Các quy trình giao dịch với khách hàng tại AGRIBANK – AG được chuẩn hóa bằng các tài liệu hướng dẫn giao dịch với khách hàng. Tài liệu do Ngân hàng TW soạn thảo, bổ
sung, thống nhất triển khai và thực hiện vào tháng 08/2008.
Tài liệu trình bày cụ thể các quy định trách nhiệm, quyền hạn, quy trình, thủ thục giao dịch với khách hàng, mẫu biểu xử lý khiếu nại đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ. Trong đó, quy trình tiếp xúc với khách hàng gồm 2 quy trình:
(1) Quy trình tiếp xúc với khách hàng là cá nhân
Giới thiệu, hướng dẫn
(1) Cung cấp (2) Hoàn thành Nhân viên giao dịch Giấy đề nghị phát hành thẻ Hình 6.5 : Quy trình tiếp xúc với khách hàng là cá nhân Khách hàng Bản sao CMND, hoặc (hộ chiếu) (3) Nộp (3) Nộp lại
Thuyết minh quy trình
Bước 1: Nhân viên trực tiếp hướng dẫn khách hàng hoàn thành hồ sơ phát hành thẻđối với hai loại thẻ Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Bước 2: Hướng dẫn khách hàng điều kiện đăng ký và sử dụng thẻ và giới thiệu các tiện ích khi sử dụng thẻ Success đối với khách hàng.
Bước 3: Nhân viên tiến hành kiểm tra bộ hồ sơ khách hàng, lưu vào sổ danh bạ và chuyển đến Phòng Marketing - Dịch vụ khách hàng.
(2)Quy trình tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp
Cán bộ ngân hàng BP. kế toán DN Danh sách nhân viên mở TK Giám đốc Chủ doanh nghiệp (2) (3) (4) (1)
Hình 6.6: Quy trình tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp Thuyết minh quy trình
Bước 1: Các nhân viên bộ phận này có nhiệm vụ triển khai nhiều công tác tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp, trực tiếp qua điện thoại hay đối thoại trực tiếp với chủ doanh nghiệp hoặc người đại diện cho doanh nghiệp.
Bước 2: Khi đối tác đã chấp nhận, nhân viên sẽ gặp gỡ trực tiếp bộ phận kế toán của doanh nghiệp, yêu cầu bộ phận này lập danh sách khách hàng bao gồm các thông tin cần thiết đi kèm.
Bước 3: Đệ trình Ban Giám đốc xem xét và phê duyệt.
Bước 4: Thực hiện ký kết các hợp đồng mở tài khoản cho hàng loạt cán bộ, và công nhân đang công tác, làm việc cho doanh nghiệp này trong một thời gian nhất định.
6.2.4 Kết quả hoạt động của BPCSKH tại AGRIBANK – AG
Các hoạt động chủ lực của BPCSKH gồm:
(1) Quản lý và điều hành công tác phát triển thẻ dịch vụ thẻ
(2) Triển khai, thực hiện các kế hoạch tuyên truyền, quảng bá tại hội sở và các chi nhánh trong tỉnh An Giang nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mới.
(3) Trực tiếp đề xuất và tổ chức các hoạt động quan hệ cộng đồng nhăm nâng cao nhân thức khách hàng.
Các hoạt động ở phần (2) và (3) sẽ được trình bày cụ thể trong phần 6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng.
(1) Công tác quản lý và điều hành công tác phát triển thẻ dịch vụ thẻ
AGRIBANK – AG trực tiếp triển khai, phân công kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ đến các chi nhánh. Cán bộ BPCSKH sẽ hướng dẫn và giám sát các chi nhánh thực hiện. Tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ các chi nhánh để lên kế hoạch phát triển thị trường thẻ tỉnh An Giang.
Kết quảđạt được: Chỉ sau 05 năm tham gia thị trường thẻ, AGRIBANK – AG đã giao dịch với khoảng 13.403 khách hàng tương ứng với việc phát hành 13.403 thẻ ghi nợ nội
địa, nâng thị phần thẻ của ngân hàng tại địa bàn tỉnh lên 19%, đứng thứ 2 trên tổng 16 tổ
chức tín dụng phát hành thẻ trên địa bàn sau Ngân Hàng Đông Á là 17.000 thẻ. Tuy nhiên so với chỉ tiêu cả năm đạt thấp, có 02 đơn vị đạt chỉ tiêu đó là Châu Phú đạt 105% kế hoạch, hội sởđạt 94,75%, số dư 15.670 triệu đồng.
