3.7.1 Thuận lợi
Việc Quốc Hội ban hành luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam và luật các tổ chức tín dụng tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho hoạt động của Ngân hàng nói chung và NHN0&PTNT nói riêng. Từđó đã phát huy được những ưu điểm kinh nghiệm thời gian trước, tích cực khắc phục được những khó khăn vốn có từ trước và những khó khăn mới phát sinh.
Ngân hàng đã không ngừng phấn đấu góp phần có hiệu quả vào việc thực hiện các chương trình kinh tế xã hội của Tỉnh, bằng cách theo sát và cho vay các chương trình kinh tế trọng điểm của Tỉnh: Chương trình khuyến nông (bao gồm cả phát triển chăn nuôi cá, tôm, chăn nuôi bò thịt, sữa …), Chương trình phát triển ngành công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, Chương trình phát triển thương mại - dịch vụ ….
Bên cạnh việc giữ vững số khách hàng truyền thống Ngân hàng còn mở rộng nhiều hình thức cho vay mới, mua cổ phần (hợp tác xã) HTX, góp vốn với các cơ sở sản xuất tiểu thủ công nghiệp, học nghề, chuyển đổi cơ cấu cây trồng vật nuôi theo chương trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế của Tỉnh, cho vay để xây dựng các HTX kiểu mới, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ theo luật doanh nghiệp, cho vay thu mua lương thực…. Góp phần đa dạng khách hàng, đối tượng đầu tư nâng cao chất lượng, hiệu quả tín dụng và khả năng cạnh tranh của Ngân hàng nông nghiệp đối với các Ngân hàng thương mại khác cùng địa bàn.
Chi nhánh được xây dựng và có sự trưởng thành tiến bộ toàn diện về trình độ tư tưởng, văn hóa, nghiệp vụ nâng cao. Công tác chuyên môn của các cán bộ viên chức được nâng lên rõ rệt tiến hành tốt các công tác nhiệm vụ, chương trình đào tạo trình độ cán bộđược tập trung thực hiện từđó chi nhánh đã vượt qua những thách thức mới hoàn thành tốt nhiệm vụ mà ngành, cấp lãnh đạo giao cho.
Vai trò chủ lực của NHN0&PTNT tiếp tục giữ vững, phát triển và giữđược chữ tín đối với khách hàng và được đông đảo khách hàng nông thôn nhất là nông dân tin tưởng, tính nhiệm.
Tóm lại
Đạt được những thành tựu và tiến bộ trên là do được sự lãnh đạo và chỉđạo chặt chẽ của Tỉnh, sự phối hợp giúp đỡ của các Ngân hàng bạn và các đoàn thể cấp Tỉnh và nhất là có sựđoàn kết nhất trí và nổ lực phấn đấu cao của toàn thể cán bộ viên chức của toàn chi nhánh, nêu cao tinh thần trách nhiệm để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
3.7.2 Khó Khăn
Các tổ chức tín dụng cùng địa bàn cạnh tranh giành khách hàng và thị phần hết sức gây gắt không chỉ ở thành thị và cả những nơi trước kia là địa bàn “độc chiếm” của Ngân Hàng Nông Nghiệp bằng hiều cách như chào mời khách hàng (nhất là khách hàng truyền thống của Ngân Hàng Nông Nghiệp) với mức lãi suất thấp hơn, mức vay cao hơn và thời gian vay vốn dài hơn nhằm lôi kéo khách hàng, đe dọa trực tiếp đến việc giữ
vững và mở rộng thị phần của Ngân Hàng Nông Nghiệp .
Lãi suất Ngân Hàng Nông Nghiệp thường cao hơn so với các Ngân hàng thương mại khác từ 0,1% – 0,2% (Nếu Ngân hàng áp dụng lãi suất bằng các ngân hàng thương mại nhà nước thì không đủ trả chí phí sử dụng vốn của TW) dẫn đến các doanh nghiệp nhà
nước, các khách hàng lớn có uy tín tại thành phố và thị xã có xu hướng ít vay Ngân Hàng Nông Nghiệp .
Do khách hàng của Ngân hàng chủ yếu thành phần kinh tế hộ, do vậy cán bộ tín dụng phải quản lý nhiều khách hàng quy mô món vay nhỏ, lẻ dẫn đến thiếu chủ động tìm khách hàng và đã phát sinh thêm hiện tượng quá tải. Trong khi các Ngân hàng thương mại khác chỉ tập trung cho vay những khách hàng có tài sản đảm bảo chủ yếu là vốn lớn.
Huy động vốn chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của địa phương. Hoạt động của Ngân Hàng Nông Nghiệp vừa mang tính kinh doanh, vừa làm ủy thác cho Ngân hàng chính sách xã hội, do vậy trong thực tế có sự ngộ nhận ở một bộ phận khá lớn các khách hàng có quan hệ cho vay vốn với ngân hàng nông nghiệp nhất là khách hàng cho vay theo quyết định 67/TTg với hình thức không đảm bảo bằng tài sản, đến hạn trả nợ
vay Ngân hàng, đến khi ngân hàng xử lý các khách hàng này thường so sánh với những hộ nghèo, dẫn đến nợ khó đòi kéo dài, khó thu hồi.
Do địa bàn hoạt động chủ yếu là nông nghiệp, nên việc đầu tư vốn của Ngân hàng chịu
ảnh hưởng bởi các điều kiện tợ nhiên và thị trường, nhất là thị trường xuất khẩu khá lớn, năm nào nông dân “trúng mùa được giá” thì việc thu nợ (gốc và lãi) dễ dàng; năm nào thất mùa hoặc “trúng mùa rớt giá” thì công tác thu nợ gặp khó khăn hơn.
Tóm lại
Tuy có không ít khó khăn trong hoạt động nhưng với kinh nghiệm tích lũy hơn 20 năm, Ngân hàng đã tạo được lòng tin ở khách hàng và luôn xác định được chổđứng vững chắc cho mình trong thị trường tiền tệ - tín dụng Ngân hàng.
Chương 4: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – AG
4.1 Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu mong muốn đạt được của việc nghiên cứu, xác định rõ vấn để nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đóng góp về mặt lý luận và thực tiển. Chương 2 đã trình bày sơ lược về cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng. Chương 3 đã giới thiệu tổng quan về AGRIBANK - AG.
Tiếp theo, chương 4 sẽ trình bày một số nội dung chủ yếu bao gồm (1) Khái quát về
khách hàng của Ngân hàng, (2) Tổng quan về các mối quan hệ của AGRIBANK – AG,
(3) Mô tả chung về quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG, (4)
Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng.
Chương 4 sẽ cung cấp nguồn thông tin thứ cấp cho quá trình nghiên cứu. Nguồn thông tin này là cơ sở cho việc thiết kế mô hình mô hình nghiên cứu. Chương này cũng là kết quả nghiên cứu sơ bộ hỗ trợ cho phần nghiên cứu chính sâu sắc và hiệu quả hơn.
4.2 Đối tượng khách hàng của AGRIBANK – AG 4.2.1 Khách hàng nội bộ 4.2.1 Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ bao gồm các cấp quản lý, lãnh đạo ngân hàng và nhân viên đang làm việc và công tác tại AGRIBANK – AG.
(1) Các cấp quản lý, lãnh đạo ngân hàng
• Giám đốc, các Phó giám đốc, Trưởng và các Phó phòng đang làm việc và công tác tại phòng Tín dụng, phòng Kiểm toán, phòng hành chính nhân sự, phòng Dịch vụ - Marketing, phòng Kiểm tra kiểm soát, phòng Thanh toán quốc tế, phòng Kế hoạch tổng hợp của AGRIBANK – AG.
• Ban lãnh đạo ngân hàng có nhiệm vụ giám sát, quản lý và kiểm tra các hoạt động của ngân hàng, đôn đốc, hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch với khách hàng.
(2) Mô tả công việc đội ngũ nhân viên Ngân hàng
• Nhân viên Phòng giao dịch
Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch; Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, hoạt động của Phòng Giao dịch; Quản lý và phát triển khách hàng; Quản lý và phát triển nhân viên của Phòng/Bộ phận; Tổ chức thực hiện huy động vốn, cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ khách hàng.
