hàng chấp hành quy định và các quyết định giải quyết khiếu nại đã có hiệu lực của cán bộ nhân viên có thẩm quyền.
Tiếp tục hoàn thiện, cải cách hệ thống quy chế, quy định cụ thể trong công tác giải quyết khiếu nại, tạo sựđồng bộ, nâng cao tính khả thi, hiệu lực, hiệu quả của BPCSKH.
Tăng cường công tác quản lý của Ban lãnh đạo Ngân hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi
để củng cố và duy trì mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng, giúp nâng cao uy tín và thương hiệu AGRIBANK trong cảm nhận của khách hàng, đề cao trách nhiệm giải quyết khiếu nại lành mạnh, hài hoà, tạo động lực mới trong phát triển dịch vụ khách hàng và đồng thời cũng hạn chế phát sinh các trường hợp khiếu nại tương tự.
7.2.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Về vấn đề khảo sát và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
AGRIBANK chưa được Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG quan tâm đúng mức, nên chưa thấy có quy định về việc triển khai thực hiện, chưa có quy trình thủ tục cụ thể về
vấn đề này. Thiết nghĩ, vấn đề đo lường mức độ hài lòng là một trong các vấn đề cần thiết trong công tác quản lý quan hệ khách hàng hiện tại đòi hỏi Ngân hàng phải chú ý và quan tâm.
Hướng kinh doanh và tôn chỉ kinh doanh của AGRIBANK – AG theo hướng chỉ đạo của Ngân hàng TW là “mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Chính vì thế, càng cần thiết hơn nữa trong việc triển khai tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng,
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để có những cải thiện và chấn chỉnh kịp thời, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của AGRIBANK – AG, đồng thời đó cũng là cách giúp Ngân hàng có những hành động tích cực trong việc duy trì và cũng cố mối quan hệ
với khách hàng.
7.2.6 Đề xuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK vụ thẻ AGRIBANK
Để quản lý khách hàng hiệu quả hơn đòi hỏi AGRIBANK – AG phải có một công nghệ
thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng. Vì vậy, đòi hỏi vốn đầu tư khá lớn và cần có sựđầu tưđồng bộ mà không phải ngân hàng nào cũng dễ dàng thực hiện được. Do đó Ngân hàng cần:
Tăng cường liên kết với các Ngân hàng khác
Cần tăng cường liên kết giữa AGRIBANK với các ngân hàng khác để tận dụng được công nghệ và hệ thống ATM sẵn có.
Chính vì vậy, mà việc liên kết giữa AGRIBANK với những ngân hàng đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ là điều kiện rất tốt để phát triển hệ thống thanh toán thẻở tỉnh An Giang. Với hệ thống ATM sẵn có, AGRIBANK và ngân hàng đối tác sẽ tận dụng
được công nghệ và hệ thống máy ATM sẵn có đây là biện pháp giúp giảm thiểu chi chí cho cả hai bên.
Hoàn thiện qui chế, chếđộ nghiệp vụ
Vấn đề này cũng là rào cản rất lớn trong việc ứng dụng phần mềm IPCAS trực tiếp trên phạm vị toàn tỉnh. Xây dựng được một qui chế chặt chẽ, hoàn chỉnh, các qui định về bảo mật có tính pháp lý và có hiệu quả cao áp dụng với tất cả chi nhánh mới có thể sớm đưa dịch vụ thẻ phát triển rộng rãi tại tỉnh An Giang.
Công tác đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống IPCAS
Ngoài ra, cần nhận thức được tầm quan trọng của công tác đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống IPCAS. Chương trình đào tạo phù hợp sẽ đảm bảo nhân viên cũng như
các phòng, ban được trang bị kiến thức về công dụng, cách vận hành.
Không chỉ chú tâm đến quá trình đào tạo trước và sau khi triển khai, Ngân hàng cũng nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên trong suốt quá trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ tự tin hơn khi sử dụng.
Công tác triển khai, chỉđạo điều hành việc ứng dụng phần mềm
Thường xuyên kiểm tra các chi nhánh trực thuộc, nhằm hạn chế tối đa các sai sót trong công tác nhập dữ liệu đầu vào.
Tổ chức họp giao ban công tác tin học, ứng dụng phần mềm hàng tháng.
