7 phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại agribank

TR NG I H C AN GIANG KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH TR NG TH H NG PHÂN TÍCH H TH NG QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG S D NG D CH V TH T I AGRIBANK – AG Chuyên ngành : Kinh T i Ngo i KHOÁ LU N T T NGHI P Long Xuyên, tháng n m 2009 Doc.edu.vn IH C TR NG I H C AN GIANG KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH KHOÁ LU N T T NGHI P IH C PHÂN TÍCH H TH NG QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG S D NG D CH V TH T I AGRIBANK – AG Chuyên ngành : Kinh T i Ngo i Sinh viên th c hi n : TR NG TH H NG L p: DH6KD1- Mã s Sinh viên: DKD052029 Ng ih ng d n : Ths Nguy n Thành Long Long Xuyên, tháng n m 2008 Doc.edu.vn KHÓA LU N T T NGHI P C HOÀN THÀNH T I KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH I H C AN GIANG Giáo viên h ng d n: ThS Nguy n Thành Long Giáo viên ch m, nh n xét 1: ……………………………… (H tên, h c hàm, h c v ch ký) Giáo viên ch m, nh n xét 2: ……………………………… (H tên, h c hàm, h c v ch ký) Khóa lu n đ c b o v t i h i đ ng ch m b o v khóa lu n Khoa Kinh T - Qu n tr kinh doanh ngày…tháng 07 n m 2009 I Doc.edu.vn L iC m n v t w Trong su t trình theo h c t i tr ng i H c An Giang, đ c s dìu d t c a quý Th y Cô, em t ng b c tr ng thành đ c Th y Cô trang b nh ng ki n th c chuyên môn đ b c vào đ i t đ c k t qu nh ngày hôm nay, em xin chân thành c m n Ban giám hi u quý th y cô c a tr ng, nh t th y cô khoa Kinh T - Qu n Tr Kinh Doanh t n tình quan tâm d y d , truy n đ t cho em nh ng k n ng chuyên ngành ki n th c xã h i c bi t, em xin t lòng bi t n chân thành đ n th y Nguy n Thành Long, Th y t n tình h ng d n, quan tâm giúp đ đ ng viên em r t nhi u su t trình hoàn thành khóa lu n Em c ng xin chân thành g i l i c m n đ n Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông Thôn – An Giang, c ng nh cô chú, anh ch t i Phòng Marketing - D ch v t o u ki n thu n l i cho em trình th c t p t i Ngân hàng, đ c bi t em xin g i l i c m n đ n anh Nguy n Vi t C nh, anh Nguy n V n Khoái Nguy n V n S n nhi t tình h ng d n, giúp đ t o m i u ki n thu n l i cho em hoàn thành khóa lu n t t nghi p C m n nh ng ng i b n thân th c s quan tâm, giúp đ , chia s nh ng đ ng cay, ng t bùi v i th i m quan tr ng L i cu i, xin đ c g i đ n l i c m n quý báu nh t đ n Cha, M , anh, ch , nh ng ng quan tâm, lo l ng ch m sóc em su t trình th c hi n đ tài Em xin chân thành c m n! II Doc.edu.vn i Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG M cl c M c l c Danh m c b ng Danh m c hình Ch ng 1: GI I THI U U 1.1 C s hình thành đ tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Ph ng pháp nghiên c u: .8 1.4 Ý ngh a c a đ tài Ch ng 2: C S LÝ THUY T .10 2.1 T ng quan Qu n tr quan h khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) 10 2.1.1 Khái ni m Qu n tr quan h khách hàng 10 2.1.2 M c đích ch c n ng c a CRM 12 2.1.3 C s đ phát tri n m i quan h .14 2.1.4 Quá trình phát tri n m i quan h .14 2.2 Mô hình lý thuy t v qu n lý quan h khách hàng toàn di n .16 2.2.1 V n hóa d ch v khách hàng 18 2.3.2 B ph n ch m sóc khách hàng 19 2.3.3 Qu n lý u n i khách hàng 20 2.3.4 Ho t đ ng đ ng quan h c ng đ ng 22 2.3.6 Ki m soát m c đ hài lòng c a khách hàng 24 Ch ng 3: T NG QUAN AGIBANK - AG .26 3.1 L ch s hình thành phát tri n 26 3.2 Vai trò c a Ngân hàng 26 3.3 Ch c n ng c a Ngân hàng 27 3.4 C c u t ch c b máy c a AGRIBANK - AG.( n ngày 31/12/2008) 27 3.5 Ch c n ng nhi m v c a phòng ban 27 3.6 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a AGRIBANK - AG .31 3.6.1 Huy đ ng v n 31 3.6.2 S d ng v n .31 3.6.3 Ho t đ ng kinh doanh khác .32 3.7 Nh ng thu n l i khó kh n mà Ngân hàng g p ph i th i gian qua: 34 3.7.1 Thu n l i 34 SVTH: Tr ng Th H ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG 3.7.2 Khó Kh n 34 Ch ng 4: QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG T I AGRIBANK – AG 36 4.1 Gi i thi u 36 4.2 it ng khách hàng c a AGRIBANK – AG 36 4.2.1 Khách hàng n i b .36 4.2.2 Khách hàng bên 38 4.2.3 T ng quan m i quan h c a AGRIBANK – AG 38 4.2.4 Các ph ng th c quan h gi a ngân hàng khách hàng .40 4.3 Ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng t i AGRIBANK - AG 40 4.3.1 Mô t chung v ho t đ ng quan h ngân hàng - khách hàng 40 4.3.2 