Trong năm 2008, công tác giải quyết khiếu nại của AGRIBANK – AG được thực hiện cách nghiêm túc, thường xuyên và nề nếp, đảm bảo thực thi đúng luật khiếu nại, giải quyết kịp thời các vụ khiếu nại góp phần giữ vững kỹ cương, kỹ luật và uy tín của AGRIBANK - AG. Công tác này góp phần duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng đồng thời tạo điều khiện thuận lợi để thu hút phát triển các mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Thể hiện cụ thể như sau:
Công tác giải quyết khiếu nại
Các chi nhánh Ngân hàng huyện thị thành và Hội sởđã làm tốt công tác này theo đúng luật khiếu nại và quy trình giải quyết khiếu nại của AGRIBANK - VIỆT NAM.
AGRIBANK – AG đã nhận qua đường bưu điện 09 đơn khiếu nại và đề nghị phản ánh. Trong đó có 01 đơn AGRIBANK – AG chuyển đến (Hội Sở 01, Châu thành 02, Tịnh Biên 02, Phú Tân 02, Thoại Sơn 01, 01 thư nặc danh)
Theo phân cấp thẩm quyền giải quyết:
- 01 đơn khiếu nại của cán bộ viên chức Hội sở tỉnh thuộc thẩm quyền giải quyết của Giám Đốc AGRIBANK – AG.
- 04 đơn thuộc thẩm quyền giải quyết của Giám đốc Ngân hàng huyện.
- 02 đơn qua thẩm tra xác minh người đứng đơn đã đề nghị rút lại nên không xem xét giải quyết.
- 01 đơn xin giảm, miễn lãi nhưng đã có bản án
- 01 đơn nặc danh, đơn nặc danh phản ánh một số vấn đề liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, thậm chí liên quan đến một số cá nhân (đơn không gửi trực tiếp cho AGRIBANK – AG mà gửi cho AGRIBANK - VIỆT NAM, theo đó đơn có yêu cầu cần phải kiểm tra chấn chỉnh kịp thời tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên.
Riêng về hoạt động giải quyết các khiếu nại đối với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK thì được thống kê theo ngày, công việc này nhân viên giao dịch quầy đảm nhận viết bản báo cáo sơ bộ, lưu vào sổ giải quyết khiếu nại. Nội dung của
các vấn đề khách hàng thắc mắc và phàn nàn, thời gian, địa điểm và nguyên nhân của các khiếu nại theo mẫu quy định của AGRIBANK - VIỆT NAM đã nêu trên.
Tóm lại:
So với mô hình giải quyết khiếu nại lý thuyết thì quy trình giải quyết khiếu nại Ngân hàng đã đang áp dụng đảm bảo được chuẩn khung giải quyết khiếu nại gồm 5 nguyên tắc cam kết, công bằng, hiệu quả, tiếp cận và có trách nhiệm.
Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo tại AGRIBANK – AG đã đạt được thành quả khả
quan, thể hiện qua kết quả giải quyết khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Công tác giải quyết khiếu nại đã được tổ chức, bố trí nơi tiếp khách hàng riêng và bố trí nhân viên trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và nhanh chóng. Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG đã quan tâm, tập trung chỉ đạo công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của khách hàng đã dần đi vào nền nếp và đạt được kết quả nhất định.
Î Công tác quản lý và điều hành giải quyết khiếu nại khách hàng, quy trình và nguyên tắc giải quyết khiếu nại được vận hành hiệu quả trong các hoạt động giao dịch.
Tuy nhiên công tác này vẫn không thể tránh khỏi một số khó khăn nhất định:
- Nhân viên giao dịch vừa thực hiện công tác giao dịch với khách hàng, trực tiếp giải đáp các thắc mắc khiếu nại của khách hàng nên quá trình giải quyết còn gặp khó khăn trình tự, thủ tục, theo quy định của Ngân hàng TW. Do đó, cần thiết có bộ phận chuyên xử lý các thắc mắc giải quyết các khiếu nại của khách hàng sẽ
giúp cho công tác dịch vụ khách hàng tốt hơn.
- Một số vụ việc đã có quyết định giải quyết đúng quy chế của AGRIBANK - VIỆT NAM nhưng do nhân viên BPCSKH cùng lúc phải đảm nhiệm nhiều công việc nên một số vụ việc chưa giải quyết nhanh chóng theo ý của khách hàng. - Việc vận dụng chính sách, quy định của Ngân hàng để giải quyết quyền lợi của
khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, xét về kết quả giải quyết khiếu nại của nhân viên cấp cơ sở một vài vụ còn chưa thuyết phục khách hàng nên phát sinh khiếu nại lên cấp độ cao hơn.