- Sự nhất trí, chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo Ngân hàng, quyết tâm thực hiện thành công dự án. Trong đó, những vấn đề có tính quyết định: chỉ đạo kiên quyết, hiệu lực, tạo điều kiện thuận lợi về người (điều động, huy động cán bộ, bồi dưỡng nghiệp vụ...), cơ sở kỹ thuật (máy móc thiết bị, phương tiện...), và kinh phí. Nhất là tổ chức hệ thống quản lý dự án (Ban quản lý, phòng quản lý dự
án...) đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng ngay từ khi chuẩn bị, triển khai và chuyển giao công nghệ. Bộ phận này luôn phải được củng cố, kiện toàn mới đủ
năng lực thực hiện dự án.
- Để việc triển khai hệ thống tới các chi nhánh đạt hiệu quả cao, cần tổ chức đào tạo thật kỹ lưỡng về các chức năng cũng như quy trình vận hành hệ thống cho một đội ngũ cán bộ các chi nhánh, bồi dưỡng thành lực lượng nòng cốt trong quá trình tiếp nhận và vận hành hệ thống tại chi nhánh, hạn chế tối đa sai sót do người vận hành gây ra. Cần hết sức coi trọng việc chuyển giao công nghệđể khi nhà cung ứng bàn giao hệ thống và chấm dứt giai đoạn bảo hành, cán bộ của Ngân hàng có đủ khả năng làm chủ hệ thống.
- Trong quá trình chuẩn bị triển khai hệ thống, cần hết sức lưu ý khâu chuẩn bị và kiểm tra, hiệu chỉnh dữ liệu trước và sau khi chuyển đổi.
- Để tận dụng triệt để kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của nhà thầu nhằm tiếp thu tốt công nghệ, nên bố trí các thành viên đội dự án của Ngân hàng làm việc cùng với nhà thầu ngay từđầu trên mọi khía cạnh kỹ thuật, nghiệp vụ của dự án. - Do mục tiêu của dự án không chỉ là hiện đại hoá về mặt công nghệ mà còn là
thay đổi các quy trình nghiệp vụ theo các thực tiễn quốc tế của các Ngân hàng khu vực và trên thế giới, nên AGRIBANK – AG đã mạnh dạn thay đổi các quy trình nghiệp vụ trong khuôn khổ mà AGRIBANK - AG được phép và đệ trình các kiến nghị thay đổi lên Ngân hàng Nhà nước đối với các vấn đề không thuộc phạm vi của AGRIBANK - VIỆT NAM.
- Phải bố trí cán bộ tại chi nhánh hợp lý, phù hợp với mô hình giao dịch mới. Cán bộđủ năng lực đểđảm bảo được các chức năng nhiệm vụ mới.
- Ban lãnh đạo các chi nhánh triển khai phải nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai dự án. Hiểu được việc triển khai dự án không đơn thuần là việc của Bô phân Công nghệ Thông tin mà là của toàn thể cán bộ.
Bảng 6.10: Chấm điểm thực hiện triển khai IPCAS các chi nhánh loại 3 35
Thực hiện theo công văn số 786/NHNo-TCCB ngày 13/08/2008 của Giám đốc AGRIBANK – AN GIANG
(Triển khai IPCAS cho các chi nhánh từ ngày 25/09/2008 đến 30/11/2008)
TT Chỉ tiêu tối đa Điểm CĐ LX TB CL TC CT CP TS AP PT CV TT CM ML 1 Công tác tổ chức 20 20 20 20 20 20 20 20 15 20 20 20 20 15 20
+ Có quyết định thành
lập Ban chỉđạo 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 + Sắp xếp cán bộ giao
dịch (CBGD) phù hợp 15 15 15 15 15 15 15 15 10 15 15 15 15 10 15
2 Công tác chuẩn hóa dữ
liệu 35 35 35 25 25 25 35 25 15 30 30 30 15 15 15 + Tốt 35 35 35 35 30 30 30 + Khá 25 25 25 25 25 + Trung bình 15 15 15 15 15 3 Chuẩn bị cơ sở hạ tầng 15 15 12 15 10 15 15 15 12 15 15 15 12 15 15 + Quầy khách hàng đảm bảo giao dịch 1 cửa 5 5 2 5 0 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 Máy tính đưa vào hoạt
động tốt 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Các máy khác: máy đếm
tiền, kiểm tiền,két sắt,… 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 Công tác đào tạo 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
100% CBGD đã được đào tạo chương trình IPCAS 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 12 Cứ giảm 5% trừ 01 điểm 5 Vận hành IPCAS 25 25 17 25 25 25 20 25 25 25 25 25 25 18 23 Ngày đầu tiên 20 20 15 20 20 20 15 20 20 20 20 20 20 15 20
+ Mức độ hoàn thành từ 90% trở lên 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 + Mức độ hoàn thành từ 80-89% 15 15 15 15 + Mức độ hoàn thành từ 70-79% 10 Mức độ hoàn thành dưới 70% 5
Ngày giao dịch kế tiếp 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3
Tổng cộng 110 110 99 100 95 100 105 100 82 105 105 105 87 78 88
Chú thích:
- CĐ - Châu Đốc TC - Tân Châu
- LX - Long Xuyên CP - Châu Phú
- TB - Tịnh Biên AP - An Phú
- CV - Chơ Vàm CM - Chợ Mới
- ML - Mỹ Luông TT - Tri Tôn - CT - Châu Thành CL - Chi Lăng - TS - Thoại Sơn PT - Phú Tân
Tóm tắt chương 6:
Chương 6 đã phân tích cụ thể các thành phần trong hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG.
(1) Văn hóa dịch vụ khách hàng
Văn hóa dịch vụ của Ngân hàng được xây dựng và thực hiện cách hệ thống và đồng bộ, tuy nhiên công tác quản lý quan hệ khách hàng chưa thể hiện cách rõ nét . Hệ thống quản lý khách hàng có được sự quan tâm của Ban lãnh đạo nhưng nhìn chung vẫn chưa thực hiện đồng bộđể thấy rõ được mô hình quản lý khách hàng chung nhất.
Quan điểm điều hành Ban lãnh đạo
Điều hành và quản lý tốt các hoạt động quản lý khách hàng thể hiện qua việc tổ chức, triển khai thực hiện các vấn đề sau:
• Công tác tập huấn, đào tạo và tuyển dụng: thể hiện qua việc chú trọng đến
đào tạo kỹ năng giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng. Tuy nhiên nguồn nhân lực hiện tại tại Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đủ quá trình dịch vụ khách hàng.
• Quan điểm phục vụ và dịch vụ khách hàng: theo tôn chỉ “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
• Kiểm tra, kiểm soát các hoạt động quan hệ khách hàng: tổ chức chặt chẽ, có những quy chế áp dụng rõ ràng, cụ thểđối với mọi nhân viên Ngân hàng.
• Hệ thống quản lý khách hàng dùng dịch vụ thẻ: tương đối ổn định và đi vào nề nếp thể hiện qua công tác tổ chức, quản lý nghiệp vụ thẻ đạt vượt mức chỉ
tiêu đề ra.Việc tạo dựng các mối quan hệ với khách hàng đạt kết quả khả quan, riêng dịch vụ thẻ có kết quả hoạt động quan hệ với khách hàng đạt vượt chỉ tiêu
đề ra cho cả 3 năm 2006, 2007, 2008.
• Công tác dịch vụ - Marketing hướng về khách hàng: được triển khai theo từng kế hoạch, phù hợp với văn hóa từng địa phương và phù hợp với các thời
điểm trong năm
Thể hiện Văn hóa dịch vụ AGRIBANK - AG
• Không gian: Khuôn viên Ngân hàng thoáng và an toàn, có chỗ gửi xe an toàn. Việc thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng thuận tiện
• Trang phục và quy cách kiểu mẫu: đồng nhất về màu sắc, kiểu mẫu trong mọi chi nhánh AGRIBANK
• Ấn phẩm điển hình: Tạp chí AGRIBANK – AG, tạp chí chuyên ngành ấn phẩm mừng Xuân, lịch Xuân, báo Xuân, kỷ yếu Ngân hàng.
• Danh sách Clips: đa dạng và nhiều thể loại
• Các tập quán được thể hiện bằng các hình thức như: - Tập quán trong nội bộ ngân hàng
- Tập quán với cộng đồng xã hội - Tập quán với khách hàng.
• Ứng xử, cách phục vụ khách hàng: Tác phong giao tiếp thân thiện, tôn trọng khách hàng, nghiêm túc trong quan hệ giao tiếp, vui vẻ, hoà nhã với khách hàng, tuân thủ qui trình nghiệp vụ linh hoạt trong mọi tình huống giao tiếp và phục vụ
khách hàng.
• Tương tác, truyền thông: thông qua việc việc xây dựng và phát triển thương hiệu AGRIBANK thể hiện qua:
- Hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng: khuyến mãi, quãng cáo, tiếp thị…
- Các hoạt động nâng cao nhận thức của cộng đồng về thương hiệu AGRIBANK - AG thông qua các chương trình tài trợ, ủng hộ và đóng góp vào các quỹ từ thiện.
(2) Bộ phận chăm sóc khách hàng:
Cấu trúc và tổ chức: theo mô hình của BPCSKH nhưng bộ phận này trực thuộc phòng Dịch vụ - Marketing. Hiện tại, Ngân hàng chưa có BPCSKH riêng biệt hoạt động tách rời như một phòng ban tại Ngân hàng mà P. Dịch vụ - Marketing đảm nhiệm và giữ vai trò của BPCSKH
Nhiệm vụ: Trực tiếp giao dịch với khách hàng, tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách khách hàng .
Quy trình thủ tục: Thống nhất quy trình và thủ tục của Ngân hàng TW, công tác tổ
chức thực hiện quy trình chặt chẽ, nhanh chóng, và hiệu quả. Các quy trình chăm sóc khách hàng: gồm 2 quy trình, tiếp xúc với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Nhân viên BPCSKH
• Nhân viên quản lý : Công tác lãnh đạo quản lý và đề xuất kế hoạch đạt được các kết quả khả quan. Thể hiện qua công tác phát triển dịch vụ thẻ AGRIBANK luôn hoàn thành vượt mức chỉ tiêu đề ra.
• Nhân viên giao dịch: Các nhân viên làm việc năng nỗ, nhiệt tình, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cao, luôn thể hiện tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau trong công tác dịch vụ khách hàng. Tác phong xử lý công việc nhanh chóng và có khả
năng chịu được áp lực cao trong công việc.
Tuy nhiên Phòng Marketing - Dịch vụ chưa phát huy được hết hiệu quả công việc do bộ
phận còn thiếu nhân viên, mỗi nhân viên đảm nhận khối lượng công việc nhiều khiến cho hiệu quả công việc chưa đạt được mức tối ưu.
Riêng công tác đề xuất kế hoạch: Chưa có các kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng cho chi nhánh AGRIBANK – AG mà chủ yếu là thực hiện theo các chỉ thị và công văn của Ngân hàng TW.
(3) Hoạt động quan hệ cộng đồng:
BPCSKH chiu trách nhiệm, triển khai thực hiện gồm 2 hoạt động chính:
Các hoạt động cung cấp thông tin cho khách hàng gồm: hoạt động in tờ rơi, các mục thông tin trên báo, tạp chí, các Banderol, pano, áp phích…
Các hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng: Tổ chức hội nghị hội thảo bàn về công tác xóa đói giảm nghèo cho bà con nông dân, Các chương trình gây quỹ từ thiện, tài tở
cho các lễ hội dân tộc tỉnh An Giang, Hội Đua Bò Bảy núi, Lễ hội Vía Bà Chúa Xứ… chưa đạt hiệu quả.
Kết quả hoạt động:
Tuyên truyền qua Báo, Đài phát thanh truyền hình 20 hợp đồng, quảng cáo 40.000 phiếu, Banderol > 1056 m2 banderol, tờ rơi 59.500 tờ rơi, tổ chức sự kiện 4 đợt, Khuyến mãi 5 chương trình.
Trong năm AGRIBANK – AG thực hiện 10 chương trình lớn nhằm nâng cao nhận thức cộng đồng thông qua các hoạt động sau(1) Công tác xã hội từ thiện, (2) phụng dưỡng mẹ Việt Nam anh hùng, (3) Trợ cấp cho trẻ em mồ côi, (4) hăm hỏi gia đình thương binh liệt sĩ, (5) xây dựng nhà tình nghĩa và nhà tình thương, (6) đóng góp quỹ Mái ấm công đoàn, (7) Quỹđền ơn đáp nghĩa, (8) ũng hộ lũ lụt, (9) Quỹ khuyến học, (10) ũng hộ tài năng trẻ, quỹ vì người nghèo.
Nhân xét:
• Chưa chủđộng đưa ra các chương trình tiếp thị và các loại tờ rơi cụ thể về sản phẩm và dịch vụ thẻ mang tính đặc thù của AGRIBANK – AG.
• Tiếp thị chỉ có tại Hội sở tỉnh, chưa có đầu mối tại các chi nhánh Ngân hàng Huyện thị thành.
• Ngân hàng chỉ triển khai thực hiện các chương trình riêng lẻ tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ mà chưa có chương trình thông tin quảng bá đồng bộ về thương hiệu hay khẳng định vị thế.