Giao d ch v i khách hàng 41 4.3.3 Quy trình t ng quát v qu n lý quan h khách hàng t i AGRIBAK – AG 42 4.3.5 Quy trình giao d ch khách hàng dùng d ch v th t i AGRIBANK – AG.43 4.4 ng d ng công ngh thông tin qu n lý quan h khách hàng t i AGRIBANK – AG 44 4.4.1 T ng quan v h th ng CNTT ngân hàng 45 4.4.2 Gi i thi u ph n m m qu n lý khách hàng IPCAS .46 4.4.3 Các ch c n ng 47 4.4.4 L i ích ng d ng h th ng IPCAS .48 4.4.5 M t s h n ch trình giao d ch ch a tri n khai h th ng IPCAS 48 Ch ng MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U .50 U 5.1 Mô hình nghiên c u 50 5.1.1 C n c ch n l a mô hình nghiên c u 50 5.1.2 Ph m vi nghiên c u 50 5.2 Ph ng pháp nghiên c u .53 5.2.1 Ti n đ nghiên c u 53 5.3.2 Thi t k nghiên c u 53 5.3 Ph ng pháp n i dung phân tích d li u đ nh tính .58 Ch ng 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PH N C A H TH NG CRM T I AGRIBANK – AG .59 6.1 V n hóa d ch v khách hàng 59 6.1.1 Quan m u hành c a Ban lãnh đ o 59 6.1.2 Th hi n t ng quát v n hóa d ch v t i AGRIBANK – AG 64 6.2 B ph n ch m sóc khách hàng (BPCSKH) 69 SVTH: Tr ng Th H ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG 6.2.1 C u trúc t ch c, ch c n ng, nhi m v c a BPCSKH AGRIBANK – AG 69 6.2.2 Nh ng ng i tham gia vào ho t đ ng CSKH 70 6.2.3 Quy trình giao d ch v i khách hàng 71 6.2.4 K t qu ho t đ ng c a BPCSKH t i AGRIBANK – AG 72 6.3 Ho t đ ng quan h c ng đ ng .74 6.3.1 T ch c .74 6.3.2 Nhân s 75 6.3.3 Trình t th t c quy trình th c hi n 75 6.3.4 K t qu ho t đ ng ti p th thông tin tuyên truy n 80 6.4 Qu n lý u n i 85 6.4.1 T ch c th c hi n, trách nhi m c a bên 85 6.4.2 Nhân s 86 6.4.3 Quy trình, th t c gi i quy t ph n h i 86 6.4.4 K t qu ho t đ ng g i quy t u n i .91 6.5 o l 6.6 ng m c đ hài lòng 93 ng d ng ph n m m IPCAS t i AGRIBANK – AG 93 6.6.1 T ch c, ph i h p t i chi nhánh .93 6.6.2 Phân công nhi m v trách nhi m 93 6.6.3 T ng quan v h th ng qu n lý th m i 95 6.6.4 So sánh hai h th ng c - m i 97 6.6.5 ánh giá công tác tri n khai .99 6.6.6 Kinh nghi m rút t th c ti n trình tri n khai h th ng IPCAS 100 TÓM T T K T QU NGHIÊN C U Error! Bookmark not defined U Ch ng 7: K T LU N VÀ XU T 105 7.1 K t lu n .105 7.2 xu t m t s h ng giúp hoàn thi n h th ng CRM t i AGRIBANK – AG 105 7.2.1 V n hóa d ch v khách hàng 105 7.2.2 B ph n ch m sóc khách hàng 107 7.2.3 Gi i pháp cho ho t đ ng quan h c ng đ ng 109 7.2.4 Gi i pháp cho công tác x lý gi i quy t u n i c a khách hàng 110 ng m c đ hài lòng c a khách hàng 111 7.2.5 o l 7.2.6 xu t cho vi c ng d ng ph n m m qu n lý quan h khách hàng dùng d ch v th AGRIBANK 111 SVTH: Tr ng Th H ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG 7.3 Nh ng h n ch c a đ tài 113 7.3.1 V phía tác gi 113 7.3.2 V phía Ngân hàng 113 PH L C b PH L C e PH L C f PH L C g PH L C h TÀI LI U THAM KH O .i A - DANH M C SÁCH i B - DANH M C TÀI LI U, V N B N CH j C - DANH M C T P CHÍ KHOA H C k D - LU N V N k E - DANH M C WEBSITE l SVTH: Tr ng Th H ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG Danh m c b ng B ng 3.1: K t qu ho t đ ng qua n m t 2006-2008 33 B ng 4.1: Gi i thi u ph n m m qu n lý khách hàng IPCAS 46 B ng 5.1: Ti n đ nghiên c u 53 B ng 5.2: B ng phân lo i tài li u ngu n cung c p thông tin th c p .54 B ng 5.3: B ng thu th p thông tin s b 55 B ng 5.4: B ng thu th p thông tin th c 57 B ng 5.5: Ph ng pháp n i dung phân tích d li u đ nh tính 58 B ng 6.1: Ch tiêu ph n đ u phát hành th 2009 60 B ng 6.2: S l ng CBVC t p hu n k n ng giao ti p ph c v khách hàng 62 B ng 6.4: Th ng kê s l ng th phát hành n m 2008 so v i ch tiêu 73 B ng 6.5: K ho ch cho chi n d ch ho t đ ng c ng đ ng 77 B ng 6.6: Các ho t đ ng cung c p thông tin đ n khách hàng 81 B ng 6.7: Công tác sách xã h i, t thi n .82 B ng 6.8: S l ng In t r i qu ng cáo 83 B ng 6.9: Quy trình gi i quy t u n i 87 B ng 6.9: So sánh hai h th ng c (CSDL Foxpro, m ng LAN) - m i (IPCAS) 98 B ng 6.10: Ch m m th c hi n tri n khai IPCAS chi nhánh lo i 101 SVTH: Tr ng Th H ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG Danh m c hình Hình 2.1 : Các y u t nh h ng đ n nhu c u phát tri n quan h khách hàng .14 Hình 2.2: Thang v s trung thành c a khách hàng 15 Hình 2.3: Mô hình chu i d ch v - l i nhu n .16 Hình 2.4: Mô hình lý thuy t v qu n lý quan h khách hàng toàn di n 17 Hình 3.1: M ng l