Căn cứ 1: Dựa vào cơ sở lý thuyết đã trình bày ở Chương 2 cho rằng CRM có thểđược hiểu theo 3 quan điểm khác nhau, đồng thời cũng dựa vào mô hình lý thuyết về các thành phần trong hệ thông quản lý quan hệ khách hàng gồm các thành phần: (1) Văn hoá dịch vụ khách hàng, (2) Bộ phận chăm sóc khách hàng, (3) Quản lý khiếu nại khách hàng, (4) Hoạt động quan hệ cộng đồng, (5) hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng
(6) Kiểm tra độ hài lòng của khách hàng.
Căn cứ 2: Dựa vào nguồn thông tin thu thập trong quá trình nghiên cứu sơ bộ Chương 4 về hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG cho thấy rằng
- Qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng và phó phòng Marketing - dịch vụ khách hàng Ngân hàng chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng, năng lực giao tiếp của nhân viên với khách hàng. Điều này thể
hiện qua nổ lực trong việc quản lý và điều hành của Ban lãnh đạo và hành động cụ thể của đội ngũ nhân viên trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng và các nguồn thông tin thu được qua cơ chế và quy trình làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Đặc biệt, AGRIBANK - AG rất quan tâm đến việc công tác ứng dụng và triển khai phần mềm quản lý khách hàng, xem đây là một trong những công tác quan trong nhất trong hoạt động kinh doanh hiện tại tại Ngân hàng.
Do đó, mô hình nghiên cứu sẽ được hiệu chỉnh như sau: các thành phần của hệ thống CRM cũng gồm các phần trên của mô hình lý thuyết. Tuy nhiên, phần hoạt động quan hệ công chúng (4), và hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng (5) sẽ được trình bày gọp chung lại trong yếu tố thứ (4) là Hoạt động quan hệ cộng đồng, còn phần thứ (5) thay vào đó sẽ trình bày phần mềm hổ trợ cho công tác quản lý khách hàng.
Î Dựa vào 2 căn cứ trên, đề tài này chủ yếu phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của AGRIBANK – AG theo quan điểm 1 và quan điểm 2 cho rằng CRM như là năng lực của Ngân hàng về tiếp xúc, giao dịch với khách hàng thông qua chu trình cung
ứng sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng đồng thời đề tài nghiên cứu cũng chú trọng đến vai trò và tầm quan trọng của việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trong quá trình dịch vụ khách khách hàng tại AGRIBANK – AG.