Hệ thống CoreBank
Nguyên lý chung:
¾ Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng.
¾ Quản lý tài khoản khách hàng, đơn vị chấp nhận thẻ. ¾ User ATM/EDC tại quầy giao dịch.
¾ Phê duyệt (Authorize) các giao dịch của thẻ ghi nợ. ¾ Hạch toán toàn bộ các giao dịch thẻ.
Cụ thể:
¾ Thẻ ghi nợ: quản lý thông tin khách hàng, tài khoản tiền gửi của khách hàng,
đăng ký phát hành thẻ, phê duyệt các giao dịch thẻ, hạch toán giao dịch.
¾ Thẻ tín dụng: quản lý thông tin khách hàng, đăng ký phát hành thẻ, in sao kê tài khoản, hạch toán giao dịch.
Hệ thống TranzWare
¾ TranzWare Online: là hệ thống chuyển mạch, giám sát và quản lý các thiết bị đầu cuối như ATM, EDC, Kiosks…, chuyển mạch các giao dịch, giao diện các hệ thống chuyển mạch khác, các host của ngân hàng và mạng lưới thanh toán. TWO có chức năng rất hữu ích là truy cập từ xa thông qua hệ thống TW Online FIMI.
¾ TranzWare Card Management System (TWCMS): là hệ thống quản lý thẻ
quản lý việc phát hành, thanh toán thẻ, quản lý mạng lưới đại lý, quản lý các loại phí, lãi.
¾ TranzWare Interchange: là hệ thống xử lý bù trừ, quyết toán cho môi trường
đa tổ chức cũng như giao diện với các hệ thống thanh toán bên ngoài.
¾ TranzWare Card Factory: là hệ thống quản lý phát hành thẻ, thực hiện cá thể
¾ TranzWare Fraud Analyze: là hệ thống phân tích, quản lý gian lận, giả mạo thẻđể giảm thiểu những rủi ro trong hoạt động thẻ.
¾ FIMI: được sử dụng để quản lý giám sát các thiết bị đầu cuối ATM, EDC. Quản lý các giao dịch thẻ, xử lý các giao dịch liên quan đến tình trạng thẻ (kích hoạt, đổi PIN, khoá thẻ, mở thẻ…).
Hình 6.12: Hệ thống quản lý thẻ mới33
¾ Các hệ thống trên được quản lý tập trung tại Trung tâm Thẻ, Trung tâm Công nghệ Thông tin.
¾ Chi nhánh thực hiện quản lý và giám sát các thiết bịđầu cuối, giao dịch thẻ, kích hoạt thẻ, cấp lại mã PIN, khoá thẻ mở thẻ, v.v… thông qua FIMI.
Tồn tại hạn chế
Dựa vào ý kiến đóng góp của Ban lãnh đạo và nguồn thông tin từ các cuộc phỏng vấn sâu các nhân viên AGRIBANK – AG, nguồn thông tin từ tài liệu kết quả triển khai phần mềm IPCAS rút ra được một số tồn tại và hạn chế trong công tác quản lý khách hàng dùng dịch vụ thẻ như sau :
• Công tác marketing, tiếp thị tại chi nhánh còn hạn chế.
• Trình độ cán bộ còn bất cập. Số lượng cán bộ làm nghiệp vụ thẻ tại nhánh còn ít, phải kiêm nhiệm nhiều việc. Công tác bảo trì, bảo dưỡng ATM chưa được quan tâm, thực hiện đúng quy định.
• Tiến độ triển khai EDC/POS tại quầy giao dịch chậm, do:
¾ Chi nhánh chưa đánh giá đúng vai trò, hiệu quả của việc này. Thực hiện mua sắm, triển khai không theo đúng tiến độ.
33
¾ Phải tập trung thực hiện chuyển đổi sang cân đối IPCAS.
• Công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ chậm, do:
¾ Các chi nhánh mới chuyển sang IPCAS chưa triển khai đơn vị chấp nhận thẻ; Loại thẻ chấp nhận còn hạn chế. Công tác Marketing chưa được đầu tư, quan tâm đúng mức.
¾ Thói quen tiêu dùng của khách hàng, môi trường kinh tế - xã hội.
Một sốđiểm cần lưu ý:
• Thường xuyên giám sát trạng thái hoạt động của máy ATM, dữ liệu Camera. Phối hợp kịp thời với trung tâm thẻ khi xảy ra sự cố.
• Tiếp quỹđúng quy trình.