i chi nhánh AGRIBANK - AG 29 Hình 3.2: S đ c c u t ch c c a chi nhánh AGRIBANK – AG (H i S ) : .30 Hình 4.1: Quy trình t ng quát v qu n lý khách hàng t i AGRIBAK – AG 42 Hình 5.1: Mô hình nghiên c u 51 Hình 5.2: Quy trình nghiên c u 53 Hình 6.1: Quy trình n d ng 62 Hình 6.2: M t s n ph m n hình AGRIBANK .66 Hình 6.3: Danh sách Clips s n ph m, d ch v Agribank .66 Hình 6.4: C c u t ch c c a BPCSKH (Phòng D ch v - Marketing) 69 Hình 6.5 : Quy trình ti p xúc v i khách hàng cá nhân 71 Hình 6.6: Quy trình ti p xúc v i khách hàng doanh nghi p .72 Hình 6.7: Quy trình ho t đ ng quan h c ng đ ng 75 Hình 6.8: Quy trình l p k ho ch s b cho chi n d ch ho t đ ng c ng đ ng .78 Hình 6.9: Quy trình l p k ho ch chi ti t 79 Hình 6.10: M u t r i khuy n m i nh t c a AGRIBANK 83 Hình 6.11: Quy trình x lý u n i 88 Hình 6.12: H th ng qu n lý th m i 96 SVTH: Tr ng Th H ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG Ch ng 1: GI I THI U 1.1 C s hình thành đ tài Trong 20 n m tr l i đây, qu n lý quan h khách hàng tr thành m t ch đ thu hút s quan tâm c a r t nhi u doanh nghi p Thông th ng, th ng xem xét d ch v vai trò chi n l c c a nó, bao g m vi c cung c p cho khách hàng d ch v tr n gói Quan m t p trung vào lo i d ch v t i th i m bán hàng ho c h u mãi, có xu h ng b qua nhu c u qu n lý đ y đ m i ho t đ ng giao d ch v i khách hàng, bao t khâu tr c bán hàng, t i th i m bán hàng giai đo n h u mà hi n chu trình th ng đ c đ c p v i thu t ng Qu n lý quan h khách hàng (Customer Relations Management - CRM) Bill Taylor đ a quan m “kh ng ho ng kinh t ch cho s lãng phí Kh p n i, lãnh đ o tìm cách ch ng đ v i kh ng ho ng kinh t , mau chóng rút kinh nghi m tìm ph ng cách giúp doanh nghi p c ng nh v t qua khó kh n i m t v i khó kh n, h u h t doanh nghi p t p trung quan tâm đ n y u t đ u vào nh : lao đ ng, v n, ngân sách marketing, công ngh mà b quên y u t đ u r t quan tr ng quan h khách hàng” Hi n t i, có r t nhi u quan m khác xem xét v n đ “qu n lý quan h khách hàng” d n đ n có r t nhi u đ nh ngh a, khái ni m v CRM Ngày nay, đ nh ngh a v CRM d n đ c m r ng bao hàm c khía c nh khác quan h khách hàng Có th hi u m t cách tóm l c “qu n lý quan h khách hàng m t ph ng pháp giúp doanh nghi p ti p c n giao ti p v i khách hàng m t cách có h th ng hi u qu , qu n lý thông tin c a khách hàng nh thông tin v tài kho n, nhu c u, liên l c… nh m ph c v khách hàng t t h n” H th ng CRM g m n i dung bao hàm nh t v n hóa d ch v khách hàng, v n hóa th hi n rõ nh t qua quan m ch đ o, u hành c a Ban lãnh đ o, s th hi n v n hóa trình d ch v khách hàng Khi nói đ n h th ng CRM, y u t c t lõi không ph n quan tr ng vai trò, ch c n ng ho t đ ng c a b ph n ch m sóc khách hàng T i doanh nghi p ngu n thông tin c a khách hàng s đ c c p nh t đ c l u tr h th ng qu n lý c s d li u Ngu n d li u t ng h p s đ c chuy n đ n b ph n khác c a doanh nghi p, ph c v cho vi c ch m sóc khách hàng Ngoài ra, doanh nghi p có th x lý v n đ v ng m c, u n i c a khách hàng m t cách nhanh chóng hi u qu Hoàn thi n h th ng CRM s m t nh ng đòn b y quy t đ nh s t n t i, phát tri n v ng m nh c a m t doanh nghi p CRM giúp doanh nghi p s d ng hi u qu ngu n nhân l c, quy trình hi u th u l i ích c a công ngh đ i v i vi c gia t ng khách hàng i u cho phép c i thi n d ch v , t ch c t t quy trình ti p th Bill Taylor (William C Taylor) ng i đ ng sáng l p Biên t p viên c a t p chí Fast Company Tr c đó, nguyên Biên t p viên c a Harvard Business Review Ông Giáo s tr gi ng t i Babson College Taylor t t nghi p l p MBA c a khoa qu n lý tr ng MIT Sloan l p BA c a tr ng i h c Princeton Bill Taylor “ B quên quan h khách hàng kh ng ho ng – Hãy coi ch ng!”.T p chí Harvard Business Review c t http://minandmax.vn/kien-thuc/thuong-mai-dien-tu/bo-quen-quan-he-khach-hang-vikhung-hoang-%e2%80%93-hay-coi-chung.html SVTH: Tr ng Th H ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG bán hàng, t ng hi u qu ch m sóc khách hàng Và h n h t th y, nh ng m i quan h khách hàng t t trung tâm c a m i thành công c a doanh nghi p Chi nhánh AGRIBANK – AN GIANG m t 48 t ch c tín d ng có vai trò r t quan tr ng trình phát tri n kinh t xã h i c a t nh An Giang, nh n th c rõ t m quan tr ng s c n thi t c a CRM ho t đ ng Ngân hàng Bên c nh đó, Ngân hàng c ng cho r ng CRM m t ph n không th thi u chi n l c ho t đ ng c a Ngân hàng m c đích kinh doanh c a Ngân hàng trì, thi t l p phát tri n m i quan h t t v i khách hàng, u đ c th hi n rõ qua tôn ch kinh doanh c a Ngân hàng - “Agribank mang ph n th nh đ n v i khách hàng” Ngân hàng c ng nh n đ nh, đ t đ c nh ng thành t u cho đ n c ng nh vào m i quan h đ c t o d ng v i khách hàng Nh ng khách hàng c a Ngân hàng r t đa d ng, ch riêng khách có quan h ti n vay n m 2008 47.034 khách hàng, khách hàng cá nhân 46.776, t h p tác 100, kinh t trang tr i 168 S l ng khách hàng dùng d ch v th AGRIBANK c ng lên đ n 13.403 khách hàng, ch a tính đ n r t nhi u khách hàng giao d ch v i Ngân hàng nghi p v khác V y, v n đ đ t đ trì phát tri n m i quan h v i khách hàng? Làm đ có th qu n khách hàng cách hi u qu ? Chính th , v n đ ng d ng hoàn thi n h th ng qu n lý khách hàng m t v n đ tiên quy t mà AGRIBANK – AG quan tâm, nh m trì c i thi n m i quan h v i khách hàng V n đ mà Ngân hàng quan tâm c ng lý n quan tâm đ n đ tài nghiên c u “Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG” đây, v n đ c t lõi nghiên c u th c tr ng ho t đ ng c a h th ng qu n lý khách hàng Trên c s đó, nh n đ nh đ m t s bi n pháp thúc đ y ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng, nh m nâng cao n ng l c c nh tranh cho AGRIBANK – AG th i gian t i 1.2 M c tiêu nghiên c u tài t p trung ch y u vào m c tiêu sau: • • • 1.3 Ph Mô t ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng t i AGRIBANK – AG ánh giá ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng t i AGRIBANK – AG M t s đ xu t góp ph n hoàn thi n ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng t i AGRIBANK – AG ng pháp nghiên c u: Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính đ c s d ng su t trình nghiên c u, k thu t ph ng v n tr c ti p đ c s d ng nh m thu th p ngu n thông tin th c t v CRM c a c a Ngân hàng i t ng ph ng v n bao g m chuyên gia nh Ban lãnh đ o Ngân hàng, tr ng phó phòng, nhân viên có ki n th c, am hi u khách hàng có nhi u kinh nghi m th c t , làm vi c t i phòng Marketing phòng ban khác t i Ngân hàng Nghiên c u đ c ti n hành qua b c (1) Nghiên c u khám phá nh m tìm hi u c s lý thuy t v CRM, (2) Nghiên c u s b làm c s đ hi u ch nh mô hình nghiên c u hoàn thi n b ng câu h i ph ng v n sâu, ph c v cho b c (3) Nghiên c u th c Trong b c này, thông tin thu th p s đ c t ng h p, phân tích, ch n l c nh m ph c v cho ph n khác c a đ tài nghiên c u SVTH: Tr ng Th H ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG 1.4 Ý ngh a c a đ tài tài nghiên c u nh m mô t t ng h p v ho t đ ng qu n lý khách hàng th c t t i Ngân hàng, qua nh n xét đ a m t s gi i pháp đ ngh N u k t qu nghiên c u th c s hi u qu đ c Ngân hàng quan tâm s nghiên c u cung c p ngu n thông tin tham kh o h u ích cho trình hoàn thi n h th ng qu n lý khách hàng t i AGRIBANK – AG SVTH: Tr ng Th H ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG Ch ng 2: C S LÝ THUY T Ch ng trình bày c s hình thành đ tài, ch ng nh m gi i thi u c s lý thuy t v quan h khách hàng N i dung đ c trình bày c th g m ph n Ph n (1) T ng quan v CRM, ph n (1) s gi i thi u s l c khái ni m CRM, m c đích, ch c n ng l i ích c a vi c phát tri n m i quan h khách hàng – ngân hàng, c s đ phát tri n m i quan h trình phát tri n m i quan h Ti p theo ph n (2) s gi i thi u m t nh ng Mô hình lý thuy t t ng quát v qu n lý khách hàng nh ng thành ph n ch y u h th ng qu n lý quan h khách hàng bao g m: V n hóa d ch v khách hàng, Bô ph n ch m sóc khách hàng, X lý than phi n u n i khách hàng, Ho t đ ng quan h công chúng, Ki m soát m c đ hài lòng c a khách hàng Cu i ph n (3) s tóm t t l i n i dung trình bày 2.1 T ng quan Qu n tr quan h khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) 2.1.1 Khái ni m Qu n tr quan h khách hàng CRM vi t t t c a Customer Relationship Management - Qu n tr quan h khách hàng ó chi n l c c a công ty vi c phát tri n quan h g n bó v i khách hàng qua nghiên c u, tìm hi u k l ng nhu c u thói quen c a h Thi t l p m i quan h t t đ p v i v i khách hàng có ý ngh a đ c bi t quan tr ng đ i v i s thành công c a m i công ty nên v n đ h t s c đ c tr ng Trên th gi i hi n có nhi u đ nh ngh a v CRM, sau m t s đ nh ngh a c b n nh ngh a 1: CRM tri t lý kinh doanh l y khách hàng làm trung tâm, l y c ch h p tác v i khách