Khái niệm sự hài lịng khách hàng
Hài lịng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp
ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mơ hình năm thành phần SERVQUAL đã
được sử dụng rộng rãi
Để cĩ được dữ liệu về sự hài lịng khách hàng thì cĩ rất nhiều các phương pháp thu thập số liệu khác nhau như: điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp, điều tra qua mạng máy tính,
điều tra qua phiếu thăm dị
Các yêu cầu chung khi thiết kế bảng câu hỏi
1. Phải xác định rõ mục tiêu nghiên cứu trước khi thiết kế bảng câu hỏi
2. Các câu hỏi đặt ra phải đơn giản, dễ trả lời, phù hợp với các đối tượng được hỏi và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu
3. Trình bày đẹp, rõ ràng
4. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng máy tính vào quá trình xử lý thơng tin
5. Khuyến khích người được hỏi trả lời các câu hỏi
6. Tạo điều kiện thuận lợi cho người đi điều tra dễ dàng thực hiện nhiệm vụ
Các bước thực hiện thiết kế phiếu điều tra
Để cĩ được phiếu điều tra tốt cần thực hiện tốt các bước sau:
• Bước 1: xuất phát từ mục đích của vấn đề, phạm vi cần nghiên cứu. Kết quả của bước phân tích này cho phép xác định được danh mục các câu hỏi cần đặt ra cho quá trình thu thập thơng tin.
• Bước 2: tiền hành sắp xếp theo thứ tựưu tiên các câu hỏi được xác định ở bước 1. Trên cơ sởđĩ cân đối với khả năng tài chính dành cho việc nghiên cứu chúng
ta xác định được danh sách chính thức các câu hỏi được đưa vào mẫu phiếu điều tra.
• Bước 3: tiến hành đánh giá từng câu hỏi theo các tiêu chuẩn: liệu người trả lời cĩ hiểu, cĩ thể trả lời, cĩ muốn trả lời câu hỏi.
• Bước 4: xác định các từ dùng cho câu hỏi
• Bước 5: xác định cấu trúc của phiếu điều tra.
Sau khi xây dựng xong phiếu điều tra trước khi đưa ra áp dụng chính thức thường người ta tiến hành bước điều tra thử nghiệm. Trên cơ sởđĩ rút kinh nghiệm hoặc bổ sung sửa chữa cho hồn chỉnh.
Bộ phận CSKH chịu trách nhiệm điều tra về khách hàng và tư vấn cho những bộ phận khác về những chi tiết của cuộc điều tra. Điều tra khách hàng tập trung vào:
• Đánh giá chung về hoạt động,
• Khiếu nại của khách hàng,
• Nhận xét chung về khả năng chi trả, và
• Đánh giá nhận thức chung của cơng chúng.
Tĩm tắt:
Trong chương 2 đã trình bày sơ lược về quản lý quan hệ khách hàng. Theo đĩ CRM
được nhìn nhận theo các quan điểm khác nhau: Quan điểm (1) CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đĩ lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ. Quan điểm (2) CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lịng của khách hàng. Quan điểm (3) CRM là một chiến lược kinh doanh quy mơ tồn cơng ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lịng trung thành của khách hàng. Quan điểm (4) Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách cĩ hệ thống và hiệu quả, quản lý các thơng tin của khách hàng như thơng tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu này sẽ chú trọng đến việc phân tích hệ thống CRM theo quan điểm (1) và quan điểm (4) để làm rõ năng lực chỉ đạo, điều hành và tổ chức hoạt
động dịch vụ khách hàng thể hiện qua các hoạt động chăm sĩc khách hàng và cơng tác
ứng dụng phần mềm trong quản lý khách hàng. Trong chương này cũng trình bày mơ hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng tồn diện trong đĩ gồm các nhân tố (1)
văn hĩa dịch vụ khách hàng, (2) Bộ phận chăm sĩc khách hàng, (3) Quản lý khiếu nại khách hàng, (4) Hoạt động quan hệ cộng đồng, (5) Giám sát mức độ hài lịng của khách hàng. Các thơng tin này sẽ là cơ sởđể thiết lập mơ hình nghiên cứu chính thức và phần kết quả nghiên cứu cụ thể hơn.
Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG 3.1 Lịch sử hình thành và phát triển
• Ngày 14/7/1988 Tổng giám đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam) đã ban hành quyết định số 53/NH–TCCB cho phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh An Giang (nay là Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn tỉnh An Giang).
• Ngày 15/08/1988 Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn tỉnh An Giang (viết tắt NNNo&PTNT - AG hoặc AGRIBANK - AG) chính thức đi vào hoạt động cho đến nay.
• AGRIBANK – AG cĩ trụ sở chính tại 51B Tơn Đức Thắng – Mỹ Bình – TP Long Xuyên.
• Hoạt động chủ yếu của AGRBANK – AG là nhận tiền gửi và đi vay để cho vay. Ngồi ra, Ngân hàng cịn thực hiện cung cấp dich vụ cho khách hàng như chuyển tiền và chi trả kiều hối. Thu nhập của Ngân hàng chủ yếu từ hoạt động tín dụng và thu phí dich vụ Ngân hàng.
• NHNo An Giang thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh chính như sau: - Huy động vốn
- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn tất cả các thành phần kinh tế. Cầm cố các giấy tờ cĩ giá.
- Bảo lãnh thanh tốn, trả chậm, đấu thầu, xây dựng cho các doanh nghiệp - Chuyển tiền điện tửđến tất cả các ngân hàng trên tồn quốc
- Dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền nhanh Western Union, chi trả kiều hối - Kinh doanh ngoại tệ và thanh tốn quốc tế qua mạng SWIFT
- Cho thuê tài chính.
3.2 Vai trị của Ngân hàng
Ngân hàng ra đời khơng chỉ dừng lại ở việc đầu tư cho nhân dân đẩy mạnh sản xuất,
đảm bảo canh tác kịp thời trong lĩnh vực nơng nghiệp, mà bên cạnh đĩ cịn hỗ trợ vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế như: cơng nghiệp, thương nghiệp, các tổ chức kinh doanh vừa và nhỏ đang trong tình trạng thiếu vốn, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong Tỉnh. Do vậy, giải ngân cho các thành phần kinh tế này cũng là mục tiêu quan trọng của Ngân hàng nhằm gĩp phần đẩy mạnh lưu thơng hàng hĩa của Tỉnh .
Sự cĩ mặt của Ngân hàng khơng chỉđơn thuần đáp ứng kịp thời vốn cho nền kinh tế của Tỉnh, phục vụ nền kinh tế phát triển cao hơn mà cịn gĩp phần làm cho đời sống người dân bớt cơ cực. Qua đĩ, xĩa dần nạn cho vay nặng lãi tại nơng thơn tạo điều kiện tăng nguồn thu nhập và giải quyết việc làm cho nhiều người dân ở tuổi lao động .
Với phương châm “Sống chết, thủy chung với nhân dân” AGRIBANK – AG luơn là nguồn tài chính, là người bạn đồng hành của mọi người dân, mọi thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư trong tỉnh.
3.3 Chức năng chính của Ngân hàng
Huy động vốn:
- Khai thác các nguồn vốn nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế và các tầng lớp dân cư
của Tỉnh qua nhiều loại hình tiền gữi tiết kiệm. - Phát hành chứng chỉ tiền gữi, trái phiếu kho bạc .
- Tiếp nhận vốn vay, vốn tài trợ, vốn ủy thác từ NHN0&PTNT Việt Nam, các tổ
chức kinh tế xã hội các tổ chức tín dụng trong và ngồi nước. Cho vay:
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các loại hình sản xuất nơng nghiệp, cơng nghiệp, xây dựng, thương nghiệp – dịch vụ…
- Cho vay trả gĩp, cho vay cầm đồ.
3.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008)
NHN0&PTNT Tỉnh An Giang cĩ 25 điểm giao dich, trong đĩ: - 1 hội sở tỉnh.
- 14 chi nhánh loại 3
- 10 phịng giao dich trực thuộc huyện.
Tổng số cán bộ viên chức tồn chi nhánh 490 người, tăng 19 cán bộ viên chức (+4%) so với đầu năm được bố trí như sau:
- 86 cán bộ viên chức thuộc Hội sở NHNo tỉnh - 404 cán bộ viên chức thuộc các chi nhánh loại 3. Cán bộ viên chức được phân theo nghiệp vụ:
- Tín dụng, Kế hoạch và Kinh doanh ngoại hối: 207 cán bộ viên chức - Kế tốn và dịch vụ: 116 cán bộ viên chức
- Ngân quỹ: 64 cán bộ viên chức
Cán bộ lãnh đạo (chi nhánh tỉnh và chi nhánh loại 3): 39 người.
