4.2.1 Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ bao gồm các cấp quản lý, lãnh đạo ngân hàng và nhân viên đang làm việc và công tác tại AGRIBANK – AG.
(1) Các cấp quản lý, lãnh đạo ngân hàng
• Giám đốc, các Phó giám đốc, Trưởng và các Phó phòng đang làm việc và công tác tại phòng Tín dụng, phòng Kiểm toán, phòng hành chính nhân sự, phòng Dịch vụ - Marketing, phòng Kiểm tra kiểm soát, phòng Thanh toán quốc tế, phòng Kế hoạch tổng hợp của AGRIBANK – AG.
• Ban lãnh đạo ngân hàng có nhiệm vụ giám sát, quản lý và kiểm tra các hoạt động của ngân hàng, đôn đốc, hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch với khách hàng.
(2) Mô tả công việc đội ngũ nhân viên Ngân hàng
• Nhân viên Phòng giao dịch
Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch; Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, hoạt động của Phòng Giao dịch; Quản lý và phát triển khách hàng; Quản lý và phát triển nhân viên của Phòng/Bộ phận; Tổ chức thực hiện huy động vốn, cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ khách hàng.
• Nhân viên phòng huy động và thanh toán
Phát triển các sản phẩm về quản lý tiền tệ và huy động; Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới; Hỗ trợ Hội Sở, chi nhánh và các Phòng giao dịch ( PGD) trong việc triển khai thác tiềm năng khách hàng.
• Tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm tín dụng/phi tín dụng của AGRIBANK – AG; Thiết lập các kế hoạch khai thác khách hàng theo từng khu vực, từng địa bàn cụ thể và từng đối tượng khách hàng; Tiếp nhận, thẩm định và hoàn tất hồ sơ vay của khách hàng; Hướng dẫn các thủ tục giải ngân cho khách hàng; Theo dõi, chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo mối quan hệ tốt với AGRIBANK - AG, đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm.
• Nhân viên Hành Chính
• Quản lý toàn bộ tài sản và cơ sở vật chất của Hội sở và các PGD trực thuộc; Quản lý kinh phí về việc mua sắm tài sản, cơ sở vật chất liên quan đến hoạt động hành chính của và các PGD trong phạm vi được uỷ quyền; Phối hợp với Phòng Hành chính Hội sởđể thực hiện và triển khai công tác một cách nhất quán trên toàn hệ
thống; Quản lý, điều phối, lưu trữ các văn bản hành chính.
• Giao dịch viên
• Lập phiếu thu, phiếu chi khi khách hàng giao dịch; Thu chi trực tiếp với khách hàng trong phạm vi hạn mức của mình; Lập & thực hiện các thủ tục mở/đóng tài khoản cho khách hàng; Lập các thủ tục gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng; Theo dõi các khoản chuyển tiền của khách hàng (đi/đến); Làm thủ tục giải ngân cho khách hàng; Kiểm tra chứng từ cuối ngày của phòng giao dịch; Lấy tỷ giá và lập bảng thông báo cho PGD.
• Kiểm ngân
• Nhận tiền gửi và chi trả tiền cho khách hàng; Ghi chép và đối chiếu số liệu vào sổ
nhật ký quỹ (VND và ngoại tệ); Rút và nộp tiền tại các ngân hàng khác; Phân loại tiền, đóng bó nộp ngân hàng nhà nước; Nộp tiền giả cho ngân hàng nhà nước khi phát sinh; Kết hợp với Điện lực các quận để thu tiền điện.
• Nhân viên Thanh Toán Quốc Tế
Hướng dẫn nghiệp vụ và tiếp nhận hồ sơ thanh toán quốc tế từ các đơn vị kinh doanh theo đúng quy trình của Agribank; Thực hiện các giao dịch TTQT , xử lý các vấn đề phát sinh đảm bảo tuân thủ theo đúng quy trình nghiệp vụ TTQT và các nội quy, quy chế của Trung Tâm TTQT; Chăm sóc và phát triển khách hàng, giữ mối quan hệ giữa khách hàng và AGRIBANK - AG; Cập nhật, tra cứu các thông tin tài liệu về Thanh toán quốc tế, Quản lý ngoại hối và các quy trình quy định của ngân hàng để nâng cao nghiệp vụ và hiệu quả công việc; Làm các báo cáo gửi NHNN và các báo cáo theo quy định của AGRIBANK theo yêu cầu của BGĐ Trung tâm TTQT và của cấp trên.
• Vai trò và trách nhiệm của Nhân viên giao dịch
Nhân viên giao dịch với khách hàng được xem là một công cụ truyền thông cá thể
hiệu quả. Nhân viên giao dịch không chỉ truyền thông điệp đến khách hàng về lợi ích và tính ưu việt của sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng mà còn thu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ cho ngân hàng.
Nhân viên giao dịch trở thành một công cụ truyền thông hữu hiệu nhất trong tất cả
các công cụ truyền thông. Các nhân viên sẽ đại diện cho ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Chính vì thế, nhân viên là chiếc cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Nhân viên giao dịch vừa phải bảo đảm lợi ích của ngân hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đúng giá mang lại lợi nhuận, vừa phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng thông qua việc khách hàng sẽ nhận được những sản phẩm và dịch vụ
mà ngân hàng cung ứng ở mức giá phải chăng.