hàng bao trùm toàn b quy trình ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p CRM đ c xác đ nh c m t h th ng nh ng quy trình h tr m i quan h khách hàng su t vòng đ i kinh doanh, nh m đ t đ c m c tiêu chính: t o dòng thu hút nh ng khách hàng m i phát tri n nh ng khách hàng s n có Gi i pháp CRM bao g m y u t : c u trúc t ch c l y khách hàng làm trung tâm, nh ng quy trình kinh doanh, nh ng quy lu t v d ch v khách hàng, ph n m m h tr Nh ng quy lu t nguyên t c trình ph c v khách hàng ph i đ c th m nhu n toàn b doanh nghi p: kinh doanh, ti p th , d ch v , h u c n, s n ph m, tài phòng ban khác Qu n lý m i quan h có ngh a thu hút nh ng khách hàng m i, bi n khách hàng trung l p thành khách hàng chung thu , bi n nh ng khách hàng t n tu thành đ i tác kinh doanh Chi n l c thích h p v i m i lo i th tr ng, b t đ u b ng vi c thu hút nh ng khách hàng m i, sau t o m i quan h v i h , c ng c ni m tin đ i v i h K t qu là, nh ng khách hàng s t o nên m ng l i đ i lý cho doanh nghi p Chu trình công ngh hay chi n l Khái ni m CRM, đ c t http://solutions.eqvn.net/ ngày 07/02/2009 SVTH: Tr ng Th H c kinh doanh? c t http://www.CRMguru.com/ngày 05/02/2009 10 ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG nh ngh a 2: CRM m t chi n l c kinh doanh đ c thi t k đ nâng cao l i nhu n, doanh thu s hài lòng c a khách hàng Nó bao g m ph n m m, d ch v m t ph ng th c kinh doanh m i nh m gia t ng l i nhu n, doanh thu, đ ng th i làm hài lòng khách hàng h n đ gi chân khách hàng lâu h n B ng cách tr giúp doanh nghi p có quy mô khác xác đ nh đ c khách hàng th c s , nhanh chóng có đ c khách hàng phù h p trì m i quan h v i h lâu dài h n CRM v c b n có liên quan đ n vi c t p trung t t c d li u khách hàng t đ ng hóa nhi u công vi c bu n t công tác ti p th , qu n lý bán hàng, d ch v khách hàng đ nh ng ng i chuyên trách có th s d ng nhi u th i gian h n vào công vi c tr giúp khách hàng c a h thành công h n t n th i gian h n nh ngh a 3: CRM m t chi n l c kinh doanh quy mô toàn công ty đ c thi t k nh m làm gi m chi phí t ng l i nhu n b ng cách c ng c lòng trung thành c a khách hàng CRM th c s s mang l i l i ích t t t c ngu n thông tin doanh nghi p đ đem đ n nhìn toàn di n v t ng khách hàng t i t ng th i m c th i u cho phép nhân viên làm vi c v i khách hàng l nh v c nh ti p th , bán hàng, h tr khách hàng có th đ a nh ng quy t đ nh nhanh chóng v m i th nh m đ t đ c hi u qu cao kinh doanh CRM c m t chi n thu t đ c s d ng đ tìm hi u nhi u h n v nhu c u hành vi c a khách hàng nh m phát tri n sâu h n m i quan h v i h H n h t th y, nh ng m i quan h khách hàng t t trung tâm c a m i thành công c a doanh nghi p Có r t nhi u y u t công ngh h p thành CRM, nh ng cho r ng CRM thu t ng c n b n thu c v công ngh hoàn toàn sai l m Th c s hi u qu h n hi u CRM m t quy trình đem l i lúc r t nhi u thông tin v khách hàng, hi u qu c a công tác ti p th , bán hàng, nh ng ph n h i nh ng xu h ng c a th tr ng N u nh ng m i quan h khách hàng trái tim c a doanh nghi p thành công, CRM van tim b m máu nuôi d ng cu c s ng c a doanh nghi p CRM giúp doanh nghi p s d ng hi u qu ngu n nhân l c, quy trình hi u th u l i ích c a công ngh đ i v i vi c gia t ng khách hàng i u cho phép c i thi n d ch v khách hàng, t ch c t t quy trình ti p th bán hàng, t ng hi u qu ch m sóc khách hàng, gi m t l th t b i, gi m chi phí, gia t ng doanh thu cho doanh nghi p nh ngh a 4: Qu n lý quan h khách hàng m t ph ng pháp giúp doanh nghi p ti p c n giao ti p v i khách hàng m t cách có h th ng hi u qu , qu n lý thông tin c a khách hàng nh thông tin v tài kho n, nhu c u, liên l c… nh m ph c v khách hàng t t h n Thông qua h th ng quan h khách hàng, thông tin c a khách hàng s đ c c p nh t đ c l u tr h th ng qu n lý c s d li u Nh m t công c dò tìm d li u đ c bi t, doanh nghi p có th phân tích, hình thành danh sách khách hàng ti m n ng lâu n m đ đ nh ng chi n l c ch m sóc khách hàng h p lý Ngoài ra, doanh nghi p có th x lý v n đ v ng m c c a khách hàng m t cách nhanh chóng hi u qu SVTH: Tr ng Th H 11 ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG Qu n lý quan h khách hàng cung c p m t h th ng đáng tin c y, giúp qu n lý khách hàng nhân viên, c i thi n m i quan h gi a nhân viên v i khách hàng M t sách quan h khách hàng h p lý bao g m chi n l c đào t o nhân