• Chất lượng chữ ký, ảnh khi đăng ký phát hành thẻ.
• Không trả tiền trực tiếp cho khách hàng là chủ thẻ của NHTM khác (NHTV Banknetvn, Smartlink).
• Khuyến cáo khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking.
• Chủđộng trong việc tìm sai, thực hiện tra soát gửi trung tâm thẻ theo đúng mẫu, nội dung quy định.
• Chuẩn bị tốt môi trường cho việc tiếp nhận ATM (Thông báo số 3473/NHNo- TTT ngày 22/08/2008 của Tổng giám đốc).
• Thực hiện đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ. Không ngừng mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và vị thế Agribank.
6.6.4 So sánh hai hệ thống cũ - mới
So với hệ thống cũ gồm nhiều ứng dụng đơn lẻ, được xây dựng trên nền tảng công nghệ
thấp (CSDL Foxpro, mạng LAN...), hệ thống mới có nhiều đặc tính ưu việt hơn hẳn. Có thể so sánh 2 hệ thống trên cơ sở các tiêu chí quan trọng:
Bảng 6.9: So sánh hai hệ thống cũ (CSDL Foxpro, mạng LAN) - mới (IPCAS)34
Tiêu chí Hệ thống cũ Hệ thống mới
Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao
Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng
Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng
Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng Đáp ứng
Giao dịch 24h trong ngày, 7 ngày trong tuần,
365 ngày trong năm Không đáp ứng Đáp ứng
Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng
như giao dịch đa tệ. Không đáp ứng Đáp ứng
Quyết toán mọi thời điểm
Không đáp ứng (Chỉ có thể thực hiện vào 31/12)
Đáp ứng
Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử,
chứng từ điện tử. Tăng năng suất. Không đáp ứng Đáp ứng
Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Chưa có Đáp ứng
Khả năng cung cấp không hạn chế số lượng
truy cập Không đáp ứng Đáp ứng
Tính tích hợp Thấp Cao Backup, phục hồi dữ liệu tự động Không đáp ứng Đáp ứng
Đồng bộ hoá toàn hệ thống Không đáp ứng Đáp ứng
- Hệ thống mới đáp ứng được các yêu cầu xử lý bao gồm tất cả các Module nghiệp vụ Ngân hàng cơ bản: Thông tin khách hàng, Sổ cái, Tiền gửi, Tiền vay, Tài trợ
thương mại, Quản lý vốn và Ngoại tệ, Thanh toán..., và cung cấp dữ liệu đầu vào cho hệ thống thông tin báo cáo phục vụ công tác quản trị và điều hành. Hệ thống mới cũng cho phép cải tiến các hoạt động kế toán và kiểm soát nội bộ của Ngân hàng thông qua Module Kế toán và Kiểm soát nội bộ (General Affaires module). Tăng cường khả năng quản lý và kiểm soát của Trung tâm điều hành trên mọi phương diện hoạt động như quản lý vốn, quản lý cho vay, khả năng thanh
khoản,...và khả năng quản lý đầy đủ, chặt chẽ các quá trình nghiệp vụ, đánh giá tức thời kết quả kinh doanh từng chi nhánh cũng như toàn hệ thống, quản lý có hiệu quả rủi ro trong kinh doanh.
- Thực hiện mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ, hệ thống IPCAS vừa cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của một ngân hàng thương mại truyền thống, vừa
đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới của một một ngân hàng thương mại hiện
đại: thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ nợ. Nó cho phép cải tiến phương thức phục vụ: giao dịch đa chi nhánh (gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi), thuận tiện cho khách hàng; mô hình giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian, giảm phiền hà cho khách hàng. - Hệ thống IPCAS được xây dựng theo mô hình quản lý tập trung, cho phép tập
trung vốn và do vậy có thể kiểm soát và điều động vốn trong hệ thống Ngân hàng một cách chủđộng và hiệu quả, giảm thời gian trôi nổi của đồng tiền, tăng vòng quay vốn. Khi dữ liệu được quản lý tập trung với độ an toàn, đầy đủ và chính xác cao thì khả năng cung cấp thông tin theo yêu cầu một cách nhanh chóng, đầy đủ và chính xác qua các chức năng vấn tin.
