7.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng
1. Công tác lãnh đạo điều hành
Công tác lãnh đạo điều hành, căn cứ vào kết quả phân tích 6.1 nhìn chung kết quả
hàng nhưng trong các hoạt động tổ chức và điều hành chưa định hình bất kỳ chiến lược CRM rõ nét.
Do đó Ban lãnh đạo cần thiết tham gia các khoá đào tạo chuyên về quản lý quan hệ
khách hàng – CRM để qua đó ứng dụng chiến lược CRM hiệu quả hơn trong quản lý khách hàng.
Định kỳ gởi nhân viên đào tạo về kỹ năng quan hệ khách hàng, khả năng ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, kảh năng ứng dụng công nghệ hiện đại. Đồng thời, lập kế hoạch cử
các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
2. Chưa có sự liên kết trong công tác chăm sóc khách hàng
Do các chi nhánh chưa có sự liên kết trong công tác chăm sóc khách hàng nên hiện tại Ngân hàng chưa triển khai các kế hoạch Marketing rộng rãi đến khách hàng.
Do đó, Ngân hàng cần tổ chức các cuộc thi, hội thảo về nghiệp vụ chuyên môn giữa các chi nhánh, nhằm trao đổi, học hỏi và chia sẽ kinh nghiệm nhằm cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của các nhân viên.
3. Thái độ giao dịch và tiếp xúc của nhân viên
Hiện tại Ngân hàng còn một số hạn chế về thái độ giao dịch của nhân viên với khách hàng nhất là trong công tác giải quyết khiếu nại. Do đó, Ngân hàng cần định kỳ kiểm tra nội bộ thái độ dịch vụ của nhân viên. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên với khách hàng, Ngân hàng có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của AGRIBANK – AG.
4. Chính sách đãi ngộ CBNV
Việc quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồp những mục tiêu rõ ràng và những nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan. Do vậy, giá trị đích thực của việc quản lý nằm ở việc khai thác tiềm năng của nhân viên trong Ngân hàng để mang đến cho khách hàng bên ngoài các dịch vụ tốt hơn.
Do đó, chính sách đãi ngộ CBNV cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ. Cần có chính sách thoả đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều
đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự
của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
Ngân hàng cần có cơ chế khuyến khích cụ thể về vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng, cần thiết có chếđộ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ cán bộ ngân hàng.
Nguyên tắc khen thưởng
Mục tiêu khen thưởng là để động viên những nhân tố tích cực của nhân viên, do đó Ngân hàng cần có đổi mới tư duy trong việc xét khen thưởng. Một nhân viên bình thường có thành tích thật sựđược khen thưởng sẽ có giá trị khích lệ thúc đẩy hoạt động Ngân hàng nhiều hơn rất nhiều lần so với một cán bộ lãnh đạo quản lý Ngân hàng được khen thưởng. Do đó, cần chú trọng khen thưởng nhân viên.
Kỷ luật cũng phải có tính giáo dục, không để xảy ra áp đặt, thiếu công bằng, làm cho người bị kỷ luật thấm thía để mà sửa chữa khuyết điểm, và khi họ đã sửa chữa lỗi lầm, khuyết điểm thì phải ghi nhận.
7.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 1. Nguồn nhân lực cho BPCSK 1. Nguồn nhân lực cho BPCSK
Kết quả phỏng vấn sâu cấp quản lý Ngân hàng cho thấy nguồn nhân lực tại BPCSKH AGRIBANK – AG còn thiếu.
Do đó, cần có một chiến lược về nguồn nhân lực phù hợp với chiến lược phát triển của Ngân hàng. Đó là những chính sách dài hạn, ổn định về tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, chế độđãi ngộ. Có chiến lược nguồn nhân lực rõ ràng thì hoạt động đào tạo mới đặt ra
được các định hướng, mục tiêu đúng, mới xây dựng được chương trình, kế hoạch đào tạo dài hạn, giải quyết được tình trạng lúng túng, kém hiệu quả của công tác đào tạo hiện nay.
Số lượng: Việc tuyển dụng thêm nhân viên BPCSKH là vấn đề rất quan trọng và cần thiết giúp hoạt động của BPCSKH sẽ đạt hiệu quả thông qua việc đề ra các kế hoạch hoạt động cộng đồng sáng tạo qua đó giúp duy trì và tăng cường các mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Kỹ năng làm việc: Các nhân viên bộ phận phải trau dồi hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng mà còn phải cập nhật kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội…. Để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, nhân viên nên biết trò chuyện với khách hàng về đề
tài họ quan tâm, nhằm tạo thiện cảm tốt với khách hàng.
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ
ngân hàng.
Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình
ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng.
3. Một số hoạt động chủ lực của BPCSKH Giải pháp chung công tác phát triển dịch vụ thẻ A- Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
Nhiệm vụ trọng tâm của Ngân hàng là tập trung nổ lực đểđẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp phòng thẻ với các phòng ban khác như P. tín dụng, P. kinh doanh ngoại hối nhằm tạo nên sự liên kết chặt chẽ trong việc phát hành thẻ nhằm cải tiến cả về số
lượng và chất lượng cho dịch vụ này.
Nhằm gới thiệu rộng rãi hình thức tiên tiến này các chương trình tiếp thị, quảng cáo khuyến mại lớn cần được xúc tiến cả về chiền rộng lẫn chiều sâu.
