng khác

(1) Tín dụng ngoại tệ

• Doanh số cho vay: 7,9 triệu USD, giảm 74% (-22,3 triệu) so với năm 2007

• Doanh số thu nợ 10 triệu USD, giảm 65% so với năm 2007

• Thu lãi từ lĩnh vực này là 161.790 USD, quy ra VND là 2.749 triệu

• Tín dụng ngoại tệ chủ yếu là để cho vay các doanh nghiệp nhập nguyên liệu chế biến thức ăn gia súc (AFIEX), nhập dây chuyền chế biến thủy sản (Cửu Long, Thuận An)

(2) Chiếc khấu bộ chứng từ:

• Doanh số chiếc khấu: 9,4 triệu USD, tăng 110% so với năm 2007

• Doanh số thu chiếc khấu: 7,5 triệu USD, tăng 117% so với năm trước

• Dư nợ chiếc khấu: 1,7 triệu USD, tăng 72% so với năm 2007

Thu lãi từ dịch vụ chiếc khấu 57.153 USD, quy ra VND là 971 triệu

Dịch vụ này dùng để tài trợ thương mại cho các doanh nghiệp xuất khẩu

(3) Thanh toán quốc tế

• Thanh toán hàng xuất khẩu: 1.341 món, trị giá 74 triệu USD, tăng 12% so với năm 2007

• Thanh toán hàng nhập khẩu: 164 món, trị giá 9 triệu USD, tăng 53% so với năm trước

• Thu phí dịch vụ 86.974 USD, quy ra VND là 1.487 triệu, tăng 14% so với năm 2007.Hội sở tỉnh thực hiện nghiệp vụ này nhằm hỗ trợ cho hơn 13 doanh nghiệp nhà nước, cổ phần và tư nhân để xuất khẩu nông sản, thủy sản, hàng thủ công

mỹ nghệ để thanh toán với nước ngoài…đặc biệt trong năm 2008 AGRIBANK -

AG đã phát triển thêm 3 khách hàng mới là công ty cổ phần Agifish, Việt Ngư

và Green Bank

(4) Nghiệp vụ bảo lãnh

Doanh số bảo lãnh cả năm là 14 tỷ, tăng 27,3% so với năm trước

Dư nợ đến 31/12/2008 là 6,7 tỷ, tăng 9,8% so với năm 2007 bao gồm:

• Bảo lãnh thanh toán: 4,6 tỷ

• Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: 1,8 tỷ

• Bảo lãnh dự thầu: 320 triệu

(5) Trích lập và xử lý nợ từ quỹ dự phòng rủi ro

• Số dự phòng rủi ro đã trích cả năm 2008 là 71,6 tỷ, vượt 2,4% chỉ tiêu trung ương giao là 69.9 tỷ

• Đã xử lý rủi ro 69,7 tỷ

• Thu nợ xử lý rủi ro cả năm 70 tỷ, vượt 13,6% chỉ tiêu trung ương giao là 61,6 tỷ

3.6.3 Hoạt động kinh doanh khác

Kinh doanh ngoại tệ

• Doanh số mua vào: 74,6 triệu USD, giảm 12% so với năm 2007, chủ yếu mua từ các doanh nghiệp xuất khẩu có thanh toán trong tỉnh

• Doanh số bán ra 74,5 triệu USD, giảm 12% so với năm trước chủ yếu bán cho NHN0 Việt Nam (qua Sở Quản lý kinh doanh vốn & ngoại tệ) theo hình thức Spot, Swap 64,5 triệu USD, chiếm tỷ trọng 86,6% doanh số bán ra, bán kỳ hạn (forward) 11,8 triệu USD, chiếm tỷ trọng 15,8% và bán cho doanh nghiệp xuất, nhập khẩu 3,5 triệu USD để thanh toán L/C nhập khẩu, trả nợ vay đến hạn

• Thu lãi kinh doanh từ ngoại tệ là 37.261 USD, tương đương 633 triệu VND, tăng 100% so với năm 2007

Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh Western Union

Doanh số chi trả cả năm 6,5 triệu USD, tăng 18% so với năm 2007, bao gồm:

• Western Union 5 triệu USD, tăng 16% so 2007, chiếm 77% doanh số chi trả

• Chuyển tiền từ NHN 0 TW về An Giang để chi trả cho cá nhân là 1,5 triệu USD, tăng 15% so với năm 2007 và chiếm 23%

• Thu dịch vụ từ lĩnh vực này 49.177 USD, tương đương 638 triệu VND tăng 13% so với năm 2007

Công tác tài chính kế toán và ngân quỹ

(1) Công tác tài chính

Tổng thu: 1.092 tỷ, tăng 46% so với năm 2007 và đạt 109% kế hoạch trung ương giao, trong đó:

• Thu lãi 979 tỷ, tăng 43% so với năm trước và chiếm 89,7% tổng thu

• Thu dịch vụ 7,4 tỷ, tăng 27,6% so với năm 2007 và chiếm 82,5% tổng chi

• Chênh lệch thu - chi: 118 tỷ, tăng 2% so năm trước và vượt 32% kế hoạch trung ương giao

• Quỹ thu nhập: 153 tỷ, tăng 7,1% so với năm 2007

• Lãi suất bình quân đầu vào 1,19%, lãi suất bình quân đầu ra 1,54%, chênh lệch lãi suất 0.35%, giảm 32% so với năm trước (0,52%) chưa đạt định hướng trung ương (0,40%)

• Quỹ lương thực hiện 54 tỷ, tăng 12,5% so với năm 2007 và gấp 1,57 quỹ lương cần phải chi trả năm 2008 Quỹ lương năng suất 6,8 tỷ

(2) Công tác ngân quỹ

• Tổng thu tiền mặt cả năm 29.632 tỷ, tăng 50,3% so với năm 2007

• Tổng chi 29.650 tỷ, tăng 46,5% so với năm trước Bội thu 27 tỷ

KẾT QUẢ HĐKD QUA 3 NĂM 2006-2008 (ĐV: Triệu đồng)

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động qua 3 năm từ 2006-2008

Chênh lệch 2007/2006

Chênh lệch 2008/2007 Chỉ tiêu 2006 2007 2008

3.7 Những thuận lợi và khó khăn mà Ngân hàng gặp phải thời gian qua:

3.7.1 Thuận lợi

Việc Quốc Hội ban hành luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam và luật các tổ chức tín dụng tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho hoạt động của Ngân hàng nói chung và NHN0&PTNT nói riêng Từ đó đã phát huy được những ưu điểm kinh nghiệm thời gian trước, tích cực khắc phục được những khó khăn vốn có từ trước và những khó khăn mới phát sinh

Ngân hàng đã không ngừng phấn đấu góp phần có hiệu quả vào việc thực hiện các chương trình kinh tế xã hội của Tỉnh, bằng cách theo sát và cho vay các chương trình kinh tế trọng điểm của Tỉnh: Chương trình khuyến nông (bao gồm cả phát triển chăn nuôi cá, tôm, chăn nuôi bò thịt, sữa …), Chương trình phát triển ngành công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, Chương trình phát triển thương mại - dịch vụ …

Bên cạnh việc giữ vững số khách hàng truyền thống Ngân hàng còn mở rộng nhiều hình thức cho vay mới, mua cổ phần (hợp tác xã) HTX, góp vốn với các cơ sở sản xuất tiểu thủ công nghiệp, học nghề, chuyển đổi cơ cấu cây trồng vật nuôi theo chương trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế của Tỉnh, cho vay để xây dựng các HTX kiểu mới, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ theo luật doanh nghiệp, cho vay thu mua lương thực… Góp phần đa dạng khách hàng, đối tượng đầu tư nâng cao chất lượng, hiệu quả tín dụng và khả năng cạnh tranh của Ngân hàng nông nghiệp đối với các Ngân hàng thương mại khác cùng địa bàn

Chi nhánh được xây dựng và có sự trưởng thành tiến bộ toàn diện về trình độ tư tưởng, văn hóa, nghiệp vụ nâng cao Công tác chuyên môn của các cán bộ viên chức được nâng lên rõ rệt tiến hành tốt các công tác nhiệm vụ, chương trình đào tạo trình độ cán bộ được tập trung thực hiện từ đó chi nhánh đã vượt qua những thách thức mới hoàn thành tốt nhiệm vụ mà ngành, cấp lãnh đạo giao cho

Vai trò chủ lực của NHN0&PTNT tiếp tục giữ vững, phát triển và giữ được chữ tín đối với khách hàng và được đông đảo khách hàng nông thôn nhất là nông dân tin tưởng, tính nhiệm

và thời gian vay vốn dài hơn nhằm lôi kéo khách hàng, đe dọa trực tiếp đến việc giữ vững và mở rộng thị phần của Ngân Hàng Nông Nghiệp

Lãi suất Ngân Hàng Nông Nghiệp thường cao hơn so với các Ngân hàng thương mại khác từ 0,1% – 0,2% (Nếu Ngân hàng áp dụng lãi suất bằng các ngân hàng thương mại nhà nước thì không đủ trả chí phí sử dụng vốn của TW) dẫn đến các doanh nghiệp nhà

nước, các khách hàng lớn có uy tín tại thành phố và thị xã có xu hướng ít vay Ngân Hàng Nông Nghiệp