viên, u ch nh ph ng pháp kinh doanh áp d ng m t h th ng công ngh thông tin phù h p Quan h khách hàng không đ n thu n m t ph n m m hay m t công ngh mà m t chi n l c kinh doanh bao g m c chi n l c ti p th , đào t o d ch v mà doanh nghi p cung ng t i khách hàng Doanh nghi p có th l a ch n m t gi i pháp quan h khách hàng h p lý d a tiêu chí đ t khách hàng v trí trung tâm, quan tâm t i nhu c u c a khách hàng nh m đ t đ c m c đích trì m i quan h t t v i khách hàng đ t đ c l i nhu n t i đa kinh doanh T đ nh ngh a trên, có th th y ích l i mà CRM đem l i là: • i v i Khách hàng: CRM góp ph n thúc đ y m i quan h lâu dài gi a khách hàng doanh nghi p, giúp khách hàng đ c hi u rõ h n, đ c ph c v chu đáo h n Nh có CRM, khách hàng c m th y r t đ c quan tâm t nh ng u r t nh nh : s thích, nhu c u, ngày k ni m… • i v i Doanh nghi p: CRM giúp Doanh nghi p l ng nghe khách hàng c a nhi u h n, d dàng qu n lý tình hình kinh doanh phát tri n c a kh , hi n t i c ng nh t ng lai; giúp doanh nghi p qu ng bá s n ph m, th ng hi u m t cách nhanh chóng, d dàng chi phí nh t ng th i, CRM công c h tr doanh nghi p qu n lý t p trung ngu n tài nguyên c a mình, c ng nh qu n lý nhân viên m t cách hi u qu • i v i nhà qu n lý: CRM cung c p cho nhà qu n lý nhi u công c h tr đ c l c, giúp nhà qu n lý nhanh chóng th ng kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh c a doanh nghi p t kh , hi n t i t ng lai; phát hi n nh ng khó kh n, r i ro ti m n c a doanh nghi p đ có th k p th i đ a đ c nh ng gi i pháp thích h p cho nh ng v n đ ng th i CRM cho phép ng i qu n lý đánh giá đ c tình hình hi u qu làm vi c c a t ng nhân viên c p d i • i v i nhân viên: CRM cho phép nhân viên qu n lý m t cách hi u qu th i gian công vi c c a ng th i CRM giúp nhân viên n m rõ thông tin v t ng khách hàng c a đ đ a ph ng th c h tr nhanh chóng, h p lý, t o đ c uy tín đ i v i khách hàng, gi chân khách hàng lâu h n 2.1.2 M c đích ch c n ng c a CRM (1) M c đích CRM kh i nguyên t ý t ng giúp doanh nghi p s d ng ngu n l c (nhân l c công ngh ) đ hi u th u đáo v thái đ , thói quen c a khách hàng đánh giá giá tr c a t ng phân đo n khách hàng riêng bi t V i s tr giúp c a m t ch ng trình CRM có hi u qu , doanh nghi p có th : • Cung c p cho khách hàng d ch v t t h n • Nâng cao hi u qu c a trung tâm h tr khách hàng • Tr giúp nhân viên bán hàng th c hi n đ n hàng m t cách nhanh nh t • • n gi n hoá ti n trình ti p th bán hàng Phát hi n khách hàng m i SVTH: Tr ng Th H 12 ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG • T ng doanh thu t khách hàng (2) Ch c n ng Nh h th ng CRM, nhân viên giao d ch s d dàng nh n nhi u đ i t ng khách hàng, ph i h p v i b ph n k thu t khác công ty th c hi n ho t đ ng maketing, bán hàng cung c p d ch v phù h p, nh m t i u hoá l i nhu n mang l i s tho mãn cao nh t cho khách hàng CRM giúp ban lãnh đ o công ty xem xét, đánh giá hi u qu công vi c c a nhân viên đ đ a đ c sách khen th ng ho c k lu t Nhìn chung, CRM có ch c n ng sau: • Giao d ch: CRM ho t đ ng t ng t nh đ i v i ch ng trình Outlook c a Microsoft Nó cho phép b n giao d ch th n t m ng l i ng i s d ng CRM, đ ng th i giao d ch th tín v i bên nh khai báo tài kho n POP3 • Phân tích: CRM cho phép công ty t o l p phân tích thông tin đ qu n lý theo dõi nh ng vi c c n làm, ch ng h n công vi c di n v i khách hàng nào, bao lâu, thu c d án hay đ tài nào, ch u trách nhi m… • L p k ho ch: CRM giúp b n b trí l ch làm vi c cho cá nhân, cho t p th , g m l ch hàng ngày, l ch hàng tu n l ch hàng tháng • Khai báo qu n lý: CRM cho phép khai báo qu n lý m i quan h v i khách hàng đ n m đ c đ i t ng c s nh ng thông tin h s đ n gi n v h CRM s giúp xác đ nh có nh ng khách hàng th ng xuyên quan h v i công ty, công ty có nh ng cu c h n làm vi c v i khách hàng nào, khách hàng đ i tác liên quan t i k ho ch c n u tiên • Qu n lý vi c liên l c: CRM cho phép qu n lý theo dõi cu c g i n tho i công ty, giúp b n đ t đ c k ho ch vào nh ng th i gian c n g i cho ai, g i b n th c hi n ch a hay quên m t… • L u tr C p nh p: CRM cho phép b n đ c ghi tài li u dù b t c d ng v n b n gì, nh đó, ng i s d ng h th ng CRM có th chia s v i v tài li u dùng chung, nh ng tài li u c n cho m i ng i tham kh o c bi t nhân viên công tác xa, v n s d ng đ c m t cách d dàng kho tài li u chung c a công ty mình, đ ng th i có th g i vào nh ng h s tài li u m i cho đ ng nghi p b t ch p kho ng cách đ a lý… Có th nói, CRM lo i b hoàn toàn vi c g i v n b n đính kèm qua th n t đ n v i m i ng i m t cách r i r c nh tr c • H tr d án: CRM cho phép khai báo qu n lý thông tin c n thi t v nh ng d án mà công ty b n c n l p k ho ch tri n khai Cùng v i nh ng thông tin v d án, b n có th qu n lý danh sách thành viên tham gia d án, h thu c công ty nào, ti n trình công vi c di n nh th nào, th i m cu c h n sao, h p đ ng c n ký k t… B n c ng có th phân chia d án thành d án nh h n lên l ch trình th c hi n chúng • Ch c n ng Th o lu n: CRM t o môi tr ng giao l u thông tin công khai toàn h th ng thông qua vi c vi t tin, tr l i tin… CRM có th giúp t ng nhóm ng i trao đ i tr c n đ th hi n quan m, ý ki n c a v m t v n đ đó, b t k h ng i t i c quan hay công tác SVTH: Tr ng Th H 13 ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG • Qu n lý h p đ ng: CRM cho phép qu n lý danh sách h p đ ng kèm theo, dù nh ng nguyên b n h p đ ng l u d i d ng PDF • Qu n tr : CRM cho phép nhà qu n tr công ty xác l p vai trò v trí c a nh ng nhân viên bán hàng, nhân viên quan h khách hàng, qua qu n lý phát huy h t vai trò c a h 2.1.3 C s đ phát tri n m i quan h C nh tranh gia t ng l nh v c d ch v tài nói chung kinh doanh ngân hàng nói riêng t o áp l c lên kh n ng c a ngân hàng vi c trì kh n ng sinh l i c a H n n a b n ch t c nh tranh c ng thay đ i v i nh ng thay đ i c u trúc c a ngành tính bão hòa c a ngành c ng gia t ng Nh ng thay đ i c ng liên quan ch t ch v i nh ng thay đ i r ng h n c a môi tr ng ho t đ ng c ng nh c a khách hàng c a ngân hàng KHÁCH HÀNG • T ng tính d thay đ i • Nh y cóc • S tinh t • • • MÔI TR Lu t pháp Công ngh N n kinh t NG • Ngày đòi h i kh c khe NHU C U PHÁT TRI N QUAN H KHÁCH HÀNG • • • Hình 2.1 : Các y u t C NH TRANH Ng i m i nh p ngành Qu c t hóa Th tr ng b o hòa nh h ng đ n nhu c u phát tri n quan h khách hàng 2.1.4 Quá trình phát tri n m i quan h 6 TS Tr nh Qu c Trung 2008 Marketing ngân hàng: NXB Th ng kê, trang 572 TS Tr nh Qu c Trung 2008 Marketing ngân hàng: NXB Th ng kê, trang 579 SVTH: Tr ng Th H 14 ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG Ng i ta không th m t th i gian ng n tr thành khách hàng trung thành – có m i quan h lâu dài v i m t nhà cung c p có khách hàng trung thành c n t n th i gian giai đo n khác [xem Hình 6] Ng i tích c c & dùng l i nói đ b o v cho công ty NG Ng i ng h công ty & s n ph m c a công ty NG IB OV I NG H T p trung phát tri n t ng c ng m i quan h [duy trì khách hàng] Ng i th ng xuyên mua hàng c a công ty KHÁCH HÀNG RU T Ng i l n đ u mua hàng / giao d ch KHÁCH HÀNG Ng i có kh n ng mua hàng c a công ty KHÁCH HÀNG TRI N V NG T p trung vào khách hàng m i [thu hút khách hàng] Hình 2.2: Thang v s trung thành c a khách hàng 7 Ngu n: Chistopher et al.,1991 SVTH: Tr ng Th H 15 ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG Quá trình phát tri n m i quan h v i khách hàng bao g m vi c thu hút khách hàng m i c g ng đ y h lên cao mô hình v trung thành ph i cô g ng ki m soát nh ng tình hu ng d n đ n s ch m d t quan h c a h đ i v i ngân hàng i u quan tr ng đ qu n lý quan h m t cách thành công lâu dài ngân hàng ph i bi t đ c khách hàng c a giai đo n c a mô hình KHÁCH HÀNG N I B KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI KHÔI PH C D CH V CH T L NG D CH V BÊN TRONG NHÂN VIÊN HÀI LÒNG DUY TRÌ NHÂN VIÊN CÁC HÀNH NG CÓ CH T L NG CH T L NG D CH V BÊN NGOÀI CÁC HÀNH NG CÓ CH T L NG KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG DUY TRÌ KHÁCH HÀNG L I NHU N CH M SÓC KHÁCH HÀNG ÀO T O Hình 2.3: Mô hình chu i d ch v - l i nhu n 2.2 Mô hình lý thuy t v qu n lý quan h khách hàng toàn di n ây m t nh ng mô hình lý thuy t s mô hình v qu n lý quan h khách hàng G m y u t c a m t mô hình phát tri n quan h khách hàng toàn di n 1.V n hóa d ch v khách hàng, B ph n ch m sóc khách hàng Qu n lý u n i khách hàng Ho t đ ng quan h c ng đ ng Chi n d ch t ng c ng nh n th c Giám sát đ hài lòng c a khách hàng Xem [Hình 2.6] Ngu n: TS Tr nh Qu c Trung 2008 Marketing ngân hàng: NXB Th ng kê, trang 596 Ebook library.Th vi n giáo trình n t H ng d n v qu n lý quan h khách hàng cho doanh nghi p qu n lý n c th i Vi t Nam - T ch c H p tác k thu t c c t http://www.ebook.edu.vn/?page=1.5&tag=quan+h +khách+hàng - 39k - SVTH: Tr ng Th H 16 ng Doc.edu.vn [...]