Phần này sẽ trình bày (1) Mục đích, (2) Tài liệu áp dụng để xây dựng quy trình, (3) Nội dung, quy trình giải quyết khiếu nại, (4) Quy trình xử lý khiếu nại, (5) Công tác xử
lý phát sinh.
(1) Mục đích
Việc thiết lập và áp dụng quy trình này nhằm đảm bảo kiểm soát được công việc giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo của khách hàng về lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK đúng với quy định văn bản pháp quy về trình tự thủ tục giải quyết và thời gian, để thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
(2) Tài liệu áp dụng để xây dựng quy trình
• Luật khiếu nại tố cáo ngày 15/06/2004.
• Luật khiếu nại tố cáo ngày 29/11/2005.
• Nghịđịnh số : 136/2006/NĐ.CP ngày 29/10/2006 của chính phủ về quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một sốđiều của Luật khiếu nại tố cáo và điều lệ giải quyết khiếu nại và tố cáo chung của AGRIBANK - VIỆT NAM
(3) Nội dung, quy trình giải quyết khiếu nại:
Bảng 6.9: Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước Trách nhiệm Nội dung phải thực hiện Hướng dẫn
biểu mẫu
1 Nhân viên
giao dịch
Tiếp nhận
Nhân viên giao dịch tiếp nhận đơn, thư khiếu nại trực tiếp từ khách hàng và giải quyết. Khách hàng hài lòng tiến hành lặp biên bản xác minh.
Nếu không thuộc thẩm quyền sẽ chuyển đến Trưởng, phó BP.CSKH giải quyết (bước 2)
Phiếu trình Biên bản xác minh
2 Trưởng, phó BP.CSKH Xem xét và phê duyệt khiếu nại cấp độ 1
Trưởng, phó BP.CSKH xem xét và phê duyệt Phiếu trình
3 Trưởng, Phó BP.CSKH
Xử lý khiếu nại cấp độ 2
Trưởng, phó BP.CSKH trực tiếp xử lý khiếu nại Văn bản 4 Nhân viên giao dịch Trưởng, Phó BP.CSKH Chuyển trả kết quả
Nhân viên giao dịch chuyển trả kết quả giải quyết cho khách hàng nếu khiếu nại cấp 1 Trưởng, phó BP.CSKH chuyển trả kết quả giải quyết cho khách hàng nếu khiếu nại cấp 2
Sổ theo dõi
5 Trung tâm thẻ
Nếu khiếu nại vượt thẩm quyền giải quyết, khiếu nại cấp 2 sẽ trực tiếp chuyển đến Trung tâm thẻ giải quyết.
Văn bản
6 Trưởng
BPCSKH Tổng hợp lưu hồ sơ và lập báo cáo Hồ sơ khiếu nại
(4) Quy trình xử lý khiếu nại: Nhận khiếu nại Lập hồ sơ báo cáo Lập hồ sơ báo cáo Trưởng BPCSKH báo cáo CẤP ĐỘ 1 CẤP ĐỘ 2 CẤP ĐỘ 3 Nhân viên giao dịch KN được giải quyết Lập hồ sơ báo cáo Trưởng, phó BPCSKH KN được giải quyết
Thông báo cho người KN
Trung tâm thẻ
KN được giải quyết
Thông báo cho người KN
Hệ thống thông tin quản lý
Xem xét lại quy trình, thủ tục
Quy trình quyết định
Xem xét kết quả công việc của nhân viên
Hình 6.11: Quy trình xử lý khiếu nại30 Thuyết minh quy trình
Bước 1: Xác định các khiếu nại đối với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK
AGRIBANK – AN GIANG nhận phản ánh của khách hàng về lỗi giao dịch. - Khách hàng bị mất thẻ
- Khách hàng mới làm quen với máy, với giao dịch, nên các thao tác liên quan đến sử dụng thẻ bị nhầm lẫn, không đúng quy trình, dẫn đến sự cố khách hàng bị
nuốt thẻ hoặc không rút được tiền - Khách hàng quên số PIN
- Khách hàng phải đợi lâu quá lâu khi thực hiện giao dịch - Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch
- Không thực hiện giao dịch do máy ATM bị nghẽn đường truyền hoặc máy dự trữ
không đủ tiền
- Chưa rút được tiền nhưng đã bị trừ trong tài khoản
- Máy ATM bị trục trặc kỹ thuật khiến cho việc thực hiện giao dịch không thành công.