Trách nhiệm của nhân viên giao dịch là giúp khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử
dụng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả nhất và mang lại lợi ích cao nhất chokhách hàng.
4.2.2 Khách hàng bên ngoài
Có hai nhóm đối tượng khách hàng bên ngoài thực hiện các giao dịch với ngân hàng
• Đối với khách hàng là cá nhân thì nhân viên ngân hàng sẽđại diện giao dịch với khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ sau: tài khoản cá nhân, cho vay cá nhân, tiết kiệm đầu tư, chuyển và nhận tiền, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, mua bán ngoại tệ.
• Đối với khách hàng là doanh nghiệp sẽ giao dịch với ngân hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ sau: thanh toán quốc tế, dịch vụ tài khoản, bảo lãnh, cho vay doanh nghiệp, dịch vụ séc, phát hành giấy tờ có giá, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán biên giới, dịch vụ tiền gửi, cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán, bao thanh toán.
Đối tượng khách hàng là doanh nghiệp có đặc điểm số lượng ít nhưng khối lượng nhiều. Đối tượng này sử dụng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng nhất từ gửi, rút tiền, vay vốn lưu động và dài hạn, thanh toán quốc tế. Vì vậy, mối quan hệ với nhóm khách hàng này ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động của Ngân hàng.
4.2.3 Tổng quan các mối quan hệ của AGRIBANK – AG (1) Mối quan hệ với khách hàng16 (1) Mối quan hệ với khách hàng16
• Quan hệ với khách hàng theo nguyên tắc trên cơ sở hợp đồng.
• Thực hiện đầy đủ những cam kết với khách hàng.
• Giữ bí mật số liệu, tình hình hoạt động của khách hàng có mở tài khoản tại ngân hàng.
• Được quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh những thông tin đối, hồ sơ tài liệu về tình hình sản xuất kinh doanh và tài chính có liên quan đến nghiệp vụ kinh doanh của mình và người bảo lãnh để thiết lập hoặc từ chối các quan hệ bạn hàng.
• Có quyền xử lý tài sản đảm bảo tiền vay của khách hàng vay, tài sản của người bảo lãnh trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh để thu hồi nợ theo quy
định của chính phủ, khởi kiện khách hàng vi phạm hợp đồng tín dụng và người bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ bảo lãnh theo quy định của pháp luật.
(2) Mối quan hệ giữa các đơn vị AGRIBANK – AG theo nguyên tắc17
• Tự nguyện, bình đẳng, cùng có lợi
• Hợp tác, thúc đẩy và hỗ trợ nhau trong việc áp dụng tiến bộ khoa học, kỹ
thuật nghiệp vụ vì mục tiêu chung của Ngân hàng Nông nghiệp.
(3) Mối quan hệ với Ngân hàng nhà nước18
• Mở tài khoản tiền gửi và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán liên ngân hàng về nội tệ và ngoại tệ Ngân hàng Nhà nước
• Chịu sự kiểm tra, thanh tra, giám sát của Ngân hàng Nhà nước trong hoạt
động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng theo quy định của ngân hàng nhà nước.
(4) Mối quan hệ với AGRIBANK - VIỆT NAM19
• Chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ, quyền lợi đối với AGRIBANK - VIỆT NAM thông qua nghị quyết, quy chế, quy định và hướng dẫn của Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc.
• Thực hiện kế hoạch, định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp.
• Chấp hành các quy định về tổ chức, cán bộ, tài chính và chếđộ kế toán thống kê và các quy định khác. Chịu sự kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng nông nghiệp trong việc chấp hành chủ trương, chính sách của nhà nước, các quy chế hoạt động và chếđộ nghiệp vụ của ngành.
• Được Ngân hàng Nông nghiệp ủy quyền thực hiện các giao dịch, hợp đồng với khách hàng trong và ngoài nước nhân danh Ngân hàng Nông nghiệp.
(5) Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng
Khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, thực chất họ đang có những
đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thể hiện qua 6 điểm cơ bản. Khi ngân hàng cung ứng các sản phẩm - dịch vụ làm khách hàng hài lòng sẽ hình thành nên mối quan hệ, mức độ của mối quan hệ phát triển theo chiều hướng tốt hay xấu tùy thuộc hiệu quả của chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Sự thân thiện của nhân viên giao dịch
• Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng
• Nhận được sựđối xử công bằng
17 Tổng hợp thông tin từ chương VII, Điều 44 “Mối quan hệ giũa các đơn vị Agribank – AG theo nguyên tắc”. Quy chế AGRIBANK–Việt Nam
18 Tổng hợp từ chương VII, Điều 41 “Mối quan hệ với Ngân Hàng Nhà Nước”. Quy chế AGRIBANK– Viêt Nam
19 Tổng hợp thông tin từ chương VII, Điều 42 “Mối quan hệ với Agribank - Việt Nam”.Quy chế
• Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
• Được cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, chính sách, thủ tục, đăng ký…
• Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ.
Khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản nói trên, dĩ nhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt động của ngân hàng và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích của từng cá nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian trong quá trình đến giao dịch.
4.2.4 Các phương thức quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
• Trung tâm tư vấn khách hàng
• Đường dây nóng khách hàng
• Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên giao dịch với khách hàng
• Thông qua gửi Email trực tiếp
• Điện thoại giao dịch với khách hàng
• Gửi thư cho khách hàng
4.3 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK - AG
Mục tiêu của phần này trình bày quan hệ với khách hàng hiện tại, cụ thể là yếu tố hình thành nên mối quan hệ giao dịch (1) Mô tả chung về hoạt động quan hệ ngân hàng - khách hàng, (2) Giao dịch với khách hàng , (3) Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và phân tích quy trình.
4.3.1 Mô tả chung về hoạt động quan hệ ngân hàng - khách hàng
Để hệ thống CRM hiệu quảđòi hỏi tất cả các phòng ban Ngân hàng phải đồng lòng thể
hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên cần dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở
thích của khách hàng, từđó không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn.
- Phòng tín dụng phân ra thành 2 khâu (1) Giao dịch với cá nhân và hộ nông dân (2) Giao dịch với doanh nghiệp
Phòng này giao dịch đối với từng nhóm khách hàng khác nhau đến giao dịch, phân quyền về hoạt động giao dịch được chỉ định và phân công cụ thể đến từng nhân viên. Mỗi nhân viên đều có quyền hạn và chuyên môn riêng, công việc độc lập nhưng với tinh thần đoàn kết và thống nhất theo chỉ thị của cấp trên.
- Phòng kế toán giao dịch với các khách hàng đến giao dịch ở 2 khâu (2) Quản lý tiết kiệm và chuyển tiền (2)Chi tiêu nội bộ
Các nhân viên phòng này giao dịch trực tiếp với khách hàng nội bộ và giao dịch gián tiếp với khách hàng bên ngoài.
- Phòng kinh doanh ngoại hối sẽ quản lý khách hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu. Các phòng ban khác khi giao dịch các khách hàng có nhu cầu về sản phẩm ngoại tệ, thanh toán quốc tế, chuyển đổi ngoại tệ sẽ được
chuyển đến phòng kinh doanh ngoại hối do phòng này chuyên về lĩnh vực ngoại tệ.
- Phòng hành chính nhân sự
Phòng này vừa là bộ phận tham mưu cho Ban Giám Đốc; về quản lý nguồn nhân lực, thực hiện các chế độ chính sách cho nhân viên, vừa là cầu nối giữa nhân viên và Ban Giám đốc; là hậu cần cho đơn vị. Vì thế, Phòng hành chính nhân sự vừa là nơi đối nội và đối ngoại giúp cho quá trình quản lý quan hệ với khách hàng bên trong ngân hàng hoạt động hiệu quả.
- Phòng dich vụ - Marketing
Quan hệ với các khách hàng trong các hoạt động sau: Nghiệp vụ thẻ ghi nợ, thẻ
thanh toán, thu phí Prudential, bán bảo hiểm, thu phí cho dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union
4.3.2 Giao dịch với khách hàng
(1) Giao dịch với khách hàng là cá nhân
Đối với khách hàng là cá nhân sẽ có nhân viên giao dịch sẽ trực tiếp giới thiệu, hướng dẫn, giúp khách hàng hoàn thành thủ tục hồ sơđăng ký.
Nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng phải nhiệt tình và thân thiện nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái và được trân trọng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Nhân viên phải đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết nhanh các thắc mắc của khách hàng, tạo được ấn tượng giao dịch lần đầu với khách hàng. Vì đây là yếu tố
quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Đối với các khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ ít khi tiếp xúc với các loại giấy tờ và hồ sơ nên khó tránh khỏi cảm giác lúng túng, bỡ ngở với các thủ tục, hồ
sơ đăng ký. Do đó, nhân viên giao dịch với đối tượng này đặc biệt phải hết sức quan tâm, chỉ dẫn cách thức rõ ràng cho họ.
(2) Giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp
Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp hướng dẫn và làm việc riêng đối với từng khách hàng, đồng thời theo sát từng phi vụđểđảm bảo các cuộc giao dịch diễn ra suôn sẻ.
Với khách hàng nay lượng thông tin rất phức tạp đòi hỏi nhân viên giao dịch phải am hiểu kiến thức chuyên môn và kỷ năng nghiệp vụ cao, khi tiếp xúc với khách hàng dạng này phải có kinh nghiệm về lĩnh vực kế toán, tài chính, tín dụng và có khả năng đàm phán tốt để phán đoán và tạo mối quan hệ.
Nhân viên sẽ tìm hiểu các thông tin liên quan như: Mức độ và quy mô hoạt động, thu nhập chi tiêu, tin tức tài chính, tình trạng kinh doanh hiện tại, hướng kinh doanh tương lai… Chính vì thế, yêu cầu nhân viên phải có kỹ năng phân tích, tổng hợp thông tin từ
khách hàng. Qua đó sẽđưa ra đánh giá, nhận định và báo cáo cụ thểđến cấp trên. Do đó,