Phân tích Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng Sử dụng Dịch vụ Thẻ tại Agribank
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU
Quan điểm này tập trung vào các loại dịch vụ tại thời điểm bán hàng hoặc hậu mãi, nó có xu hướng bỏ qua nhu cầu quản lý đầy đủ mọi hoạt động giao dịch với khách hàng, bao từ khâu trước khi bán hàng, tại thời điểm bán hàng và giai đoạn hậu mãi mà hiện nay chu trình này thường được đề cập với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relations Management - CRM). Bill Taylor1 đưa ra quan điểm “khủng hoảng kinh tế không có chỗ cho sự lãng phí. Khắp nơi, các lãnh đạo tìm cách chống đỡ với khủng hoảng kinh tế, mau chóng rút kinh nghiệm và tìm phương cách giúp doanh nghiệp cũng như chính mình vượt qua khó khăn. Đối mặt với các khó khăn, hầu hết các doanh nghiệp tập trung quan tâm đến các yếu tố đầu vào như: lao động, vốn, ngân sách marketing, công nghệ mà bỏ quên yếu tố đầu ra rất quan trọng là quan hệ khách hàng”.2. Hiện tại, có rất nhiều quan điểm khác nhau khi xem xét vấn đề “quản lý quan hệ khách hàng” dẫn đến có rất nhiều định nghĩa, khái niệm về CRM. Ngày nay, định nghĩa về CRM đang dần được mở rộng bao hàm cả các khía cạnh khác trong quan hệ khách hàng. Có thể hiểu một cách tóm lược “quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn”. Hệ thống CRM gồm nội dung bao hàm nhất là văn hóa dịch vụ khách hàng, văn hóa này thể hiện rừ nhất qua quan điểm chỉ đạo, điều hành của Ban lónh đạo, và sự thể hiện văn húa đú trong quỏ trỡnh dịch vụ khỏch hàng. Khi núi đến hệ thống CRM, yếu tố cốt lừi không kém phần quan trọng chính là vai trò, chức năng và các hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Tại doanh nghiệp nguồn thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nguồn dữ liệu tổng hợp này sẽ được chuyển đến các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp, phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hoàn thiện hệ thống CRM sẽ là một trong những đòn bẩy quyết định sự tồn tại, phát triển vững mạnh của một doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị. Taylor) là người đồng sáng lập và là Biên tập viên của tạp chí Fast Company. “ Bỏ quên quan hệ khách hàng vì khủng hoảng – Hãy coi chừng!”.Tạp chí Harvard Business Review .Đọc từ http://minandmax.vn/kien-thuc/thuong-mai-dien-tu/bo-quen-quan-he-khach-hang-vi- khung-hoang-%e2%80%93-hay-coi-chung.html. Chi nhánh AGRIBANK – AN GIANG là một trong 48 tổ chức tín dụng có vai trò rất quan trọng trong quỏ trỡnh phỏt triển kinh tế xó hội của tỉnh An Giang, đó nhận thức rừ tầm quan trọng và sự cần thiết của CRM trong hoạt động Ngân hàng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cho rằng CRM là một phần không thể thiếu trong chiến lược hoạt động của Ngân hàng vì mục đích kinh doanh của Ngân hàng chính là duy trì, thiết lập và phát triển mối quan hệ tốt với khỏch hàng, điều này được thể hiện rừ qua tụn chỉ kinh doanh của Ngân hàng - “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong suốt quá trình nghiên cứu, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng nhằm thu thập các nguồn thông tin thực tế về CRM của của Ngân hàng. Đối tượng phỏng vấn bao gồm các chuyên gia như Ban lãnh đạo Ngân hàng, trưởng phó phòng, các nhân viên có kiến thức, am hiểu khách hàng và có nhiều kinh nghiệm thực tế, đang làm việc tại phòng Marketing và các phòng ban khác tại Ngân hàng.
Nghiên cứu được tiến hành qua 3 bước (1) Nghiên cứu khám phá nhằm tìm hiểu cơ sở lý thuyết về CRM, (2) Nghiên cứu sơ bộ làm cơ sở để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn sâu, phục vụ cho bước (3) Nghiên cứu chính thức. Nếu kết quả nghiên cứu thực sự hiệu quả và được Ngân hàng quan tâm thì đây sẽ là nghiên cứu cung cấp nguồn thông tin tham khảo hữu ích cho quá trình hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn. • Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. • Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó.
• Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. • Thỏa mãn khách hàng: Tổ chức có thể nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc tạo ra một môi trường hướng vào khách hàng sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi (bao gồm khiếu nại), giải quyết các khiếu nại và nâng cao năng lực của tổ chức trong cải tiến các sản phẩm và dịch vụ khách hàng. • Cải thiện thương hiệu: Một hệ thống quản lý các khiếu nại chứng tỏ với khách hàng và các bên quan tâm rằng với việc nhận thức được và đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khiếu nại, tổ chức có các quá trình cần thiết để giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu này sẽ chú trọng đến việc phân tích hệ thống CRM theo quan điểm (1) và quan điểm (4) để làm rừ năng lực chỉ đạo, điều hành và tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng thể hiện qua các hoạt động chăm sóc khách hàng và công tác ứng dụng phần mềm trong quản lý khách hàng. Trong chương này cũng trình bày mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện trong đó gồm các nhân tố (1) văn hóa dịch vụ khách hàng, (2) Bộ phận chăm sóc khách hàng, (3) Quản lý khiếu nại khách hàng, (4) Hoạt động quan hệ cộng đồng, (5) Giám sát mức độ hài lòng của khách hàng.