3.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phịng ban
Phịng tín dụng:
Phân tích kinh tế theo ngành, nghề và lĩnh vưc kinh tế - kỹ thuật, theo danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an tồn và đạt hiệu quả cao. Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục.
Nghiên cứu, xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng và phân loại khách hàng. Đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: thu mua – sản xuất – chế biến – tiêu thụ (xuất khẩu) và gắn tín dụng sản xuất – lưu thơng – tiêu dùng.
Phịng Kế tốn Ngân quỹ:
Chịu trách nhiệm nghiệp vụ phần hành kế tốn: hạch tốn kế tốn, quyết tốn kế hoạch thu, chi tài chính… Hoạt động của ngân quỹ là thu – phát tiền mặt, làm dịch vụ kiểm
đếm tiền,thu đổi ngoại tệ… Ngồi ra, cịn chịu trách nhiệm kiểm sốt những nghiệp vụ
kế tốn, ngân quỹ của các chi nhánh trực thuộc. Phịng Nguồn vốn và kế hoạch tổng hợp:
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và trung hạn, nghiên cứu, đề xuất chiến lược khách hàng và chiến lược huy động vốn tại địa phương.
- Đầu mối thực hiện thơng tin phịng ngừa rủi ro và xử lý rủi ro tín dụng. Phịng Thẩm định:
- Thẩm định các khoản vay do Giám đốc chi nhánh quy định, chỉ định theo ủy quyền của Tổng Giám đốc và những mĩn vqy vượt quyền phán quyết của Giám
đốc chi nhánh tỉnh.
- Thu nhập, quản lý và cung cấp thơng tin phục vụ cho việc thẩm định và phịng ngừa rủi ro tín dụng.
Phịng vi tính:
- Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hoạch tốn kế tốn, kế tốn thống kê, hoạch tốn nghiệp vụ và tín dụng phục vụ cho hoạt động của chi nhánh, đồng thời thực hiện các cơng việc quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa máy mĩc và các thiết bị tin học.
Phịng hành chính:
- Xây dựng chương trình cơng tác hàng tháng, quý. Làm cơng tác tư vấn pháp chế
trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể và giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của chi nhánh.
- Thực hiện cơng tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cốđịnh, mua sắm cơng cụ
lao động và các thiết bị phục vụ cho hoạt động của chi nhánh và là đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hĩa – tinh thần của cán bộ, nhân viên.
Phịng Tổ chức cán bộ và đào tạo:
- Bố trí mạng lưới tổ chức tồn chi nhánh, lên kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ và thực hiện cơng tác thi đua, khen thưởng của đơn vi
Phịng Kiểm tra – Kiểm tốn nội bộ:
- Thường xuyên kiểm tra việc chấp hành pháp luật, các quy định nội bộ của đơn vị, trực tiếp kiểm tra các hoạt động nghiệp vụ trên tất cả các lĩnh vực trong tồn chi nhánh.
- Kiểm tốn hoạt động nghiệp vụ từng thời kỳ, từng lĩnh vực nhằm đánh giá chính xác kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh và thực trạng tài chính của tồn chi nhánh. Báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo kết quả kiểm tra, kiểm tốn nội bộ và nêu những kiến nghị khắc phục khuyết điểm, tồn tại.
Phịng dịch vụ và Marketing:
- Đề xuất kế hoạch tiếp thị, thơng tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt
- Triển khai các phương án tiếp thị, thơng tin tuyên truyền theo chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam và Giám đốc chi nhánh.
- Trực tiếp tổ chức tiếp thị thơng tin tuyên truyền bằng các hình thức thích hợp như các ấn phẩm catalog, sách, lịch, thiếp, tờ gấp, apphích,…theo quy định. - Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm, sản phẩm, vật phẩm như
phim tài liệu, hình ảnh, băng đĩa ghi âm, ghi hình… phản ánh các sự kiện và hoạt
động quan trọng cĩ ý nghĩa lịch sửđối với đơn vị.
