Hiện tại, BPCSKH thuộc Hội sở gồm 5 người gồm: 2 nhân viên giao dịch và 3 nhân viên quản lý dịch vụ - chăm sóc khách hàng, phối hợp cùng với nhân viên P. Điện toán, P. Hành chính - Nhân sự, P. Kế toán.
(1) Nhân viên giao dịch quầy
Nhân viên giao dịch AGRIBANK – AG được trải qua các cuộc huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện các giao dịch hiệu quả, có những kỹ năng và kiến thức cần thiết sẳn sàng trả lời các câu hỏi mang tính kỹ thuật của khách hàng khi đến giao dịch.
Giao dịch với khách hàng cá nhân theo các cách sau: - Giao dịch qua điện thoại, mail, Internet.
- Giao dịch trực tiếp tại quầy với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ
AGRIBANK.
Thực hiện các quy trình giao dịch, chịu trách nhiệm giới thiệu, giải thích và hướng dẫn khách hàng các quy trình mở tài khoản các thủ tục cần thiết.
Chịu trách nhiệm chăm sóc và giải quyết các khiếu nại ở cấp độ 1. Thẩm quyền giải quyết các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng được quy định cụ thể trong nội quy giao dịch cụ thể của ngân hàng.
(Quá trình và mức độ giải quyết các khiếu nại sẽđược trình bày rõ hơn trong phần 6.3 - Quản lý khiếu nại cụ thể trong phần 6.3.5 - Quy trình giải quyết khiếu nại)
(2) Đối với trưởng phòng Marketing – Dịch vụ
- Chịu trách nhiệm tiếp thị quảng bá sản phẩm thẻ đến với đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp.
- Lập và triển khai kế hoạch quan hệ khách hàng, đốc thúc các bộ phận thực hiện theo đúng tiến độđã cam kết với khách hàng.
- Kiêm nhiệm công tác quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng có đề xuất và kiến nghị trực tiếp báo cáo với Giám đốc AGRIBANK – AG.
- Trực tiếp đến các chi nhánh trên địa bàn tỉnh An Giang triển khai các kế hoạch chăm sóc khách hàng.
- Trực tiếp giải quyết các khiếu nại cấp độ 2 đối với các khách hàng chưa hài lòng với kết quả xử lý ở cấp độ 1 của nhân viên giao dịch.
- Quản lý tài khoản khách hàng trên hệ thống IPCAS, truy cập, kiểm tra, xử lý các sự cố tắt nghẽn đường truyền hệ thống đối với các máy ATM.
(3) Phó phòng
- Trực tiếp giải quyết các khiếu nại cấp độ 2, phối hợp với Trưởng phòng thường xuyên công tác tại các chi nhánh, học tập tham dự các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thẻ, cách giải quyết công việc thuộc trách nhiệm của BPCSKH.
(4) Thư ký
- Có nhiệm vụ ghi nhận tổng kết các cuộc giao dịch, các cách thức xử lý các khiếu nại của khách hàng, tổng hợp thành văn bản, từng trường hợp cụ thể.
- Nguyên nhân, thời gian địa điểm phát sinh các khiếu nại, xác định và sắp xếp các khiếu nại
- Soạn thảo các văn bản có liên quan, giúp hỗ trợ trưởng và phó BPCSKH giải quyết khiếu nại.
(5) Nhân viên P. Điện toán
- Xử lý các vấn đề vềđiện toán, hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, đường truyền dữ liệu.
- Bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy ATM, công nghệ thông tin phần mềm, phần cứng đang được ứng dụng tại AGRIBANK – AG.
Tóm lại:
Nhân viên BPCSKH có nhiệm vụ giao dịch, tạo mối quan hệ và triển khai sản phẩm thẻ đến khách hàng, tiếp thị quảng bá sản phẩm thẻ đến với đối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, trực tiếp hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, sử
dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng.