(2) Nguồn lực giải quyết khiếu nại
(3) Quy trình, thủ tục giải quyết và phản hồi
(4) Kết quả hoạt động gải quyết khiếu nại
6.4.1 Tổ chức thực hiện, trách nhiệm của các bên28Tổ chức thực hiện Tổ chức thực hiện
Khi phát sinh tranh chấp, các bên liên quan có trách nhiệm cùng bàn bạc tìm biện pháp giải quyết trong phạm vi thẩm quyền. Trường hợp các bên không tự giải quyết được hoặc quá thẩm quyền thì Trung tâm Thẻ và các chi nhánh có liên quan phải báo cáo Tổng Giám đốc bằng văn bản. Việc xử lý tranh chấp thực hiện theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Trách nhiệm của các đơn vị liên quan29
Tại AGRIBANK - AG
- Thực hiện các điều khoản trong quyết định số 784/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/06/2005 của Tổng Giám đốc AGRIBANK VN.
- Chịu trách nhiệm phối hợp cùng Trung tâm thẻ xử lý các phát sinh liên quan đến chấp nhận thanh toán thẻ qua hệ thống Banknetvn.
- Nếu khiếu nại của khách hàng ở cấp độ 1 nhân viên giao dịch sẽ trực tiếp xử lý và giải đáp thắc mắc cho khách hàng
- Bô phận CSKH chịu trách nhiệm tập hợp các đơn khiếu nại, tổng kết báo cáo các khiếu nại trong các cuộc họp hàng tháng tại AGRIBANK – AG xem xét và tiến hành phân loại theo tính chất và mức độ của từng vụ việc khiếu nại sẽ chuyển
đến những người có thẩm quyền giải quyết đối với các vụ khiếu nại cấp độ 2, 3.
Trung Tâm Thẻ
- Thực hiện các điều khoản trong quyết định số 784/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/06/2005 của Tổng Giám đốc AGRIBANK VN.
- Làm đầu mối tổ chức thực hiện nghiệp vụ tahnh toán thẻ đảm bảo chính xác và an toàn.
- Thực hiện công tác kiểm soát, đối chiếu chi tiết các giao dịch thẻ trong phạm vi thẩm quyền.
28 Tổng hợp từ Phần III: Tổ chức thực hiện giải quyết tranh chấp ,‘Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ
thẻ”
- Giải quyết khiếu nại liên quan đến giao dịch thẻ trong phạm vi thẩm quyền.
Trung tâm Công nghệ Thông tin
- Thực hiện việc xây dựng, bảo trì nâng cấp các chương trình phần mềm liên quan
đến hoạt động giao dịch thẻ.
- Đảm bảo an toàn hệ thống và bảo mật thông tin giao dịch thẻ
- Phối hợp với Trung tâm thẻ trong việc xử lý các khiếu nại phát sinh liên quan
đến chấp nhận thanh toán thẻ.