Nguồn thông tin thu được sẽđưcợ phân tích thông qua 3 phương pháp chủ yếu (1) mô tả, (2) phân loại, và cuối cùng (3) kết nối dữ liệu
Bảng 5.5: Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính
TT Phương pháp Nội dung
1 Mô tả
- Đây là bước nghiên cứu đặt nền móng trong quá trình phân tích
dữ liệu của để tài nghiên cứu
- Bước này nhằm mô tả hiện trạng hoạt động của hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG đầy đủ và hệ thống.
2 Phân loại
Bước phân tích này nhằm sắp xếp, phân loại các thông tin theo từng nhóm để có thể liến kết và so sánh chúng với nhau:
Các thông tin được phân theo 6 nhóm:
- Nhóm 1: Văn hóa dịch vụ khách hàng
- Nhóm 2: Bô phận chăm sóc khách hàng (BPCSKH) - Nhóm 3: Quản lý khiếu nại khách hàng
- Nhóm 4: Hoạt động quan hệ cộng đồng
- Nhóm 5: Hoạt động kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng - Nhóm 6: Phần mềm hỗ trợ trong hoạt động quản lý khách hàng. Mô tả và sắp xếp dữ liệu căn cứ theo mục đích của đề tài nghiên cứu.
3 Kết nối dữ liệu
Sau khi mô tả và phân loại dữ liệu, bước này sẽ tiến hành liên kết các thông tin liên quan lại với nhau:
1. Văn hóa dịch vụ khách hàng
- Quan điểm, ý chí mong muốn của Ban lảnh đạo - Tổ chức, chỉ đạo, điều hành các quy trình hoạt động - Thể hiện văn hóa dịch vụ khách hàng
2. Bộ phận chăm sóc khách hàng
- Các hoạt động của BPCSKH - Quản lý khiếu nại khách hàng - Hoạt động quan hệ cộng đồng
- Hoạt động kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng
Chương 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ
THỐNG CRM TẠI AGRIBANK – AG
Các phần trước đã trình bày cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, tổng quan công tác quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG. Chương này sẽ phân tích các yếu tố sau: (1) Văn hóa dịch vụ khách hàng, (2) Bộ phận chăm sóc khách hàng, (3) Công tác quản lý khiếu nại khách hàng, (4) Hoạt động quan hệ công chúng (5) Công tác đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cuối cùng sẽ trình bày (6) Công tác ứng dụng phần mềm IPCAS hỗ trợ cho việc quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG.
6.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng
Trong phần này sẽ trình bày 2 nội dung
- Quan điểm điều hành của Ban lãnh đạo
- Thể hiện tổng quát văn hóa dịch vụ tại AGRIBANK – AG.