Cần thiết đẩy mạnh phong trào thi đua ứng dụng giỏi phần mềm quản lý khách hàng giữa các CBVC tại các chi nhánh AGRIBANK – AG với các chi nhánh Ngân hàng khác.
Tăng cường công tác quản trị mạng một cách đúng mức. Kết hợp cùng công ty FPT thực hiện tốt khâu bảo hành máy ServerHP370 tại các chi nhánh trực thuộc.
Cần thiết phải lắp đặt hệ thống chống sét lan truyền đường tín hiệu và đường điện cho các chi nhánh cấp II đã có trụ sở làm việc ổn định.
Cán bộ BPCSKH cần tích cực đi cơ sởđể hỗ trợ trực tiếp để khắc phục các vấn để liên quan đến việc ứng dụng phần mềm và kịp thời khắc phục các trục trặc của hệ thống máy ATM.
Hệ thống máy ATM
Hệ thống máy ATM phục vụ hiện nay mới chỉ giải quyết tốt ở Hội sở tỉnh còn tại các chi nhánh Ngân hàng huyện chưa được trang bị đủ. Do đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn cần phải trang bị thêm máy ATM tại các chi nhánh huyện và bổ sung tại Trung tâm tỉnh. Như vậy mới có thểđáp ứng tốt hơn kết nối Huyện - Tỉnh - Trung ương.
Một sốđề xuất đối với: 1. Trung tâm Thẻ
Phối hợp với Tiểu ban dự án IPCAS nghiên cứu, hoàn thiện các chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (Success), như: (thanh toán hoá đơn, thấu chi).
Triển khai các sản phẩm, dịch vụ thẻ quốc tế Visa, MasterCard.
Nghiên cứu, xây dựng chương trình Marketing thống nhất. Chú trọng công tác Marketing, tiếp thị theo hướng cả TW và chi nhánh cùng làm.
Đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án đầu tư trang thiết bị.
Đẩy mạnh công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ.
Tổng hợp, gửi chi nhánh các lỗi do nguyên nhân chủ quan nhưng chi nhánh không kịp thời xử lý, khắc phục.
2.Tiểu ban Dự án IPCAS, Trung tâm CNTT
Đảm bảo sựổn định của hệ thống; Sớm hoàn thiện chức năng thấu chi; Cài đặt 02 màn hình giao dịch tại ATM.
Đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án có liên quan: Thẻ chip theo chuẩn EMV; Contact center; Dữ liệu Camera tập trung.
3. Sở giao dịch, chi nhánh trực tiếp triển khai
Chấp hành tốt quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ. Chủđộng hơn trong công tác marketing.
Thành lập phòng Dịch vụ Marketing, bố trí cán bộ phù hợp theo hướng ổn định.
Hợp tác với Công ty Dịch vụ ngân quỹ thực hiện tiếp quỹ cho ATM để nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ.
Kết hợp hiệu quả giữa ATM và EDC/POS. Triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
qua EDC đến tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để tận dụng thế mạnh về mạng lưới.
Khảo sát, lắp đặt ATM tại địa điểm an toàn, hiệu quả. Tồn quỹ máy ATM hợp lý, thực hiện tốt bảo trì, bảo dưỡng… Nâng cao chất lượng dịch vụ, khơi tăng nguồn thu từ hoạt
động thẻ.
7.3 Những hạn chế của đề tài 7.3.1 Về phía tác giả
Do thời gian thực tập, kinh phí cũng như năng lực có hạn nên không thể tiến hành nghiên cứu rộng hơn. Nếu nghiên cứu này được thực hiện hết ở tất cả các nghiệp vụ của AGRIBANK - AG thì kết quả đóng góp của đề tài sẽ rất hữu ích và có lợi cho Ngân hàng hơn, đặc biệt là Ngân hàng sẽ có một số thông tin tổng quan về hệ thống quản lý khách hàng hiện tại đểđề ra các chiến lược về CRM hiệu quả hơn.
7.3.2 Về phía Ngân hàng
Do lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Ngân hàng là một trong các lĩnh vực khá nhạy cảm. Nguồn thông tin mang tính bảo mật cao, do đó qua quá trình phỏng vấn sâu chỉ thu thập thông tin ở mức tương đối, các nguồn thông tin thu thập chưa đủ mức để có thể thực
hiện một kế hoạch hay chiến lược CRM cho Ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong lúc phỏng vấn đối tượng là cấp Lãnh đạo Ngân hàng do các nhân viên quản lý Ngân hàng thường rất bận rộn với công việc, nếu được phỏng vấn thì thời gian được ưu tiên phỏng vấn trực tiếp các đối tượng này chưa đủđể có thể lấp đầy các thông tin cần thiết của đề tài. Mặc khác, do Ngân hàng ngại việc tiết lộ thông tin nội bộ nên việc nghiên cứu gặp khó khăn, khó tiếp cận với những nguồn thông tin thực tế như mong muốn của tác giả.
Chính vì vậy, tác giả rất mong các đề tài nghiên cứu sau, nếu chọn đề tài về quản lý quan hệ khách hàng CRM trong lĩnh vực Tài Chính Ngân hàng, cần cố gắng thực hiện các dự án nghiên cứu với quy mô rộng hơn, nguồn thông tin thu phải đa dạng và đáp
ứng được các tiêu chí cần thiết, để thực hiện được chiến lược quản lý quan hệ khách hàng như mong muốn và nguyện vọng của tác giả còn bỏ ngõ.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU
Xin chào Ông/Bà…….Tôi tên Trương thị Hường, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh. Trường Đại Học An Giang. Hiện tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài phân tích hệ thống quản lý khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AN GIANG. Cuộc phỏng vấn này rất quan trong trong quá trình nghiên cứu. Ý kiến đóng góp của Ông/Bà rất quý giá đối với tôi trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu. Nội dung phỏng vấn chỉđể phục vụ cho quá trình phân tích kết quả nghiên cứu được sâu sắc hơn. Do đó rất mong được sự hợp tác của Ông/Bà.
VĂN HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1. Quan điểm của Ông/Bà về tầm quan trọng và vai trò của công tác quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng?
2. Hiện tại, công tác quản lý và điều hành của Ban lãnh đạo có áp dụng quy trình quản quản lý khách hàng nào không?
3. Các chính sách, quy định về trình tự thủ tục, quy chế của Ngân hàng có quy định nào về quản lý khách hàng?
4. Cách tổ chức thực hiện quy trình giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
5. Ý chí, mong muốn của Ban lãnh đạo trong hoạt động dịch vụ khách hàng. 6. Các hoạt động điều hành, chỉđạo, ban hành thủ tục quan hệ khách hàng 7. Công tác kiểm soát, đánh giá hoạt động về quan hệ khách hàng
8. Thông tin về đội ngủ nhân viên, các quy định, quy chế đào tạo và tuyển dụng nhân viên
9. Theo Anh/chị, việc xây dựng và phát triển VHDVKH của Ngân hàng hiện nay
đang gặp những khó khăn, trở ngại gì?
10.Ngân hàng hiện có áp dụng những chính sách và quy định riêng về việc đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ kỹ năng giao tiếp dịch vụ khách hàng không?
11.Định hướng cách thức triển khai chiến lược, thiết kế mô hình chiến lược tổng thể BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (BPCSKH)
1. Tổ chức:
Xin Ông/Bà cho biết:
- Trách nhiệm, nhiệm vụ, quyền hạn của BPCSKH - Năng lực chuyên môn của BPCSKH
2. Các quy trình làm việc, chăm sóc khách hàng hiện đang được triển khai thực hiện tại Ngân hàng.
4. Các quy trình giao dịch cụ thể với hai đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
5. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng QUẢN LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
1. Xác định các khiếu nại với khách hàng
- Phân loại, nguồn gốc phát sinh khiếu nại
2. Các vấn đề thường xảy ra trong quá trình giao dịch với khách hàng 3. Quy trình, thủ tục xử lý khiếu nại với từng đối tượng khách hàng
- Mức văn bản hóa
- Chất kượng quy trình xử lý khiếu nại
- Nguyên tác xử lý khiếu nại thực tế Ngân hàng đang áp dụng 4. Kết quả hoạt động quản lý khiếu nại, giám sát, ghi chép
HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG, CỘNG ĐỒNG:
1. Xin Ông /Bà cho biết một số thông tin về hoạt động quan hệ công chúng tại AGRIBANK - AG
- Loại hình xúc tiến hoạt động cộng đồng
- Bộ phận đảm nhiệm công tác quan hệ công chúng - Cơ chế làm việc tổ chức, lập kế hoạch hoạt động 2. Thu thập thông tin về công chúng
- Các thông tin về các chiến lược dịch vụ khách hàng, các vấn đề về hoạt
động công đồng, xúc tiến truyền thông, quảng cáo, quá bá thương hiệu AGRIBANK – AG
- Hình thức, phương tiện xử lý thông tin 3. Các hoạt động quan hệ cộng đồng
- Phương tiện thông tin đại chúng: Các hoạt động cụ thể trong quá trình cung cấp thông tin cho khách hàng
- Các hoạt động văn hóa xã hội: Các hoạt động cụ thể trong quá trình nâng cao nhận thức cộng đồng.
4. Kết quả hoạt động quan hệ cộng đồng
5. Mục tiêu, định hướng kế hoạch hoạt động trong năm 2009- 2010 KIỂM SOÁT MỨC HÀI LÒNG
1. Ngân hàng có quan tâm đến hoạt động kiểm soát mức hài lòng khách hàng? 2. Các công cụ dùng trong hoạt động kiểm soát
3. Kế hoạch điều tra khách hàng
4. Quy trình thực hiện việc (Quy định, phân công, thủ tục) 5. Kết quả hoạt động
PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
Xin Ông/ Bà cho biết một số thông tin về:
1. Phần mềm quản lý khách hàng Ngân hàng hiện đang ứng dụng
2. Thông tin chung về khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp, quá trình giao dịch 3. Thông tin kết xuất phục vụ quản lý
4. Hiện trạng của việc ứng dụng phần mềm quan hệ khách hàng tại hội sở và các chi nhánh.
5. Tình hình ứng dụng, triển khai phần mềm IPCAS tại AGRIBANK - AG
6. Đang giá của Ngân hàng TW về cách thức tổ chức, triển khai phần mềm IPCAS thực tế tại Hội sở và các chi nhánh Ngân hàng Huyện.
7. Các tiêu chí đạt được và chưa đạt công quá trình triển khai ứng dụng thực tế
trong quy trình giao dịch với khách hàng.
8. Tình hình quản lý quan hệ khách hàng trước và sau khi sử dụng phần mềm quan hệ khách hàng
9. Cách thức triển khai phần mềm quan hệ khách hàng. 10.Lợi ích của việc ứng dụng phần mềm
PHỤ LỤC 2
THỦ TỤC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
¾ Mẫu phân loại khiếu nại
TT Phân loại đơn Kỳ trước sang
Nhận trong kỳ Đã giải quyết xong Mang sang kỳ sau Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 Khiếu nại Tốcáo Đơn khác (ĐN,PA…) Cộng
¾ Đơn khiếu nại tố cáo đã giải quyết (tóm tắt từng vụ việc)
TT Họ, tên người khiếu nại, tố cáo
Ngày, tháng, năm nhận đơn Tóm tắt nội dung trong đơn Số, ngày của quyết định kết luận giải quyết Tên cán bộ và hình thức xử lý hành chính hoặc hình sự (nếu có) Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 I Khiếu nại Không phát sinh II Tố cáo Không phát sinh
¾ Đơn khiếu nại, tố cáo mang sang kỳ sau (tóm tắt từng vụ việc)
TT Họ, tên người khiếu nại,
tố cáo
Ngày, tháng, năm nhận đơn
Tóm tắt nội dung
trong đơn Ghi chú
1 2 3 4 7
I Khiếu nại
Không phát sinh
II Tố cáo
PHỤ LỤC 3
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc.
Õ Õ
CHI NHÁNH:………..
ĐƠN KHIẾU NẠI TRONG SỬ DỤNG THẺ Kính gửi: Ngân hàng No&PTNT
Tên tôi là:
Số CMT/HCCN:Ngày cấp:…./…… / .…...; Nơi cấp: Số TKTG:Tại Ngân hàng:
Số thẻ
Nội dung khiếu nại: Thông tin về các giao dịch
STT (ATM/EDC)
số Số tiền
Số hóa
đơn Loại giao dịch
…. ……….. ………VND ……… Rút tiền Chuyển khoản GDkhác …. ……….. ………VND ……… ….. Rút tiền Chuyển khoản GDkhác …. ……….. ………VND ……… ….. Rút