Phần này gồm 1. Quan điểm nhận thức, 2. Ý chí, mong muốn, 3. Các hoạt động điều hành.
(1) Quan điểm, nhận thức
Qua kết quả cuộc phỏng vấn trực tiếp cho thấy Ban lãnh đạo nhận thức được tầm quan trọng của công tác xây dựng VHDVKH kể từ khi AGRIBANK – AG được thành lập với các nội dung chủ yếu sau:
• Ban lãnh đạo luôn chú trọng VHDVKH chính là sự hiểu biết, là hành động của từng cán bộ nhân viên trong quá trình dịch vụ khách hàng.
• Để phổ biến, xây dựng VHDVKH Ban lãnh đạo đã triển khai, thực hiện các quy trình giao dịch, các chuẩn mực, quy chế, quy định thống nhất áp dụng đối với mọi cán bộ nhân viên.
• Ban lãnh đạo trực tiếp triển khai các kế hoạch về giáo dục, đào tạo và khuyến khích đội ngũ nhân viên thể hiện VHDVKH một cách nghiêm túc, tự giác trong quá trình giao dịch với khách hàng. Điều này được cụ thể qua việc nghiêm túc
đầu tư nghiên cứu, xây dựng và không ngừng phát triển thương hiệu, thể hiện rõ bản sắc, truyền thống, niềm tự hào và sự nhất quán thể hiện VHDVKH qua những hành động thiết thực khi tiếp xúc với khách hàng.
(2) Ý chí, mong muốn
Thông qua hoạt động cung ứng sản phẩm - dịch vụ đến khách hàng Ngân hàng mong muốn ngày càng hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cả cấp lãnh đạo và nhân viên.
Mong muốn đó thể hiện cụ thể qua kết quả điều hành hoạt động dịch vụ khách hàng trong năm 2008 và mục tiêu và kế hoạch phấn đấu năm 2009 – 2010.
• Mục tiêu: Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG cùng với đội ngũ nhân viên phấn
đấu hoàn thành các mục tiêu đã đề ra, cố gắng phấn đấu đạt vượt mức chỉ tiêu mà AGRIBANK – VIỆT NAM đã ban hành cụ thể:
“Mục tiêu chung của Ngân hàng: Tiếp tục là một Ngân hàng Thương mại Nhà Nước giữ vai trò chủ lực trên thị trường tài chính ở nông thôn, thực hiện tốt chủ
trương “Tam nông” của Đảng và Chính phủ, góp phần tích cực ngăn chặn suy giảm kinh tế, nâng cao năng lực tài chính, cạnh tranh, hội nhập và phát triển bền vững”.
“Riêng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ : Từng chi nhánh và toàn chi nhánh có biện pháp hữu hiệu để phát triển nhanh và mạnh dịch vụ thẻ. Phấn đấu
đến cuối năm 2009 AGRIBANK - AG sẽ là Ngân hàng đứng đầu tỉnh An Giang về số lượng thẻ phát hành”.
• Kế hoạch phấn đấu: Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG cùng với đội ngũ nhân viên sau nhiều cuộc họp hội thảo, chia sẻ và đóng góp ý kiến đã đề ra kế hoạch cụ thể cho công tác xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng. Trong đó đã đề
ra kế hoạch cụ thể và chi tiết cho (1) Công tác phát triển dịch vụ thẻ, (2) Kế
hoạch hoạt động tiếp thị và thông tin tuyên truyền quảng bá thương hiệu AGRIBANK cụ thể:
Công tác phát triển thẻ:
Để nhân viên có một chỉ tiêu phấn đấu cụ thể trong năm Ban lãnh đạo đã
đề ra chỉ tiêu phấn đấu cụ thể từng sản phẩm, dịch vụ. Riêng về công tác phát triển thẻ chỉ tiêu cụ thể như sau:
Bảng 6.1: Chỉ tiêu phấn đấu phát hành thẻ 2009
TT Đơn vị Thẻ nội địa Thẻ quốc tế
1 Hội sở tỉnh 2.000 100 2 Long Xuyên 1.000 100 3 Châu Đốc 1.000 100 4 An Phú 500 100 5 Phú Tân 1.700 100 6 Tân Châu 1.200 100 7 Tịnh Biên 1.000 100 8 Tri Tôn 1.000 100 9 Châu Phú 1.000 100 10 Châu Thành 1.000 100 11 Thoại Sơn 1.000 100 12 Chợ Mới 2.500 100 13 Chợ Vàm 500 50 14 Chi Lăng 1.000 50 15 Mỹ Luông 600 50 16 Bình Khánh 500 50 TỔNG 17.500 1.400