- Thực hiện quản lý, tổ chức triển khai, giám sát nghiệp vụ thẻ trên địa bàn. - Giái đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên
quan đến họat động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
T TỈỈNNHH A ANN G GIIAANNGG V VƠỚÙII2255ĐĐIIEỂÅMM GGIIAA D DỊỊCCHHTTRREÊÂNNĐĐ B BAÀØNNBBAAOOGGOỒÀ 0 011 HHOỘÄIISS O O Ị ỊAA M M:: Ơ ỞÛ T TỈỈNN 1 100 PPHHOÒØNN G GIIAAOODDỊỊCC 1 144 CCHHIINNHHAA H H G G H H Ù ÙN NH H
Sơđồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHN0&PTNT Tỉnh An Giang (Hội Sở) : GIÁM ĐỐC Phĩ giám đốc Long Xuyên Phĩ giám đốc P.T Dụng P.KDNH P.DV&Mar P.KHTH P.KT,KSNB P.HC&NS Châu Phú PGD.Bình Khánh Châu Thành Châu Đốc PGD.Vĩnh Bình Phú Tân An Phú PGD.Hồ Lạc Chợ Mới
Tân Châu PGD.Hồ Bình
Tri Tơn Tịnh Biên PGD.Ba Chúc Thoại Sơn Mỹ Luơng PGD.Vịnh Thê Phĩ giám đốc • Hình 3.2: Sơđồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh AGRIBANK – AG (Hội Sở) : PGD.Long Bình PGD.Tân Châu PGD.Xuân Tơ PGD.Phú Hồ Chi Lăng Chợ Vàm Ư P. KT&NQ: Phịng k Ư P.KHTH: Phịng k Ư PGD: Phịng giao d
ế tốn và ngân quỹ ế hoạch tổng hợp
ịch
Ư P.KT,KSNB: Phịng kiểm tra, kiểm sốt nội bộ
Ư P.HC&NS: Phịng hành chính - nhân sự
Ư P.KDNH: Phịng kinh doanh ngoại hối
Ư P.DV&Mar: Phịng dịch vụ - Marketing
Ghi chú:
3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - AG 3.6.1 Huy động vốn 3.6.1 Huy động vốn
Tổng nguồn vốn huy động (VHĐ) đến 31/12/2008 là 2.910 tỷ; tăng 74,1% so với năm 2007; vượt 11,7% chỉ tiêu NHN0 giao. Bình quân mỗi cán bộ huy động được 5,94 tỷ; tăng 67,3% so với năm trước.
Thị phần vốn huy động năm 2008 là 34%, tăng 30% so năm 2007.
3.6.2 Sử dụng vốn
Về cơng tác cho vay, thu nợ vay
Tổng doanh số cho vay 9.347 tỷ, tăng 31,6% (+ 2.242 tỷ) so năm 2007 Tổng doanh số thu nợ 8.493 tỷ, tăng 35,7% (+ 2.235 tỷ) so năm trước
Tổng dư nợ 4.559 tỷ (UTĐT 6 tỷ); tăng 23,1% (+854 tỷ) so năm 2007. Nếu loại trừ
UTĐT và ưu đãi xuất khẩu thì dư nợ cịn 4.440 tỷ; đạt 99,6% chỉ tiêu NHN0 Việt Nam giao (4.459 tỷ).
Bình quân dư nợđầu người 9,3 tỷ tăng 18,2% so năm trước. Thị phần trong lĩnh vực này chiếm khoảng 28,1% (năm 2007 là 27,9%).
Các hoạt động cấp phát tín dụng khác. (1) Tín dụng ngoại tệ.
• Doanh số cho vay: 7,9 triệu USD, giảm 74% (-22,3 triệu) so với năm 2007.
• Doanh số thu nợ 10 triệu USD, giảm 65% so với năm 2007
• Thu lãi từ lĩnh vực này là 161.790 USD, quy ra VND là 2.749 triệu.
• Tín dụng ngoại tệ chủ yếu là để cho vay các doanh nghiệp nhập nguyên liệu chế
biến thức ăn gia súc (AFIEX), nhập dây chuyền chế biến thủy sản (Cửu Long, Thuận An).
(2) Chiếc khấu bộ chứng từ: