Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại tập đoàn viễn thông quân đội viettel chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN KHÁNH DUY HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN KHÁNH DUY HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG TRUNG KIÊN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Trung Kiên Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T P G T S T S T S P G C h P n P n Ủ y Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN KHÁNH DUY Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: Ngày 10 tháng năm 1993 Nơi sinh: Lào cai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820013 I- Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Chi nhánh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Hệ thống hóa vấn đề lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng nói chung cơng tác chăm sóc khách Chi nhánh Viettel Bình Phước nói riêng; khảo sát, điều tra thực tế, phân tích thơng tin thực tế để làm rõ thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước; đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 20 tháng năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 28 tháng 02 năm 2018 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Trung Kiên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS HOÀNG TRUNG KIÊN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Trần Khánh Duy ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn nhận quan tâm giúp đỡ người thân, bạn bè, Ban Giám đốc Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước hướng dẫn nhiệt tình thầy, giáo Trường đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Qua luận văn này, xin trân trọng cảm ơn: TS Hồng Trung Kiên, người thầy ln tận tình hướng dẫn tơi q trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu hoàn thành luận văn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh, cho phép giúp đỡ thực làm luận văn trường Xin cảm ơn anh, chị Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước dành thời gian giúp, hỗ trợ việc lấy thông tin, thực phiếu điều tra khảo sát địa phương để tơi có số liệu phân tích đánh giá q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức chương trình cao học Và đặc biệt người thân gia đình, bạn bè động viên, ủng hộ, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Học viên thực Luận văn Trần Khánh Duy TÓM TẮT Trong kinh tế thị trường vấn đề cạnh tranh đơn vị ngày trở nên mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày phát triển không khác biệt đơn vị yếu tố chăm sóc khách hàng ln quan tâm hàng đầu Chăm sóc khách hàng ln vai trò quan trọng việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh với nước mà với doanh nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách hàng phải quan tâm đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm, nên trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp việc nghiên cứu để tìm chế độ sách hợp lý để nâng cao việc hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nay, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao Chính vậy, đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước” lựa chọn để nghiên cứu Đề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp để khắc phục khó khăn hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước ABSTRACT In the current market, where competition is fierce and technology is no longer differentiating factor between businesses, customer service has mattered most As a matter of fact, customer service has played important roles in operation and development of the company Moreover, Vietnamese companies are not only competing with each other but also with foreign ones Therefore, in order to improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well as make investments in customer service Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low Therefore, we undertake research topic: “Improving customer care using internet at Viettel Group – Binh Phuoc Branch” The research includes / comprises parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current customer care at Viettel Group – Binh Phuoc Branch; Part 3, recommendation for improvement The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties and improvement of customer care at Viettel Group – Binh Phuoc Branch MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu .1 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, nội dung phương pháp nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 4.1 Đối tượng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Bố cục luận văn .4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.4 Nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm, mục đích yêu cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 15 1.2.