- Do khách hàng rút quá nhiều, lại thực hiện giao dịch cùng một thời gian nhất
định, cùng một máy, nên đôi khi ATM bị hết tiền, chưa nạp kịp.
Bước 2: Nhân viên giao dịch thuộc BPCSKH sẽ tiến hành phân loại các khiếu nại của khách hàng, sau đó sẽ trực tiếp giải quyết hoặc chuyển đến Phó hoặc trưởng phòng Marketing - Dịch vụ khách hàng (tổ nghiệp vụ thẻ), nếu mức độ nghiêm trọng hơn sẽ
chuyển đến Trung tâm thẻđể có biện pháp giải quyết thỏa đáng.
Bước 3: Tiến hành giải quyết
Khi nhận được phản ánh của khách hàng về các sự cố liên quan đến thẻ, BP.CSKH sẽ
ghi nhận thông tin và xử lý. Tùy từng trường hợp ngân hàng sẽ xử lý nhanh hay chậm,
đồng thời hoàn lại tiền cho khách hàng nếu lỗi thuộc về hệ thống mạng, trục trặc kỹ
thuật. Đa phần các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng chủ yếu xoay quang các vấn
đề sau:
- Với các trường hợp gặp rắc rối về ATM, đặc biệt là sự cố rút tiền không được nhưng vẫn bị trừ vào tài khoản, AGRIBANK quy định giải quyết cho khách hàng tối đa trong hệ thống là 05 ngày nhưng thường nhân viên AGRIBANK – AG sẽ giải quyết ngay. Nếu ngoài hệ thống trong liên minh Banknet, Marlink thì mất 15 ngày, vì AGRIBANK không quản lý hệ thống của ngân hàng khác, sẽ
chuyển đến trung tâm thẻ và trung tâm thẻ sẽ chuyển đến ngân hàng của chủ thẻ. Về thời gian giải quyết các liên minh thường có quy định với nhau về thời gian chẳng hạn Smartlink có quy định là sẽ giải quyết trong vòng 15 ngày.
- Với những sự cố nuốt thẻ trong máy phải chờ mở máy nên cần thời gian. Nếu chỉ
là vì hệ thống thì nhân viên BPCSKH có thể xem lại và kiểm tra lại ngay các giao dịch của khách hàng có đúng với phản ánh của khách hàng không, sau đó sẽ
có các giải thích và hướng dẫn trực tiếp với khách hàng.
(5) Công tác xử lý phát sinh:
Có 02 trường hợp phát sinh (A) Trường hợp thẻ bị mất/bịđánh cấp, (B) Trường hợp thẻ
bị máy ATM thu giữ
A. Trường hợp thẻ bị mất/bịđánh cấp31
• Tại chi nhánh:
- Trường hợp khách hàng trực tiếp đến báo mất thẻ, cán bộ làm nghiệp vụ thẻ
hướng dẫn khách hàng làm 02 liên”Giấy báo mất thẻ”(mẫu số 11/TGN) - Cán bộ làm nghiệp vụ thẻ ghi rõ ngày giờ nhận giấy báo mất thẻ, ký xác
nhận gửi chủ thẻ 01 liên. Đây là thời điểm xác định chủ thẻ hoàn tất thủ tục báo mất thẻ.
31 Trích Chương V, điều 37. Trường hợp thẻ bị mất/ bịđánh cấp trong tài liệu “Tập huấn nghiệp vụ thẻ” quyển 1.
- Cán bộ nghiệp vụ vào chương trình giao dịch kiểm tra thông tin khóa thẻđã
được báo mất. trường hợp khách hàng gọi điện thoại, cán bô nghiệp vụ thẻ
vào chương trình giao dịch khóa thẻđồng thời yêu cầu chủ thẻ trực tiếp đến chi nhánh hoàn tất thủ tục báo mất.
- Trường hợp chi nhánh không thực hiện khóa thẻ được thì phải liên hệ nagy với Trung tâm Thẻ bằng điện thoại đề nghị Trung tâm thẻ khóa thẻ.
- Trung tâm thẻ phối hợp với chi nhánh, nơi chủ thẻ báo mất thẻđể tiến hành
điều tra, xác định nguyên nhân, quy rõ trách nhiệm cá nhân để thực hiện bồi hoàn cho chủ thẻ (nếu có).
- Mọi trường hợp bị mất lạc thẻ trước và trong quá trình giao thẻ cho khách hàng đều phải được lập biên bản, tìm nguyên nhân và quy rõ trách nhiệm cá nhân.
• Tại trung tâm thẻ
Nhận được giấy báo mất thẻ hoặc điện thoại của chi nhánh/khách hàng về việc mất thẻ, cán bộ tại Trung tâm thẻ có trách nhiệm kiểm tra tính xác thựcthông tin của khách hàng và thực hiện khóa thẻ. Đồng thời đề nghị chủ thẻ sớm hoàn tất thủ tục báo mất tại chi nhánh trong giờ làm việc.
B. Trường hợp thẻ bị máy ATM thu giữ32
• Máy ATM sẽ tựđộng thu giữ thẻ trong các trường hợp:
- Thẻ nằm trong danh sách thẻđen.
- Người sử dụng nhập sai PIN 3 lần liên tiếp.
- Chủ thẻ không nhận lại thẻ tại máy ATM sau thời gian 30 giây.
• Khi khách hàng có đề nghị NHNo trả lại thẻ do máy ATM thu giữ:
- Cán bộ làm nghiệp vụ thẻ hướng dẫn khách hàng viết “Giấy đề nghị giải quyết phát sinh” (mẫu 10/TGN).
• Cán bộ nghiệp vụ thẻ vào chương trình giao dịch kiểm tra thông tin:
- Nếu tài khoản không bị phong tỏa và thẻ không trong danh sách thẻđen thì yêu cầu khách hàng ký xác nhận và trả thẻ cho khách hàng.
- Nếu tài khoản trong tình trang bị phong tỏa hoặc thẻ trong danh sách thẻđen thì không trả thẻ cho khách hàng, lập “Biên bản thu giữ thẻ” (mẫu số 12/TGN)
C. Xử lý thẻ thu hồi tại máy ATM
• Tại các chi nhánh quản lý máy ATM
- Giao dịch viên lập biên bản thu giữ thẻ (mẫu VBABN01),trường hợp chủ thẻ đến đề nghị trả lại thẻ tại chi nhánh, yêu cầu chủ thẻđiền vào giấy đề nghị xử
lý phát sinh (mẫu: 10/TGN), kiểm tra đối chiếu xác thực chủ thẻ, sau khi phê duyệt của kiểm soát thực hiện trả thẻ cho chủ thẻ và thu phí theo quy định.
- Kiểm soát viên quyết định phê duyệt trả cho chủ thẻ, kiểm soát danh sách thẻ
bị thu hồi tại ATM, danh sách thẻ gửu vê Trung tâm Thẻ.
- Trường hợp chủ thẻ không đến nhận thẻ. định kỳ vào nagỳ 08, 13 và 28 hàng tháng, chi nhánh tập hợp và gửi dang sách thẻ của tồ chức thành viên Banknetvn bị thu hồi tại máy ATM của NHNo (mẫu VBABN02) về Phòng dịch vụ khách hàng – Trung tâm thẻ.
• Tại Trung tâm thẻ
- Phòng Dịch vụ khách hàng tập hợp và phân loại thẻ theo danh sách thẻ bị
máy ATM của NHNo thu hồi theo từng tổ chức thành viên Banknetvn , ký xác nhận và gửi chuyển phát nhanh tới Trung tâm Thẻ một tháng 3 lần vào ngày lễ, ngày nghĩ thì việc gửi thẻđược thực hiện vào ngày làm việc kế tiếp. - Phòng kế toán căn cứ số lượng thẻ của các Tổ chức thành viên khác bị thu
hồi tại máy ATM của NHNo gửi chứng từ tới Trung tâm thẻ.