Bảng 6.4: Thống kê số lượng thẻ phát hành năm 2008 so với chỉ tiêu22 TT Đơn vị Số lượng thẻ đã phát hành TĐ năm 2008 % so với chỉ tiêu Số dư trên tài khoản 1 Hội sở tỉnh 6808 3790 84,2 4920 2 Long Xuyên 1333 774 25,8 945 3 Châu Đốc 1617 556 18,5 1451 4 An Phú 2633 486 19,4 886 5 Phú Tân 2530 965 32,2 1084 6 Tân Châu 3858 808 26,9 3327 7 Tịnh Biên 982 338 16,9 528 8 Tri Tôn 804 321 16,5 295 9 Châu Phú 3031 2108 105,4 482 10 Châu Thành 2676 850 42,5 522 11 Thoại Sơn 2480 1027 34,2 905 12 Chợ Mới 2016 1221 61,1 293 13 Chợ Vàm 22 22 4 14 Chi Lăng 54 54 20 15 Mỹ Luông 83 83 9 TỔNG 30.927 13.403 41,9 15.671
Nguồn: Phòng Marketing - Dịch vụ, AGRIBANK - AG Nhận xét về kết quả hoạt động phát triển dịch vụ thẻ
Qua phỏng vấn trực tiếp các nhân viên BPCSKH, và các tài liệu tổng kết kết quả hoạt
động Ngân hàng, tổng hợp được một số nhận xét sau:
Một số chi nhánh Ngân hàng cấp Huyện triển khai thực hiện trong điều kiện cơ sở hạ
tầng phần cứng (máy ATM), phần mềm (đường truyền kỹ thuật) khả năng cung ứng dịch vụ còn thiếu.
Một số chi nhánh làm vội theo phong trào trả lương qua tài khoản dẫn đến chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng chưa tốt cụ thể:
22
- Máy ATM gặp trục trặc kỹ thuật, hết tiền
- Việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện chưa nhanh chóng và kịp thời.
- Thông tin, tuyên truyền chưa đầy đủ nên khách hàng chưa tận dụng được hết các tiện ích cho phép khi dụng dịch vụ thẻ.
6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng
Hoạt động quan hệ công đồng là một phần không thể tách rời trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG. Hoạt động này đảm bảo hiệu quả khi quản lý tốt những yếu tố như tổ chức, nhân sự, quy trình hoạt động và kết quả các hoạt động công chúng của ngân hàng.
Thông qua hoạt động quan hệ cộng đồng có thể giúp:
• Ngân hàng chuyển tải thông tin về sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng, bao gồm sản phẩm, dịch vụ thẻ AGRIBANK.
• Tăng cường sự nhận biết của khách hàng về thương hiệu AGRIBANK.
Phần này sẽ trình bày cụ thể (1) Tổ chức, (2) Nhân sự, (3) Trình tự thủ tục và quy trình thực hiện, (4) Kết quả hoạt động tiếp thị thông tin tuyên truyền
6.3.1 Tổ chức Hội sở chính
Đầu mối tổng hợp các thông tin từ các phòng Ban theo các nội dung liên quan đến dịch vụ thẻ, để xác định các hoạt quan hệ công chúng theo đúng định hướng và mục tiêu trong từng thời điểm trong năm của Ngân hàng TW.
Định kỳ hàng tháng hoặc quý thông báo lên mạng nội bộ của AGRIBANK – AG làm căn cứ tham khảo để xác định các loại hình hoạt động quan hệ cộng đồng cụ thể và hiệu quả nhằm lên kế hoạch, áp dụng cho từng chi nhánh trên địa bàn tỉnh An Giang.
Bộ phận chăm sóc khách hàng – P. Marketing - Dịch vụ:
Bộ phận CSKH có nhiệm vụ xác định đối tượng khách hàng mục tiêu mà AGRIBANK – AG hướng tới
Trực tiếp đến từng chi nhánh trong tỉnh An Giang nhằm thu thập thông tin về khách hàng, các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến dịch vụ thẻ.
Tìm hiểu các hoạt động quan hệ cộng đồng trong các năm trước, các hoạt động quảng cáo tiếp thị của các Ngân hàng khác đã và đang áp dụng trong Tỉnh An Giang.
Gặp gỡ, tạo mối quan hệ với chính quyền địa phương, phối hợp với họ trong việc triển khai các hoạt động quan hệ cộng đồng.
Bộ phận CSKH sẽ căn cứ vào:
- Tình hình kinh kế xã hội của từng địa phương trong Tỉnh - Đối tượng khách hàng mục tiêu
- Các yêu cầu và hạn chế về mặt pháp luật - Căn sứ vào sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
Qua đó, phác thảo các kế hoạch như quảng cáo, xúc tiến bán hàng, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng và quảng bá, gửi thư trực tiếp, tài trợ và trả lời phỏng vấn trực tiếp. Trong đó, tổ chức và tài trợ cho các sự kiện, lễ hội dân tộc, các hoạt động từ thiện là hoạt động xúc tiến chủ lực của của ngân hàng AGRIBANK – AG.
6.3.2 Nhân sự
Hoạt động quan hệ cộng đồng là một trong các nhiệm vụ của bộ phận CSKH. Do đó, công việc cụ thể sẽ do các nhân viên bộ phận CSKH triển khai và thực hiện.
6.3.3 Trình tự thủ tục và quy trình thực hiện
Phần này sẽ trình bày cụ thể các phần sau: (1) Trình tự và thủ tục, (2) Mô hình tổng quát quy trình hoạt động quan hệ cộng đồng, (3) Quy trình hoạt động cụ thể về lên kế hoạch cho chiến dịch hoạt động cộng đồng, (4) Quy trình lập kế hoạch sơ bộ , (5) Quy trình lập kế hoạch chi tiết cho chiến dịch hoạt động cộng đồng.
(1) Trình tự và thủ tục
Trình tự và thủ tục của từng hoạt động phải thực hiện theo quy chế của AGRIBANK.
Đối với mỗi hoạt động cộng đồng yêu cầu nhân viên bộ phận CSKH phải lập kế hoạch về cơ bản phải đủ các nội dung sau:
- Khung thời gian tiến hành hoạt động
- Địa điểm thực hiện, phối hợp thực hiện với tổ chức khác, đơn vị khác. - Loại hình xúc tiến (quảng cáo, tài trợ, sự kiện…)
- Ước lượng chi phí cho từng kế hoạch
- Phân tích ngắn gọn các thuận lợi và khó khăn của từng kế hoạch - Đệ trình Ban Giám đốc xem xét và phê duyệt
- Đưa ra các đề xuất và kiến nghị với Ban Giám đốc
(2) Mô hình tổng quát quy trình hoạt động quan hệ cộng đồng Các cấp chính quyền địa phương Bộ phận chăm sóc khách hàng Các tổ chức, đơn vị khác Thực hiện Thực hiện Hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng Hoạt động cung cấp thông tin đến KH ` Hình 6.7: Quy trình hoạt động quan hệ cộng đồng
Thuyết minh quy trình
• Hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng
Bộ phận CSKH sẽ tự lên kế hoạch hoặc phối hợp với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng.
Các hoạt động cung cấp thông tin cho khách hàng gồm hoạt động in tờ rơi, các mục thông tin trên báo, tạp chí, các Banderol, pano, áp phích…
Thông tin truyền đạt cho khách hàng phải được xác định rõ ràng, chủ yếu là ảnh hưởng
đến khách hàng về mặt nhận thức, để khách hàng nghe và cảm nhận thông điệp quan trọng mà AGRIBANK gởi đến khách hàng chính là “MANG PHỒN THỊNH ĐÊN CHO KHÁCH HÀNG”.
• Hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng
Bộ phận CSKH sẽ tự lên kế hoạch hoặc phối hợp với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu AGRIBANK.
- Các hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng bao gồm các hoạt động như: - Tổ chức hội nghị hội thảo bàn về công tác xóa đói giảm nghèo cho bà con nông
dân,
- Các chương trình gây quỹ từ thiện, - Ủng lộđồng bào bị lũ lụt,
- Tài trợ cho các lễ hội dân tộc như Hội Đua Bò 7 núi, - Nuôi dưỡng và trợ cấp cho các gia đình thương binh liệt sĩ,
(3) Quy trình hoạt động cụ thể về lên kế hoạch cho chiến dịch hoạt động cộng đồng Bảng 6.5: Kế hoạch cho chiến dịch hoạt động cộng đồng
Tên quy trình Lập kế hoạch cho chiến dịch hoạt động cộng đồng
Quy trình số
Người viết quy trình Nguyễn Viết Cảnh Ngày Người sửa cuối cùng Nguyễn Văn Khoái Ngày
Họ tên của nhân viên thực hiện quy trình Vị trí
1. Nguyễn Văn Khoái
2. Nguyễn Viết Cảnh
3. Nguyễn Hoàng Sơn
4. Nguyễn Ngọc Diệp
5. Đặng Thanh Thủy
Họ tên người hướng dẫn Vị trí
Nguyễn Văn Khoái Trưởng phòng
Nhóm Phòng Hoạt động cộng đồng Marketing - Dịch vụ khách hàng Thời gian bắt đầu quy trình Chính sách Phạm vi thực hiện Mục tiêu thực hiện, tiểu mục tiêu
Cán bộ có tên nêu trên thực hiện các hoạt động lập kế hoạch như xác định rõ nội dung, mục tiêu, đối tượng, phương pháp, hoạt động, kế hoạch thời gian, lập dự trù chi phí…cho mỗi chiến dịch hoạt động cộng đồng