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 20 1.2.4 Hình thức phương thức chăm sóc khách hàng 21 1.2.5 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 24 1.3 Chăm sóc khách hàng lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang 28 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ internet cáp quang 28 1.3.2 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet cáp quang 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 32 2.1 Giới thiệu Tập đồn Viễn thơng Qn đội .32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.4 Mục tiêu kinh doanh quan điểm phát triển 35 2.1.5 Hoạt động kinh doanh 35 2.2 Giới thiệu Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước 36 2.2.1 Quá trình thành lập phát triển 36 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.2.3 Tình hình nhân 37 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang 40 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet Tập đồn Viễn thơng Qn đội Bình Phước 41 2.3.1 Các quy định chăm sóc khách hàng 41 2.3.2 Nhận thức cán công nhân viên công tác chăm sóc khách hàng42 2.3.3 Cơ cấu tổ chức Phòng Chăm sóc khách hàng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước 43 2.3.4 Các chủ trương chăm sóc khách hàng Tập đồn Viễn thơng Quân đội Chi nhánh Bình Phước 45 2.4 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước 50 2.4.1 Điểm mạnh 50 2.4.2 Điểm yếu 51 Thực khảo sát địa bàn để nắm nhu cầu dịch vụ mà khách hàng quan tâm, mong muốn… để từ có đề xuất lên Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Tiếp nhận, giải nhanh chóng kiếu nại tổng kết định kỳ để rút học kinh nghiệm Viettel Bình Phước cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nhân viên kênh phục vụ nhằm giải nhu cầu khách hàng thấu đáo yếu tố khách hàng quan tâm tạo khác biệt lớn đối thủ cạnh tranh Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh tới khách hàng, khẳng định với khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Qua xây dựng lòng tin khách hàng với dịch vụ internet Viettel nói riêng thương hiệu Viettel nói chung KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở khảo sát với việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ internet Viettel Bình Phước Chương sở lý luận Chương Chương đưa số giải pháp với mục đích hồn thiện cơng tác CSKH sử dụng dịch vụ internet Tập đoàn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước, qua làm cho khách hàng gắn bó hơn, trung thành với dịch vụ internet Chi nhánh Viettel Bình Phước Đồng thời, dựa vào thực tế cung cấp dịch vụ địa bàn, tác giả đưa số ý kiến UBND tỉnh Bình Phước nhằm hỗ trợ cho nhà khai thác dịch vụ internet địa bàn tỉnh PHẦN KẾT LUẬN Từ ngày dịch vụ internet cáp quang đời đến nay, cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ địa bàn tỉnh Bình Phước qua việc gia nhập rời bỏ số nhà cung cấp dịch vụ đến tồn ba nhà khai thác lớn Viettel, FPT VNPT Để đứng vững phát triển trước cạnh tranh đối thủ, Viettel Bình Phước cần đặc biệt quan tâm đến cơng tác CSKH nhằm gắn bó khách hàng, tạo rào chắn vững trước cám dỗ, hấp dẫn nhà khai thác khác Vì vậy, đề tài nghiên cứu nhằm xác định yếu tố nhằm hồn thiện cơng tác CSKH sử dụng internet, từ đưa giải pháp phù hợp cho tồn phát triển Viettel Bình Phước thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Quang Hùng (2016) Phân tích liệu kinh doanh Nhà xuất kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Thị Hạnh Dung (2014) Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ MegaVnn, Luận văn Thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Đại học Lạc Hồng Phạm Hữu Triết (2013) Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tạ Thanh Sơn (2013) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Đại học Nông nghiệp Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2017) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần cấp nước Bình Phước, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NBX Lao Động – Xã Hội Cục quản lý Chất lượng – Bộ Thông tin Truyền thông “Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng” Các website: https://vietteltelecom.vn/ http://forums.pdca.vn/ https://viettelbinhphuoc.vn/ https://www.dammio.com/ https://vi.wikipedia.org/ http://www.speedtest.net/ http://hoinhabaovietnam.vn/Viettel-10-su-kien-noi-bat-nam-2017_n29493.html PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI BAN GIÁM ĐỐC TẬP ĐOÀN P K C H Ơ K H H Ố Ữ U KHỐI Đ V CÔ NG HIỆ CÔ TẾ PH CÔ PH TH AN PH H ÒN EVN T PH PHỊNG KIỂM TỐN NỘI BỘ ỊN CƠ VIN PH ỊN AC PH NG PHẦ PH N 10 PH TỔ NH 11 ẬP PH NA 12 M PH 13 * 14 PHÒNG XÂY DỰNG PH Cơn ỊN 15 THANH TRA CƠ 16 VĂN PHỊNG CƠ CƠ CƠ (Bur undi CÔ (Ca mph CÔ S.A R.L CÔ (Tan zani CƠ (Đơ ng CƠ NG TY KHỐI C TỔ NG CÔ NG TY MẠ NG LƯ ỚI VIE TT EL TỔ NG CÔ NG TY VIỄ N TH ÔN G VIE TT EL I T T Ậ Ậ P P C Ô N G T Y T R O N G N Ư I CÔ NG TY TR ON G NƯ ỚC TỔ NG CÔ NG TY CỔ PH ẦN BƯ U CHÍ CƠ NG TY BẤ Tổng số đầu mối quan, đơn vị thuộc Tập đồn: 16 phòng, ban + 78 Đơn vị phụ thuộc (bao gồm 63 chi nhánh) + 15 Cơng ty Tập đồn nắm ≥ 50% vốn = 109 đầu mối tổ chức (chưa bao gồm Cơng ty liên kết Tập đồn Cơng ty Cơng ty Tập đồn có vốn góp chi phối) PHỤ LỤC 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC NỘI CHÍNH PHỊNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHỊNG TÀI CHÍNH KÊNH CỘNG TÁC VIÊN KÊNH ĐIỂM BÁN PHĨ GIÁM ĐỐC KINH DOANH PHỊNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KÊNH ĐẠI LÝ PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH BAN GIẢI PHÁP CNTT PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG HẠ TẦNG NGOẠI VI BAN ĐẦU TƯ BAN ĐẢM BẢO CÁC TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN/THỊ XÃ PHỤ LỤC 3: QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Muốn lý hợp đồng Khách hàng cần Phàn nàn/ Khiếu nại Tiếp nhận khách hàng Tiếp nhận thông tin từ khách hàng Liên lạc, trao đổi, tìm nguyên nhân, thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Xác định phạm vi trách nhiệm xử lý Xử lý thông tin Khách hàng lý Phòng CSKH Khách hàng ý kiến/ phàn nàn Trách nhiệm xử lý Bộ phận khác Chuyển đến phận liên quan Nhận kết xử lý Làm thủ tục lý cho khách hàng Phản hồi đến khách hàng Tổng hợp, báo cáo PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM S T N g u N g u V ũ Đ N g L ê Đ C h Vi P et h te ó Vi Tr et te ởn Vi Tr et te ởn Vi et Vi N et hâ PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh (Chị) Tôi tên: Trần Khánh Duy, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường ĐH Công Nghệ TP HCM Tơi nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet Tập đồn Viễn Thơng Qn đội Viettel Chi nhánh Bình Phước” Rất mong Anh (Chị) giành chút thời gian để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan Sự đóng góp Anh (Chị) góp phần lớn cho thành công đề tài Xin cảm ơn Anh (Chị) PHẦN I Anh (Chị) sử dụng dịch vụ internet Viettel hay không? A Có B Khơng (xin dừng đây) Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau sử dụng dịch vụ internet Viettel, với quy ước: Hoàn tồn khơng đồng ý Đồng ý S T T H o K Các h phát n ô biểu to n g N hâ n N h â N hâ n M ứ BĐồ ì n n g h ý H o n to 5 Không đồng ý Bình thường Hồn tồn đồng ý 1 1 T h ắ K hắ c C C c đ Đ n C c N hi ều G iá c G iá cư G iả m C ó n T h ủ C ó Q u C h o 5 5 5 5 5 5 5 D 1 ịc h D 2 ịc h T h 2 ô n g T 2 íc h PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 18 Từ 18 – 25 Từ 25 – 35 Từ 35 – 45 Trên 45 Nghề nghiệp Học sinh – Sinh viên Nhân viên văn phòng Cơng nhân Nơng dân Tự Người 60 tuổi Thu nhập hàng tháng Dưới triệu Từ – triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu PHẦN 3: Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng Viettel Anh (Chị) Ưu điểm: Nhược điểm: Đề xuất, kiến nghị: Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh (Chị)! PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT M ứ c T Tiê r u u chí n đán Năng lực phục vụ N 2 h 1 â 1 n N 1 7 h â 7 2 N h â n 3 T h 9 ắ c K hắ 7 c 1 Sự hữu hình C sở C c đ Đ n C c , , , , , 1 2 , , , 8 2 3 , , , 1 1 4 5 , %6 2 9 1 Giá dịch vụ N 3 9 1 h iề 1 G iá c 2 1 G 3 iá 7 cư 1 G 5 iả 3 m 1 2 Sự thuận tiện C 1 ó n %1 T h ủ , 2 C 6 7 ó m 1 Q 5 9 u 2 1 C 5 h o 1 Sản phẩm D 3 ịc 5 h 1 D 2 ịc 9 h , 1 , , , , , , , , , , T 1 h 9 ô n 8 g , , 5, 9, T 3 íc h 1 3 , , ... thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel Chi nhánh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Hệ thống hóa vấn đề lý luận khách hàng chăm sóc khách. .. luận khách hàng chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện. .. tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước Mục