- Trình độ cũng như ý thức trách nhiệm của cán bộ được nâng cao rõ rệt. Trước
đây, khi sử dụng hệ thống cũ, mỗi cán bộ nghiệp vụ thường chỉ thông thạo việc xử lý 1 hoặc 2 trong số các nghiệp vụ Ngân hàng. Khi áp dụng hệ thống mới với mô hình giao dịch 1 cửa, mỗi cán bộ nghiệp vụđã thông thạo tất cả các nghiệp vụ. Giảm thiểu lao động thủ công và đánh giá được chất lượng công việc nhờ
khả năng kiểm tra đến từng bút toán của nhân viên nghiệp vụ.
- Hệ thống được thiết kế có tính mở nên có thể dễ dàng tích hợp với các hệ thống cung cấp sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng mới trong tương lai. Mục tiêu đề ra của dự án là cung cấp 20 sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đã đáp ứng được hoàn chỉnh, trong đó có những sản phẩm được chuyên gia tư vấn giám sát thực hiện dự án đánh giá là đáp ứng hoàn toàn các chuẩn và thông lệ quốc tế như Tiền vay, Tài trợ thương mại, một số sản phẩm thậm chí vượt cả các yêu cầu do NHNo đề
ra như Sổ cái, Tiền gửi, Tiền vay, Dealing.
6.6.5 Đánh giá công tác triển khai
- Đa số lãnh đạo tại chi nhánh đều nhận thức rõ tầm quan trọng của việc áp dụng chương trình giao dịch mới. Tuy nhiên, tại mội số chi nhánh việc triển khai còn tâm lý phó mặc cho đội ngũ tin học, kế toán.
- Trong quá trình thực hiện chuẩn bị đon nhận triển khai hệ thống mới, các chi nhánh làm rất tốt công tác này, từ công tác đào tạo, tập huấn chuyển đổi số liệu, chuẩn bị mô hình giao dịch nới cho đến các nội dung chuản hóa và quyết toán số
liệu phục vụ chuyển đổi…
- Một số chi nhánh vẫn còn chưa triệt để chếđộ giao dịch 1 cửa
- Nhìn chung tại các chi nhánh sự phối hợp làm việc của cán bộ chi nhánh với
đoàn công tác tương đối chặt che, khi phát sinh các nhu cầu rà soát, kiểm tra để
chỉnh sửa dữ liệu đều được cán bộ chi nhánh thực hiện ngay.
- Việc chuyển đổi dữ kiệu đòi hỏi phải làm chuẩn xác, nhưng thời gian gấp rút do hạn chế về mặt thời gian, một số chi nhánh đã có tinh thần và tốc độ làm việc chuyên nghiệp, khẩn trương, nắm vững dữ liệu theo yêu câu của đoàn công tác. Nhưng ngược lại lại có chi nhánh không thống nhất được trong chi nhánh về
phân công công việc, dẫn đến làm chậm trễ ách tắc trong khâu chấm sao kê và chỉnh sửa.
- AGRIBANK - AG hiện đang ứng dụng phần mềm IPCAS trong hầu hết hoạt
động Ngân hàng, nhưng các nghiệp vụ mang tính chất nền tảng, có thứ bậc ưu tiên cao nhất vẫn chưa được chú ý đến một cách đúng mức như hệ thống xử lý trực tuyến, hệ thống thông tin khách hàng tập trung, hệ thống kế toán chuẩn.
6.6.6 Kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn trong quá trình triển khai hệ thống IPCAS
- Sự nhất trí, chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo Ngân hàng, quyết tâm thực hiện thành công dự án. Trong đó, những vấn đề có tính quyết định: chỉ đạo kiên quyết, hiệu lực, tạo điều kiện thuận lợi về người (điều động, huy động cán bộ, bồi dưỡng nghiệp vụ...), cơ sở kỹ thuật (máy móc thiết bị, phương tiện...), và kinh phí. Nhất là tổ chức hệ thống quản lý dự án (Ban quản lý, phòng quản lý dự
án...) đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng ngay từ khi chuẩn bị, triển khai và chuyển giao công nghệ. Bộ phận này luôn phải được củng cố, kiện toàn mới đủ
năng lực thực hiện dự án.
- Để việc triển khai hệ thống tới các chi nhánh đạt hiệu quả cao, cần tổ chức đào tạo thật kỹ lưỡng về các chức năng cũng như quy trình vận hành hệ thống cho một đội ngũ cán bộ các chi nhánh, bồi dưỡng thành lực lượng nòng cốt trong quá trình tiếp nhận và vận hành hệ thống tại chi nhánh, hạn chế tối đa sai sót do người vận hành gây ra. Cần hết sức coi trọng việc chuyển giao công nghệđể khi nhà cung ứng bàn giao hệ thống và chấm dứt giai đoạn bảo hành, cán bộ của Ngân hàng có đủ khả năng làm chủ hệ thống.