Do khách hàng của Ngân hàng chủ yếu thành phần kinh tế hộ, do vậy cán bộ tín dụng phải quản lý nhiều khách hàng quy mô món vay nhỏ, lẻ dẫn đến thiếu chủ động tìm khách hàng và đã phát sinh thêm hiện tượng quá tải Trong khi các Ngân hàng thương mại khác chỉ tập trung cho vay những khách hàng có tài sản đảm bảo chủ yếu là vốn lớn

Huy động vốn chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của địa phương Hoạt động của Ngân Hàng Nông Nghiệp vừa mang tính kinh doanh, vừa làm ủy thác cho Ngân hàng chính sách xã hội, do vậy trong thực tế có sự ngộ nhận ở một bộ phận khá lớn các khách hàng có quan hệ cho vay vốn với ngân hàng nông nghiệp nhất là khách hàng cho vay theo quyết định 67/TTg với hình thức không đảm bảo bằng tài sản, đến hạn trả nợ vay Ngân hàng, đến khi ngân hàng xử lý các khách hàng này thường so sánh với những

hộ nghèo, dẫn đến nợ khó đòi kéo dài, khó thu hồi

Do địa bàn hoạt động chủ yếu là nông nghiệp, nên việc đầu tư vốn của Ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi các điều kiện tợ nhiên và thị trường, nhất là thị trường xuất khẩu khá lớn, năm nào nông dân “trúng mùa được giá” thì việc thu nợ (gốc và lãi) dễ dàng; năm nào thất mùa hoặc “trúng mùa rớt giá” thì công tác thu nợ gặp khó khăn hơn

Tóm lại

Tuy có không ít khó khăn trong hoạt động nhưng với kinh nghiệm tích lũy hơn 20 năm, Ngân hàng đã tạo được lòng tin ở khách hàng và luôn xác định được chổ đứng vững chắc cho mình trong thị trường tiền tệ - tín dụng Ngân hàng

Chương 4: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

AGRIBANK – AG 4.1 Giới thiệu

Chương 1 giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu mong muốn đạt được của việc nghiên cứu, xác định rõ vấn để nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đóng góp về mặt lý luận và thực tiển Chương 2 đã trình bày

sơ lược về cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng Chương 3 đã giới thiệu tổng quan về AGRIBANK - AG

Tiếp theo, chương 4 sẽ trình bày một số nội dung chủ yếu bao gồm (1) Khái quát về khách hàng của Ngân hàng, (2) Tổng quan về các mối quan hệ của AGRIBANK – AG,

(3) Mô tả chung về quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG, (4)

Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng

Chương 4 sẽ cung cấp nguồn thông tin thứ cấp cho quá trình nghiên cứu Nguồn thông tin này là cơ sở cho việc thiết kế mô hình mô hình nghiên cứu Chương này cũng là kết quả nghiên cứu sơ bộ hỗ trợ cho phần nghiên cứu chính sâu sắc và hiệu quả hơn

4.2 Đối tượng khách hàng của AGRIBANK – AG

4.2.1 Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ bao gồm các cấp quản lý, lãnh đạo ngân hàng và nhân viên đang làm việc và công tác tại AGRIBANK – AG

(1) Các cấp quản lý, lãnh đạo ngân hàng

• Giám đốc, các Phó giám đốc, Trưởng và các Phó phòng đang làm việc và công tác tại phòng Tín dụng, phòng Kiểm toán, phòng hành chính nhân sự, phòng Dịch vụ - Marketing, phòng Kiểm tra kiểm soát, phòng Thanh toán quốc tế, phòng Kế hoạch tổng hợp của AGRIBANK – AG

• Ban lãnh đạo ngân hàng có nhiệm vụ giám sát, quản lý và kiểm tra các hoạt động của ngân hàng, đôn đốc, hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch với khách hàng

(2) Mô tả công việc đội ngũ nhân viên Ngân hàng

• Nhân viên Phòng giao dịch

Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch; Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, hoạt động của Phòng Giao dịch; Quản lý và phát triển khách hàng; Quản lý và phát triển nhân viên của Phòng/Bộ phận; Tổ chức

thực hiện huy động vốn, cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ khách hàng

• Nhân viên phòng huy động và thanh toán

Phát triển các sản phẩm về quản lý tiền tệ và huy động; Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới; Hỗ trợ Hội Sở, chi nhánh và các Phòng giao dịch ( PGD) trong việc triển khai thác tiềm năng khách hàng

• Chuyên viên Quan hệ khách hàng