(4) Công tác giải quyết khiếu nại khách hàng:
Có 3 cấp độ giải quyết khiếu nại, cấp 1- giao dịch viên giải quyết, cấp 2 - Trưởng hoặc phó BPCSKH giải quyết, cấp 3 – Trung tâm thẻ giải quyết.
Các quy trình giao dịch khách hàng được phổ biến và triển khai với cán bộ nghiệp vụ. Quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng được quy định rõ theo từng khoản mục xử lý phát sinh khi xảy ra khiếu nại.
Nhìn chung, công tác xử lý khiếu nại hoạt động ổn định. Tuy nhiên, các giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng khi phát sinh khiếu nại cần ân cần và nhã nhặn, tránh thái độ
thiếu quan tâm đến khách hàng, chú ý đến việc chuyên tu nghiệp vụđể có thề giải quyết nhanh các thắc mắc của khách hàng nhằm hạn chế việc khiếu nại lên cấp độ cao hơn.
(5) Kiểm soát mức độ hài lòng khách hàng
Hiện tại Ngân hàng chưa có quy trình hiểm soát và đo lường mức độ hài lòng khách hàng. Tuy nhiên trong thời gian tới Ngân hàng sẽ đưa những kế hoạch triển khai công tác này vào chương trình hoạt động quan hệ khách hàng
(6) Công tác điều hành phần mềm quản lý quan hệ khách hàng IPCAS
Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các phòng ban ứng dụng và triển khai tốt, thể hiện qua kết quả triển khai và ứng dụng IPCAS tại các chi nhánh. Tuy lúc đầu cũng gặp một số khó khăn nhưng hiện tại AGRIBANK – AG đã quen với giao diện mới trong quá trình lưu trử và xử lý thông tin của khách hàng.
Chương 7: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 7.1 Kết luận
Qua quá trình phân tích các nhân tố trong hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG chúng ta nhận thấy một cách tổng thể về quy trình và cách tổ chức tổng thể của hệ
thống quản lý khách hàng mà Ngân hàng đã và đang áp dụng. Qua đó, chúng ta thấy rằng các yếu tố được chú trọng nhất là công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng một cách toàn diện.
Tuy Ngân hàng chưa thể hiện rõ nét văn hóa dịch vụ khách hàng, nhưng các nề nếp, tác phong, quy chế Ngân hàng được áp dụng cũng thể hiện phần nào văn hóa dịch vụ riêng có của AGRIBANK – AG.
Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được hình thành với tên gọi riêng nhưng mọi hoạt
động chăm sóc khách hàng được tổ chức và thực hiện cách hiệu quả và đồng bộ. Phòng Marketing - dịch vụ kiêm nhiệm công tác của BPCSKH một cách thực thụ thể hiện qua 3 hoạt động chủ chốt sau: (1) Triển khai phát triển dịch vụ thẻ, (2) Triển khai và thực hiện các kế hoạch quan hệ cộng đồng, (3) Công tác xử lý các khiếu nại phát sinh khi khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK. Các hoạt động này đều thực hiện theo quy trình, trình tự và thủ tục theo biên chế và quy định của Ngân hàng. Tuy nhiên, ở (2) hoạt
động quan hệ cộng đồng chưa thực sự tạo được nét riêng đối với từng sản phẩm dịch vụ
mà chỉ quảng bá chung đến khách hàng, công tác này chưa tạo được nét đặc sắc trong các chương trình Marketing, tiếp thị, các chương trình quảng bá thương hiệu AGRIBANK còn rời rạc, khách hàng chưa thấy được các tiện ích rõ nét nhất là đối với sản phẩm thẻ AGRIBANK.
Đặc biệt, công tác kiểm soát và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng được Ngân hàng rất chú trọng, dù hiện tại chưa được tổ chức, thực hiện nhưng chắc chắn trong thời gian tới Ngân hàng sẽ lên kế hoạch cụ thểđể triển khai công tác này đối với khách hàng có giao dịch với từng nghiệp vụ tại AGRIBANK – AG. Riêng về việc ứng dụng phần mềm IPCAS, lúc đầu nhân viên giao dịch khó tránh khỏi bở ngỡ với giao diện mới của IPCAS. Song hiện tại, các hoạt động đã và đang được các nhân viên các nghiệp vụứng dụng khá tốt tại Ngân hàng, thể hiện qua kết quả triển khai và ứng dụng IPCAS tại các chi nhánh.
Những kết quả trên cho thấy cho thấy rằng hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG hiện tại đã được định hình nhưng chưa thực sự rõ nét, có quy trình