- Trong quá trình chuẩn bị triển khai hệ thống, cần hết sức lưu ý khâu chuẩn bị và kiểm tra, hiệu chỉnh dữ liệu trước và sau khi chuyển đổi.
- Để tận dụng triệt để kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của nhà thầu nhằm tiếp thu tốt công nghệ, nên bố trí các thành viên đội dự án của Ngân hàng làm việc cùng với nhà thầu ngay từđầu trên mọi khía cạnh kỹ thuật, nghiệp vụ của dự án. - Do mục tiêu của dự án không chỉ là hiện đại hoá về mặt công nghệ mà còn là
thay đổi các quy trình nghiệp vụ theo các thực tiễn quốc tế của các Ngân hàng khu vực và trên thế giới, nên AGRIBANK – AG đã mạnh dạn thay đổi các quy trình nghiệp vụ trong khuôn khổ mà AGRIBANK - AG được phép và đệ trình các kiến nghị thay đổi lên Ngân hàng Nhà nước đối với các vấn đề không thuộc phạm vi của AGRIBANK - VIỆT NAM.
- Phải bố trí cán bộ tại chi nhánh hợp lý, phù hợp với mô hình giao dịch mới. Cán bộđủ năng lực đểđảm bảo được các chức năng nhiệm vụ mới.
- Ban lãnh đạo các chi nhánh triển khai phải nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai dự án. Hiểu được việc triển khai dự án không đơn thuần là việc của Bô phân Công nghệ Thông tin mà là của toàn thể cán bộ.
Bảng 6.10: Chấm điểm thực hiện triển khai IPCAS các chi nhánh loại 3 35
Thực hiện theo công văn số 786/NHNo-TCCB ngày 13/08/2008 của Giám đốc AGRIBANK – AN GIANG
(Triển khai IPCAS cho các chi nhánh từ ngày 25/09/2008 đến 30/11/2008)
TT Chỉ tiêu tối đa Điểm CĐ LX TB CL TC CT CP TS AP PT CV TT CM ML 1 Công tác tổ chức 20 20 20 20 20 20 20 20 15 20 20 20 20 15 20
+ Có quyết định thành
lập Ban chỉđạo 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 + Sắp xếp cán bộ giao
dịch (CBGD) phù hợp 15 15 15 15 15 15 15 15 10 15 15 15 15 10 15
2 Công tác chuẩn hóa dữ
liệu 35 35 35 25 25 25 35 25 15 30 30 30 15 15 15 + Tốt 35 35 35 35 30 30 30 + Khá 25 25 25 25 25 + Trung bình 15 15 15 15 15 3 Chuẩn bị cơ sở hạ tầng 15 15 12 15 10 15 15 15 12 15 15 15 12 15 15 + Quầy khách hàng đảm bảo giao dịch 1 cửa 5 5 2 5 0 5 5 5 2 5 5 5 2 5 5 Máy tính đưa vào hoạt
động tốt 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Các máy khác: máy đếm
tiền, kiểm tiền,két sắt,… 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 Công tác đào tạo 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
100% CBGD đã được đào tạo chương trình IPCAS 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 12 Cứ giảm 5% trừ 01 điểm 5 Vận hành IPCAS 25 25 17 25 25 25 20 25 25 25 25 25 25 18 23 Ngày đầu tiên 20 20 15 20 20 20 15 20 20 20 20 20 20 15 20
+ Mức độ hoàn thành từ 90% trở lên 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 + Mức độ hoàn thành từ 80-89% 15 15 15 15 + Mức độ hoàn thành từ 70-79% 10 Mức độ hoàn thành dưới 70% 5
Ngày giao dịch kế tiếp 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3
Tổng cộng 110 110 99 100 95 100 105 100 82 105 105 105 87 78 88
Chú thích:
- CĐ - Châu Đốc TC - Tân Châu
- LX - Long Xuyên CP - Châu Phú
- TB - Tịnh Biên AP - An Phú
- CV - Chơ Vàm CM - Chợ Mới
- ML - Mỹ Luông TT - Tri Tôn - CT - Châu Thành CL - Chi Lăng - TS - Thoại Sơn PT - Phú Tân
Tóm tắt chương 6:
Chương 6 đã phân tích cụ thể các thành phần trong hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG.
(1) Văn hóa dịch vụ khách hàng