• Nhân viên phòng huy động và thanh toán
Phát triển các sản phẩm về quản lý tiền tệ và huy động; Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới; Hỗ trợ Hội Sở, chi nhánh và các Phòng giao dịch ( PGD) trong việc triển khai thác tiềm năng khách hàng.
• Tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm tín dụng/phi tín dụng của AGRIBANK – AG; Thiết lập các kế hoạch khai thác khách hàng theo từng khu vực, từng địa bàn cụ thể và từng đối tượng khách hàng; Tiếp nhận, thẩm định và hoàn tất hồ sơ vay của khách hàng; Hướng dẫn các thủ tục giải ngân cho khách hàng; Theo dõi, chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo mối quan hệ tốt với AGRIBANK - AG, đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm.
• Nhân viên Hành Chính
• Quản lý toàn bộ tài sản và cơ sở vật chất của Hội sở và các PGD trực thuộc; Quản lý kinh phí về việc mua sắm tài sản, cơ sở vật chất liên quan đến hoạt động hành chính của và các PGD trong phạm vi được uỷ quyền; Phối hợp với Phòng Hành chính Hội sởđể thực hiện và triển khai công tác một cách nhất quán trên toàn hệ
thống; Quản lý, điều phối, lưu trữ các văn bản hành chính.
• Giao dịch viên
• Lập phiếu thu, phiếu chi khi khách hàng giao dịch; Thu chi trực tiếp với khách hàng trong phạm vi hạn mức của mình; Lập & thực hiện các thủ tục mở/đóng tài khoản cho khách hàng; Lập các thủ tục gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng; Theo dõi các khoản chuyển tiền của khách hàng (đi/đến); Làm thủ tục giải ngân cho khách hàng; Kiểm tra chứng từ cuối ngày của phòng giao dịch; Lấy tỷ giá và lập bảng thông báo cho PGD.
• Kiểm ngân
• Nhận tiền gửi và chi trả tiền cho khách hàng; Ghi chép và đối chiếu số liệu vào sổ
nhật ký quỹ (VND và ngoại tệ); Rút và nộp tiền tại các ngân hàng khác; Phân loại tiền, đóng bó nộp ngân hàng nhà nước; Nộp tiền giả cho ngân hàng nhà nước khi phát sinh; Kết hợp với Điện lực các quận để thu tiền điện.
• Nhân viên Thanh Toán Quốc Tế
Hướng dẫn nghiệp vụ và tiếp nhận hồ sơ thanh toán quốc tế từ các đơn vị kinh doanh theo đúng quy trình của Agribank; Thực hiện các giao dịch TTQT , xử lý các vấn đề phát sinh đảm bảo tuân thủ theo đúng quy trình nghiệp vụ TTQT và các nội quy, quy chế của Trung Tâm TTQT; Chăm sóc và phát triển khách hàng, giữ mối quan hệ giữa khách hàng và AGRIBANK - AG; Cập nhật, tra cứu các thông tin tài liệu về Thanh toán quốc tế, Quản lý ngoại hối và các quy trình quy định của ngân hàng để nâng cao nghiệp vụ và hiệu quả công việc; Làm các báo cáo gửi NHNN và các báo cáo theo quy định của AGRIBANK theo yêu cầu của BGĐ Trung tâm TTQT và của cấp trên.
• Vai trò và trách nhiệm của Nhân viên giao dịch
Nhân viên giao dịch với khách hàng được xem là một công cụ truyền thông cá thể
hiệu quả. Nhân viên giao dịch không chỉ truyền thông điệp đến khách hàng về lợi ích và tính ưu việt của sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng mà còn thu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ cho ngân hàng.
Nhân viên giao dịch trở thành một công cụ truyền thông hữu hiệu nhất trong tất cả
các công cụ truyền thông. Các nhân viên sẽ đại diện cho ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Chính vì thế, nhân viên là chiếc cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Nhân viên giao dịch vừa phải bảo đảm lợi ích của ngân hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đúng giá mang lại lợi nhuận, vừa phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng thông qua việc khách hàng sẽ nhận được những sản phẩm và dịch vụ
mà ngân hàng cung ứng ở mức giá phải chăng.
Trách nhiệm của nhân viên giao dịch là giúp khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử
dụng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả nhất và mang lại lợi ích cao nhất chokhách hàng.
4.2.2 Khách hàng bên ngoài
Có hai nhóm đối tượng khách hàng bên ngoài thực hiện các giao dịch với ngân hàng
• Đối với khách hàng là cá nhân thì nhân viên ngân hàng sẽđại diện giao dịch với khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ sau: tài khoản cá nhân, cho vay cá nhân, tiết kiệm đầu tư, chuyển và nhận tiền, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, mua bán ngoại tệ.
• Đối với khách hàng là doanh nghiệp sẽ giao dịch với ngân hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ sau: thanh toán quốc tế, dịch vụ tài khoản, bảo lãnh, cho vay doanh nghiệp, dịch vụ séc, phát hành giấy tờ có giá, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán biên giới, dịch vụ tiền gửi, cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán, bao thanh toán.
Đối tượng khách hàng là doanh nghiệp có đặc điểm số lượng ít nhưng khối lượng nhiều. Đối tượng này sử dụng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng nhất từ gửi, rút tiền, vay vốn lưu động và dài hạn, thanh toán quốc tế. Vì vậy, mối quan hệ với nhóm khách hàng này ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động của Ngân hàng.
4.2.3 Tổng quan các mối quan hệ của AGRIBANK – AG (1) Mối quan hệ với khách hàng16 (1) Mối quan hệ với khách hàng16
• Quan hệ với khách hàng theo nguyên tắc trên cơ sở hợp đồng.
• Thực hiện đầy đủ những cam kết với khách hàng.
• Giữ bí mật số liệu, tình hình hoạt động của khách hàng có mở tài khoản tại ngân hàng.
• Được quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh những thông tin đối, hồ sơ tài liệu về tình hình sản xuất kinh doanh và tài chính có liên quan đến nghiệp vụ kinh doanh của mình và người bảo lãnh để thiết lập hoặc từ chối các quan hệ bạn hàng.
• Có quyền xử lý tài sản đảm bảo tiền vay của khách hàng vay, tài sản của người bảo lãnh trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh để thu hồi nợ theo quy
định của chính phủ, khởi kiện khách hàng vi phạm hợp đồng tín dụng và người bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ bảo lãnh theo quy định của pháp luật.
(2) Mối quan hệ giữa các đơn vị AGRIBANK – AG theo nguyên tắc17
• Tự nguyện, bình đẳng, cùng có lợi
• Hợp tác, thúc đẩy và hỗ trợ nhau trong việc áp dụng tiến bộ khoa học, kỹ
thuật nghiệp vụ vì mục tiêu chung của Ngân hàng Nông nghiệp.
(3) Mối quan hệ với Ngân hàng nhà nước18
• Mở tài khoản tiền gửi và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán liên ngân hàng về nội tệ và ngoại tệ Ngân hàng Nhà nước
• Chịu sự kiểm tra, thanh tra, giám sát của Ngân hàng Nhà nước trong hoạt
động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng theo quy định của ngân hàng nhà nước.
(4) Mối quan hệ với AGRIBANK - VIỆT NAM19
• Chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ, quyền lợi đối với AGRIBANK - VIỆT NAM thông qua nghị quyết, quy chế, quy định và hướng dẫn của Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc.
• Thực hiện kế hoạch, định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp.
• Chấp hành các quy định về tổ chức, cán bộ, tài chính và chếđộ kế toán thống kê và các quy định khác. Chịu sự kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng nông nghiệp trong việc chấp hành chủ trương, chính sách của nhà nước, các quy chế hoạt động và chếđộ nghiệp vụ của ngành.
• Được Ngân hàng Nông nghiệp ủy quyền thực hiện các giao dịch, hợp đồng với khách hàng trong và ngoài nước nhân danh Ngân hàng Nông nghiệp.
(5) Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng
Khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, thực chất họ đang có những
đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thể hiện qua 6 điểm cơ bản. Khi ngân hàng cung ứng các sản phẩm - dịch vụ làm khách hàng hài lòng sẽ hình thành nên mối quan hệ, mức độ của mối quan hệ phát triển