Bên cạnh việc cũng cố các sản phẩm hiện có, việc đưa ra các sản phẩm mới cũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng này. Trong thời gian tới Ngân hàng cần:
• Tiếp tục triển khai phát triển hơn nữa hệ thống ATM toàn tỉnh, đưa hệ thống ATM gần gũi và hoàn thiện hơn nhất là với khách hàng là cá nông dân.
• Nghiên cứu phát hành thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng chi tiêu trên số dư tài khoản của mình mà không chịu lãi suất tín dụng, ngoài ra khách hàng còn được hưởng lãi trên số dư tài khoản của mình.
• Phát hành thẻ liên kết với các tổ chức, công ty : hàng không bưu điện, du lịch với mục đích khai thác dối tượng khách hàng chung của đơn vị có mối quan hệ làm
ăn thường xuyên, lâu dài.
• Phát hành thẻ công ty. Đây là loại thẻ phát hành theo yêu cầu của các công ty cho nhân viên của công. Việc chi tiêu tẻh sẽ do công ty thanh toán.
Để thực hiện điều này, Ngân hàng cũng sẽđưa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích đối với khách hàng trên cơ sở vẫn bảo đảm an toàn cho Ngân hàng.
B - Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
Đảm bảo cho phần mềm quản lý và cấp phép, thanh toán hoạt động ổn định, tăng cường phối hợp với bưu điện và các đối tác nước ngoài có liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ
thống thẻ chuẩn quốc tế, giảm các chương trình giao diện để nâng cao khả năng an toàn
ổn định của hệ thống công nghệ thẻ.
Đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ dưới các hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của các đối tác nước ngoài.
Duy trì và phát triển cơ sở chấp nhận thẻ song song với việc tựđộng hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các cơ sở này. Hợp tác với các Ngân hàng chưa thanh toán thẻđể mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.
C - Tổ chức con người
Tổ chức tập huấn cả trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ nhân viên đểđáp ứng với
đòi hỏi ngày càng cao của sự thay đổi công nghệ thẻ trên thế giới.
Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu chung là hoàn thành tốt công việc giữa các nhân viên.
D- Về công nghệ kỹ thuật
Đầu tư thêm một số máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp hệ thống máy móc hiện có. Dần dần đồng bộ hóa hệ thống máy móc kỹ thuật dùng trong lĩnh vực thẻ. Định kỳ mời chuyên gia nước ngoài sang bảo dưỡng các thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ.
Giải pháp cụ thể
1. Công tác phát triển thẻ tại các chi nhánh Ngân hàng Huyện chưa được quan tâm thường xuyên, liên tục, chỉ thật sự chuyển biến khi có phát động và triển khai của AGRIBANK – AG. Do đó, cán bộ BPCSKH phải thường xuyên đến trực tiếp từng chi nhánh triển khai, hướng dẫn kịp thời, vì công tác phát triển thẻ chỉ thật sự
chuyển biến khi có phát động và chủ trương mạnh mẽ của Ngân hàng Tỉnh xuống các Ngân hàng cấp III.
2. Sử dụng hệ thống thông tin tổng hợp khách hàng để nắm lại số lượng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng trên từng địa bàn xã, phường, thị trấn, khai thác nhu cầu sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng.
2. Phân công cán bộ tiếp cận giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ với khách hàng, cần kết hợp với tổ huy động vốn tại các chi nhánh Ngân hàng huyện thị thành và Hội sở
tỉnh để phát triền thẻ và giao chỉ tiêu đến từng CBVC phấn đấu thực hiện
3. Nghiên cứu nhanh quy trình thanh toán nội bộ về việc khách hàng phát hành thẻ ở
chi nhánh chưa trang bịđược máy ATM, được rút tiền mặt tại quầy giao dịch nơi mở tài khoản, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
4. Các chi nhánh được trang bị máy ATM, phải tích cực vận động khách hàng sử
dụng dịch vụ chi trả lương thẻ.
5. Giới thiệu tiện ích của thẻ AGRIBANK rộng rải cho các đối tượng khách hàng,
đồng thời tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ có liên quan một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
6. Các chi nhánh khi áp dụng giảm phí dịch vụ cho khách hàng, cần tính toán đến tỷ
lệ phân chia phí cho các Ngân hàng bạn theo quy định của AGRIBANK - VIỆT NAM, đảm bảo vừa phát triển tỷ lệ thu dịch vụ hàng năm từ 20% trở lên.
7. Tại các chi nhánh Ngân hàng Huyện tiềm năng phát triển thẻ rất lớn, ít cạnh tranh của các tổ chức tín dụng khác, nhưng thị phần còn hạn chế, chưa phát huy được hết lợi thế hiện có của từng chi nhánh. Do đó, yêu cầu các chi nhánh cần phải kịp thời có những báo cáo và đề xuất với ban lãnh đạo AGRIBANK – AG để có những chính sách giải quyết kịp thời, nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ của Ngân hàng. 8. BPCSKH chi nhánh AGRIBANK – AG có thểđưa ra các đề xuất, khuyến nghị lên
Ban lãnh đạo AGRIBANK về vấn đề đa dạng hóa sản phẩm thẻ nhằm tối ưu hóa các công dụng của thẻ, AGRIBANK nên đưa ra các sản phẩm thẻ liên kết, thẻ đa năng. Thẻđa năng vừa là thẻ ghi nợ, cũng vừa là thẻ tín dụng, giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong thanh toán, còn ngân hàng tiết kiệm được chi phí phát hành thẻ. Nếu làm được đây thực sự là một bước đột phá mới trong công nghệ
thanh toán của ngân hàng.