Hiện tại công tác giải quyết khiếu nại tại AGRIBANK – AG được tổ chức hoạt động ổn
định. Các quy định về quyền, hạn trách nhiệm xử lý được quy định chặt chẽ bằng văn bản và được triển khai thực hiện nhất quán. Tuy nhiên, quá trình xử lý khiếu nại không thể tránh khỏi một số khó khăn nhất định do số lượng các vấn đề khiếu nại rất nhiều, và thiếu nhân viên chuyên giải quyết khiếu nại.
Giải pháp chung
Khiếu nại là một kênh thông tin khách quan giúp phản ánh chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Do đó, công tác giải quyết khiếu nại tố cáo không những có vai trò quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng, mà còn thể hiện mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. Thông qua giải quyết khiếu nại tố cáo Ngân hàng có thể kiểm tra tính đúng
đắn, sự phù hợp của các thủ tục giải quyết. Từđó, có cơ sở thực tiễn để hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng. Vì vậy, giải quyết khiếu nại của khách hàng là một vấn đềđược AGRIBANK – AG đặc biệt quan tâm.
Do các khiếu nại phát sinh đa dạng và với nhiều hình thức phức tạp. Do đó, cần tăng cường hơn công tác bồi dưởng chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ xử lý khiếu nại ở cấp
độ 1, cấp độ này chủ yếu do giao dịch viên đảm nhận giải quyết. Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của công tác giải quyết khiếu nại. Ban lãnh đạo cần tạo điều kiện cho giao dịch viên thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiển để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả khi xử lý khiếu nại phát sinh.
Giải pháp cụ thể:
Đề cao trách nhiệm, phát huy sức mạnh tổng hợp của cán bộ nhân viên cả hệ thống AGRIBANK –AG trong công tác giải quyết khiếu nại. Trước hết là vai trò lãnh đạo, quản lý điều hành của Ban lãnh đạo Ngân hàng. BPCSKH cần có kế hoạch thực hiện nhiệm vụ giải quyết khiếu nại, phân công trách nhiệm cụ thểđể giải quyết kịp thời, dứt
điểm các vụ việc khiếu nại. Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG phải thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, chỉ đạo việc thực hiện nhiệm vụ giải quyết khiếu nại tố cáo thuộc thẩm quyền.
Ban lãnh đạo Ngân hàng phải củng cố và chấn chỉnh công tác giải quyết khiếu nại, thực hiện nghiêm túc chế độ tiếp xúc và hướng dẫn khách hàng, bố trí thêm đội ngũ nhân viên cho BP.CSKH để bộ phận này có đủ năng lực đảm nhiệm công tác giải quyết khiếu nại. Những vụ việc phức tạp đòi hỏi Trường hoặc Phó phòng phải đích thân tiếp xúc, đối thoại với khách hàng và trực tiếp chỉ đạo giải quyết. BPCSKH phải có biện pháp giải quyết kịp thời, dứt điểm, không để kéo dài và tái khiếu kiện.
Các cơ quan kiểm tra kiểm soát nội bộ cần tăng cường thanh tra và giám sát trách nhiệm giải quyết khiếu nại. Đối với nhân viên BPCSKH, cần tập trung vào chất lượng, hiệu quả giải quyết khiếu nại, tố cáo của BPCSKH, làm rõ trách nhiệm của tập thể, cá nhân kiến nghị Ban lãnh đạo Ngân hàng chấn chỉnh những tồn tại, yếu kém, xử lý nghiêm minh những nhân viên thiếu trách nhiệm, vi phạm quy tắc giải quyết khiếu nại của AGRIBANK – AG nhằm thiết lập trật tự kỷ cương và tăng cường hiệu quả trong công tác giải quyết khiếu nại.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến cụ thể các thông tin cần thiết đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK, tăng cường vận động, thuyết phục khách hàng chấp hành quy định và các quyết định giải quyết khiếu nại đã có hiệu lực của cán bộ nhân viên có thẩm quyền.
Tiếp tục hoàn thiện, cải cách hệ thống quy chế, quy định cụ thể trong công tác giải quyết khiếu nại, tạo sựđồng bộ, nâng cao tính khả thi, hiệu lực, hiệu quả của BPCSKH.
Tăng cường công tác quản lý của Ban lãnh đạo Ngân hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi
để củng cố và duy trì mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng, giúp nâng cao uy tín và thương hiệu AGRIBANK trong cảm nhận của khách hàng, đề cao trách nhiệm giải quyết khiếu nại lành mạnh, hài hoà, tạo động lực mới trong phát triển dịch vụ khách hàng và đồng thời cũng hạn chế phát sinh các trường hợp khiếu nại tương tự.