(1) Giao dịch với khách hàng là cá nhân
Đối với khách hàng là cá nhân sẽ có nhân viên giao dịch sẽ trực tiếp giới thiệu, hướng dẫn, giúp khách hàng hoàn thành thủ tục hồ sơđăng ký.
Nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng phải nhiệt tình và thân thiện nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái và được trân trọng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Nhân viên phải đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết nhanh các thắc mắc của khách hàng, tạo được ấn tượng giao dịch lần đầu với khách hàng. Vì đây là yếu tố
quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Đối với các khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ ít khi tiếp xúc với các loại giấy tờ và hồ sơ nên khó tránh khỏi cảm giác lúng túng, bỡ ngở với các thủ tục, hồ
sơ đăng ký. Do đó, nhân viên giao dịch với đối tượng này đặc biệt phải hết sức quan tâm, chỉ dẫn cách thức rõ ràng cho họ.
(2) Giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp
Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp hướng dẫn và làm việc riêng đối với từng khách hàng, đồng thời theo sát từng phi vụđểđảm bảo các cuộc giao dịch diễn ra suôn sẻ.
Với khách hàng nay lượng thông tin rất phức tạp đòi hỏi nhân viên giao dịch phải am hiểu kiến thức chuyên môn và kỷ năng nghiệp vụ cao, khi tiếp xúc với khách hàng dạng này phải có kinh nghiệm về lĩnh vực kế toán, tài chính, tín dụng và có khả năng đàm phán tốt để phán đoán và tạo mối quan hệ.
Nhân viên sẽ tìm hiểu các thông tin liên quan như: Mức độ và quy mô hoạt động, thu nhập chi tiêu, tin tức tài chính, tình trạng kinh doanh hiện tại, hướng kinh doanh tương lai… Chính vì thế, yêu cầu nhân viên phải có kỹ năng phân tích, tổng hợp thông tin từ
khách hàng. Qua đó sẽđưa ra đánh giá, nhận định và báo cáo cụ thểđến cấp trên. Do đó, vai trò của nhân viên nghiệp vụ này rất quan trọng vì kết quả giao dịch sẽ quyết định việc tạo ra mối quan hệ với khách hàng.