Kế hoạch cụ thể cho hoạt động tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá thương hiệu AGRIBANK:
- Quảng bá thương hiệu thông qua quảng cáo - Quảng bá thương hiệu thông qua tài trợ
- In tờ rơi
- Xây dựng mạng lưới chuyên trách về dịch vụ
Phòng Marketing - Dịch vụ (Bộ phận chăm sóc khách hàng) có nhiệm vụ
triển khai các kế hoạch trên. Phần này sẽ được trình bày cụ thể trong phần 6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng của AGRIABNK - AG
(3) Các hoạt động điều hành
Kết quả nghiên cứu cho thấy, Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG có quan tâm đến công tác tổ chức dịch vụ khách hàng thể hiện cụ thể qua các công tác sau:
1. Công tác tập huấn, đào tạo và tuyển dụng, 2. Quan điểm phục vụ và dịch vụ khách hàng, 3. Kiểm tra, kiểm soát các hoạt động quan hệ khách hàng, 4. Công tác dịch vụ - Marketing hướng về khách hàng, 5. Công tác điều hành phần mềm quản lý quan hệ
khách hàng IPCAS
1) Công tác tập huấn, đào tạo và tuyển dụng
Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng
- Căn cứ vào quyết định số 397/NHNo – TCCB ngày 27/04/2009 về việc “Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, căn cứ vào kế hoạch
đào tạo năm 2009, căn cứ vào kế hoạch tổ chức khóa học “ Kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng” đã được Ban Giám đốc phê duyệt.
- Nội dung quyết định tập huấn gồm: Đối tượng tham dự, thời gian, số
lượng, địa điểm
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng
- Công tác đào tạo được AGRIBANK – AG triển khai và thực hiện theo quy định của Ngân hàng TW: “Hoạt động thường xuyên nhằm cung cấp, nâng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tác phong công nghiệp để hoàn thành công việc theo một tiêu chuẩn cụ thể nằm trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng cho sự phát triển bền vững của AGRIBANK…”21
- Theo mục tiêu trên, hoạt động đào tạo đã được triển khai rộng rãi và đạt
được những kết quả nhất định trong việc cải thiện, nâng cao một bước chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên, góp phần hoàn thành nhiệm vụ
kinh doanh của hệ thốngAGRIBANK - AG giai đoạn vừa qua.
21
Bảng 6.2: Số lượng CBVC tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Phân bổ số lượng học viên ĐƠN VỊ TSCBVC (kể cả HĐTV) Đã qua đào tạo Còn lại Tổng Lớp 1 Lớp 2 Lớp 3 P.Tín dụng 10 6 4 4 2 1 1 P. Kế hoạch tổng hợp 5 2 3 3 1 1 1
P. Kế toán & Ngân quỹ 23 11 12 12 4 4 4
P. Điện toán 4 4 4 1 1 2
P.Hành chính nhân sự 18 3 15 4 1 2 1
P.Dịch vụ & Marketing 5 2 3 3 1 1 1
P.Kinh doanh ngoại hối 7 4 3 3 1 1 1
P.Kiểm tra kiểm soát nội bộ 3 1 2 2 1 1
P.Giao dịch Bình Khánh 7 2 5 4 1 1 2
Thường trực Công đoàn cơ sở 1 1 0
TỔNG 87 32 55 40 13 13 14
Công tác tuyển dụng
Quy định về tuyển dụng của AGRIBANK – AG được áp dụng theo quy trình chuẩn của Ngân hàng TW áp dụng với tất cả chi nhánh, các tiêu chuẩn, điều kiện, quy định về hồ sơ thủ tục dự tuyển chặt chẽ, đảm bảo thực hiện tốt quá trình tuyển dụng đầu vào đạt hiệu quả và chất lượng.
Thông tin tuyển dụng
Điều kiện và tiêu chu của ứng viên ẩn Thi tuyển Tuyển dụng Đăng tuyển và nhận hồ Hình 6.1: Quy trình tuyển dụng
Phần 1 - thi viết, ngoài các tiêu chí về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đòi hỏi
ứng viên phải vượt qua. Phần thi 2 - phỏng vấn, tiêu chí được đánh giá cao là (1) Tác phong và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng. (2) Khả năng linh hoạt xử lý, giải quyết tình huống nhanh khi trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Phần kỹ năng dịch vụ khách hàng có thang điểm cụ thể thể hiện trong nội quy xét tuyển. Điều này cho thấy Ban lãnh đạo rất quan tâm đến việc thể hiện VHDVKH ngay trong quá trình tuyển dụng nhân viên
Î Do đó, Quy trình tuyển dụng là một trong các quy trình thể hiện sự quan tâm của Ban lãnh đạo đối với hiệu quả và chất lượng dịch vụ của nhân viên trong quá trình thể hiện VHDVKH.
2) Quan điểm phục vụ và dịch vụ khách hàng
Quan điểm này thực hiện theo quyết định của Chủ tịch Hội đồng quản trị
AGRIBANK - VIỆT NAM “v/v ban hành Quy định về quản lý và xử lý kỷ luật và trách nhiệm vật chất của cán bộ, công nhân viên chức trong quá trình dịch vụ khách hàng”.
Nội dung gồm 2 phần:
- Tiêu chuẩn chung của CBVC - Những nội dung cần phải thực hiện
3) Kiểm tra, kiểm soát các hoạt động quan hệ khách hàng
Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG, triển khai, thực hiện kiểm tra, giám sát các hoạt
động quan hệ khách hàng theo công văn số 3824/NHNo-KTKT ngày 20/11/2007 về
việc hướng dẫn báo cáo sơ, tổng kết hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ” Nội dung chủ yếu của công văn gồm:
- Công tác tổ chức bộ máy - Chỉđạo điều hành
- Kết quả thực hiện chương trình kiểm tra: Tổng số cuộc kiểm tra, những tồn tại chủ yếu trong hoạt động, đánh giá kết quả kiểm tra
- Công tác giải quyết khiếu nại
- Công tác chỉđạo và thực hiện khắc phục tồn tại
4) Công tác dịch vụ - Marketing hướng về khách hàng
Ban lãnh đạo sẽ triển khai các kế hoạch dịch vụ và Marketing căn cứ Luật thương mại, nghịđịnh số 37/2006/NĐ-CP ngày 04/04/2006 của Chính phủ quy định chi tiết Luật Thương Mại về hoạt động xúc tiến thương mại và thông tư liên tịch số
07/07/TTLT-BTM-BTC ngày 06/07/2007 hướng dẫn thực hiện một số điều lệ về
khuyến mại, hội chợ triển lãm thương mại. Kết hợp cùng với công tác chỉđạo, điều hành và tổ chức thực hiện theo công văn số 1231 kèm theo quyết định số
3288/NHNo-TTTR ngày 11/08/2008 “v/v tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”
Nội dung cụ thể sẽ được thể hiện trong quyết định 3288/NHNo-TTTR, nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ và đồng thời nâng cao nhận thức cộng đồng về
thương hiệu AGRIBANK.
- Các văn phòng đại diện khu vực, chi nhánh truy cập vào trang Web của AGRIBANK download các tiểu phẩm, market, băng rôn để khai thác lựa chọn
các hành thức tuyên truyền phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương cho các sản phẩm được triển khai.
- Các quy định đối với việc quảng cáo bằng tờ rơi với các sản phẩm mang tính thời hạn và các sản phẩm có đời sống dài.
5) Công tác điều hành phần mềm quản lý quan hệ khách hàng IPCAS
Theo Công văn số 1565 ngày 22/10/2008, kèm theo quyết định số 338/TTT-PH thực hiện chỉ đạo của Tổng Giám đốc về việc đẩy nhanh tiến độ triển khai hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng (IPCAS). Các quyết định này áp dụng cho các chi nhánh Ngân hàng loại II, loại III nhằm giúp chi nhánh mở rộng, triển khai dịch vụ khách hàng.
Tóm lại:
Quan điềm về chỉđạo điều hành quản lý khách hàng được tổ chức, triển khai thực hiện dựa trên các văn bản quyết định, chỉ thị cụ thể nhưng chưa có các văn bản quy định riêng, cụ thể về quản lý quan hệ khách hàng.