... c ng m i quan h [duy trì khách hàng] Ng i th ng xuyên mua hàng c a công ty KHÁCH HÀNG RU T Ng i l n đ u mua hàng / giao d ch KHÁCH HÀNG Ng i có kh n ng mua hàng c a công ty KHÁCH HÀNG TRI N V NG T p trung vào khách hàng m i [thu hút khách hàng] Hình 2.2: Thang v s trung thành c a khách hàng 7 7 Ngu n: Chistopher et al.,1991 SVTH: Tr ng Th H 15 ng Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d... Doc.edu.vn Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG Qu n lý quan h khách hàng cung c p m t h th ng đáng tin c y, giúp qu n lý khách hàng và nhân viên, c i thi n m i quan h gi a nhân viên v i khách hàng M t chính sách quan h khách hàng h p lý còn bao g m chi n l c đào t o nhân viên, đi u ch nh ph ng pháp kinh doanh và áp d ng m t h th ng công ngh thông tin phù h p Quan h khách hàng. .. tri n m i quan h khách hàng – ngân hàng, c s đ phát tri n m i quan h và quá trình phát tri n m i quan h Ti p theo ph n (2) s gi i thi u m t trong nh ng Mô hình lý thuy t t ng quát v qu n lý khách hàng và nh ng thành ph n ch y u trong h th ng qu n lý quan h khách hàng bao g m: 1 V n hóa d ch v khách hàng, 2 Bô ph n ch m sóc khách hàng, 3 X lý than phi n khi u n i khách hàng, 4 Ho t đ ng quan h công... h th ng qu n lý khách hàng là m t trong các v n đ tiên quy t mà AGRIBANK – AG quan tâm, nh m duy trì và c i thi n m i quan h v i khách hàng V n đ mà Ngân hàng quan tâm c ng là lý do chính khi n tôi quan tâm đ n đ tài nghiên c u Phân tích h th ng qu n lý khách hàng s d ng d ch v th t i AGRIBANK – AG” đây, v n đ c t lõi chính là nghiên c u th c tr ng ho t đ ng c a h th ng qu n lý khách hàng Trên c s... có quan h ti n vay trong n m 2008 là 47. 034 khách hàng, trong đó khách hàng cá nhân là 46 .77 6, t h p tác là 100, và kinh t trang tr i là 168 S l ng khách hàng dùng d ch v th AGRIBANK c ng lên đ n 13.403 khách hàng, ch a tính đ n r t nhi u khách hàng giao d ch v i Ngân hàng các nghi p v khác V y, v n đ đ t ra là làm sao đ duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng? Làm sao đ có th qu n khách hàng. .. y ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng, nh m nâng cao n ng l c c nh tranh cho AGRIBANK – AG trong th i gian t i 1.2 M c tiêu nghiên c u tài t p trung ch y u vào các m c tiêu sau: • • • 1.3 Ph Mô t ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng t i AGRIBANK – AG ánh giá ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng t i AGRIBANK – AG M t s đ xu t góp ph n hoàn thi n ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng t i AGRIBANK – AG ng... ng mô hình lý thuy t trong s các mô hình v qu n lý quan h khách hàng G m các y u t c a m t mô hình phát tri n quan h khách hàng toàn di n 1.V n hóa d ch v khách hàng, 2 B ph n ch m sóc khách hàng 3 Qu n lý khi u n i khách hàng 4 Ho t đ ng quan h c ng đ ng 5 Chi n d ch t ng c ng nh n th c 6 Giám sát đ hài lòng c a khách hàng Xem [Hình 2.6] 8 Ngu n: TS Tr nh Qu c Trung 2008 Marketing ngân hàng: NXB Th... m ph c v khách hàng t t h n Thông qua h th ng quan h khách hàng, các thông tin c a khách hàng s đ c c p nh t và đ c l u tr trong h th ng qu n lý c s d li u Nh m t công c dò tìm d li u đ c bi t, doanh nghi p có th phân tích, hình thành danh sách khách hàng ti m n ng và lâu n m đ đ ra nh ng chi n l c ch m sóc khách hàng h p lý Ngoài ra, doanh nghi p còn có th x lý các v n đ v ng m c c a khách hàng m t... Ngân hàng vì m c đích kinh doanh c a Ngân hàng chính là duy trì, thi t l p và phát tri n m i quan h t t v i khách hàng, đi u này đ c th hi n rõ qua tôn ch kinh doanh c a Ngân hàng - Agribank mang ph n th nh đ n v i khách hàng Ngân hàng c ng nh n đ nh, đ t đ c nh ng thành t u cho đ n nay c ng nh vào các m i quan h đ c t o d ng v i khách hàng Nh ng khách hàng c a Ngân hàng r t đa d ng, ch riêng khách. .. cung ng t i khách hàng Doanh nghi p có th l a ch n m t gi i pháp quan h khách hàng h p lý d a trên tiêu chí đ t khách hàng v trí trung tâm, quan tâm t i nhu c u c a khách hàng nh m đ t đ c m c đích là duy trì m i quan h t t v i khách hàng và đ t đ c l i nhu n t i đa trong kinh doanh T các đ nh ngh a trên, có th th y ích l i mà CRM đem l i đó là: • i v i Khách hàng: CRM góp ph n thúc đ y m i quan h lâu