Chỉ tiêu thực hiện
Mỗi chiến dịch hoạt động cộng đồng của AGRIBANK – AG theo hướng chỉ đạo của AGRIBANK - VN đồng thời phải được lên kế hoạch cụ thể và hợp lý, đảm bảo tốt cho kết quả của chiến dịch
Cơ sở quy trình
Việc lập kế hoạch cần phải thực hiện đầy đủ và chi tiết để phục vụ tốt cho chiến dịch hoạt động cộng cồng
(4) Quy trình lập kế hoạch sơ bộ cho chiến dịch hoạt động cộng đồng Yêu cầu từ Ban lãnh đạo Kết quả khảo sát tại các chi nhánh Từ hoạt động mới
Nội dung truyền thông
Mục tiêu truyền thông
Xác định phương tiện truyền thông Xác định đối tượng
Chỉnh sửa Xin ý kiến Lãnh đạo
Lập kế hoạch sơ bộ
Chưa duyệt Xác định giới hạn đối
tượng
Phê duyệt
Hình 6.8: Quy trình lập kế hoạch sơ bộ cho chiến dịch hoạt động cộng đồng23 Thuyết minh quy trình
• Bước 1: Xác định nội dung truyền thông
Nội dung truyền thông có thể là yêu cầu từ Ban lãnh đạo Ngân hàng AGRIBANK – AN GAING, từ kết quả khảo sát thị trường hoặc cũng có thể từ các hoạt động mới về chiến lượt phát triển dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK của Ngân hàng TW.
• Bước 2: Xác định mục tiêu của chiến dịch hoạt động cộng đồng:
Cần thảo luận đểđưa ra các mục tiêu chính xác, rõ ràng. Mục tiêu thể hiện kết quả
cuối cùng mà công ty muốn đạt được
• Bước 3: Xác định đối tượng
Xác định rõ ràng đối tượng cần truyền thông, là ai, ởđâu. Tuỳ từng nội dung truyền thông mà xác định rõ ràng đối tượng truyền thông là khách hàng hiện tại hoặc cả
khách hàng tương lai, là cả cộng đồng hoặc chỉ giới hạn trong nhóm cộng đồng nào
đó.Có thể giới hạn số lượng đối tượng cần truyền thông tuỳ theo quy mô chiến dịch truyền thông định làm
• Bước 4: Xác định kênh truyền thông
Lựa chọn phương pháp và phương tiện truyền thông (thảo luận nhóm, truyền hình,
đài phát thanh, tờ rơi...) sao cho phù hợp với đối tượng đã xác định, phù hợp cả về
các nguồn lực hiện có như thời gian, nhân sự và tài chính.
• Bước 5: Xin ý kiến lãnh đạo
Sau khi xác định sơ bộ nội dung, mục tiêu, đối tượng và phương pháp truyền thông, nhóm cần lập bản kế hoạch sơ bộ, trình giám đốc để xin ý kiến.
(5) Quy trình lập kế hoạch chi tiết
Liên hệ tham khảo Lập và dự trù kinh phí
Chỉnh sửa Lập kế hoạch chi tiết
Đệ trình Ban lãnh đạo
Phê duyệt Chưa
Xác định các hoạt
động cụ thể Lên kế hoạch thời gian Phân công công việc
Hình 6.9: Quy trình lập kế hoạch chi tiết24
• Bước 1:Xác định hoạt động
Rà ra các hoạt động cụ thể sẽ thực hiện trong cả chiến dịch hoạt động cộng đồng.
• Bước 2:Lên kế hoạch thời gian
2424 Roderic Chisholm, Lê Thị Mỹ Linh.2006.”Hướng dẫn về quản lý quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp quản lý nước thải ở Việt Nam”.Tài liệu dự án số CM (001):Phụ lục M
Sau khi đề ra hoạt động cụ thểđã nêu trên, cần lập bảng kế hoạch thời gian tiến hành cho mỗi hoạt động: công việc thực hiện khi nào, trong thời gian bao lâu.
• Bước 3: Phân công công việc:
Sau khi các hoạt động cụ thể đã được liệt kê, tiến hành giao nhiệm vụ cho cán bộ
một cách rõ ràng, cụ thể.
Bước 4: Lập dự trù kinh phí:
- Người chịu trách nhiệm lập dự toán cần tham khảo các báo giá khác nhau để xác
định được chi phí phù hợp nhất cho mỗi hoạt động - Dự tính kinh phí cần thiết cho từng hoạt động
- Tính tổng kinh phí cho toàn bộ các hoạt động của chiến dịch hoạt động cộng
đồng.
• Bước 5: Lập kế hoạch chi tiết cho chiến dịch hoạt động cộng đồng